Johanes W P Purba

Penciptaan jasa baru, dapat melalui

pengembangan jasa yang sudah ada (renovasi),
maupun menciptakan jasa yang bener-bener
baru. Agar, pengembangan jasa berhasil
dengan baik, maka diperlukan langkah-
langkah perencanaan kerangka kerja yang
terstruktur.
Karakteristik Dasar Penciptaan Jasa :
1. Jasa baru itu harus objektif, bukan subjektif.
2. Jasa baru itu harus digambarkan secara
persis, tidak kabur.
3. Jasa baru itu harus berdasarkan fakta, bukan
berdasarkan opini.
4. Jasa baru itu harus metodologis, bukan
filosofis
Kata “baru” menurut Donald Heany (1983),
mencakup enam kategori inovasi produk,
sejak dari inovasi kecil-kecilan, hingga ke
inovasi besar-besaran. Macam-macam jasa
baru itu adalah :
a. Inovasi Baru
Inovasi besar adalah jasa baru, untuk pasar
yang belum ditentukan atau dikenal. Contoh
jasa : pengenalan FedEx secara nasional, jasa
penyampaian paket dalam waktu semalam.
b. Bisnis Awal
Bisnis awal terdiri dari jasa baru untuk
pasar dari produk yang ada sekarang, yang
memenuhi kebutuhan generik yang sama.
Contoh : penggunaan ATM untuk transaksi
perbankan.
 c. Jasa Baru untuk Pasar yang Sekarang
Dilayani

Jasa ini mencerminkan upaya penawaran

kepada konsumen jasa yang sebelumnya
tidak disediakan perusahaan. Contoh :
Menyediakan café bagi konsumen yang ingin
minum kopi sambil membaca buku.
 d. Peluasan Lini

Cara ini mencerminkan keperluasan dari lini

jasa yang ada sekarang, seperti restoran yang
menambah item menu baru.
Contoh : Universitas yang menambah jurusan
atau program baru.
 e. Perbaikan Jasa

Perbaikan jasa mungkin mencerminkan jenis

inovasi jasa yang paling umum.
Contoh :
Tambahan jam pelayanan atau perluasan
berupa penambahan kemewahan kamar
hotel.
f. Perubahan Gaya
Perubahan ini, mencerminkan inovasi jasa yang
paling murah, meskipun mereka sering
memberikan dampak sangat jelas dan
signifikan terhadap persepsi, emosi dan sikap
konsumen. Perubahan warna tembok
restoran, perbaikan logo perusahaan.
Ide untuk jasa baru dapat datang dari berbagai pihak. Ide
pengembangan dapat berkenan dengan pengembangan jasa
inti atau hanya jasa atau aktivitas pelengkap, yang akan
menambah nilai jasa inti.
Mis. Karakteristik dalam studi Marriot :
a. Faktor eksternal

b. Kamar-Kamar

c. Pelayanan berkenan dengan makanan

d. Fasilitas ruang tamu

e. Pelayanan

f. Fasilitas rileksasi

g. Keamanan
a. Share building (konsumen sekarang,jasa yang sekarang)
Share building adalah metode bisnis, dengan cara
membuka outlet di suatu gedung. Contoh : di mall,
universitas atau di gedung-gedung lain, yang ramai
dikunjungi orang.
b. Pengembangan Pasar (Konsumen baru, Jasa yang sekarang)
c. Pengembangan Jasa (Konsumen yang sekarang, jasa baru)
Penyampaian jasa yang telah diperbaiki dan harga yang
lebih rendah untuk pelayanan yang lebih baik terhdap
konsumen yang sekarang.
d. Diversifikasi (Konsumen baru, jasa baru)
Konsumen yang sekarang belum terlayani, tantangan yang
paling menantang.
Analisa Bisnis
Pengembangan konsep jasa sangat berkaitan
dengan sistem operasional organisasi tentang
biaya penarikan dan pelatihan karyawan,
peningkatan sistem penyajian, perubahan
fasilitas dan biaya-biaya lain yang
diperkirakan.
Komersialisasi
Jasa telah lulus dari pengujian dan karenanya
diperkenalkan ke pasar.
Evaluasi setelah perkenalan
Formalitas proses peninjauan ulang untuk
melakukan perubahan-perubahan tersebut,
akan meningkatkan kualitas jasa, yang dari
sudat pandang konsumen adalah penting.
Pembuatan cetak biru jasa merupakan upaya
yang sangat bermanfaat dalam menyediakan
bahan-bahan dan perencanaan untuk
melakukan perubahan bagi jasa baru yang
ditawarkan.
 Konsep cetak biru merupakan suatu teknik
yang efektif untuk menggambarkan proses
penyajian jasa dalam bentuk visual.
 Cetak biru untuk mengidentifikasi titik-titik

kegagalan dan prosedur-prosedur

pencegahan dalam mencegah munculnya
kekeliruan.
1. Memperteguh fokus orientasi karyawan
kepada konsumen.
2. Mengidentifikasi kegelapan.
3. Garis interaksi antara konsumen eksternal
dan karyawan untuk peran dan pengalaman
konsumen.
4. Garis visibilitas
5. Garis interaksi internal
6. Mestimulasi pembicaraan strategik
 Identifikasi proses jasa menjadi cetak biru
 Pemetaan proses jasa dari sudut pandang

konsumen
 Memetakan tindakan-tindakan karyawan

kontak, baik di front-stage maupun di back-

stage
 Memetakan aktifitas-aktifitas pendukung

internal
 Menambah bukti jasa pada setiap langkah

tindakan.