Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN,
KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
( STUDI KASUS PADA NASABAH BANK BRI CABANG SRAGEN )
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Melengkapi Syarat-syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
MUHAMAD ISMAIL PRABOWO
F1207566
S1 NON REGULER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada masa perekonomian yang telah masuk dalam era globalisasi,
dimana sebagai pelaku bisnis merasakan adanya persaingan bisnis yang
semakin ketat. Sudah menjadi kewajiban pelaku bisnis untuk mendapatkan
keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut,
pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen ini memegang peranan yang sangat penting dalam
kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kepuasan konsumen
akan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah
pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya
saing berkelanjutan. Dari perspektif konsumen, banyak keluhan dan hak-hak
konsumen diabaikan menyangkut harga yang terlalu tinggi, pelayanan yang
lambat dan tidak ramah, promosi yang merugikan, jaminan purnajual yang
tidak memadai, rendahnya kualitas produk dan jasa. Perbedaan antara harapan
dengan kenyataan yang diperoleh konsumen ini, bila tidak diantisipasi dengan
baik oleh pengusaha akan menjadi bomerang bagi pengusaha itu sendiri.
Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (Kotler, 1997 dalam Dharmesta, 1999); selain itu
juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan
(Dick dan Basu, 1994 dalam Dharmesta, 1999), yaitu keunggulan yang dapat
direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Loyalitas pelanggan secara
iii
positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan
penambahan pendapatan per pelanggan (Berry, 1995 dalam Thurau, 2002).
Dengan mempertimbangkan efek pengurangan biaya dilaporkan bahwa
dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan akan mengeluarkan biaya
yang lebih sedikit daripada memperoleh satu pelanggan yang baru dan biaya
untuk mempertahankan pelanggan menurun sepanjang fase siklus hidup
hubungan.
Perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa maupun barang akan
mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas
pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan kepuasan yang diterima oleh
pelanggan. Mana yang lebih penting antara membuat pelangan puas atau
menjalankan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat yang
maksimal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang
berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan
merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang,
sedangkan kepuasan menunjukan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu,
kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen.
Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan. (Parasuraman, 1988 : 16).
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada
akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada
iv
perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategik (Kotler, 1997 dalam Dharmesta, 1999); selain itu
juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan
(Dick dan Basu, 1994 dalam Dharmesta, 1999), yaitu keunggulan yang dapat
direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.
Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi
perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan
harapan (Oliver, 1980; Rust, Zahorik dan Keiningham, 1996; Yi, 1990 dalam
Thurau, 2002). Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan
dengan kualitas jasa digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja
penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya.
Seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi kesuksesan jangka
panjang tidak perlu dipersoalkan lagi (Parasuraman, dan Berry, 1988 dalam
Thurau, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et al (2000) dalam
Tjitono (2005), menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga menunjukan
hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan (Zeithmal, Berry
dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2002).
Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclnnis dan Price dalam Aydin
dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan dan pengalaman mengkonsumsi
perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra mental (batin)
(Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan Ozer, 2005). Untuk menciptakan
suatu image perusahaan yang positif atau yang baik dapat dilakukan dengan
membantu pelanggan melihat keistimewaan produk melalui cara yang terbaik,
v
melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan image positif dari
perusahaan serta layanan dan mengembangkan hubungan yang mampu
membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai secara pribadi.
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi
krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting
dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. suatu
organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan
(Zeineldin, et al, 1997; Zeineldin, 1998). Doney dan Cannon dalam Aydin dan
Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses
menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil
yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk
kedepannya, sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Bank BRI sebagai salah satu Bank terbesar yang mempunyai cabang
disetiap kota dan unit-unit yang hampir disetiap tingkat kecamatan, menjadi
salah satu Bank yang dijadikan nasabah untuk melakukan simpan pinjam
maupun transaksi lainnya. Dengan tingkat persaingan antar Bank yang
semakin ketat serta didukung keunggulan-keunggulan yang dimiliki antar
Bank, mendorong Bank BRI khususnya cabang Sragen untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan citra perusahaan,
menciptakan kepercayaan bagi nasabahnya sehingga diharapkan nasabah akan
mendapat kepuasan dan pada akhirnya nasabah akan menjadi loyal. Dari
pembahasan singkat diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
vi
dengan judul “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA
PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH ( Studi kasus pada nasabah Bank BRI cabang
Sragen ) “.
B. Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang sudah dijabarkan diatas, maka
penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap citra
perusahaan (corporate image) ?
2. Apakah kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah (customer satisfaction) ?
kepercayaan (trust) ?
loyalitas nasabah (customer loyalty) ?
5. Apakah kepuasan nasabah (customer satisfaction) berpengaruh terhadap
citra perusahaan (corporate image) ?
kepercayaan (trust) ?
7. Apakah citra perusahaan (corporate image) berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah (customer loyalty) ?
loyalitas nasabah (customer loyalty) ?
vii
9. Apakah kepercayaan (trust) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
(customer loyalty) ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (service quality) terhadap
citra perusahaan (corporate image).
kepuasan konsumen (customer satisfaction).
kepercayaan (trust).
loyalitas nasabah (customer loyalty).
5. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen (customer satisfaction)
terhadap citra perusahaan (corporate image).
terhadap kepercayaan (trust).
7. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan (corporate image) terhadap
loyalitas nasabah (customer loyalty).
terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty).
9. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan (trust) terhadap loyalitas
nasabah (customer loyalty).
viii
D. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat,
antara lain:
1. Bagi perusahaan
Sebagai bahan acuan untuk memformulasikan kebijaksanaan dalam
upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui faktor-
faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2. Bagi akademisi
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian berikutnya
mampu memperbaiki dan menyempurnakan kelemahan dalam penelitian
ini.
3. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan sebuah proses belajar dalam pengaplikasian
pengetahuan dan teori-teori yang diperoleh terutama dalam mata kuliah
manajemen pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. PELAYANAN
1. Pengertian Pelayanan
ix
Kotler (2000), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu produksi jasa berhubungan dengan produk fisik
maupun tidak. Sedangkan menurut Zeithamt dan Berry (dalam Yazid,
1999 : 2), jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya
bukanlah produk atau kondisi fisik yang secara umum konsumsi dan
produksinya dilakukan pada waktu yang sama dan nilai tambah yang
diberikan dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan)
yang secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
2. Karakteristik Pelayanan
Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat
mempengaruhi pemasaran (Kotler, 2002 : 488), dimana karakteristik
tersebut adalah sebagai berikut :
a. Intangible (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Untuk mengurangi
ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas
jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa
ditempat, orang, peralatan, alat komunikasi dan harga yang mereka
lihat.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
x
Jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan
dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa dilakukan. Interaksi
penyedia konsumen merupakan ciri khusus pemasaran.
c. Variability (bervariasi)
Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa,
kapan dan dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut
bukan menjadi masalah apabila permintaan tetap. Namun jika
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang
rumit. Misalnya sebuah perusahaan transportasi umum harus memiliki
banyak kendaraan karena adanya permintaan pada jam sibuk
dibandingkan jika permintaan cukup merata sepanjang hari.
3. Klasifikasi Pelayanan
Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas antara
jasa dan barang maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak
melakukan pembedaan lebih lanjut. Pembedaan dapat dilakukan
berdasarkan kriteria (Tjiptono, 2000 : 8) yaitu sebagai berikut :
a. Segmentasi pasar
Dilihat dari segmen pasar dapat dibedakan menjadi :
1) Jasa kepada konsumen akhir, misalnya : asuransi jiwa, transportasi,
dan pendidikan.
2) Jasa kepada konsumen organisasi, misalnya : jasa akuntan dan
perpajakan, jasa konsultasi manajemen dan hukum.
xi
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
1) Rented-goods service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu
tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk
tersebut tanpa dapat memiliki karena kepemilikannya tetap berada
pada pihak perusahaan yang menyewanya. Contoh : persewaan
mobil, kaset video dan vila.
2) Owned-goods service
Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan
atau ditingkatkan untuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh
perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk
pada produk yang diminta konsumen. Contoh : reparasi komputer,
sepeda motor dan mobil.
3) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible atau tidak berwujud produk fisik. Contoh : sopir,
perawat, dosen dan pemandu wisata.
c. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari :
1) Profesional service, misalnya dokter, perawat, arsitek, konsultan.
2) Non profesional service, misalnya sopir taksi dan penjaga malam.
xii
Pada jasa yang memerlukan ketrampilan tinggi dalam proses
operasinya, pelanggan cenderung selektif dalam memilih penyedia
jasa. Hal ini yang menyebabkan para profesional dapat mengikat
pelanggannya, sebaliknya jika tidak memerlukan ketrampilan tinggi,
seringkali loyalitas dari pelanggan rendah karena penawarannya sangat
banyak.
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi jasa ini, jasa dapat dibedakan menjadi :
1) Commercial service atau profit service, misalnya penerbangan,
restoran dan bank.
2) Non profit, misalnya sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan
dan perpustakaan.
e. Regulasi
1) Regulated service, misalnya angkutan umum dan bank.
2) Non regulasi service, misalnya makelar, catering, pengecatan
rumah.
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja)
jasa dapat dibagi menjadi :
1) Equipment-based service, misalnya mesin cuci mobil otomatis,
jasa sambung telfon jarak jauh atau ATM.
2) People-based service, misalnya konsultan manajemen dan
konsultan hukum.
g. Tingkat kontak antara penyedia jasa dengan pelanggan
xiii
Berdasarkan tingkat kontak ini secara umum dapat dibagi menjadi dua
yaitu :
1) High service
Pada tingkat kontak dengan pelanggan tinggi, ketrampilan
interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.
Contohnya : universitas, bank, dokter dan pegadaian.
2) Low contact service
Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah, keahlian
teknis karyawan ppaling penting. Contohnya : bioskop.
B. KUALITAS PELAYANAN
Kualitas merupakan kondisi dimana yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
(Goeth dan Davis dalam Tjiptono, 2000 : 51). Model kualitas jasa yang paling
popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan
pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1983, 1988, 1990,
1991, 1993, 1994) dalam Tjiptono (2005). Model yang dikenal pula dengan
istilah Gap Analysis, model ini berkaitan erat dengan model kepuasan
pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997 dalam
Tjiptono, 2005). Ancangan ini menegaskan bahwa kinerja pada suatu atribut
meningkat lebih besar dan pada harapan atas atribut bersangkutan, maka
persepsi atas kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkan et al (2000) dalam Tjiptono
(2005), menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang sangat
xiv
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang juga dilakukan oleh
Stank et al (1999), menyatakan bahwa ada hubungan pengaruh yang sangat
signifikan antara kualitas jasa secara tidak langsung dengan loyalitas
konsumen dengan mediasi kepuasan pelanggan.
Dimensi kualitas jasa ada lima kriteria umum dan standar yaitu
(Rangkuti, 2006) :
1. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty (empati) yaitu rasa peduli untuk membantu secara individual
kapada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan
untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangible (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan
dan sarana komunikasi.
C. KEPUASAN PELANGGAN
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
dirasakan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler
xv
dalam Munawaroh, 2002). Oliver (1997) dalam Tjiptono (2005 : 196),
mendefinisikan kepuasan pelanggan yaitu penilaian bahwa produk atau
jasa memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang
menyenangkan. Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Widyaratna et al
(2003:87) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi
dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai
tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya
berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem
yang digunakan (Evans dan Taskin, 1994). Kepuasan pelanggan
merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan
keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha.
Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lapiyoadi,
2001 : 158), yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan
yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa.
c. Emosional
xvi
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila
menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada
konsumennya.
e. Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2. Konsep kepuasan pelanggan
Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang
mempengaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi
konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk.
Harapan adalah perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima
apabila ia mengkonsumsi produk (barang atau jasa). kepuasan palanggan
dapat digambarkan seperti yang ditunjukan pada gambar sebagai berikut :
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan

keinginan pelanggan
Produk
Harapan pelanggan
Nilai produk bagi

pelanggan
xvii
Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar II.1
Konsep kepuasan pelanggan
Sumber : Tjiptono (1995)
3. Pengukuran kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan
dikurangi harapan pelanggan (Zeithmal & Bitner, 1996 dalam Tjiptono,
2005), dengan kata lain pengukuran kepuasan konsumen dirumuskan
sebagai berikut :
a. Service quality < Expectation
Bila ini terjadi, dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan
perusahaan buruk. Selain tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan
harapan pelanggan.
b. Service quality = Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak
ada keistimewaan.
c. Service quality > Expectation
Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan,
namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ketiga ini
disebut pelayanan prima (excellent service) yang selalu diharapkan
oleh pelanggan.
xviii
Sedangkan menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1997: 4) ada empat
metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat kepada pelanggan (customer oriented)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan. Umumnya perusahaan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. Informasi ini dapat
memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan serta akan
memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah yang timbul. Fokus dari metode ini pada
identifikasi masalah dan pengumpulan saran.
b. Belanja Siluman (ghost shopping)
Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan,
perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk
perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan berbagai
pertemuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu mereka juga
dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.
c. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost customer analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau beralih kepemasok lain agar dapat memahami mengapa
xix
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih
kepada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka.
Metode survei kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
cara sebagai berikut :
1) Pengukuran yang diungkapkan secara langsung dengan pernyataan
dan disertai skala untuk jawabannya (directly reported satisfaction).
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived satisfaction).
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan (problem analysis).
xx
4) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasrkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance performance ratings).
4. Atribut Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka (dalam Foedjiwati, 2002) adalah:
a. Attributes Related to the Product, meliputi:
1) Value-Price Relationship, merupakan faktor sentral dalam
menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh
konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari
kepuasan konsumen telah tercipta.
2) Product Quality, merupakan mutu dari semua komponen-komponen
yang mebentuk produk sehingga produk tersebut memiliki nilai
tambah.
3) Product Benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh
konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning
yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya
4) Product Features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing
5) Product Design, merupakan proses untuk merancang gaya dan
fungsi produk yang menarik dan bermanfaat
xxi
6) Product Reliability and Consistency, merupakan keakuratan dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam
jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus
7) Range of Product or Service, merupakan macam dari produk/jasa
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Attributes Related to Service meliputi:
1) Guarantee or Warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh
suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila
kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2) Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses
pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap
konsumennya.
3) Complaint Handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4) Resolution of Problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
c. Attributes Related to Purchase, meliputi:
1) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,
keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya
2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya
3) Ease or Convenience Acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan
xxii
4) Company Reputation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan
dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan
tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam
keputusan pembelian
5) Company Competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
memberikan pelayanan.
D. CITRA PERUSAHAAN (Corporate Image)
Corporate Image didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah
perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori
konsumen (Keller, 1993). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan citra
perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang berhubungan dengan
perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa, untuk mempengaruhi
kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan
perusahaan. Image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat publik
tentang perusahaan dan produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor
diluar kontrol perusahaan (Kotler, 2000 : 296).
Beberapa faktor yang mempengaruhi image perusahaan (Mayer dalam
Palupi, 2006) :
1. Pelayanan
xxiii
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image
perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh pramuniaga
dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.
2. Fasilitas fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual
juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
3. Kualitas produk dan jasa
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk
mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah
ditetapkan. Ada tiga komponen yang mencerminkan image perusahaan
(Macaulay dan Sarah, 1996 : 12), yaitu :
a. Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan.
b. Cara memberikan pelayanan
c. Hubungan antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclnnis dan Price dalam
Aydin dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan dan pengalaman
mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra
mental (batin) (Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan Ozer, 2005). Seperti
dicatat diatas citra perusahaan berasal dari pengalaman mengkonsumsi
konsumen dimana service quality adalah fungsi dari pengalaman
mengkonsumsi ini sehingga service quality secara langsung berpengaruh pada
corporate image (Aydin dan Ozer, 2005).
xxiv
E. KEPERCAYAAN (Trust)
1. Pengertian Trust
Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-
faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat
menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi
tingkat hubungan dengan pelanggan (Zeineldin, et al, 1997; Zeineldin,
1998). Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan
bahwa kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative
process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh.
Pelayanan baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya,
sehingga service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Menurut teori Trust-Comitment (Morgan dan Hunt, 1994) trust
adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka
panjang, termasuk pada sebuah merek. Sejalan dengan konsep relationship
marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas
atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu
hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga
dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan
sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan
Hunt, 1994).
2. Fungsi Trust
xxv
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci
sukses untuk :
a. Memelihara hubungan dengan konsumen.
b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap
bertahan pada perusahaan.
c. Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan
tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki resiko yang tinggi jika
berpindah ke perusahaan yang lain.
3. Proses Trust
Berkaitan dengan pentingnya kepercayaan dalam menjalin sebuah
hubungan, Doney dan Cannon (1997) mengemukakan adanya lima proses
yang menyebabkan timbulnya kepercayaan :
a. Proses kalkulasi : Proses ini menekankan bahwa kepercayaan
konsumen muncul karena konsumen menganggap bahwa perusahaan
telah mengeluarkan sejumlah pengorbanan demi terpeliharanya
hubungan dengannya.
b. Proses prediksi : Kepercayaan konsumen muncul karena adanya
harapan konsumen agar perilaku perusahaan di masa sekarang tidak
berubah pada masa yang akan datang.
c. Proses kapabilitas : Kepercayaan konsumen muncul karena
kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan kewajibannya.
d. Proses motif : Kepercayaan pembeli muncul karena konsumen melihat
motif perusahaan dalam menjalin hubungan dengan para
pelanggannya.
xxvi
e. Proses transfer : kepercayaan konsumen muncul akibat kepercayaan
konsumen terhadap perilaku sebelumnya dilakukan oleh perusahaan.
F. LOYALITAS PELANGGAN
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah keadaan yang menunjukan loyalitas
seorang pelanggan pada suatu obyek tertentu. Obyek tersebut sapat berupa
merek, produk atu took (Rowley dan Dawes dalam Darsono dan
Dharmesta, 2005). Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut. Mempertahankan loyalitas
pelanggan berarti perusahaan mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada
harus memperoleh satu pelanggan yang baru. Loyalitas akan memberikan
banyak keuntungan bagi perusahaan termasuk didalamnya perulangan
pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan
kenalan (Lau dan Lee, 1999).
2. Konsep Loyalitas Pelanggan
Konsep tentang loyalitas merek perlu diperjelas sebelum
pengembangan metode operasionalisasi (pengukuran) dilakukan secara
memadai. Jacoby dan Kryner dalam Dharmesta (1999) telah
mengklasifikasikan istilah loyalitas merek melalui definisi yang mencakup
enam kondisi yang secara kolektif memadai adalah sebagai berikut :
a. Respon keperilakuan (pembelian)
xxvii
b. Yang bersifat bias (non random)
c. Terungkap secara terus-menerus
d. Oleh unit pengambilan keputusan
e. Dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternative dari
sejumlah merek sejenis
f. Merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan keputusan evaluasi)
3. Karakteristik Konsumen Yang Loyal
Menurut Lu Ting Pong dan Tang Pui Yee (2001) ada delapan
ukuran untuk mengukur service loyalty yang termasuk dalam kepribadian
(behavior), sikap (attitude) dan kesadaran (cognitive), ukuran-ukuran
tersebut adalah sebagai berikut :
a. Perilaku pembelian ulang
Konsumen melakukan pembelian ulang pada produk atau jasa yang
sama.
b. Rekomendasi gethok tular (word of mouth)
Berarti merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk
atau jasa. Konsumen yang loyal dipercaya dapat memberi umpan balik
positif bagi perusahaan.
c. Periode dalam penggunaan
Berarti ada interval waktu dimana konsumen mengkonsumsi jasa pada
penyedia jasa yang sama secara terus menerus.
d. Toleransi terhadap harga
Konsumen akan tetap mengkonsumsi produk atau jasa walaupun
terjadi kenaikan harga.
xxviii
e. Pembelian ulang secara intensif
Konsumen memiliki komitmen untuk terus melakukan pembelian
ulang.
f. Pilihan
Produk atau jasa dikonsumsi menjadi pilihan utama dan pada
produk/jasa lain yang sejenis.
g. Perilaku mengurangi pilihan
Konsumen yang loyal akan mengurangi motivasi untuk mencari
produk/jasa lain yang sejenis.
h. Fist in mind
Konsumen yang loyal menganggap produk/jasa dari penyedia jasa
yang sama sebagai perilaku pertama yang diingat ketika dia akan
mengkonsumsi produk/jasa.
4. Keuntungan Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki beberapa
keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang
sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk
perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang
positif tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan.
Sedangkan Barnes (2003:43) menyatakan keuntungan dari pelanggan
yang loyal, antara lain :
a. Pelanggan yang loyal membelanjakan lebih banyak.
xxix
Semakin lama seorang pelanggan menjalin relasi dengan perusahaan,
mereka cendrung membelanjakan lebih banyak uang. Inilah yang
disebut fenomena proporsi shopperan.
b. Pelanggan yang loyal merasa lebih nyaman.
Pelanggan yang memiliki loyalitas seringkali kembali dan kembali
lagi pada sebuah perusahaan karena mereka merasa nyaman dengan
perusahaan tersebut. Mereka tidak memiliki dorongan untuk pergi
serta telah mengembangkan kepercayaan yang timbul seiring
terjadinya keakraban.
c. Pelanggan yang loyal menyebarkan berita yang positif.
Pelanggan loyal jangka panjang adalah sumber iklan gratis. Mereka
menjadi duta bagi perusahaan atau sering disebut juga “tenaga penjual
part time”. Ketika pelanggan yang loyal merekomendasikan suatu
bisnis pada orang lain, bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan
baru dan kesempatan untuk membangun lebih banyak hubungan
pelanggan.
d. Pelanggan yang loyal lebih mudah untuk dilayani.
Biaya untuk menarik pelanggan baru sangat mahal. Dimana karyawan
memerlukan waktu untuk mengenal pelanggan baru serta memahami
kebutuhan dan keinginan mereka. Sebaliknya pelanggan yang loyal
sudah tercantum dalam database dan telah dikenal dengan baik,
sehingga mereka lebih mudah dilayani karena telah dikenal oleh
perusahaan.
e. Pelanggan yang loyal tidak terlalu sensitf terhadap harga.
xxx
Pelanggan yang loyal lebih kecil kemunkinannya untuk mengeluh soal
harga dan bahkan mereka mungkin mencapai suatu tingkatan dalam
relasi dimana mereka bahkan tidak bertanya berapa harganya.
f. Pelanggan Yang Loyal Lebih Memaafkan.
Hubungan yang telah dibangun dengan pelanggan yang memiliki
loyalitas sejati merupakan jaminan bagi suatu perusahaan. Pelanggan
yang memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan
kesempatan bagi perusahaan ntuk memperbaiki suatu kesalahan,
dengan alasan tertentu.
g. Pelanggan Yang Loyal Membuat Perusahaan Lebih Efisien.
Sebuah perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan
dan kebutuhan pelanggan dengan sangat baik, jika perusahaan
memiliki basis pelanggan loyal yang kokoh. Hal ini membuat
perusahaan menjadi jauh lebih efisien daripada ketika usaha
pemasaran ditujukan untuk menarik sejumlah pelanggan baru.
h. Pelanggan yang loyal berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih
besar. Ketika pelanggan baru harus ditarik dengan tawaran harga atau
insentif lain atau diskon, pelanggan yang loyal memiliki potensi yang
jauh lebih besar untuk menghasilkan keuntungan karena lebih
mungkin membayar dengan harga penuh.
5. Tahap-Tahap Loyalitas Konsumen
Loyalitas berkembang melalui tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan
konatif. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih
xxxi
dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pasda aspek afektif, dan akhirnya
pada aspek konatif.
a. Tahap Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan
basis informasi yang secara memaksa menunjukkan pada satu merk
atau merk lainnya. Jadi loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi
saja. Sebagai contoh, sebuah rumah makan secara konsisten
menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaing yang ada. Informasi
ini cukup memaksa konsumen untuk selalu berbelanja dirumah makan
tersebut. Apakah hal ini bentuk loyalitas yang kuat? Dalam kenyataan
tidak demikian dengan alasan bahwa apabila rumah makan lainnya
dapat menawarkan informasi yang lebih menarik maka konsumen
dapat beralih ke rumah makan lain. Jadi, pemasar harus memiliki
alasan yang lebih kuat lagi agar konsumen tetap loyal.
b. Tahap Loyalitas Afektif
Tahap ini berdasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan
fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian
(masa prokonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya
ditambah kepuasan periode berikutnya (masa pasca konsumsi).
Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit dirubah, tidak seperti tahap kognitif
karena loyalitasnya sudah masuk kedalam benak konsumen sebagai
kognisi yang mudah berubah. Afektif memiliki sifat yang tidak mudah
berubah, karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen
secara keseluruhan tentang merk.
xxxii
c. Tahap Loyalitas Konatif
Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afek
terhadap merk. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Niat melakukan merupakan
fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi) dan sikap pada
masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu
kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan
penelitian.
d. Tahap Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan telah mengalami perkembangan
yaitu diskonversi menjadi perilaku atau tindakan, meskipun tataran
kontrol tindakan ini masih relatif baru tetapi dapat direkomendasikan
untuk melengkapi kerangka konseptual tentang loyalitas. Tindakan
merupakan hasil dari pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata
lain, tindakan mendatangkan sangat didukung oleh pengalaman
mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Ini menunjukkan
bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan, yaitu pertama-tama
sebagai loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas
konatif, serta terakhir sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang
ditopang dengan komitmen dan tindakan)
6. Pengukuran Loyalitas
Pengukuran loyalitas merek menurut Dharmestha (1999 : 81)
adalah dengan menggunakan dua pendekatan yaitu pendekatan
xxxiii
keperilakuan (behavioral approach) dan pendekatan attitudinal (attitudinal
approach).
a. Pendekatan keperilakuan (behavioral approach) dapat dilakukan
dengan dua cara yaitu :
1) Runtutan pilihan merek
Menurut Kotler (1994), loyalitas pelanggan dikelompokan menjadi
empat macam yaitu :
a) Hard core loyalty
Yaitu konsumen yang membeli satu merek saja sepanjang
waktu. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, A,
A, dimana menggambarkan loyalitas konsumen pada merek A
tanpa memakai merek yang lain.
b) Split loyals
Adalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga merek yang
berbeda. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, B, B,
A, A, A, B, dimana menggambarkan konsumen yang
loyalitasnya terbagi pada merek A dan merek B.
c) Shifting loyals
Konsumen yang bergeser dari satu merek yang disertai ke
merek yang lain. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A,
A, A, A, B, B, B, dimana menggambarkan perpindahan
loyalitas konsumen dari merek A ke merek B.
xxxiv
d) Switchers
Konsumen telah mempunyai loyalitas terhadap merek apapun.
Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, C, E, B, D, B,
dimana menggambarkan konsumen yang tidak loyal memiliki
sifat deal prone (membeli suatu merek pada saat ada diskon)
atau variety prone (menginginkan sesuatu yang berbeda-beda
setiap saat).
2) Proporsi pembelian
Kelebihan-kelebihan yang ada pada cara ini dibandingkan runtutan
pemilihan merek adalah :
a) Lebih mudah untuk dikuantitatifkan
b) Memungkinkan dilakukan identifikasi loyalitas merek
berganda
b. Pendekatan attitudinal (attitudinal approach)
1) Preferensi merek
Pendekatan attitudinal menunjukan bahwa sikap positif konsumen
terhadap suatu merek telah menjadi dasar bagi pemahaman bagi
loyalitas merek. Jadi dalam loyalitas merek terkandung fenomena
psikologis attitudinal, tidak semata-mata perilaku beli aktual saja.
Oleh karena itu konsumen yang loyal pada sebuah merek memang
secara aktif menyukai merek tersebut (Jacoby dan Chesnut, 1978
dalam Dharmestha, 1999).
xxxv
2) Komitmen
Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelangan
terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat
emosional (Geykens et al, 1996; Moorman, Zaltman dan Desh
Pande, 1992 dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol dan Mentzer
(1995) dalam Zuganef (2002), berhasil mengungkapkan bahwa
komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk
mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada
tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia.
G. PENELITIAN TERDAHULU
Untuk mendukung dari penelitian ini, maka peneliti mengambil
sumber-sumber lain pada jurnal penelitian yang telah banyak dilakukan oleh
peneliti-peneliti sebelumnya. Adapun penelitian terdahulu adalah sebagai
berikut :
Penelitian yang dilakukan oleh Karsono. Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan, citra perusahaan dan biaya perpindahan, tetapi tidak signifikan
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepercayaan berpengaruh positif secara
signifikan terhadap biaya perpindahan dan loyalitas pelanggan. Biaya
perpindahan tidak signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Citra
perusahaan berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian lain juga dilakukan oleh Aryotedjo. Hasil penelitian
menunjukan bahwa Kualitas jasa memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta, Kualitas jasa
xxxvi
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
ALFA Pabelan di Surakarta, Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap komitmen pelanggan pada ALFA Pabelan di
Surakarta, Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta dan Komitmen
pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada ALFA Pabelan di Surakarta.
Penelitian lain juga dilakukan oleh Saptiyas Ruriyana. Hasil analisis
yang peroleh adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap citra
perusahaan, kepuasan, kepercayaan dan biaya perpindahan. Kedua,
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap biaya perpindahan. Ketiga,
kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan dan citra
perusahaan. Keempat, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Kelima, citra perusahaan, kepuasan, kepercayaan, biaya
perpindahan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
H. KERANGKA PEMIKIRAN
Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan
melalui efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan per pelanggan
(Berry, 1995 dalam Thurau, 2002). Dengan mempertimbangkan efek
pengurangan biaya dilaporkan bahwa dengan tetap mempertahankan loyalitas
pelanggan akan mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada memperoleh
satu pelanggan yang baru dan biaya untuk mempertahankan pelanggan
menurun sepanjang fase siklus hidup hubungan.
xxxvii
Citra perusahaan adalah sebuah proses (Maclnnis dan Price dalam
Aydin dan Ozer, 2005). Berawal dari ide, perasaan dan pengalaman
mengkonsumsi perusahaan yang didapat dari ingatan dan diubah kedalam citra
mental (batin) (Yullie dan Catchpole dalam Aydin dan Ozer, 2005). Fishbein
dan Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara
fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah
laku. konsekuensinya citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap
minat seperti customer loyalty (Johnson et,al, 2001 dalam Aydin dan Ozer,
2005).
Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa
kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara
biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang
diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality
berpengaruh positif terhadap trust.
Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi
perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan
harapan (Oliver 1980; Rust, Zahorik, dan Keiningham 1996; Yi 1990 dalam
Thurau, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et al (2000) dalam
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Peneliti lain juga telah menunjukkan
hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan (Zeithaml, Berry,
dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2002; Ferrinadewi, 2004; Zulganef,
2002
xxxviii
Citra
Perusahaan
H1 H7
H5
Kualitas H2 Kepuasan H8 Loyalitas

Pelayanan Konsumen
H6
H3 H9
Kepercayaan H4
Gambar II.2
Kerangka Pemikiran
I. HIPOTESIS
Hipotesis merupakan pernyataan mengenai suatu hal yang harus diuji
kebenarannya. Ada hubungan teori dan hipotesis yaitu bahwa hipotesis
merupakan penjelasan yang bersifat sementara tetapi harus didasarkan pada
sistematika dan kebenaran dari teori yang sudah diuji (Djarwanto dan
Subagya, 1998).
Citra perusahaan (Corporate image) berasal dari pengalaman
mengkonsumsi konsumen dimana service quality adalah fungsi dari
pengalaman mengkonsumsi ini, sehingga service quality secara langsung
berpengaruh pada corporate image (Aydin dan Ozer, 2005). Pelayanan yang
memuaskan mencerminkan suatu citra perusahaan (Macaulay dan Sarah,
1996:12).
xxxix
Hipotesis 1 : Variabel kualitas pelayanan (service quality) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan
(corporate image).
Pada industri yang memasuki tahap kedewasaan (mature), kualitas
pelayanan (service quality) memiliki kontribusi bagi perusahaan yang
membedakan perusahaan dari pesaingnya (Simon, et al, 2005). Kuncinya
adalah mempertemukan atau melampaui target harapan kualitas pelayanan
pelanggan. Menurut Parasuraman (1988 : 16), semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen.
Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
(customer satisfaction).
Doney dan Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa
kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara
biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang
diterima sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan.
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (trust).
Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 (dalam Thurau, 2002),
mengemukakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa dengan
loyalitas pelanggan. Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan dari
xl
pelanggan kepada orang lain merupakan pencerminan dari tingginya loyalitas
pelanggan tersebut (Arndt : 1967:21). Service quality adalah penilaian
konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan
(Zeithaml, 1988). Service quality memuaskan konsumen akhirnya memelihara
loyalitas ( Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 ).
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
(consumer loyalty).
Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai
tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya berarti
memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem yang
digunakan (Evans dan Taskin, 1994). Kepuasan pelanggan merupakan suatu
hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan
tersebut untuk tetap berjalannya bisnis atau usaha.
Hipotesis 5 : Variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra
perusahaan (corporate image).
Garbarino dan Johnson (1999), bahwa kepercayaan terbentuk dari
pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya sehingga konsumen
mendapatkan kepuasan seperti dalam penelitian Engel (1990) dan Pawitra
(1993), penilaian kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
xli
Hipotesis 6 : Variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepercayaan (trust).
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer
loyalty). Dalam penelitiannya mengenai customer loyalty, Aydin dan Ozer
(2005) mengemukakan bahwa faktor-faktor tersebut adalah kualitas
pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan. Fishbein dan Ajzen dalam Aydin
dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara fungsional berhubungan
dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku. konsekuensinya
citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap minat seperti loyalitas
pelanggan (Johnson et al, 2001).
Hipotesis 7 : Variabel citra perusahaan (corporate image) mempunyai
(consumer loyalty).
Menurut Fornell (1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan
yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan
datang dan memberikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang
dirasakan.
Hipotesis 8 : Variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction),
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen (consumer loyalty).
xlii
Kepercayaan (trust) muncul dari pengalaman dan interaksi dari masa
lalu (Garbarino dan Johnson, 1999). Kepercayaan terlihat sebagai faktor
penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Fournier, 1998).
Hipotesis 9 : Variabel kepercayaan (trust), mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty).
Hipotesis 10 : Variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan
(customer satisfaction), kepercayaan (trust), diduga sebagai
variabel mediasi dari kualitas pelayanan (service quality)
terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty).
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Dilihat dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan
kedalam penelitian pengujian hipotesis (hypothesis
testing), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena
dalam bentuk hubungan antar variabel. Dilihat dari
hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan
penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian
xliii
yang diadakan untuk menjelaskan hubungan antar
variabel, variabel yang satu menyebabkan atau
menentukan nilai variabel yang lain (Cooper dan
Schindler, 2006:154). Metode pengumpulan data yang
digunakan pada penelitian ini adalah metode survey,
yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data untuk analisa penelitian.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek yang
karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Pangestu Subagyo, 1998).
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang (100 responden)
nasabah Bank BRI Cabang Sragen yang lamanya menjadi nasabah sudah
lebih dari 6 bulan (enam bulan). Pemilihan jumlah ini didasarkan pada
rumus (Djarwanto, 1996), adalah sebagai berikut :
2
1  Z  / 2
N=
4  E 
Keterangan :
N : jumlah sampel
xliv
Z : angka yang menunjukan penyimpangan suatu nilai variabel dari
mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu.
E : error (kesalahan)
Dari nilai (level of significance) yang akan digunakan dalam
penelitian ini yaitu : 0,05 diharapkan bahwa besarnya kesalahan dalam
penggunaan sampel (kesalahan sampling) tidak lebih dari 10 persen.
Dengan rumus diatas jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut :
2 2
1  Z 0.05/2  1  1.96 
N=   =   = 96.04
4  0.1  4  0.1 
Sehingga jumlah sampel yang digunakan adalah 96.04 orang dan
dibulatkan menjadi 100 orang.
3. Sampling
Sampling adalah proses dari penyeleksian suatu jumlah elemen yang
cukup dari populasi sehingga dengan mempelajari sampel, memahami
sifat dan karakteristik dari subyek sampel, yang mampu
menjeneralisasikan sifat atau karakteristik ke dalam elemen-elemen dalam
populasi. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain
non probability, probability elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai
subyek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan dengan
metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas
pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang
diinginkan entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya
atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran,
2003). Kriteria yang digunakan adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen
yang lamanya menjadi nasabah sudah lebih dari 6 bulan (enam bulan).
xlv
C. Sumber Data
Sumber data diperoleh dengan menggunakan data primer. Data primer
adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau
perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2003:57). Dalam penelitian ini,
data primer diperoleh dari jawaban responden yang diperoleh melalui
kuesioner sedangkan jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data kuantitatif. Dalam hal ini adalah jawaban dari konsumen yang di dapat
dari hasil penyebaran kuesioner mengenai kualitas jasa, citra perusahaan,
kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah
dengan menggunakan kuesioner, yaitu dengan
memberikan daftar pertanyaan kepada responden dan
responden memilih alternatif jawaban yang sudah
tersedia. Responden tidak diberi kesempatan menjawab
yang lain di luar jawaban yang telah disediakan.
E. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional
1. Teknik Pengukuran Variabel
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam
penelitian ini adalah kuesioner, yaitu suatu angket yang berisi serangkaian
pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk mendapatkan
xlvi
jawaban mereka (Sekaran, 2000). Skala yang digunakan dalam penelitian
ini adalah skala Likert.
Sangat Setuju (SS) = nilai skor 4 (empat)
Setuju (S) = nilai skor 3 (tiga)
Tidak Setuju (TS) = nilai skor 2 (dua)
Sangat Tidak Setuju (STS) = nilai skor 1(satu)
2. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti
kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau
tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi
operasional ini akan memberikan batasan, ciri atau indikator suatu variabel
dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk
mengukur variabel tersebut.
Tabel III. 1
Tabel Definisi Operasional Dan Representasi Pengukuran Variabel
No Variabel Notasi Definisi Operasional Indikator Skala
1 Kualitas jasa X1 Ukuran seberapa  Aspek Fisik Likert

bagus tingkat layanan  Reliabilitas (Interval)
yang diberikan  Interaksi personal
mampu sesuai dengan  Pemecahan masalah
harapan pelanggan  Kebijakan
2 Kepuasan X2 Tingkat perasaan  Tingkat kepuasan Likert
pelanggan seseorang setelah keseluruhan (Interval)
membandingkan  Rasa senang terhadap
kinerja atau hasil pelayanan
yang ia rasakan
xlvii
dibandingkan dengan
harapannya
3 Citra X3 Keseluruhan kesan  Kestabilan Likert
perusahaan yang dibuat tentang perusahaan (Interval)
perusahaan  perusahaan maju dan
inovatif kontribusi
pada masyarakat
 perusahaan menjadi
pemimpin pasar
dalam industri
 citra perusahaan
4 Trust X4 Kesediaan  reliability Likert
(kepercayaan ) (willingness) (kehandalan) (Interval)
seseorang untuk  ethics (etika)
menggantungkan  service quality
dirinya pada pihak (kualitas pelayanan)
lain dengan risiko  cumulative process
tertentu (proses kumulatif)
5 Loyalitas Y Suatu kondisi dimana  repurchase intention Likert

pelanggan konsumen (minat membeli (Interval)
mempunyai sikap kembali)
positif terhadap  resistance to
sebuah merek dan switching (ketahanan
bermaksud dalam melakukan
meneruskan pemilihan)
pembeliannya dimasa  willingness to
mendatang recommend
(keinginan untuk
merekomendasikan)
Sumber : Karsono (2005) yang diolah
xlviii
F. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang
berisi daftar pertanyaan. Dalam penelitian ini, digunakan kuesioner yang
dikembangkan oleh Karsono. Metode pengumpulan data kuesioner pada
penelitian ini adalah dengan menggunakan metode personnally administrated
qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada
responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden,
tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam
periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2003: 236).
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara mengubah
data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan
diinterpretasikan. Analisis deskriptif pada penelitian ini digunakan untuk
menganalisis profil responden dan analisis tanggapan responden terhadap
item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen. Penyajian hasil-hasil analisis deskriptif dalam
penelitian ini berupa frekuensi dan prosentase, serta grafik dan chart pada
data yang bersifat kategorial, serta berupa statistik-statistik kelompok,
mean pada data yang bukan kategorial. Kesimpulan pada penelitian ini
dapat dilihat pada data kuesioner yang telah diisi oleh responden.
xlix
2. Pengujian Instrumen Penelitian
a) Uji Validitas
Validitas instrumen penelitian atau tingkat ketepatan instrumen
penelitian adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk
mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak
diungkapkannya. Validitas pengukuran berhubungan dengan
kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan.
Dengan menggunakan instrumen penelitian yang memiliki validitas
tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah
penelitian sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. (Umar, 2002:213):
Pada uji validitas ini dilakukan CFA (Confirmatory Faktor
Analysis). Dalam uji CFA ini dilakukan dengan cara memasukkan
seluruh item pertanyaan pada faktor analisis dengan metode extraksi
principel component analysis kemudian melakukan pengujian yang
berulang-ulang hingga mendapatkan seluruh item pertanyaan
terekstrak secara sempurna. Pada uji validitas ini digunakan aplikasi
bantuan yakni SPSS For Windows versi 11.5. (Ghozali, 2001:251).
b) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep.
Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran
dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil
pengukuran yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada
masing-masing butir dalam instrumen (Sekaran, 2003:203).
l
Menurut Sekaran (2000: 312) indikator pengukuran reliabilitas
dibagi ke dalam 3 kriteria berdasarkan nilai koefisisen Alpha-nya,
yaitu sebagai berikut :
Jika alpha:
1. 0,8-1,0 = Reliabilitas sangat baik
2. 0,6-0,799 = Reliabilitas baik
3. kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
Untuk mengukur reliabilitas dari instrumen penelitian ini
dilakukan dengan Cronbach’s Alpha juga digunakan software aplikasi
SPSS for windows versi 11.5.
c) Uji Hipotesis
1) Analisis regresi linear berganda
Secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi
mengenai ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu
atau lebih variabel independen (bebas) dengan tujuan untuk
mengestimasi atau memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-
rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang
diketahui (Gujarati, 2003).
2) Uji-t (t – test)
Uji-t berfungsi untuk mengetahui apakah variabel independen
secara individual mempengaruhi variable dependen. Uji ini
dilakukan dengan membandingkan nilai t-hitung dengan t-tabel.
Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut:
li
Tahap-tahap yang dilakukan adalah :
(a) Hipotesis
Ho : β = 0 (secara parsial tidak ada pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen)
Hi : βi ≠ 0 (secara parsial terdapat pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen)
(b) Tingkat Kesalahan α = 0.05
ttabel = tα/2 , n-k-1
(c) Kriteria pengujian
Ho diterima apabila = –ttabel ≤ thitung ≤ t tabel
Ho ditolak apabila = thitung >ttabel atau thitung < -ttabel
(d) Menentukan thitung
(e) Kesimpulan: menolak atau menerima Ho
Jika thitung lebih besar daripada ttabel atau thitung lebih kecil
daripada ttabel maka Ho ditolak artinya terdapat pengaruh yang
signifikan antara masing-masing variabel independen terhadap
variabel dependen. (Harsono, 2002:157).
3) Uji signifikansi simultan (uji F)
Uji statistic F pada dasarnya menunjukan apakah semua
variabel independent yang dimasukan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
lii
hipotesis nol (H0) yang hendak diuji adakah semua parameter
dalam model sama dengan nol atau :
H0 : bi = b2 =……= bk = 0
Artinya apakah semua variabel independen bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis
alternatifnya (HA) tidak semua parameter secara simultan sama
dengan nol atau :
HA : bi ≠ b2 ≠…..≠ bk ≠ 0
Artinya semua variabel independen secara simultan
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
4) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi menunjukkan berapa besar persentase
variasi dalam variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi
variabel independen. Uji ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
ketepatan yang paling baik dalam analisis regresi, yang ditunjukan
oleh besarnya koefisien determinasi (R2) antara nol dan satu.
Koefisien determinasi nol berarti variabel independen sama sekali
tidak berpengaruh terhadap variabel dependen, bila mendekati satu
berarti variabel independen semakin berpengaruh terhadap variabel
dependen (Sekaran, 2002 : 217).
5) Pengujian variabel mediasi
Variabel mediasi adalah variabel yang mengemuka antara
waktu variabel bebas mulai bekerja mempengaruhi variabel terikat,
dan waktu pengaruh variabel bebas terasa pada variabel terikat.
liii
Variabel mediasi mengemuka sebagai sebuah fungsi variabel bebas
yang berlaku dalam situasi apapun, serta membantu mengonsepkan
dan menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
(Sekaran, 2006). Untuk menguji hipotesis penelitian dipakai
analisis path. Analisis path adalah alat statistik yang digunakan
untuk menjelaskan dua variabel atau lebih. Kegunaan analisis path
ini adalah sebagai alat eksplanasi atau faktor dominan atau jalur
mana yang berpengaruh kuat (Baron dan Kenny, 1986).
Lima langkah analisis path adalah sebagai berikut :
a) Merancang model berdasarkan konsep dan teori.
b) Pemeriksaan terhadap asumsi yang mendasari.
c) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path
i) Regresi linear sederhana
Z = a + bX + e
ii) Regresi berganda
Y =  0  1 X   2 Z
Keterangan :
a, b,  0 : konstanta regresi
1 ,  2 : koefisien regresi
Y : variabel dependen
X : variabel independen
Z : variabel pemediasi
liv
d) Pemeriksaan validitas model
Kesahihan hasil penelitian tergantung pada terpenuhi atau
tidaknya asumsi yang melandasi.
e) Melakukan interpretasi hasil
Langkah terakhir dalam analisis path adalah melakukan
interpretasi hasil, akan terjadi full mediation jika pengaruh
variabel prediktor pada variabel kriteria secara langsung adalah
signifikan tapi pengaruhnya tidak signifikan ketika melibatkan
variabel mediator. Partial mediation terjadi jika pengaruh
variabel prediktor pada variabel kriteria baik secara langsung
maupun tidak langsung adalah signifikan (Baron dan Kenny,
1986).
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Cabang
Sragen yang lamanya menjadi nasabah sudah lebih dari 6 bulan (enam bulan)
yang berjumlah 100 nasabah. Pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan desain non probability, probability elemen dalam populasi
untuk terpilih sebagai subyek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel
ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam
lv
hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi
yang diinginkan entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya
atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran,
2003). Kriteria yang digunakan adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen yang
lamanya menjadi nasabah sudah lebih dari 6 bulan (enam bulan).
Pengumpulan data dilakukan dua tahap, tahap pertama peneliti
melakukan pretest dengan menyebar 30 kuesioner sebagai tahap awal untuk
menguji validitas masing-masing variabel dengan melakukan uji confirmatori
factor analisys. Pada tahap pertama ini terdapat beberapa pertanyaan yang
kurang valid sehingga harus direvisi. Setelah item pertanyaan pada masing-
masing variabel tersebut direvisi, maka selanjutnya disusun kuesioner yang
akan digunakan untuk mengambil sampel besar. Pada tahap ini 30 kuesioner
tersebut tidak digunakan sebagai data analisis.
Tahap kedua pengambilan sampel besar dengan melakukan penyebaran
kuesioner sebanyak 100 buah, yang kemudian dianalisis dengan menguji
validitas responden. Tahap ini dilakukan untuk mengetahui apakah masih
terdapat kelemahan pada kuesioner dan sampel yang akan digunakan sebagai
analisa hipotesis penelitian. Pada tahap ini sudah tidak terdapat masalah
sehingga dapat dilakukan analisis berikutnya.
Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang
terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi : jenis
kelamin, kelompok usia, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan terakhir, dan
penghasilan / gaji. Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel
berikut ini:
lvi
Tabel IV.1
Deskripsi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 61 61 %
Perempuan 39 39 %
Jumlah 100 100 %
Sumber : Data Primer Diolah, 2009
Berdasarkan tabel IV.1 dapat diketahui bahwa sejumlah 61 responden
atau 61 % adalah laki-laki dan 39 responden atau 39 % adalah perempuan. Hal
tersebut sesuai dengan jumlah total yaitu 100 responden yang menjadi
ketentuan pengambilan sampel.
Tabel IV.2
Deskripsi Responden Berdasarkan usia
Umur Frekuensi Persentase
16 – 25 tahun 32 32 %
26 – 35 tahun 37 37 %
36 – 45 tahun 17 17 %
46 – 55 tahun 10 10 %
56 tahun lebih 4 4%
Jumlah 100 100 %
Berdasarkan tabel IV.2 dapat diketahui bahwa 32 responden atau 32 %
adalah kelompok usia 16-25 tahun, 37 responden atau 37 % adalah kelompok
usia 26-35 tahun, 17 responden atau 17 % adalah kelompok usia 36-45 tahun,
10 responden atau 10 % adalah kelompok usia 46-55 tahun, dan 4 responden
atau 4 % adalah kelompok usia 56 tahun lebih.
Tabel IV.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
PNS 32 32 %
Wiraswasta 18 18 %
Swasta 23 23 %
lvii
Mahasiswa/pelajar 23 23 %
Purnawirawan 1 1%
Lainnya 3 3%
Jumlah 100 100 %
adalah PNS, 18 responden atau 18 % adalah wiraswasta, 23 responden atau 23
% adalah swasta, 23 responden atau 23 % adalah mahasiswa/pelajar, 1
responden atau 1 % adalah purnawirawan, dan 3 responden atau 3 % adalah
lainnya. Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang paling
dominan adalah bekerja sebagai PNS.
Tabel IV.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase
SD 0 0%
SLTP 3 3%
SLTA 29 29 %
Akademi (D1/D2/D3/D4) 12 12 %
Sarjana (S1/S2/S3) 56 56 %
Jumlah 100 100 %
adalah pendidikan SD, 3 responden atau 3 % adalah SLTP, 29 responden atau
29 % adalah SLTA, 12 responden atau 12 % adalah akademi, dan 56
responden atau 56 % adalah sarjana. Jumlah responden terbanyak yaitu dari
tingkat pendidikan sarjana.
Tabel IV.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Gaji / penghasilan
Penghasilan Frekuensi Persentase
< Rp 1000.000,- 32 32 %
lviii
Rp 1000.001,- s/d Rp 2000.000,- 38 38 %

Rp 2000.001,- s/d Rp 3000.000,- 12 12 %
Rp 3000.001,- s/d Rp 4000.000,- 13 13 %
> Rp 4000.001,- 5 5%
Jumlah 100 100 %
Berdasarkan tabel IV. 5 dapat diketahui bahwa 32 responden atau 32 %
adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan < Rp 1000.000,- , 38 responden
atau 38 % adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan Rp 1000.001,- s/d Rp
2000.000,- , 12 responden atau 12 % adalah dengan penghasilan rata-rata
perbulan Rp 2000.001,- s/d Rp 3000.000,- , 13 responden atau 13 % adalah
dengan penghasilan rata-rata perbulan Rp 3000.001,- s/d Rp 4000.000,- , dan
5 responden atau 5 % adalah dengan penghasilan rata-rata perbulan > Rp
4000.001,-.
B. Analisis Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas berfungsi untuk menguji ketepatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Pengujian dilakukan dengan cara
mengkorelasikan skor tiap-tiap butir dengan skor butirnya untuk menguji
kesalahan butir dari alat ukur. Dalam hal ini uji validitas dipergunakan
untuk mengetahui sejauh mana kuesioner mengukur pemahaman
konsumen terhadap variable Kualitas Pelayanan (service quality),
Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction), kepercayaan (trust), Biaya
Perpindahan (switching cost), dan Loyalitas Pelanggan (customer loyalty)
sehingga dapat memberikan jawaban sesuai dengan pendapatnya. Dalam
perhitungan secara statistik, angka korelasi yang diperoleh harus
lix
dibandingkan dengan angka kritis tabel korelasi nilai r. Dengan bantuan
program SPSS, uji yang dilakukan adalah dengan melakukan uji CFA
(Confirmatory Faktor Analisys) yang dilakukan secara berulang-ulang dan
trial and error hingga mendapatkan hasil dari seluruh komponen dapat
terekstrak secara sempurna. Dapat dilihat hasil uji validitas pada tabel
dibawah berikut:
Tabel IV.6
Tabel Hasil Uji CFA (Confirmatory Factor Analysis)

Component
1 2 3 4 5
QS1 .896
QS2 .629
QS3 .901
QS4 .659
QS5 .786
QS6 .759
QS7 .895
lx
QS8 .904
CI1 .520
CI2 .524
CI3 .683
CI4 .803
CI5 .712
SC1 .584
SC2 .861
SC3 .548
SC4 .853
T1 .601
T2 .575
T3 .534
L1 .682
L2 .699
L3 .720
L4 .662
Sumber : Data primer diolah, 2009
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa semua item pertanyaan
(QS1 s/d L4) dapat terekstrak secara sempurna kedalam 5 faktor (5
variabel) sehingga semua item dikatakan valid. Dari tabel diatas dapat
disimpulkan bahwa variabel independen yaitu QS (kualitas pelayanan), CI
(citra perusahaan), SC (kepuasan konsumen), T (kepercayaan), dan
variabel dependen yaitu L (loyalitas nasabah) dapat dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat kestabilan dari alat pengukur untuk
mengukur suatu gejala. Semakin tinggi suatu reliabilitas alat ukur, maka
semakin stabil alat tersebut mengukur suatu gejala. Untuk mengukur
reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha
lxi
dipilih karena merupakan teknik pengujian konsistensi reliabilitas yang
paling popular dan indeks konsistensi yang cukup sempurna. Nilai alpha
0,8 sampai 1,0 dikategorikan reliabilitas sangat baik. Sedangkan antara 0,6
sampai 0,799 berarti reliabilitasnya baik (diterima), dan jika nilai
Cronbach’s Alpha kurang dari 0,6 dikategorikan reliabilitasnya kurang
baik (Sekaran, 2000:312).
Perhitungan menggunakan bantuan software SPSS versi 11.5 yang
hasil perhitungannya dapat dilihat dalam lampiran dan dijelaskan pada
tabel berikut:
Tabel IV.7
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Alpha Keterangan reliabilitas

Kualitas pelayanan 0,945 Reliabilitas sangat baik
Citra perusahaan 0,834 Reliabilitas sangat baik
Kepuasan 0,859 Reliabilitas sangat baik
Kepercayaan 0,707 Reliabilitas baik
Loyalitas 0,872 Reliabilitas sangat baik
Berdasarkan tabel IV.7 diatas dapat diketahui bahwa alat
ukur/kuesioner dalam penelitian ini yang meliputi pengukuran terhadap
kualitas pelayanan (service quality), citra perusahaan (corporate image),
kepuasan nasabah (customer satisfaction), dan loyalitas nasabah (customer
loyalty) memiliki tingkat reliabilitas sangat baik masing-masing 0,945,
0,834, 0,859, dan 0,872 sedangkan kepercayaan (trust) memiliki tingkat
reliabilitas baik yaitu dengan nilai alpha 0, 707. Dari hasil tersebut maka
lxii
dapat dikatakan bahwa seluruh variabel reliabel atau tidak ada variabel
yang tertolak.
C. Analisis data
1. Variabel dependen citra perusahaan
a. Regresi linear berganda
Tabel IV.8
Hasil analisis regresi berganda
Variabel independen Koefisien t hitung Sig
Kualitas pelayanan 0,099 2,338 0,021

Kepuasan 0,569 6,202 0,000
Variabel dependen Citra perusahaan

Constan 6,054
Stand. error of the estimate 1,476
Adjusted R square 0,402
R Square 0,414
F hitung 34,303
Y : 6,054 + 0,099 X1 + 0,569 X2

1) Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi
untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti
apabila kualitas pelayanan meningkat maka citra perusahaan juga
akan meningkat. sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami
penurunan maka citra perusahaan juga akan turun.
lxiii
untuk kepuasan (X2) bernilai positif, hal ini berarti apabila
kepuasan meningkat maka citra perusahaan juga akan meningkat.
sebaliknya apabila kepuasan mengalami penurunan maka citra
perusahaan juga akan turun.
b. Goodness of fit
1) Uji-t
Dengan menggunakan  5% yang berarti tingkat keyakinan 95 %
maka T tabel dapat dihitung :
t tabel : (  /2 : N-k )
: 0,05/2 : 100-2)
: (0,025 : 98)
: 0,0002
a) Dari tabel IV.8 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas
pelayanan mempunyai t hitung = 2,338 > t tabel = 0,0002
maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan
bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap citra perusahaan.
b) Dari tabel IV.8 dapat diketahui bahwa untuk variabel kepuasan
mempunyai t hitung = 6,202 > t tabel = 0,0002 maka H0
ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa
adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
citra perusahaan.
2) Uji F
lxiv
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan
dan kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra
perusahaan. Dengan menggunakan  5% dan tingkat keyakinan 95
% maka besar F tabel dapat dihitung sebagai berikut :
F tabel : F (k-1 : N-k)
: 0,05 (2-1 : 100-2)
: 0,05 (1: 98)
: 0,05 (0,01)
: 0,0005
Hasil pengolahan data diketahui bahwa F hitung = 34,303 > F tabel
= 0,0005 maka dapat diambil kesimpulan H0 ditolak dan HA
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan mempunyai pengaruh terhadap citra perusahaan.
3) Uji determinasi (R 2 )
Hasil dari perhitungan R 2 adalah sebesar 0,644 dan koefisien
determinasi yang disesuaikan sebesar 0,414. Hal ini berarti 41,4 %
citra perusahaan benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan dan
kepuasan, sedangkan sisanya 58,6 % dipengaruhi oleh faktor lain
diluar variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian
ini.
2. Variabel dependen Kepuasan
Tabel IV.9
lxv
Variabel dependen Kepuasan

Constan 7,370
R Square 0,180
F hitung 21,549
Y : 7,370 + 0,197 X1
Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi
untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti apabila
kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan juga akan meningkat.
sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami penurunan maka
kepuasan juga akan turun.
b. Goodness of fit
1) Uji-t
t tabel : (  /2 : N-k )
: 0,05/2 : 100-1)
: (0,025 : 99)
: 0,0002
Dari tabel IV.9 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas
pelayanan mempunyai t hitung = 4,642 > t tabel = 0,0002 maka
H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa
lxvi
adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
2) Uji F
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Dengan
menggunakan  5% dan tingkat keyakinan 95 % maka besar F
tabel dapat dihitung sebagai berikut :
: 0,05 (1-1 : 100-1)
: 0,000
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan.
kepuasan benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan, sedangkan
sisanya 82,0 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain
yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
3. Variabel dependen Kepercayaan
Tabel IV.10
lxvii

Kepuasan 0,291 4,396 0,000
Variabel dependen Kepercayaan

Constan 4,249
R Square 0,293
F hitung 20,063
Y : 4,249 + 0,069 X1 + 0,291 X2
apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepercayaan juga akan
meningkat. sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami
penurunan maka kepercayaan juga akan turun.
apabila kepuasan meningkat maka kepercayaan juga akan
meningkat. sebaliknya apabila kepuasan mengalami penurunan
maka kepercayaan juga akan turun.
b. Goodness of fit
a. Uji-t
t tabel : (  /2 : N-k )
lxviii
: 0,05/2 : 100-2)
: (0,025 : 98)
: 0,0002
pelayanan terhadap kepercayaan.
b) Dari tabel IV.9 dapat diketahui bahwa untuk variabel kepuasan
mempunyai t hitung = 4,396 > t tabel = 0,0002 maka H0
ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa
adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
kepercayaan.
b. Uji F
dan kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepercayaan. Dengan menggunakan  5% dan tingkat keyakinan
95 % maka besar F tabel dapat dihitung sebagai berikut :
: 0,05 (2-1 : 100-2)
: 0,0005
lxix
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan.
c. Uji determinasi (R 2 )
kepercayaan benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan dan
kepuasan, sedangkan sisanya 70,7 % dipengaruhi oleh faktor lain
diluar variabel lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian
ini.
4. Variabel dependen loyalitas
Tabel IV.11
lxx
Variabel dependen Loyalitas

Constan 3,570
R Square 0,279
F hitung 37,998
Y : 3,570 + 0,313 X1
Berdasarkan regresi diatas dapat dijelaskan bahwa koefisien regresi
untuk kualitas pelayanan (X1) bernilai positif, hal ini berarti apabila
kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.
Sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami penurunan maka
loyalitas juga akan turun.
b. Goodness of fit
a) Uji-t
t tabel : (  /2 : N-k )
: 0,05/2 : 100-1)
: (0,025 : 99)
: 0,0002
Dari tabel IV.10 dapat diketahui bahwa untuk variabel kualitas
pelayanan mempunyai t hitung = 6,164 > t tabel = 0,0002 maka
H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat disimpulkan bahwa
adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
lxxi
b) Uji F
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dengan
: 0,05 (1-1 : 100-1)
: 0,000
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas.
c) Uji determinasi (R 2 )
loyalitas benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan, sedangkan
sisanya 62,1 % dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain
yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
5. Variabel dependen Loyalitas
Tabel IV.12
lxxii

Citra perusahaan 0,280 2,527 0,013
Kepuasan 0,409 3,615 0,000
Kepercayaan 0,345 2,251 0,027
Variabel dependen Loyalitas

Constan - 4,518
R Square 0,581
F hitung 32,917
Y : -4,518 + 0,130 X1 + 0,280 X2 + 0,409 X3 + 0,345 X4
Berdasarkan model regresi tersebut dapat ditafsirkan sebagai berikut :
apabila kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas juga akan
meningkat. sebaliknya apabila kualitas pelayanan mengalami
penurunan maka loyalitas juga akan turun.
untuk citra perusahaan (X2) bernilai positif, hal ini berarti apabila
citra perusahaan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.
sebaliknya apabila citra perusahaan mengalami penurunan maka
untuk kepuasan (X3) bernilai positif, hal ini berarti apabila
kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.
lxxiii
sebaliknya apabila kepuasan mengalami penurunan maka loyalitas
juga akan turun.
untuk kepercayaan (X4) bernilai positif, hal ini berarti apabila
kepercayaan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat.
sebaliknya apabila kepercayaan mengalami penurunan maka
b. Goodness of fit
1) Uji-t
t tabel : (  /2 : N-k )
: 0,05/2 : 100-4)
: (0,025 : 96)
: 0,0003
pelayanan terhadap loyalitas.
b) Dari tabel IV.11 dapat diketahui bahwa untuk variabel citra
perusahaan mempunyai t hitung = 2,527 > t tabel = 0,0003
lxxiv
bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara citra
perusahaan terhadap loyalitas.
c) Untuk variabel kepuasan mempunyai t hitung = 3,615 > t tabel
= 0,0003 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat
disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara
kepuasan terhadap loyalitas.
d) Untuk variabel kepercayaan mempunyai t hitung = 2,251 > t
tabel = 0,0003 maka H0 ditolak dan HA diterima. Berarti dapat
disimpulkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara
kepercayaan terhadap loyalitas.
2) Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan,
citra perusahaan, kepuasan, kepercayaan secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Dengan
: 0,05 (4-1 : 100-4)
: 0,05 (3 : 96)
: 0,05 (0,031)
: 0,002
diterima, hal ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan, citra
lxxv
perusahaan, kepuasan, kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas.
loyalitas benar-benar dikarenakan kualitas pelayanan, citra
perusahaan, kepuasan, kepercayaan, sedangkan sisanya 41,9 %
dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel lain yang tidak dapat
dijelaskan dalam penelitian ini
D. Pengujian Hipotesis
Berikut ini akan disampaikan pembahasan tentang variabel yang
mempengaruhi citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen
(customer satisfaction), kepercayaan (trust), dan loyalitas konsumen
(customer loyalty).
Hipotesis 1: Variabel kualitas pelayanan (service quality) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan
(corporate image).
Berdasarkan analisis pada tabel IV.8 untuk variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan karena nilai t
hitung > 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar
21,549 dan t hitung 4,642. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin
baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan citra
perusahaan yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat
diambil kesimpulan bahwa hipotesis 1 terbukti.
lxxvi
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Aydin
dan Ozer (2005), Citra perusahaan (Corporate image) berasal dari pengalaman
mengkonsumsi konsumen dimana service quality adalah fungsi dari
pengalaman mengkonsumsi ini, sehingga service quality secara langsung
berpengaruh pada corporate image .
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
(customer satisfaction).
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan karena nilai t hitung
> 0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 21,549
dan t hitung 4,642. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin baik dari
Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan kepuasan yang
semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan
bahwa hipotesis 2 terbukti.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh
Parasuraman (1988 : 16), semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang
dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan
tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan.
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan (trust).
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan karena nilai t
lxxvii
20,063 dan t hitung 2,262. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin
baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan
kepercayaan yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat
diambil kesimpulan bahwa hipotesis 3 terbukti.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Doney dan
Cannon dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang
dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan baik yang diterima
sekarang akan berlanjut untuk kedepannya, sehingga service quality
berpengaruh positif terhadap trust.
(consumer loyalty).
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t hitung >
0,0002. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 37,998
dan t hitung 6,164. Hal ini berarti apabila kualitas pelayanan semakin baik dari
Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan loyalitas yang
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml,
Berry dan Parasuraman, 1996 (dalam Thurau, 2002), mengemukakan bahwa
ada hubungan positif antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan.
lxxviii
Pemberian rekomendasi suatu produk atau layanan dari pelanggan kepada
orang lain merupakan pencerminan dari tingginya loyalitas pelanggan tersebut
(Arndt : 1967:21). Service quality adalah penilaian konsumen tentang
kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan (Zeithaml, 1988).
Service quality memuaskan konsumen akhirnya memelihara loyalitas (
Zeithaml, Berry dan Parasuraman, 1996 ).
Hipotesis 5: Variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra
perusahaan (corporate image).
Berdasarkan analisis pada tabel IV.8 untuk variabel kepuasan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan karena nilai t
34,303 dan t hitung 6,202. Hal ini berarti apabila kepuasan semakin baik dari
Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan citra perusahaan
yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa hipotesis 5 terbukti.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Evans dan
Taskin (1994) konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima
nilai tambah yang lebih dari perusahaan. Memuaskan konsumen tidak hanya
berarti memberikan tambahan produk atau jasa, pelayanan ataupun sistem
yang digunakan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat
berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap
berjalannya bisnis atau usaha.
Hipotesis 6: Variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction)
lxxix
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan
(trust).
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan karena nilai t
20,063 dan t hitung 4,396. Hal ini berarti apabila kepuasan semakin baik dari
Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan kepercayaan yang
Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Garbarino
dan Johnson (1999), bahwa kepercayaan terbentuk dari pengalaman masa lalu
dan interaksi sebelumnya sehingga konsumen mendapatkan kepuasan seperti
dalam penelitian Engel (1990) dan Pawitra (1993), penilaian kepuasan
terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan
konsep kepuasan pelanggan.
Hipotesis 7: Variabel citra perusahaan (corporate image) mempunyai
(consumer loyalty).
Berdasarkan analisis pada tabel IV.12 untuk variabel citra perusahaan
dan t hitung 2,527. Hal ini berarti apabila citra perusahaan semakin baik dari
Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan loyalitas yang
lxxx
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fishbein dan
Ajzen dalam Aydin dan Ozer (2005) menyatakan bahwa sikap secara
fungsional berhubungan dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah
laku. konsekuensinya citra perusahaan sebagai sikap berpengaruh terhadap
minat seperti loyalitas pelanggan (Johnson et al, 2001).
Hipotesis 8: Variabel kepuasan konsumen (customer satisfaction) mempunyai
(consumer loyalty).
konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas karena
nilai t hitung > 0,0003. Hal tersebut juga ditunjukan dari hasil uji statistic F
sebesar 32,917 dan t hitung 3,615. Hal ini berarti apabila kepuasan konsumen
semakin baik dari Bank BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan
loyalitas yang semakin baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa hipotesis 8 terbukti.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fornell
(1992), loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan,
rintangan pengalihan dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat
melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan
kepada orang lain atas produk atau jasa yang dirasakan.
Hipotesis 9: Variabel kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty
lxxxi
Berdasarkan analisis pada tabel IV.12 untuk variabel kepercayaan
dan t hitung 2,251. Hal ini berarti apabila kepercayaan semakin baik dari Bank
BRI cabang Sragen maka akan semakin mendapatkan loyalitas yang semakin
baik pula. Berdasarkan pengujian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
hipotesis 9 terbukti.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Garbarino
dan Johnson (1999), Kepercayaan (trust) muncul dari pengalaman dan
interaksi dari masa lalu. Kepercayaan terlihat sebagai faktor penting untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan (Fournier, 1998). Pendapat ini diperkuat
oleh O’ Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) yang mengemukakan bahwa
hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan.
Hipotesis 10 : Variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan
(customer satisfaction), kepercayaan (trust), diduga
sebagai variabel mediasi dari kualitas pelayanan (service
quality) terhadap loyalitas konsumen (consumer loyalty).
Berdasarkan analisis pada tabel IV.12 untuk variabel kualitas
pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas karena nilai t hitung > 0,0003. Hal tersebut
juga ditunjukan dari hasil uji statistic F sebesar 32,917 dan t hitung masing-
masing 2,873; 2,527; 3,615; 2,251. Hal tersebut didukung dengan nilai
lxxxii
koefisien determinasi sebesar 0,581 atau 58,1 % bahwa loyalitas benar-benar
dikarenakan, citra perusahaan, kepuasan, kepercayaan. Berdasarkan pengujian
diatas dapat diambil kesimpulan variabel citra perusahaan, kepuasan dan
kepercayaan benar-benar sebagai variabel yang memediasai kualitas
pelayanan terhadap loyalitas, sehingga hipotesis 10 terbukti.
Untuk menjelaskan variabel mediasi digunakan adalah standardized.
Pertama, kualitas pelayanan diregresikan dengan citra perusahaan, kepuasan
dan kepercayaan. hasilnya kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh
terhadap citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan dengan tingkat
probabilitas < 0,05. Kedua, kualitas pelayanan diregresikan dengan loyalitas
nasabah. Hasilnya variabel independen kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah dengan probabilitas <
0,05. Ketiga, kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan
secara bersama-sama diregresikan dengan loyalitas nasabah. Hasilnya
pengaruh variabel independen kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
mempunyai pengaruh signifikan (dari tabel IV.12 t = 2,873, probabilitas =
0,005 < 0,05, beta = 0,219). Sedangkan variabel mediasi citra perusahaan,
kepuasan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
(dari tabel IV.12 t masing-masing = 2,527; 3,615; 2,251, probabilitas masing-
masing = 0,013; 0,000; 0,027 < 0,05, beta masing-masing = 0,234; 0,320;
0,190).
Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial,
karena variabel pemediasi (citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan)
signifikan pada variabel dependen (loyalitas nasabah), variabel independen
lxxxiii
(kualitas pelayanan) signifikan pada variabel dependen (loyalitas nasabah) dan
pemediasi (citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan) (Baron dan Kenny,
1986).
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan
Ozer (2005), banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas. Dalam
penelitiannya mengemukakan-faktor tersebut adalah kualitas pelayanan,
kepercayaan, citra perusahaan. Penelitian lainnya dilakukan oleh Karsono
(2005), bahwa kepuasan memegang peranan sebagai mediator dari pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data maka dapat diambil
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan (service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap citra perusahaan (corporate image) pada Bank BRI cabang
Sragen.
terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) pada Bank BRI cabang
Sragen.
lxxxiv
terhadap kepercayaan (trust) pada Bank BRI cabang Sragen.
terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI cabang
Sragen.
5. Kepuasan nasabah (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image) pada Bank BRI
cabang Sragen.
signifikan terhadap kepercayaan (trust) pada Bank BRI cabang Sragen.
7. Citra perusahaan (corporate image) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI cabang
Sragen.
signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI
cabang Sragen.
9. Kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah (customer loyalty) pada Bank BRI cabang Sragen.
10. Variabel citra perusahaan, kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel
yang memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank
BRI cabang Sragen.
B. Keterbatasan Penelitian
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terdapat beberapa keterbatasan
dalam penelitian ini diantaranya adalah :
lxxxv
Penelitian ini belum memasukkan variabel biaya perpindahan (switching
cost), karena dengan memasukkan variabel biaya perpindahan akan diketahui
ada atau tidaknya pengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
Aydin dan Ozer (2005), menemukan bahwa kualitas pelayanan penting, namun
tidak cukup dalam usaha memunculkan loyalitas konsumen. Ada beberapa
variabel penting lainnya yang menimbulkan loyalitas, yaitu kepercayaan, citra
perusahaan dan biaya perpindahan.
C. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan di atas, maka dapat
dikemukakan saran-saran sebagai berikut :
1. Mengingat adanya pengaruh langsung kualitas pelayanan (service quality)
terhadap citra perusahaan (corporate image), kepuasan nasabah (customer
satisfaction), dan kepercayaan (trust), maka penting bagi perusahaan
(Bank BRI cabang Sragen) untuk lebih berfokus terus meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang menjadi
komitmen dan janji Bank BRI cabang Sragen kepada para nasabahnya
seperti dengan memberikan pelayanan yang cepat, memberikan jaminan
keamanan bagi nasabahnya, tanggap terhadap masalah dan keluhan dari
nasabah, memberikan fasilitas-fasilitas yang mendukung dan nyaman serta
profesionalitas dari karyawan. Dengan adanya peningkatan kualitas
pelayanan yang baik tersebut akan diikuti dengan meningkatnya citra
perusahaan dimata para nasabahnya dan bahkan masyarakat umum, selain
itu juga meningkatnya tingkat kepuasan dan kepercayaan dari nasabah.
Sehingga dari hal tersebut akan meningkatkan pula loyalitas dari nasabah.
lxxxvi
2. Dalam penelitian ini kepuasan nasabah (customer satisfaction) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty),
sehingga perusahaan terus meningkatkan kepuasan dari nasabah tersebut
agar nantinya nasabah tidak pindah. Meningkatkan kepuasan dapat
dilakukan dengan memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang
menjadi komitmen perusahaan (Bank BRI cabang Sragen) untuk
nasabahnya. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi maka tingkat loyalitas
juga akan semakin meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2005. The analysis of antecedents of customer
loyalty in the Turkish mobile telecommunication market. European
Journal of Marketing, 39 (7/8) : 910-925.
Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2005. National customer satisfaction indices :
an implementation in the Tuskish mobile telephone market. Marketing
Intelligence & Planning, 23 (5) : 486-504.
Baron, Reuben M, David A. 1986. Kenny The Moderator-Mediator Variable

Distinction in Social Psychological Reseach : Conceptual, Strategic and
Statistical Considerations University of Connecticul. Journal of
Personality and Social Psychology. 1986, Vol.51, No.6, 1173-1182.
Cooper, D.R, & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. (9 th ed).
Boston : Mc Grawhill Book Co.
Djarwanto. 1998. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE UGM
Dharmestha, B.S. 1999. Loyalitas pelanggan : sebuah kajian konseptual sebagai

panduan bagi peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 14 (3) : 73-
88.
Dick, A.S and Basu, K. 1994. Customer loyalty : toward and intergrated
conceptual framework. Journal Of Academy Of Marketing Sciense, 22 (2)
: 99-113.
lxxxvii
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang :

Badan Peneliti-UNDIP.
Karsono . 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota

dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi. Surakarta : Jurnal
Bisnis Dan Manajemen, Vol.5, No.2, p.183-196.
Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation

and Control,9th ed.. Engelwoods Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall Inc.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management: The Millennium Edition..

Engelwoods Cliffs, New Jersey : Prentice-Hall Inc.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management: 11 th ed.. Upper Saddle River, New
Jersey : Prentice-Hall Inc.
Lau, G.T and Lee, S.H. 1999. “Consumers’ trust in a brand and the link to brand
loyalty”. Journal of Market Focused Management, 4:341-370.
Morgan, R.M and Hunt, S.D. 1994. The commitment-trust theory of relaitionship
marketing. Journal of Marketing, 58 (July) : 20-38.
Nguyen, N. and Leblanc, G. 2001. Corporate image and corporate reputation in

customer retention decisions in services. Journal Of Retailing and
Customer Service, 8 : 27-36.
Oliver, Richard L. 1993. Cognitive, affective and Attribute Bases of the

satisfaction. Journal of Consumer Research, 20 (3) : 451-466.
Palupi, Endah Dwi. 2006. “ Analisis Pengaruh Corporate Image terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Apotek Padma Surakarta”. Thesis S2, Surakarta:
Universitas Sebelas Maret.
Parasuraman, Valarie A; Zeitham I; Leonardo L. Berry. (1988). “ Servqual A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service
Quality “. Journal and Retailing, Vol.64 p. 12-40.
Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business: A Skill Building Aproach.

4 th ed,. New York: John Willey & Sons, Inc.
Thurau. T.H, Gwinner, K.P, and Gremler, D.D, 2002. “ Understanding

Relationship Marketing : An Integration of Relational Benefits and
Relationship Quality “. Journal of Service Research, February, Vol. 4, No
3, p 230-247.
Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran., Edisi kedua, Cetakan pertama.

Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandi. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset
lxxxviii
Zeithaml, Valarie. A., Leonard, L. Berry and A. Parasuraman. 1996. The

behavioral concequences of service quality . Journal of Marketing , 60
(April) : 31-46.
Zeithaml, Valarie. A.1998. Consumer perceptions of price, quality and value : a

means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52
(July) : 2-22
lxxxix

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN,

KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP

( STUDI KASUS PADA NASABAH BANK BRI CABANG SRAGEN )

S1 NON REGULER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

A. Latar Belakang Masalah

Pada masa perekonomian yang telah masuk dalam era globalisasi,

dimana sebagai pelaku bisnis merasakan adanya persaingan bisnis yang

semakin ketat. Sudah menjadi kewajiban pelaku bisnis untuk mendapatkan

keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut,

pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen ini memegang peranan yang sangat penting dalam

kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing. Kepuasan konsumen

akan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi kearah

pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya

saing berkelanjutan. Dari perspektif konsumen, banyak keluhan dan hak-hak

konsumen diabaikan menyangkut harga yang terlalu tinggi, pelayanan yang

Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi

juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan

direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Loyalitas pelanggan secara

positif mempengaruhi laba perusahaan melalui efek pengurangan biaya dan

penambahan pendapatan per pelanggan (Berry, 1995 dalam Thurau, 2002).

Dengan mempertimbangkan efek pengurangan biaya dilaporkan bahwa

dengan tetap mempertahankan loyalitas pelanggan akan mengeluarkan biaya

untuk mempertahankan pelanggan menurun sepanjang fase siklus hidup

Perusahaan yang beroperasi dalam sektor jasa maupun barang akan

mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas

pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan kepuasan yang diterima oleh

menjalankan kualitas pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat yang

maksimal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang

berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan

merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang,

sedangkan kepuasan menunjukan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu,

kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat kualitas

pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen.

Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan. (Parasuraman, 1988 : 16).

Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan, yang pada

akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan/loyal kepada

perusahaan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi

juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan

direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.

Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi

perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan

penyedia jasa, berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya.

Seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas bagi kesuksesan jangka

Thurau, 2002). Penelitian yang dilakukan oleh Dabholkar, et al (2000) dalam

Tjitono (2005), menyatakan bahwa kualitas jasa mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian lain juga menunjukan

hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan (Zeithmal, Berry

dan Parasuraman, 1996 dalam Thurau, 2002).

membantu pelanggan melihat keistimewaan produk melalui cara yang terbaik,

perusahaan serta layanan dan mengembangkan hubungan yang mampu

membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai secara pribadi.

Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi

dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. suatu

organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk

kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,

menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan

Ozer (2005) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan suatu proses

menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil