Nama : Ni Kadek Mediani

NIM : 041835631
Prodi : Manajemen
Tugas 1

Soal :
1. Dalam suatu berita surat kabar hari ini, diberitakan bahwa telah ditemukan produk
makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli, jelaskan menurut pendapat saudara dampak
berita ini bagi perusahan PT X, ditinjau dari perna dan fungsi kualitas bagi perusahaan?
2. Dari hasil survey yang dilakukan rumah makan cepat saji, ditemukan banyak keluhan
terhadap kualitas layanan, jelaskan apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas
layanan?
3. Dalam paradigma baru dinyatakan “Quality has no Cost” jelaskan menurut pendapat
saudara maksud dari pernyataan ini?!
4. Jelaskan mengapa dalam TQM tidak mengenal istilah inspeksi !
5. Jelaskan budaya yang harus dikembangkan suatu organisasi jasa dalam upaya
memenangkan persaingan?

Jawaban :

1. Russel dan Taylor (2011) mengidentifikasi tujuh peran pentingnya kualitas, antara lain:
a. meningkatkan reputasi perusahaan,
b. menurunkan biaya,
c. meningkatkan pangsa pasar,
d. dampak internasional,
e. adanya pertanggungjawaban produk,
f. penampilan produk, dan
g. mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.
Ditinjau dari peran pentingnya kualitas sebagaimana tersebut di atas, penjelasan serta
dampak pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli
bagi perusahan PT X adalah sebagai berikut:
a. Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang
berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas atas
semua produk yang dihasilkan. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut
dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata masyarakat. Karena
nilai “lebih” itulah maka perusahaan atau organisasi tersebut dipercaya masyarakat.
Sementara masyarakat saat ini sudah memiliki berbagai pilihan produk dan layanan, dari yang
murah hingga yang mahal, dan dari yang paling sesuai dengan kebutuhannya hingga yang
kurang diminatinya. Hal ini membuat kualitas dapat menjadi faktor bagi konsumen dalam
menentukan produk pilihannya.
Berita bahwa ditemukan produk makanan PT X yang tercemar bakteri ecoli tentunya akan
menurunkan reputasi PT X. Bisa jadi PT X telah dikenal oleh masyarakat luas dan mendapat
predikat sebagai perusahaan yang mengutamakan kualitas atas seluruh produk yang
dihasilkan. Namun dengan adanya berita tersebut, maka otomatis nilai “lebih” yang telah
didapatkan oleh PT X di mata masyarakat akan hancur begitu saja atau bahkan para pelanggan
tidak akan lagi memilih produk makanan PT X menginga banyaknya barang substitusi yang
tersedia di pasaran dan juga masih banyak perusahaan lain yang bisa memproduksi
makanan serupa secara higienis.
b. Penurunan biaya
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu membawa
dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas selalu identik dengan harga
mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih menganut
paradigma lama, dan membuat produk atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan
konsumen. Produk yang dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan,
sehingga standar kualitas yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak perusahaan.
Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah dihasilkan tidak akan laku terjual
karena tidak sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Sementara paradigma baru
mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau
organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau
organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis,
 tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan.
Dengan demikian tidak ada pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh
perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa “quality has no cost” dapat
dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan.
Dampak dari pemberitaan bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah
tercemar bakteri ecoli tentu saja akan meningkatkan biaya. Berita tersebut akan
menyebabkan terjadinya pengembalian (retur) produk yang telah beredar di pasaran. Retur
produk tersebut akan menimbulkan biaya penggantian yang harus ditanggung perusahaan.
c. Peningkatan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau
perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang terutama. Hal- hal
inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut
sehingga pangsa pasar meningkat. Konsumen diharapkan tidak hanya ”mencoba” produk
atau layanan kita, namun mereka diharapkan menjadi pelanggan kita. Oleh karena itu,
semboyan ”konsumen adalah raja” sangat tepat digunakan oleh organisasi yang berorientasi
pada kualitas.
Dengan adanya berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri
ecoli, pangsa pasar PT X akan menurun drastis karena para pelanggan akan menghentikan
pembelian terhadap produk makanan PT X dan mulai membeli produk makanan serupa dari
produsen lain.
d. Pertanggungjawaban produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan maka
organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap
desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan
biaya yang begitu besar hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan tersebut. Disinilah diperlukan standar yang bukan hanya standar sistem
manajemen kualitas, melainkan standar kualitas produk dan jasa. Dengan semakin
meningkatnya persaingan kualitas produk yang dihasilkan, PT X dituntut untuk semakin
bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk untuk memenuhi
 kebutuhan dan harapan pelanggan. Berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT
X telah tercemar bakteri ecoli, menunjukkan bahwa PT X kurang bertanggung jawab
terhadap produknya yang secara tidak langsung berarti PT X tidak mampu lagi memenuhi
harapan pelanggan. PT X tidak dapat menjamin bahwa produknya steril dan higienis.
Tentu konsumen akan berpikir jika produk makanan PT X tidak berkualitas, pun dengan
proses pembuatannya.
e. Dampak Internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas maka selain dikenal di pasar
lokal, produk atau jasa yang tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang
menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang berkualitas tersebut.
f. Penampilan produk atau jasa
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya
masyarakat luas. Dengan demikian, tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat
umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal
ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk apapun
yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Dengan adanya pemberitaan
bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli, konsumen
akan menganggap bahwa produk makanan PT X tidak berkualitas, sehingga hal tersebut juga
akan membuat PT X semakin dikenal buruk oleh masyarakat luas. Ujungnya, tingkat
kepercayaan para pelanggan terhadap produk makanan PT X akan menurun dan PT X akan
lebih tidak dihargai.

g. Kualitas yang dirasakan

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk. Hal inilah
yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi
namun berkualitas tinggi pula. Tetapi, kualitas mempunyai banyak dimensi yang bersifat
subyektif. Sebagai produsen, dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka.
Berita bahwa telah ditemukan produk makanan PT X telah tercemar bakteri ecoli akan sangat
 berdampak pada kualitas produk. Para pelanggan akan berasumsi bahwa produk makanan
PT X tidak berkualitas mengingat ditemukannya bakteri ecoli yang terkandung dalam
produk makanan PT X. Para pelanggan menginginkan produk makanan yang steril dan
higienis, namun PT X tidak mampu memenuhinya.

2. Menurut Stebbing (1992), ada beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat
meningkatkan kualitas layanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:
a. Mengidentifikasi penentu utama kualitas layanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama yang memengaruhi
kualitas jasa antara lain dengan melakukan riset pelanggan yang kemudian disusul
dengan memperkirakan penilaian terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor
penentu tersebut. Untuk mengadakan identifikasi ini perlu mengadakan wawancara dengan
pelanggan, karena hubungan pelanggan dengan pemberi jasa dekat.
b. Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang akan
dibeli tersebut diolah. Kemudian, organisasi atau perusahaan memberikan janji pada
pelanggan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan
adalah janji pada pelanggan tersebut jangan terlalu muluk sehingga bila tidak terpenuhi
pelanggan akan kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu
memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.
c. Mengelola kualitas jasa
Kualitas suatu jasa memang tidak terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang
memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal keramahan, kesopanan,
ketenangan, kecermatan, fleksibilitas, stabilitas, rasionalitas, dan sebagainya. Hal ini
disebabkan kualitas jasa tidak terlepas dari karakteristik kualitas jasa yang ditentukan dari
hubungan yang antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar para penyedia jasa. Kesalahan
dalam memberikan layanan langsung dapat diketahui siapa yang memberikan layanan
tersebut. Sementara untuk organisasi atau perusahaan manufaktur kesalahan tersebut hanya
terlihat pada produknya, bukan orang yang ada di dalamnya.
d. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan
sebagainya yang akan meningkatkan kualitas. Oleh karena itu agar budaya kualitas tercipta,
perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh anggota organisasi dan harus
dibudayakan. Hal ini disebabkan, memberikan yang terbaik bagi pelanggan dan mengerjakan
segala sesuatu dengan baik sejak awal memang menjadi tuntutan utama untuk mewujudkan
produk dan proses yang berkualitas.

3. Kualitas tidak memerlukan biaya. Artinya, untuk membuat suatu produk yang berkualitas,
perusahaan dapat melakukannya dengan cara menghilangkan segala bentuk pemborosan, yang
biasanya pemborosan ini disebabkan karena perusahaan menghasilkan produk yang ternyata
cacat sehingga harus diadakan perbaikan atau harus dibuang.
Selain itu, “Quality has no cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa
yang tidak dibutuhkan pelanggan. Artinya, perusahaan seharusnya berorientasi pada customer
satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan
yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan tersebut.

4. Dalam TQM tidak ada lagi istilah inspeksi, melainkan pencegahan. Artinya, sejak dari
perancangan produk, proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan cacat atau
kesalahan nol (zero defect). Penekanan utamanya adalah pada kualitas yang didefinisikan
dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk
memenuhi kepuasan pelanggan. Hal inilah yang melatar belakangi konsep zero defect.
Organisasi atau perusahaan yang melaksanakan TQM mengenal tiga pantangan yaitu
pantang menerima, memeroses, dan menyerahkan produk cacat. Kesalahan atau cacat
(defect) hanya akan terjadi bila sejak dari proses awal tidak ditekankan masalah kualitas.
Hal ini dapat terjadi bila seluruh personal dalam organisasi atau perusahaan terlibat baik secara
langsung atau tidak langsung dalam mewujudkan dan melaksanakan filosofi tersebut dalam
organisasi. Selain itu, perusahaan harus membayar mahal bila produk atau jasanya tidak laku
karena tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan atau tidak berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
5. Menurut Schneider dan Bowen (2009), budaya yang harus diciptakan dan dikelola untuk dapat
memenangkan bisnis jasa yang berkualitas dapat dilakukan beberapa cara, antara lain:
a. Menganggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain atau merancang jasa atau
layanan yang harus diberikan.
b. Memperkenalkan suatu pandangan bahwa kualitas dimulai dengan kebutuhan
pelanggan akan keamanan, kepercayaan, dan keadilan.
c. Menerapkan praktik-praktik tentang rnenyewa, melatih, dan memberi upah atau
penghargaan kepada para karyawan.
d. Mengadopsi berbagai logika layanan atau jasa ke seluruh organisasi.