LAPORAN PRAKTIKUM FOODSERVICE

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH

MAKAN HIKMAH ESTU”

OLEH KELOMPOK 1:
AFNI FIDYAWATI
ANUGRAINI AYU PERTIWI
DINDA PUTRI SUKMA NINGRUM
DESY NATALIA
ELANUPIA

JURUSAN GIZI
PROGRAM STUDI DIPLOMA IV GIZI
POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES PALANGKARAYA
2019
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami dapat
menyelesaikan laporan ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami tidak
akan sanggup untuk menyelesaikan laporan ini dengan baik.

Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik itu
berupa sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan
pembuatan laporan sebagai tugas akhir dari mata kuliah Studi Konsumen Food Service
“Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan dari Rumah Makan Hikmah Estu”.

Penulis tentu menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak
terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik
serta saran dari pembaca untuk laporan ini, supaya laporan ini nantinya dapat menjadi laporan
yang lebih baik lagi. Demikian, dan apabila terdapat banyak kesalahan pada laporan ini
penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak khususnya kepada dosen mata
kuliah Studi Konsumen Food Service yang telah membimbing
Demikian, semoga laporan ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Palangkaraya, 2019

2
DAFTAR ISI

3
 DAFTAR GAMBAR

Diagram 1.1 Jenis Kelamin………………………………………………………………

Diagram 1.2 Usia………………………………………………………………………...
Diagram 1.3 Pekerjaan………………………………………………………………
Diagram 1.4 Suku……………………………………………………………………
Diagram 1.5 Presentase Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan………………
Diagram 1.6 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Produk……………
Diagram 1.7 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Produk……………
Diagram 1.8 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan…………
Diagram 1.9 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Harga……………
Diagram 1.10 Presentase Kepuasan Konsumen Terhadap Emosional………………
Gambar Struktur Organisasi………………………………………………………………..

4
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kepuasaan Konsumen keseluruhan………………………………………………

Tabel 1.2 Kepuasaan Konsumen Terhadap Produk……………………………………

Tabel 1.3 Kepuasaan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan…………………………

Tabel 1.4 Kepuasaan Konsumen Terhadap Harga……………………………………

Tabel 1.5 Kepuasaan Konsumen Terhadap Emosional……………………………

5
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada masa sekarang ini dunia usaha mengalami perkembangan yang sangat pesat hal ini
disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif yang selalu diciptakan oleh para pengusaha
seiring dengan berkembangnya ide tersebut konsep pemaaran turut mengalami
perkembangan. Peran pemasaran sekarang ini sangat penting sebagai penunjang
kemampuan suatu usaha yang digeluti agar tepat terus bertumbuh. Pada dasarnya setiap
usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, dimana tujuan tersebut tidak terlepas dari
kegiatan pemasaran. Pemasaran itu sendiri harus dipikirkan jauh hari sebelumnya agar
tepat menentukan strategi dan tepat dalam menarik pelanggan yang akan dituju sebagai
sasaran penjualan. (Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji, Sunart 2016)
Salah satu bidang usaha yang sekarang ini sedang mengalami perkembangan yang sangat
pesat adalah dibidang makanan salah satunya yaitu banyak bermunculannya rumah
makan. Rumah makan saat ini sudah menjadi incaran banyak konsumen untuk dijadikan
ajang berkumpul dengan keluarga, saudara dan teman. Hal ini menjadi peluang besar bagi
para pengusaha yang bergerak dibidang makanan untuk terus mengembangkan usahanya.
Sekarang ini konsumen penggemar makanan memilih suatu produk bukan hanya dilihat
dari kemasan atau cita rasa yang diberikan dari suatu produk tersebut. Konsumen akan
memberikan penilaian tersendiri terhadap produk yang akan dipilih sebelum melakukan
atau memutuskan suatu pembelian, oleh karena itu produsen atau pengusaha dibidang
makanan sekarang ini perlu memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan demi
menunjang penjualan produk. (Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji, Sunart 2016)
“Kualitas merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk dapat memuaskan kebutuhan yang diharapkan
pelanggan” (Kotler dan Keller 2009 dalam Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji,
Sunart). Kualitas dapat terpenuhi ketika perusahaan dapat memberikan produk sesuai
dengan apa yang diharapkan pelanggan bahkan melebihi harapan pelanggan. Perusahaan
yang menawarkan kualitas akan menciptakan hubungan baik dengan pelanggan.
Hubungan baik yang sudah tercipta dalam jangka panjang akan membuat perusahaan

6
mengerti terhadap kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Hal seperti ini yang akan
memberikan keuntungan positif bagi perusahaan.
Kualitas produk merupakan keseluruhan ciri dari suatu produk yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Penjelasan mengenai
kualitas produk yang sudah dikemukakan tersebut dapat dinyatakan bahwa apabila
perusahaan dapat memberikan atau menawarkan produk makanan yang berkualitas, maka
perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan konsumen. Seorang pelanggan akan merasa
puas biasanya dikarenakan adanya pengalaman melakukan pembelian terhadap suatu
produk yang dikonsumsi atau digunakan. Kualitas produk memiliki peran penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk pelanggan untuk loyal terhadap
produk yang ditawarkan perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan ungkapan perasaan
seorang pelanggan yang digambarkan setelah membandingkan apa yang diharapkan
dengan apa yang ditawarkan perusahaan (Putri Anggraeni Putri D, Srikandi Kumadji,
Sunart 2016).
Selain kualitas pelayanan, harga juga faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan
konsumen. Menurut Simamora 2000 dalam Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S.
Rumokoy) harga adalah jumlah uang yang di bebankan atau dikenakan atas sebuah
produk atau jasa. harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak
perusahaan bangkrut karena mematok harga tidak cocok. Harga yang ditetapkan harus
sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang tersebut.
Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan pertimbangan dalam mengambil
keputusan pembelian. Karena harga suatu produk mempengaruhi persepsi konsumen
mengenai produk tersebut. Kualitas produk juga tidak kalah pentingnya karena kualitas
produk juga sebagai faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah
melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Dengan kualitas produk
yang baik konsumen akan terpenuhi keinginan dan kebutuhannya akan suatu produk.
Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagai mana setelah konsumen
menerima dan merasakan manfaat nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah
memiliki perilaku royal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan
Minor, 2002 dalam Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy).
Menu makanan dan minuman yang disediakan harus dapat menimbulkan selera
konsumen. Menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman yang dapat
menimbulkan selera konsumen. Penentuan harga, bertujuan menarik minat konsumen
menikmati makanan dan minuman dengan harga terjangkau tanpa mengurangi cita rasa.

7
 Penerapan ini diharapkan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen dan dapat
mencapai kepuasan yang diinginkan. Fasilitas harus berorientasi pada kebutuhan
konsumen dan selera konsumen untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Penyediaan
fasilitas harus diperhatikan, dimana penyediaan fasilitas disesuaikan dengan kebutuhan,
keinginan dan harapan konsumen sehingga mendorong konsumen untuk selalu
melakukan pembelian. (Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy 2019)
Sekian banyak rumah makan yang ada di Palangkaraya, salah satunya adalah rumah
makan Hikmah Estu, yang berada di Jl. Yos Sudarso. Rumah makan ini menawarkan
aneka kuliner makananan ikan dan sayuran dengan harga cukup. Rumah Makan Hikmah
Estu ini juga menyediakan berbagai jenis minuman dingin maupun panas yang bisa
dinikmati oleh konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap
perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keungulan dalam persaingan, Konsumen yang
puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali kemudian
hari. Berdasarkan hasil wawancara kepada 50 orang konsumen Rumah Makan Hikmah
Estu, mengenai kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen terlihat bahwa semua yang mempengaruhi kepuasan konsumen seperti harga,
produk, kualitas pelayanan, tentang Rumah Makan Hikmah Estu belum tentu dapat
menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu didievaluasi
kembali beserta seberapa besarnya pengaruhnya terhadap para pelanggan. Berdasarkan
latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota
Palangkaraya.

1.2 Tujuan
1. Tujuan umum
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga , Kualitas Produk, Emosional, Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota
Palangkaraya.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi karateristik responden

8
 b. Mengetahui tingkat kepuasaan konsumen Pada Rumah Makan Hikmah Estu Jl.
Yos Sudarso, Kota Palangkaraya.
c. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya.
d. Mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan
Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya.
e. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya.
f. Mengetahui pengaruh emosional terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso, Kota Palangkaraya.
1.3 Manfaat
1. Bagi Mahasiswa
Mahasiswa mampu melakukan survey konsumen di layanan umum seperti tempat
penyediaan makanan atau rumah makan
2. Bagi pemilik usaha
Pemilik usaha dapat menjadikan penilaian secara obyektif persepsi pelanggan
terhadap kinerja produk/jasa yang dihasilkan

9
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap
perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang
menyertakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Karena kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan
melalui penyampaian produk berkualitas dengan harga bersaing. Kepuasan
konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen pada pembelian.
Kepuasan menurut Kotler 2005 adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan”.
2. Faktor-faktor yang memengaruhi
Kepuasan Konsumen Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase
customer satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and
improving product quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau
meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara
implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen adalah:
a) Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program–program
pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa mempunyai
harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfat karena
memiliki atau menggunakan produk.
b) Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal
ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan

10
 pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas
pelayanan yang baik.
c) Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan
fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta
atribut bernilai lainnya.
2.2 Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2001) kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:
a) Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Gethok tular dari
pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru.
b) Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang merasa puas dan loyal
terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga
untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan
pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.
c) Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa
Depan. Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat
memperlihatkan reputasi atas layanan prima.
d) Manfaat Ekonomi Mempertahankan Pelanggan versus Menarik Pelanggan
Baru
2.3 Mengukur Kepuasan Konsumen
Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengalami tahap purna beli, dalam
tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau tidak kepuasan tertentu yang
akan berpenagruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa
puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu dengan melakukan
pembelian ulang.
Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan
pelanggan, adalah sebagai berikut:
a) Sistem keluhan dan saran
b) Survey kepuasan pelanggan
c) Belanja siluman
d) Analisis pelanggan yang hilang
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan berinteraksi
dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang

11
 melakuakn komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau
complain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
a) Voice response yaitu usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan,
maupun kepada distributornya.
b) Private response yaitu tindakan yang dilakukan antara lain memperingati
atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai
pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.
c) Third-party response yaitu tindakan yang dilakukan meliputi usaha
meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa, atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instasi hokum dan
sebagainya.
Terciptanya kepuasan konsumen adalah salah satu upaya dari perusahaan untuk
dapat terus bertahan dan memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan
terciptanya kepuasan konsumen akan semakin mempererat hubungan antara
perusahaan dengan konsumen.
2.4 Pengertian Rumah Makan
Rumah makan adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara
komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya
baik berupa makanan atau minuman (Marsum, 2005). Dari definisi tersebut,
disimpulkan bahwa rumah makan merupakan tempat usaha yang melayani tamu
yang datang dengan ruang lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan
minuman yang bersifat komersial. Restoran merupakan salah satu jenis usaha
dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang
permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses
pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk
umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada
tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran
sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan
ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah
seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas
penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini
dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang
tunduk kepada hukum Indonesia

12
2.2 Pengertian Umur
Umur atau usia adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan
suatu benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati. Semisal, umur
manusia dikatakan lima belas tahun diukur sejak dia lahir hingga waktu umur itu
dihitung. Oleh yang demikian, umur itu diukur dari tarikh ianya lahir sehingga
tarikh semasa(masa kini). Manakala usia pula diukur dari tarikh kejadian itu
bermula sehinggalah tarikh semasa(masa kini).
 

Jenis perhitungan umur/usia.

1. Usia kronologis
Usia kronologis adalah perhitungan usia yang dimulai dari saat kelahiran
seseorang sampai dengan waktu penghitungan usia.
2. Usia mental
Usia mental adalah perhitungan usia yang didapatkan dari taraf kemampuan
mental seseorang. Misalkan seorang anak secara kronologis berusia empat tahun
akan tetapi masih merangkak dan belum dapat berbicara dengan kalimat lengkap
dan menunjukkan kemampuan yang setara dengan anak berusia  satu tahun, maka
dinyatakan bahwa usia mental anak tersebut adalah satu tahun.
3. Usia biologis
Usia biologis adalah perhitungan usia berdasarkan kematangan biologis yang
dimiliki oleh seseorang.
Kategori Umur Menurut Depkes RI (2009):
1.    Masa balita                     = 0 - 5 tahun,
2.    Masa kanak-kanak          = 5 - 11 tahun.
3.    Masa remaja Awal          =12 - 1 6 tahun.
4.    Masa remaja Akhir         =17 - 25 tahun.
5.    Masa dewasa Awal         =26- 35 tahun.
6.    Masa dewasa Akhir         =36- 45 tahun.
7.    Masa Lansia Awal           = 46- 55 tahun.
13
 8.    Masa Lansia Akhir           = 56 - 65 tahun.
9.    Masa Manula                  = 65 - sampai atas

Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) menggolongkan lanjut usia menjadi

4 yaitu : Usia pertengahan (middle age) 45 -59 tahun, Lanjut usia (elderly) 60 -74
tahun, lanjut usia tua (old) 75 – 90 tahun dan usia sangat tua (very old) diatas 90
tahun. Sedangkan menurut Prayitno dalam Aryo (2002) mengatakan bahwa setiap
orang yang berhubungan dengan lanjut usia adalah orang yang berusia 56 tahun
ke atas, tidak mempunyai penghasilan dan tidak berdaya mencari nafkah untuk
keperluan pokok bagi kehidupannya sehari-hari. Saparinah ( 1983) berpendapat
bahwa pada usia 55 sampai 65 tahun merupakan kelompok umur yang mencapai
tahap praenisium pada tahap ini akan mengalami berbagai penurunan daya tahan
tubuh/kesehatan dan berbagai tekanan psikologis. Dengan demikian akan timbul
perubahan-perubahan dalam hidupnya.

Demikian juga batasan lanjut usia yang tercantum dalam Undang-Undang

No.4 tahun 1965 tentang pemberian bantuan penghidupan orang jompo, bahwa
yang berhak mendapatkan bantuan adalah mereka yang berusia 56 tahun ke atas.
Dengan demikian dalam undang-undang tersebut menyatakan bahwa lanjut usia
adalah yang berumur 56 tahun ke atas. Namun demikian masih terdapat
perbedaan dalam menetapkan batasan usia seseorang untuk dapat dikelompokkan
ke dalam penduduk lanjut usia. Dalam penelitan ini digunakan batasan umur 56
tahun untuk menyatakan orang lanjut usia.

2.3 HUBUNGAN PERILAKU KONSUMEN DENGAN STRATEGI PEMASARAN

Strategi pemasaran adalah suatu rencana yang didesain untuk mempengaruhi
pertukaran dalam mencapai tujuan organisasi. Biasanya strategi pemasaran
diarahkan untuk meningkatkan kemungkinan atau frekuensi perilaku konsumen,
seperti peningkatan kunjungan pada toko tertentu atau pembelian produk tertentu.
Hal ini dapat dicapai dengan mengembangkan dan menyajikan bauran pemasaran
yang diarahkan pada pasar sasaran yang dipilih. Suatu pemasaran terdiri dari
elemen produk, promosi, distribusi dan harga.

14
2.4 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN
Keputusan membeli dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial,
pribadi dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor yang tidak bisa
dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus diperhitungkan.
1. Faktor-faktor kebudayaan
 Kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan
perilaku seseorang. Manusia bertindak berdasarkan apa yang dipelajarinya.
 Subbudaya dapata dibedakan menjadi empat jenis yaitu nasionalisme,
kelompok keagaaman, kelompkk ras dan geografis.
 Kelas sosial adalah kelompok yang relatif mogen dan bertahan lama dalam
suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang keanggotaannya
mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa
2. Faktor-faktor sosial
 Kelompok referensi
 Keluarga
 Peran dan status
3. Faktor pribadi
 Umur dan tahapan siklus hidup
 Pekerjaan
 Keadaan ekonomi
 Gaya hidup
 Kepribadian dan konsep diri
4. Faktor psikologis
 Motivasi
 Persepsi
 Proses belajar
 Kepercayaan dan sikap (Nugroho. 2013)

2.5 PERAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN

KONSUMEN

Pengambilan keputusan pembelian konsumen bukan proses tunggal. Topologi

keputusan pembelian konsumen didasarkan pada 2 dimensi yaitu derajat

15
pengambilan keputusan dan derajat keterlibatan dalam pembelian. Ada penelitian
yang menemukan bahwa orang yang lebih terlibat, memberikan perhatian lebih
pada iklan dan memperoses informasi produk dalam iklan lebih ekstensif.
Peneliti lainnya membedakan keterlibatan menjadi dua tipe yaitu keterlibatan ego
dan keterlibatan pembelian. Salah satu peneliti lainnya memberikan kerangka
pemikiran komprehensif akan keterlibatan menurut tiga aliran penelitian dalam
perilaku konsumen. Strategi bauran pemasaran diteliti dapat mempnegaruhi
perilaku pembelian konsumen. Salah satu penelitian menyelidiki pengaruh
komponen bauran pemasaran pada resiko sebelum pembelian yang dapat diterima
dari produk inovatif. Pengaruh harga, garansi dan peningkatan kualitas merek
juga diperkirakan pada resiko sebelum pembelian yang dapat diterima pada 2
kelompok berbeda dari konsumen terakhir. Penelitian lain menunjukkan bahwa
evaluasi pasca pembelian konsumen adalah hasil dari proses kompleks yang
digerakkan pengaruh kombinasi kinerja fungsional produk dan kemampuan
produk untuk meningkatkan penggunaan (Hotiar. 2004)

16
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

a. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso
Palangkaraya. sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2019.

b. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Suharsimi Arikunto, 2006).
Menurut Sugiyono, (2006) Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek atau subjek penelitian yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen
Rumah Makan Hikmah Estu Jl. Yos Sudarso.
2. Sampel
Arikunto (2006) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian atau wakil
dari populasi yang akan diteliti. Sampel adalah sebagian dari jumlah
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006).
Sampel yang dipakai harus dapat mewakili dan mencerminkan populasi
yang ada. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive sampling. Pertimbangan yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah sbb:
Konsumen yang pada saat dilakukan penelitian sedang membeli di Rumah
Makan Hikmah Estu.
Konsumen minimal berusia 18 tahun. Jumlah sampel dalam penelitian ini
ditentukan dengan rumus menurut Arikunto (2006), sebagai berikut:

Z 1
n= P(1− )
e P
Keterangan:
n = ukuran sampel
P = jumlah populasi
e = sampling eror (10%)

17
 Z = standar untuk kesalahan yang dipilih

Jumlah populasi dari penelitian ini tidak diketahui, maka harga P (1- P)
maksimal adalah 0,25, menggunakan confidence level 95% dengan tingkat
kesalahan tidak lebih dari 10%, maka banyaknya sampel adalah

1,96 1
n= 0,5(1− )
0,1 0,5
= 96,04
Maka dibulatkan menjadi 100 orang
c. Teknik Pengumpulan Data
Cara yang dilakukan oleh peneliti dalam teknik pengumpulan data, yaitu
sebagai berikut:
1. Kuesioner Menurut Sugiyono (2006) “kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.
d. Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2006) “instrumen penelitian adalah suatu alat yang
digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati”. Instrumen
atau alat ukur dalam penelitian ini berupa angket yang berisi butir-butir
pertanyaan untuk diberi tanggapan oleh para subjek penelitian. Penyusunan
angket tersebut didasarkan pada konstruksi teoristik yang telah disusun
sebelumnya. Kemudian atas dasar teoristik tersebut dikembangkan ke dalam
indikator-indikator dan selanjutnya dikembangkan ke dalam butirbutir
pertanyaan dimana pemberian skornya menggunakan skala Likert. Penetapan
skor yang diberikan untuk mengukur Kepuasan Konsumen menggunakan
Skala Likert, sebagai berikut:
a) Skor 5 jika Sangat Puas
b) Skor 4 jika Puas
c) Skor 3 jika Kurang Puas
d) Skor 2 jika Tidak Puas
e) Skor 1 jika Sangat Tidak Puas

18
e. Analisis Data
Pengolahan data kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel
2016. Berikut akan dijelaskan metode-metode analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini :
1. Analisis deskriptif
Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan
cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya (Sugiono, 2010) . Penulis menggunakan analisis
deskriptif karena metode ini memudahkan penulis dalam menganalisa data.
Untuk menganalisis setiap Pernyataan atau indikator, hitung frekuensi
jawaban setiap kategori (pilihan jawaban) dan jumlahkan. Setelah
setiap indikator mempunyai jumlah, selanjutnya peneliti membuat
garis kontinum.
nilai makasimum−nilai minimum
NJI (Nilai Jenjang Interval) =
kategori permintaan

19
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Food Service

4.1.1 Sejarah Singkat

Keberadaan rumah makan mulai dikenal sejak abad ke-9 di daerah Timur
Tengah sebelum muncul di Tiongkok. Dalam dunia Islam pada abad
pertengahan, terdapat "rumah makan di mana seorang dapat membeli seluruh
jenis makanan yang disediakan". Rumah makan seperti ini disebutkan oleh Al-
Muqaddasih seorang ahli geografi kelahiran tahun 945 Masehi yang tinggal di
Timur tengah pada akhir abad ke-10.
Rumah Makan Hikmah Estu cabang depan Universitas Palangka Raya adalah
rumah makan cabang yang mana rumah makan Induk berada di Jalan Yos
Sudarso berdekatan dengan Foodcourt yang berada di jalan Yos Sudarso 7.
Rumah makan ini memiliki cara penyajian makan dengan cara prasmanan, yang
mana konsumen dapat memilih sendiri menu dan mengambil sesuai dengan
keinginannya sendiri.

4.1.2 Prinsip Perusahaan

1. Kejujuran
Prinsip kejujuran berbisnis dalam memberikan informasi tentang kualitas
produk. Selain itu penerapan prinsip kejujuran dalam bisnis juga mencakup
ruang lingkup yang berkaitan dengan kejujuran dalam memberikan harga
yang sesuai dengan kualitas barang,
4.1.3 Struktur Organisasi

Struktur Organisasi Rumah Makan Hikmah Estu

Pemilik

Operasional

Pembersih Pelayan Dapur Kasir

20
4.2 Lay Out dan Fasilitas Food Service

4.3 Sistem Pelayanan Makanan

Penjual menyajikan berbagai jenis masakan di etalase dan kemudian memberi
kebebasan kepada pelanggan untuk memilih berbagai jenis masakan sesuai
dengan seleranya. Mereka bisa mengambil sendiri nasi dan lauk pauk yang
disukainya dan kemudian membayar sesuai dengan harga per jenis makanan yang
dijual.

4.4 Gambaran Karakteristik Konsumen

Jenis Kelamin

perempuan
Laki-laki
46%
54%

Diagram 1.1 Jenis Kelamin

Usia
2% 2%

8%
<25 tahun
16% 26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
72% >55

Diagram 1.2 Usia

21
 Pekerjaan

14%
Mahasiswa
Pegawai
PNS
28% 58%

Diagram 1.3 Pekerjaan

Suku
4% 4%
JAWA
DAYAK
12% BANJAR
42% BATAK
Lain-lain

38%

Diagram 1.4 Suku

4.5 Respon Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan

1. Tingkat Kepuasaan Konsumen secara Keseluruhan
4050
 Rata-rata = = 81 dari total skor 100
50
Nilai tertinggi−Nilai terendah
 R =
Jumlah Kritteria Permintaan
100−20
=
5
= 16
 Panjang kelas = 16

22
 Tabel 1.1 Kepuasaan Konsumen keseluruhan

Kelas Jumlah Persentase Interpretasi

20-35 0 0% Sangat Tidak Puas
36-51 0 0% Tidak puas
52-67 3 6% Cukup Puas
68-83 30 60% Puas
84-100 17 34% Sangat Puas
Jumlah 50 100%

70%

60%

50%
Sangat Tidak Puas
40% Tidak puas
Cukup Puas
30%
Puas
20% Sangat Puas

10%

0%
Persentase

Diagram 1.5 Persentase Nilai Kepuasan Konsumen Keseluruhan

2. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Produk

1612
 Rata-rata = = 32,2 dari total skor 40
50
Nilai tertinggi−Nilai terendah
 R =
Jumlah Kritteria Permintaan
40−8
=
5
= 6,4 Type equation here .
 Panjang kelas =7

Tabel 1.2 Kepuasaan Konsumen Menurut Skor Produk

Kelas Jumlah Persentase Interpretasi

23
 8-14 0 0% Sangat Tidak Puas
15-21 0 0% Tidak puas
22-28 1 2% Cukup Puas
25-35 38 76% Puas
36-42 11 22% Sangat Puas
Jumlah 50 100%

80%
70%
60%
50% Sangat Tidak Puas
Tidak puas
40%
Cukup Puas
30% Puas
20% Sangat Puas

10%
0%
Persentase

Diagram 1.6 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Produk

3. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Kualitas Pelayanan

1016
 Rata-rata = = 20,3 dari total skor 25
50
Nilai tertinggi−Nilai terendah
 R =
Jumlah Kritteria Permintaan
25−5
=
5
=4
 Panjang kelas =4
Tabel 1.3 Kepuasaan Konsumen Menurut Kualitas Pelayanan

Kelas Jumlah Persentase Interpretasi

5-9 0 0% Sangat Tidak Puas
10-14 0 0% Tidak puas
15-19 22 44% Cukup Puas
20-24 20 40% Puas

24
 25-29 8 16% Sangat Puas
Jumlah 50 100%

50%
45%
40%
35%
Sangat Tidak Puas
30%
Tidak puas
25%
Cukup Puas
20%
Puas
15%
Sangat Puas
10%
5%
0%
Persentase

Diagram 1.7 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

4. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Harga

838
 Rata-rata = = 16,8 dari total skor 20
50
Nilai tertinggi−Nilai terendah
 R =
Jumlah Kritteria Permintaan
20−4
=
5
= 3,2
 Panjang kelas =4

Tabel 1.4 Kepuasaan Konsumen Menurut Skor Harga

Kelas Jumlah Persentase Interpretasi
4-7 0 0% Sangat Tidak Puas
8-11 0 0% Tidak puas
12-15 13 26% Cukup Puas
16-19 28 56% Puas
20-23 9 18% Sangat Puas
Jumlah 50 100%

25
 60%

50%

40% Sangat Tidak

Puas
30% Tidak puas
Cukup Puas
20% Puas
Sangat Puas
10%

0%
Persentase

Diagram 1.8 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Harga

5. Tingkat Kepuasan Menurut Total Skor Emosional

584
 Rata-rata = = 11,7 dari total skor 15
50
Nilai tertinggi−Nilai terendah
 R =
Jumlah Kritteria Permintaan
15−3
=
5
= 2,4
 Panjang kelas =3
Tabel 1.5 Kepuasaan Konsumen Menurut Skor Emosional

Kelas Jumlah Persentase Interpretasi

3-5 0 0% Sangat Tidak Puas
6-8 0 0% Tidak puas
9-11 28 56% Cukup Puas
12-14 14 28% Puas
15-17 8 16% Sangat Puas
Jumlah 50 100%

26
 60%

50%

40% Sangat Tidak Puas

Tidak puas
30%
Cukup Puas
20% Puas
Sangat Puas
10%

0%
Persentase

Diagram 1.9 Persentase Kepuasan Konsumen Terhadap Emosinal

4.6 Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

1. Krakteristik Konsumen
Dari 50 responden didominasi oleh laki-laki dengan persentasi 54% dan
perempuan hanya 46%. Golongan usia tertinggi yaitu usia <25 tahun sebesar
72%, 16% untuk usia 26-35 tahun, serta 8% untuk usia 36-45 tahun, dan 4%
untuk usia >46 tahun. Persentase tertinggi di pekerjaan dengan pekerjaan
sebagai mahasiswa dengan persentasi 50%, diikuti dengan pegawai/karyawan
swasta sebesar 24%, dan PNS sebesar 12%, IRT sebesar 6%, lalu wiraswata
dan yang lain lain sebesar 8%. Untuk suku didominasi oleh suku jawa sebesar
42%, diikuti oleh suku dayak sebanyak 38%, 12% adalah suku banjar, dan 4%
suku batak dan 4% teakhir adalah yang lain-lain.
Konsumen dengan jenis kelamin laki-laki lebih mendominasi bisa saja
dikarenakan karena faktor kesibukan bekerja atau karena lebih menginginkan
yang lebih praktis dari pada harus memasak sendiri. Golongan usia yang
mendominasi adalah usia <25 tahun serta dengan jenis pekerjaan sebagai
mahasiswa, kedua karakter tersebut mendominasi dikarenakan salah satunya
adalah lokasi rumah makan Hikmah yang berada di lingkungan Universitas
Palangka Raya, yang menjadikan sasaran utama konsumen adalah mahasiswa,
mahasiswa sendiri berusia <25 tahun, serta karena harga yang relatif cukup
murah, semua kalangan khususnya mahasiswa dan siswa sekolah akan
menyukainya. Suku atau etnis yang mendominasi adalah suku jawa.

27
a. Tingkat kepuasan konsumen
Dari hasil yang didapatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan didapatkan rata-rata 81 dari total skor 100 dengan persentase
81%. Selanjutnya 60% konsumen merasa puas, dan 34% merasa sangat
puas, selanjutnya 6% dari total konsumen merasa cukup puas. Tidak
didapatkan konsumen yang merasa tidak puas ataupun sangat tidak puas.
Rata-rata total skor yaitu 32,2 dari total skor 40, dengan persentase 80,5%.
Total skor yang didapatkan pada elemen produk mendapatkan hasil
tertinggi 76% konsumen puas dengan produk yang ditawarkan, 22% merasa
sangat puas, dan 2% merasa cukup puas, serta tidak ditemukan konsumen
yang merasa tidak puas atau pun sangat tidak puas.
Tingkat kepuasan pada elemen kualitas pelayanan memiliki rata-rata nilai
dari konsumen adalah 20,3 dari total skor 25, dengan persentase 81,2%.
Pada elemen ini pencapaian tertinggi sebesar 44% yaitu konsumen merasa
cukup puas, diikuti 40% merasa puas, dan 16% merasa sangat puas. Tidak
temukan konsumen tang merasa tidak puas atau sangat tidak puas.
Rata-rata kepuasan konsumen elemen harga yaitu 16,8 dari total skor 20
dengan persentase 84%. Didapatkan hasil konsumen yang merasa cukup
puas sebesar 26%, puas 56% dan sangat puas 18%, dan tidak puas atau
sangat tidak puas tidak ditemukan.
Pada elemen emosional, nilai rata-rata sebesar 11,7 dari total skor 15
dengan persentase 78%. Konsumen merasa cukup puas sebesar 56%, puas
28%, sangat puas sebesar 16%, serta tidak ditemukan konsumen yang tidak
puas atau sangat tidak puas.
Dari hasil yang didapatkan bahwa sebagian besar konsumen merasa cukup
puas, puas, dan sangat puas. Namun pada persentase rata-rata nilai pada
keseluruhan memiliki nilai 81%, untuk produk 80,5%, kualitas pelayanan
81,2%, harga 84%, dan emosional 78%. Nilai terendah didapatkan pada
elemen emosional yaitu sebesar 78%, lebih rendah dari persentase secara
keseluruhan penilaian, dan yang memiliki nilai tertinggi pada elemen harga
yaitu 84% lebih tinggi dari nilai secara keseluruhan. Untuk produk, kualitas
pelayanan dan harga rata-rata konsumen merasa sangat puas, ini diketahui
dari rata-rata nilai yang didapat sebesar ≥80%, sedangkan untuk emosional
konsumen hanya merasa puas ditunujkan dengan nilai rata-rata hanya 78%.

28
Dari hasil tersebut maka, rata-rata konsumen memberikan kesan puas pada
pernyataan di kuesioner yang ada dielemen emosional.

29
 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari hasil yang didapatkan dapat disimpulkan bahwa :
1. Karakteristik yang mendominasi adalah dengan jenis kelamin laki-laki. Usia
<25 tahun, dengan pekerjaan mahasiswa dan suku jawa.
2. Dari 50 responden, 60% responden merasa puas, dan tidak ditemukan
responden yang merasa tidak puas.
3. Rata-rata dari 50 responden menyatakan cukup puas sebesar 44% pada elemen
kualitas pelayanan.
4. Rata-rata dari 50 responden menyatakan puas sebesar 76% pada elemen
produk.
5. Rata-rata dari 50 responden menyatakan puas sebesar 56% pada elemen harga.
6. Rata-rata dari 50 responden menyatakan cukup puas sebesar 56% pada elemen
emosional.

5.2 Saran
Agar lebih berhati-hati lagi dalam mengolah data, serta menganalisisnya.

30
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Analisis.

A.W Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi IV.

Yogyakarta: Andi.

https://www.scribd.com/doc/162685921/usia-menurut-depkes.(diakses tanggal
3 Mei 2019)

Kotler, Philips. (2000). Marketing Management. The Millinium Edition. USA:

Prentice

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung

Sugiono. (2010). metode penelitian administratif . Bandung

Putri Anggraeni Dita, Srikandi Kumadji, Sunarti. 2016. Pengaruh Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan( Survei pada Pelanggan Nasi
Rawon di Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan.Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya.Malang

 Saparinah Sadli. 1983. Di atas 40 tahun. Sinar Harapan.Yogyakarta

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta

Tombeng Brigitte, Ferdy Roring, Farlane S. Rumokoy.2019.Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Rumah Makan Raja Oci Manado The Effect Of Service Quality, Price And
Product Quality On Customer Satisfaction At Raja Oci Manado Restaurant.Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis, Jurusan Manajemen Universitas Sam Ratulangi.Manado

Undang-Undang No.4 tahun 1965

Setiadi, Nugroho J.2013. Perilaku Konsumen.Kencana Prenada Media Group.

Jakarta.

Siringiringo, Hotniar. 2004. Peran Bauran Pemasaran Terhadap Perilaku

Pembelian Konsumen.Universitas Gunadarma.

31