MANAJEMEN PEMASARAN

Materi : Nilai pelanggan, Kepuasan pelanggan & Pasar global

Dosen : I Komang Suryadnya Diputra, S.E., M.M.
 Nilai Pelanggan
Pengertian

Nilai pelanggan (customer value) adalah ikatan emosional yang muncul antara
pelanggan dengan produsen berupa manfaat ekonomi, fungsional dan psikologis
dari konsekuensi pelanggan menggunakan produk dan jasa dalam memenuhi
kebutuhan tertentu. Nilai pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu biaya (cost)
dan manfaat (benefit). Biaya mencakup biaya uang, waktu, energi dan psikologi.
Manfaat mencakup produk, jasa, pribadi dan image.

Nilai pelanggan merupakan penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa
yang diberikan. Nilai pelanggan adalah tradeoff antara persepsi pelanggan
dengan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan
lewat harga yang dibayarkan.

Nilai pelanggan juga didefinisikan sebagai total nilai yang ditawarkan kepada
pelanggan dikurangi total biaya yang telah dikeluarkan pelanggan. Nilai total
pelanggan meliputi nilai fungsional dari produk, pelayanan, emosional, sosial,
dan nilai kondisional. Sedangkan biaya total meliputi harga moneter, waktu,
upaya belanja, energi dan psikologi.

Berikut definisi dan pengertian nilai pelanggan dari beberapa sumber buku:

• Menurut Butz dan Goodstein (1996), nilai pelanggan adalah ikatan

emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan
mendapati bahwa produk yang bersangkutan memberikan nilai tambah.
 • Menurut Woodruff (1997), nilai pelanggan adalah pilihan yang dirasakan
pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut
dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai
tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.
• Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan adalah selisih antara
penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu
penawaran terhadap alternatifnya. Nilai total pelanggan (total customer
value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang terlibat.
• Menurut Setijono dan Dahlgaard (2007), nilai pelanggan adalah
penjumlahan dari manfaat dikurangi pengorbanan yang hasil sebagai
konsekuensi dari pelanggan menggunakan produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan tertentu.
• Menurut Best (2008) nilai pelanggan merupakan selisih antara nilai yang
diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk,
dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.

Manfaat Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2008), terdapat empat manfaat yang diperoleh
dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu:

a. Menciptakan kesetiaan dan retensi pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan.

Hasilnya, pelanggan yang puas tetap setia dan menceritakan hal-hal yang baik
tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain. Maka tujuan manajemen
hubungan pelanggan adalah tidak hanya menciptakan kepuasan pelanggan, tetapi
kepuasan penuh pelanggan untuk mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan.

b. Menumbuhkan pangsa pasar

Selain mempertahankan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan yang bagus

dapat membantu pemasar pangsa pelanggan (share of customer). Untuk
meningkatkan pangsa pelanggan, perusahaan dapat menawarkan ragam yang
lebih banyak pada pelanggan lama. Atau mereka dapat melatih karyawan untuk
melakukan lintas penjualan dan penjualan produk lanjutan untuk memasarkan
lebih banyak produk dan jasa kepada pelanggan lama.

c. Membantu ekuitas pelanggan

Tujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah menghasilkan ekuitas

pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah gabungan
nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan. Ekuitas
pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih baik daripada
penjualan terbaru atau pangsa pasar.

d. Membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat

Perusahaan harus menata ekuitas pelanggan cermat dengan cermat. Perusahaan

harus mampu menentukan pelanggan mana yang harus diraih dan dipertahankan
oleh perusahaan. Perusahaan dapat mengelompokkan pelanggan menurut
profitabilitas potensial mereka dan menata hubungan dengan pelanggan
berdasarkan kelompoknya. Jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi
manajemen yang berbeda. Tujuannya adalah membangun hubungan pelanggan
yang benar dengan pelanggan yang tepat.

Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009), nilai pelanggan diperoleh dari selisih antara
apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan
pilihan yang berbeda. Terdapat beberapa dimensi nilai pelanggan, yaitu sebagai
berikut:

1. Nilai Produk. Nilai produk atau product value adalah evaluasi mengenai
seberapa besar keuntungan yang dapat dinikmati oleh pelanggan terhadap
produk yang ditawarkan oleh produsen. Perusahaan dapat memberikan
keuntungan pada pelanggan melalui fitur, tingkat keandalan, ketahanan,
model, dan desain produk.
2. Nilai Pelayanan. Nilai pelayanan atau service value adalah nilai yang
membedakan suatu produk dengan produk pesaingnya. Nilai pelayanan
dapat dilihat dari bentuk atau proses pelayanan yang diterima oleh
pelanggan, apakah pelayanannya cepat dan tepat.

3. Nilai Personil. Nilai personil atau personal value adalah ukuran

kemampuan dan keahlian karyawan. Nilai personil dapat dilihat dari
kemampuan berkomunikasi, kecepatan dan ketelitian, serta kesopanan dan
keramahan karyawan terhadap pelanggan.
4. Nilai Citra. Nilai citra atau image value adalah nilai yang didapatkan dari
persepsi pelanggan terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan
reputasi perusahaan. Nilai citra dapat dilihat melalui produk, merek, lokasi,
dan lain sebagainya.
 5. Harga Moneter. Harga moneter adalah uang yang dikeluarkan oleh
pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap suatu produk.
6. Biaya Waktu. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dihabiskan oleh
pelanggan ketika berbelanja suatu produk. Biaya waktu dapat dilihat dari
kecepatan transaksi.
7. Biaya Fisik. Biaya fisik adalah besarnya tenaga yang dihabiskan oleh
pelanggan ketika berbelanja suatu produk.
8. Biaya Psikis. Biaya psikis adalah biaya berupa rasa kesal atau senang
selama proses memperoleh pelayanan atau mengkonsumsi produk.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005), terdapat empat dimensi yang membentuk

nilai pelanggan, yaitu:

1. Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau

afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, yaitu utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri sosial konsumen.
3. Quality/Performance value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk
karena reduksi biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4. Price/Value of money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap
kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.

Tingkatan Nilai Pelanggan

Menurut Woodruff (1997), hierarki atau tingkatan dari nilai pelanggan adalah
sebagai berikut:
 1. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hierarki yaitu
pelanggan berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari
atribut dan kinerja atribut.
2. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi
yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan
menggunakan produk dan jasa.
3. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goal and purposes),
maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu
dari penggunaan produk jasa.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat tiga nilai pelanggan
dalam memilih produk atau jasa, yaitu:

1. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceived value), yaitu

selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua
biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
2. Nilai pelanggan total (total customer value), yaitu nilai moneter yang
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis,fungsional dan psikologi,
yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.
3. Biaya pelanggan total (total customer cost), yaitu sekumpulan biaya
yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu termasuk biaya
moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya psikologi.

Strategi Membangun Nilai Pelanggan

Tahap awal yang dapat dilakukan dalam membangun nilai pelanggan adalah
dengan memahami kebutuhan pelanggan dengan cara promosi dan kegiatan
komunikasi pemasaran dan melakukan perancangan dan pengendalian kualitas
yang efektif dengan cara mengurangi biaya. Setelah memahami kebutuhan
pelanggan dan melakukan perancangan serta pengendalian kualitas yang efektif
baru kemudian membuat kualitas yang super bagi pelanggan. Pada saat kualitas
produk tersebut diterima oleh pasar, maka akan terbentuk nilai pelanggan, nilai
pelanggan yang tinggi akan menghasilkan keuntungan, pertumbuhan, nilai
saham yang tinggi pula.

Menurut Kotler dan Keller (2009), cara membangun nilai pelanggan adalah
dengan meningkatkan manfaat produk, pelayanan, staf dan citra yang
ditawarkan serta mengurangi satu jenis biaya atau lebih. Strategi yang biasa
digunakan dalam membangun nilai pelanggan dikenal dengan istilah generic
value strategic, yaitu sebagai berikut:

1. Memberi manfaat lebih dengan biaya yang lebih rendah dibandingkan

pesaing (more for less).
2. Memberi manfaat yang lebih dengan biaya yang sama besar bila
dibandingkan pesaing (more for same).
3. Memberi manfaat yang sama dengan pesaing dengan biaya lebih rendah
(same for less).
4. Memberi manfaat yang lebih dan biaya yang lebih besar dibanding pesaing
(more for more).
5. Memberi manfaat yang rendah dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan pesaing (less for less).

Sedangkan menurut Hurriyati (2010), terdapat tiga pendekatan yang dapat

dilakukan oleh perusahaan dalam menciptakan nilai pelanggan yang baik, yaitu:
 1. Economic Value to the Customer, dapat diciptakan jika perusahaan dapat
meningkatkan profitabilitas pelanggan dalam hal peningkatan penjualan,
pengurangan biaya, peningkatan harga atau kebutuhan investasi yang
rendah, dimana besarnya nilai EVC tergantung pada kemampuan
perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat meningkatkan performa
pelanggan.
2. Differential Advantage, dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai
persepsi bahwa produk/layanan yang ditawarkan oleh perusahaan memiliki
keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih
menyukai produk/layanan tersebut.
3. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut,
manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana
merek yang dapat mempresentasikan personifikasi target pasarnya
berpeluang besar dibeli dan sulit digoyahkan pesaing.

Kepuasan Pelanggan
Pengertian

Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun bisnis lebih maju untuk
meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

Beberapa pengertian kepuasaan pelanggan menurut para ahli, diantaranya:

Menurut Djaslim Saladin (2003), pengertian Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007), kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen merupakan situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Maka secara singkat arti kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang dicari atau
dibutuhkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan seperti suatu
barang atau jasa. Mempunyai produk atau jasa yang terbaik, berkualitas
merupakan incaran pelanggan.

Karena semakin baik kualitas produk atau jasa ini akan berperan penting untuk
menarik konsumen yang berpeluang berkemungkinan besar pelanggan akan
percaya dengan membutuhkan perusahaan (Loyalitas).

Dari sinilah kita mengenal yang disebut Loyalitas pelanggan. Beberapa

pengertian loyalitas pelanggan menurut para ahli, diantaranya:

Menurut Kotler dan Keller, loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
disukai di masa depan meski pengaruh. situasi dan usaha pemasaran berpotensi
menyebabkan pelanggan beralih
Dalam pengertian lebih ringkas loyalitas adalah komitmen konsumen terhadap
suatu perusahaan, untuk berlangganan produk barang atau jasa secara konsisten
secara berkelanjutan meskipun perusahaan mempunyai banyak persaingan,
namun konsumen akan setia menjadi pelanggan perusahaan tersebut.
Seiring berkembangnya zaman dan teknologi tak luput dengan pembaruan
produk terbaru (up to date) untuk melengkapi kebutuhan para pelanggan.

Meskipun dalam bisnis ada istilah “Raja adalah yang utama” tapi tidak
sepenuhnya seperti itu, maksud kata ini adalah bagaimana usaha kita memuaskan
kebutuhan konsumen namun konsumen pun memberikan keuntungan pada kita.
Sebagaimana saling menguntungkan dalam kedua belah pihak tak ada yang
dirugikan. Perusahaan harus menjaga dan meningkatkan fungsi produk yang
dibutuhkan saat ini seiring majunya perkembangan zaman.

Salah satunya membuat inovasi produk baru dan membangun secara bertahap
untuk meningkatkan kualitas produk dengan mengembangkan berbagai manfaat
yang dibutuhkan. Sebab dari itu, perusahaan ikut serta berinovasi menjadi lebih
baik dengan menawarkan produk dengan menekan biaya tanpa mengurangi
kualitas, karena semakin majunya perkembangan semakin besar daya saing
bisnis.

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Beberapa macam
faktor-faktor yang dinilai sebagai konsumen untuk tetap bertahan pada salah satu
perusahaan, diantaranya:

1. Pelayanan
Pelayanan merupakan pilar utama yang bersifat jasa yang bertujuan memelihara
hubungan baik dan meningkatkan hubungan antara produsen dan pelanggan. Ada
hal yang tak kalah penting dalam pelayanan yaitu untuk mendengarkan berbagai
keluhan atau masukan pelanggan supaya memberi jalan keluar yang tertuju dan
produk semakin baik dan diminati para pelanggan.
2. Kualitas Produk
Setelah menampung masukan yang terbaik, kualitas produk sangat penting,
karena kualitas produk merupakan representasi (ekspektasi) konsumen dengan
apa yang produsen buat. Beberapa hal agar kualitas produk dipercaya dengan
memperhatikan kesesuain yang dibutuhkan, rentan waktu daya tahan produk
yang harus diperhatikan, kelebihan produk yang telah dibuat, dan keandalan suatu
produk pembuatan akan mempengaruhi minat konsumen. Dari sinilah
kepercayaan (loyalitas) datang untuk tetap membeli produk produsen yang
dibuat.

3. Harga
Patokan harga menjadi sangat penting di setiap bisnis, karena setiap harga yang
ditawarkan perusahaan pada konsumen merupakan tolak ukur produk itu sendiri.
Harga akan berpengaruh terhadap permintaan produk pasar. Sebab itu pilihlah
harga sebagaimana tingkat bahan baku, alat yang digunakan dan skill kesulitan
menjadikan tolak ukur menjadi nilai harga produk.

4. Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat

Promosi merupakan bagaimana kita memberi informasi untuk menawarkan,
meningkatkan penjualan lebih tinggi dari biasanya dan menciptakan loyalitas
suatu produk kepada konsumen. Kegiatan ini berfungsi untuk mempengaruhi
konsumen menggunakan jasa atau produk yang akan konsumen merasa puas
dengan produk tersebut.

Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler ada beberapa cara untuk bagaimana produsen mengukur
kepuasan pelanggan dalam suatu produk, diantaranya:
1. Kritik dan Saran
Ini wajib produsen pahami akan menerima kritik dan saran, supaya perusahaan
lebih berkembang maju untuk selalu menerima saran yang baik dari pelanggan,
untuk memperbaiki kekurangan-kekurangan suatu masalah dalam produk
maupun jasa.
Di Beberapa tempat biasanya telah menyiapkan kotak saran yang dapat diisi
langsung ataupun bisa melalui telepon yang dapat dihubungi sebagai layanan
pelanggan atau call center.

Sekarang semakin berkembangnya informasi, untuk memberi kritik, saran dan

ide-ide baru lebih mudah, seperti memberikan saran melalui email perusahaan,
akun sosial media yang terhubung dan sudah pasti lebih mudah untuk saling
berinteraksi sesama pelanggan.

2. Menyewa Jasa Ghost Shopper

Ghost shopper merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mengetahui
kualitas pelayanan karyawan kepada konsumen dengan cara seseorang berpura-
pura menjadi salah satu konsumen. Ghost shopper telah mempunyai info
pelayanan sesuai ilmu yang dibekali. Layananan ini biasanya ditemui dalam
perusahaan besar seperti penyedia jasa kesehatan, perbankan, perusahaan layanan
lainnya.

Selain itu berfungsi mengamati dan mengevaluasi karyawan supaya lebih baik
menghadapi konsumen dalam sikap. Selain untuk mengevaluasi kinerja
karyawan, ghost shopper dapat meningkatkan dan menjadikan tolak ukur bisnis.

3. Mencari tahu Alasan Pelanggan

Mungkin sebagian pebisnis pernah mendapati pelanggan yang loyal namun
beberapa saat ternyata mereka beralih ke perusahaan lain. Ada baiknya gunakan
hal ini sebagai peluang untuk lebih mengetahui seberapa puas tingkat pelanggan
yang tidak terpenuhi.

Dalam hal ini cobalah perusahaan untuk menelpon atau berkomunikasi pada
konsumen dan dapat memahami kebutuhan pelanggan supaya perusahaan dapat
menyempurnakan kekurangan yang ada. Selalu jadikan evaluasi memperbaiki
produk sehingga menjadi lebih baik dan menjangkau kembali para pelanggan.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Survey merupakan mengumpulkan informasi secara rinci sesuai kebutuhan
produsen yang diinginkan. Selain mencari tahu mengapa pelanggan berhenti
memilih produk, gunakanlah cara Survey Kepuasan Pelanggan karena ini akan
lebih efektif mengetahui daerah pasar yang akan dilampaui. Selain itu akan
bermanfaat untuk meningkatkan antusias pelanggan terhadap pada kualitas jasa
maupun produk perusahaan.

Semakin maju era digital ini perusahaan lebih mudah membuat atau membuka
forum saran atau pertanyaan kuesioner kepuasan pelanggan yang tepat sasaran.

Mengapa Perlu Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa hal mengapa perusahaan perlu melakukan survey terhadap
pelanggan, diantaranya:

1. Mengetahui Kualitas Produk

Survey akan bermanfaat untuk mengenali bagaimana kualitas produk konsumen
yang banyak diminati, tidak hanya tentang kualitas namun harga menjadikan
tolak ukur yang penting terhadap konsumen. Karena biasanya konsumen lebih
memilih produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.
2. Evaluasi Produk
Jika telah riset survey kepuasan pelanggan, mengevaluasi adalah hal yang penting
bagi para produsen supaya produk semakin berkualitas selain itu kembangkan
inovasi menjadikan produk baru yang bisa kita tawarkan, bahkan bisa kita ubah
menjadi lebih menarik dan banyak peminatnya untuk para konsumen.

3. Mengetahui Kemampuan pesaing

Semakin majunya teknologi tak lepas dari banyaknya pesaing dari banyak
strategis di dalam dunia bisnis. Perlu diperhatikan sebagai produsen kita harus
mengetahui para pesaing mana saja dan hal yang berpengaruh meningkatkan para
pelanggan untuk mencapai target perusahaan.

Langkah-langkah Survey Kepuasan Pelanggan

Adapun beberapa langkah survey kepuasan pelanggan diantaranya:

1. Tentukan Target survey

Dalam strategi ini tentukanlah target siapa yang akan menjadi calon konsumen
seperti halnya dapat dilihat dari rentang usia, wilayah yang akan dikembangkan
dan segmentasi pasar. Namun segmentasi ini bisa kita bagi berdasarkan tingkat
pendidikan, pekerjaan, tingkat pendapatan dan poin lain sebagainya.

2. Siapkan Biaya Survey

Ketika memasuki kegiatan operasional untuk selalu mencatat detail pengeluaran
biaya, namun sebelum membuka usaha yang lebih luas beri patokan biaya
terlebih dahulu untuk melakukan survey untuk mengurangi resiko pengeluaran
biaya yang berlebih.

3. Pilih Metode survey

Untuk pemilihan metode survey terbilang banyak seperti:
a. Mengisi kuisioner
Dengan memberikan lembaran pertanyaan yang akan diisi oleh konsumen,
sebagaimana konsumen memberikan data yang valid dan dapat
dipertanggungjawabkan.Tak lupa untuk berterima kasih.

b. Riset grup
Mengumpulkan beberapa orang konsumen untuk mengetahui potensial pasar
yang akan dikembangkan, dengan adanya riset grup ini untuk mengambil
kesimpulan informasi yang dibutuhkan untuk produk yang akan dijual.

c. Survey Langsung
Mungkin ini akan lebih meyakinkan informasi dalam mencari survey, namun ada
baiknya pilih calon konsumen yang mempunyai waktu luang. Supaya pengisian
lancar dan fokus dari awal hingga akhir pertanyaan.

Gunakan atau beri sample produk pada konsumen, ini bertujuan sebagai pemikat
dan berikan promosi produk agar lebih dikenal. Jangan lupa untuk berterima
kasih atas waktunya.

4. Jadwal Pelaksanaan Survey

Hal ini sangat berkaitan dengan seluruh aspek, sebab dari itu sebagai produsen
harus memastikan berapa lama dan memilih waktu yang tepat untuk memulai
survey, ada baiknya gunakan pada saat momen-momen tertentu.

5. Evaluasi dan Analisa

Pengecekan terhadap hasil survey sangat penting menemukan apa yang
dibutuhkan yang diinginkan para pelanggan. Gunakanlah kesempatan ini sebagai
evaluasi memperbaiki produk perusahaan sesuai yang dibutuhkan. Pilih mana
saja yang harus diutamakan dan menjadi produk yang berkualitas.
Cara Mengoptimalkan Kepuasan Pelanggan
Persaingan bisnis semakin bermunculan dengan berlomba-lomba mencari ide
yang inovatif untuk mendapatkan keuntungan. Adapun sebagian orang berpikir
lebih keras untuk menjadikan produk lebih menarik, tidak hanya dari segi
tampilan maupun kualitas. Namun kunci agar pelanggan loyalitas untuk tetap
memberikan pelayanan yang baik dan puas.

Beberapa tips cara untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap setia dan
mengikuti perkembangan bisnis, diantaranya:

1. Cepat tanggap menanggapi masalah dan Ramah pada konsumen

Memberikan pelayanan secara cepat tanggap merupakan hal yang terpenting
dalam dunia pekerjaan apapun, terutama untuk melayani kebutuhan pelanggan.
Karena cepat tanggap merupakan nilai performa seseorang mempunyai
kedisiplinan yang baik, ini akan terasah dengan sendirinya jika selalu dilatih
dalam sehari-hari.

Sikap dan perilaku ramah merupakan budaya yang dijunjung tinggi sebagai
warisan budaya. Baik dimanapun berada dan dalam dunia kerja keramahan
adalah suatu berperan sangat penting untuk dapat saling berkaitan antara
konsumen dengan produsen merasa saling dihargai.

2. Membangun Hubungan Saling Menguntungkan

Ketika rasa saling menghargai telah tertanam, memberikan informasi atau produk
baru pada konsumen ada baiknya untuk saling menguntungkan satu sama lain.
Dengan cara memberikan program promosi kepada pelanggan untuk
mengapresiasi telah berlangganan produk.
Kemungkinan besar, konsumen pun dapat menyebarkan informasi produk kepada
relasi, teman atau siapapun itu. Sehingga informasi produk kita tersebar dan suatu
waktu mungkin saja mendapat pelanggan baru. Tak lupa untuk mendata siapa
saja orang yang dapat menguntungkan dengan memberi potongan harga bahkan
bisa saling berbisnis.

3. Berikan Reward Loyalty

Berikanlah sedikit kejutan untuk mengapresiasi kerjasama bisnis bersama
pelanggan. Tidak usah yang mahal, misalnya memberikan voucher diskon supaya
konsumen merasa senang dan tetap membeli produk ke perusahaan yang dijalani.
Terkadang kebahagian, dapat terasa dari hal yang terkecil.

4. Menangani keluhan pelanggan

Memang setiap pekerjaan tidak selalu berjalan dengan baik, terkadang ada hal
entah itu teknik, komunikasi yang dapat menghambat dan menilai kurang baik
pada perusahaan.

Ada baiknya tangani masalah yang dihadapi, dengarkan keluhan yang dialami
konsumen jika seperti itu janganlah membuat kesalahan yang sama. Tangani
komplain dengan kepala dingin, karena jika mengikuti amarah konsumen
permasalah tidak akan terselesaikan. Jika salah, bersedialah untuk meminta maaf
karena jika tidak akan membuat reputasi menjadi menurun.

5. Melatih Pegawai untuk Bersikap Ramah

Setiap karyawan sebaiknya diarahkan untuk mengikuti SOP (Standard Operation
Procedure) yang ada. Dengan menyisipkan SOP tentang tata krama bagaimana
ramah terhadap customer, salam cuaca, menjawab permasalahan konsumen
secara baik dan hal-hal lainnya supaya perusahaan tidak kehilang customer.
 Pasar Global

Pengertian

Pasar global adalah pasar transaksi antara penjual dan pembeli yang mencakup
seluruh dunia, sehingga transaksi dan proses pemasaran terjadi antara suatu
negara dengan negara lainnya.

Pasar global didorong karena adanya kebutuhan negara untuk mencukupi

warganya.

Suatu negara memiliki sumber daya alam dan variasi yang terbatas. Oleh karena
itu, demi memuaskan kebutuhan warganya akan terjadi transaksi impor yaitu
membeli barang dari suatu negara ke negaranya atau ekspor yaitu menjual
barang dari negaranya ke negara lain demi mencukupi kebutuhan pada negara
tersebut.

Setelah kalian mengetahui secara sekilas mengenai pasar global, pasti kalian juga
akan menemukan persamaan dengan perdagangan internasional.

Perbedaan dari pasar global dan lokal terletak pada jalur distribusinya, pasar lokal
hanya menjual produk dengan jalur distribusi satu negara saja.

Keuntungan Pasar Global

Segundang keuntungan bagi para pelaku bisnis yang dapat memasarkan
produknya ke seluruh dunia. Keuntungan pasar global, yaitu:

1. Semakin banyaknya konsumen

2. Luasnya jalur distribusi pasar global
3. Keuntungan berlipat
4. Terbukanya kesempatan
 5. Naiknya eksitensi perusahaan

Semakin banyaknya konsumen

Semakin banyaknya cakupan manusia, tentunya berbading lurus dengan
banyaknya konsumen.

Jika konsumen kita ketika berjualan hanya di Indonesia adalah seratus ribu orang,
maka ketika kita berjualan di Negara lainnya seperti malaysia mungkin
cakupannya akan naik menjadi dua ratus ribu orang atau seratus lima puluh orang.

Luasnya jalur distribusi pasar global

Distribusi produkmu tentunya akan semakin luas, yang awalnya kamu hanya
dapat melakukan kegiatan pemasaran antara pulau jawa dan sumatra. Sekarang
kamu bisa menjual juga ke negara Singapura dan Malaysia.

Keuntungan berlipat
Sudah tak aneh jika konsumen semakin banyak, keuntungan pun akan mengalami
hal yang serupa. Oleh karena itu, pasar global akan sangat menguntungkan bagi
para pelaku bisnis jika mereka dapat memanfaatkannya dengan baik.

Lihat saja sepatu NIKE yang dapat meraup keuntungan triliunan rupiah tiap
tahunnya.

Terbukanya kesempatan
Dengan pemasaran yang lebih luas dan permintaan konsumen yang semakin
beragam, akan membuka banyak kesempatan produk atau jasa untuk
berkembang.

Selain itu, kemajuan teknologi dan informasi membuat semuanya menjadi hal
yang sangat mungkin.
Naiknya eksitensi perusahaan
Perusahaan akan semakin eksis karena merek-merek produknya ada di beberapa
negara, selain itu mereka pun mendapatkan keuntungan yang lebih banyak
sehingga operasional perusahaan dapat terus berjalan.

Kembali ke NIKE, siapa yang tidak kenal dengan produk tersebut ?

Merek sepatu tersebut sudah sangat eksis dan dikenal oleh masyarakat seluruh
dunia.

Resiko Pasar Global

Walaupun pasar global terlihat menggiurkan, namun dalam prakteknya memiliki
banyak resiko yang jika kita tidak dapat menanggulanginya akan menyebabkan
kerugian yang amat besar. Ada beberapa resiko dalam pasar global yang perlu
kamu ketahui, yaitu:

1. Perbedaan regulasi
2. Pajak
3. Bahasa
4. Biaya
5. Proses yang lebih lama

Perbedaan regulasi
Negara A dan negara B tentunya akan memiliki kebijakan atau regulasi yang
berbeda. Misalnya negara muslim tidak dapat menerima produk makanan tanpa
label sertifikasi halal, sehingga produk dari negara B yang ingin masuk ke negara
mayoritas muslim perlu melakukan proses sertifikasi sesuai dengan kebijakan
negara muslim tersebut.

Bayangkan jika kita ingin mengekspor produk cemilan yang mengandung babi.
Saat kita memproduksi dan mengirim produk tersebut ke negara muslim, kita
baru mengetahui bahwa produk kita tidak dapat diterima.

Karena kita sudah memproduksi dan mengirim produk tersebut, akan cukup
merugi jika kita tarik kembali produk dari negara muslim.

Akhirnya mau tidak mau kamu harus memusnahkan produkmu di pelabuhan,

daripada kamu harus menariknya kembali. (tentunya pemusnahan terjadi ketika
biaya tarik lebih mahal daripada biaya produksi produk)

Pajak
Hal ini seringkali menjadi resiko karena dapat menaikan harga jual dari produk
kita. Karena pajak masuk produk ke suatu negara lumayan mahal. Oleh karena
itu, kita harus menghitung harga jual perkiraan naik setelah terkena pajak.
Kemudian kita perlu membandingkannya dengan kompetitor dan menentukan
apakah produk kita mampu bersaing dengan para kompetitor yang ada.

Bahasa
Hal yang paling penting dalam pemasaran adalah bagaimana kita berkomunikasi
kepada calon pelanggan. Tentunya, komunikasi yang baik terjadi ketika
pelanggan memahami nilai dari produk atau jasa yang kita tawarkan.

Oleh karena itu, kita perlu mempunyai tim yang dapat mengkomunikasi produk
kita kepada negara yang kita tuju untuk ekspor.

Biaya
Biaya ekspor akan sangat tergantung sekali dengan nilai mata uang dolar dan nilai
fluktuasi. Kita harus terus memantau nilai mata uang agar dapat menyesuaikan
semua biaya untuk produk yang kita jual.
Proses yang lebih lama
Saat kita melakukan proses penjualan dari negara A ke negara B, tentunya akan
memakan waktu yang lebih lama daripada transaksi pemasaran secara lokal.
Lama waktu proses biasanya terjadi karena adanya pengecekan,
proses handling produk, dan beberapa faktor lain seperti antrian.

Sebagai pelaku bisnis, kita perlu menghitung waku proses ini untuk mengetahui
apakah produk kita akan dalam keadaan terbaiknya ketika ada di toko penjualan.

Jangan sampai, produk kita rusak sebelum terjual.

Strategi Bisnis Memasuki Pasar Global

Sebelum kita memutuskan untuk memasuki pasar global, kita harus menyiapkan
perencanaan yang matang agar tidak merugi dan tetap menghasilkan keuntungan.
Tentunya, harapan kita yang utama adalah mendapatkan keuntungan yang
sebesar-besarnya, meluaskan area distribusi dan menaikan eksitensi perusahaan.

Berikut 5 strategi yang dapat kamu terapkan untuk menghadapi pasar global,
yaitu:

1. Periksa alur kas

2. Mengetahui peluang pasar
3. Buat strategi yang jitu
4. Rencanakan pemasaran secara agresif
5. Tambah modal

Periksa alur kas

Kamu sudah memahami jika meluaskan pasar produkmu ke ranag global akan
memakan biaya yang tidak sedikit. Oleh sebabnya, cek alur kas bisnismu.

Pertimbangkan alur kas yang masuk dan biaya yang akan keluar nantinya.
Walaupun suksesnya produk dilihat dari nilai manfaat yang produk tersebut
tawarkan dan nilai unik yang membedakan dengan pesaing lainnya. Akan tetapi,
kita harus tetap memperhitungan alur kas masuk saat ini. Karena kita nantinya
akan memerlukan biaya untuk membangun sistem pemasaran, sewa gedung,
hingga biaya perizinan.

Bisa jadi, jika setelah memperhitungkan semuanya dan menurut analisa bisnis
produk akan laris di pasar global kita akan membutuhkan investor untuk
menopang operasional kita.

Mengetahui peluang pasar

Amati pasar dan analisa produk atau jasa yang kita tawarkan. Kita perlu
mempertimbangkan apakah produk kita berpeluang terjual di negara tersebut.
Oleh karena itu, kita perlu mencari produk serupa dari kompetitor yang sudah
eksis disana, kemudian kita bandingkan dengan produk kita.

Selain itu, kita perlu menganalisa pasar dengan baik sehingga kita dapat
mengetahui strategi komunikasi pemasaran yang seperti apa dapat menarik minat
mereka untuk beralih dari produk kompetitor dan membeli produk yang kita jual.

Buat strategi yang jitu

Setelah kita mengetahui adanya peluang pasar untuk produk atau jasa yang kita
tawarkan, buatlah strategi pemasaran yang paling efektif untuk menarik para
pelanggan.

Untuk membuat strategi ini, kamu perlu melakukan analisa terhadap kompetitor
secara menyeluruh mulai dari produk, cara mereka mengkomunikasikan nilai
produk, hingga cara mereka berjualan di lapangan maupun online.

Agar strategi semakin jitu, rencakan anggaran pemasaranmu.

Rencanakan pemasaran secara agresif
Kamu tidak dapat secara setengah hati melakukan proses penjualan di pasar
global.

Kamu harus melakukan pemasaran secara agresif, artinya strategi pemasaran

yang telah kita buat harus diterapkan secara menyeluruh dengan melakukan
perbaikan dan peningkatan terus-menerus.

Kita harus dapat memahami apa yang pasar inginkan, bahkan kamu perlu
mengetahui karakteristik pelanggan yang ada dan memahami budaya mereka.

Tambah modal
Kita sudah mengetahui bahwa biaya pemasaran dan operasional pasar global
sangatlah mahal. Oleh karena itu, kita perlu menambah modal agar proses
pemasaran terus berjalan.

Penambahan modal ini dapat dari pengumpulan keuntungan penjualan saat ini
atau dengan meminta tambahan dana kepada para investor.

Sehingga sebelum mengekspansi pasar global, kita perlu membuat rencana

peningkatan modal sebelum terjuan secara langsung.

Terlebih, proses ekspansi tentunya akan memakan banyak waktu hingga tahunan.