Nama : Marini Ayu Pangestika

NIM : 043346141
Mata Kuliah : Manajemen Operasi Jasa

TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa ! 40

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan ! 40

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam 20

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan !
b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Total 100

Jawaban:

1. Tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa yaitu tahapan pengembangan jasa atau
pelayanan baru.

Pada tahap pengembangan jasa baru, ide-ide baru disaring, konsep yang dianggap baik
dikembangkan dan diuji kelayakannya. Konsep yang lolos dalam tahap pengembangan,
 masuk ke tahap analisis untuk menentukan keuntungan yang dapat dicapai. Dengan
memperhatikan waktu dan dana yang harus dikeluarkan dalam desain untuk menciptakan
produk dan proses yang baru yang harus diuji serta uji pasar, maka dilakukan peluncuran
produk. Keberhasilan organisasi jasa harus dimulai dari desain jasa karena desain jasa tidak
dapat dilakukan dalam satu waktu. Organisasi harus menciptakan jasa atau pelayanan baru
atau memperbaiki pelayanan yang ada karena kebutuhan dan harapan pelanggan berubah
dengan cepat dan kebutuhan baru selalu muncul. Pcrubahan gaya hidup juga berpengaruh
pada kebutuhan jasa atau pelayanan. Oleh karena itu, organisasi jasa harus tanggap
terhadap berbagai perubahan, baik dari sisi pelanggan maupun pesaing. Hal inilah yang
memotivasi organisasi untuk mengembangkan jasa atau pelayanan yang baru. Desain jasa
mencakup pengembangan konsep jasa atau pelayanan dan desain sistem.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu:
1. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan,
dan posisi strategik.
2. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata
letak.
3. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi
.
4. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik. model antrian, dan kriteria
perencanaan.
5. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
6. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas,
perbaikan. dan six sigma.
7. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.
8. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan
antrian, dan pengelolaan hasil.

Sumber: BMP EKMA4369 Halaman 2.7 – 2.8

2. A. Lima gap dalam model kualitas pelayanan

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa terdapat lima gap yang dapat dijumpai dalam model
kualitas pelayanan. Gap pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang diinginkan
pelanggan yang disebabkan adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan
dan apa yang dipersepsikan oleh manajer. Hal ini disebabkan kurangnya orientasi dalam
penelitian pemasaran. Gap kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan. yaitu
perbedaan antara apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi
yang sesuugguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada pelanggan. Gap
ketiga adalah perbedaan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara spesifikasi pelayanan
dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan. Gap keempat adalah perbedaan mengenai
apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa dengan apa yang
sesungguhnya disampaikan kepada penerima j asa atau pelanggan. Gap kelima adalah
perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh
pelanggan. Gap kelima ini dipengarnhi oleh gap pertama hingga keempat. Gambar 4.2
tersebut menunjukkan bahwa persepsi pelanggan banyak dipengaruhi oleh berbagai hal ,
seperti komunikasi dari mulut ke mulut, keinginan pribadi, dan pengalaman masa lalu, serta
komunikasi dari pihak organisasi jasa atau pemberi jasa .
2. B. Prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan (Edvardsson et al., 1997) yaitu:
1. Kualitas pelayanan internal merupakan prasyarat bagi kualitas pelayanan eksternal.
2. Kepuasan dan motivasi karyawan merupakan penentu kualitas kunci dalam
perusahaan jasa.
3. Pelanggan terlibat dalam proses produksi jasa sebagai ko-produser yang berarti
pelanggan secara langsung menjadi bagian dari lingkungan kerja psikososial penyedia
jasa.
4. Desain pelayanan memainkan peran inti dalam mencapai kualitas.

Sumber : BMP EKMA4369 Halaman 4.14 – 4.17

3. A. faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh perusahaan jasa atau pelayanan antara lain:
a) Kedekatan dengan pelanggan. Pelanggan adalah faktor utama dalam menentukan lokasi
perusahaan jasa, karena sifat pelayanan yang tidak dapat ditunda. Pelanggan akan
memilih pelayanan yang mudah terjangkau karena akan menghemat biaya dan waktu
pelanggan dalam mendapatkan pelayanan tersebut.
b) Biaya transportasi dan kedekatan dengan pasar. Kedekatan dengan pasar sama dengan
kedekatan dengan pelanggan, sehingga meminimalkan biaya transportasi pelanggan dan
waktu yang digunakan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan.
c) Lokasi pesaing. Pemilihan lokasi juga berdampak pada persaingan. Manajer harus
mempertimbangkan lokasi pesaing bukan hanya pesaing yang ada saat ini tetapi juga
pesaing yang akan muncul di masa mendatang.
d) Faktor-faktor khusus lokasi. Berbagai faktor yang menjadi pertimbangan perusahaan jasa
misalnya kemacetan lalu lintas jalan raya, tempat parkir yang nyaman, keamanan lokasi,
atau kedekatan dengan sarana dan prasarana angkutan umum.

3. B. Teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

1. Teknik Model regresi untuk memetapkan kepentingan beragam faktor yang ada.
2. Metode pemeringkatan faktor.
3. Perhitungan lalu lintas.
4. Analisis demografi untuk menggambarkan daerah/lokasi yang menarik pelanggan.
 5. Analisis kekuatan penjualan.
6. Metode pusat gravitasi
7. Sistem informasi geografik.

Sumber: BMP EKMA4369 Halaman 5.12 – 5.14