CHAPTER 5

Distributing Services through Physical and Electronic Channels

DISUSUN OLEH:
M. Agam Dizanata (201980047)
Almira Yasmine D (201980053)
Putri Febri Fakhirah (201980054)

Trisakti School of Management

2019
Distribution in a Services Context

Dalam konteks layanan, kami sering kali tidak memindahkan produk fisik. Pengalaman, kinerja,
dan solusi tidak dikirim dan disimpan secara fisik. Semakin banyak transaksi informasional
dilakukan melalui saluran elektronik dan bukan fisik

Applying the Flow Model of Distribution to Services

Tiga elemen distribusi yang saling terkait adalah:

 Information and promotion flow -- Agar pelanggan tertarik untuk membeli layanan ini.
Alur informasi dan promosi - distribusi informasi dan materi promosi yang berkaitan
dengan penawaran layanan.
 Negotiation flow -- Untuk menjual hak (reservasi, tiket) untuk menggunakan layanan.
Mencapai kesepakatan tentang fitur dan konfigurasi layanan, dan persyaratan penawaran
 Product flow -- Untuk mengembangkan jaringan situs lokal, saluran elektronik (Sony).
Pemrosesan orang atau pemrosesan kepemilikan - fasilitas fisik untuk pengiriman dan
pengembangan jaringan situs lokal.

Bagaimana layanan dapat didistribusikan Layanan dapat didistribusikan melalui tiga mode
utama:

 Pelanggan mengunjungi situs layanan (misalnya, untuk orang yang memproses layanan
seperti MRI scan).
 Penyedia layanan mendapatkan pelanggan mereka (misalnya, untuk layanan perbankan
swasta bernilai tinggi).
 Transaksi layanan yang dilakukan dari jarak jauh (yaitu, jarak jauh seperti melalui skype
atau membeli asuransi perjalanan online).

Beberapa layanan inti memerlukan lokasi fisik (mis., layanan pemrosesan orang), yang
sangat membatasi distribusinya. Namun, layanan inti berbasis informasi dan banyak layanan
tambahan dapat didistribusikan dan dikirimkan dari jarak jauh.

The Service Transaction Is Conducted Remotely

Pelanggan mungkin tidak pernah melihat fasilitas layanan atau bertemu personel layanan secara
langsung saat berurusan dengan perusahaan layanan melalui transaksi jarak jauh.

• Penyedia logisti kmenawarkan perusahaan jasa solusiyang terintegrasi, andal dan hemat biaya

• Examples:

– Repair services - Layanan perbaikan

– Information-based product - Produk berbasis informasi

– Web and app-delivered services - Layanan web dan aplikasi

Factors That Attract Customers To Use Online Services

 Convenience-Kenyamanan.

 Ease of search - Kemudahan pencarian

 A broader selection - Pilihan yang lebih luas.

 Potential for better prices - Berpotensi mendapatkan harga yang lebih baik.

 24/7 service with prompt delivery. - Layanan 24/7 dengan pengiriman yang cepat.

Channel Preferences Among Customers

Penelitian terbaru telah mengidentifikasi pendorong utama berikut untuk preferensi

saluran di antara pelanggan:

• Kenyamanan adalah pendorong utam apiliha nsaluran bagi sebagian besar konsumen

• Untuk layanan yang kompleks dan di anggap berisiko tinggi, orang cenderung mengandalkan
saluran pribadi

• Individu dengan kepercayaan diri dan pengetahuan yang lebih tinggi tentang layanan dan / atau
saluran lebih cenderung menggunakan saluran impersonal dan swalayan

• Pelanggan yang mencari aspekfungsionaldarisuatu transaksi lebih mengutamakan kenyamanan.

Perkembangan di bidang telekomunikasi, teknologi online, aplikasi layanan, dan solusi logistik
yang canggih telah mendorong inovasi dalam pengiriman layanan jarak jauh.

 Semua layanan tambahan berbasis informasi (yaitu, informasi, konsultasi, pengambilan

pesanan, penagihan, dan pembayaran) dan produk inti berbasis informasi dan banyak
layanan berbasis kepemilikan dapat disampaikan dari jarak jauh.
 Penggerak utama pertumbuhan layanan pengiriman melalui ruang maya adalah: (1)
kenyamanan, (2) kemudahan pencarian, (3) pemilihan di luar negeri, (4) potensi harga
yang lebih rendah, dan (5) layanan 24/7 dengan pengiriman yang cepat.

Channel Integration

• Saluran pengiriman baru telah menciptakan pengalaman yang tidak konsisten dan sering
kali terputus-putus bagi banyak pelanggan.

• Pelanggan memanfaatkan variasi harga diantara saluran dan pasar, sebuah strategi yang
dikenal sebagai channel arbitrage - arbitrase saluran.

• Penyedia layanan perlu mengembang kanstrategi penetapan harga yang efektif yang akan
memungkinkan mereka untuk memberikan nilai dan menangkapnya melalui saluran yang
sesuai.

Where Should A Service Facility Be Located?

Strategic Location Considerations - Pertimbangan Lokasi Strategis

– Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, aktivitas kompetitif, dan sifat operasi layanan.

– Perusahaan harus memudahkan orang untuk mengakses layanan yang sering dibeli, terutama
yang menghadapi persaingan aktif

– Pasar dapat dikelompokkan berdasarkan preferensi aksesibilitas dan sensitivitas harga.

Tactical Location Considerations - Pertimbangan Lokasi Taktis

Key Factors - Faktor faktor kunci :

– Ukuran dan karakteristik populasi.

– Lalu lintas pejalan kaki dan kendaraan serta karakteristiknya.

– Kemudahan akses bagi pelanggan.

– Pesaing di area ini.

– Sifat bisnis dan toko terdekat.

– Ketersediaan tenaga kerja.

– Ketersediaan lokasi situs, biaya sewa, serta ketentuan dan peraturan kontrak.

•Locational Constraints – Batasan lokasi

– Kebutuhan akan skala ekonomi dan persyaratan

operasional dapat membatasi pilihan lokasi.

• Innovative Location trategies

– Strategi distribusi yang inovatif dapat menjadi inti dari

model layanan baru yang kuat.

– Toko Mini - Inovasi yang menarik di antara bisnis layanan multi-lokasi melibatkan pembuatan
banyak pabrik layanan kecil untuk memaksimalkan cakupan geografis.

– Lokasi di Fasilitas Multiguna - Lokasi paling jelas untuk layanan konsumen dekat dengan
tempat tinggal atau kerja pelanggan.

When Should Service Be Delivered?

 Layanan 24/7 - 24 jam sehari, 7 hari seminggu, di seluruh dunia.

 Faktor-faktoryangmenentukanjambuka- kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
keekonomisan jam buka.
 Jam Operasi yang Diperpanjang - Tekanan dari konsumen, Perubahan undang-undang,
Insentif ekonomi untuk meningkatkan pemanfaatan aset, Ketersediaan karyawan untuk
bekerja selama jam "tidak sosial", Fasilitas layanan mandiri otomatis.

The Role Of Intermediaries

• Banyak organisasi jasa merasa hemat biaya untuk melakukan outsourcing aspek distribusi
tertentu.
• Delegasi ini terutama berkaitan dengan elemen layanan tambahan.

• Analisis manfaat dan biaya saluran distribusi alternatif.

• Banyak perusahaan jasa telah mencapai ekuitas merek dengan memigrasi pelanggan dan
penjualan mereka ke saluran berbiaya rendah untuk menghilangkan perantara, sebuah proses
yang juga disebut disintermediasi.

Franchising

Definition: Waralaba adalah perjanjian atau lisensi antara dua pihak yang independen secara
hukum yang memberikan: (a) seseorang atau sekelompok orang (penerima waralaba) hak untuk
memasarkan produk atau layanan menggunakan merek dagang atau nama dagang dari bisnis lain
(pemilik waralaba); (b) penerima waralaba hak untuk memasarkan produk atau layanan
menggunakan metode operasi pemilik waralaba; (c) penerima waralaba kewajiban untuk
membayar biaya pemilik waralaba untuk hak-hak ini, dan (d) pemilik waralaba kewajiban untuk
memberikan hak dan dukungan kepada penerima waralaba.

Waralaba telah menjadi cara yang populer untuk memperluas penyampaian konsep layanan yang
efektif, yang mencakup semua 7 'P untuk beberapa situs.

• Seorang pemilik waralaba merekrut pengusaha, yang menginvestasikan waktu dan tenaga ke
dalam bisnis

• Kegiatan pemasaran lokal biasanya dibayar oleh penerima waralaba

What Makes Franchising Attractive?

• Investment - Investasi

• Long Term Commitment - Komitmen Jangka Panjang

• Local Knowledge - Pengetahuan lokal

• Franchisor Success Factors include –

Faktor Sukses Pemberi Waralaba meliputi:

– Kemampuan untuk mencapai ukuran yang lebih besar dengan nama merek yang lebih
dikenal.
 – Menawarkan lebih sedikit layanan pendukung kepada pewaralaba tetapi kontrak jangka
panjang.
– Memiliki overhead yang lebih rendah per outlet.
– Memberikan informasi yang akurat dan realistis tentang karakteristik yang diharapkan
dari operasi waralaba, dan dukungan yang diberikan.
– Membangun hubungan yang kooperatif daripada mengendalikan.

Disadvantages Of Franchising

• Loss Of Control-Kehilangan kendali

• Priorities And Procedures MayBe Different - Prioritas Dan Prosedur Mungkin Berbeda

• Legal Disputes-Sengketa Hukum

The Challenge Of Distribution In Large Domestic Markets

• Physical logistics - Logistik fisik

• Multiculturalism - Multikulturalisme

• Laws and tax rates - Hukum dan tarif pajak

Factors Favoring Adoption Of Transnational Strategies

 Market Drivers: kebutuhan konsumen, kehadiran pelanggan global, ketersediaan saluran

internasional

 Competition Drivers: kebijakan pesaing transnasional, kehadiran banyak pesaing -

domestik dan internasional,

 Technology Drivers: peningkatan kinerja dan kapabilitas di bidang telekomunikasi,

komputerisasi, dan perangkat lunak; miniaturisasi peralatan; dan digitalisasi suara, video,
dan teks

 Cost Drivers: skala ekonomi, efisiensi sumber sebagai hasil dari logistik yang
menguntungkan, biaya operasi yang lebih rendah untuk telekomunikasi dan transportasi

 Government Drivers: kebijakan perdagangan yang menguntungkan, standar teknis yang

kompatibel, dan peraturan pemasaran umum
How Does The Nature Of A Service Affect International Distribution?

 People-Processing Services

 Export the service concept. Bertindak sendiri atau bermitra dengan pemasok
lokal, perusahaan tersebut mendirikan pabrik layanan di negara lain

  Import customers Pelanggan dari negara lain diundang untuk datang ke pabrik
jasa dengan daya tarik atau kompetensi khusus di negara asal perusahaan

 Possession-processing Services. Layanan pemrosesan kepemilikan juga dapat dibatasi

secara geografis dalam banyak kasus. Kategori ini mencakup layanan terhadap
kepemilikan fisik pelanggan dan mencakup perbaikan dan pemeliharaan, pengangkutan
barang, pembersihan, dan pergudangan.

 Information-based Services

 Export the service to a local service factory. Layanan dapat tersedia di fasilitas
lokal yang dikunjungi pelanggan.

 Import customers. Pelanggan dapat bepergian ke luar negeri untuk mengunjungi

fasilitas spesialis, dalam hal ini layanan tersebut mengambil karakteristik dari
layanan pemrosesan orang.

 Export the information via telecommunications and transform it locally

Preferensi pelanggan pilihan saluran drive:

 Pelanggan lebih memilih saluran jarak jauh karena kenyamanan mereka, ketika mereka
memiliki keyakinan dan pengetahuan yang tinggi tentang produk, dan cerdas teknologi.
 Namun, konsumen lebih banyak mengandalkan saluran pribadi ketika mereka merasa
kesulitan dan ketika ada motif sosial di balik transaksi.

Pelanggan cenderung menggunakan saluran layanan yang berbeda dengan organisasi layanan
yang sama (misalnya, nasabah bank menggunakan berbagai saluran mulai dari aplikasi mobile
banking dan situs web hingga ATM dan cabang bank). Untuk memberikan pengalaman layanan
yang konsisten dan mulus, integrasi saluran adalah kuncinya.

Di mana layanan harus diberikan merupakan keputusan penting untuk layanan yang
membutuhkan lokasi fisik:

 Pertama, pertimbangan lokasi strategis terlibat karena lokasi situs merupakan bagian
integral dari keseluruhan strategi layanan; strategi lokasi harus konsisten dengan strategi
pemasaran perusahaan dan kebutuhan serta harapan pelanggan sasarannya.
 Kedua, pertimbangan lokasi taktis digunakan untuk memilih antara situs tertentu. Mereka
meliputi: ukuran populasi dan karakteristik, lalu lintas, kemudahan akses, pesaing di area,
sifat bisnis terdekat, ketersediaan tenaga kerja dan lokasi, dan biaya sewa, kondisi dan
peraturan. Sistem informasi geografis (SIG) sering digunakan untuk membantu
perusahaan.
 Kendala lokasi seperti kebutuhan untuk skala ekonomi (misalnya, karena biaya tetap
yang tinggi seperti fasilitas medis khusus) dan persyaratan operasional (misalnya,
bandara atau pusat distribusi) membatasi pilihan lokasi perusahaan.
 Strategi lokasi yang inovatif dapat mengalahkan inti dari model layanan baru. Tren
terkini meliputi ministore, berbagi ruang ritel dengan penyedia pelengkap, dan lokasi di
fasilitas serbaguna (mis., menemukan klinik di pusat perbelanjaan).

Kapan layanan harus diberikan?

 Faktor kunci yang menentukan jam buka saluran layanan termasuk kebutuhan dan
keinginan pelanggan, dan ekonomi jam buka (biaya tetap fasilitas, biaya variabel untuk
memperpanjang jam buka dan peningkatan penjualan atau kontribusi yang diharapkan
dan potensi keuntungan operasional dengan menggeser permintaan dari periode puncak
ke jam buka yang diperpanjang).
 Ada yang bergerak menuju jam operasi yang diperpanjang, dengan tujuan akhir layanan
24/7 setiap hari sepanjang tahun, sering kali dicapai melalui penggunaan teknologi
layanan mandiri.
 Layanan inti dan tambahan berbasis informasi dapat ditawarkan24/7.Perkembangan
teknologi terkinimenghubungkan sistemmanajemen hubungan pelanggan (CRM), telepon
 seluler, aplikasi, situs web, dan smartcardstopmenyediakan layanan elektronik yang
semakin nyaman dan canggih.

Perusahaan jasa sering menggunakan perantara untuk mendistribusikan beberapa layanan

tambahan (misalnya, pelayaran masih menggunakan perjalanan untuk memberikan informasi,
melakukan reservasi, mengumpulkan pembayaran, dan sering kali menggabungkan layanan
pelengkap seperti perjalanan udara).

 Organisasi layanan mungkin merasa hemat biaya untuk mengalihdayakan tugas-tugas

tertentu, dan menengah lunak, menambah jangkauan dan menghasilkan penjualan
tambahan.
 Namun, terdapat perbedaan biaya yang besar antara saluran, dengan situs web perusahaan
sendiri yang biasanya memerlukan biaya sebagian kecil dari transaksi melalui perantara
seperti Perjalanan dalam industri perjalanan. Diperlukan analisis biaya-manfaat yang
cermat, yang umumnya mengarahkan merek yang kuat untuk mengalihkan transaksi ke
saluran mereka sendiri, dan merek yang kurang dijangkau.
 Dalam kedua kasus, tantangan untuk perusahaan layanan adalah untuk memastikan
bahwa layanan secara keseluruhan mulus dan pengalaman yang diinginkan.

Waralaba sering digunakan untuk mendistribusikan bahkan layanan inti. Ada kelebihan dan
kekurangan waralaba:

 Ini memungkinkan pertumbuhan yang cepat, dan pemilik waralaba sangat termotivasi
untuk memastikan orientasi pelanggan, operasi layanan berkualitas tinggi, dan operasi
hemat biaya.
 Kerugian dari waralaba termasuk hilangnya kontrol atas sistem pengiriman dan
pengalaman layanan pelanggan.

Pasar domestik yang besar (misalnya, AS, Kanada, atau Australia) tidak homogen daripada
saran stereotipe nasional. Segmentasi pasar yang hati-hati, fokus pada segmen tertentu, dan
menyeimbangkan strategi standarisasi dan adaptasi meningkatkan peluang keberhasilan
perusahaan dalam mengembangkan penetrasi layanan nasional yang besar.

Lima kekuatan penting mendorong perusahaan jasa untuk menjadi internasional. Mereka
adalah:
  Penggerak pasar (misalnya, pelanggan mengharapkan kehadiran global).
 Pemicu kompetitif (misalnya, pesaing menjadi global dan memberikan tekanan pada
perusahaan domestik).
 Driver teknologi (misalnya, Internet memungkinkan distribusi global dan bitrage costar).
 Penggerak biaya (mis., dorongan ekonomi dari skala ke arah penambahan pasar).
 Penggerak pemerintah (misalnya, negara-negara yang bergabung dengan WTO harus
membuka banyak sektor jasa untuk persaingan internasional).

Bagaimana sifat layanan memengaruhi distribusi internasional? Pemrosesan orang, pemrosesan

kepemilikan, dan layanan berbasis informasi memiliki persyaratan yang sangat berbeda.

 Layanan pemrosesan orang memerlukan kontak langsung dengan pelanggan. Ada

beberapa opsi, termasuk (1) mengekspor konsep layanan, dan (2) mengimpor pelanggan.
 Sebagian besar layanan pemrosesan kepemilikan membutuhkan kehadiran lokal yang
berkelanjutan. Namun, dalam beberapa kasus, peralatan kru dapat diterbangkan ke situs
pelanggan atau barang milik pelanggan dapat diangkut ke lokasi penyedia.
 Layanan berbasis informasi adalah yang paling fleksibel karena tidak memerlukan kontak
tatap muka atau kontak dengan kepemilikan atau peralatan. Layanan tersebut dapat
didistribusikan selalu: (1) mengekspor layanan ke pabrik layanan lokal, (2) mengimpor
pelanggan, dan (3) mengekspor layanan melalui telekomunikasi dan, jika diperlukan,
mengubahnya secara lokal.

Peraturan tetap sama sebagai tantangan utama untuk semua layanan sebagai pasar mereka
sering kali sangat diatur seperti di perjalanan udara, layanan kesehatan dan keuangan Namun,
model bisnis baru di pasar yang lebih biasa, seperti Uber di taksi dan Airbnb di pasar akomodasi
juga menghadapi rintangan peraturan yang kaku di seluruh dunia.

Strategi untuk memasuki pasar internasional bergantung pada:

 Bagaimana perusahaan dapat mengontrol kekayaan intelektualnya (IP) dan sumber

penciptaan nilai.
 Tingkat interaksi pelanggan yang diperlukan untuk penciptaan layanan.
 Jika nilainya terletak pada IP, maka layanan dapat langsung diekspor secara langsung,
seperti buku, musik, dan perangkat lunak sebelumnya.
 Jika IP kontrol dan persyaratan kontak pelanggan sedang, maka perusahaan dapat
menggunakan lisensi, waralaba, atau usaha patungan.
 Jika tingkat interaksi yang tinggi diperlukan dan pengendalian IP rendah, maka
perusahaan harus memiliki investasi langsung asing melalui pendirian cabang, anak
perusahaan, atau masuk melalui merger dan akuisisi.

How To Enter International Markets?

Kemampuan perusahaan untuk go internasional bergantung pada

 Bagaimana perusahaan dapat melindungi kekayaan intelektual (IP) dan mengontrol

sumber utama penciptaan nilai, dan

 Apakah tingkat interaksi yang diinginkan dengan pelanggan tinggi atau rendah

 Branding, memiliki basis pelanggan global, dan sumber daya global, kapabilitas, dan
jaringan

 Kontrol ketat pada mitra lokal terutama dalam kasus layanan berbasis pengetahuan dan
profesional.