KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan
(The Effect of Service Quality and Promotion on Customer Satisfaction)
Enni Sustiyatik
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Kadiri, Kediri
Abstrak: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh secara simultan
dan parsial Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kedai Expo
Kediri. Jenis penelitian adalah penelitian asosiatif yang menjelaskan hubungan dan pengaruh antara
variabel Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan. Populasi dalam
penelitian ini berjumlah 8000 pengunjung. Kriteria sampel, responden yang pernah berkunjung di
Kedai Expo, responden yang pernah melakukan pembelian di Kedai Expo Kediri. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan purposive sampling. Ukuran sampel yang
dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin. Dari populasi berjumlah 8.000, dengan perhitungan
Slovin jumlah sampel 100 orang. Data dianalisis dengan Regresi Linier Berganda. Berdasarkan hasil
penelitian dan analisis data disimpulkan bahwa; (1) secara simultan variabel Kualitas Pelayanan dan
Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, (2) berdasarkan pengujian t secara parsial
variabel-variabel Kualitas Pelayanan dan Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan
Abstract: The purpose of this study was to test and analyze the effect simultaneously and partially the
effect of service quality and promotion on customer satisfaction at Kedai Expo Kediri. This type of
research is an associative study which explains the relationship and influence between the Influence of
Service Quality and Promotion variables on Customer Satisfaction. The population in this study
amounted to 8000 visitors. The sample criteria are respondents who have visited Kedai Expo,
respondents who have made purchases at Kedai Expo Kediri. The sampling technique in this study was
conducted using purposive sampling. The sample size was performed using the Slovin technique. From
a population of 8000, with Slovin calculations the number of samples is 100 people. Data were
analyzed using Multiple Linear Regression. Based on the results of the research and data analysis it
was concluded that; (1) Simultaneously, Service Quality and Promotion variables affect Customer
Satisfaction. (2) based on the partial t test, the variable of Service Quality and Promotion has an effect
on Customer Satisfaction.
Keywords: Service Quality, Promotion, Customer Satisfaction
Alamat Korespondensi:
Enni Sustiyatik, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Kadiri, Kediri. e-mail:
jurnal.pdp@hangtuah.ac.id
PENDAHULUAN mendistribusikan barang dan jasa guna

Bisnis kuliner saat ini salah satu memenuhi kebutuhan dan keinginan
usaha yang cukup menjanjikan. Salah masyarakat (Ernawan, 2011). Hal ini
satunya banyak bermunculan café dan yang membuat para pelaku bisnis
resto. Masyarakat sekarang khususnya pada bidang kuliner harus
mengunjungi café dan resto bukan memperhatikan kenyamanan dan
hanya menikmati makanan dan kualitas pelayanan pada café dan resto
minuman, akan tetapi sebagai salah tersebut. Seperti sekarang café dan
satu tempat untuk menikmati suasana resto selain untuk menikmati makanan
yang dibuat oleh café tersebut. dan minuman, untuk menikmati
Bisnis adalah kegiatan manusia suasana, juga dapat digunakan untuk
dalam mengorganisasikan sumber daya tempat pertemuan rekan kerja, sebagai
untuk menghasilkan dan tempat mengerjakan tugas atau
175
http://dx.doi.org/10.30649/japk.v10i2.84
176 Jurnal Aplikasi Pelayaran dan Kepelabuhanan, Volume 10, Nomer 2, Maret 2020
pekerjaan, arisan atau hanya tarik tersendiri guna untuk menarik

menghabiskan waktu luang dengan perhatian pelanggan dalam melakukan
keluarga. Keinginan masyarakat pembelian di Kedai Expo.
tersebut mendorong pelaku bisnis Selain kualitas pelayanan yang
untuk berlomba menciptakan mempengaruhi kepuasan pelanggan
keunggulan pada café dan restonya adalah promosi. Promosi merupakan
sesuai dengan gaya hidup modern suatu ungkapan dalam arti luas tentang
sekarang. Keunggulan tersebut dapat kegiatan-kegiatan yang secara efektif
dilihat dari makanan dan minuman dilakukan oleh perusahaan (penjual)
yang disajikan, harga yang terjangkau, untuk mendorong konsumen membeli
lokasi dan suasana yang nyaman, dan produk atau jasa yang ditawarkan
juga dapat dari hal-hal pendukung (Sukirno dan Poerwanto, 2014:194).
yang diberikan seperti live musik dan Strategi promosi yang menarik dan
fasilitas internet (wifi). Dengan begitu kreatif dapat menarik minat pelanggan
café tersebut membuat pelanggan untuk melihat produk yang ditawarkan
menjadi mempunyai kriteria tersendiri kemudian melakukan pembelian.
dalam melakukan pembelian. Mempromosikan suatu produk dapat
Untuk dapat mempertahankan dilakukan melalui media cetak atau
kafe ini perlu adanya peningkatan media elektronik. Promosi yang
dalam kualitas pelayanan dan promosi diberikan akan memberikan kepuasan
yang dapat mengacu kepada kepuasan pelanggan, karena mereka dapat nilai
pelanggan. Adapun cara untuk tambah dari barang atau jasa yang
memuaskan pelanggan adalah ditawarkan. Kualitas pelayanan dan
memberikan kualitas pelayanan yang promosi akan mempengaruhi tingkat
baik. Kualitas pelayanan mempunyai kepuasan pelanggan dalam menikmati
hubungan langsung dengan suatu produk atau jasa. Kepuasan
kemampuan bersaing dengan tingkatan pelanggan merupakan faktor yang
keuntungan yang diperoleh sangat penting bagi keberlangsungan
perusahaan. Menurut Kotler dan perusahaan. Menurut Kotler (2012)
Amstrong (2014) bahwa kualitas kepuasan merupakan perasaan
pelayanan merupakan kemampuan seseorang akan kesenangan atau
suatu jasa untuk melakukan fungsi- kekecewaan yang dihasilkan dari
fungsi yang meliputi keandalan, daya membandingkan kinerja produk yang
tahan, ketepatan, kemudahan, operasi, dirasakan (yang dihasilkan) dengan
dan perbaikan serta atribut lainnya. harapannya. Jika kinerja tidak
Bila suatu jasa telah dapat menjalankan memenuhi harapan, pelanggan tidak
fungsi-fungsinya dapat dikatakan puas, jika kinerja sesuai dengan
sebagai jasa yang berkualitas tinggi. harapan pelanggan puas. Hal ini akan
Pada Kedai Expo menggunakan membangun kesetiaan pelanggan
pelayanan yang dinamakan mengambil dalam melakukan pembelian.
makanan sendiri atau prasmanan (self Kualitas Pelayanan
service) dimana pelanggan tidak harus Kemampuan perusahaan untuk
menunggu lama pesanan yang sudah menyediakan produk berkualitas akan
dipesan. Menu yang bisa langsung menjadi senjata untuk memenangkan
diambil adalah makanan berat (contoh persaingan, karena dengan
: segala macam geprek mulai dari memberikan produk berkualitas,
ayam, ikan lele, nila, dan udang) dan kepuasan pelanggan akan tercapai,
minuman berbahan dasar non kopi maka perusahaan harus menentukan
(contoh : milk tea, milo, es jeruk, dan definisi yang tepat dan pemahaman
es teh) hal ini menjadi salah satu daya yang akurat tentang kualitas yang
Enni S.: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan 177
tepat. Menurut American Society for Menurut Pratama, Santoso, dan

Quality Control kualitas adalah Girahani (2019), kualitas pelayanan
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik adalah model yang menggambarkan
dari suatu produk atau jasa dalam hal kondisi pelanggan dalam membentuk
kemampuannya untuk memenuhi harapan akan layanan dari pengalaman
kebutuhan yang telah ditentukan atau masa lalu, promosi dari mulut kemulut,
bersifat paten (Kotler dan Keller, dan iklan dengan membandingkan
2018). Sedangkan menurut Lupiyoadi pelayanan yang mereka harapkan
(2011) kualitas dapat diartikan dalam dengan apa yang mereka terima atau
biaya yang dapat dihindari (avoidable) rasakan.
dan yang tidak dapat dihindari Faktor yang Mempengaruhi
(unavoidable). Yang termasuk dalam Kualitas Pelayanan
biaya yang dapat dihindari adalah Menurut Lupiyoadi dan Haman
biaya akibat kegagalan produk, (2011) terdapat 4 peranan dari aspek
sementara yang termasuk biaya yang konsumen yang akan mempengaruhi
tidak dapat dihindari, misalnya biaya konsumen yaitu: Contractors, tamu
kegiatan pengawasan kualitas. berinteraksi langsung dengan
Berdasarkan beberapa definisi konsumen dalam frekuensi yang cukup
tersebut, dapat disimpulkan bahwa sering dan sangat mempengaruhi
definisi kualitas bersumber dari dua keputusan konsumen untuk membeli.
sisi, produsen dan konsumen. Produsen Modifier, tamu tidak secara langsung
menentukan persyaratan atau mempengaruhi konsumen cukup sering
spesifikasi kualitas, sedangkan berhubungan dengan konsumen lain.
konsumen menentukan kebutuhan dan Influencer, mempengaruhi konsumen
keinginan. tetapi cukup untuk membeli tetapi
Kualitas pelayanan merupakan secara tidak langsung kontak dengan
komponen penting dalam persepsi pembeli. Isolated, tamu tidak secara
konsumen, juga sangat penting dalam langsung ikut serta dalam bauran
pengaruhnya terhadap kepuasan pemasaran dan juga tidak sering
konsumen. Semakin baik kualitas jasa bertemu dengan konsumen.
yang diberikan, maka akan semakin Strategi untuk meningkatkan
baik pula citra jasa tersebut di mata kualitas pelayanan dikemukakan oleh
konsumen. Fandy Tjiptono (2012:26),
Menurut Novidiantoko dan mengidentifikasi determinan utama
Sartono (2017) pelayanan merupakan kualitas pelayanan, dibutuhkan
hal penting dalam kelanggengan suatu identifikasi determinan pelayanan yang
usaha, perusahaan yang kita dirikan paling penting bagi pasar sasaran,
tidak akan bertahan lama, jika langkah berikutnya adalah
pelayanan kita terhadap pelangan asal- memperkirakan penilaian yang
asalan bahkan cenderung buruk. diberikan pasar sasaran terhadap
Menurut Pangastuti (2017), perusahaan dan pesaing berdasarkan
kualitas pelayanan sering diartikan determinan-determinan tersebut.
sebagai perbandingan antara layanan Mengelola harapan pelanggan,
yang diharapkan dengan layanan yang semakin banyak janji yang diberikan
diterima secara nyata. Layanan oleh perusahaan, maka semakin besar
(service) adalah sebuah kegiatan, pula harapan pelanggan yang pada
manfaat, atau kepuasan untuk gilirannya akan menambah peluang
diberikan yang pada dasarnya tidak tidak dapat terpenuhi harapan
berwujud dan tidak mengakibatkan pelanggan oleh perusahaan. Mengelola
kepemilikan apapun. bukti (evidence) oleh kualitas
pelayanan. Pengelolaan bukti kualitas masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,

pelayanan bertujuan untuk eksternal dan internal serta informasi
memperkuat persepsi pelanggan mengenai perusahaan dan pelanggan.
selama dan setelah jasa diberikan. Indikator Kualitas Pelayanan
Dikarenakan jasa merupakan kinerja Kotler dan Amstrong (2012)
dan tidak dapat dirasakan sebagaimana menyatakan untuk mengetahui kualitas
halnya barang, maka pelanggan pelayanan yang dirasakan secara nyata
cenderung memperhatikan fakta-fakta oleh konsumen, ada indikator kualitas
yang berkaitan dengan pelayanan pelayanan yang terletak pada lima
sebagai bukti kualitas. dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
Membidik konsumen tentang Berwujud (Tangible), yaitu berupa
pelayanan, membantu pelanggan dalam penampilan fisik, peralatan dan
memahami suatu pelayanan, itu berbagai materi komunikasi yang baik.
merupakan upaya yang sangat positif Empati (Empathy), yaitu kesediaan
dalam rangka penyampaian mutu karyawan dan pengusaha untuk lebih
pelayanan. Pelanggan yang terdidik peduli memberikan perhatian secara
akan dapat mengambil suatu keputusan individu yang meliputi syarat untuk
secara lebih baik. Mengembangkan peduli, memiliki pengertian dan
budaya kualitas, budaya kualitas terdiri pengetahuan tentang konsumen,
dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, memahami kebutuhan konsumen
prosedur, dan harapan yang secara spesifik, serta memiliki waktu
meningkatkan kualitas. Agar tercipta pengoperasian yang nyaman bagi
budaya kualitas yang baik, dibutuhkan konsumen. Cepat tanggap
komitmen yang menyeluruh pada (Responsiveness), yaitu kemauan dari
seluruh anggota organisasi. karyawan dan pengusaha untuk
Menciptakan automatic quality, dapat membantu pelanggan dan memberikan
mengatasi variabilitas mutu pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan
yang disebabkan kurangnya sumber mengatasi keluhan konsumen.
daya yang dimiliki. Meskipun Kehandalan (Reliability), yaitu
demikian sebelum memutuskan akan kemampuan untuk memberikan jasa
melakukan otomatisasi, perusahaan sesuai dengan yang dijanjikan,
perlu melakukan penelitian untuk terpercaya dan akurat, serta konsisten.
menentukan bagian yang Jaminan (Assurance), yaitu
membutuhkan sentuhan manusia dan kemampuan yang melahirkan
bagian yang memerlukan otomatis. kepercayaan dan keyakinan pada diri
Menindaklanjuti pelayanan, dalam hal konsumen yang meliputi pengetahuan
ini dapat memisahkan aspek-aspek pegawai, sopan santun pegawai, dan
pelayanan yang perlu ditingkatkan, kemampuan pegawai perusahaan untuk
perusahaan perlu mengambil inisiatif menumbuhkan rasa percaya para
untuk menghubungkan sebagian atau konsumen kepada perusahaan.
sama pelanggan untuk mengetahui Promosi
tingkat kepuasan dan pendapat mereka Promosi adalah kegiatan yang
terhadap jasa yang diberikan. ditunjukkan untuk mempengaruhi
Mengembangkan sistem informasi konsumen, agar mereka dapat menjadi
kualitas pelayanan, sistem ini kenal akan produk yang akan
merupakan yang menggunakan ditawarkan oleh perusahaan kepada
pendekatan secara sistematis untuk mereka dan mereka menjadi senang
mengumpulkan dan menyebarluaskan lalu membeli produk tersebut. Untuk
informasi yang dibutuhkan mencakup meningkatkan kegiatan pemasaran
segala aspek, yaitu data saat ini dan dalam hal memasarkan barang dan atau
jasa dari suatu perusahaan, tak cukup khusus itu sering disebut bauran
hanya mengembangkan produk, promosi adalah penjualan perorangan,
menggunakan saluran distribusi, dan promosi penjualan, hubungan
saluran harga yang tetap, tetapi juga masyarakat, dan penjualan langsung.
harus didukung oleh kegiatan promosi. Indikator Promosi menurut Kotler dan
Menurut Nugroho dan Japarianto Armstrong (2014), meliputi Periklanan
(2013), promosi merupakan fungsi (Advertising), Promosi Penjualan
pemberitahuan, pembujukan, dan (Sales Promotion), Pemasaran
pengimbasan keputusan konsumen. Langsung (Direct Marketing).
Peranan promosi ini sangat penting Kepuasan Pelanggan
artinya sebagai salah satu unsur Kepuasan atau ketidakpuasan
marketing mix yang dapat digunakan adalah perasaan senang atau kecewa
perusahaan untuk meningkatkan sesorang yang berasal dari
penjualan suatu produk yang pada perbandingan antara kesannya terhadap
akhirnya akan menghasilkan kinerja produk yang riil/aktual dengan
keuntungan bagi perusahaan tersebut. kinerja produk yang diharapkan.
Menurut Nurhayati (2017), promosi Menurut Zikmund, McLeod, dan
adalah komunikasi dari para pemasar Gilbert (2013), kepuasan didefinisikan
yang menginformasikan, membujuk, sebagai evaluasi setelah pembelian
dan mengingatkan para calon pembeli hasil dari perbandingan antara harapan
suatu produk dalam rangka sebelum pembelian dengan kinerja
mempengaruhi pendapat mereka atau sesungguhnya. Menurut Kotler
memperoleh suatu respon. (2012:76), kepuasan pelanggan
Secara umum bentuk promosi tergantung pada kinerja barang sesuai
memiliki fungsi sama. Tetapi bentuk dengan harapan pelanggan setelah
tersebut dapat dibedakan berdasarkan membeli. Jika kinerja produk atau jasa
tugas-tugas khususnya. Bauran lebih rendah dari harapan, konsumen
promosi menurut Kotler dan Amstrong akan merasa tidak puas. Jika kinerja
(2012:363) merupakan perpaduan sesuai harapan, maka konsumen akan
spesifik iklan, promosi penjualan, merasa puas, jika kinerja sampai
hubungan masyarakat, penjualan melebihi harapan, maka konsumen
personal, dan sarana pemasaran akan merasa sangat puas (delighted).
langsung yang digunakan perusahaan Ada beberapa metode yang bisa
untuk mengkomunikasikan nilai digunakan setiap perusahaan untuk
pelanggan secara persuasif dan mengukur dan memantau kepuasan
membangun hubungan pelanggan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
secara umum, bentuk-bentuk memiliki Indikator Kepuasan
fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk Mengukur sebuah variabel
tersebut dapat dibedakan berdasarkan diperlukan dimensi dan indikator dari
tugas -tugas khususnya. Beberapa variabel tersebut. Menurut Tjiptono
tugas khusus itu sering disebut bauran (2015), kepuasan pelanggan memiliki
promosi adalah penjualan perorangan, tiga dimensi yaitu: Kesesuaian
periklanan, promosi penjualan, Harapan, yaitu dalam konsep ini,
hubungan masyarakat dan penjualan kepuasan tidak diukur langsung,
langsung. Menurut Tjiptono namun disimpulkan dalam kesesuaian
(2012:219) secara umum bentuk- atau ketidaksesuaian antara harapan
bentuk promosi memiliki fungsi yang konsumen dan kinerja aktual produk
sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut perusahaan. Minat berkunjung
dapat dibedakan berdasarkan tugas- kembali, yaitu kepuasan konsumen
tugas khususnya. Beberapa tugas diukur secara behavioral dengan
menanyakan apakah konsumen akan 8.000, dengan perhitungan Slovin

berbelanja atau menggunakan jasa jumlah sampel 100 orang. Data
perusahaan lagi. Kesediaan dianalisis dengan Regresi Linier
merekomendasikan, yaitu dalam kasus Berganda.
produk yang pembelian ulangnya HASIL DAN PEMBAHASAN
relatif lama, kesediaan konsumen Analisis Regresi Linier Berganda
untuk merekomendasikan kepada Tabel 1 menjelaskan persamaan
teman atau keluarganya menjadi regresi linear berganda yang diperoleh
ukuran yang penting untuk dianalisis dari hasil uji analisis, yaitu Y = 0,686
dan ditindaklanjuti. Ketidakpuasan + 0,138X1 + 0,224X2 + e. Persamaan
konsumen, yaitu aspek-aspek yang regresi tersebut mempunyai makna
ditelaah guna mengetahui sebagai berikut; Konstanta = 0,686 jika
ketidakpuasan konsumen adalah (a) variabel kualitas pelayanan (X1) dan
komplain, (b) pengembalian produk, promosi (X2)= 0, maka kepuasan
(c) biaya garansi, (d) word of mouth pelanggan (Y) akan menjadi 0,686.
negatif (rekomendasi negatif). Koefisien X1 = 0,138, artinya apabila
H1 = Kualitas pelayanan berpengaruh kualitas pelayanan meningkat 1 satuan
secara signifikan pada kepuasan dengan asumsi variabel yang lain
pelanggan pada Kedai Expo konstan, maka kepuasan pelanggan
Kediri. akan mengalami peningkatan sebesar
H2 = Promosi berpengaruh signifikan 13,8%. Koefisien X2 = 0,224, artinya
pada kepuasan pelanggan pada apabila promosi meningkat 1 satuan
Kedai Expo Kediri. dengan asumsi variabel yang lain
H3 = Kualitas pelayanan dan promosi konstan, maka kepuasan pelanggan
berpengaruh secara simultan akan mengalami peningkatan sebesar
pada kepuasan pelanggan pada 22,4%.
Kedai Expo Kediri.
METODE PENELITIAN Uji Hipotesis
Populasi dalam penelitian ini Kualitas Pelayanan (X1), hasil
adalah seluruh pelanggan di Kedai statistik uji t untuk variabel kualitas
Expo Kediri dengan rata-rata dalam pelayanan diketahui bahwa nilai t
satu bulan 8000 pengunjung. Kriteria hitung sebesar 7,149 dengan nilai
sampel, responden yang pernah signifikansi sebesar 0,005 dimana lebih
berkunjung di Kedai Expo, responden kecil dari 0,05 (0,00<0,5) dan koefisien
yang pernah melakukan pembelian di regresi mempunyai nilai positif sebesar
Kedai Expo Kediri. Teknik 0,138. Secara parsial ada pengaruh
pengambilan sampel dalam penelitian yang signifikan antara variabel kualitas
ini dilakukan dengan menggunakan pelayanan terhadap variabel kepuasan
purposive sampling. Ukuran sampel pelanggan.
yang dilakukan dengan menggunakan
teknik Slovin. Dari populasi berjumlah
Tabel 1.
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .686 .821 .836 .405

X.1 .138 .019 .640 7.149 .000
X.2 .224 .074 .273 3.049 .003
a. Dependent Variable: Y
Tabel 2.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 686.251 2 343.126 171.688 .000b
Residual 193.859 97 1.999
Total 880.110 99
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X.2, X.1
Promosi (X2), hasil statistik uji t Berdasarkan hasil analisis pada

untuk variabel promosi diketahui Tabel 3 diperoleh nilai R square
bahwa nilai t hitung sebesar 3.049 sebesar 0,780 atau 0,780 x 100% =
dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 78% dengan demikian menunjukkan
dimana kurang dari 0,05 (0,005 < 0,5) bahwa kualitas pelayanan dan dapat
dan koefisien regresi mempunyai nilai menjelaskan promosi sebesar 78% dan
positif sebesar 0,224 , maka secara sisanya yaitu 22% dijelaskan variabel
parsial ada pengaruh yang signifikan lain yang tidak dikaji dalam penelitian
antara variabel promosi terhadap ini.
variabel kepuasan pelanggan. Tabel 3.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Tabel 2 menjelaskan hasil Square the Estimate
pengujian secara simultan 1 .883a .780 .775 1.414
menggunakan uji F yang nilainya akan a. Predictors: (Constant), X.2, X.1
dibandingkan dengan signifikansi 0,05
atau 5%. Berdasarkan hasil Pembahasan
perhitungan pada SPSS for Windows Berdasarkan hasil analisis regresi
versi 25 diperoleh nilai signifikan berganda diketahui bahwa secara
adalah 0,000. Hal ini menunjukkan parsial membuktikan bahwa variabel
bahwa nilai signifikan uji F variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh
kualitas pelayanan dan promosi < signifikan terhadap variabel kepuasan
0,05 yang berarti H0 ditolak dan Ha pelanggan (Y) hal tersebut dibuktikan
diterima. Hasil dari pengujian simultan dengan nilai koefisien regresi 0,138
ini adalah kualitas pelayanan dan dan t-hitung sebesar 7,149 dan nilai
promosi berpengaruh secara simultan signifikansi sebesar 0,000. Hal ini
terhadap kepuasan pelanggan. dapat diartikan bahwa, semakin tinggi
kualitas pelayanan, maka akan
Koefisien Determinasi meningkatkan pula tingkat kepuasan
Bertujuan untuk mengetahui konsumen, sebaliknya semakin rendah
kekuatan variabel bebas (independen kualitas pelayanan yang diberikan,
variabel) menjelaskan variabel terikat maka akan menurunkan pula tingkat
(dependen variabel). Nilai Koefisien kepuasan pelanggan. Hasil ini
Determinan yang kecil berarti mendukung hasil penelitian dari
kemampuan variabel-variabel Mohamad Rifai (2017), kualitas
independen dalam menjelaskan pelayanan berpengaruh positif terhadap
variabel dependen amat terbatas. kepuasan pelanggan.
Untuk mengetahui besar persentase Berdasarkan hasil analisis regresi
variasi-variabel terikat yang dapat berganda diketahui bahwa secara
dijelaskan oleh variasi variabel bebas, parsial membuktikan bahwa variabel
maka dicari nilai R square. kualitas promosi (X2) berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan maka secara parsial ada pengaruh

pelanggan (Y), hal tersebut dibuktikan signifikan antara variabel promosi
dengan nilai koefisien regresi 0,224 terhadap variabel kepuasan pelanggan.
dan t-hitung sebesar 3,049 dan nilai Nilai R square sebesar 0,780 atau
signifikansi sebesar 0,003. Hal ini 0,780 x 100% = 78% dengan demikian
dapat diartikan bahwa semakin tinggi menunjukkan bahwa kualitas
promosi yang dilakukan, maka akan pelayanan dan promosi dapat
meningkatkan pula tingkat kepuasan menjelaskan kepuasan pelanggan
pelanggan, sebaliknya semakin rendah sebesar 78% dan sisanya, yaitu 22%
promosi yang diberikan, maka akan dijelaskan variabel lain yang tidak
menurunkan pula tingkat kepuasan dikaji dalam penelitian ini. Dari hasil
pelanggan. Hasil ini mendukung hasil di atas diketahui bahwa variabel
penelitian dari Chandra Yulianto kualitas pelayanan dan promosi
(2017), promosi berpengaruh positif berpengaruh signifikan terhadap
terhadap kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan di Kedai Expo
Dari hasil uji regresi linear Kediri.
berganda dinyatakan bahwa secara DAFTAR PUSTAKA
simultan terhadap variabel Kualitas A. F. Andjarwati, T., Setiono, B. A.,
Pelayanan, Promosi, berpengaruh Susilo, K. E., Budiarti, E.,
signifikan terhadap variabel Kepuasan Sustiyatik, E., Audah, A. K., &
Pelanggan. Hal tersebut dibuktikan Winarno. (2019). The Effect of
dengan hasil yang diperoleh dari nilai Osha, Work Environment and
F hitung sebesar 171,688 dengan Work Discipline on Employee
signifikansi sebesar 0,000. Oleh karena Satisfaction and Employee
itu, nilai signifikansi lebih kecil dari Performance. Archives of
0,05 (0,000 < 0,05), maka dapat Business Research DOI:
disimpulkan bahwa penelitian ini https://doi.org/10.14738/abr.711.
berhasil membuktikan hipotesis 7281.
keempat yang menyatakan “Kualitas BA Setiono. (2011). Analisis Kualitas
Pelayanan dan Promosi Memiliki Pelayanan Berdasarkan Indeks
Pengaruh yang Signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Kepuasan Pelanggani di Kedai Expo Pelayanan Pendidikan Program
Kediri”. Diploma Pelayaran Universitas
KESIMPULAN Hang Tuah Surabaya, Jurnal
Hasil statistik uji t untuk variabel Aplikasi Pelayaran dan
kualitas pelayanan diketahui bahwa Kepelabuhanan, Volume 1 Issue
nilai t hitung sebesar 7,149 dengan 2 Pages 122-142.
nilai signifikansi sebesar 0,000 dimana BA Setiono. (2011). Analisis Pengaruh
lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), Bauran Promosi Terhadap
dan koefisien regresi mempunyai nilai Keputusan Menjadi
positif sebesar 0.640, maka secara Taruna/Taruni Program
parsial ada pengaruh signifikan antara Diploma Pelayaran Universitas
variabel kualitas pelayanan terhadap Hang Tuah Surabaya,
variabel kepuasan pelanggan. Hasil publication date 2011/3/1 Jurnal
statistik uji t untuk variabel promosi Aplikasi Pelayaran dan
diketahui bahwa nilai t hitung sebesar Kepelabuhanan Volume 1 Issue
3,049 dengan nilai signifikansi sebesar 2 Pages 103-121.
0,003 dimana lebih kecil dari 0,05 BA Setiono. (2019). The Effect of
(0,003 < 0,05) dan koefisien regresi Marketing Mix, Quality of
mempunyai nilai positif sebesar 0.273, Service and Orientation of
Entrepreneurship to Competitive Pemasaran. In Edisi ke-14, Jilid 1

Advantages The People's Market (Vol. 1). Jakarta: Erlangga.
in Surabaya City, Journal of Kotler, P., & Keller, K. L. (2018).
Indonesian Science Economic Manajemen Pemasaran edisi 13
Researh 1 (1), 22-25 jilid 1. In Jakarta: Indeks.
BA Setiono. (2019). The Effect of Kuriasari, A. (2015). Analisis
Marketing Mix, Quality of Pengaruh Kualitas Pelyanan,
Service and Orientation of Kualitas Makanan, Harga dan
Entrepreneurship to Competitive Promosi Terhadap Kepuasan
Advantages The People's Market Pelanggan di Restoran Ralana
in Surabaya City, Journal of Solo.
Indonesian Science Economic Lupiyoadi, R. (2011). Manajemen
Research. Pemasaran Jasa. (2nd. ed.).
BA Setiono, E Sustiyatik, A Jakarta: Salemba Empat.
Ridwan. (2019). Practices of Nugroho, R., & Japarianto, E. (2013).
Injustice and Workplace Pengaruh People, Physical
Deviance: The Case of Asean Evidence, Product, Promotion,
Manufacturing Firm, Polish Price dan Place terhadap Tingkat
Journal of Management Kunjungan di Kafe Coffee
Studies 20 (1), 447-455. Cozies Surabaya. Jurnal
Achidah, N., & Hasiolan, L. B. (2016). Manajemen Pemasaran Petra,
Pengaruh Promosi, Harga, dan 1(2), 1–9.
Desain Terhadap Keputusan Nurhayati, S. (2017). Pengaruh Citra
Pembelian Sepeda Motor Mio Merek, Harga dan Promosi
GT (Study Empiris Pada Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Yamaha Mio GT Di Weleri- Handphone Samsung di
Kendal) 1). 2(2). Yogyakarta. IV(2), 60–69.
Arianto, S. (n.d.). Imroatul. (2016). Pangastuti, R. L. (2017). The Influence
Analisis Pengaruh Persepsi of Experiential Marketing and
Harga, Kualitas Pelayanan, Service Quality for being
Promosi dan Lokasi Terhadap Reasonability of Customers
Keputusan Pembelian (Studi Loyality Forming (Case Study of
pada Floo Cafe Ungaran). Beauty Saloon of London Beauty
Diponegoro Journal of Center “LBC”). Ekonika: Jurnal
Management, 5, 1–14. Ekonomi Universitas Kadiri,
Ernawan, E. R. (2011). Business 2(2), 198–213.
Ethics: Etika Bisnis. Bandung: Pratama, E. H., Santoso, A. &
Alfabeta. Girahani, E. (2019). Pengaruh
GPA Prabowo, I Farida, B. Nu. (2014). Kualitas Layanan Pada Warung
Pengaruh Kualitas Produk, Internet I-Cafe Terhadap
Harga dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Keputusan Pembelian Kepuasan Pelanggan di Kota
Handphone Merek Blacberry di Blitar. JIMEK : Jurnal Ilmiah
Kediri. Artikel Skripsi Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 179.
Universitas Nusantara PGRI https://doi.org/10.30737/jimek.v1
Kediri, 01. Retrieved from i2.311
simki.unpkediri.ac.id Ransulangi, M. S., Mandey, S. &
Kotler, P., & Amstrong, G. (2014). Tumbuan, W. A. (2015).
Prinsip-Prinsip Manajemen Pengaruh Kualitas Produk, Harga
dan Servicescape Terhadap
Kepuasan Konsumen Pengguna Integrating Marketing Strategy

Rumah Makan Ocean Manado. and Information Technology.
Jurnal EMBA: Jurnal Riset Wiley.
Ekonomi, Manajemen, Bisnis
Dan Akuntansi, 3(3).
Rifai, M. (2017). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Rumah Makan Ayam
Geprek Spesial Sambal Korek
Cabang.
Roymon, P. (2018). Manajemen
Pemasaran (Sukoarno, ed.).
Sukarno Pressindo.
Santosa, M. S. B. (2015). Pengaruh
Bauran Pemasaran Terhadap
Loyalitas Pelanggan Yakult di
Wonosobo. UPN "Veteran"
Yogyakarta.
Saputro, R. M. (2015). Analisis
Pengaruh Kualitas Produk,
Harga, Kualitas Pelayanan, dan
Lokasi Terhadap Keputusan
Pembelian (Studi Kasus Pada
Grand Panorama Resto
Semarang). Universitas
Diponegoro. Semarang. 6.
Retrieved from
mahasiswa.dinus.ac.id
Kotler, P. (2012). Kotler on marketing.
Simon and Schuster.
Shinta, A. (2011). Manajemen
Pemasaran. Universitas Malang:
Elektronik Pertama dan Terbesar
di Indonesia.
Stanton. (2012). Prinsip Pemasaran
(7th. ed.) Jakarta.
Tjiptono, F. (2015). Strategi
Pemasaran. Edisi 4.
Yulianto, C. (2017). Pengaruh Kualitas
Produk, Lokasi, dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pada
Pelanggan Bebek Goreng Krispi
“Begok” di Pare. Artikel Skripsi
Universitas Nusantara PGRI
Kediri, 01. Retrieved from
simki.unpkediri.ac.id
Zikmund, W. G., McLeod, R., &
Gilbert, F. W. (2013). Customer
Relationship Management:

KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi

Terhadap Kepuasan Pelanggan

(The Effect of Service Quality and Promotion on Customer Satisfaction)

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

PENDAHULUAN mendistribusikan barang dan jasa guna

pekerjaan, arisan atau hanya tarik tersendiri guna untuk menarik

tepat. Menurut American Society for Menurut Pratama, Santoso, dan

pelayanan. Pengelolaan bukti kualitas masa lalu, kuantitatif dan kualitatif,

menanyakan apakah konsumen akan 8.000, dengan perhitungan Slovin

1 (Constant) .686 .821 .836 .405

Promosi (X2), hasil statistik uji t Berdasarkan hasil analisis pada

signifikan terhadap variabel kepuasan maka secara parsial ada pengaruh

Entrepreneurship to Competitive Pemasaran. In Edisi ke-14, Jilid 1

Kepuasan Konsumen Pengguna Integrating Marketing Strategy

Anda mungkin juga menyukai