PENGARUH PELAYANAN,GRATIS ONGKIR,HARGA, PENILAIAN

PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO JURAGAN

TELOR BOGOR

Penelitian Kuantitatif

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Mengikuti Ujian Sarjana Pendidikan

Oleh
Khoirudin
MA2010120

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS ILMU EKONOMI

STIE TRIGUNA

BOGOR

2022

BAB I
 PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah penelitian

Persaingan bisnis dan usaha pada era globalisasi dewasa ini
semakin pesat. Persaingan yang semakin ketat menuntut pelaku
usaha untuk mempunyai keunggulan kompetitif agar mampu bertahan
dan
bersaing dengan pesaing usaha yang lain. Upaya yang dapat
dilakukan
Adalah PENGGUNANAAN MEDIA SOSIAL agar meningkatkan
kualitas produk serta kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing.
Harapan dari pelanggan setiap saat selalu berubah sehingga kualitas
pelayanan yang diberikan juga harus
disesuaikan. Pelanggan akan menilai pelayanan yang diberikan
oleh suatu perusahaan dengan membandingkan dari perusahaan satu
dengan perusahaan lain yang sejenis, juga dengan membandingkan
pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkannya.
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan
seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Pelayanan terhadap pelanggan merupakan faktor penting dalam
usaha memperlancar penjualan dan pembelian. Dengan memberikan
pelayanan yang baik kepada seluruh pelanggan akan sangat
berpengaruh besar terhadap penjualan dan pembelian. Oleh karena itu
perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan kepada
pelanggan secara lebih matang. Dengan besarnya pengaruh penjualan
yang meningkat berdampak terhadap pembelian produk yang dijual
sehingga pelanggan membeli barang lebih banyak.
Perusahaan yang berpusat pada pelayanan berusaha memberikan
 kepuasaan terhadap pelanggan, salah satu cara perusahaan
meningkatkan kepuasaan pelanggannya yaitu dengan cara
menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, tetapi hal itu
dapat mengakibatkan laba perusahaan menurun. Perusahaan akan
bertindak bijaksanaan dengan mengukur kepuasaan pelanggan secara
teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan
yaitu kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah evaluasi
pasca pembelian, di mana alternatif yang dibeli minimal sama atau
melebihi harapan pelanggan.
Kepuasaan pelanggan memiliki tujuan yang sangat penting. Dalam
keadaan pasar yang sangat kompetitif, kepuasaan pelanggan hanya
merupakan prediksi yang lemah terhadap pelanggan yang tetap
bertahan. Perusahaan perlu memonitor dan meningkatkan tingkat
kepuasaan pelangannya. Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara
memperhatikan kepuasaan pelanggan adalah dengan mencatat
keluhan, tetapi sebagian pelanggan merasa bahwa menyampaikan
keluhan tidak sebanding dengan usahanya, atau mereka tidak tahu
bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan
itu, dan mereka berhenti membeli.
Masih tingginya tingkat keengganan pelanggan untuk
menyampaikan keluhan ini bisa disebabkan adanya kecenderungan
enggan bertatapan muka secara langsung dengan pihak perusahaan,
kurangnya pengetahuan dan pengalaman pelanggan dalam
menyampaikan keluhan,kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, nilai
produk atau jasa yang dibeli relatif kecil dan rendahnya peluang
keberhasilan dalam melakukan keluhan. Pelanggan yang
menyampaikan keluhan pada perusahaan dan keluhan mereka
didengarkan oleh pihak perusahaan akan menceritakan perlakuan baik
yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang.
Tetapi, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang.
Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi,
 jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda.
Langkah bijaksana dalam menghadapi situasi ini adalah, tidak panik,
tidak buru-buru menanggapi, tidak menyepelekan, memposisikan
sebagai pendengar yang baik, serta segera mengambil tindakan yang
benar dengan melakukan koordinasi terhadap pihak-pihak yang
bersangkutan.
Adapun kepuasan pelanggan bergantung dengan bagaimana perusahaan
tersebut memberikan pelayanan. Pelayanan menurut bahasa adalah
perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan
orang lain atau pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan
pelanggan dengan cara memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan sebaik-baiknya. Kualitas layanan yang baik akan berdampak
bagus terhadap
perusahaan.
Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yang tidak kalah penting

dalam menentukan kepuasan adalah nilai pelanggan. Kepuasan konsumen

akan terwujud jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari

pengorbanan yang dilakukan. Mengacu pada hasil dari penelitian yang

dilakukan oleh Shoki (2012:131) yang meneliti tentang hubungan antara

nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas menunjukkan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan

kepuasan konsumen secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas

konsumen. Dalam penelitian lain oleh Yunus, dkk (2009:73) meneliti

hubungan antara dimensi kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan

menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayaan dan nilai pelanggan secara

signifikan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen.

 Hal-hal yang berkaitan untuk mewujudkan kepuasan konsumen

juga harus diterapkan pada industri pariwisata di Indonesia karena

pariwisata di Indonesia merupakan salah satu sektor ekonomi penting di

Indonesia. Menurut data yang dikeluarkan oleh Kementerian Pariwisata

dan Ekonomi Kreatif Indonesia, pada tahun 2009 sektor pariwisata

menempati urutan ketiga dalam hal penerimaan devisa setelah komoditi

minyak dan gas bumi serta minyak kelapa sawit. Perkembangan industri

pariwisata mempunyai pengaruh yang cukup kuat bagi perkembangan

ekonomi di daerah sekitar objek wisata, sehingga dapat bertindak sebagai

leading industries, yaitu sektor unggulan yang mampu meningkatkan

perekonomian daerah.

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka ada
beberapa masalah yang peneliti identifikasi, yaitu:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pembeli Toko

Juragan Telor

2. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan di Toko Juragan Telor

3. Pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama terhadap kepuasan

4. Kesulitan pelayanan dalam memahami konsumen dimedia Sosial

C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini tidak terlalu meluas, maka peneliti membatasi
penelitiam ini hanya pada konsumen yang melakukan pembelian kembali
berarti ia bisa dikategorikan sebagai pelanggan tetap, data pelanggan
dilihat dari daftar penjualan bulan Januari 2021. Peneliti hanya mengambil
sampel di bulan Januari 2021 karena hasil penjualannya rata-rata sama
setiap bulannya pada Toko Juragan Telor.

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan peneliti,
maka rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan telur ?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dengan media sosial
terhadap kepuasan pelanggan telur ?
E. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai dalam penelitian ini
yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
pelanggan telur serta mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan telur.
F. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik secara teoritis
maupun praktis.
1. Secara Teoritis
HAsil dari penelitian ini dapat mendukung penjunjualan dengan
menggunakan media sosial untuk memperjelas produk yang di jual
di Toko Juragan Telor. Hasil penelitian ini diharapkan mampu
menjadikan penjualan.
2. Secara Praktis
Bagi konsumen
Media sosial diharapkan dapat menjadi alternatif media
penjualan yang efektif dan inovatif khususnya di dalam pelayanan
dan kepuasan pelanggan.