RANGKUMAN

BAB 4 : PENGEMBANGAN JASA BARU

Dosen Penampu :
Elok Vilantika, S.E, M.M

Oleh :

Ahmad Habibi / 190301207

Manajemen 4C Sore

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN 2021/2022
A. Pengertian
Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi dia juga
merupakan produk actual atau outcome (hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan
suatu hasil output, melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada.

Memperlihatkan penggolongan jasa inovatif dengan dua kategori, yaitu :

1. Inovasi radikal adalah inovasi yang menawa kepada konsumen sesuatu jasa yang
sebelumnya tidak tersedia (misalnya: The Barnes & Nobel Website).
2. Înkremental inovasi adalah menawarkan sesuatu perubahan jasa dari sesuatu yang
sudah ada (improvement). Misalnya, menawarkan tambahan playscape pada restoran
cepat saji.
B. Tingkatan Inovasi Jasa

Pelayan baru Penjelasan Contoh

Inovasi secara radikal
Inovasi tinggi Jasa untuk pasar yang belum Internet banking Wells Fargo pada
ditentukan, biasanya didorong oleh tahun
teknologi 1995
informasi

Bisnis yang baru Jasa baru pada pasar yang telah di- MondexUSA, anak perusahaan
mulai layani oleh servis sebelumnya. MasterCard International yg
mendisain dan mendistribusikan
kartu pintar untuk dignakan pada
transaksi ritel.

Servis baru di pasar Penawaran jasa baru untuk

konsumen ATM bank pada Starbucks Coffee.
dalam suatu lingkup pelayanan
tertentu.

Inovasi secara bertahaplinkremental

Perpanjangan lini Penawaranan jasa seperti menu Kelas utama pada Singapore
jasa baru. rute baru dan lain-lain. Airlines transit menggunakan suatu
ruangan/lounge yg berbeda dengan
penumpang dari kelas lainnya.

Pengembangan jasa Pengembangan jasa yg sudah ada.
Perubahan gaya jasa Porubahan tampak luar dari
pelayanan untuk mongantisipasi
perubahan pada persepsi, Sikap dan
emosi konsumen.
Delta Airlines menggunakan alat
distribusi mirip ATM kepada para
penumpangnya
Rumah Duka seperti Calvary
Mortuary do LA mengecat
fasilitasnya dengan warna yang bih
cerah, pelayanan bunga secara
keseluruhan, menambahkan lebih
bariyak penerangan dan jendela
C. Unsur-Unsur (Elemen) Rancangan Jasa (Service Design Elements)
Rancangan jasa harus direkayasa dan diciptakan sedemikian rupa, sehingga sesuai dengan
visi penawaran jasa yang ingin dicapai. Elemen: rancangan jasa merupakan cetak biru
(blueprint) yang harus dikomunikasikan dan dipahami oleh konsumen maupun karyawan,
sehingga mereka mengetahui apa sebetulnya jasa yang akan diterima maupun yang akan di-
delivery.
Dalam menguraikan elemen rancangan di bidang bisnis jasa sama halnya dalam
menguraikan elemen rancang bangun, maka visi mengenai jasa ini akan diformulasikan atau
diterjemahkan secara strategis dalam bentuk delapan dimensi yang dikelompokkan ke dalam
dua bagian, yaitu struktural (structural) dan manajerial (managerial

D. TANTANGAN – TANTANGAN DALAM MENGADOPSI TEKNOLOGI BARU PADA PELAYANAN

YANG ADA

Pada sektor jasa, "proses adalah produk" karena konsumen berpartisipasi secara langsung
dalam pelayanan yang diberikan, oleh karena itu keberhasilan dari penerapan inovasi
tėknologi khususnya pada front-office sangat tergantung pada "customer acceptance", di
mana suatu teknologi yang diberikan tidak boleh mempersulit konsumen dalam melakukan
interaksi, "it should be user friendly". Penerapan hukum paten untuk teknologi
servis/pelayanan juga tidak dapat dilakukan karena mudah ditiru dan diimplementasikan
oleh pesaing.

E. Adopsi Teknologi Baru

Menurut pengalaman Robert Radchuk dalam melakukan instalasi sistem komputer baru,
terdapat 10 langkah yang harus dilakukan untuk manajemen proses adopsi teknologi baru.
1. Pendidikan dan orientasi Manajer senior agar mencari sumber dari teknologi baru dengan
cara menghadiri simposium, pameran-pameran, serta menghubungi pemakai yang telah
mengimplemetasikan teknologi baru tersebut untuk menanyakan pendapat mereka.
2. Analisis kemungkinan-kemungkinan dalam teknologi; mencakup riset mengenai
kelebihan, biaya dan kesempatan-kesempatan yang ada bila teknologi diimplementasikan.
3. Analisis kebutuhan; lakukan studi mengenai perangkat lunak dan perangkat keras yang
dibutuhkan..
4. Identifikasi spesifikasi fungsional; mencakup segala aspek, seperti karakteristik
perangkat lunak, termasuk apa input dan output-nya, operator dan tipe peralatan yang dipakai.
Sebaiknya, semua dijabarkan menggunakan bahasa nonteknis agar dapat mudah diserap oleh
berbagai lini organisasi.
5. Identifikasi spesifikasi desain; buat suatu desain engineering yang spesifik beserta input
dari pemakai, baik konsumen dan karyawan untuk mengevaluasi tingkat efektivitas dari
antarmuka sistem yang akan diimplementasikan.
6. Perencanaan implementasi; mengunakan teknik perencanaan proyek seperti Microsoft
Project, kembangkan rencana implementasi yang mendetail dan harus mencakup segala aspek
yang ada.
7. Pemilihan alat dan pembuatan komitmen/kontrak pembelian alat; tentukan kapan mau
diantar.
. 8. Implementasi; siapkan proses implemetasi dan siapkan laporan mengenai kelemahan dan
kelebihan utilisasi teknologi baru pada manajemen senior.
 9. pengetesan teknologi, sebelum memulai implementasi besar-besaran, lakukan dulu
pengetesan di lingkungan tertutup (closed loop) atau coba di salah satu cabang perusahaan
terlebih dahulu, lakukan juga sederetan tes-tes yang perlu dilakukan untuk mengevaluasi
kemampuan sistem untuk merespons permintaan-permintaan yang telah diantisipasi.
10. Analis hasil akhir, bandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang tercapai,
identifikasi lagi keunggulan-keunggulan kompettif yang mungkin ada.

F. Pendekatan Umum Pada Desain Sistem Pelayanan

1. Pendekatan production line

Pada dasarnya, kita dapat melakukann delivery service menggunakan pendekatan
"production line". Dengan pendekatan ini, pelayanan rutin dikontrol sedemikian rupa agar
kualitas serta efisiensinya dapat secara korisisten terjaga. Pendekatan "production line"
diambil dari pendekatan manufaktur di mana tingkat kontrol kualitas dan efisiensi yang
tinggi dari fase awal sampai fase akhir dilakukan.

2. Pendekatan Konsumen Sebagai CO-Producer

Pendekatan konsumen sebagai co-producer Cara ini dapat ditempuh sebagai suatu siasat
untuk meningkatkan pesonalisasi layanan, contoh mudahnya adalah PizzaHut, di mana
tingkat kustomisasi pada topping tergantung pada keinginan konsumen.
Hal-hal berikut mencoba untuk memberikan ilustrasi bagaimana kontribusi dari konsumen
dapat melakukan delivery pada pelayanan.
3. Pendekatan Kontak Konsumen
Richard B. Chase mengemukakan pentingnya untuk memisahkan kegiatan servis/pelayanan
dalam dua kategori yang berbeda, kegiatan dengan tingkat kontak konsumen rendah dan
kegiatan dengan tingkat yang tinggi. Tingkatan kontak konsumen yang rendah pada back-
office dapat diimplementasikan, seperti dalam sektor manufaktur di mana otomatisasi
dirancang dan dilakukan sebaik dan semaksimal mungkin.

G. Service Blueprint

Merupakan suatu sistem delivery jasa yang memungkinkan manajemen untuk melakukan testing
tentang konsep jasa di atas kertas sebelum komitmen akhir dibuat.

Untuk memfasilitasi suatu cara pemecahan masalah maupun untuk mendapatkan ide-ide baru
dalam mengatasi servIce failure (kegagalan suatu jasa) maupun pemanfaatan peluang berdasarkan
hasil penilaian persepsi konsumen
.