PENGIRIMAN JASA MELALUI PERANTARA DAN SALURAN

ELEKTRONIK

DISTRIBUSI JASA (SERVICE DISTRIBUTION)

Pengiriman Jasa Secara Langsung. Jasa umumnya tidak berwujud dan bersifat
alami. Dengan demikian, penyampaian jasa tidak khusus meliputi pemindahan
barang meliputi rantai dari perusahaan yang dimulai dengan produksi dan/atau
berakhir dengan kunsumen, dalam kasus ini untuk distribusi yang lancar. Pada
kenyataannya, beberapa jasa dikirim langsung dari penghasil/produsen jasa
kepada konsumen. Karena jasa itu tidak berwujud dan tidak dapat disimpan,
produknya (inventories) tidak dapat tahan lama, membuat gudang tidak berguna.
Umumnya, karena jasa tidak dapat diproduksi, gudang, barang eceran beberapa
saluran yang terdapat pada produsen barang tidak mungkin dengan mudah untuk
menyediakan jasa. Dengan demikian, beberapa fungsi pokok yang disediakan oleh
penyalur jasa–peralatan (inventorying), keamanan, dan memberi merk pada
barang–tidak berarti dalam jasa untuk mengijinkan penyedia jasa pokok untuk
mengirimkan jasa langsung kepada konsumen.

Pengiriman Jasa Melalui Perantara. Sekalipun beberapa fungsi yang ditawarkan

oleh perantara untuk perusahaan manufaktur tidak relevan untuk perusahaan jasa,
perantara sering mengirimkan jasa dan melaksanakan beberapa fungsi penting
untuk jasa yang paling penting. Pertama, mereka mungkin memproduksi jasa,
memenuhi prinsip jasa paling penting ‘janji kepada konsumen’. Perantara jasa
juga membuat jasa tersedia secara lokal, menyediakan waktu dan tempat yang
menyenangkan bagi konsumen. Dan di beberapa jasa professional atau financial,
fungsi perantara sebagai perekat antara merk atau nama perusahaan dan konsumen
dengan mendirikan hubungan saling percaya yang diperlukan dalam menawarkan
pelayanan yang kompleks dan professional.

Retailer (pedagang eceran) tidak diikutsertakan dalam daftar singkat mengenai

perantara jasa karena kebanyakan retailer–dari departemen store ke toko-toko
diskon–adalah saluran untuk mengirimkan barang berwujud daripada jasa.
Pedagang barang, adalah bentuk organisasi jasa yang bergerak sendiri, mereka
penyalur barang dan mungkin jasa. Retailer yang mengarahkan konsumen kepada
produk yang salah atau yang petunjuk yang tidak tepat kepada konsumen tentang
bagaimana cara menggunakan produk menciptakan masalah jasa yang sangat
mempengaruhi reputasi perusahaan. Prinsip jasa tergantung pada saluran mereka
untuk mengirimkan jasa secara spesifik. Saluran jasa menentukan bagaimana
konsumen mengevaluasi kualitas dari perusahaan.

SALURAN PERUSAHAAN ATAU LANGSUNG (DIRECT OR COMPANY

OWNED CHANNELS)
Mungkin keuntungan mayoritas dari penyaluran jasa melalui saluran khusus yang
dimiliki perusahaan adalah perusahaan memiliki kontrol penuh terhadap
outletnya. Salah satu implikasi yang paling kritis dari tipe ini adalah pemilik dapat
mempertahankan konsistensi dalam ketentuan jasanya. Standar dapat ditetapkan
dan akan ditetapkan sebagai rencana karena perusahaan itu sendiri yang
mengawasi dan mendapat imbalan yang sepantasnya untuk jasa yang ditawarkan.
Mengawasi upah, pemecatan dan memotivasi karyawan juga merupakan
keuntungan saluran-pribadi perusahaan (company-owned channels).
Menggunakan saluran-pribadi perusahaan juga mengijinkan perusahaan untuk
memperluas atau mengkontrak tempat/bangunan tanpa dibatasi oleh persetujuan
kontrak dengan perusahaan yang lain. Keuntungan akhir dari saluran-pribadi
perusahaan adalah bila perusahaan memiliki hubungan dengan konsumen. Dalam
industri jasa dimana pekerja ahli atau professional memiliki hubungan pribadi
dengan konsumen, perhatian paling besar adalah apakah loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan atau terhadap pelayanan jasa oleh karyawan. Dengan
saluran-pribadi perusahaan, perusahaan memiliki baik toko dan karyawan dan
mengontrol secara penuh terhadap hubungan pelanggan (customer relationship).
Bagaimanapun, ada beberapa kerugian dengan saluran-pribadi perusahaan ini.
Pertama dan mungkin merupakan tantangan terbesar dalam sebagian besar rantai
jasa, perusahaan harus menghadapi semua risiko keuangan (financial). Ketika
melakukan perluasan, perusahaan harus memiliki modal, kadang digunakan untuk
persediaan daripada untuk kegunaan yang lain (seperti periklanan, kualitas jasa
atau pengembangan pelayanan jasa) yang mungkin lebih menguntungkan.
Ketika dua atau lebih perusahaan jasa ingin menawarkan jasa dan juga memiliki
kemampuan modal penuh atau ahli di bidangnya, mereka sering melakukan kerja
sama jasa. Keuntungannya adalah semua risiko dan kesusahannya dibagi, tetapi
kerugiannya adalah kontrol dan pengembalian juga dibagi antar partner. Kerja
sama jasa juga berkembang saat perusahaan mengembangkan usahanya di luar
batas negaranya. Franchising adalah bentuk paling umum dari distribusi jasa.
Franchising bekerja dengan baik pada jasa yang dapat distandarkan dan
diduplikasikan melalui proses pengiriman, aturan-aturan jasa, jaminan, garansi,
promosi dan merk.
Keuntungan tantangan untuk Franchise mempengaruhi bentuk bisnis untuk
perluasan yang lebih baik, Konsistensi pendapatan dalam toko, Pengetahuan pasar
lokal, Berbagi risiko keuangan dan modal usaha. Kesulitas untuk Franchises
dalam peralatan dan motivasi franchisees, tingginya perselisihan publik dan
konflik kualitas yang tidak konsinten, kontrol hubungan dengan pelanggan oleh
perantara. Adanya ketetapan format bisnis pemasaran merk yang regional dan
nasional. Meminimalisir risiko dalam memulai bisnis pelanggaran/ gangguan

AGEN DAN BROKER

Agen adalah perantara yang berperan penting dalam prinsip jasa (seperti agen real
estate), atau pelanggan dan bertindak dalam membuat persetujuan antara penyedia
dan pelanggan. Beberapa agen, disebut agen penjual, bekerja dengan penyedia
jasa dan memiliki kontrak tertulis untuk menjual output dari penyedia jasa. Agen
yang lain, disebut agen pembelian, biasanya mempunyai hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dan membantu mereka dalam melakakukan proses
evaluasi dan membuat pembelian.
Seperti agen yang biasanya digaji oleh perusahaan dan pribadi untuk menemukan
perhiasan antik dan langka. Sementara itu broker adalah perantara yang membawa
pembeli dan penjual bersama-sama ketika melakukan negosiasi. Broker mendapat
upah dari partai yang menggajinya, jarang terlibat Dalam risiko financial, dan
tidak mewakili pembeli dan penjuual dalam jangka waktu yang lama. Agen dan
broker tidak mengambil peran dalam jasa tetapi mengarahkan kearah yang benar.
Mereka memiliki hak yang sah dalam pemasaran jasa seperti halnya yang
ditunjukkan oleh fungsi lain dari produsen yang penting. Keuntungan tantangan
mengurangi ongkos distribusi dan penjualan :
1. Memiliki pengetahuan dan kemampuan spesial perantara
2. Jaringan yang luas
3. Pengetahuan dalam pasar lokal
4. Pilihan pelanggan
5. Kehilangan kontrol harga
6. Jaringan dari penyedia jasa yang bermacam-macam

SALURAN ELEKTRONIK
Saluran elektronik adalah penyalur jasa yang tidak memerlukan interaksi dengan
manusia secara langsung. Apa yang diperlukan adalah beberapa desain jasa
(sering berupa informasi, pendidikan, atau hiburan) dan sarana elektronik untuk
mengirimkannya. Kelebihan dari penyalur jasa adalah melalui elektronik
dengan/atau alat untuk produksi jasa dan kekurangannya adalah tergantung dari
hubungan bertemu secara langsung dengan penyedia jasa, kekurangan dari jasa
adalah karakteristiknya yang tidak terpisahkan dan tidak dapat distandarkan.
Keuntungan dari Saluran Elektronik :
1. Pengiriman yang pasti untuk jasa standar
2. Biaya yang murah
3. Kepuasan pelanggan
4. Distribusi yang luas
5. Pilihan pelanggan dan kemampuan untuk menyetarakan
6. Umpan balik dari pelanggan
7. Kompetisi harga
8. Ketidak mampuan untuk menyetarakan dengan jasa berstandar tinggi
9. Berkurangnya konsistensi karena perkembangan pelanggan
10. Perubahan dari kebiasaan pelanggan.
11. Alasan keamanan
12. Persaingan dari kondisi geografis yang luas

PERMASALAHAN UMUM YANG BERKAITAN DENGAN P

ERANTARA
Konflik Saluran mengenai Objective dan Performa
Para partai yang terlibat dalam pengiriman jasa tidak selalu setuju tentang
bagaimana saluran biasanya beroperasi. Konflik saluran ini dapat terjadi antara
penyedia dan perantara jasa, antara perantara dalam wilayah, dan antara tipe-tipe
dari saluran yang berbeda yang digunakan oleh penyedia jasa.
STRATEGI UNTUK PENGIRIMAN JASA MELAUI PERANTARA YANG
EFEKTIF
Strategi Kontrol.
Dalam strategi kontrol, prinsip jasa mempercayai bahwa perantara akan
menunjukkan hasil terbaik saat perantara menyamakan pendapatan dengan
performa jasa, pertimbangan hasil, dan kompensasi atau hadiah berdasarkan
tingkat kinerja. Beberapa franchiser menetapkan kontrol pelayanan pengiriman
jasa dari para franchiser mereka dengan menjalankan program pengukuran yang
megirimkan data kembali ke pusatnya.
Pemeriksaan
Beberapa franchiser mengontrol lewat saluran akhir, pembaharuan atau tidak,
jumlah dan pembatasan sumber daya penyedia (supplier). Perluasan dan
pelanggaran hak merupakan dua taktik yang digunakan pada jaman sekarang.
Strategi Kekuasaan
Dimana pusat pelayanan memperbolehkan menggunakan fleksibilitas yang lebih
baik sebagai perantara berdasar kepada kepercayaan bahwa kemampuan terbaik
mereka lahir dari keikutsertaan dibanding diperintah. Strategi kekuasaan
dibutuhkan saat pusat jasa baru kurang cukup memiliki kekuatan untuk chanel
pemerintah. Dalam strategi kekuasaan, pusat menyediakan informasi, riset, atau
proses untuk membantu perantara bertindak dengan baik dalam penyediaan jasa.
Perantara individu jarang mempunyai dana untuk mensponsori riset penelitian
konsumen mereka atau program pelatihan. Salah satu cara bagi perusahaan untuk
meningkatkan penampilan mereka dengan riset atau aturan standars disesuaikan
dengan penampilan mereka, kemudia menyediakan hasilnya sebagai jasa untuk
perantara.
Mengembangkan perantara untuk mengirim jasa yang berkualitas. Keaslian jasa
dapat dihasilkan dari pelatihan atau bentuk lain dari pengembangan untuk
memperbaiki kemampuan dan pengetahuan dan tenaga kerja mereka. Mengubah
menjadi Struktur Manajemen yang kooperatif. Perusahaan seperti Taco Bell
menggunakan teknik kekuasaan untuk mengubah dan memotivasi franchisenya.
Strategi Kerja Sama
Menetapkan Tujuan Bersama. Salah satu dari pencapaian paling sukses untuk
kerja sama meliputi penetapan tujuan perusahaan dan perantara di awal prosesnya.
Konsultasi dan Kooperasi. Strategi dari konsultasi dan kooperasi tidaklah
sedramatik saat menetapkan tujuan bersama, tetapi ini melibatkan partisipasi
perantara dalam penetapannya. Dalam pendekatannya, dimana melibatkan
beberapa isu, dari kompensasi untuk pengembangan kualitas jasa, pada prinsipnya
membuat poin perantara konsultasi dan menanyakan pendapat mereka dan
menunjukkannya sebelum aturan ditetapkan.