Wan Dije Syahda Sherliexa

20190410310
Manajemen Pemasaran Jasa D

Pertanyaan Tinjauan

1. Apakah empat tujuan yang dipengaruhi oleh lingkungan layanan?

Jawab:
Tujuan yang dipengaruhi oleh lingkungan layanan:
 Merekayasa pengalaman dan membentuk perilaku pelanggan.
 Mengutarakan citra yang telah direncanakan oleh perusahaan dan mendukung
strategi positioning serta diferensiasinya.
 Menjadi bagian dari proposisi nilai (misalnya dalam taman hiburan, hotel, resto atau
rumah sakit).
 Memfasilitasi penghantaran jasa dan memperkuat kualitas sekaligus meningkatkan
produktivitas jasa.

2. Bandingkan dan amati peran strategis dan fungsional dari lingkungan layanan dalam
organisasi jasa.
Jawab:
Peran strategis dari lingkungan layanan dalam organisasi jasa meliputi:
 Untuk membantu menciptakan identitas dan kepribadian tertentu untuk organisasi
layanan
 Untuk meningkatkan layanan inti dan tambahan yang ditawarkan
 Untuk menyediakan sumber diferensiasi dan keunggulan kompetitif
 Untuk menarik melewati custom/trade dan inquiry
 Untuk memberikan visual, penciuman dan aural bunga dan daya tarik
 Untuk mempertahankan pelanggan dan memberi mereka alasan untuk tetap berada
di lingkungan layanan lebih lama daripada yang mungkin telah mereka lakukan
(misalnya pusat perbelanjaan, toko suvenir dan beberapa restoran di hotel dan
terminal bandara; area bermain khusus dan fasilitas perawatan untuk anak-anak di
toko; suasana, hiburan visual dan daya tarik restoran bertema.
 Untuk kualitas sinyal
Peran fungsional dari lingkungan layanan dalam organisasi jasa meliputi:
 Untuk memfasilitasi penyediaan layanan yang efisien
 Untuk memungkinkan throughput pelanggan yang efisien
 Untuk memberi pelanggan sarana fisik dan material yang dengannya mereka dapat
dengan memuaskan mengakses dan memanfaatkan diri mereka sendiri dari layanan
yang ditawarkan
 Untuk memberikan informasi dan signage yang memadai bagi pelanggan
 Untuk mengaktifkan masuk dan keluar (cepat)
 Menyediakan ruang tunggu dan fasilitas yang memadai bagi pelanggan

3. Deskripsikan bagaimana Model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell dan Model Afek

Russell menjelaskan tentang respons pelanggan terhadap suatu lingkungan layanan.
Jawab:
 Model Stimulus-Respons Mehrabian-Russell menunjukkan bahwa persepsi sadar dan
bawah sadar serta interpretasi lingkungan memengaruhi apa yang dirasakan seseorang.
Perasaan seseorang tersebut kemudian akan mendorong responsnya terhadap lingkungan
layanan tersebut. Yang menjadi poin penting dalam model ini adalah 'perasaan' mengenai
persepsi atau pikiran yang dapat mendorong adanya perilaku.
Model Afek Russell menunjukkan bahwa untuk memahami perasaan dalam
lingkungan layanan dan menyiratkan bahwa respons emosional terhadap lingkungan dapat
dijabarkan ke dalam dua dimensi, yaitu:
- Kesenangan (pleasure): respons langsung yang bersifat subjektif terhadap lingkungan dan
bergantung pada seberapa besar tingkat kesenangan atau ketidaksenangan individu
terhadap lingkungan.
- Gairah (arousal): merujuk pada seberapa besar dorongan yang dirasakan oleh suatu
individu dan tidak terlalu bersifat subjektif, umumnya gairah lebih bergantung pada tingkat
informasi atau muatan dari suatu lingkungan.

4. Apakah kaitan atu hubungan antara Model Afek Russell dan model servicescape?
Jawab:
Model Russell berfokus pada dua dimensi utama, yakni kesenangan (plesure) dan gairah
(arousal), yang digunakan untuk menilai bagaimana perasaan seseorang saat mereka berada
di lingkungan layanan tertentu dan digunakan oleh organisasi untuk menetapkan target
untuk keadaan afektif yang ingin mereka hasilkan. Model servicescape berfokus pada
dimensi utama dari lingkungan layanan: kondisi ambient, ruang/fungsi dan
tanda/simbol/artefak dan bagaimana hal ini dirasakan oleh pelanggan dan karyawan dan
perilaku yang dihasilkan. Salah satu bidang respons utama bagi pelanggan dan karyawan
adalah emosi yang dijelaskan dalam model Russell.

5. Mengapa berbagai pelanggan dan pegawai staf merespons secara berbeda pula terhadap
lingkungan layanan yang sama?
Jawab:
Hal tersebut dijelaskan pada model servicescape yang dimana menunjukkan bahwa ada
moderator tanggapan karyawan dan pelanggan. Moderator ini berbeda pada setiap individu
mis. selera, ketidaksukaan, suasana hati mereka, perusahaan mereka dengan lainnnya.
Dengan demikian, lingkungan layanan yang sama dapat memiliki efek yang berbeda pada
pelanggan dan staf yang berbeda tergantung pada siapa mereka dan apa yang mereka
suka/tidak suka.

6. Jelaskan dimensi-dimensi kondisi sekitar dan bagaimana masing-masing dimensi dapat

memengaruhi respons pelanggan terhadap lingkungan layanan.
Jawab:
Dimensi-dimensi kondisi sekitar (ambient condition) secara individual dan holistik sebagai
keseluruhan suasana fasilitas layanan, meliputi:
- Musik, memberikan dampak hebat terhadap persepsi dan perilaku dalam situasi layanan
bahkan ketika diputar dalam volume yang sulit didengar. Beragam karakteristik struktural
musik seperti tempo, volume, dan harmoni dirasakan secara menyeluruh dan dampaknya
terhadap respons dan perilaku internal dihadapkan dengan karakteristik responden.
Musik dapat digunakan untuk menciptakan suasana hati tertentu dalam lingkungan layanan
mis. lembut, musik romantis untuk restoran, musik dansa keras untuk toko selancar.
- Aroma dapat memiliki dampak yang kuat pada suasana hati, sikap, dan bahkan perilaku
pembelian, mis. aroma roti panggang segar mungkin mendorong seseorang untuk
memasuki toko roti.
- Warna hangat dan dingin dapat digunakan untuk meningkatkan atau mengurangi tingkat
gairah, mis. pink menenangkan dan bisa menenangkan pasien yang menunggu dokter gigi.

7. Apakah peran dari rambu, simbol, dan artefak?

Jawab:
Rambu, Simbol, dan Artefak, berperan untuk memandu pelanggan secara jelas saat proses
penghantaran jasa berlangsung dan untuk mengajarkan naskah layanan seintuitif mungkin.
Tugas ini memainkan peranan penting dalam situasi dimana terdapat banyak pelanggan
baru atau yang jarang datang / adanya fitur swalayan dimana haya ada sedikit atau bahkan
tidak ada pegawai jasa yang siap mendapingi pelanggan selama proses layanan berlangsung.

8. Apakah implikasi dari adanya fakta bahwa lingkungan itu dirasakan secara holistik?
Jawab:
Implikasinya dapat terjadi sebagai contoh ketika merancang servicescape, pemasar perlu
memastikan konsistensi antara semua aspek lingkungan layanan dan mengkomunikasikan
pesan (posisi) yang sama kepada pelanggan. Sehingga tidak ada satu aspek pun yang
dirancang secara terpisah karena antar dimensi bergantung dengan dimensi lainnya.
Misalnya, musik yang keras mungkin cocok bagi konsumen muda tetapi tidak sesuai untuk
orang yang sudah lanjut usia.

9. Sarana-sarana apa yang tersedia untuk membantu kita dalam memahami respons
pelanggan dan untuk memberikan petunjuk dalam mendesain dan memperbaiki lingkungan
layanan?
Jawab:
 Pengamatan tajam terhadap pelanggan dan tanggapan pelanggan terhadap
lingkungan layanan
 Meminta umpan balik dan ide dari frontline dan pelanggan menggunakan alat riset
pasar seperti survei
 Audit foto dengan foto yang diambil oleh pembeli aktual atau misteri dan kemudian
digunakan dalam wawancara atau survei berikutnya
 Eksperimen lapangan di mana dimensi spesifik dari lingkungan layanan diubah
kemudian hasilnya dianalisis
 Termasuk elemen desain dan isyarat nyata dalam cetak biru