CRAFTING THE SERVICE ENVIRONMENT

(MENCIPTAKAN LINGKUNGAN LAYANAN JASA)

Manajemen Pemasaran Jasa

Kelompok 10 : Alvid Reyhan Denanier 184010096
Vidya Dea 184010094
Riska Indah Lestari 184010097
Crafting The Service Environment

Lingkungan jasa merupakan hal yang penting dalam perusahaan jasa untuk diperhatikan, karena
dengan memperhatikan lingkungan jasa, perusahaan dapat melakukan pembentukan image dan
positioning perusahaan jasa. Pembentukan Lingkungan Jasa dalam sebuah perusahaan jasa
adalah sebuah langkah yang perlu untuk dilakukan apabila ingin memiliki perusahaan jasa yang
maju. Dalam proses pembentukan lingkungan jasa kita dapat mengetahui beberapa hal penting
yang akan ber-efek pada kepuasan customer dengan produk layanan jasa yang ditawarkan,
sehingga kita dapat memaksimalkan kualitas pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
 1. Service Environment (Servicescape)

Pelanggan sering mengandalkan isyarat nyata atau physical evidence untuk mengevaluasi layanan
sebelum pembelian dan untuk menilai kepuasan mereka dengan layanan selama dan setelah pengalaman.
Dua elemen kunci dari physical evidence yaitu mencakup semua aspek fasilitas organisasi fisik
(servicescape) serta bentuk-bentuk lain dari komunikasi yang nyata. Elemen dari servicescape fisik yang
mempengaruhi pelanggan mencakup atribut eksterior (seperti signage, parking, dan landscape) dan atribut
interior (seperti desain, lay out, peralatan, dan dekorasi)
• Lingkungan fisik pada bidang jasa sangat berperan penting untuk
membangun pengalaman konsumen dalam menggunakan jasa yang
disediakan dan meningkatkan kepuasan konsumen.

• Servicescapes maya ditampilkan secara online adalah bentuk physical

evidence yang digunakan perusahaan untuk berkomunikasi tentang
pengalaman layanan (Zeithaml, Bitner, and Gremler 2018).

• Lingkungan layanan (servicescape) yang disebut juga dengan

servicescape berhubungan dengan gaya dan penampilan dari lingkungan
fisik dan unsur-unsur pengalaman lain yang dihadapi oleh pelanggan di
situs pelayanan. (Wirtz and Lovelock 2016).
 Contoh Physical evidence

Physical Evidence
Layanan / jasa Servicescape Tangibles lainnya
Kebijakan itu sendiri
Pernyataan penagihan
Asuransi Tidak dapat diterapkan Update berkala perusahaan
Brosur surat / kartu klaim
Bentuk situs web
Eksterior bangunan , parker, tanda-tanda, ruang
Seragam, laporan / alat tulis,
RSUD tunggu, ruang penerimaan, ruang perawatan pasien,
pernyataan penagihan, situs web
peralatan medis, ruang emulihan
Airline area gerbang, pesawat eksterior , airplane
Perusahaan Onboard teknologi, makanan,
interior (dekorasi, kursi, kualitas udara), check-in kios
Penerbangan seragam, situs web
wilayah, keamanan skrining daerah, bagasi kembali
 Tujuan Service Environment (Servicescape)
Empat tujuan utama dari servicescapes atau lingkungan layanan adalah sebagai berikut.

1. Membentuk pengalaman dan sikap konsumen

• Desain lingkungan fisik dan cara tugas dilakukan oleh personel kontak
pelanggan memainkan peran penting dalam membentuk sifat pengalaman
konsumen.
• Suasana pendamping dapat mempengaruhi perilaku pembeli
2. Signal kualitas dan posisi, diferensiasi dan memperkuat brand.
• Konsumen menggunakan lingkungan layanan sebagai kualitas proxy yang
paling penting
• Appearance sangat menentukan, karena servicescape adalah salah satu
komponen dalam membangun brand perusahaan
3. Menjadi pusat komponen dalam nilai proposisi
4. Menemukan dan meningkatkan kualitas dan produktivitas jasa/layanan
 Jenis-Jenis Service Environment

1. Servicescape Penggunaan
Pada dasarnya setiap organisasi berbeda dalam hal menentukan tujuan pada siapa
servicescape akan mempengaruhi. Artinya, yang benar-benar datang ke fasilitas pelayanan dan
dengan demikian berpotensi dipengaruhi oleh pelayanan, baik itu pelanggan maupun karyawan atau
bisa juga keduanya. Ada tiga tipe organisasi dalam menentukan servicescap, pertama menentukan
servicescap untuk memberikan pengalaman yang terbaik kepada pelanggan.

2. Servicescape Kompleksitas
Terdapat dua tipe dalam bentuk servicescape berdasarkan kompleksitasnya.
Pertama ada lingkungan layanan yang sangat sederhana, dengan beberapa elemen, beberapa
ruang, dan beberapa potong peralatan.yang disebut ligkungan ramping. Untuk servicescapes
ramping, keputusan desain yang relatif mudah, terutama dalam situasi layanan diri atau layanan
terpencil di mana tidak ada interaksi antara karyawan dan pelanggan.
Kedua servicescapes yang bersipat rumit, dengan banyak unsur dan berbagai bentukdimana
sering disebut rumit lingkungan. Contohnya adalah rumah sakit dengan banyak lantai dan kamar,
peralatan canggih, dan variabilitas kompleks (Zeithaml, Bitner, and Gremler 2018).
 Dimensi-Dimensi Service Environment
Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010:12) kondisi sekitar (ambient condition) merupakan segala
karakteristik lingkungan yang dapat mempengaruhi pancaindera. Kondisi sekitar berupa musik, aroma, dan
warna terdapat aspek lain.
Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010:8) tata letak spasial merupakan rancangan lantai, ukuran, dan bentuk
perabotan, meja konter, mesin, serta peralatan potensial dan bagaimana semua ini dapat disusun. Fungsional di
sini merujuk pada kemampuan benda – benda yang ada untuk memudahkan performa transaksi layanan. tata
letak ruang berpengaruh terhadap pengalaman layanan dan perilaku konsumen. Penting jika penyedia jasa
dapat mendesain ruangan sesuai dengan kebutuhan untuk memperlancar konsumen dalam menerima
penyampaian jasa.
 Dimensi-Dimensi Service Environment

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005:158), karyawan adalah jasa itu sendiri, karyawan adalah
organisasi di mata konsumen dan karyawan adalah para pemasar. Penampilan dan pakaian karyawan yang
menarik dan sesuai dengan lingkungan jasa, serta kemampuan komunikasi terhadap pelanggan maka akan
berpengaruh terhadap perilaku dan kepuasan pelanggan karena karyawan dikatakan sebagai para pemasar.
Peran Strategi Service Environment
(Servicescapes)

Dalam sel-sel dari tipologi, servicescape dapat memainkan banyak peran

strategis secara simultan. Pemeriksaan berbagai peran dan bagaimana
mereka berinteraksi membuat jelas bagaimana strategis penting itu adalah
untuk memberikan bukti fisik yang sesuai layanan.
Peran Strategi Service Environment (Servicescapes)
1. Paket
Paket produk yang dirancang untuk menggambarkan
gambar tertentu serta membangkitkan reaksi sensoris atau
emosional tertentu

2. Penyedia
Servicescape juga dapat berfungsi sebagai fasilitator dalam
membantu kinerja orang di lingkungan atau memudahkan
atau kesulitan bagi pelanggan dan karyawan untuk
mencapai tujuan mereka.

3. Socializer
Desain dari bantu servicescape dalam sosialisasi karyawan
dan pelanggan dalam arti bahwa hal itu membantu
menyampaikan peran yang diharapkan, perilaku, dan
membangun hubungan

4. Pembeda
Desain fasilitas fisik dapat membedakan perusahaan dari
para pesaingnya dan sinyal segmen pasar bahwa layanan
ini ditujukan untuk mengingat kekuatannya sebagai entiator
berbeda,perubahan lingkungan fisik dapat digunakan untuk
memposisikan suatu perusahaan dan atau untuk menarik
segmen pasar baru.
THANK YOU