KUALITAS LAYANAN

DALAM BISNIS RITEL

AHMAD SYAIRI 1810312610028
AHMAD WIRYAWAN DHIA PRATAMA 1810312610028
MUHAMMAD BABAS SAMASI 1810312610036
SYIFA AGUSTINA 1810312620035
 Pengertian Kualitas Layanan

Layanan Menurut Para Ahli:

Purwadarminta, Layanan adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain.
Tjiptono , Layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada anggota yang telah
membeli produknya

Pelayanan dapat terjadi antara:

• Seseorang dengan seseorang
• Seorang dengan kelompok
• Kelompok dengan seorang
• Orang-orang dalam organisasi
 Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Menurut Ilter (2006) ada enam (6) faktor yang menarik minat pelanggan untuk
datang ke tempat ritel dan yang berhubungan terhadap kepuasan pelanggan ritel antara
lain :
• Lokasi toko
• Harga
• Kenyamanan berbelanja
• Tenaga penjual
• Garansi barang
 Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel

Ada 2 pendekatan dalam konsep kualitas, yaitu:

1. Pendekatan Objektif merupakan pendekatan yang menekan pada pandangan terhadap
kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan penawaran, mengadaptasi pada
pandangan yang bersifat spesifikasi (belum mapan) meniadakan kesalahan transaksi,
rendahnya biaya, dan penghindaran terhadap deviasi dari seprangkat standar, serta sesuai
dengan aktivitas yang distandarkan.
2. Pendekatan Subjektif merupakan pendekatan yang menekankan pada pandangan
eksternal terhadap kualitas, pendekatan pemasaran, atau permintaan, pelanggan
memberikan penilaian sebenarnya terhadap kualitas, terkait dengan kemampuan
perusahaan untuk mendifinisikan kebutunan dan harapan konsumen, serta menekankan
pada aktivitas kontak yang tertinggi dengan pelanggan.
 Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel

Persepsi Konsumen terhadap kualitas:

1. Berbeda dengan kualitas objektif dan actual.
2. Merupakan abstraksi tingkat tinggi dan bukan atribut produk atau jasa tertentu.
3. Merupakan nilai global yang menyerupai sikap, dan
4. Penilaian biasanya dilakukan dalam “evoked set” (sesuatu yang terdiri atas merek
produk/jasa dalam sebuah kategori yang diingat pelanggan sewaktu membuat
keputusan pembelian
Dengan demikian penilai dari persepsi konsumen adalah penilaian yang sangat subjektif.
Konsep kualitas layanan dari pandangan konsumen adalah hasil dari perbandingan antara
ekspektasi tentang layanan yang mereka terima dan persepsi terhadap aktivitas yang
dilakukan oleh peritel.
 Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Sesuai Aspek Bisnis Ritel

Menurut Brady dan Cronin (2001), mereka memeparkan dimensi dan atribut kualitas
layanan sebagai berikut:
• Kualitas Interaksi
1. Interaksi yang baik dengan semua karyawan
2. Karyawan memberikan perhatian dengan cara-cara yang simpatik
3. Karyawan menunjukan perhatian yang mendalam terhadap penyelesaian
pemersalahan perdagangan
• Kualitas Lingkungan
1. Lingkungan fisik ritel adalah bersih dan rapi
2. Tata letak barang dagangan memudahkan pelanggan memilih barang kebutunan
3. Ritel memiliki atmosfer belanja yang menyenangkan
• Kebijakan Peritel
1. Peritel menetapkan kebijakan harga yang menarik pelanggan
2. Peritel memberi perhatian terhadap keanekaragaman barang dagangan
3. Peritel menetapkan prosuder transaksi yang dapat dipercaya
• Kualitas Hasil
1. Pelanggan mendapatkan pengalaman belanja terbaik
2. Memenuhi harapan pelanggan dalam keamanaan bertransaksi
3. Pelanggan mendapatkan layanan terbaik secara konsisten.
 Keuntungan Strategis melalui layanan pelanggan

Kustomisasi dan Standardisasi adalah dua pendekatan ritel yang dapat digunakan untuk
mengembangkan suatu layanan pelanggan yang bisa mendukung dan menguntungkan bagi ritel.
Bagaimana keduanya diimplementasikan dengan sukses:

1. Pendekatan Kustomisasi
Pendekatan kustomisasi mendorong penyedia jasa layanan untuk membuat jasa layanan
agar dapat dipertemukan dengan kebutuhan pelanggan pribadi
2. Pendekatan standardisasi
adalah pendakatan yang didasarkan pada penetapan satu rangkaian aturan dan prosedur
yang bersifat pasti serta diterapkan secara konsisten dan sama pada masing-masing pelanggan
3. Harga Layanan Pelanggan
 Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan

Peritel dapat mengevaluasi dengan 2 cara yakni:

1. Peran harapan pelanggan
Evaluasi pelanggan dilakukan dengan membandingkan antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan ritel. Sebelum pelanggan melakukan pembelian pelanggan
sudah mempunyai harapan atau keinginan tentang kinerja suatu toko/produk. Tentunya harapan
pelanggan adalah bahwa toko atau barang yang dibeli mempunyai kualitas yang baik.
2. Jasa Layanan yang dirasakan
Pelanggan mengevaluasi kualitas layanan toko di atas persepsi mereka terhadap penyajian
kinerja kualitas layanan yang dirasakan. Pada akhirnya konsumen membandingkan antara
layanan yang diharapkan dengan layanan yang secara nyata dialami
 Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan

• Meneliti Harapan pelanggan dan persepnya

Metode untuk memperoleh informasi ini di antara adalah survei menyeluruh
atau meminta tanggapan atau pendapat hanya heberapa pelanggan tentang
layanan toko tersebut.
1. Studi Menyeluruh
2. Menerka kepuasan dengan transaksi individu
3. Panel pelanggan dan wawancara
4. Saling berinteraksi dengan pelanggan
5. Keluhan pelanggan
 Menentukan Layanan Baku

Hal-hal yang harus dilakukan:

a. Berkomitmen untuk menyediakan kualitas layanan yang tinggi.
b. Mengembangkan solusi inovatif untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.
a. Pendekatan Inovatif
b. Penggunaan Teknologi
c. Mendeskripsikan dengan jetas peran penyedia layanan
d. Menata kelompok layanan yang dapat dirawarkan pada pelanggan
e. Menetapkan ukuran dan mengevaluasi capaian kualitas layanan
 Kesusaian Layanan dengan Standar

Untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi saat layanan disampaikan pada pelanggan dan
menyediakan layanan yang melebihi standar, ritel harus menyiapkan pemberi jasa suatu
keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan, menyediakan dukungan emosional dan
meningkatkan komunikasi internal serta mengurangi konflik dan sekaligus mengusahakan
karyawan mempunyai minat daan komitmen untuk melayani pelanggan terbaik
1. Memberi informasi dan pelatihan
2. Menyidiakan dukungan emosional
3. Meningkatkan Komunikasi internal dan menyediakan pendukung
4. Memberi motivasi