Tugas 1

1. Dalam suatu berita surat kabar hari ini, diberitakan bahwa telah ditemukan produk
makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli, jelaskan menurut pendapat saudara
dampak berita ini bagi perusahan PT X, ditinjau dari peran dan fungsi kualitas bagi
perusahaan?
2. Dari hasil survey yang dilakukan rumah makan cepat saji, ditemukan banyak keluhan
terhadap kualitas layanan, jelaskan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan
kualitas layanan?
3. Dalam paradigma baru dinyatakan “Quality has no Cost” jelaskan menurut pendapat
saudara maksud dari pernyataan ini?!
4. Jelaskan mengapa dalam TQM tidak mengenal istilah inspeksi !
5. Jelaskan budaya yang harus dikembangkan suatu organisasi jasa dalam upaya
memenangkan persaingan?
Nama : Reshita Lhaksmi Dewati
NIM : 043362651

TUGAS 1 EKMA4265 Manajemen Kualitas

1. Dalam suatu berita surat kabar hari ini, diberitakan bahwa telah ditemukan
produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli, jelaskan menurut
pendapat saudara dampak berita ini bagi perusahan PT X, ditinjau dari
peran dan fungsi kualitas bagi perusahaan?
Istilah kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada
beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Russel dan Taylor
(1996) mengidentifikasi enam peran pentingnya kualitas, yaitu: (1) meningkatkan
reputasi perusahaan, (2) menurunkan biaya, (3) meningkatkan pangsa pasar, (4)
dampak internasional, (5) adanya pertanggungjawaban produk, (6) untuk
penampilan produk, dan (7) mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.
1. Reputasi Perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa
yang berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang
mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi
tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata
masyarakat. Karena nilai “lebih” itulah maka perusahaan atau organisasi
tersebut dipercaya masyarakat. Dengan adanya berita tersebut membuat
reputasi perusahaan tercemar. Masyarakat akan mempertanyakan keamanan
produk makanan PT X dan bisa jadi mulai meninggalkan produk PT X dan
beralih membeli produk makanan dari perusahaan lain yang dinilai lebih
bersih, sehat dan aman.
2. Penurunan Biaya
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu
membawa dampak pada peningkatan biaya. Sementara paradigma baru
mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas
perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini
disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada customer
satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk
yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Berita
tersebut tidak terlalu berdampak terhadap penurunan biaya produksi
makanan oleh PT X. Bisa jadi justru terjadi peningkatan biaya untuk promosi
yang akan dibebankan ke harga produk makanan tersebut.
3. Peningkatan Pangsa Pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi
atau perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi
yang terutama. Ini merupakan tantangan bagi perusahaan untuk menarik
kembali kepercayaan konsumen dengan membuktikan bahwa produk
makanan PT X tidak tercemar bakteri ecoli dengan tetap memperhitungkan
 biayanya agar harga produk bisa tetap terjangkau atau menurun (dengan
adanya promosi atau diskon).
4. Pertanggungjawaban Produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang
dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk
tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
PT X harus meningkatkan pertanggungjawaban produk terhadap pelanggan
akibat berita yang beredar. Perusahaan dapat menginvestigasi dan
memperbaiki proses produksi makanan yang diberitakan tercemar. Karena
berita tersebut muncul di media yang cukup kredibel (surat kabar) maka PT X
harus mampu memperbaiki produknya agar kualitasnya terjaga sebagai
bentuk pertanggungjawaban.
5. Dampak Internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain
dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang tawarkan juga akan dikenal dan
diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik
terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau
menawarkan jasa yang berkualitas tersebut. Apabila PT X memasarkan
produk makanannya ke luar negeri maka PT X harus memitigasi dampak
internasional apabila berita tersebut sampai ke pelanggan internasional agar
penjualan produk tidak turun atau bahkan produk tidak ditarik dari pasar
internasional yang memiliki standar kualitas berbeda dengan Indonesia.
6. Penampilan Produk atau Jasa
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat
perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan
jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat
kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan
organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan
menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk apapun
yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Penampilan
produk makanan PT X tidak terdampak dengan berita tersebut, akan tetapi
bila diperlukan PT X dapat membuat tampilan produk baru untuk makanan
tersebut untuk menghilangkan kesan produk yang tercemar dengan terlebih
dahulu memperbaiki kualitas produknya.
7. Kualitas yang Dirasakan
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas
produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk
atau barang dengan harga tinggi namun berkualitas tinggi pula. Perbaikan
kualitas sangan perlu dilakukan oleh PT X karena bisa jadi pelanggan lebih
memilih produk yang terjamin kualitasnya meskipun harganya lebih mahal.

Sumber: BMP UT EKMA4265 Manajemen Kualitas Edisi 2 Modul 1 hlm:1.7-1.9

2. Dari hasil survey yang dilakukan rumah makan cepat saji, ditemukan
banyak keluhan terhadap kualitas layanan, jelaskan apa yang harus
dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan?
Meningkatkan kualitas jasa atau layanan yang ditawarkan tidak semudah
usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas layanan juga akan berdampak pada organisasi secara
menyeluruh. Menurut Stebbing (1992), ada beberapa langkah yang harus
ditempuh untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa yang
ditawarkan, antara lain:
1. Mengidentifikasi Penentu Utama Kualitas Pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan
yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian terhadap
perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut. Untuk
mengadakan identifikasi ini perlu diadakan wawancara dengan pelanggan,
karena hubungan antara pelanggan dengan pemberi jasa dekat.

2. Mengelola Harapan Pelanggan

Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan
terhadap jasa yang akan dibeli tersebut diolah. Kemudian, organisasi atau
perusahaan memberikan janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi
harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada
pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi
pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi
mampu memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.

3. Mengelola Kualitas Jasa

Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap
orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal
keramahan, kesopanan, ketenangan, kecermatan, fleksibilitas, stabilitas,
rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini disebabkan kualitas jasa tidak terlepas
dari karakteristik kualitas jasa yang ditentukan dari hubungan antara
pelanggan, penyedia jasa, atau antar para penyedia jasa. Kesalahan dalam
memberikan pelayanan langsung dapat diketahui dengan mengetahui siapa
yang memberikan pelayanan tersebut. Sementara untuk organisasi atau
perusahaan manufaktur kesalahan tersebut hanya terlihat pada produknya,
bukan orang yang ada di dalamnya.

4. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi,
prosedur, dan sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu,
agar budaya kualitas tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari
seluruh anggota organisasi bahkan, kualitas harus dibudayakan. Hal ini
disebabkan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan dan
mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal memang menjadi
tuntutan utama untuk mewujudkan produk dan proses yang berkualitas.
 Sumber: BMP UT EKMA4265 Manajemen Kualitas Edisi 2 Modul 1 hlm:1.15-1.16

3. Dalam paradigma baru dinyatakan “Quality has no Cost” jelaskan menurut

pendapat saudara maksud dari pernyataan ini?!
Paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi.
Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada
customer satisfaction atau kepuasan konsumen, yaitu dengan mendasarkan
jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi
yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga
pendapat bahwa “quality has no cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan
produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan.
Menurut saya, Quality has no cost dapat dibahas dari dua sisi berbeda, yang
pertama adalah kualitas produk atau jasa itu lebih penting daripada
meminimalisir biaya, karena pelanggan cenderung membeli barang dengan
kualitas terbaik meskipun harganya lebih mahal. Yang kedua, perusahaan bisa
menghemat biaya terutama biaya penyimpanan dengan memproduksi barang
sesuai dengan permintaan pelanggan saja. Jadi barang yang dihasilkan bersifat
eksklusif dan juga efektif dan efisien bagi perusahaan.
Sumber: BMP UT EKMA4265 Manajemen Kualitas Edisi 2 Modul 1 hlm:1.19
4. Jelaskan mengapa dalam TQM tidak mengenal istilah inspeksi !
Total Quality Management bukan inspeksi, tetapi merupakan filosofi untuk selalu
mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak awal dan setiap waktu (to do
right the first time and every time). Total dalam Total Quality Management
menunjukkan segala sesuatu dan setiap orang dalam organisasi terlibat dalam
kegiatan perbaikan secara terus-menerus.
Inspeksi adalah pemeriksaan terhadap barang atau produk jadi setelah keluar
dari proses produksi. Sehingga bila ada produk yang cacat atau tidak sesuai
dengan spesifikasi pelanggan, akan dibuang atau diadakan pengerjaan ulang.
Hal inilah yang membuat perusahaan harus membayar mahal. Dalam TQM tidak
ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari perancangan
produk, proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau
kesalahan nol (zero defect).
Sederhananya, inspeksi terjadi setelah produk jadi sedangkan TQM mencegah
kesalahan-kesalahan atau cacat produk sejak dari sebelum proses produksi
sampai dengan produk jadi dan siap untuk dijual kepada konsumen.
Sumber: BMP UT EKMA4265 Manajemen Kualitas Edisi 2 Modul 2 hlm 2.10

5. Jelaskan budaya yang harus dikembangkan suatu organisasi jasa dalam

upaya memenangkan persaingan?
Menurut Schneider dan Bowen (1995), budaya yang harus diciptakan dan
dikelola untuk dapat memenangkan bisnis jasa yang berkualitas ini dapat
dilakukan beberapa cara, antara lain:
1. menganggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain atau merancang
jasa atau pelayanan yang harus diberikan.
2. memperkenalkan suatu pandangan bahwa kualitas dimulai dengan kebutuhan
pelanggan akan keamanan, kepercayaan, dan keadilan.
3. menerapkan praktek-praktek tentang menyewa, melatih, dan memberi upah
atau penghargaan kepada para karyawan.
4. mengadopsi berbagai logika pelayanan atau jasa ke seluruh organisasi.

Untuk dapat menciptakan lingkungan organisasi yang mendukung para anggota

untuk mewujudkan kualitas atau memenangkan persaingan yang dalam hal ini
kualitas, maka seluruh anggota organisasi harus mampu menjadi pembelajar dan
organisasi belajar. Menjadi organisasi pembelajar ini perlu memiliki keberanian
untuk mengadakan perubahan.
Organisasi belajar (learning organization) adalah organisasi yang mendukung
kegiatan atau proses pembelajaran bagi semua anggota dan secara terus-
menerus mengadakan perubahan (Pedler, et al., 1991). Oleh karenanya
organisasi harus mampu mendesain dan menciptakan suatu organisasi yang
mampu beradaptasi, berubah, berkembang, dan mengubah dirinya untuk
menanggapi kebutuhan, harapan, dan aspirasi orang-orang baik di dalam
maupun di luar organisasi. Organisasi belajar merupakan hasil pembelajaran dan
perilaku anggotanya, karena organisasi terdiri dari orangorang yang berpengaruh
pada pencapaian hasil. Sementara itu, di dalam organisasi belajar harus terdiri
dari individu dan kelompok yang sanggup melakukan pembelajaran dan
pemelajaran.
Budaya Total Quality Management/ Total Quality Service dengan Continuous
Improvement-nya merupakan dasar bagi terlaksananya organisasi belajar,
bahkan yang terbaru adalah konsep world-class organization, atau yang sering
kita dengar dengan konsep e-learning. Budaya belajar yang dilaksanakan secara
terus-menerus dan berkesinambungan memang telah sering kita dengar dalam
siklus Plan-Do-Check-Action atau Plan-Do-Study-Action seperti yang
diperkenalkan oleh Edward Deming atau sering disebut dengan Continuous
Improvement. Konsep continuous improvement tersebut juga melandasi filosofi
Learning Organization dan didukung oleh beberapa konsep lain seperti
kepemimpinan dengan visi, penekanan pada pembelajaran pada semua level
dalam organisasi, dan keterlibatan karyawan.
Sumber: BMP UT EKMA4265 Manajemen Kualitas Edisi 1 Modul 2 hlm. 2.32