INISIASI

MODUL -6

Membangun Relationship dan Loyalitas

Tuton
 ARTI PENTING MEMBANGUN
RELATIONSHIP DENGAN KONSUMEN

• Pendekatan pemasaran mengalami pergeseran dari

transaction ke relationship. Paradigma pemasaran yang
saat ini berkembang dan dapat menjawab kebutuhan para
pelaku usaha untuk selalu dekat dengan konsumennya.
• Payne, Ballantyne dan Cristopher, 2004. Serta
Lupiyoadi 2014. Menjelaskan The 6 Market Model
(Model 6 Pasar)
• 1. Internal Market
• Customer Market
• Refferal Market
• Supplier and Alliance Market
• Influence Market
• Recruitment Market
• Faktor penentu kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa (Zeithmal dan Bitner,2000)

• Pengaruh kepuasan pelanggan tehadap

profit perusahaan
Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi akan
memberikan profit yang tinggi
 3 tingkat kepuasan:
•Menemukan kebutuhan pokok
pelanggan

•Mencari tahu apa yang sebenarnya

menjadi harapan pelanggan sehingga
mereka melakukan repeat buying

•Selalu memperhatikan apa yang

menjadi harapan pelanggan, lakukan
yang melebihi harapan pelanggan
 Satisfaction = f (performance-
expectation)
Satisfaction = kepuasan

Performance = kinerja produk jasa yang dirasakan konsumen

Expectation = harapan konsumen

• Performance < Expectation

• Performance = Expectation
• Performance > Expectation
 Arti penting kesetiaan
konsumen
Customer loyalty is the extent to which your
customers continue with key loyalty behavior when
competitor offer more, attractive prices, products
and services
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat
puas dengan produk jasa tertentu sehingga
mempunyai entusiasme untuk memperkenalkan
kepada siapapun yang mereka kenal
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
•Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian
•Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa
•Dapat membangun switching barrier
 Kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
• Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian
• Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa
Dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku:
• Loyalty,
• Switch,
• pay more,
• external response,internal response
 Program loyalitas pelanggan
Program Loyalty, 3 tindakan (Aaker,2000)

 Frequent buyer program

 Pembentukan customer club
 Database marketing

Membangun Switching barrier

 Switching cost
 Daya tarik alternatif yang ada
 Interpersonal relationship
 Mempertahankan
konsumen
Manfaat mempertahankan konsumen
• Merebut pelanggan baru biaya 5 x lebih mahal
daripada mempertahankan pelanggan lama

Strategi dan program

mempertahankan konsumen

• Pengikatan perhatian
• Pengikatan identitas
• Pengikatan hubungan
• Pengikatan kepada masyarakat
• Pengikatan advokasi
 Manajemen Kualitas Jasa

Tiga orientasi kualitas :

• Persepsi konsumen
• Produk / jasa
• Proses

Kualitas memilik 8 dimensi pengukuran (sviokla)

• Kinerja
• Keragaman produk
• Kehandalan
• Kesesuaian
• Daya tahan
• Kemampuan pelayanan
• Estetika
• Kualitas yang dipersepsikan
 Memahami kualitas jasa

Dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman et.al)

• Tangible
• Reliability
• Responsivenes
• Asurance
• Empathy
Analisis kesenjangan (gap) kualitas pelayanan
• Gap persepsi manajemen
• Gasp spesifikasi kualitas
• Gap penyampaian pelayanan
• Gap komunikasi pemasaran
• Gap pelayanan yang dirasakan
 KUALITAS
• Definisi kualitas yang paling sederhana adalah
“kesesuaian dengan spesifikasi yang
diharapkan pelanggan”.

• Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria

yang ditetapkan perusahaan/instansi,
sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria
yang ditetapkan pelanggan.
 Inti definisi kualitas:

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan

pelanggan

2. Kualitas
merupakan kondisi mutu yang setiap saat
mengalami perubahan

3. Kualitas itu mencakup proses, produk (barang dan

jasa) manusia, dan lingkungan

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
 5 DIMENSI UNTUK MENGUKUR
KUALITAS JASA

1. TANGIBLES (bukti fisik terukur), menggambarkan fasilitas fisik,

perlengkapan, dan tampilan dari personalia.

2. RELIABILITY (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. RESPONSIVENESS (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk

membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang cepat &
tepat.

4. ASSURANCE (jaminan), termasuk berkaitan dg karyawan yang

sopan dan berpengetahuan luas, yang mampu memberikan rasa
percaya serta keyakinan.

5. EMPATHY (empati), mencakup kepedulian serta perhatian secara

personal kepada para pengguna.