BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sebagian besar definisi menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang tidak nyata dan berbeda
dengan definisi barang di mana barang adalah sesuatu yang nyata. Sebetulnya definisi yang lebih
tepat sebagai berikut : Jasa itu adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Sehingga jasa merupakan suatu akibat yang dapat dirasakan setelah suatu tindakan dilakukan.
Pelanggan diikut sertakan dalam proses produksi, sehingga pelanggan merupakan salah satu
sumber ketidakpastian yang sulit untuk dikendalikan.
Dapat dinyatakan bahwa jasa terdiri dari aktivitas kerja sama yang berupa hubungan social
antara produsen dengan konsumen.
Ada berbagai macam jasa, sekarang ini ada jasa professional seperti arsitek, pengacara, dokter,
dosen, dan sebagainya. Di samping itu, ada jasa dengan modal investasi yang besar seperti
perusahaan penerbangan, rumah sakit, hotel, dan sebagainya. Ada juga jasa secara masal seperti
pengecer, grosir, dan rumah makan cepat saji.

BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Kerangka Produk Jasa
Ada 4 unsur yang harus dipertimbangkan dalam usaha merancang bangun produk jasa yaitu :
Pelanggan
Para Pekerja
Misi, Sasaran, dan Strategi
System dan Prosedur
Strategi

Pelanggan

Sistem

Pekerja

Gambar 2.1.1 Kerangka produk jasa

Garis menunjukan pentingnya suatu pengertian antara unsur-unsur di dalam perusahaan,
hubungan ini disebut Service Triangle (gambar 2.1)
a. Garis dari pelanggan ke strategi menunjukkan bahwa strategi harus menempatkan
pelanggan paling utama yaitu dengan cara memenuhi keinginan para pelanggan.
b. Garis dari pelanggan ke system menunjukkan bahwa system dibangun seolah-olah
dilakukan oleh pelanggan sendiri. System adalah tata cara serta perlengkapannya. Contoh
: Tempat duduk yang sempit di pesawat terbang dll
c. Garis pelanggan ke pekerja menunjukkan manusia sebagai unsur penyampaian jasa
pelayanan sangat penting.
Service Triangle digunakan untuk merencanakan system pelayanan dan mengatasi permasalahan,
dapat mengetahui penyebab dari pelayanan yang tidak memuaskan dengan demikian akan
digunakan untuk merencanakan system pelayanan serta mengatasi permasalahan.
Saat-saat pertemuan antara pelanggan dengan system pelayanan sangat penting, saat ini
dinamakan Moments of truth. Dengan demikian maka kesan para pelanggan terhadap jasa
pelayanan adalah fungsi dari moments of truth.

KESAN PELANGGAN = FUNGSI MOMENTS OF TRUTH

Strategi Pelayanan

Rancang Bangun Produk

Jasa
Rancangan Sistem
Penyampaian
Pengukuran Kinerja
Gambar 2.1.2 Tahapan Rancangan Produk Jasa

2.2 Strategi Produk Jasa

a. Strategi pelayanan menentukan beberapa hal sebagai berikut :
Merancang bangun produk jasa
Sistem penyampaian jasa
Tata-cara pengukuran kinerja
b. Strategi juga harus memberikan perhatian pada pelayanan skala internasional seperti
halnya pada pelayanan konsultan, perjalanan, telekomunikasi, bank yang merupakan
pelayanan standar internasional dan pelayanan dengan persaingan internasional.
c. Jasa pelayanan merupakan suatu berkas dengan produk barang. Penyampaian pelayanan
selalu menggunakan fasilitas.
Kombinasi produk jasa dengan produk barang dapat membentuk Berkas Pelayanan dengan
unsur-unsur sebagai berikut:
1. Fasilitas fisik.
2. Kenyamanan fisik atau pelayanan yang dapat dinikmati secara fisik.
3. Ketentraman batin atau pelayanan yang dirasakan secara psikolgi.
Contoh :
Jasa yang diberikan oleh sebuah rumah makan sebagai berikut:
Physical item: Fasilitas, makanan dan minuman
Kenyamanan fisik: Rasa, pelayanan, bau makanan, penerimaan para pelayan.
Manfaat psychology: Perasaan senang, puas, aman, dan bangga
Pertimbangan dasar untuk merencanakan produk jasa adalah menentukan secara cermat semua
unsur di dalam berkas pelayanan. Umpan balik kemudian sebagai dasar untuk perbaikan sistem
3

pendidikan, pengawasan dan pelayanan. Jaminan berupa membayar kembali ke para pelanggan
apabila ada suatu yang tidak terpenuhi akan merupakan suatu niat baik dalam memuaskan
pelanggan dan selanjutnya dijadikan standar operasi.
Berkas Jasa pelayanan yang baik akan memberikan arti sebagai berikut:
1) Menciptakan pelanggan yang setia.
2) Menjelaskan sistem pelayanan yang harus diperoleh pelanggan.
Produk barang

Produk jasa

100%

100%

0%
Toko Swalayan
Automobile
Pemasaran Karpet
Restauran Cepat Saji

Bengkel Mobil
Tukang Cukur
Jasa Konsultan

Gambar 2.2.1 Perbandingan beberapa macam berkas pelayanan

2.3 Proses Pelayanan Jasa

Langkah dalam menentukan proses jasa adalah menentukan jumlah pertemuan dengan pelanggan
yang biasa disebut dengan Customer Contact.
1. Jika tingkat pertemuan rendah, maka kemungkinan kecil para pelanggan akan
mencampuri proses dari pelayanan dan efisiensi akan menjadi tinggi.
4

2. Jika customer contact tinggi maka pelangan dapat mengganggu proses produksi sehingga
menyebabkan kurang efisien.
Contoh :
Proses pelayanan pompa bensin di mana pelanggan mengisi bensin sendiri atau proses
pelayanan di pasar swalayan di mana pelanggan mengambil sendiri barang yang akan dibeli.
Proses jasa pelayanan dikelompokan menjadi dua system yaitu High Contact Customer dan
Low Contact Customer , pemisahan proses ini dinamakan Focused Operation dengan
karakteristik sebagai berikut:
1. System low contact digunakan apabila tidak diperlukan pertemuan muka dengan muka
antara pelanggan dan Bagian Produksi dan juga apabila tidak diperlukan perubahan
proses yang cepat.
2. System low contact secara umum memerlukan karyawan yang mempunyai ketrampilan
teknis dalam rangka menghasilkan proses yang efisien, prosedur yang baik, dan aliran
pekerjaan yang lancer, sedangkan system high contact memerlukan karyawan dengan
ketrampilan kerja sama, mementingkan pelanggan, flesikbel dan serba bias dengan
pribadi yang menarik.
3. System high contact dapat mengatasi gejolak permintaan dan mengatasi permintaan pada
kondisi puncak, sedangkan system low contact disesuaikan dengan kondisi permintaan
rata-rata dan dengan arus proses yang teratur.
4. System high contact pada umumnya untuk pelayanan yang khusus dari dengan harga
yang mahal, sedangkan low contact untuk pelayanan yang standard an dengan biaya yang
murah.

2.4 Metode Penentuan Rancang Bangun Produk Jasa dan Prosesnya

Pertimbangan utama dalam menentukan rancang bangun produk jasa dan prosesnya adalah
sebagai berikut:
1. Tingkat Intensitas Kapasitas maupun Buruh yang akan menentukan dan membedakan
antara masing-masing jasa pelayanan. Perbandingan antara modal dengan buruh untuk
suatu jenis pelayanan mempunyai pengaruh pada efisiensi dan tugas manajerial lainnya.
5

2. Tingkat pertemuan pelanggan dengan bagian produksi atau tingkat customer contact
interaksi menjadi tinggi bila pelanggan ikut campur dalam proses pelayanan di mana
pelanggan membutuhkan suatu pelayanan khusus.
3. Tingkat penyesuaian dengan keinginan pelanggan atau tingkat Customisasi. Customisasi
memberikan pelayanan yang dibuat khusus sesuai dengan permintaan pelanggan tersebut.
Tingkatan Interaksi dan Customisasi

Rendah

Rendah

Tinggi

Pembuatan

Perawatan

Perusahaan Penerbangan

Rumah sakit

Perusahaan angkutan truk

Bengkel perawatan mobil

Hotel

Pelayanan perbaikan

Tingkatan
Intensitas Buruh

Pelayanan Massal

Tinggi

Pelayanan Khusus

Pengecer

Dokter

Sekolah

Pengacara

Grosir

Akuntan

Bank

Arsitek

Tabel 2.4.1 Matriks Produk Jasa

2.5 Macam-macam Jenis Jasa Pelayanan

a. Pelayanan secara automatis, dengan intensitas capital yang tinggi memerlukan
pengetahuan teknologi, penggunaan modal yang besar, pengelolaan lonjakan permintaan,
dan penjadwalan yang hati-hati.
b. Pelayanan dengan intesitas buruh yang tinggi, membutuhkan pengelolaan dan
pengawasan sumber daya manusia.
c. Pelayanan dengan tingkat customisasi yang tinggi merupakan tantangan bagi manajemen
untuk:

Menghasilkan dengan biaya serendah mungkin

Memberikan jaminan mutu

6

Mengawasi campur tangan pelanggan

Mencegah penggantian karyawan yang mempunyai keahlian tinggi

d. Pelayanan dengan standardisasi yang tinggi membutuhkan manajemen operasi untuk

menyediakan suatu pelayanan yang sama, disamping itu harus selalu memotivasi
karyawan karena standardisasi akan menyebabkan pekerjaan rutin yang membosankan.

2.6 Sistem Penyampaian atau Proses Pelayanan

Merancang proses atau system penyampaian jasa pelayanan dari bagian produksi ke pelanggan
memerlukan dasar pertimbangan pada hal-hal sebagai berikut:
1. Pilihan teknologi untuk proses.
2. Pilihan jenis aliran proses atau urutan proses.
3. Pilihan jenis proses yaitu tingkatan customer contact dan tingkatan customisasi.
4. Pilihan tempat dan ukuran penyampaian layanan dilakukan.
5. Sistem pengelolaan sumber daya manusia yaitu tingkat ketrampilan, struktur organisasi,
system organisasi, system kompensasi, dan tingkat partisipasi.
Rancang bangun proses pelayanan atau system penyampaian pelayanan merupakan kesatuan
dengan jasa pelayanan dan akan menentukan kinerja pelayanan jasa.

BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Jasa adalah produk yang diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa terdiri
dari tindakan dan interaksi yang merupakan suatu pertemuan social.

Terdapat empat unsure penting yang harus diperhatikan oleh manajer operasi dalam mengelola
produk jasa yaitu pelanggan, pekerja, system, dan startegi, bisa disebut dengan Pelayanan tiga
arah (service triangle) yang menggambarkan interaksi dari keempat unsur tersbut.
Pelayanan jasa dapat diperoleh dari sebuah paket barang dan jasa. Paket ini terdiri dari produk
barang sebagai fasilitas, manfaat kenyamanan fisik dan manfaat kepuasan batin, Pelayanan
membutuhkan kombinasi ke tiga manfaat ini di dalam suatu paket produk.
Proses jasa pelayanan dikelompokan menjadi dua system yaitu: High Contact Customer dan Low
Contact Customer dimana pemisahan proses ini dinamakan Focused Operation.
Matriks jasa menentukan pelayan jasa dengan tingkat pemenuhan keinginan pelanggan dengan
intesitas modal yang digunakan untuk memproduksi produk jasa. Ada empat jenis pelayanan jasa
yaitu: Pembuat jasa, jasa pemeliharaan, pelayanan secara masal dan pelayanan jasa ahli.
Setiap interaksi antara produsen jasa dengan pelanggan dinamakan moment of truth. Tingkat
kinerja penyampaian pelayanan merupakan fungsi dari moment of truth yang terjadi di setiap
saat.

DAFTAR PUSTAKA
Sumayang, Lalu.2003. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Salemba Empat.
http://akhlords.blogspot.co.id/2012/06/merancang-bangun-produkbarang-dan-jasa.html