+

Pemasaran Jasa

Kegagalan Jasa
+
Kegagalan Jasa

Materi Bahasan :
 Tipe-tipe kegagalan jasa

 Perilaku komplain
+
Pemulihan jasa merupakan salah satu
determinan signifikan kepuasan, loyalitas,
dan retensi pelanggan.

Pemulihan jasa berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan.

Situasi kepuasan pasca-kegagalan layanan

lebih besar dibandingkan kepuasan
sebelum terjadinya kegagalan layanan
+
3 Sumber penyebab kegagalan jasa

 40 % masalah disebabkan oleh perusahaan itu sendiri

 20 % masalah disebabkan karyawan

 40 % sisanya disebabkan pelanggan

+
Kategori kegagalan jasa

 Respon karyawan terhadap kegagalan sistem penyampaian jasa

 tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan

 Respon karyawan terhadap kebutuhan individual dan permintaan

spesial pelanggan
 Kebutuhan pelanggan bisa implisit maupun eksplisit. Implisit yaitu
kebutuhan pelanggan yang tidak diminta secara khusus, tapi sepatutnya
diketahui oleh perusahaan. Eksplisit yaitu kebutuhan pelanggan yang jelas
diminta

 Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan

 tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku pelanggan
+
Sumber penyebab kegagalan jasa
+
Sumber penyebab kegagalan jasa
+
Perilaku komplain

Empat kemungkinan respon pelanggan :

 Pertama, tidak melakukan apa-apa

 Kedua, berhenti membeli jasa perusahaan bersangkutan dan/atau

menyampaikan bad word of mouth kepada keluarga, dan orang lain

 Ketiga, menyampaikan komplain secara langsung dan atau meminta

kompensasi kepada perusahaan maupun penyalurnya

 Keempat, mengadu lewat media massa, mengadu ke lembaga

konsumen atau instansi pemerintah terkait atau menuntut secara
hukum.
+ Alternative reaksi pelanggan bila terjadi
ketidakpuasan
+
Empat tipe respon ketidakpuasan
(singh,1990)
 Passive (14%) jarang mengambil tindakan bila merasa tidak puas

 Voices (37%) jarang melakukan private atau public action.

 Irates (21%) melakukan private action di atas tingkat rata-rata dan

direct action dengan tingkat rata-rata, namun public action dengan
tingkat yang rendah

 Activist (28%) lebih besar kemungkinannya melakukan private, direct

dan khususnya public action.
+
Tipe pelanggan :

 Active complainers

 Dalam keitannya dengan  Inactive complainers

komplain, terdapat tiga tipe
pelanggan  Hyperactive complainers
+
Tipe pelanggan :

Mereka yang
Active memahami
haknya,asertif, percaya
complainers diri, dan tahu persis
cara menyampaikan
komplain
+
Tipe pelanggan :

Mereka yang lebih suka

inactive menyampaikan keluhan
kepada orang lain
complainers (teman, keluarga, rekan
kerja) daripada
langsung kepada
perusahaan
bersangkutan
+
Tipe pelanggan :

Mereka yang selalu

hyperactive komplain terhadap
complainers apapun (agresif)
+
Klasifikasi faktor penentu perilaku
komplain :
Pertama dissatisfaction salience, yang dipengaruhi oleh
gap antara kinerja dan harapan serta derajat kepentingan
jasa
Kedua attribution to the marketer, berkenaan dengan
kesalahan yang sesungguhnya bisa dikendalikan pihak
pemasar, kemungkinan diulangi oleh pemasar dan adanya
tindakan korektif oleh pemasar
Ketiga customers personality traits, yaitu berkaitan
dengan tingkat kepercayaan diri dan agresivitas konsumen
+
Frekuensi dan dampak komplain
+
Alokasi sumber daya komplain