RESUME CHAPTER 7

SERVICE MARKETING COMMUNICATIONS

Disusun Oleh:

201680092 Astira Oktaviani

201780054 Sherina Anggie Islamay

201880047 Verren Sudrajat

Mata Kuliah: Pemasaran Jasa

Kelas: Kamis 13.30

TRISAKTI SCHOOL OF MANAGEMENT

BEKASI

2020
 KOMUNIKASI PEMASARAN LAYANAN

( PEMAHAMAN )
Kegiatan komunikasi persuasive atau pertukaran informasi dua arah yang dilakukan oleh pembeli dan
penjual.

TUJUAN PROMOSI
1. Modifikasi tingkah laku
2. Sumber informasi / memberi tahu
3. Membujuk
4. Mengingatkan

KERANGKA PENTING PROMOSI

Massage
Media
Decoding
Receiver
Noises
Feedback
Responses

Merancang pesan :

Isi Pesan
Manfaat, motif, alasan
Daya tarik :
rasional (menghasilkan manfaat)
emosional (membangkitkan emosi positif/negatif)
moral (perasaan yg benar dan tepat)
Struktur Pesan
Penarikan kesimpulan : dibuat pengirim / penerima
Argumen sepihak vs argumen dua pihak
Urutan penyajian

Format
Tampilan pesan secara keseluruhan

Sumber
Siapa/ model/pembawa pesan
Kredibilitas: keahlian, dipercaya, disukai

TUJUAN PERIKLANAN
1. Periklanan informative > memberitahu pasar tentang suatu produk baru > mengusulkan
kegunaan baru suatu produk > Info terhadap pasar tentang perubahan harga > menjelaskan cara
kerja suatu produk > menjelaskan pelayanan yang tersedia > mengoreksi kesan yang salah >
mengurangi kecemasan pembeli > membangun citra perusahaan
2. Periklanan Persuastif > membentuk preferensi merek > mendorong alih merek > mengubah
persepsi pembeli tentang atribut produk > membujuk pembeli untuk membeli sekarang >
membujuk pembeli untuk menerima kunjungan penjual 3. Periklanan Pengingat > mengingatkan
bahwa produk dibutuhkan kemudian > mengingatkan pembeli dimana dapat membelinya >
membuat pembeli selalu ingat produk > mempertahankan kesadaran terhadap produk

SALES PROMOTION
Insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba/membeli produk Cara: Kupon, hadiah,
kontes, bonus, potongan harga dan benefit lainnya Karakteristik: > Komunikasi > Insentif > Ajakan

PERSONAL SELLING
Interaksi langsung dgn 1 calon buyer/ lebih untuk melakukan presentasi/jawab pertanyaan/
menerima/melayani pesanan Efektif pada tahap-tahap terakhir dalam proses pembelian terutama
dalam membentuk preferensi, keyakinan dan aksi Karakteristik: > Kontak personal > Mempererat >
Tanggapan

MANFAAT PERSONAL SELLING

> Lebih dekat dengan target market
> Perhatian individual pada konsumen
> Mengidentifikasi masalah & memberikan solusi
> Menerima umpan balik secara cepat
> Menciptakan hubungan jangka panjang dg konsumen

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI BAURAN PROMOSI

1. Ketersediaan dana
Dana yg lebih besar memungkinkan perusahaan untuk melakukan promosi secara intensif dan agresif
dgn melibatkan seluruh bauran pemasaran yang ada
2. Sifat pasar Meliputi: luas pasar secara geografis, konsentrasi pasar, macam-macam pembeli
3. Jenis produk Apakah barang konsumsi atau industri ? Apakah convinience, shopping, specialty ?
4. PRODUCT LIFE CYCLE Tahap perkenalan : periklanan dan publisitas memiliki tingkat efektivitas biaya
tertinggi, personal selling untuk memperoleh cakupan distribusi, promosi penjualan untuk mendorong
konsumen agar mencoba produk Tahap Pertumbuhan : semua alat promosi dapat dikurangi, mouth to
mouth information mulai berfungsi Tahap kedewasaan : promosi penjualan, periklanan dan personal
selling memiliki peranan yang penting Tahap penurunan : promosi penjualan tetap kuat, periklanan dan
publisitas mulai dikurangi.

Question And Answer

1. Yang termasuk strategi e-marketing , kecuali
a. Banner Advertisement
b. Sponsorship
c. Classified listings
d. Semua jawaban salah

Jawaban : D. Semua jawaban salah

Sumber: Halaman 366. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA

2. File grafis (dengan beberapa ukuran yang di beri satuan pixels) yang dipasangkan pada website
penyedia iklan merupakan pengertian dari
a. Sponsorship
b. Banner advertisement
c. Classifield Listing
d. Semua jawaban salah

Jawaban : B. Banner Advertisement

Sumber: Halaman 362. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA
3. E-marketing adalah sisi pemasaran dari e-commerce yang di dalamnya terdiri dari kerja perusahaan
untuk mengkomunikasikan (memberi tahu) sesuatu, mempromosikan, serta menjual barang dan jasa
melalui internet. Merupakan pengertian dari
a. Kotler dan Amstrong
b. Sugiyono
c. Gary Hamel
d. Henry Fayol

Jawaban : A. Kotler dan Amstrong

Sumber: Halaman 361. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA

4. Para pengiklan yang menjual produknya secara online dapat membangun jaringan afiliasi, yaitu
melibatkan orang lain dalam penjualan produk merupakan pengertian dari
a. Email Marketing
b. Partnership / Affiliate Marketing
c. Search Engine Marketing
d. Social Networking

Jawaban : B. Partnership / Affiliate Marketing

Sumber: Halaman 371. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA

5. Dibawah ini merupakan etika dalam internet marketing, kecuali:

a. Jujur
b. Tanggung Jawab
c. Sabar
d. Mandiri

Jawaban : D. Mandiri

Sumber: Halaman 397. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA

6. Pemasaran secara online, merupakan suatu alat yang bagus untuk membangun hubungan dengan
konsumen merupakan
a. Pengertian e-marketing
b. Tujuan e-marketing
c. Manfaat e-marketing
d. Kelebihan e-marketing
Jawaban : C. Manfaat e - marketing

Sumber: Halaman 410. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA

7. Efektivitas komunikasi pemasaran yang melewati batas-batas Negara dan aspek penting dalam
keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran merupakan pengertian dari
a. Komunikasi pemasaran
b. Komunikasi pemasaran global
c. Komunikasi pemasaran internal
d. Komunikasi pemasaran eksternal

Jawaban : B. Komunikasi pemasaran global

Sumber: Halaman 411. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA

8. Dibawah ini manakah yang tidak termasuk bentuk bentuk pemasaran global:
a. Personal Selling
b. Advertising
c. Sales Promotion
d. Social Networking

Jawaban : D. Social Networking

Sumber: Halaman 412. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA

9. Upaya hubungan masyarakat perusahaan harus membantu perkembangan perbuatan baik dan
pemahaman di antara unsur-unsur pokok perusahaan baik yang di dalam maupun yang di luar
merupakan pengertian dari:
a. Personal Selling
b. Advertising
c. Sales Promotion
d. Public Relation

Jawaban : D. Public Relation

Sumber: Halaman 417. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA
10. Bentuk komunikasi antar individu dimana tenaga penjual menginformasikan, mendidik, dan
melakukan persuasi kepada calon pembeli untuk membeli produk atau jasa perusahaan, merupakan
pengertian dari:
a. Personal Selling
b. Advertising
c. Sales Promotion
d. Public Relation

Jawaban : A. Personal Selling

Sumber: Halaman 387. Wirtz, Jochen., dan Lovelock, Christoper. 2016. Service Marketing. World
Scientific Publishing Co. Inc., USA