BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin marak dan berkembangnya usaha coffe shop dewasa ini membuat

intensitas persaingan usaha semakin tinggi. Persaingan usaha yang semakin tinggi

ini mengharuskan pelaku usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Semakin banyaknya coffe shop membuat semakin banyak

pilhan juga bagi pelanggan, dan membuat pelanggan semakin selektif dalam

memilih produk yang akan digunakan atau dikonsumsi. Pelanggan tentu akan

memilh produk yang berkualitas, namun dalam kondisi persaingan yang semakin

tinggi perusahaan harus bisa memahami keinginan konsumen agar dapat

menyediakan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, sehingga akan membuat

konsumen merasa puas.

Dalam rangka meningkatkan daya saing kualitas pelayanan merupakan salah

satu faktor penting yang harus selalu dtingkatkan oleh perusahaan. Karena, selain

produk yang dikonsumsi pelanggan juga akan menilai kualitas pelayanan yang

diberikan untuk menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap suatu produk yang

dkonsumsi, baik produk barang atau jasa. Pelayanan terhadap pelanggan

merupakan faktor penting dalam usaha memperlancar penjualan dan pembelian.

Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha maka akan

membuat pelanggan merasa bahwa penjual dapat mengerti kebutuhan pelanggan

dengan baik, sehingga akan berpengaruh terhadap peningkatan penjualan.

 Menurut Abdur Rohman (2017:21) “Kualitas pelayanan adalah suatu

kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat

memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya” jadi

pelayanan pelanggan memang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan sesuai yang diharapkan.

Sedangkan Kepuasan pelanggan sendiri menurut Freddy Rangkuti (2013:7)

“Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, di mana alternatif yang

dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan”. Dalam persaingan pasar

yang kompetitif kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk

pelaku usaha menciptakan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya akan berujung

pada peningkatan penjualan. Pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan

oleh suatu perusahaan memiliki kemungkinan lebih besar untuk membeli lagi

produk perusahaan tersebut. Selain itu juga tidak menutup kemungkinan

pelanggan akan memberikan testimoni yang baik mengenai perusahaan kepada

orang lain sehinggan perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru.

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas layanan yang

diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, terutam pada bisnis coffe shop yang

saat ini sedang menjamur di Kota Malang. Sansino Cafe merupakan salah satu

coffe shop yang cukup ramai dikunjungi di kota malang. Oleh sebab itu peneliti

tertark untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sansino Cafe Kota Malang (Studi pada

Pelanggan Sansino Cafe di Kota Malang)” untuk mengetahui seberapa besar

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang maka

rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh pada variable kepuasan

pelanggan di Sansino Café Malang?

2. Apakah Kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?

3. Bagimana hubungan antara Variabel Kualitas pelayanan (X) dan Variabel

Kepuasan Pelanggan (Y)?

1.3 Batasan Masalah

Pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan merupakan pembahasan yang sangat luas. Oleh sebab itu dalam

penelitian ini peneliti membuat batasan masalah. Batasan masalah ini dbuat agar

penelitian idak meluas dan fokus pada permasalahan utama peneitian. Batasan

masalah yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan di Sansino Cafe Kota Malang.

1.4 Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang sudah diuraikan sebelumnya maka

tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh Variabel Kualitas pelayanan terhadap variable

kepuasan pelanggan di Sansino Café Malang?

2. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas pelayanan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan?
3. Untuk mengetahui hubungan antara Variabel Kualitas pelayanan (X) dan

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)?

1.4.2 Kegunaan Penelitian

1.4.2.1 Bagi Mahasiswa

1. Sebagai sarana penerapan mata kuliah Manajemen Pemasaran yang telah

diperoleh oleh mahasiswa selama masa kuliah.

2. Menambah pengetahuan mengenai hubungan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

3. Memperoleh wawasan dalam bidang pemasaran, khususnya mengenai

kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1.4.2.2 Bagi Jurusan Administrasi Niaga

1. Sebagai alat ukur kemampuan mahasiswa dalam menerapkan ilmu

pengetahuannya untuk menghadapi dunia kerja.

2. Membantu perkembangan ilmu pengetahuan dan dapat mendukung proses

belajar mengajar dalam kajian Manajemen Pemasaran khususnya dalam

bidang pelayanan pelanggan.

1.4.2.3 Bagi Perusahaan

1. Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran dalam menganalisis

pengaruh kualitas pelayanann terhadap kepuasan pelanggan di sansino cafe

2. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam mengukur dan

mengevaluasi kegiatan usaha selama ini.

1.4.2.4 Bagi Peneliti Selanjutnya

1. Menambah wawasan khususnya pada bidang Marketing yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

2. Sebagai bahan referensi kepada mahasiswa yang ingin melakukan penelitian

selanjutnya dalam bidang marketing khususnya yang membahas mengenai

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.