1.

Dwi Indriani (1810322620013) tentukan dimensi kualitas layanan yang menurut kalian
paling sesuai bagi bisnis ritel non store?
Jawab:
a. Interaksi yang baik dengan semua pelanggan
b. Peritel menetapkan prosuder transaksi yang dapat dipercaya
c. Memenuhi harapan pelanggan dalam keamanaan bertransaksi
d. Pelanggan mendapatkan layanan terbaik secara konsisten.
2. NAMA :M. ILHAM HUSAINI
NIM :1810312610033
Pertanyaan:
Sekarang ini layanan purna jual sdh banyak kita temukan diberbagai produk, khususnya
produk ritel. namun banyak konsumen belum mengerti atau kesulitan dalam mengklaim
layanan tersebut misalnya dalam hal garansi, menurut kalian bagaimana cara
menanggulangi masalah tersebut?
Jawab:
a. Bisa dengan membuat kartu garansi pada setiap produk
b. Untuk makanan tidak bisa klaim garansi karena sudah ada keterangan expired
c. Sebelum berakhirnya transaksi seller bisa mengedukasi pelanggan tentang hal
klaim garansi terkait produk
3. Surya cahyadi : 1710312610076
Mengapa pemulihan atas kesalahan / kegagalan layanan penting bagi perusahaan jasa?
Mengapa banyak sebagian besar pelanggan enggan mengeluh pada penyedia
Jawab:
a. Pemulihan layanan memainkan peran penting dalam mencapai kepuasan
pelanggan. Selain itu pemulihan layanan membuktikan seberapa besar komitmen
penyedia jasa terhadap pelanggan. Dalam jangka panjang. pemulihan layanan
juga mempengaruhi loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan di masa
depan. Untuk memberikan pemulihan layanan yang baik, perusahaan jasa
memang harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Namun perusahaan harus
melihat upaya pemulihan bukan sebagai pusat biya, melainkan sebagai pusat
keuntungan (profit center). Pemulihan layanan memberikan keuntungan melalui
 kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan jasa yang loyal akan memberikan
beberapa keuntungan, seperti menurunkan biaya (romosi dan meningkatkan
pendapatan (revenue). Informasi i mulut mulu (word of mouth) yang terjadi antara
pelanggan dan orang-orang di sekitarnya adalah promosi gratis yang efektif.
Peningkatan pendapatan diperoleh dari pelanggan loyal yang kurang sensitif
terhadap perubahan harga sehingga penyedia jasa biasanya mengambil keuntungn
lebih. Mengapa banyak pelanggan yang enggan mengeluh antara lain dikarenakan
konsumen tidak yakin bila perusahaan akan melakukan tindakan korektif untuk
menyelesaikan masalah dan dalam menyampaikan keluhan dibutuhkan waktu
seperti menulis surat, menelepon atau datang ke perusahaan untuk menyampaikan
keluhan. Sebagian konsumen tidak memahami bagaimana cara menyampaikan
keluhan, misalnya siapa yang harus dihubungi, kemana surat keluhan ditujukan.
Hal ini diperparah dengan birokrasi yang berbeda-beda antar perusahaan.
Semakin tinggi tingkat kesulitan yang dirasakan akan membuat pelanggan
semakin enggan untuk menyampaikan keluhan. Dan yang terakhir adalah
sebagian konsumen juga semakin enggan menyampaikan keluhannya karena
mengetahui pengalaman konsumen lainnya dalam menyampaikan keluhan di
masa lalu yang gagal.

4. Nama : Hofifah Noor Pawansa

NIM : 1810312620040
Pertanyaan : menurut kalian apa saja hal hal yang bisa kita terapkan dan hindari demi
menjaga kualitas layanan ini?
Jawab:
Kita bisa menerapkan
1 Pelayanan Cepat & Tanggap
2 Miliki Call Center atau Red Desk
3 Dengarkan Keluhan Pelanggan
4 Menjaga Kesabaran
5 Menjaga Kesopanan
 6 Mencari Solusi Tepat
7 Akui Kesalahan
8 Tepati Janji

Dan menghindari
• Layanan yang tidak konsisten di seluruh organisasi
• Satu standar pelayanan untuk semua jenis pelanggan
• Interaksi yang tidak efisie
5. Nama : Alfina Ludia Putri D
NIM : 1810312620004
Soal : Jika kalian pemilik dari suatu bisnis ritel kemudian setelah dilakukan survey atau
riset ternyata layanan bisnis ritel kalian tidak sesuai dengan harapan konsumen dan
presepsi layanannya pun kalian kurang baik bagaimana cara kalian mengatasi hal
tersebut dan hal apa saja yang bisa dievaluasi dari kejadian tadi untuk dapat
meningkatkan kualitas layanan bisnis ritel kalian ?
Jawab:
a. Yang pertama memberi pelatihan kepada karyawan sehingga kualitas pelayanan
yg diberikan meningkat
b. Mendengarkan keluhan pelanggan dan mengevaluasinya sehingga dapat diajukan
acuan bagi perusahaan kedepannya
6. NAMA :Syamsuddin Noor Azhari
NIM :1810312610018
Pertanyaan:
Menurut kalian, ketika memulai bisnis ritel, pelayanan apa yang di prioritaskan oleh
peritel ?
Jawab:
a. Keamanan dalam berbelanja
b. Ketepatan dalam bertransaksi
c. keaslian, kualitas produk
 7. Eza Oktarianor 1810312610027 pertanyaannya : adakah perbedaan dimensi maupun
atribut kualitas layanan antara format retail store dan non store retail

Jawab:

tidak ada perbedaan dimensi maupun atribut kualitas layanan antara format retail store
dan non store retai

8. Nama : Sonia Noor Aziza

NIM : 1810312620017

Pertanyaan :
- Langkah apa saja yang bisa dilakukan oleh para ritel untuk menyediakan layanan
pelanggan yang sesuai dengan standar?
Jawab:
dengan melakukan
a. Studi Menyeluruh
b. Menerka kepuasan dengan transaksi individu
c. Panel pelanggan dan wawancara
d. Saling berinteraksi dengan pelanggan
e. Keluhan pelanggan
9. nama : Fitroh Satrio madani
Nim : 1810312610003
Menurut kalian mana yg lebih penting antara kualitas layanan dengan kulalitas produk
dalam bisnis ritel?
Jawab:
a. Keduanya sama-sama penting, kita tidak bisa mendahulukan antara kedua hal
tersebut, tapi haruslah sama sama dikembangkan karena ketika kualitas layanan
buruk hal itu dapat berdampak buruk terhadap citra perusahaan, begitu juga
sebaliknya ketika kualitas produk buruk akan berdampak buruk pada citra
perusahaan.
10. Nama : Maisya Amalia Ramadhan
NIM : 1810312620043
jelaskan kaitan keberhasilan implementasi kualitas layanan terhadap kinerja peritel secara
komprehensif?
Jawab:
a. jika penerapan kualitas layanan berhasil dan memang sangat baik, maka kinerja
peritel akan meningkat karena ketika pelanggan merasa mendapatkan pelayanan
yang bagus pelanggan tersebut akan menjadi loyal, dan dari review pelanggan
tersebut dapat berdampak baik kepada masyakarat sekitar dan citra perusahaan.
11. Megi Nediawan
1810312610001

Disebutkan ada pelayanan dapat terjadi antara:

Seseorang dengan seseorang
Seseorang dgn kelompok
Kelompok dgn seseorang
Orang-orang dlm organisasi

Bagaimana cara pendekatan pelayanan dlm hal penyampaian informasi dari Seseorang
dengan seseorang, Seseorang dgn kelompok, Kelompok dgn seseorang maupunOrang-
orang dlm organisasiitu

Jawab:

Yang pertama bisa :

a. dengan komunikasi yang jelas

b. bahasa yg sopan
c. informasi yang jelas dan tidak bermakna ganda
d. dapat dipahami kedua belah pihak