JAB Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2047-5523 Ferdiansyah, Sulasari: Pengarh Kualitas Produk…

Volume:8 Nomor:1, Juni 2022 ISSN :2407-3741

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI SANSINO CAFE
KOTA MALANG
1
Muhammad Ferdiansyah
2
Ayu Sulasari

1,2
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang
1
muhammadferdyansyah56@gmail.com
2
ayu_sulasari@polinema.ac.id
Abstrak
Persaingan usaha yang semakin tinggi ini mengharuskan pelaku usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Sansino Cafe Kota Malang.
Metode penelitin ini adalah kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah melalui penyebaran kuesioner pada 85 responden dan observasi dengan teknik puposive
sampling. Teknik analisis data pada penelitian ini yaitu regresi linier berganda.
Pada hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen. Kontribusi
pengaruh variabel kualitas produk dan Kualitas pelayanan sebesar 72,1% dan sisanya sebesar 27,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan, baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan
konsumen. Sansino Cafe sebaiknya meningkatkan kualitas produk dengan terus berinovasi dan lebih menguasai produk yang dijual.

Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen

Abstract
This increasingly high business competition requires business actors to always pay attention to the needs and desires of consumers. The purpose of this study is to determine the
Effect of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction at Sansino Cafe Malang City.
This type of research is quantitative. The data collection method used was through the distribution of questionnaires to 85 respondents and observations with puposive sampling
techniques. The data analysis technique in this study is multiple linear regression.
The results of this study show that product quality and service quality have a, well partial or simultaneous effect on consumer satisfaction. The contribution of the influence of
product quality and service quality variables was 72.1% and the remaining 27.9% was influenced by other variables that were not studied in this study.
From the results of this study, it can be concluded that product quality and service quality have a significant, well effect partially or simultaneously on consumer satisfaction.
Sansino Cafe should improve product quality by continuing to innovate and master more products sold.

Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction

1. Pendahuluan pelanggan memang bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

sesuai yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi pasca pembelian, di
1.1 Latar Belakang
mana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan.
Semakin marak dan berkembangnya usaha coffe shop ini membuat
(Freddy Rangkuti 2013:7)
intensitas persaingan usaha semakin tinggi. Persaingan usaha yang semakin tinggi
Kondisi persaingan pasar yang kompetitif kepuasan pelanggan
ini mengharuskan pelaku usaha untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan
merupakan salah satu faktor penting untuk pelaku usaha menciptakan loyalitas
keinginan konsumen. Semakin banyaknya coffe shop membuat semakin banyak
pelanggan yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan penjualan.
pilihan juga bagi konsumen, dan membuat konsumen semakin selektif dalam
Pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan
memilih produk yang akan digunakan atau dikonsumsi. Konsumen tentu akan
memiliki kemungkinan lebih besar untuk membeli lagi produk perusahaan tersebut.
memilih produk yang berkualitas, namun dalam kondisi persaingan yang semakin
Selain itu juga tidak menutup kemungkinan pelanggan akan memberikan testimoni
tinggi perusahaan harus bisa memahami keinginan konsumen agar dapat
yang baik mengenai perusahaan kepada orang lain sehinggan perusahaan akan
menyediakan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, sehingga akan membuat
mendapatkan pelanggan baru. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada
konsumen merasa puas. Upaya meningkatkan daya saing kualitas produk dan
kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, terutam pada
kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang harus selalu
bisnis coffe shop yang saat ini sedang menjamur di Kota Malang.
ditingkatkan oleh perusahaan. Tingginya persaingan pasar mengharuskan
Sansino Cafe merupakan usaha yang bergerak di bidang kuliner
perusahaan untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk. Kualita produk
khususnya coffe shop. Usaha ini terletak di Jalan Ikan Tombro Mojolangu
yang baik dapat menimbulkan kepuasan konsumen. Usaha untuk bertahan dalam
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Produk yang dijual oleh Sansino Cafe
persaingan pasar selain produk yang dikonsumsi pelanggan juga akan menilai
adalah makanan mulai dari snack dan makanan berat juga berbagai signature drink
kualitas pelayanan yang diberikan untuk menentukan tingkat kepuasan mereka
mulai dari coffe base dan noncoffe base. Berdiri sejak awal tahun 2021, sejau ini
terhadap suatu produk yang dikonsumsi, baik produk barang atau jasa. Pelayanan
produk yang dijual di Sansino Cafe meruakan produk yang dijual sendiri. Produk
terhadap pelanggan merupakan faktor penting dalam usaha memperlancar
yang diproduksi dijual langsung kepada konsumen, oleh karena itu metode
penjualan dan pembelian. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pemasaran yang digunakan oleh Sansino Cafe adalah direct selling dan word of
pelaku usaha maka akan membuat pelanggan merasa bahwa penjual dapat mengerti
mouth dimana saluran distribusi penjualan produk dilakukan secara langsung
kebutuhan pelanggan dengan baik, sehingga akan berpengaruh terhadap
kepada konsumen perorangan. Sansino Cafe juga melakukan digital marketing
peningkatan penjualan.
dengan menggunakan media sosial instagram untuk menarik konsumen.
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan
Sansino Cafe menjadi salah satu tempat yang banyak direkomendasikan
seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai
cocok untuk para anak muda yg ingin mengerjakan tugas, bekerja, atau hanya
dengan harapan pelanggannya (Abdur Rohman 2017:21) ,jadi pelayanan
JAB Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2047-5523 Ferdiansyah, Sulasari: Pengarh Kualitas Produk…
Volume:8 Nomor:1, Juni 2022 ISSN :2407-3741

l l l l l

sekedar nongkrong untuk menikmati makanan dan minuman juga live music yang pelanggan (Tjiptono, 2016:59). Dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan yaitu
l l l l l

disediakan. Metode pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dapat menentukan segala yang berkaitan dengan pelayanan baik itu positif maupun negatif. Dimensi
l l l l l

perkembangna usaha, namun selain itu tentu saja kualias produk dan pelayanan Kualitas Pelayanan yaitu Reliabilitas (Reliability), Daya Tanggap
l l l l

juga harus sesuai dan memuaskan agar tidak mengecewakan konsumen. Sansino (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti fisik
Cafe juga perlu terus bernovasi dalam menciptakan produk yang akan dijual, (Tangibles).
menjaga kualitas produk dan pelayanan nya agar dapat survive dalam persaingan 2.2.3 Kepuasan Konsumen
industri coffe shop. Kepuasan konsumen merupakan respons yang ditunjukkan oleh
Sansino Cafe mendapat rating 4,7 pada ulasan google yang mana konsumen terhadap pelayanan atau kinerja (hasil) yang diterima, kemudian
Sansino Cafe menjadi salah satu tempat yang sering direkomendasikan bagi anak- konsumen akan membandingkan kinerja (hasil) dengan harapan yang diinginkanya
anak muda yang mencari kafe di kota malang. ulasan yang diberikan oleh (Daga, 2017:78).
pelanggan Sansino Cafe selain dikarenakan tempat dan suasananya yang nyaman, Kepuasan pelanggan berfokus kepada respon pelanggan dalam
menu yang berkualitas dengan harga terjangkau, dan hiburan live music yang membandingkan manfaat yang diterima dari sauatu produk/jasa dengan harapan
disediakan, salah satu hal yang dinilai dapat memuaskan pelanggan adalah pelanggan. Semakin banyak harapan pelanggan yang terpenuhi maka dapat
pelayanan pada Sansino Cafe. dikatakan tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya,
Oleh sebab itu saya tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul semakin sedikit harapan pelanggan yang terpenuhi maka semakin rendah pula
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Konsumen tingkat kepuasan pelanggan tersebut.
Di Sansino Cafe Kota Malang” untuk mengetahui berapa kualitas pelayanan 3. Metodologi Penelitian
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 1.1 Metode Penelitian
1.2 Rumusan Masalah Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian
Dari Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang kuantitatif. menjelaskan mengenai pengertian penelitian kuantitatif yaitu
maka rumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah : “Penelitian kuantitatif yaitu untuk mendapatkan data dari populasi dan sampel yang
1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di telah ditentukan guna mengetahui hubungan pengaruh kualitas produk dan kualitas
Sansino Café Malang? pelayanan terhadap kepuasan konsumen”. (Sugiyono ,2013:4).
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 1.2 Populasi
di Sansino Café Malang? Populasi dari penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan
3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan pembelian di Sansiono Cafe.
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Sansino Café Malang? 1.3 Sampel
l l l l l l l

1.3 Tujuan Penelitian Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 85 orang
l l l l l l l l

Adapun maksud yang ingin diperoleh dalam penelitian ini yaitu : responden.
1. mengetahui dan menganalissi pengaruh kualitas pelayanan terhadap 1.4 Teknik Sampling
l l l l

kepuasan konsumen di Sansino Café Malang.
2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Sansino
Café Malang.
3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas
Pada penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengambilan sampel.
dengan menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah dimana
peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik
anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian.
1.5 Definisi Operasional dan Jabaran Variabel
l l l l l

pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Sansino Definisi operasional variabel penelitian adalah “Penjelasan mengenai
Café Malang. cara-cara tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur
2. Kajian Pustaka (mengoperasionalkan) construct menjadi variabel penelitian yang dapat dituju”(
2.1 Kajian Empiris Indrianto dalam Asnawi dan Masyuri, 2011:163). Untuk Kualitas Produk, penulis
l

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di menggunakan (Tjiptono dkk, 2008:68) untuk Kualitas Pelayanan, penulis
l

Grand Setiabudi Hotel & Apartment (Suparno Saputra, Resty Yulistianis Sudarsa menggunakan indikator (Parasuraman et al dalam Sulistiyowati, 2018:28).
2019) dan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Starbucks Sedangkan untuk Kepuasan Konsumen penulis menggunakan (Suwardi dalam
l

Coffee Plaza Kampung Kemang (Ugeng Budi, dkk 2020) dan Pengaruh Kualitas Daga, 2017:81).
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid (Abin 3.5 Metode Pengumpulan Data
l l l l l l l

Saripudin, dkk 2021). Teknik mengumpulkan data yang dipakai di penelitian berikut yaitu
l l l l

2.2 Kajian Teori kuesioner secara online memakai Google Form yang dibagikan melalui Direct
2.2.1 Kualitas Produk Message dan Observasi secara langsung.
Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat 1.6 Metode Analisis Data
l l l l l l l

dipercayainya Metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
l l l l l

produk tersebut, ketepatan (precition) produk, mudah mengoperasikan dan terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi
l l l l l

memeliharanya serta atribut lain yang bernilai. (Oentoro 2012 : 127 dalam Daga berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis (F dan T).
2017:33). 4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
2.2.2 Kualitas Pelayanan 1.1 Uji Validitas
l l l l l

Definisi Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan Berdasarkan hasil uji validitas dapat diambil kesimpulan bahwa
l l l l l

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan keseluruhan item yang digunakan sebagai tolak ukur pada variabel Kualitas
JAB Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2047-5523 Ferdiansyah, Sulasari: Pengarh Kualitas Produk…
Volume:8 Nomor:1, Juni 2022 ISSN :2407-3741

l l l l

Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen dinyatakan valid. Jadi item- Sansino Cafe. Pada uji validitas variabel Kualitas Produk (X1) dinyatakan valid,
item pada variabel tersebut mampu mengukur seberapa kuat atau lemahnya serta pada uji reliabilitas juga dinyatakan reliabel. Kemudian dapat dikatakan
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan tehadap Kepuasan Konsumen. bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh secara parsial terhadap
1.2 Uji Reliabilitas Kepusan Konsumen (Y) Sansino Cafe yang didukung dari data pendistribusian
l l l l l l l l l l l

Berdasarkan hasil uji reliabilitas dapat ditarik kesimpulan bahwa nilai frekuensi variabel Kualitas Produk( X1) dan Kualitas Pelayanan ( X2) pada
l

uji reliabilitas diketahui lebih besar dari 0,60 yang artinya bahwa item pembentuk Kepuasan Konsumen Sansino Cafe. Pada uji validitas variabel Kualitas Pelayanan
dari variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan tehadap Kepuasan Konsumen (X2) dinyatakan valid, serta pada uji reliabilitas juga dinyatakan reliabel.
reliabel. 5. Kesimpulan dan Saran
1.3 Uji Asumsi Klasik 5.1 Kesiimpulan
1.3.1 Uji Normalitas Pada uji hipotesis diketahui bahwa variabel Kualitas produk dan
l l l l l l

Berdasarkan hasil uji normalitas bisa diambil kesimpulan jika titik – Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
l l l l

titik mengikuti dan merata disekitar garis diagonal atau memperlihatkan pola konsumen Sansino Cafe. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis dalam
distribusi yang normal. Dengan begitu bisa diucapkan jika model regresi linear penelitian ini terbukti secara positif dan signifikan terhadap masing-masing
melengkapi anggapan normalitas. variabel yang digunakan..
1.3.2 Uji Heteroskedastisitas 5.2 Saran
l l l l l l

Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas yang telah dikakukan bisa Berdasarkan hasil analisis yang telah didapatkan dari penelitian ini,
l l l l l

diambil kesimpulan jika terlihat titik – titik menyebar secara tidak beraturan diatas maka dapat disampaikan beberapa saran yang mungkin bermanfaat untuk
l l l l l

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y yang artinya tidak terjadi heteroskedastisitas. diterapkan antara lain.
1.3.3 Uji Multikolinearitas Bagi Sansino Cafe meskipun diketahui kualitas produk berpengaruh
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas dapat diketahui bahwa nilai positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sansino Cafe. Diharapkan
tolerance sebesar 0,343 > 0,1 atau sama dengan VIF 2,911 < 10, , maka diketahui Sansino Cafe selalu berinovasi meningkatkan kualitas produk mereka.
l l l l l l l

jika hasil penelitian yang sudah dijalankan ini tidak terdapat multikolinearitas. Bagi Sansino Cafe meskipun diketahui Kepuasan Konsumen
1.4 Analisis Regresi Berganda berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Sansino Cafe.
Berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan bahwa variabel bebas yang Diharapkan karyawan Sansino Cafe menguasai menu yang ada di Sansino Cafe.
lebih berpengaruh adalah Kualitas Pelayanan (X2) dengan koefisien 0,441 5.3 Daftar Rujukan
l

dibandingkan dengan variabel Kualitas Produk (X1). Daga, Rosnaini.2017. Citra, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan.
l

1.5 Koefisien Determinasi Sulawesi Selatan. Global Research and Consulting Institute.
Berdasarkan uji koefisien determinasi Adjusted R Square yang Fahmi, Irham. 2016. Perilaku Konsumen (Teori & Aplikasi). Bandung:
l l l l l
l

diperoleh sebesar 0,721 , maka dapat disimpulkan bahwa kontribusi pengaruh Alfabeta, cv.Kotler, P. dan Armstrong 2009. Manajemen
variabel Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan sebesar 72,1% dan sisanya
Pemasaran Perspektif. Erlangga, Northwestern.
sebesar 27,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi analisis Multivariate dengan Program IBM
ini.
SPSS25. Semarang : Badan Penerbit-undip.
1.6 Uji Hipotesis Parsial (T)
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hipotesis 1 dapat diambil kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha
Harlan,
diterima. Hal tersebut terbukti dari variabel Kualitas Produk (X1) memiliki nilai T
Johan. 2018. Analisis Regresi Linier. Depok.
hitung > T tabel yakni 2,688 > 1,98498 dengan signifikan 0,008 < 0,05. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk secara parsial Indrasari, Meithiana. 2019. Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya.

berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen. Kuncoro, Mudrajad.2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi,edisi

Hipotesis 2 dapat ditarik kesimpulan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. 4.Jakarta:Erlangga.

Hal ini terbukti dari variabel Kualitas Pelayanan (X2) memiliki nilai T hitung > T Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua.
tabel yakni 3,611 > 1,98498 dengan signifikan 0,000 < 0,05. Dengan demikian Jakarta : Salemba Empat.
dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan secara parsial berpengaruh Periyadi, Lamsah, Farida Yulianti. 2019. Manajemen Pemasaran.
terhadap Loyalitas Konsumen.
Yogyakarta.
1.7 Uji Hipotesis Simultan (F)
CV Budi Utami.
Berdasarkan uji hipotesis simultan menunjukkan nilai Fhitung > Ftabel
Prasaja, Riska.2018. Pengaruh Inovasi Produk dan Promosi Penjualan Terhadap
yakni 109,491 > dengan signifikan 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
Keputusan Pembelian Pada Citra Kendedes Cake and Bakery Malang.
Ho ditolak dan Ha diterima sehingga variabel Kualitas Produk atau Kualitas
Malang : Jurnal Aplikasi Bisnis Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan
Malang.
konsumen Sansino Cafe.
Rahmawati. 2016. Manajemen Pemasaran. Samarinda. Mulawarman University
1.8 Pembahasan
Press.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dilakukan,
Rangkuti, Freddy. 2013. Customer Service Satisfaction & Call Center berdasarkan
dapat diambil kesimpulan bahwa Sehingga dapat dikatakan bahwa variabel
ISO 9001. Jakarta: Kompas Gramedia Building.
Kualitas Produk (X1) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen
(Y) Sansino Cafe yang didukung dari data pendistribusian frekuensi variabel
l l l l

Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) pada Kepuasan Konsumen
JAB Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2047-5523 Ferdiansyah, Sulasari: Pengarh Kualitas Produk…
Volume:8 Nomor:1, Juni 2022 ISSN :2407-3741

Rohman, Abdur. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bengkel Mr. Montir Citayam. Jakarta: Skripsi Sarjana, Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan .2017
Sugiyono.2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta, cvSulistyowati, wiwik. 2018. Kualitas Pelayanan : Teori dan
Aplikasinya. Sidoarjo. UMSIDA Press.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality &
Satisfaction.Yogyakarta : CV Andi Offset.