TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Nama : Ramadhoni Akmal Tanjung

NIM : 044429469

No Tugas Tutorial
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa !

Desain jasa menggunakan dua tahap, yaitu penyusunan ide (idea generation) dan
penyaringan (sereening). Ide untuk menyusun jasa atau pelayanan ditunjukkan dengan
penyusunan dengan berbagai jalan, baik dari dalam organisasi maupun dari luar organisasi:
melibatkan organisasi atau perusahaan dalam menciptakan cara penyampaian pelayanan
atau dalam mendapatkan hak paten atas jasa tersebut, misalnya dengan perjanjian-
perjanjian (Kelley & Storey. 2000). Desain jasa atau pelayanan dapat didefinisikan sebagai
membuat konkret atau nyata konsep pelayanan dalam gambar. peta alur, dan spesifikasi
(Yang. 2007). Konsep jasa atau pelayanan merupakan deskripsi secara mendetail
kebutuhan pelanggan yang harus dipenuhi, bagaimana memenuhi atau memuaskannya, apa
yang harus dikerjakan bagi pelanggan, dan bagaimana mencapainya (Edvardsson &
Olsson, 1996)

Selanjutnya, tahap kedua dalam desain pelayanan baru adalah tahap penyaringan. Tujuan
tahap penyaringan adalah mengalokasikan sumber daya untuk membantu perusahaan atau
organisasi dalam mencapai sasaran.

Penerapan pendekatan keputusan manajemen formal dan sistematik berhubungan dengan

peningkatan proses dalam pengembangan dan pengenalan jasa atau pelayanan baru. Proses
penyaringan ini dapat menjadi kegiatan tunggal atau pun prosedur yang bertahap dan dapat
menggunakan kriteria Kualitatif dan kuantitatif (Kelley & Storey. 3000).

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan !

1. Gap 1 (gap persepsi manajemen). Itu terjadi apabila terdapat perbedaan antara harapan-
harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen,
misalnya harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik, tidak menjadi
soal walaupun harganya mahal. Sebaliknya manajemen mempunyai persepsi bahwa
konsumen mengharapkan harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.

2. Gap 2 (gap persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat
perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan
spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

3. Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan). Gap ini lahir apabila pelayanan yang diberikan
yang diberikan berbeda dengan spesifikasi pelayanan yang telah dirumuskan. Misalnya
 spesifikasi pelayanan menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal
terlambat tiga menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api terlambat setengah
jam.

4. Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai akibat adanya perbedaan antara
pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misalnya
jadwal keberangkatan kereta api atau pesawat yang diajanjikan selalu tepat, ternyata pada
kenyataannya terlambat.

5. Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan
yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya yang
diterima atau disarankan oleh konsumen

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

Berdasarkan studi kualitas pelayanan dan teori manajemen pelayanan, maka ada beberapa
prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan (Edvardsson et al., 1997).

Pertama, kualitas pelayanan internal merupakan prasyarat bagi kualitas pelayanan

eksternal.

Kedua, kepuasan dan motivasi karyawan merupakan penentu kualitas kunci dalam
perusahaan jasa.

Ketiga, pelanggan terlibat dalam proses produksi jasa sebagai ko-produser yang berarti
pelanggan secara langsung menjadi bagian dari lingkungan kerja psikososial penyedia jasa.

Keempat, desain pelayanan memainkan peran inti dalam mencapai kualitas. Elemen
modern dalam pemikiran kualitas adalah pencegahan. kesalahan nol (zero deffect), dan
kualitas sejak perancangan. Kualitas yang sesuai dengan desain berarti kualitas harus
dibangun sejak tahap desain dan pengembangan. Variabel lingkungan kerja psikososial
tidak cukup dapat dipahami dan meliputi desain proses pelayanan dan sistem pelayanan.

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan !

Pemilihan lokasi merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kesuksesan dan
keberhasilan sebuah usaha. Lokasi bisnis yang tepat dan strategis diharapkan dapat
memenuhi harapan pengusaha untuk dapat menarik konsumen dalam rangka mendapatkan
keuntungan dan sebaliknya apabila terdapat kesalahan dalam pemilihan lokasi akan
menghambat kinerja bisnis dan secara otomatis keuntungan maksimal tidak akan dapat
dirasakan oleh pengusaha tersebut. Pemilihan lokasi bisnis yang dekat dengan target pasar
serta dekat dengan ketersediaan kebutuhan bisnis seperti bahan baku yang memadai
merupakan sebuah strategi untuk dapat menjalankan perusahaan seefisien mungkin dalam
rangka mendapatkan keuntungan sebesar - besarnya. Harding (1978) menyebutkan
beberapa faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi bisnis yaitu lingkungan masyarakat,
sumber daya alam, tenaga kerja, kedekatan dengan pasar, fasilitas dan biaya transportasi,
tanah untuk ekspansi, dan pembangkit tenaga listrik.

Keputusan penentuan lokasi biasanya juga tergantung pada jenis bisnis apa yang dimiliki
oleh para pengusaha tersebut. Misalnya saja untuk pengusaha yang memilih lokasinya
dekat dengan lokasi industri memiliki strategi untuk meminimalkan biaya operasional
perusahaan, sedangkan untuk lokasi dekat dengan gudang para pengusaha memikirkan
agar biaya operasional dapat ditekan dan kecepatan pengiriman dapat dimaksimalkan.

Di balik penentuan ini terdapat strategi penentuan lokasi yang harus diketahui oleh pemilik
usaha dalam rangka memaksimalkan keuntungan pada lokasi mereka di kedepannya.
Berbeda jenis perusahaannya maka akan berbeda pula faktor yang menjadi pertimbangan
dalam pemilihan lokasi.

b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Teknik yang digunakan pada sektor jasa mencakup analisis korelasi, pertimbangan lalu
lintas, analisis demografi, analisis daya beli, metode pemeringkatan-faktor, dan metode
pusat-gravitasi, dan sistem informasi geografi. Teknik ini digunakan untuk mengukur
apakah input dan output yang akan dihasilkan nantinya dapat berjalan dengan efisien dan
menghasilkan keuntungan yang maksimal.