Jurnal Dedikasi Masyarakat, x(x) bulan tahun, hlmn. xxx – xxx ISSN.

2598-7984 (cetak)
ISSN. 2598-8018 (Online)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA TOKO BUAH CHASKA FRUIT PARE-PARE
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT
THE CHASKA FRUIT PARE-PARE SHOP

Dewi Intan Cahyani, Program Studi Ekonomi Pembagunan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Muhammadiyah Pare-pare
Chaska fruit pare-pare, jln andi mappatola No.5
Email : dewiintancahyani673@gmail.com

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada toko buah chaska pare-pare. Chaska fruit merupakan toko yang cukup banyak
diminati oleh para pecinta buah, awalnya pada tahun 2019 chaska fruit memiliki nama buah segar
manis pare-pare namun karena beberapa kendala yang akhirnya mengganti buah segar manis pare-
pare menjadi chaska fruit. Menurut Arianto (2018:83) Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan ketetapan, serta ketepatan waktu untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku untuk semua jenis pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
pada saat klien berada di perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas
pelayanan dan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap
kinerja pelayanan yang sesungguhnya (Handi Irawan, 2002). Suatu tingkatan dimana perkiraan
kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan pembeli dan mendorong perilaku untuk melakukan
pembelian ulang dan untuk membangun loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha memerlukan waktu yang lama melalui proses pembelian yang berulang-
ulang.

Kata kunci: kualitas, pelayanan, pelanggan

ABSTRACT
The purpose of this paper is to determine the effect of service quality on customer satisfaction at the
chaska fruit shop in pare-pare. Chaska fruit is a shop quite a lot of interest among fruit lovers, initially,
in 2019 chaska fruit had the name buah segar manis pare-pare but due to several obstacles which
finally changed the buah segar manis to chaska fruit. According to Arianto (2018;83). Servise quality
can be interpreted as focusing on meeting needs and requirements, as well as on timeliness to meet
customer expectations. Service quality applies to all types of services provided by the company when
the client is In the company. Customer satisfaction is a comprehensive assessment of service and as
a result of the comparison between customer expectations and perceptions of actual service
performance (Handi Irawan, 2002). A level where the estimated performance of the product or service
matches the expectations of the buyer and encourages behavior to make repeated purchases and to
build customer loyalty to a product or service produced by the business entity requires a long time
through a process of repeated purchases.

Keywords: quality, service, customers

2| Penulis, dkk.

PENDAHULUAN

Perkembangan bisnis di kota pare-pare semakin pesat dan berkembang kearah yang lebih baik,
dimana semakin banyak pelaku usaha yang membuka dan mengembangkan bisnis mereka. Salah
satu bisnis yang berkembang di kota Pare-pare saat ini adalah bisnis dibidang makanan, salah
satunya dengan mengolah took buah. Banyaknya permintaan konsumen pada saat ini membuat
pesaing menjadi kuat dan saling berkompetisi dengan perusahaan lain dalam merebut serta menarik
pelanggan, terutama pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan.
Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan dari kualitas pelayanan yang
diberikan, maka akan di dapat satu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan. Kualitas pelayanan perlu
mendapat perhatian khusus bagi perusahaan, karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan
langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan.
Keberhasilan suatu perusahaan akan sangat tergantung pada pelanggannya, melalui pelanggan
yang secara terus menerus melakukan pembelian ulang akan menjadi jaminan kelangsungan hidup
perusahaan. Istilah “costomer driven company” memberikan pengertian bahwa mati hidupnya
perusahaan dikendalikan oleh pelanggannya. Kesulitan akan dihadapi apabila keinginan dan
kemauan pelanggan tidak terpenuhi. Untuk itu, upaya untuk mempertahankan pelanggan harus
dilaksanakan dengan baik. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia
membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting untuk
memahami “mengapa” dan “bagaimana” tingkah laku konsumen khususnya dalam melakukan
keinginan pembelian ulang, sehingga perusahaan dapat melakukan peningkatan kualitas pelayanan
secara lebih baik dan akan memberikan kepuasan konsumen dengan cara mempelajari prilaku
pembeli (Agung Afrianto, 2006).
Sebuah perusahaan berpotensi meningkatkan pangsa pasar melalui pemenuhan tingkat kualitas
pelayanan pelanggan. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan (Tjiptono, 2008).
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang
diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa
benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk
membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya
pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari
bahwa pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan (Tjiptono, 2004).
Judul |3

METODE PELAKSANAAN
Di chaska fruit pemagang di tempatkan di bagian pelayanan costumer yang di mana
posisi ini berinteraksi dengan costumer. Posisi tersebut memiliki tanggung jawab yang cukup
besar dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Adapun metode pelaksanaan pada kegiatan magang kerja ini meliputi sebagai berikut:
1. Melayani pelanggan
Pelayanan / melayani pelanggan secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan
dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa
pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu
membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang)pada hakekatnya pelayanan
adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi
menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya
pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan
hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan.3Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa pelayanan atau service
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau
tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Selanjutnya Munir juga mengatakan pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh seseorang
(sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan
bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam
waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen
dapatmerencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar
hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.
2. Dokumentasi
Metode pelaksanaan dokumentasi dilakukan dengan tujuan untuk melengkapi informasi-
informasi yang diperoleh agar lebih lengkap serta menunjang kebenaran dan keterangan yang
diberikan sesuai dengan topik yang dibahas.
3. Wawancara

Metode wawancara dalam kegiatan magang kerja ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dengan
cara bertanya langsung kepada responden atau konsultasi kepada pembimbing lapang selaku
fasilitator untuk memberikan informasi sesuai dengan topik yang telah dibahas.
4| Penulis, dkk.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. HASIL
Kegiatan magang dilaksanakan di took chask afruit. Kegiatan magang yang dilakukan
oleh penulis berdurasi waktu kerja 8 jam sehari dan dalam enam hari dalam satu minggu.
Kegiatan utama yang ada adalah pengemasan barang, pengiriman barang, berhubungan dengan
konsumen, melayani konsumen, membuat parcel,pemotongan buah yang akan di jadikan produk
asinan dan rujak .Tetapi tidak semua kegiatan dilakukan oleh penulis saat menjalani kegiatan
magang. Hal ini dikarenakan dibutuhkan hardskill atau keterampilan dalam mengerjakan suatu hal
tersebut, yang bila tidak memiliki hal tersebut maka akan memperlambat kerja sehingga waktu
yang selalu dituntut untuk cepat dan efisien tidak tercapai.
Yang dilakukan penulis selama kegiatan magang adalah pengemasan barang atau
produk yang didalamnya meliputi penyortiran produk baik buah dan sayur, pembersihan dari
kotoran, dan penimbangan massa produk. Dalam kegiatan ini dilakukan penyortiran produk
berupa buah dari segi ukuran, warna dan tingkat kematangannya
Dalam proses sortasi dibutuhkan konsentrasi dan ketelitian agar mendapat hasil sortasi
terbaik dan produk tidak rusak karena keteledoran. Hasil sortasi buah yang sudah dikelompokkan
berdasar tingkat kematangan dan juga ukuran, pemagang juga melakukan penyunan buah pada
show case agar pelanggan atau konsumen lebih mudah memilih buah yang akan di beli.
Kegiatan selanjutnya adalah pemotongan buah untuk sesi produk asinan rujak dan buah
potong. Buah akan di pilih dan di potong kemudian di campur dengan bumbu yang telah di buat.

B. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil analisis sebelumnya dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang dimana kualitas pelayanan meliputi indikator
Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Dalam penelitian ini hubungan
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berada pada kategori yang kuat. Bukti
langsung berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan rata-rata
tanggapan responden terhadap bukti langsung ini adalah sebesar 3.80 berada pada kategori yang
baik, Semakin baiknya bukti langsung dari kualitas layanan yang ditawarkan akan semakin tinggi
pula tingkat kepuasan pelanggan, karena apabila layanan yang ditawarkan berkualitas maka
secara langsung akan menarik pelanggan untuk menggunakan layanan yang ditawarkan oleh
toko buah chaska fruit pare-pare.
Pada konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan dari manajemen untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dari berbagai aspek yang berkaitan dengan perkembangan fasilitas yang
diberikan. Dengan kata lain, pimpinan tidak dapat berharap banyak terhadap efektifitas hasil
pelaksanaan tugas/pekerjaan karyawan apabila karyawan tidak memahami secara jelas tentang
apa dan bagaimana ia menjalankan tugas atau pekerjaannya.
Judul |5

Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar responden yang menyatakan persetujuannya,
artinya bukti langsung dari chaska fruit pare-pare sudah sesuai dengan keinginan pelanggan.
Semakin mendukung bukti langsung pada chaskafruit pare-pare, maka akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik
barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu
menajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil
yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. jika pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Dengan
demikian jika kualitas pelanyanan terus ditingkatkan maka pelanggan akan merasa puas.

KESIMPULAN

Selama 30 hari kerja lamanya pelaksanaan magang ini penulis mendapatkan banyak
pengetahuan dan pengalaman. Selain itu magang adalah sarana bagi mahasiswa untuk
mengenal dunia kerja nyata sekaligus mengenal lingkungan dan kondisi kerja yang nantinya akan
dihadapi mahasiswa setelah lulus kuliah. Berdasarkan uraian dalam Laporan Magang, maka
dapat disimpulkan bahwa dalam dunia kerja diperlukan tanggung jawab, ketelitian, kesabaran
yang tinggi atas semua pekerjaan yang dikerjakan dan disiplin dalam mengikuti peraturan bekerja
dan disiplin waktu menjadi tanggung jawab kita agar tugas- tugas yang diberikan dapat
diselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

REFERENSI

Hadion Wijoyo Baca artikel detikfinance, “Bisnis: Pengertian, Tujuan, Jenis dan Contohnya”
selengkapnya https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d-6049917/bisnis-pengertian-
tujuan-jenis-dan-contohnya. Download Apps Detikcom Sekarang https://apps.detik.com/detik/.
(2022). definisi bisnis. DEFINISI BISNIS, 1.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. (2007). faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Https://Www.Gramedia.Com/Literasi/Kepuasan-Pelanggan/, 1.

R.A Supriyono. (2020). definisi pelayanan menurut .

Https://Www.Fkipumkendari.Ac.Id/Assets/Upload/Plp_magang/45400377c6214aef11ebc05ae072
135a.Pdf, 1.

Tjiptono. (2011). variabel pemasaran. Https://Www.Kajianpustaka.Com/2013/06/Pengertian-Dan-

Variabel-Bauran-Pemasaran.Html, 1.
6| Penulis, dkk.