PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN DI TERANG BULAN BANGKA 88

Suatu Usulan
Proposal Penelitian

Diajukan sebagai salah satu syarat

Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen Bisnis

Disusun Oleh:

ANGGORO NUSUP MAULANA

NIM 19120092

UNIVERSITAS GAJAYANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

MALANG
 i

TANDA PENGESAHAN PROPOSAL PENELITIAN

Nama : Anggoro Nusup Maulana

Nomer Induk : 19120092

Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Judul : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN DI TERANG BULAN BANGKA 88

Disetujui, Desember 2022

Dosen Pembimbing

Dr. Endang Suswati.,SE ,MS

i
 ii

DAFTAR ISI

TANDA PENGESAHAN PROPOSAL PENELITIAN...........................................i

DAFTAR ISI...........................................................................................................ii

A. Judul Penelitian..............................................................................................1

B. Latar belakang................................................................................................1

C. Rumusan Masalah..........................................................................................3

D. Batasan Masalah.............................................................................................4

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian......................................................................4

F. Tinjauan pustaka.............................................................................................5

G. Pengaruh Dominan Terhadap Empati..........................................................21

H. Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan konsumen.............23

I. Kerangka Konsep.........................................................................................24

J. Hipotesis penelitian......................................................................................25

K. Metode penelitian.........................................................................................25

L. DAFTAR PUSTAKA...................................................................................32
 1

A. Judul Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Terang
Bulan Bangka 88
B. Latar belakang
Perkembangan zaman seperti pada saat ini banyak sekali persaingan dalam
berbisnis, salah satunya yaitu bisnis dalam bidang kuliner. Semakin ketatnya
persaingan dalam bisnis kuliner menganjurkan setiap pelaku bisnis untuk
mampu memberikan perbedaan antara bisnis satu dengan yang lain sehingga
memiliki keunggulan yang dapat menarik perhatian konsumen. Pelaku
usaha harus mampu menjamin kepuasan dari konsumen dan tidak
mengecewakannya, pelaku usaha dituntut untuk mampu memiliki sistem
dan strategi pemasaran yang tepat untuk menarik minat konsumen sehingga
dapat memastikan konsumen akan melakukan pembelian ulang. Untuk
meyakinkan pilihan produk, perusahaan harus mampu melakukan
pemasaran yang baik.Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam
sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan
kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal
ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama
perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah, pertama
karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim
kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa
tingkat profitability perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan
antara perusahaan dan pelanggan secara permanen. (Purwasih, R., Yuliana,
Y., & Suyuthie, H. 2018)
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan dampak dari hasil penilaian
pelanggan atas kualitas layanan dan nilai yang tawarkan oleh perusahaan.
Dari sini dapat disimpulkan bahwa penumpang yang merasa puas memiliki
tendensi untuk membagi pengalamannya kepada lima hingga enam orang;
sedangkan untuk pelanggan yang merasa tidak puas atau kecewa cenderung

1
 2

untuk menyampaikan pengalaman buruk tersebut kepada sepuluh orang

lainnya.
Perusahaan harus dapat membuat pelayanan yang baik untuk para
konsumennya. Dengan perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka
konsumenpun akan menjadi percaya dengan perusahaan kita. Kepercayaan
konsumen inilah yang harus kita manfaatkan sebagai ujung tombak dalam
kemajuan suatu perusahaan. Berikanlah pelayanan terbaik dan berikan
keyakinan dalam benak konsumen bahwa perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang baik juga.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja
keuangan dan 36 mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini
menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama
perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah, pertama
karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim
kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa
tingkat profitability perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan
antara perusahaan dan pelanggan secara permanen.(Hasil penelitian Astri
Yayuk A.G 2021)
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen dimana
kualitas pelayanan akan memberikan dorongan khusus bagi para konsumen
untuk menjalin hubungan yang menguntungkan dalam jangka panjang
dengan perusahaan sehingga hal ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
konsumen(Puspitasari, A. N., & Ferdinand, A. T . 2018)
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen
dimana kualitas pelayanan akan memberikan dorongan khusus bagi para
konsumen untuk menjalin hubungan yang menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan sehingga hal ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
 3

konsumen. kualitas pelayanan adalah tingkat kualitas yang diharapkan oleh

konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen, jika konsumen merasakan
jasa atau pelayanan yang diterimanya dapat memenuhi apa yang diharapkan
atau bahkan melampaui harapannya, maka kualitas jasa atau pelayanan
tersebut di persepsikan baik, prima dan memuaskan. Sebaliknya apabila jasa
atau pelayanan yang diberikan kepada konsumen tidak mampu memenuhi
apa yang diharapkan konsumen, maka kualitas jasa tersebut dipersepsikan
buruk.
Terang bulan Bangka 88 adalah Produk usaha kecil menengah (UKM)
memiliki keahlian membuat terang bulan. awal merintis usaha bertempat di
sekarpuro pada tahun 2017 tepatnya pada bulan febuari. Setelah berjalan
dua tahun membuka cabang yang ke-2 di bugis tepat nya pada tahun 2019
akir di bulan November. Dan membuka cabang yang ke-3 di mergosono
pada tahun 2021 pada bulan mei.

Masalah utama sebagai sebuah produk UKM yang banyak pesaingnya

adalah pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan konsumen
atau belum. Oleh karena itu, Terang bulan Bangka 88 dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan
agar kepuasan konsumen meningkat. Pihak UKM perlu secara cermat
menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan dan penyediaan
fasilitas yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian
terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang diharapkan. Berdasarkan berbagai latar belakang dan
pemikiran tersebut maka penulis mengadakan penelitian.

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas masalah yang akan di teliti dalam
penelitian ini adalah :
 4

1. Apakah kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan,

empati ,keandalan, bukti fisik) parsial mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Terang bulan Bangka 88?
2. Apakah variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan,
empati ,keandalan, bukti fisik) berpengaruh simultan terhadap
kepuasan konsumen pada Terang bulan Bangka 88?
3. Apakah diantara variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan,
empati ,keandalan, bukti fisik) tersebut ada yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen di Terang bulan Bangka 88?
D. Batasan Masalah
Berdasarkan masalah di buat supaya peneliti ini tidak menyimpang
dan dapat terfokus mengarah kepada pokok pembahasan yang ada. Adapun
batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini hanya mengambil kualitas pelayana (Daya Tanggap,
Jaminan, Empati ,Keandalan, Bukti Fisik) mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada Terang bulan Bangka 88
2. Penelitian ini hanya pada konsumen UKM Terang bulan Bangka 88
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah
di jelaskan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas pelayanan (daya
tanggap, jaminan, empati, keandalan, dan bukti fisik) mempunyai
pengaruh parsial terhadap kepuasan konsumen pada Terang bulan
Bangka 88.
b. Untuk menguji dan menganalisis apakah kualitas pelayanan (daya
tanggap, jaminan, empati, keandalan dan bukti fisik) secara bersamaan
berpengaruh signifikan (simultan) terhadap kepuasan konsumen pada
Terang bulan Bangka 88.
 5

c. Untuk menguji dan menganalisis variable kualitas pelayanan mana

yang dominan berpengaruh signifikan (persial) terhadap kepuasan
konsumen pada Terang bulan Bangka 88
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini di harapkan mempunyai banyak manfaat bagi
berbagai pihak, di antaranya :
a. Manfaat Bagi Teoritis
Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi bahan infpormasi
pertimabangan dan acuan jika ingin meneliti lebih dalam tantang
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
b. Manfaat praktisi
Bagi pelaku usaha terkait penelitian ini di harapkan dapat menjadi
bahan masukan untuk dalam meningkatkan kualitas layanan dan
kepuasan konsumen dalam usaha meningkatkan pelayanan pada usaha
c. Bagi Universitas Gajayana Malang
Bagi pihak Universitas penelitian ini di harapkan dapat menjadi
pelengkap keperpustakaan atau refrensi serta dapat memberikan
kontribusi akademis dalam perkembangan sumber daya manusia
terutama pada bidang pemasaran atau marketing di bidang pelayanan
dan kepuasa konsumen
F. Tinjauan pustaka
1. Hasil Penelitian Terdahulu
Dari hasil penelusuranyang telah di lakukan , terdapat beberapa
penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan di lakukan
peneliti, seperti yang ada pada tabel di bawah ini :
 6

Tabel 1
Penelitian Terdahulu
No. Judul Penelitian Hubungan Hasil
. Antar
Variabel
1 Analisis pengaruh kualitas Kualitas Analisis pengaruh
produk, kualitas pelayanan dan Produk, kualitas produk,
store atmosphere terhadap Kualitas kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen pada cafe Pelayan, store atmosphere
3.am koffie spot manado Store terhadap kepuasan
J. Atmosphere konsumen berpengaruh
Sambara.,H.N.Tawas.,R.L.Sama dan positif dan signifikan
di (2021) Kepuasan terhadap Kepuasan
Konsumen Konsumen pada Cafe
3.am Koffie Spot,
Manado.

2 Dampak Kualitas Layanan kualitas Kualitas Layanan

terhadap Loyalitas dan layanan; terhadap Loyalitas dan
Kepuasan Penumpang PT. loyalitas Kepuasan Penumpang
Sriwijaya Airlines Kabupaten pelanggan; mempunyai pengaruh
Kendari Astri Yayuk Abriyani kepuasan yang signifikan
Gani pelanggan. terhadap kepuasan
(2021) penumpang pada
maskapai penerbangan
PT. Sriwijaya Air.
3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan, berpengaruh signifikan
Indihome Pada Wilayah Kepuasan terhadap kepuasan
Antapani Kota Bandung. Pelanggan. pelanggan, Pada
Marsha Novella Putri, dan Arry Indihome Wilayah
 7

Widodo. (2016) Antapani Kota

Bandung.
4 Pengaruh Kualitas Pelayanan bukti fisik, Hasil pengujian secara
Terhadap Kepuasan Pelanggan kehandalan, simultan menunjukkan
pada PT. TIKI cabang Makassar daya pengaruh variabel
Verawaty, Nuraeni Saeni, A. tanggap, bebas yang terdiri dari
We Tenri Fatimah jaminan, bukti fisik, kehandalan,
Singkeruang , Al Kausar (2022) perhatian, daya tanggap, jaminan
kepuasan, dan empati secara
pelanggan bersama-sama
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan pada PT.
TIKI cabang Makassar.
5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas kualitas pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
Restoran Saung Manglid. Abin Kepuasan Saung Manglid
Saripudin, Wawan Okriawan, Pelanggan, berpengaruh positif
dan Nunung Kurniasih (2021). Saung terhadap kepuasan

Manglid pelanggan pada

Restoran Saung
Manglid
2. Penegertian kualitas layanan
Kualitas merupakan penampilan produk atau kinerja yang
merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan kesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
maupun inovator pasar. Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner
(2008) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan total pengalaman
yang hanya dapat dievaluasi oleh konsumen (Safitri, Erwina.M and N
2016). Sedangkan Loverlock dan Wirtz dalam Buku Donni Juni
Priansa (2017), juga menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat
 8

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk mememnuhi keinginan konsumen.

Menurut Vargo & Lusch dalam Tjiptono (2011 : 3),. bahwa

layanan/ jasa merupakan proses interaksi dalam melakukan sesuatu
kepada seseorang.
Menurut Gummesson dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 17)
mengungkapkan bahwa layanan/ jasa dikatakan layanan merupakan
hal yang dapat dipertukarkan melalui beli dan jual namun tidak dapat
dirasakan secara fisik.
Berdasarkan beberapa pendapat penulis menarik kesimpulan
bahwa kualitas adalah suatu rasa kepuasan dari prodak yang tingkat
kepuasan didapat sesui yang di inginkan rasa tersebut tidak dapat
dirasakan secara fisik
2.1 Ukuran atau Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan, menurut Rahmadani, F., Suardana, I. M., &
Samudra, H. (2019)membaginya menjadi 5 bagian, yaitu:
1. Keandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan Untuk Memberikan Layanan Yang
Dijanjikan Dengan Segera, Akurat Dan Memuaskan. Indikator
kualitas pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:
a. Kecermatan dalam melayani pelanggan.
b. Standar pelayanan yang jelas.
c. Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung
pelanggan dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas
pelayanan untuk dimensi responsiveness, terdiri dari merespon
dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.
3. Jaminan (Assurance)
 9

Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan

dan kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada
perusahaan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di
antaranya:
4. Perhatian (Attention)
Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan pemahaman akan kebutuhan pelanggan.
Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
a. Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah.
b. Menghargai setiap pelanggan.
c. Mendahulukan kepentingan pelanggan.
d. Melayani dengan tidak diskriminatif.
5. Bukti Langsung (Tangible)
Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung,
termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi.
Indikator untuk dimensi tangible, di antaranya:
a. Kemudahan dalam proses pelayanan.
b. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
c. Penampilan dalam melayani pelanggan.
d. Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
e. Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan.
f. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Pendapat lain dari Rush, et al. (1996), harapan pelanggan dapat
berupa tiga tipe yaitu
a. Will expectation; tingkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua
informasi yang diketahuinya.
b. Should expectation; tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen.
c. Ideal expectation; kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan
dapat diterima konsumen. Mengacu pendapat Rush, pengusaha
 10

atau penyedia jasa akan memiliki citra positif apabila hanya ada
kesalahan kecil. Kesalahan yang minor pada umumnya akan
dimaklumi oleh kebanyakan pelanggan. Asalkan kesalahan kecil
tersebut tidak dilakukan berulang kali.
Apabila kesalahan kerap terjadi, maka citra usaha akan dicap negatif.
Sehingga pengaruh dari setiap kesalahan yang dilakukannya akan
lebih besar. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap kualitas, citra
dapat dianggap sebagai penyaring. Dari beberapa bagian kualitas di
atas penulis meyimpulkan bahwa adanya kemampuan , Daya
Tanggap , Jaminan , Perhatian , Bukti Langsung pelangan merasa puas
atas pelayanan yang di dapat dan akan membuat kenaikan kepada
tahap pelayanan yang berada di UKM terang bulan Bangka 88
2.2 Dimensi Kualitas Layanan
Banyak dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas
layanan atau kualitas jasa. Setidaknya ada empat konsep pengukuran
kualitas layanan yaitu: Nordic Model, SERVQUAL model, Three-
Component Model, dan Multi Model (Tjiptono et al., 2004:267).
Brady dan Cronin (2001:37) mengukur kualitas layanan berdasarkan
Multi Model yang mencakup tiga dimensi yaitu kualitas interaksi,
kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. Berikut ini diulas
mengenai dimensi kualitas layanan/jasa menurut Kusumaningrum,
Pamungkas Wijayanti (2019)
Kusumaningrum, Pamungkas Wijayanti (2019) menyusun
dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas layanan
jasa sebagai berikut:
1. Reliability (Kehandalan). Yaitu kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap). Yaitu kemauan untuk membantu para
konsumen dengan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat.
 11

3. Assurance (Jaminan). Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan atau kebaikan dari personal serta kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keinginan.
4. Empathy (Empati). Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat
perhatian secara individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan
konsumen.
5. Tangible (Bukti langsung). Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau
perlengkapan, harga, dan penampilan personal dan material tertulis.
Dimensi kualitas layanan tersebut dapat dipergunakan untuk
mengukur kualitas layanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas
layanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa
dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu
(Tjiptono, 2002:99). Untuk model pengukuran, Parasuraman, et al.,
(1988), telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama
SERVQUAL. Skala servqual pertama kali dipublikasikan pada tahun
1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang
didistribusikan menyeluruh pada lima dimensi kualitas layanan.
Skala servqual dimaksudkan untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas
jasa. Pengukuran dapat dilakukan dengan Skala Likert maupun
Semantik Diferensial, dan responden tinggal memilih derajat
kesetujuan atau ketidaksetujuannya atas pertanyaan mengenai
penyampaian kualitas jasa.
Apabila layanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan
maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
layanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya
apabila layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
 12

Menurut Brady dan Cronin (2001:37) menyusun dimensi pokok

yang menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa sebagai
berikut:
1. Kualitas interaksi. Kualitas interaksi diukur berdasarkan sikap,
perilaku dan keahlian
2. Kualitas lingkungan fisik. Kualitas lingkungan fisik diukur
berdasarkan ambient conditions, desain dan faktor sosial
3. Kualitas hasil. Kualitas hasil diukur berdasarkan waktu tunggu, bukti
fisik, dan valensi
Untuk mendapatkan layanan yang bagus, kita tidak harus
membutuhkan biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen
dan keyakinan dari perusahaan untuk memberikan layanan maksimal
kepada konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan
konsumen, harus menganggap diri mereka sebagai duta dari
perusahaan. Ada beberapa kriteria yang mengikuti dasar penilaian
konsumen terhadap kualitas layanan yaitu sebagai berikut :
(Schiffman dan Kanuk, 1987:670)
1. Keandalan. Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa
perusahaan menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang
tepat, dan juga berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.
2. Responsif. Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk
memberikan pelayanan.
3. Kompetensi. Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk melayani.
4. Aksesibilitas. Meliputi kemudahan untuk dihubungi.
5. Kesopanan. Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.
6. Komunikasi. Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang
dibutuhkan dan bersedia mendengarkan konsumen.
7. Kredibilitas. Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.
8. Keamanan. Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.
 13

9. Empati. Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan

konsumen.
10. Fisik. Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang
digunakan untuk melayani konsumen.
2.3 Karakteristik Kualitas Layanan
Karakteristik pokok jasa dapat dibedakan menjadi empat
kelompok yaitu sebagai berikut: (Tjiptono, 2004: 22)
1. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium sebelum dibeli.
Jasa mengandung unsur experience quality dan credence quality
yang tinggi.
2. Experience quality
karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan
setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan.
Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit
dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan. Misalnya
sebagian besar orang sulit menilai peningkatan kemampuan
berbahasa Inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa Inggris
selama periode tertentu.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi,
sedangkan jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Maka efektifitas individu
dalam menyampaikan jasa merupakan unsur penting dalam
pemasaran jasa.
4. Variability
Jasa bersifat sangat variabel (non-standardized output), artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Ini terjadi
karena jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi
dan konsumsinya. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak
 14

bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap

dan perilaku.
5. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak dimanfaatkan,
akan berlalu atau hilang begitu saja.
3. Pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan
(expectations) (Kotler, 2000 : 50). Selanjutnya Kottler (1997) (dalam
sihombing, 2003:4) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah
kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah
membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada.
Menurut Sri Handayani (2012: 2) konsumen (sebagai alih
bahasa dari consumen), secara harfiah berarti" seseorang yang
membeli barang atau menggunakan jasa''; atau ''seseorang atau
sesuatu perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan
jasa tertentu'' juga ''sesuatu atau seseorang yang menggunakan suatu
persediaan atau sejumlah barang", ada pula yang memberikan arti lain
yaitu konsumen adalah ''setiap orang yang menggunakan barang atau
jasa
Zeithalm dan Bitner (2004) dan Engel et al., (1987) mengatakan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan merupakan dampak dari hasil
penilaian pelanggan atas kualitas layanan dan nilai yang tawarkan
oleh perusahaan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang
merasa puas memiliki tendensi untuk membagi pengalamannya
kepada lima hingga enam orang; sedangkan untuk pelanggan yang
merasa tidak puas atau kecewa cenderung untuk menyampaikan
pengalaman buruk tersebut kepada sepuluh orang lainnya.
 15

3.1 Indikator Kepuasan Konsumen

Adapun indikator kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut.

a. Melakukan pelayanan dengan cepat dan cermat.

b. Melayani dalam waktu yang tepat.
c. Semua keluhan pelanggan direspon oleh
d. Memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan pelanggan.
e. Memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.

Selain itu indicator kepuasan konsumen dapat dilihat sebagai berikut:

a. Kesesuaiaan harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan
oleh pelanggan dengan yang di rasakan oleh pelanggan, meliputi :
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang di harapkan.
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi yang
diharapkan
b. Minat Berkunjung Kembali
Merupakan kesediaan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang pada produk terkait, meliputi:
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang di
berikan oleh karyawan memuasakan.
2) Berminat untuk berkunjung kembali karna nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas menunjang
yang disediakan memadai
c. Kesediaan Merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, me;iputi :
 16

1) Menyarankan temann atau kerabat untuk membeli ptoduk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas menunjang yang disediakan
memadai.
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa. (Kasinem: 2020: 331).
3.2 Definisi Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997:10) adalah
sebagai berikut :
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja
produk atau jasa memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas,
bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan
merasa puas.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Wilkie (1990) seperti
yang dikutip Tjiptono (2002:24) adalah sebagai berikut :
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada
evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Berdasarkan dua definisi kepuasan pelanggan di atas maka
disimpulkan bahwa kepuasan akan tercapai pada saat harapan
pelanggan sesuai dengan kenyataan yang didapatkannya atau
tanggapan emosional pelanggan pada evaluasi konsumsi suatu produk
atau jasa. Kepuasan pelanggan akan memperkuat sikap terhadap
merek dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali
dengan merek yang sama.
Dimasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan telah
semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung
dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar,
 17

konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen (Tjiptono,

2002:23).
Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen,
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan konsumen sebagai tujuan utama. Hal ini
tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misinya, iklan, maupun public relations release (Tjiptono, 2002:24).
Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan
persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan
atau melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk
dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak.
Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar.
Hak-hak konsumen pun semakin mendapat perhatian besar, terutama
aspek keamanan dan pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai
banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang
memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan
kecintaan akan lingkungan. Dimana mereka bekerja untuk dapat
menciptakan suatu kepuasan dari segala sisi dan aspek-aspek penting
lainnya.
Dari definisi kepuasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang prinsipil
yang harus dipenuhi oleh perusahaan dalam proses mempertahankan
pelanggan dan membentuk loyalitas pelanggan pada produk maupun
jasa yang dijual oleh perusahaan. Berdasarkan hal tersebut maka dapat
dibuat suatu konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut: (Tjiptono,
2002:25)
 18

Gambar 3.1.
Konsep Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan
Tujuan Perusahaan
Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan
Produk
Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi

Pelangan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2002)

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahaan tertentu konsumen umumnya mengacu pada berbagai
faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi keputusan terhadap suatu produk. Menurut Grafin dan
Lovelock (1994) antara lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri
atau keistimewaan tambahan (features), keandalan (reliability),
kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), daya
tahan (durability), servicebility, estetika, kualitas yang dipersepsikan
(perceived Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi
Pelangan Tingkat Kepuasan Pelanggan quality). Sedangkan untuk
mengevaluasi jasa yang bersifat intangibles, konsumen umumnya
menggunakan beberapa atribut atau faktor yang lebih dikenal dengan
kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), perhatian (emphaty).
 19

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan

tertentu, faktorfaktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi
dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya
yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas
barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2002:26).
3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan
pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan
teknik. Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu
sebagai berikut: (Tjiptono, 2002:34)
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi
pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat 20 memberikan ide-ide
baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan, sehingga
memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara
tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan
tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya.
2. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
 20

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab permintaan pelanggan, dan
menangani setiap keluhan.
3. Lost customer analysis. Perusahaan sebaiknya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting,
dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan konsumen. Umumnya banyak penelitian
mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian
survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
3.4 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana telah dijelaskan di depan bahwa metode survei
merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat
menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut:
(Tjiptono, 2002:35)
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan
seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan
perusahaan kami” pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak
puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.
 21

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang
mereka sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen
(atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen (importance/ percormance ratings).
G. Pengaruh Dominan Terhadap Empati
Persaingan yang semakin ketat menuntut para pemasar baik dari
perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa untuk selalu memahami
kondisi pasar dan memikirkan strategi bisnisnya, dimana fokus pada
pelanggan menjadi salah satu aspek yang sangat penting untuk diperhatikan.
Strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen dalam meningkatkan
kualitas pelayanan untuk memuaskan konsumen secara terus menerus
dilakukan oleh perusahaanperusahan, baik yang menghasilkan barang
maupun jasa. Sudah menjadi pandangan umum jika konsumen merasa puas
dengan suatu jasa, mereka cenderung akan terus menggunakan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Kepuasan yang dialamioleh konsumen terhadap kualitas pelayanan
suatu perusahaan membuat konsumen bertransformasi menjadi pelanggan,
mereka yang puas dengan pelayanan yang diberikan sukar untuk mengubah
pilihan pelanggan dengan demikian tercipta sikap loyal kepada perusahaan
tersebut. Sebaliknya, jika mereka tidak dipuaskan, mereka akan beralih ke
jasa milik perusahaan lain. Bahkan menceritakan ketidakpuasannya kepada
pelanggan lain, sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan
memiliki peran dalam keberadaan suatu perusahaan. Selain penyebab
munculnya loyalitas, juga sebagai kunci untuk mendapatkan keuntungan
 22

jangka panjang, menumbuhkan citra positif perusahaan dan sebagai bentuk

keunggulan daya saing yang efektif.
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan memang tidak mudah, oleh
karena itu pihak manajemen perusahaan harus dapat melihat apa yang
diinginkan oleh pelanggan dan sebagai penyedia jasa, perusahaan harus
mampu memberikan perhatian pada kualitas pelayanan yang unggul. Pada
umumnya pelanggan mengharapkan jasa yang mereka konsumsi dapat
diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Oleh
karena itu perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau
pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya.
Pelanggan menilai kualitas umumnya setelah pelanggan tersebut
menerima jasa atau pelayanan dari perusahaan tertentu. Pelanggan akan
menilai kualitas pelayanan melalui 5 (lima) aspek penting sebagai tolak
ukurnya yaitu aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy dan
tangiable. Kelima aspek ini dikenal dengan dimensi kualitas jasa. Penilaian
kualitas pelayanan pada pihak konsumen dapat dijadikan sarana yang tepat
bagi perusahaan-perusahaan jasa untuk mengetahui hahal apa saja yang
perlu dibenahi. Pada akhirnya semua kegiatan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan bertujuan memberikan kepuasan bagi pelanggan.
Peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.
Konsumen selalu menginginkan pengertian dalam hal ini merupakan kunci
terpenting suatu perusahaan. Dimensi Empathy merupakan penggabungan
dari dimensi :
1. Akses (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
2. Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan pelanggan/ konsumen.
3. Memahami pelanggan (Understanding the Customer) meliputi usaha
perusahaan dan keinginan pelanggan.
Menurut Kotler ada lima dimensi kualitas jasa yaitu :
 23

1. Keandalan : kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap : kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian : pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empati : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
5. Berwujud : penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan materi
komunikasi.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Lima dimensi kualitas jasa merupakan salah satu
pendekatan untuk mendefinisikan antara persepsi pelanggan atas layanan
yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau
diinginkan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri
dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.
H. Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan konsumen
Menciptakan kepuasan konsumen merupakan kewajiban yang harus
dilaksanakan tiap-tiap perusahaan. Kepuasan konsumen merutut Wilkie
(1990) adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2002:24). Hal ini merupakan
landasan yang penting bagi perkembangan perusahaan di masa yang akan
datang. Kemampuan pihak manajemen dalam menciptakan kepuasan
konsumen akan memberikan kontribusi positif bagi pihak perusahaan antara
lain adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen dan dalam
jangka panjang akan menciptakan loyalitas pelanggan.
Langkah yang perlu ditempuh oleh pihak perusahaan dalam
menciptakan kepuasan pelanggan antara lain adalah dengan memberikan
pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan
 24

refleksi persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada

suatu waktu tertentu (Parasuraman et al., 1988:23). Dimensi kualitas
layanan menurut Brady dan Cronin (2001:269) dapat diukur berdasarkan
kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Keberhasilan
pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan memiliki dampak positif dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan
I. Kerangka Konsep
Kerangka konsep yang di gunakan dalam penelitan ini yaitu seperti
dibawah ini :

Kehandalan(X1)

Daya tanggap(X2)

Jaminan(X3) Kepuasan konsumen pada

terang bulan Bangka 88(Y)

Empati(X4)

Bukti langsung(X5)

Kerangka konsep ini untuk mempermudah alur penelitian yang

dilakukan oleh penulis untuk pembuatan skripsi. Dalam penelitian kualitas
layanan terdiri dari variabel Reliability (Kehandalan), Responsiveness
(Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), Tangible (Bukti
 25

langsung) penelitian ini berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik

secara parsial dan simultan pada konsumen terang bulan Bangka 88
J. Hipotesis penelitian
Berdasarkan rumusan masalah , kajian teori dan penelitan terdahulu di
atas, maka dapat di peroleh hipotesis sebagai berikut :
1. Diduga variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan, empati,
keandalan, bukti fisik) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Terang bulan Bangka 88
2. Diduga variabel kualitas pelayanan (daya tanggap, jaminan, empati,
keandalan, bukti fisik) mempunyai pengaruh simultan terhadap
kepuasan konsumen pada Terang bulan Bangka 88
3. Diduga Empathy (Empati) pada variabel kualitas pelayanan
mempuyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada
terang bulan Bangka 88
K. Metode penelitian
1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di terang bulan bangka 88 yang ada di
malang jawa timur. Masalah utama sebagai sebuah produk UKM
yang banyak pesaingnya adalah pelayanan yang diberikan apakah
sudah sesuai harapan konsumen atau belum. Oleh karena itu, Terang
bulan Bangka 88 dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan
konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan
konsumen meningkat.
2. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian observasional korelasional, bersifat
eksplanasi, sebagaimana pendapat (Fernandes, 2018: 124) “Penelitian
yang bertujuan ingin mengetahui keterkaitan (hubungan) antar
variable dinamakan penelitian korelasional. Dalam penelitian
korelasional, analisis datanya tidak harus analisis korelasi, tetapi
tergantung permasalahannya. Jika permasalahannya berkaitan dengan
pencarian model pengaruh (atau bentuk hubungan) maka yang lebih
 26

tepat digunakan adalah analisis regresi”. Variabel yang akan diuji

dalam penelitian ini adalah pengaruh variabel Reliability
(Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati), Tangible (Bukti langsung) (X1-X5) terhadap
variable kepuasan konsumen (Y).
3. Jenis dan Sumber data
a. Jenis
1) Data kualitatif
Data kualitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata
verbal dan tidak dalam bentuk angka. (Noeng Muhadjir: 2016:
2). Yang termasuk data kualitatif dalam penelitian ini yaitu
gambaran umum toko Terang Bulan Bangka 88, meliput:
sejarah singkat berdirinya, letak geografis toko Terang Bulan
Bangka 88, serta visi dan misi dari toko tersebut.
2) Data kuantitatif
Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau
dihitung secara langsung yang berupa informasi atau penjelasan
yang dinyatakan dengan bilangan atau yang berbentuk angka.
(Sugiyono: 2010: 15). Dalam penelitian ini data kuantitatif yang
diperlukan diantaranya yaitu: jumlah karyawan, jumlah omset
yang dihasilkan dan sebagainya.
b. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Menurut Menurut Sugiyono (2018:456) Data primer
yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Data dikumpulkan sendiri oleh peneliti
langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian
dilakukan. Data primer ini diperoleh secara langsungdari
responden berupa jawaban dari hasil kuesioner yang dibagikan
pada para responden ,dalam hal ini adalah kualitas pelayanan
dan kepuasan konsumen di terang bulan bangka 88.
 27

4. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah Kuesioner.
Menurut Sugiono (2016:63), kuesioner adalah suatu cara
pengumpulan data dengan menyebarkan pertanyaan kepada responden
dan responden akan memberikan respon atas pernyataan tersebut.
Dalam penelitian ini kuesioner dilaksanakan untuk memperoleh
tentang tanggapan fenomena-fenomena yang diteliti mengenai
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI TERANG BULAN BANGKA 88
5. Populasi dan Sempel
Menurut Hadari Nawawi (1983), Populasi adalah keseluruhan objek
penelitian yang terdiri atas manusia, hewan, benda-benda, tumbuh,
peristiwa, gejala, ataupun nilai tes sebagai sumber data yang
mempunyai karakteristik tertentu dalam suatu penelitian yang
dilakukan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen di
terang bulan bangka 88 yang berjumlah minimal 100 orang. Menurut
Arikunto (2012:104) jika jumlah populasinya kurang dari 100 orang,
maka jumlah sampelnya diambil secara keseluruhan, tetapi jika
populasinya lebih besar dari 100 orang.
6. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel dari populasi penelitian dilakukan dengan
teknik Probability sampling dan non probability sampling . Probability
sampling adalah salah satu teknik pengambilan sampel yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi
untuk dipili menjadi anggota sampel. Dengan Probability sampling,
maka pengambilan sampel secara acak atau random dari popuasi yang
ada. Non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur
atau anggota populasi yang ada pada saat itu untuk dipilih menjadi
sampel (Sugiyono, 2018:82).
7. Definisi Operasional
 28

Menurut Sani (2018 : 32) “Definisi operasional merupakan batasan

ruang lingkup variabel yang akan menjadi bahan . Adapun matriks
pembuatan definisi operasional mana variabel yang akan diukur,
definisi operasional yang diinginkan, alat ukur, hasil ukur, dan skala
ukur”. Adapun variabel – variabel yang ada dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi Konsep Indikator Sumber

Kualitas Kualitas pelayanan merupakan 1. Persepsi Apriliya,
Pelayanan tingkat layanan terkait konsumen Gina
pemenuhan harapan dan 2. Produk/jasa (2022)
kebutuhan konsumen. Layanan dan
bisa disebut berkualitas jika 3. Proses.
memenuhi sebagian besar
harapan para konsumen. Kualitas
pelayanan dapat dianggap baik
apabila pelayanan yang diberikan
sesuai yang diharapkan oleh
konsumen, dan jika melebihi apa
yang diharapkan konsumen maka
dapat dikatakan pelayanan
tersebut sangat memuaskan.
 29

Kepuasan Kepuasan konsumen diartikan 1. Kualitas Dwiastuti

Konsumen sebagai upaya pemenuhan produk yang di , dkk
sesuatu atau membuat sesuatu hasilkan 2012
yang memadai. Pada dasarnya, 2. Kualitas
kepuasan konsumen itu suatu pelayanan yang
keadaan dimana kebutuhan, diberikan
keinginan, dan harapan 3.Harga produk
konsumen dapat terpenuhi 4. Kemudahan
melalui jasa atau produk yang mengakses
dikonsumsi. produk

8. Teknik Analisa Data

Berdasarkan pada uraian diatas, maka teknik analisis data yang
digunakan pada penelitian ini adalah :
a. Pengukuran Data
Penelitian ini diukur menggunakan skala likert, karena skala
likert digunakan untuk mengukur pendapat, sikap, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Sugiyono, 2017 : 93). Instrumen penelitian ini dapat diukur
menggunakan kuesioner. Kuesioner mengenai bagaimana
pelayanan di , peningkatan pelayanan, dan kinerja dalam
pelayan, yang berbentuk pertanyaan atau pernyataan tertulis
untuk djawab oleh responden. Dalam penelitian ini dapat
menghasilkan jawaban dari kuesioner yang akan menghasilkan
skor seperti yang tertera dalam tabel sebagai berikut :
Skor jawaban kuesioner berdadsarkan skala Likert

No. Pernyataan Simbol Nilai Skor

1 Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S 4
3 Kurang Setuju KS 3
 30

4 Tidak Setuju TS 2
5 Sangat Tidak Setuju STS 1
b. Uji Instrumen
1) Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2017 : 125) menunjukkan derajat ketepatan
antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data
yang dikumpulkan. Uji validitas ini dilakukan untuk menguji
sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam
mengukur apa yang hendak di ukur atau untuk mengukur
apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan
data valid atau tidak valid. Suatu hasil uji validitas dinyatakan
memiliki validitas tinggi ketika berhasil membarikan hasil ukur
yang tepat dan akurat, sesuai dengan maksud dikenakannya tes
tersebut. Salah satu teknik uji validitas adalah dengan
menggunakan uji Pearson-r Product Moment atau uji r.
Pengujian validitas ini dilakukan dengan menggunakan program
SPSS versi 24 dengan kriteria sebagai berikut :

a) Jika r hitung > r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan

valid.
b) Jika r hitung < r tabel maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak
valid.
c) Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total
corelation.
2) Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2017 : 130) menyatakan bahwa uji
reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan
menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data yang
sama. Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah instrumen
mampu memperoleh informasi sesuai dengan kenyataan
dilapangan. Sebuah instrumen dinyatakan reliable ketika hasil
 31

jawaban responden tidak berubah atau konsisten dari waktu ke

waktu. Salah satu cara menguji reliabilitas sebuah instrumen
adalah dengan melihat nilai Cronbach’s Alpha. Uji reliabilitas
dilakukan pada responden dengan menggunakan pertanyaan
yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas dan akan
ditentukan reliabilitasnya. Uji reliabilitas dihitung dengan
menggunakan program SPSS versi 24 dengan kriteria sebagai
berikut :
1) Jika r – alpha positif dan > r tabel maka pernyataan tersebut
reliable.
2) Jika r – alpha negatif dan < r tabel maka pernyataan tersebut
tidak reliable.
a. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka reliable.
b. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka tidak reliable.
3) Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antar
variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat),
yaitu Variabel
X1 Reliability (Kehandalan),
X2 Responsiveness (Daya tanggap),
X3 Assurance (Jaminan),
X4Empathy (Empati),
X5 Tangible (Bukti langsung) terhadap kepuasan konsumen di
terang bulan Bangka 88

1. Pengujian Hipotesis
a. Uji F (Uji Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersamaan
dari variabel bebas (X1 sampai X5) terhadap variabel terikat Y.
Dalam hal ini variabel (X1) sampai (X5) terhadap Kepuasan
 32

konsumen. Berdasarkan signifikansi dengan kriteria sebagai

berikut :
1) Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
2) Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak
b. Uji T (Uji Parsial)
Uji T digunakan untuk mengetahui pengaruh masing – masing
variabel bebas (X1 sampai X5) terhadap variabel terikat Y.
Dalam hal ini variabel (X1) sampai (X5) terhadap Kepuasan
konsumen. Berdasarkan signifikansi dengan kriteria sebagai
berikut :
1) Jika signifikansi > 0,05 maka Ho diterima
2) Jika signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak
c. Uji Pengaruh Dominan
Untuk mengetahui yang dominan dilihat dari besarnya koefisien
regresi. Jika ß1 > ß2, ß3 maka hipotesis yang mengatakan
bahwa simpaty (emphaty) mempunyai pengaruh dominan
terhadap Kepuasan konsumen terbukti kebenarannya.

L. DAFTAR PUSTAKA

Amaliana, Luthfatul, and Adji Achmad Rinaldo Fernandes. Metode

Statistika Multivariat Generalized Structured Component Analysis
(GSCA) Pemodelan Persamaan Struktural (SEM). Universitas
Brawijaya Press, 2019.
Apriliya, Gina. "ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM
PEMBELIAN MAKANAN SECARA ONLINE." Jurnal Mitra
Manajemen 6.5 (2022): 294-306.
Ayuni, Candra Herdiana Indah Tiara. Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
Rumah Makan Gudeg Lumintu di Kabupaten Jember. Diss. Politeknik
Negeri Jember, 2022.
Choirun Nabila, Putri. PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Kasus Pada Pengguna ShopeeFood Di Kota
Bekasi). Diss. UNSADA, 2022. (Tjiptono, 2002:99).
Deviana, Deviana. Analisis Mutu Pelayanan Pendidikan dengan Model
Serevice Quality (Studi Kasus di Program Studi Magister Manajemen
 33

Universitas Muhammadiyah Gresik Jawa Timur). Diss. Universitas

Muhammadiyah Gresik, 2021.( Schiffman dan Kanuk, 1987:670)
Fanggidae, Ronald PC, and Maria Leliana R. Bere. "Pengukuran tingkat
kepuasan wisatawan terhadap fasilitas wisata di Pantai
Lasiana." Jurnal Manajemen Aset Infrastruktur & Fasilitas 4.1 (2020).
Firdaus, Fachri, et al. Metodologi penelitian ekonomi. Yayasan Penerbit
Muhammad Zaini, 2021.
Gani, Astri Yayuk Abriyani. "Dampak Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
dan Kepuasan Penumpang PT. Sriwijaya Airlines Kabupaten
Kendari." Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Humaniora (JIMSH) 3.1
(2021): 35-48.
Gummesson dalam Tjiptono & Chandra (2011 : 17) Sari, Novita, and
Muhammad Syahbudi. "ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN BADAN PUSAT
STATISTIK KABUPATEN DELI SERDANG." SIBATIK
JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya,
Teknologi, dan Pendidikan 1.4 (2022): 403-410.
Kasinem, “Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. “Jurnal Media
Wahana Ekonomika, Vol. 17 No.4, Januari 2020.
Kusumaningrum, Pamungkas Wijayanti. Pengaruh Kenyamanan Tempat,
Harga, Varian Produk, Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen. Diss. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2020.
Magdalena, Riana, et al. "ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN
DENGAN INDEKS KEPUASAN METODE IPA (IMPORTANCE-
PERFORMANCE ANALYSIS)(STUDI KASUS PADA
TANAMERA COFFEE ROASTERY)." Seminar Nasional Teknologi.
Vol. 1. No. 2. 2019.
Makbul, M. "Metode pengumpulan data dan instrumen penelitian." (2021).
Muhadjir Noeng, Metodologi Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta: Rkesarasin
2016).
Najib, Rayyan Goldie, Reni Shinta Dewi, and Sri Suryoko. "Pengaruh
Kualitas Produk dan E-Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Konsumen Lazada di Semarang)." Jurnal Ilmu
Administrasi Bisnis 11.2 (2022): 347-358.
Pratiwi, Levi Sabrina, Retno Djohar Juliani, and Dewi Fatmasari.
"HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DI BPR KARTASURA SARIBUMI BKK
PAYAMAN MAGELANG Levi Sabrina Pratiwi, Retno Djohar
Juliani, Dewi Fatmasari." Majalah Ilmiah Inspiratif 8.15 (2022).
Priansa, Donni Juni. "Pengembangan Strategi & Model Pembelajaran:
Inovatif, Kreatif, dan Prestatif dalam Memahami Peserta Didik."
(2017).
Purwasih, R., Yuliana, Y., & Suyuthie, H. (2018). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan Di Kafe Batavia
 34

Padang. E-Journal Home Economic and Tourism, 16(1).

Puspitasari, A. N., & Ferdinand, A. T . (2018). Analisis Pengaruh Kualitas
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk
Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di
Semarang)
Putri Novella Marsha, dan Arry Widodo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome Pada Wilayah Antapani
Kota Bandung, e-Proceeding of Management : Vol.3, No.3, ISSN :
2355-9357, Desember 2016.
Rahmadani, F., Suardana, I. M., & Samudra, H. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada UD.
Eva Group Mataram. Valid Jurnal Ilmiah, 16(1), 123-135.
Rini Dwiastuti dkk. (2012). Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: Universitas
Brawijaya Press.
Safitri, Erwina, Mintarti Rahayu, and Nur Khusniyah Indrawati.
"PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN
LOYALITAS PELANGGAN SERVICE CENTER [Studi Pada
Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang." Ekonomi
Bisnis 21.1 (2016).
Sambara James, Hendra Novi Tawas, dan Reitty Lily Samadi. "Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Store Atmosphere
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe 3. Am Koffie Spot
Manado." Jurnal EMBA, Vol. 9, No. 4, ISSN 2303-1174, Oktober
2021.
Sambara, James, Hendra N. Tawas, and Reitty L. Samadi. "Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Store Atmosphere
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Cafe 3. Am Koffie Spot
Manado." Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis
dan Akuntansi 9.4 (2021): 126-135.
Saripudin, Wawan Okriawan, dan Nunung Kurniasih, “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Saung Manglid”,
Mutaqien, Vol. 2, No. 1, Januari 2021, 48-57.
Setyawanti, Dandang, et al. "Uji Model SerQual pada Perguruan Tinggi:
Survey Empiris Mutu Layanan dan Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten." MAMEN: Jurnal
Manajemen 1.3 (2022): 426-436.
Sugiyono, Statistik Untuk Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2010).
Tjiptono, Fandy. SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan
Prima Edisi 4. Penerbit Andi, 2022.
Tjiptono, Fandy. SERVICE MANAGEMENT: Mewujudkan Layanan
Prima Edisi 4. Penerbit Andi, 2022.
UMIYATI, HINDUN, and JURUSAN DIRASAH ISLAMIYAH S2.
"POPULASI DAN TEKNIK SAMPEL."
 35

Vargo & Lusch dalam Tjiptono (2011 : 3) Dewi, Nova

Puspita. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI
HARGA TERHADAP MINAT BELI ULANG DI PT. FEDERAL
INTERNASIONAL FINANCE CABANG JOMBANG. Diss. STIE
PGRI Dewantara, 2021.
Verawaty, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. TIKI cabang Makassar, Jurnal Of Management,
vol.5, Isue 2, (2022) 238-253.
Yayuk Asti, Abriyani Gani, “Dampak Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Dan Kepuasan Penumpang PT. Sriwijaya Airlines Kabupaten
Kendari”, Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Humaniora (JIMSH), Vol. 3,
No. 1, P-ISSN: 2654-7287, E-ISSN: 2774-3845, Februari 2021.
Yulianto, Harry, and Syarief Dienan Yahya. "Pengaruh Dimensi Kualitas
Layanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans
Mamminasata." Rahmadani, F., Suardana, I. M., & Samudra, H.
(2019)Prosiding Seminar Nasional: Manajemen, Akuntansi, dan
Perbankan. Vol. 1. No. 1. 2018.