Chapter 12 :

Managing Waiting Lines

Sri Lestari (21070120420017)

OUTLINE :
 Manajemen Sistem Antrian

 Efek Psikologi dari Menunggu

 Metode Waiting Line Management

 Karakteristik Sistem Antrian

 Analisis Sistem Antrian

 Manajemen Sistem Antrian
Sistem Antrian
 Sistem antrian adalah suatu garis tunggu dari pelanggan (satuan) yang memerlukan layanan dari satu
atau lebih pelayan (fasilitas layanan).
 Antrian umumnya, orang-orang menunggu dalam jalur formal layanan, namun sistem antrian ini masih
belum terjadi dalam beragam jenis bentuk.

Tujuan dari Sistem Manajemen Antrian

 Memberikan gambaran bagaimana suatu antrian terjadi dimulai datangnya pelanggan yang
membutuhkan layanan dalam jangka waktu tertentu sehingga terjadinya suatu antrian.
 Menggambarkan fitur-fitur penting di dalam sistem antrian.
 Menjelaskan dan memberikan gambaran komponen-komponen tentang ‘psychology waiting’ dan
memberikan saran strategi-strategi tentang manajemen.
 Menjelaskan konsep tentang mengapa distribusi waktu eksponensial negatif antar kedatangan
equivalent dengan distribusi Poisson terhadap tingkat kedatangan.
 Memberikan tuntunan studi tentang simulasi sistem layanan.
 Manajemen Sistem Antrian
Variasi yang Terjadi di Sistem Antrian

 Layanan seharusnya dibatasi untuk melayani satu antrian

 Pelanggan tidak perlu bepergian untuk sebuah fasilitas layanan; dalam beberapa sistem, pelayan
sebenarnya datang kepada konsumen
 Layanan dapat terdiri dari sejumlah antrian dalam satu seri atau lebih jaringan antrian yang lebih
kompleks
 Efek Psikologi Dari Menunggu
 Dalam efek psikologi antrian kita akan dapat mempelajari tentang psikologi antrian, memeriksa apa saja yang
dialami selama menunggu, dan bagaimana perasaan pelanggan tentang lamanya waktu tunggu tertentu
 David H. Maister menawarkan beberapa perspektif menarik tentang hal ini, diantaranya sebagai berikut:

Hukum Maister Pertama

 Hukum Maister Pertama ini dinyatakan dalam bentuk rumus langsung seperti dibawah ini :

S=P-E
 Dimana ; S = Kepuasan
P = Persepsi
E = Harapan
Apabila kita mengharapkan tingkat layanan tertentu dan menganggap layanan yang ditinjau lebih
tinggi maka dapat dikatakan kita puas, sedangkan jika kita merasakan tingkat layanan yang sama dengan
sebelumnya tetapi yang diharapkan lebih tinggi maka dapat dikatakan kita kecewa atau merasa tidak puas
 Efek Psikologi Dari Menunggu
Hukum Maister Kedua

 Hukum kedua Maister menyatakan bahwa sulit untuk merencanakan “catch-up ball”. Dengan ini,
maksudnya bahwa kesan pertama dapat mempengaruhi sisa pengalaman layanan; dengan demikian,
layanan yang mengharuskan pelanggannya untuk menunggu akan disarankan untuk menjadikan
periode tersebut sebagai pengalaman yang menyenangkan

Prinsip Psikologi Antrian

Agar dapat mengelola antrian maka kita harus mengetahui prinsip psikologi antrian :

 Hilangkan Potensi Kebingungan

Pastikan pelanggan mengetahui sistem antrian yang berlaku dan ekspektasi waktu mendapat giliran untuk
dilayani. Contoh  dari penerapan aplikasi ini adalah kupon antrian yang ada di Customer Service yang
dilengkapi dengan estimasi waktu tunggu.
 Efek Psikologi Dari Menunggu
Prinsip Psikologi Antrian (cont.)

 Alasan Menunggu Harus Masuk Akal

Pelanggan harus bisa memahami apa alasan mereka menunggu, dan yang terpenting adalah pelanggan setuju
bahwa mengantri adalah keharusan yang tidak bisa dihindarkan. Untuk itu, proses komunikasi penting
dilakukan.

 Membuat Pelanggan Sibuk atau Beraktifitas

Pelanggan tidak akan merasa sedang menunggu jika pelanggan tersebut melakukan aktivitas lain pada saat
itu. Contoh paling sederhana adalah penyediaan televisi atau majalah di ruang tunggu.
 Metode Waiting Line Management
Dalam 10 tahun terakhir khususnya, banyak perusahaan telah menunjukkan banyak usaha untuk
memperpendek antrian-paling tidak, mampu membuatnya lebih dapat ditolerir. Disini ada beberapa metode
yang telah dicoba:

 Animate
Metode animate digunakan untuk menghidupkan suasana yang lesu, penuh amarah ataupun suasana
tidak nyaman.

 Discriminate
Metode ini menyatakan bahwa diperlukan trik-trik penting untuk tetap menjalankan proses bisnis,
dengan tetap memperoleh keuntungan yang pasti tanpa harus memperpanjang antrian. Metode ini
mengutamakan pelanggan yang dapat memberikan pemasukan lebih banyak melalui pelanggan yang
paling loyal, walau pelanggan yang sifatnya reguler sudah mengantri lebih dulu.
 Metode Waiting Line Management

 Automate
Metode otomatisasi termasuk metode yang umum, karena sebagian besar perusahaan di seluruh dunia
menggunakannya. Sistem yang terotomasi mampu mengorganisir berbagai jenis basis data pelanggan,
sistem operasional perusahaan dan masih banyak lagi.

 Obfuscate
Metode ini bisa diasumsikan sebagai metode suka-suka. Oleh karena metode ini tidak memberikan
spesifikasi yang jelas mengenai metode yang dipakai perusahaan yang berusaha mengatasi antrian yang
berkepanjangan. Metode ini tidak termasuk dalam metode yang dianjurkan, sebab 3 metode sebelumnya
cukup banyak membantu dan menginspirasi ide-ide untuk mengatasi antrian.
 Karakteristik Sistem Antrian
Terdapat 3 komponen yang terdapat di dalam sistem antrian :
 Kedatangan, populasi yang akan di layani (calling population)
 Antrian
 Fasilitas Pelayanan

Masing-masing komponen dalam sistim antrian tersebut mempunyai karakteristik sendiri-sendiri.

Karakteristik dari masing-masing komponen tersebut adalah :

Calling Population
Karakteristik dari populasi yang akan dilayani (calling population) dapat dilihat menurut ukurannya,
pola kedatangan, serta perilaku dari populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan
dilayani bisa terbatas (finite) bisa juga tidak terbatas (infinite).
 Karakteristik Sistem Antrian
Antrian
 Antrian adalah komponen yang kedua pada sebuah sistem antrian, panjangnya sebuah garis bisa terbatas
ataupun tidak terbatas. Sebuah antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak bisa, baik adanya
peraturan atau keterbatasan fisik, tidak dapat meningkat lagi tanpa batas.
 Aturan antrian yang mengacu pada pelanggan mana yang dalam barisan yang akan menerima pelayanan.
Sebagian besar system menggunakan sebuah aturan antrian yang dinamakan First in First Out (FIFO).

Fasilitas Pelayanan
 Karakteristik fasilitas pelayanan dapat dilihat dari tiga hal, yaitu tata letak (lay out) secara fisik dari
sistem antrian, disiplin antrian, waktu pelayanan
 Karakteristik Sistem Antrian
Disiplin Antrian

Menurut Siagian (1987), ada 4 bentuk disiplin pelayanan yang biasa digunakan, yaitu:
1. First Come First Served (FCFS) atau First In First Out (FIFO) artinya, lebih dulu datang (sampai), lebih
dulu dilayani (keluar).
2. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) artinya, yang tiba terakhir yang lebih dulu
keluar.
3. Service In Random Order (SIRO) artinya, panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal
siapa yang lebih dulu tiba.
4. Priority Service (PS) artinya, prioritas layanan diberikan kepada pelanggan yang mempunyai prioritas
lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang
terakhir ini kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu.
 Karakteristik Sistem Antrian
Struktur Antrian

Ada 4 struktur antrian pelayanan yang biasa digunakan, yaitu:

1. Single Chanel- Single Phase

Sistem ini adalah yang paling sederhana. Single Chanel berarti bahwa hanya ada satu
jalur untuk memasuki sistem layanan atau ada satu pelayan. Single phase menunjukkan
bahwa hanya ada satu stasiun layanan sehingga yang telah menerima layanan dapat langsung
keluar dari sistem antrian.
 Karakteristik Sistem Antrian
Struktur Antrian

Ada 4 struktur antrian pelayanan yang biasa digunakan, yaitu:

2. Single Channel-Multi Phase

Istilah multi phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara
berurutan dalam fase-fase
 Karakteristik Sistem Antrian
Struktur Antrian

Ada 4 struktur antrian pelayanan yang biasa digunakan, yaitu:

3. Multi Channel – Single Phase

Situasi ini terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh suatu
antrian tunggal.
 Karakteristik Sistem Antrian
Struktur Antrian

Ada 4 struktur antrian pelayanan yang biasa digunakan, yaitu:

4. Multi Channel - Multi Phase

Sistem inimempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari
satu individu dapat dilayani pada suatu waktu.
  Analisis Sistem Antrian
Model Antrian

Dalam analisis sistem antrian terdapat pengelompokkan model – model antrian yang berbeda – beda akan
digunakan suatu notasi yang disebut dengan Notasi Kendall. Notasi ini sering dipergunakan karena beberapa alasan.
Diantaranya, karena notasi tersebut merupakan alat yang efisien untuk mengidentifikasi tidak hanya model – model
antrian, tetapi juga asumsi – asumsi yang harus dipenuhi. Berikut merupakan format umum Kendall Lee:

Dimana: (a/b/c); (d/e/f)

 a = distribusi pertibaan/kedatangan (arrival distribution), yaitu jumlah pertibaan pertambahan waktu.
 b = distribusi waktu layanan/perberangkatan, yaitu selang waktu antara satuan satuan yang dilayani (berangkat).
 c = jumlah saluran pelayanan.
 d = disiplin pelayanan.
 e = jumlah maksimum yang diperkenankan berada dalam system (dalam pelayanan ditambah garis tunggu).
 f = besarnya populasi masukan.
 Analisis Sistem Antrian
Model Antrian

Keterangan :
 Untuk huruf a dan b, dapat digunakan kode – kode berikut sebagai pengganti: M= Distribusi pertibaan
Poisson atau distribusi pelayanan (perberangkatan) eksponensial.
 Untuk huruf c, dipergunakan bilangan bulat positif yang menyatakan jumlah pelayanan sistem.
 Untuk huruf d, dipakai kode – kode pengganti :
FIFO atau FCFS = First – In First – Out atau First – Come First –Served.
LIFO atau LCFS = Last – In First – Out atau Last – Come First – Served.
SIRO = Service In Random Order.
G D = General Service Discipline.
 Untuk huruf e dan f, dipergunakan kode N (untuk menyatakan jumlah terbatas) atau ∞ (tak terhingga
satuan – satuan dalam sistem antrian dan populasi).
 Analisis Sistem Antrian
Model Antrian

CONTOH :

Model (M/M/1); (FIFO/∞/∞)

 Model diatas berarti bahwa model menyatakan pertibaan didistribusikan secara Poisson, waktu
pelayanan didistribusikan secara eksponensial
 Pelayanan adalah satu atau seorang
 Disiplin antrian adalah first –in first – out
 Tidak terhingga jumlah langganan boleh masuk dalam sistem antrian, dan
 Ukuran (besarnya) populasi masukan adalah tak terhingga.
 Analisis Sistem Antrian
Model Antrian

Berikut merupakan beberapa bentuk model antrian diantaranya :

TERIMA KASIH