MANAJEMEN OPERASI

PERTEMUAN KE-4
SERVICE PROCESS DESIGN

OLEH:
KELOMPOK IV

MADE KERTA GRIYADI MARTO 2080621008 / 08

CARLO YUNANTA 2080621009 / 09
I MADE ADI PRABAWA 2080621010 / 10

MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
2021

1
 DAFTAR ISI

Service Process Design

Defining Service ................................................................................................... 3
The Service-Product Bundle ................................................................................ 4
Service Matrix ...................................................................................................... 6
Customer Contact ................................................................................................ 10
Service recovery and Gurantees .......................................................................... 14
Technology in Services ........................................................................................ 15
Employees and Service ....................................................................................... 18
Cases Study: Self-Service McDonald’s ................................................................ 21

2
1.1 Definisi Jasa (Defining Service)
Sebagian besar definisi jasa menekankan pada penawaran yang tidak
berwujud. Jasa memang tidak berwujud; artinya, proses mereka menciptakan nilai
bagi pelanggan dengan melakukan transformasi yang tidak menghasilkan entitas
fisik (produk). Namun, layanan bisa jadi sulit mendefinisikan dan tidak dapat
dengan mudah diukur; misalnya, apakah pasien rumah sakit mengonsumsi satu
layanan atau beberapa layanan saat mereka menerima tes dan perawatan
mungkin berapa banyak jumlahnya? Daripada menentukan definisi formal dari
suatu layanan, penting untuk mempertimbangkan karakteristik proses tersebut dan
implikasinya bagi manajer dan pelanggan. Produksi dan konsumsi simultan adalah
karakteristik penting dari layanan karena itu berarti pelanggan mungkin berada
dalam sistem produksi saat produksi berlangsung.

Tabel 1.1. Perbedaan antara produk dan jasa

Pelanggan dapat memasukkan ketidakpastian ke dalam proses dengan
menempatkan permintaan pada penyedia layanan pada saat produksi. Juga,
keserempakan produksi dan konsumsi berarti bahwa sebagian besar layanan tidak
dapat disimpan; dan layanan harus sering ditemukan dekat dengan pelanggan
sehingga pelanggan dapat melakukan perjalanan ke penyedia layanan atau
sebaliknya. Pengecualian adalah komunikasi seperti pusat panggilan, TV, layanan
Internet, dan listrik layanan yang dapat diberikan untuk jarak jauh. Penting untuk
membedakan antara proses layanan yang bersifat front office dan yang mana
adalah back office. Proses yang membutuhkan kehadiran atau interaksi dengan
pelanggan adalah proses layanan kantor depan. Oleh karena itu, pentingnya
produksi dan konsumsi simultan berlaku untuk layanan kantor depan karena
pelanggan berpartisipasi dalam proses. Misalnya, asisten ritel dan dokter gigi
memberikan layanan kantor depan saat berinteraksi dengan pelanggan. Interaksi

3
 ini dalam proses layanan antar penyedia dan pelanggan sangat penting untuk
desain proses layanan tetapi cukup asing bagi produsen. Sebaliknya, layanan
back office dapat dilakukan secara terpisah dari konsumsi mereka oleh pelanggan
dan oleh karena itu, tidak harus mengakomodasi interaksi dengan pelanggan.
Sebagian besar pemrosesan transaksi di bank dan pengujian sampel pasien di
kantor medis proses back-office yang tidak diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan tetapi menjadi berharga bagi pelanggan beberapa saat setelah
pekerjaan dilakukan. Karena karakteristik layanan sangat bervariasi dan tingkat
interaksi antar penyedia dan pelanggan juga bisa sangat bervariasi, sulit untuk
menggeneralisasi tentang layanan. Namun, jelas berbeda dengan produk yang
merupakan keluaran dari pabrikan. Beberapa perbedaan penting antara produk
dan jasa ditunjukkan pada Tabel 1.1.

1.2 Paket Produk Jasa (The Service-Product Bundle)

Sebelum proses penyampaian jasa dirancang, paket produk-layanan
harus dibuat dan ditentukan. Paket produk layanan terdiri dari tiga elemen:
1) Layanan (layanan eksplisit).
2) Manfaat psikologis dari jasa (jasa implisit).
3) Barang fisik (memfasilitasi barang)
Sebagian besar jasa dibundel dengan layanan eksplisit, layanan implisit
dan fasilitasi barang. Misalnya, saat pelanggan pergi ke restoran cepat saji,
mereka menerima keduanya layanan eksplisit, yang mereka harapkan cepat dan
akurat, dan makanan yang memfasilitasi. Di dalam hal ini, layanan implisit adalah
bagaimana perasaan pelanggan tentang interaksi dan kesenangan lingkungan
sekitar. Banyak layanan tetap memfasilitasi barang, seperti gedung dan peralatan
yang digunakan tetapi tidak dikonsumsi selama pengiriman.
Dalam kasus naik kereta bawah tanah, layanan eksplisitnya adalah
transportasi dari satu tempat ke tempat lain dan mencakup persepsi dan
pengalaman pelanggan, seperti suara, penglihatan, bau, dan merasakan
perjalanannya. Layanan implisit adalah rasa kesejahteraan dan keamanan yang
idealnya disediakan oleh kereta bawah tanah. Penting dalam desain jasa untuk
tidak terlalu menekankan satu bagian dari bundel produk jasa dan mengabaikan
elemen lainnya. Sebagian besar layanan memerlukan desain yang lebih kompleks

4
daripada naik kereta bawah tanah. Pertimbangkan, layanan eksplisit, layanan
implisit, dan memfalisitasi barang.

Gambar 1.1 memberikan lebih banyak contoh variasi bundel produk

layanan. Perhatikan bahwa sebagian besar bundel biasanya disediakan oleh
organisasi layanan, misalnya, swalayan, restoran cepat saji, dan perawatan mobil,
sedangkan mobil biasanya dianggap sebagai produk manufaktur. Di sini, kami
memasukkan mobil sebagai contoh produk jasa bundel karena pembelian mobil
baru mencakup beberapa elemen layanan pelanggan itu mengenali dan
membayar. Paket otomatis tidak hanya mencakup produk fisik tetapi juga
kemampuan untuk menguji dan membiayai produk di dealer selain produsen
garansi yang mencakup mobil. Kombinasi elemen layanan tersebut dengan produk
membuat apa yang kami anggap sebagai bundel produk-layanan (atau layanan-
produk). Oleh karena itu, penting bahwa manajemen menggunakan sarana yang
tersedia (misalnya, teknologi atau karyawan) untuk merancang layanan implisit ke
dalam sistem pemberian layanan.
Hal penting yang perlu ditekankan adalah bahwa desain layanan yang
akan diberikan dan desain sistem penyampaian layanan saling terkait dan,
seringkali, harus dirancang saat ini. Juga, penyampaian layanan adalah tindakan
pemasaran dan operasi yang simultan yang membutuhkan petunjuk visual yang
tepat dan proses yang berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, kerjasama lintas
fungsional sangat penting untuk desain dan pengiriman layanan.
Seperti halnya produk, jasa memiliki rantai pasokan, meskipun mereka
mungkin kurang memperhatikan aliran produk fisik dan lebih mementingkan arus
pekerjaan, pelanggan, dan informasi. Layanan tidak dapat disimpan, tetapi mereka
menggunakan inventaris, sehingga mereka bergantung pada rantai pasokan

5
 berbasis produk untuk menyediakan inventaris tersebut. Misalnya, pasien rumah
sakit memerlukan proses layanan untuk layanan eksplisit (pembedahan, mungkin)
dan sebagai tambahan alur kerja tes laboratorium yang dialihdayakan, informasi
dan arus keuangan dari perusahaan asuransi, dan koordinasi kerja dan informasi
saat pasien keluar dari rumah sakit. ke pusat rehabilitasi. Jaringan aktivitas rantai
pasokan yang kompleks seperti itu mencerminkan aktivitas rantai pasokan
berbasis produk tetapi biasanya mencakup arus produk berwujud dan arus kerja
tak berwujud.

1.3 Matrik Sistem Pengiriman Jasa (Service Matrix)

Ada banyak cara untuk memikirkan tentang layanan, opsi yang mereka
tawarkan kepada pelanggan, dan berbagai cara penyampaiannya. Beberapa
layanan dapat diberikan hanya dengan satu cara standar dan setiap pelanggan
mendapatkan layanan yang kurang lebih sama. Layanan lainnya sangat
disesuaikan dengan permintaan pelanggan, dan layanan yang persis sama hampir
tidak pernah terulang untuk pelanggan lain. Tantangan bagi manajemen adalah
merancang proses layanan yang tepat agar sistem penyampaian layanan sesuai
dengan kebutuhan pelanggannya.
Preferensi pelanggan dan persyaratan desain sistem pengiriman
layanan terdapat dalam matriks sistem pengiriman layanan, yang ditunjukkan pada
Gambar 1.2. Di bagian atas matriks adalah dimensi keinginan dan kebutuhan
pelanggan, yang menangkap paket layanan (atau paket produk layanan) yang
dicari pelanggan. Dimensi ini menggabungkan keunikan permintaan dari satu
pelanggan ke pelanggan lainnya, sebuah indikasi ketidakpastian dan variasi yang
diperkenalkan ke dalam operasi oleh pelanggan individu. Pelanggan dengan
keinginan dan kebutuhan yang pada dasarnya sama dapat dilayani oleh proses
yang sangat terstandardisasi dan ketat, sedangkan pelanggan dengan keinginan
dan kebutuhan yang unik harus dilayani oleh proses yang memungkinkan variasi
dan tingkat penyesuaian yang tinggi.
Sisi vertikal dari matriks sistem penyampaian layanan mewakili sistem
layanan operasi dan menunjukkan jumlah jalur berbeda yang dapat diambil
pelanggan layanan dalam proses layanan. Ini dapat bervariasi dari satu jalur atau
sejumlah kecil jalur hingga jumlah yang hampir tak terbatas. Sejumlah kecil jalur
memungkinkan beberapa opsi dalam cara penyampaian layanan; namun, jumlah

6
jalur yang tak terbatas memungkinkan layanan menjadi berbeda setiap kali
dikirimkan.Jika kedua dimensi matriks sistem pemberian layanan
dipertimbangkan, tiga jenis layanan dapat diidentifikasi. Layanan yang diarahkan
pelanggan adalah layanan di mana pelanggan menginginkan pengalaman yang
unik dan sangat disesuaikan. Pelanggan memiliki banyak kekuatan pengambilan
keputusan untuk menentukan komponen layanan serta bagaimana dan kapan
serta urutan penyampaiannya. Untuk layanan ini, setiap pelanggan menginginkan
rangkaian pengalaman yang berbeda, dan proses layanan harus memungkinkan
kebijaksanaan pribadi yang besar dan interaksi dengan pelanggan. Layanan ini
dilakukan dengan menggunakan proses yang sangat fleksibel dan mungkin
mengandalkan pekerja yang sangat terlatih untuk memberikan pengalaman yang
tepat agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Pelatih pribadi,
belanja internet, dan museum adalah contoh layanan yang diarahkan ke
pelanggan. Layanan yang diarahkan ke pelanggan serupa dengan yang diberikan
oleh bengkel kerja untuk produk manufaktur, dalam hal tunjangan untuk
penyesuaian.
Gambar 1.2. Service Delivery System Matrix

7
 Di tengah-tengah keinginan dan kebutuhan pelanggan serta desain
sistem penyampaian layanan, layanan yang diarahkan secara bersama
menawarkan pelanggan sejumlah pilihan yang moderat, menggunakan proses
yang cukup standar. Layanan medis dan pialang saham masuk dalam kategori ini.
Lapangan golf adalah contoh lain dari layanan rute bersama di mana manajemen
telah merancang lapangan untuk dimainkan dalam urutan standar (dari Lubang 1
hingga Lubang 18), tetapi dalam sistem pengiriman layanan, pelanggan memiliki
tingkat pengambilan keputusan yang wajar. kekuatan dalam cara mereka memilih
untuk menggunakannya.
Terakhir, layanan yang sangat terstandardisasi diberikan menggunakan
desain untuk layanan yang diarahkan ke penyedia. Layanan ini dicirikan oleh
proses yang memungkinkan beberapa opsi selama pemberian layanan dan
dirancang untuk pelanggan yang kebutuhannya sangat mirip satu sama lain.
Anjungan Tunai Mandiri (ATM) adalah sistem pengiriman layanan dengan jumlah
jalur yang sangat terbatas yang dapat dipilih oleh pelanggan.
ATM menyediakan serangkaian layanan terbatas, dan hanya ada sedikit
keleluasaan pelanggan dalam menggunakannya. Nasabah yang kebutuhannya
tidak terpenuhi oleh ATM harus berinteraksi dengan bank melalui sarana lain,
seperti menelepon atau mengunjungi kantor cabang. Makan di McDonald's dan
menjalani tes darah adalah contoh lainnya. Oleh karena itu, layanan yang
diarahkan oleh penyedia serupa dengan proses jalur perakitan manufaktur. Kami
menyebutnya sebagai penyedia-diarahkan karena penyedia, baik individu atau
organisasi, memutuskan bagaimana layanan tertentu akan dilakukan.
Matriks sistem pengiriman layanan dimaksudkan tidak hanya untuk
mengklasifikasikan berbagai jenis layanan tetapi juga untuk menunjukkan
bagaimana tugas fungsi operasi berbeda di antara layanan. Misalnya, layanan
yang diarahkan ke penyedia mungkin memerlukan perhatian manajemen untuk
otomatisasi dan investasi modal, tetapi layanan yang diarahkan ke pelanggan
mungkin memerlukan lebih banyak perhatian untuk mengelola sumber daya
manusia dan masalah teknologi yang fleksibel.
Matriks sistem penyampaian layanan menunjukkan bahwa perusahaan
jasa umumnya akan ditempatkan pada diagonal, yang menunjukkan keselarasan
antara paket layanan dan proses layanan. Baik pilihan segmen pelanggan mana
yang akan dilayani (dimensi horizontal) dan keputusan mengenai desain sistem

8
penyampaian layanan (dimensi vertikal) bersifat strategis. Fungsi pemasaran,
operasi, dan sumber daya manusia harus bekerja sama untuk memastikan bahwa
peluang eksternal dan kapabilitas internal telah dipertimbangkan selama
perencanaan strategis.
Perbedaan utama antara matriks sistem penyampaian layanan dan
matriks proses produk yang memandu pemilihan dan desain proses manufaktur
adalah bahwa desain sistem penyampaian layanan umumnya tidak berbeda
dengan volume pelanggan. Dalam matriks proses produk, volume dan
penyesuaian penawaran produk merupakan faktor utama dalam menentukan
proses produksi yang paling tepat. Sebaliknya, layanan sering kali diberikan
menggunakan proses yang sama baik yang diproduksi dalam volume kecil
maupun besar. Misalnya, proses yang sangat mirip digunakan untuk layanan
medis seperti pemasangan patah kaki terlepas dari apakah layanan tersebut
diberikan di rumah sakit besar dengan 2000 tempat tidur, yang memiliki banyak
pasien, atau di rumah sakit dengan 120 tempat tidur yang lebih kecil. Demikian
pula, restoran cepat saji memperlakukan pelanggan dengan cara yang sama
terlepas dari jumlah pelanggan yang mereka layani dan berapa pun ukuran
pesanan pelanggan. Untuk menambah volume, restoran cepat saji cukup
membuka lebih banyak lokasi, tetapi proses layanannya sama. Tingkat
penyesuaian layanan, bukan volume, adalah karakteristik utama yang
memengaruhi desain proses layanan dan cara layanan disampaikan.
Pelayanan mandiri (self-Service) oleh pelanggan juga menjadi
pertimbangan dalam pelayanan desain sistem pengiriman. Pelanggan dapat
berfungsi sebagai tenaga kerja pada poin-poin penting dalam proses layanan,
seperti mengantongi belanjaan mereka sendiri, atau mereka dapat menyelesaikan
seluruh proses layanan secara independen, seperti yang terjadi saat mereka
mengisi tangki di pom bensin swalayan. Swalayan biasanya menguntungkan
perusahaan karena pelanggan menyediakan tenaga kerja "gratis" selama
pengiriman layanan. Agar layanan mandiri menjadi komponen yang berhasil.
Perusahaan desain sistem pengiriman layanan harus merancang proses layanan
mereka dengan hati-hati untuk kesederhanaan dan kepuasan pelanggan.
Pelayanan Mandiri dimungkinkan untuk semua jenis layanan yang
ditentukan di matriks sistem penyampaian jasa, dari jasa standar yang sederhana
hingga layanan yang sangat disesuaikan. Masalah utama bagi manajer operasi

9
 adalah merancang peluang layanan mandiri yang diinginkan dan dapat dilakukan
oleh pelanggan. Sementara layanan mandiri yang relatif sederhana yang
ditawarkan di ATM menarik bagi berbagai segmen pelanggan, harus menarik
pilihan ritel dari rak gudang (misalnya, di toko IKEA) dapat membatasi daya tarik
layanan ritel untuk beberapa segmen. Pemahaman tentang kebutuhan segmen
pelanggan target perusahaan harus berfungsi sebagai panduan untuk desain
sistem penyampaian layanan yang tepat.

1.4 Kontak Pelanggan (Customer Contact)

Interaksi antara pelanggan dan organisasi layanan dapat dilihat secara
rinci untuk memahami seberapa luas keterkaitan kontak pelanggan dengan proses
layanan. Misalnya pada layanan kontak rendah, memungkinkan untuk dilakukan
pemisahan layanan menjadi dua bagian yaitu: pembuatan layanan atau porsi
produksi dan konsumsi layanan atau porsi pengiriman. Dengan demikian,
pelanggan dapat dihilangkan dari proses pembuatan layanan. Memisahkan
pelanggan dari porsi produksi layanan memungkinkan untuk menciptakan
standarisasi proses yang lebih baik dan meningkatkan efisiensi yang lebih baik.
Contoh layanan kontak rendah adalah pemrosesan pesanan online dan transaksi
ATM. Seperti yang ditunjukkan di atas, layanan ini biasanya dirancang
menggunakan pendekatan yang dirutekan penyedia. Lihat Gambar 5.3, di mana
layanan kontak rendah disebut sebagai inti Buffered karena layanan ini dirancang
untuk menghilangkan interaksi dengan pelanggan. Di ujung lain spektrum kontak,
layanan kontak tinggi melibatkan pelanggan selama produksi layanan. Contohnya
adalah dokter gigi, potong rambut, dan konsultasi.Di tengah-tengah kontak
pelanggan, sistem permeabel memiliki proses yang ditembus oleh pelanggan
dengan cara yang cukup terbatas, biasanya melalui telepon atau kontak tatap
muka yang terbatas. Di sini, interaksi terbatas dengan pelanggan memungkinkan
beberapa preferensi pelanggan terpenuhi. Tetapi akomodasi semacam itu dibatasi
untuk menjaga efisiensi proses. Manajer operasi harus memperhatikan jumlah
kontak pelanggan karena tingkat kontak pelanggan yang lebih tinggi dapat
memperkenalkan variabilitas ke dalam proses.Variabilitas menjadi tantangan
tersendiri bagi pengelola operasional karena membuat perencanaan kapasitas
menjadi lebih sulit dan dapat mengakibatkan antrean tunggu.

10
 Terdapat beberapa contoh yang dapat memberikan wawasan tentang
mengelola variabilitas. Misalnya adalah variabilitas kedatangan yang
menghasilkan kursi restoran kosong pada waktu-waktu tertentu dalam sehari dan
kursi penuh di waktu lain. Kedatangan pelanggan agak acak, tetapi biasanya
berkerumun di sekitar waktu makan. Sistem reservasi dapat membantu mengelola
variabilitas kedatangan dengan menggeser beberapa pelanggan ke waktu yang
agak lebih awal dan lebih lambat. Dengan demikian, sistem reservasi dapat efektif
untuk mengelola ketidakpastian kedatangan pelanggan.
Variabilitas kemampuan, dapat diamati dalam berbagai kemampuan
pasien rumah sakit untuk bergerak, memberi makan diri mereka sendiri, dan
mengurus kebutuhan dasar mereka seperti minum atau menggunakan kamar
mandi. Rumah sakit biasanya mempekerjakan staf dengan upah rendah untuk
membantu kebutuhan ini untuk menjaga biaya tetap rendah sambil memesan
tenaga kerja yang lebih mahal (seperti perawat) untuk tugas-tugas yang
membutuhkan pekerjaan yang lebih luas.
Hubungan antara kontak pelanggan dan efisiensi proses dapat
dinyatakan sebagai berikut:
Potensi inefisiensi = f (tingkat kontak pelanggan)
Ukuran tingkat kontak pelanggan adalah jumlah waktu yang diperlukan untuk
layanan yang akan diproduksi, dikirimkan, dan dikonsumsi oleh pelanggan. Ketika

11
waktu meningkat, proses pengiriman menjadi semakin tidak efisien. Kontak tinggi
mungkin mahal dalam hal efisiensi yang hilang, tetapi mungkin menawarkan
peluang untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan, menghasilkan
peningkatan pendapatan untuk perusahaan layanan, seperti yang ditunjukkan
pada Gambar 5.3. Misalnya, konsultan sering memiliki tingkat kontak yang tinggi
dengan klien, dan interaksi semacam itu memberi mereka peluang untuk
pekerjaan konsultasi tambahan dan karenanya mereka mendapat pendapatan
tambahan. Ketika kondisi memungkinkan, bagian kontak tinggi dan kontak rendah
dari suatu sistem pengiriman layanan harus dipisahkan untuk membuat proses
front office (kontak tinggi) dan back office (kontak rendah).
Front office membutuhkan interaksi dengan pelanggan yang intensif,
sedangkan Back office dapat beroperasi lebih efisien jika jauh dari pelanggan.
Pemisahan layanan kontak tinggi dan kontak rendah adalah aplikasi dari prinsip
operasi terfokus. Ada beberapa karakteristik layanan kontak tinggi dan kontak
rendah:
1) Layanan kontak rendah digunakan ketika interaksi tatap muka tidak
diperlukan, misalnya, operasi pengiriman atau pemrosesan cek di bank.
2) Layanan kontak rendah harus menggunakan karyawan dengan
keterampilan teknis, rutinitas pemrosesan yang efisien, dan proses
terstandardisasi. Layanan kontak tinggi mengharuskan karyawan yang
fleksibel, ramah, dan bersedia bekerja dengan pelanggan.
3) Operasi kontak rendah dapat berjalan pada tingkat permintaan rata-rata
dan penyedia layanan kontak tinggi harus segera merespons karena
permintaan terjadi dalam situasi puncak.
4) Layanan kontak tinggi umumnya membutuhkan harga yang lebih tinggi dan
lebih banyak penyesuaian karena variabilitas yang diperkenalkan
pelanggan ke dalam layanan.
Meskipun kontak pelanggan adalah faktor penting dari desain sistem pengiriman
layanan, hal itu bukanlah satu-satunya pertimbangan. Kontak dengan pelanggan
menjadi semakin menantang untuk dikelola dengan peningkatan total durasi
interaksi dan kekayaan informasi yang dipertukarkan selama interaksi. Sifat
ketidakpastian yang diperkenalkan oleh pelanggan juga sangat penting. Misalnya,
kontak bisa tinggi, tetapi jika antarmuka pelanggan terstandardisasi atau
pelanggan menyediakan layanan mandiri, efisiensi masih mungkin dilakukan. Di

12
 restoran cepat saji tingkat kontak pelanggan relatif tinggi, tetapi sifat kontak sangat
terkontrol berbeda dengan restoran mewah, di mana ada lebih banyak
ketidakpastian dalam apa yang mungkin pelanggan minta. Dengan demikian,
kontak tinggi dengan sendirinya tidak selalu tidak efisien, akan menjadi tidak
efisien ketika pelanggan memperkenalkan ketidakpastian atau tidak memberikan
layanan mandiri.

1.5 Pemulihan dan Jaminan Layanan (Service Recovery and Gurantees)

Pemulihan layanan adalah elemen penting dari manajemen layanan ketika
ada kegagalan layanan ,dengan kata lain ketika ada sesuatu yang salah selama
pengiriman layanan. Pemulihan layanan terdiri dari tindakan yang diperlukan untuk
mengkompensasi kegagalan dan pemulihan, jika memungkinkan, layanan yang
diminta oleh pelanggan. Misalnya, ketika ada kegagalan daya, pemulihan layanan
mencakup waktu yang diperlukan bagi perusahaan listrik untuk memulihkan daya.
Contoh lain seperti di restoran, jika pelayan menumpahkan sup di pangkuan
pelanggan, pemulihan layanan termasuk membantu mengeringkan pakaian
dengan serbet, permintaan maaf, dan mungkin tawaran untuk mengeringkan
pakaian dengan biaya restoran. Seringkali ketika pemulihan layanan dilakukan
secara cepat dan dilakukan dengan benar, pelanggan menerima kegagalan dan
puas dengan pengalaman layanan secara keseluruhan. Karena kegagalan
layanan dari waktu ke waktu hampir tidak dapat dihindari, perusahaan layanan
harus merancang proses pemulihan untuk memastikan bahwa tindakan tersebut
diambil secara konsisten. Banyak perusahaan memantapkan proses pemulihan
layanan mereka dengan menawarkan jaminan layanan sebagai cara untuk
menentukan layanan dan memastikan pengiriman yang memuaskan kepada
pelanggan. Jaminan layanan seperti jaminan produk, kecuali pelanggan tidak
dapat mengembalikan layanan jika mereka tidak menyukainya. Misalnya, jika
Anda tidak suka potongan rambut Anda karena terlalu pendek, Anda harus
menerima hasil tersebut sampai rambut Anda tumbuh. Jaminan layanan memiliki
dua komponen yaitu: (a) janji layanan apa yang akan dikirimkan dan (b) berapa
pembayaran atau pemulihan layanan jika janji tidak terpenuhi.
Nilai jaminan kepada perusahaan layanan yang menawarkannya adalah
bahwa janji menentukan dengan tepat layanan apa yang perlu disampaikan

13
 dengan benar. Perusahaan harus merancang prosesnya dan melatih para
pekerjanya untuk memenuhi layanan yang diharapkan setiap kali dikirimkan.
FedEx Corporation, misalnya, memiliki jaminan layanan uang kembali untuk
layanan pengirimannya di Amerika Serikat. Paket akan dikirimkan pada waktu
yang dijanjikan (misalnya, 10:30 pagi di hari kerja berikutnya) atau harga layanan
akan dikembalikan kepada pelanggan. Jaminan layanan ini menentukan dengan
tepat apa yang harus dicapai organisasi dan apa yang terjadi ketika kegagalan
layanan terjadi.
Perusahaan lain mungkin menawarkan jaminan layanan yang agak kurang
tepat. Misalnya, hotel dapat memberi Anda menginap malam gratis jika Anda tidak
puas. Server restoran dapat memberi Anda makanan penutup gratis atau
makanan gratis jika Anda tidak puas dengan makanan. Jaminan layanan ini dapat
dinilai tidak tepat. Jaminan layanan bukan gimmick iklan atau hanya cara bagi
pelanggan untuk mendapatkan uang mereka kembali jika mereka tidak puas. Hal
ini adalah jaminan bahwa penyedia layanan akan melakukan seperti yang
dijanjikan. Dan jika pelanggan tidak puas dan meminta pembayaran dari jaminan
layanan, penyedia layanan dapat menggunakan permintaan sebagai umpan balik
untuk memahami apa yang diharapkan pelanggan dari layanan dan bagaimana
sistem pengiriman layanan harus diubah agar lebih sesuai dengan harapan
pelanggan.
Jaminan layanan yang dibuat dengan cermat menguntungkan pelanggan
dan penyedia layanan. Untuk yang pertama, jaminan layanan mengurangi risiko
dalam membeli layanan. Pelanggan tahu persis layanan apa yang mereka beli,
ketika layanan dianggap telah gagal, dan bagaimana mereka akan dikompensasi.
Untuk yang terakhir, jaminan layanan mengklarifikasi secara eksplisit apa yang
harus dicapai oleh layanan.

1.6 Teknologi dalam Layanan (Technology in Services)

Teknologi memiliki efek mendalam pada bagaimana layanan dikirimkan.
Tabel 5.3 menunjukkan contoh teknologi yang digunakan dalam berbagai layanan
mulai dari perawatan medis hingga pendidikan hingga telekomunikasi. Di era
globalisasi layanan dalam hal bagaimana teknologi telah memungkinkan banyak
jenis proses layanan dan bagaimana teknologi telah memungkinkan outsourcing

14
dan offshoring layanan. Pertama, bagaimana teknologi telah digunakan untuk
mengotomatiskan proses layanan dan, di sisi lain, meningkatkan hubungan
karyawan dan konsumen dalam organisasi layanan.
Mengotomatiskan layanan bukanlah desain yang tepat untuk semua jenis
layanan. Meskipun layanan yang dihasilkan mungkin lebih efisien (lebih banyak
pelanggan yang dilayani dengan biaya per pelanggan yang lebih rendah),
otomatisasi dapat mengubah sifat layanan dan mengurangi jumlah peluang
penjualan. Pasar pada akhirnya akan menentukan berapa banyak otomatisasi
yang masuk akal. Pandangan kontras datang dari Schlesinger dan Heskett (1991),
yang berpendapat bahwa manajer harus melihat karyawan, bukan teknologi,
sebagai pusat sistem pengiriman layanan.
Mereka menyarankan agar perusahaan layanan melakukan hal berikut:
1) Gunakan teknologi untuk mendukung karyawan garis depan, bukan untuk
memantau atau menggantinya.
2) Nilai investasi pada karyawan, misalnya mempekerjakan tenaga kerja yang
lebih berpendidikan, sebanyak atau lebih dari investasi dalam teknologi.
3) Membuat perekrutan dan pelatihan sebagai penting bagi pekerja garis
depan seperti untuk manajer dan karyawan staf, dan menghubungkan
kompensasi dengan kinerja untuk karyawan di setiap tingkatan.
4) Pendekatan yang berfokus pada karyawan ini menawarkan alternatif untuk
pendekatan lini produksi dengan menekankan orang dan teknologi dalam
sistem layanan. Akan sesuai untuk layanan yang lebih disesuaikan yang
memiliki sistem pengiriman layanan yang dirutekan bersama atau dirutekan
pelanggan. Selanjutnyaakan membahas outsourcing dan offshoring
layanan. Kedua praktik ini telah diaktifkan sebagian besar oleh kemajuan
teknologi informasi.

1.6.1 Outsourcing layanan

Memiliki organisasi di luar perusahaan dan melakukan kegiatan
layanan, seperti perekrutan tenaga kerja, manajemen penggajian, layanan
akuntansi, dan fungsi call center. Offshoring, sebaliknya, adalah ekspor
kegiatan layanan ini ke negara lain. Outsourcing layanan menyajikan banyak
peluang dan tantangan yang sama dengan manufaktur outsourcing. Potensi
upside termasuk biaya yang lebih rendah dan berfokus pada kompetensi inti;

15
kelemahannya termasuk biaya koordinasi dan hilangnya kontrol langsung.
Salah satu perbedaan dari manufaktur adalah karena intangibilitas layanan.
Meskipun produk fisik dapat diperiksa setelah diterima dari pemasok, layanan
dapat lebih menantang untuk diperiksa dan oleh karena itu memerlukan
mekanisme tambahan untuk memastikan bahwa standar kinerja layanan
terpenuhi. Outsourcing layanan membutuhkan perhatian pada orang dan
proses. Harapan pelanggan target adalah faktor utama dalam memilih proses
untuk outsourcing. Manajemen harus yakin untuk menghubungkan keinginan
dan kebutuhan pelanggan (lihat kembali matriks sistem pengiriman layanan)
dengan proses yang sesuai. Memahami keinginan pelanggan akan mengarah
pada serangkaian keputusan yang terkait secara strategis pada campuran
proses, teknologi, dan pekerja layanan yang sesuai.

1.6.2 Offshoring Layanan

Merupakan perpanjangan dari outsourcing, tetapi dalam hal ini, untuk
perusahaan layanan asing. Contohnya dapat dilihat dalam laporan tentang
offshoring global layanan oleh Duke University dan Booz & Co. memberikan
wawasan menarik. Mereka mengumpulkan data dari perusahaan-perusahaan
di Amerika Serikat, Eropa, India, dan Cina, di antara tempat-tempat lain, dan
melaporkan temuan utama ini:
1) Layanan luar negeri padat transaksi (sederhana, standar), seperti pusat
panggilan, dikoorisasi. Hal ini mendorong turun harga, dan mengarah ke
merger di antara penyedia global utama layanan ini.
2) Offshoring semakin umum untuk pekerjaan layanan profesional, terutama
dalam teknik, pekerjaan analitis, dan layanan hukum. Teknologi informasi
memungkinkan para profesional ini untuk berkomunikasi dengan cukup
mudah dengan perusahaan outsourcing di seluruh dunia.
3) Pekerja layanan berbakat di seluruh dunia dikontrak atau dipekerjakan oleh
perusahaan offshoring yang bergerak cepat. Perusahaan yang tidak
menemukan dan menarik bakat seperti itu sekarang mungkin menemukan
itu adalah pasokan pendek di masa depan.
4) Beberapa penyedia layanan global untuk perusahaan offshoring tidak
memberikan kualitas yang baik secara konsisten. Perusahaan offshoring
dan penyedia layanan global harus berkolaborasi dalam mengembangkan

16
 dan mengelola proses bisnis bersama dan mencapai tujuan bersama.
Singkatnya, laporan itu menambahkan, "Perusahaan multinasional utama
harus bertindak seperti gurita yang membentangkan tentakel mereka ke
segala arah untuk memahami keterampilan dan kemampuan yang
diperlukan." Melakukannya menghadirkan banyak tantangan bagi manajer
operasi dalam hal mengoordinasikan rantai pasokan layanan mereka dan
mencapai tujuan bisnis. Lihat kotak Pemimpin Operasi misalnya tentang
offshoring layanan AS ke India.
Koordinasi layanan darat dan lepas pantai dimungkinkan oleh komputasi
cloud. Komputasi cloud adalah pengiriman sumber daya teknologi informasi
(IT) sesuai permintaan dengan mengakses server, database, dan aplikasi
melalui Internet. Hal ni memungkinkan perusahaan layanan untuk dengan
cepat bertukar informasi di seluruh platform dan lokasi yang tersebar. Mereka
juga dapat memperluas atau mengubah perangkat lunak dengan cepat, karena
mereka menghindari biaya tetap yang tinggi dari infrastruktur TI. Perusahaan
layanan yang menggunakan komputasi cloud mungkin lebih gesit untuk
mengubah kondisi pasar karena biaya dan waktu yang diperlukan untuk
mengoperasikan dan memperbarui sistem TI dapat secara signifikan lebih
rendah. Di ritel, misalnya, pelanggan mengharapkan penjual untuk
memberikan informasi dan pembelian yang mulus di seluruh saluran — yaitu,
di seluruh toko, situs Web, dan untuk pengiriman di toko atau rumah secara
global. Banyak pengecer memiliki sistem TI terpisah untuk berbagai saluran ini
karena rantai pasokan terkait dan antarmuka pelanggan dibuat pada waktu
yang berbeda. Komputasi cloud adalah salah satu cara bagi perusahaan-
perusahaan ini untuk mengoordinasikan berbagai saluran ritel ini ke dalam satu
sistem IT global. Selanjutnya, informasi yang dilihat pelanggan, seperti
ketersediaan produk, dapat ditautkan ke data rantai pasokan, sehingga
keduanya terkini dan diperbarui secara real time.

17
1.7 Profitabilitas Layanan dan Karyawan (Employees and Service)
Profitabilitas layanan telah dikaitkan dengan berfokus pada pelanggan
dan karyawan sebagai hal utama dalam kepentingan. Manajer harus fokus
khususnya pada karyawan garis depan yang memberikan layanan, teknologi yang
mendukung mereka, pelatihan, dan kepuasan pelanggan. Ketika faktor-faktor ini
dikaitkan dan ditingkatkan, keuntungan akan ditingkatkan sesuai dengan rantai
laba layanan yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Loyalitas pelanggan adalah kunci pertumbuhan pendapatan dan

profitabilitas. Meskipun berfokus pada peningkatan pangsa pasar kadang-kadang
disebut-sebut sebagai kunci profitabilitas, loyalitas pelanggan adalah faktor
tambahan yang sama atau lebih penting. Bahkan peningkatan 5 persen dalam
loyalitas pelanggan dapat meningkatkan keuntungan di banyak industri sebesar
25 hingga 85 persen. Rantai layanan-profit menunjukkan bahwa loyalitas
pelanggan didorong oleh pelanggan yang puas. Tentu saja, jika pelanggan puas,
mereka kemungkinan akan memberikan bisnis berulang dan juga memberi tahu
orang lain tentang pengalaman positif mereka. Pelanggan yang melaporkan
tingkat memuaskan yang sangat tinggi mempengaruhi profitabilitas melalui
loyalitas mereka jauh lebih banyak daripada pelanggan yang hanya puas.
Nilai layanan eksternal mengarah langsung ke pelanggan yang puas.
Nilai layanan eksternal adalah manfaat yang diterima pelanggan dikurangi biaya
yang dikeluarkan dalam mendapatkan layanan, yang tidak hanya mencakup harga

18
tetapi juga biaya untuk menemukan layanan, bepergian ke lokasi layanan,
menunggu layanan, dan memperbaiki masalah layanan yang dihadapi. Misalnya,
Perusahaan yang progresif seperti sebuah perusahaan asuransi, telah
menciptakan tim CAT (bencana) yang terbang ke tempat kecelakaan besar untuk
dengan cepat memberikan layanan dukungan seperti transportasi, perumahan,
dan penanganan klaim. Dengan menghindari biaya hukum dan memasukkan uang
dengan cepat ke tangan pihak-pihak yang diasuransikan, tim CAT lebih dari
sekadar membuat biaya perjalanan dan mempertahankan tim. Tim CAT
memberikan nilai kepada pelanggan, membantu untuk menjelaskan mengapa hal
ini memiliki salah satu margin tertinggi di industri asuransi properti dan korban.
Selanjutnya, kita melihat peran yang dimainkan karyawan dalam rantai
layanan-profit. Karyawan produktif menurunkan biaya operasi dan memastikan
pelanggan yang puas ketika didukung oleh manajemen dan teknologi dan sistem
yang tepat. Misalnya, Southwest Airlines memiliki karyawan paling produktif di
industri penerbangan. Sebagai hasil dari rute pendek, perputaran cepat, dan
karyawan produktif, Southwest memiliki 40 persen pesawat yang lebih besar dan
pemanfaatan pilot daripada pesaingnya. Retensi karyawan dan pergantian
karyawan yang rendah membantu mendorong produktivitas dan nilai pelanggan.
Secara tradisional, biaya pergantian karyawan hanya mempertimbangkan biaya
perekrutan, perekrut dan penggantian pelatihan. Pada kenyataannya, biaya
perputaran terbesar adalah produktivitas yang hilang dan penurunan kepuasan
pelanggan yang terkait dengan karyawan baru. Di Southwest Airlines, persepsi
pelanggan tentang nilai layanan tinggi, berdasarkan tarif rendah, layanan tepat
waktu, dan karyawan yang ramah dan membantu.
Retensi dan produktivitas karyawan didorong oleh karyawan yang
puas. Sebagai contoh, sebuah studi terhadap karyawan perusahaan asuransi
menemukan bahwa 30 persen karyawan yang tidak puas dimaksudkan untuk
meninggalkan perusahaan, tingkat omset potensial tiga kali lipat dari karyawan
yang mengutak-atik data pelanggan. Karyawan yang puas adalah hasil dari
kualitas layanan internal. Ini termasuk proses seleksi karyawan, desain tempat
kerja, desain pekerjaan, sistem hadiah, dan teknologi yang digunakan untuk
mendukung pekerja layanan. Memfokuskan perhatian manajemen pada
peningkatan sistem kualitas layanan internal untuk memberikan dukungan bagi
karyawan dalam melakukan pekerjaannya dapat meningkatkan kepuasan

19
karyawan, produktivitas, dan omset. Karyawan akan puas dengan pekerjaan
mereka ketika mereka merasa bahwa mereka dapat bertindak atas nama
pelanggan. Ini akan menyebabkan kepuasan karyawan dan pelanggan. Hal ini
dicapai sebagian dengan memberikan lintang kepada karyawan garis depan untuk
menggunakan sumber daya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
segera. Misalnya, di Ritz-Carlton Hotels, karyawan garis depan diberi wewenang
untuk menghabiskan hingga $ 2000 untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Rantai layanan-profit menggambarkan peran sentral karyawan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan. Ini membedakan layanan dari
manufaktur, karena karyawan manufaktur jarang memiliki kontak langsung dengan
pelanggan. Efek karyawan manufaktur pada kepuasan pelanggan adalah melalui
produk yang mungkin diterima pelanggan berhari-hari, berminggu-minggu, atau
berbulan-bulan kemudian. Namun, moral, sikap, dan kepuasan karyawan layanan
secara langsung dan segera terkait dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tidak ada zona penyangga antara karyawan layanan dan pelanggan dalam
layanan kontak tinggi atau menengah.
Desain sistem pengiriman layanan harus mencerminkan kontak
langsung ini antara karyawan layanan dan pelanggan. Ini dapat dilakukan dengan
menyediakan alat real-time (selama pengiriman layanan) seperti akses ke
informasi pelanggan untuk membantu karyawan layanan melakukan pekerjaan
mereka. Misalnya, teller bank yang dapat dengan cepat memindai bagian akun
pelanggan yang relevan saat pelanggan bertatap muka atau di telepon dengan
mereka dapat produk perbankan yang sesuai dengan profil nasabah. Peluang
penjualan yang dipersonalisasi cenderung lebih sukses daripada pemasaran
kontak rendah, seperti email atau email. Layanan juga dapat ditingkatkan melalui
apa yang disebut "pelatihan senyum" di mana pekerja layanan dilatih untuk
bersikap baik kepada pelanggan dan mencari kepuasan mereka bahkan dalam
situasi tekanan. Pekerja layanan harus dihargai untuk produktivitas dan kepuasan
pelanggan. Rantai layanan-profit menunjukkan bahwa kedua pengukuran ini tidak
bertentangan; sebaliknya, produktivitas dapat mendorong kepuasan pelanggan.
Kepuasan dan produktivitas dapat dicapai bukan dengan berusaha lebih keras
tetapi dengan meningkatkan penggunaan orang, teknologi, dan alur proses
layanan.

20
1.8 Studi Kasus: Self-Service Technologies McDonald’s dalam Operating
Service Design
McDonald's Corporation adalah perusahaan makanan cepat saji
Amerika, yang didirikan pada tahun 1940 sebagai restoran yang dioperasikan oleh
Richard dan Maurice McDonald, di San Bernardino, California, Amerika Serikat.
Dalam keadaan perekonomian yang semakin berkembang ini banyak terjadi
persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam
dunia bisnis. Banyak pemilik bisnis yang saling berlomba untuk mendapatkan
pangsa pasar, sehingga hal ini memacu pemilik bisnis untuk berusaha terus maju
agar dapat bertahan. Dilihat dari perkembangan teknologi yang ada, para pelaku
bisnis harus membuat inovasi baru yaitu memberikan kemudahan kepada
konsumen dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk mengurangi biaya,
meningkatkan nilai, dan meningkatkan kepuasan pelanggan, pelaku bisnis
mengadopsi berbagai macam self-service technologies (SST) untuk meningkatkan
penjualan.
Layanan SST adalah teknologi yang memungkinkan konsumen untuk
menghasilkan layanan independen tanpa keterlibatan langsung dari karyawan.
Pemakaian layanan Self-Service ini juga memiliki kelebihan dengan memberikan
informasi kepada perusahaan tentang menu apa yang dipesan oleh pelanggan,
memantau berapa kali pelanggan makan di restoran, hingga rincian proses
pembayaran. Informasi basis data pelanggan ini dapat dengan mudah di gunakan
untuk menyusun strategi teknik pemasaran baru dan meningkatkan penjualan.
Peralihan ke sistem akan mengakibatkan penghematan biaya cetak untuk menu
berbentuk kertas, dan dapat dengan mudah memperbarui menu secara langsung
ke semua lokasi restoran. Di Indonesia sendiri penerapan layanan Self-Service ini
mulai diterapkan oleh restoran di kota-kota besar seperti di Denpasar. Salah satu
restoran yang memanfaatkan teknologi ini adalah restoran adalah McD.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan, karena adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan
harmonis antara produsen dan konsumen. Kepuasan konsumen adalah suatu
dorongan perasaan yang membuat konsumen bertindak untuk melakukan
pembelian yang bergantung pada relatif kinerja produk terhadap harapan
konsumen.

21
Dimensi Kualitas Layanan Self-Service (SSTQUAL)
Lin & Hsieh (2011), menggambarkan tujuh dimensi yang membentuk
harapan konsumen pada kualitas layanan dalam self-service technology (SST),
diantaranya adalah :
1) Functionality, dimensi ini mewakili karakteristik fungsional self-service
technology (SST), yaitu:
(1) Reliability (keandalan), adalah kemampuan untuk memberikan jasa
yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Alat Self-Order Kiosk McD
memiliki fitur yang lengkap mulai dari pemesanan hingga pembayaran.
(2) Responsiveness (daya tanggap), adalah kemampuan perangkat SST
dalam menanggapi perintah yang masuk ke sistem oleh pengguna.
(3) Simple dan Easy to use, adalah perangkat SST dapat dioperasikan
dengan mudah dan hanya membutuhkan sedikit usaha.
(4) Respond request quickly, adalah layanan pada perangkat SST dapat
diselesaikan dalam waktu singkat.
2) Enjoyment
Merupakan persepsi kesenangan dan ketertarikan yang di temui pengguna
saat menggunakan dan setelah menggunakan perangkat SST.
3) Security / Privacy
Mengacu pada kebebasan dari risiko atau keraguan yang akan dirasakan
pengguna. Fasilitas yang diberikan perangkat SST dalam membangun rasa
aman dan kenyamanan pada diri konsumen dalam pengoperasiannya.
4) Design
Mencakup keseluruhan tampilan dari SST, yang menimbulkan penampakan
estetika yang baik. Keindahan bentuk dan susunan dari perangkat SST
untuk menciptakan penampilan yang menarik pengguna.
5) Assurance (jaminan)
Assurance menggambarkan kepercayaan diri karena reputasi dan
kompetensi dari perangkat SST yang mengutamakan kepercayaan karena
reputasi dan kompetensi dari penyedia SST. Assurance dapat menciptakan
rasa aman bagi para konsumennya. Dimensi ini penting dalam industri jasa
dimana konsumen merasa tidak yakin terhadap kemampuan industri
tersebut karena memilik resiko yang tinggi.

22
 6) Convenience
Dimensi convenience menggambarkan aksesibilitas dari layanan SST,
dengan kemudahan dan kenyamanan layanan SST untuk digunakan.
7) Customization
Merupakan dimensi dimana perangkat SST dapat diubah agar sesuai
dengan preferensi dan keinginan konsumen. Bertujuan untuk memahami
dan memenuhi kebutuhan user dengan tidak terpaku pada struktur sistem.
Pelayanan mandiri (self-Service) oleh pelanggan menjadi pertimbangan
dan keputusan McDonals dalam pelayanan desain sistem pengiriman. Didukung
dengan teknologi yang diharapkan dapat memberikan profitabilitas lebih.
Pelanggan dapat berfungsi sebagai tenaga kerja pada poin-poin penting dalam
proses layanan, seperti memesan makanan sendiri, mengantongi belanjaan
mereka sendiri, melakukan pembayaran sendiri atau mereka dapat menyelesaikan
seluruh proses layanan secara independen. Pelayanan Mandiri dimungkinkan
untuk semua jenis layanan yang ditentukan di matriks sistem penyampaian jasa,
dari jasa standar yang sederhana hingga layanan yang sangat disesuaikan.
Penerapan teknologi dalam layanan di restoran McDonald's merupakan
salah satu menstandarkan sistem layanannya untuk sebagian besar adalah
teknologi sebagai bahan utama dalam sistemnya. Input dan teknologi makanan
yang dimasak dan disajikan di McDonald's ditentukan dengan cermat untuk
memastikan konsistensi. Bahkan prosedur untuk membersihkan restoran
ditentukan secara rinci, semua untuk menstandarkan layanan dan
mengirimkannya dengan cara yang terkontrol dan efisien di seluruh dunia.

23
 DAFTAR PUSTAKA

Heizer, Jay & Barry Render, 2014. “Manajemen Operasi-Manajemen

Keberlangsungan dan Ratai Pasokan” Edisi 11, Chapter 7. Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.

Schroeder, Roger G & Susan Meyer Goldstein, 2016 “Operation Management

in the Supply Chain – Decisions and Cases” Sevent Edition, Chapter 4. New York: MC
Graw Hill Education

Lin, J.S.C. & Hsieh, P.L. (2011, February). Assesing the self-service technology
ecounters: development and validation of SSTQUAL scale. Journal of Retailing, 87,
194-206.

24