2. Bagaimana system CRM perusahaan membangun analisis dengan para pelanggannya?

Jawaban :
 Sales Force Automation (SFA)
Modul otomatisasi tenaga penjualan (sales force automation - SFA) dalam sistem
CRM membantu staf penjualan dalam meningkatkan produktivitas mereka dengan
menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan,
mereka adalah kandidat yang tepat untuk penjualan dan memberikan layanan.
Sistem CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, informasi
produk, kemampuan konfigurasi produk, dan menghasilkan penawaran penjualan.
Perangkat lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi mengenai pembelian
dari seorang pelanggan tertentu pada masa lalu untuk membantu tenaga penjualan
untuk membuat rekomendasi yang bersifat pribadi. CRM meningkatkan efisiensi
setiap tenaga penjualan dengan menurunkan biaya per penjualan, demikian pula
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama.
 Layanan Pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat
untuk meningkatkan efisiensi dari para staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan
pusat dukungan pelanggan. Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk
perjanjian atau mendapatkan saran. Ketika pelanggan menelopon nomor telepon
standar, sistem akan mengarahkan panggilan kepada petugas pelayanan yang
tepat, orang meng-input informasi mengenai pelanggan tersebut ke dalam sistem
hanya sekali saja. Sistem CRM juga meliputi kemampuan layanan mandiri
berbasis web. Situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan
dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk
menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan
tambahan.
 Pemasaran
Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk
menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang
mengarahkan pada oemasaran yang ditargetkan, dan untuk menjadwalkan serta
 menelusuri surat-menyurat atau surat pemasarn langsung. Perangkat CRM juga
membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran pada
berbagai tingkatan, dari perencanaan hingga menentukan tingkat keberhasilan dari
setiap kampanye.

6. Bagaimana model bisnis dengan e commerce berkembang ?

Jawaban :
 Portal
Portal merupakan pintu gerbang untuk masuk ke dalam web, dan sering kali
didefinisikan sebagai situs di mana pengguna mengaturnya sebagai laman muka
(homepage) mereka. Beberapa definisi dari sebuah portal bahkan termasuk mesin
pencari seperti Google dan Bing, sedikit sekali yang memakai situs-situs tersebut
sebagai laman muka. Portal seperti Yahoo, Fcebook, MSN, dan AOL
menawarkan fitur pencari web yang sangat kuat bersamaan dengan sebuah paket
yang terintregasi dari konten dan pelayanan, seperti berita, surel, pesan instan,
peta, kalender, perbelanjaan, pengunduhan music, streaming video, dan masih
banyak lagi, semua ada di satu tempat.
 E-tailer
E-tailer tersedia dalam berbagai ukuran, dari Amazon yang sangat besar dengan
pendapatan pada tahun 2011 sebesar lebih dari 548 miliar, hingga took lokal yang
memiliki situs web. Sebuah e-tailer secara tipikal mirip dengan brick-and-mortar
storefront, kecuali jika konsumen hanya ingin terkoneksi dengan internet untuk
memeriksa persediaan mereka dan menempatkan pesanan. Secara keseluruhan,
ritel online akan mendapatkan pendapatan sekitar $224 miliar pada tahun 2012.
Keunggulan utama dari e-tailer adalah memberikan kenyamanan, biaya belanja
rendah selama 24 jam perhari dalam 7 hari perminggu, menawarkan pilihan yang
banyak untuk konsumen. Beberapa e-tailer seperti Walmart.com atau
Staples.com, lebih seperti “brick-and-click”, adalah cabang/divisi dari took fisik
yang telah ada dan menyediakan produk yang sama. Bisnis lainnya, hanya
mengoperasikan bisnis yang sebenarnya tanpa terikat dengan lokasi fisiknya.
 Penyedia Konten
Kekayaan inteletual (intellectual property) mengacu pada semua bentuk dari
ekspresi manusia yang bisa diletakkan ke dalam media nyata seperti teks, CD,
atau DVD, kumpulan dari berbagai macam media digital (atau yang lainnya),
termasuk web. Penyedia konten mendistribusikan konten informasi, seperti video
digital, music foto, teks, dan karya seni ke dalam web. Keunggulan utama dari
penyedia konten adalah bahwa konsumen bis menemukan konten online yang
sangat banyak, sesuai, dan membeli konten ini dengan harga yang relatif murah,
untuk dimainkan, untuk dilihat, di dalam beberapa perangkat komputer atau
smartphone.
Podcasting, adalah sebuah metode publikasi audio atau video melalui internet,
memungkinkan pengguna berlangganan untuk mengunduh data audio ataupun
video ke dalam komputer pribadi mereka atau pemutar musik portabel. Streaming
adalah metode publikasi untuk data musik dan video yang berjalan secara
berkelanjutan dari konten ke perangkat pengguna tanpa perlu dikumpulkan secara
lokal di dalam perangkat.
 Perantara Transaksi
Situs yang memproses transaksi untuk konsumen pada umumnya dikelola oleh
satu orang, dengan menggunakan telepon, atau dengan pos, disebut perantara
transaksi. Indutri terbesar menggunakan model ini adalah jasa finansial dan jasa
perjalanan. Keunggulan dari perantara transaksi online adalah bisa menghemat
uang dan waktu, seperti menyediakan persedian yang tidak biasa dari produk
finansial dan paket perjalanan, di satu lokasi tertentu.
 Pencipta Pasar
Pencipta pasar membangun lingkungan digital di mana pembeli dan penjual bisa
bertemu, menampilkan produk, mencari produk, dan menetapkan harga.
Keunggulan dari pencipta pasar online adalah mereka menyediakan tempat di
mana para penjual bisa dengan mudah menampilkan produk mereka dan pembeli
bisa dengan mudah membeli langsung dari penjual. Pasar pelanggan eBay dan
Priceline adalah contoh yang bagus untuk model bisnis pencipta pasar.
 Penyedia Layanan
 Sementara e-tailer menjual produk online, penyedia layanan menjual jasa-jasa
online. Telah ada sebuah gebrakan di jasa online. Aplikasi-aplikasi Web 2.0,
berbagi foto, dan situs online untuk menyimpan dan membuat data cadangan,
semuanya menggunakan model bisnis penyedia layanan. Perangkat lunak
bukanlah lagi produk fisik di dalam CD di sebuah boks, tetapi merupakan
perangkat lunak sebagai jasa layanan (software as a service - SaaS) di mana Anda
berlangganan untuk online daripada membeli dari seorang pengecer, atau sebuah
aplikasi yang Anda unduh. Google telah lebih dahulu mengembangkan jasa
perangkat lunak online seperti Google Apss, Google Sites, Gmail, jasa
pengumpulan data online.
 Penyedia Komunitas
Penyedia komunitas (community provider) adalah situs yang menciptakan sebuah
ligkungan digital di mana orang-orang dengan ketertarikan yang sama bisa
bertransaksi (membeli atau menjual barang), berbagi hal yang menarik, foto-foto,
video, berkomunikasi dengan orang-orang yang sesuai, menerima informasi yang
relevan dan menarik, dan bahkan bermain fantasi dengan mengadopsi kepribadian
online yang disebut avatar. Situs jejaring sosial Facebook, Goggle+, Tumblr,
LinkedIn, dan Twitter; komunitas online seperti iVillage, dan ratusan komunitas
online lainnya yang lebih kecil, situs kecil seperti Doostang dan Sportsvite
semuanya menawarkan kepada pengguna fitur dan layanan bangunan komunitas
(community-buildy tools). Jejaring sosial merupakan situs yang memiliki
pertumbuhan tercepat di beberapa tahun terakhir.