PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BPR MAJESTY

GOLDEN RAYA

Selly*, Joko Setiawan**

*Mahasiswa Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam

**Dosen Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam
e-mail: sellyxuu@gmail.com

ABSTRACT

The number of banks that grew rapidly over time caused bank to create a competitive
advantage for the long-term sustainability. The purpose of this research is to find out
whether service quality and trust affect on customer loyalty at PT BPR Majesty Golden
Raya. This study uses a quantitative approach with descriptive research design. Data was
collected by distributing research questionnaires. The samples taken were 198 respondents
using simple random sampling technique. Data analysis was carried out using computer
statistics program, namely Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) version 25.
Data quality was tested by validity and reliability testing. Data were analyzed using
classical assumption test consisting of normality test, multicollinearity test and
heteroscedasticity test. Testing of the influence uses multiple linear regression and
coefficient of determination. Test the hypothesis by using the t test and F test. Statistical
tests conducted produce that variable service quality, trust and customer loyalty are valid
and reliable and data are normally distributed. Independent variables did not have
multicollinearity and also the absence of heteroscedasticity. Judging from the results of the
t test and F test, service quality and trust have an affect on customer loyalty at PT BPR
Majesty Golden Raya.

Keywords: Service Quality; Trust; Customer Loyalty.

PENDAHULUAN untuk memperoleh nasabah. Selain kualitas

Kondisi bank terutama Indonesia seiring
waktu melewati sejumlah perubahan. Ini bisa
dilihat dari jumlah bank yang meningkat
pesat. Dengan semakin banyaknya bank,
semakin banyak pula masyarakat yang dapat
menjadi sasaran bagi pelaku perbankan untuk
dijadikan sebagai nasabah masing-masing
bank nantinya. Oleh karena itu, bank harus
menempatkan orientasi pada nasabah sebagai
tahap pertama agar dapat tetap bersaing atau
tetap hidup di pasar dengan selalu berusaha
menciptakan keunggulan kompetitifnya.
Salah satu tugas bank dalam lembaga
keuangan adalah untuk memberikan jasa atau
pelayanan. Agar suatu bank dapat bersaing
dalam pasar, maka bank harus menyediakan
sumber daya yang turut mendukung guna
memberikan kualitas pelayanan yang baik
pelayanan, nasabah yang selalu selektif bank
yang diminati berdasarkan kepercayaan dapat
memberikan loyalitas nasabah. Kepercayaan
saat mendasari suatu keinginan bagi nasabah
untuk memilih suatu bank. Hal tersebut
dikarenakan oleh adanya kepercayaan dapat
meningkatkan rasa aman bagi nasabah
apabila ingin bertransaksi pada bank.
Loyalitas nasabah merupakan suatu faktor
penting dalam rangka pihak perbankan untuk
bertahan dalam persaingan. Loyalitas
nasabah dapat terlihat dari rasa antusias
nasabah terhadap produk atau jasa yang
diberikan. Loyalitas nasabah menghasilkan
sejumlah nasabah yang selalu menggunakan
jasa perbankan secara berkepanjangan dan
mendukung kinerja bank. Jumlah bank yang
tumbuh seiring waktu menyebabkan bank
menyebar ke seluruh pelosok negeri. Setiap
bank berdiri dengan tujuan mencapai
keunggulan kompetitif agar dapat
mempertahankan nasabah yang ada maupun
meningkatkan tingkat nasabah yang
menggunakan jasa bank tersebut.
PT BPR Majesty Golden Raya bersaing
dalam pasar dengan memberikan pelayanan
prima untuk melayani nasabah dan
memenuhi keinginan dan kebutuhan yang
diharapkan oleh nasabah, sehingga misi yang
dijalankan oleh bank adalah menyajikan
pelayanan dengan didukung oleh teknologi
informasi yang akurat serta SDM yang
professional. Oleh karena itu, dalam rangka
meningkatkan loyalitas, PT BPR Majesty
Golden Raya berusaha mengangkat jumlah
nasabah melalui kualitas pelayanan dan
kepercayaan dengan maksud memperoleh
nasabah loyal di kemudian hari.
KAJIAN PUSTAKA
Persaingan yang semakin kompetitif
antarbank, mendorong manajemen bank
meningkatkan kualitas layanan kepada
nasabah. Nasabah yang tidak puas atas
layanan yang diterima akan mudah beralih ke
bank yang lain, atau tetap bertahan pada bank
namun hanya menjadi nasabah yang tidak
aktif. Dikelolanya layanan secara baik dapat
berdampak pada citra baik bagi bank.
(Suryani, 2017:193)
Pelayanan merupakan kegiatan ekonomi
bukan berupa fisik namun memperoleh
tambahan nilai dan menjadi suatu tolak ukur
kepuasan nasabah, sehingga nasabah bisa
beragumentasi dalam penilaian kepuasan
yang diperoleh atas jasa yang diterima.
(Lupiyoadi, 2013:7)
Adam berpendapat bahwa kualitas
pelayanan merupakan tonggak bertindak
untuk penyedia jasa ketika memberikan jasa
sedangkan Tjiptono & Chandra menyatakan
kualitas pelayanan berisikan strategi
bersaing, diferensiasi dan penempatan posisi
dalam pemasaran setiap perusahaan.
(Dharma, 2017:351)
Indikator dalam kualitas pelayanan
adalah: (Tjiptono, 2014:214)
1. Tangible (Berwujud) adalah penunjukkan
eksistensi perusahaan untuk pihak luar
dengan memperlihatkan bukti penampilan
dan kemampuan fisik seperti fasilitas
gudang dan gedung, kerapian karyawan
serta lain sebagainya.
2. Reliability (Reliabilitas) adalah
kecepatan, ketepatan, keakuratan dan
kepercayaan dalam pelayanan yang
dijanjikan oleh perusahaan pemberi
pelayanan. Hasil kerja perusahaan adalah
memberikan nasabah akan terealisasinya
harapan seperti waktu yang tepat,
keadilan pelayanan, sikap simpati, dan
akurasi tinggi.
3. Responsiveness (Ketanggapan) adalah
adanya kemauan dan kemampuan
karyawan dalam membantu nasabah
menanggapi permintaan dan juga
menginformasikan waktu pelayanan yang
diberikan serta pemberian jasa secara
tepat.
4. Assurance (Jaminan) adalah sikap dan
tindakan karyawan dalam usaha
menumbuhkan kepercayaan nasabah yang
tinggi.
5. Emphaty (Empati) adalah sikap karyawan
dalam memahami permasalahan nasabah
dan bertindak demi kepentingan yang
bersangkutan serta memberikan perhatian
yang dibutuhkan oleh nasabah.
Rofiq mengartikan kepercayaan adalah
suatu rasa percaya yang dimiliki oleh dua
pihak ketika sedang terlibat transaksi dengan
didasarkan pada prinsip bahwa salah satu
pihak dapat dipercaya karena apa yang
menjadi kewajiban dapat dipenuhi sesuai
dengan bagaimana seharusnya dan seperti
yang telah diharapkan tentunya. (Priansa,
2017:116)
Mowen Minor berpendapat bahwa nasabah
yang memiliki wawasan terutama mengenai
pandangan objek dan kesimpulan atas atribut
beserta suatu manfaat disebut dengan
kepercayaan. (Priansa, 2017:116)
Kepercayaan juga dapat diartikan dengan
adanya sesorang yang bersedia dan
berkemauan untuk bergantung dengan pihak
lain atas tingkat resiko yang tidak tetap.
(Wulandari, 2016:89)
Indikator kepercayaan yang dapat diukur
di dalam penelitian berikut adalah:
(Setiawan, 2017:32)
1. Kepercayaan kepada pelayanan petugas.
2. Kepercayaan kepada jasa.
3. Kepercayaan kepada bank.
Nasabah akan bersikap setia terhadap
suatu jasa dan produk apabila nasabah
memperoleh apa yang diharapkannya,
meskipun nasabah belum menggunakan jasa
yang disediakan berulang kali, nasabah tetap
akan bisa mencerminkan loyalitas
dikarenakan adanya pengalaman dan kualitas
yang terbentuk di dalam jasa. (Sanistasya,
2015:235)
Wight dan Lovelock berpendapat bahwa
loyalitas dapat diartikan sebagai sikap
nasabah atas keputusannya untuk berinteraksi
dengan suatu perusahaan dalam durasi jangka
panjang dan dilakukan tanpa adanya paksaan
dari pihak luar manapun (Priansa, 2017:215)
Kotler dan Keller mendefinisikan
loyalitas sebagai suatu prinsip di dalam
memegang teguh pendirian bahwa jasa yang
diterima adalah hal yang disenangi di waktu
mendatang sehingga nasabah akan
mengulangi pembelian seterusnya walaupun
adanya tantangan dari luar yang
berkemungkinan akan mengalihkan nasabah
ke perusahaan kompetitor. (Dharma,
2017:350)
Indikator dari loyalitas nasabah yaitu:
(Azizah, 2015:23)
1. Repeat Purchase, merupakan suatu
proses pembelian ulang terhadap suatu
produk atau jasa bank secara
berkelanjutan.
2. Reward, adalah suatu tindakan nasabah
membeli berbagai jasa atau produk yang
ibutukan oleh nasabah tersebut.
3. Recommendation, merupakan suatu
kegiatan yang dilakukan nasabah untuk
merekomendasikan jasa atau produk
kepada pihak lain.
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas
Nasabah
Kepercayaan
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis yang bisa dijelaskan dengan
merujuk kepada kerangka pemikiran yang
ada adalah seperti berikut:
1. H1: Ada pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah PT BPR Majesty Golden Raya.
2. H2: Ada pengaruh positif dan signifikan
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
PT BPR Majesty Golden Raya.
3. H3: Ada pengaruh sama-sama kualitas
pelayanan dan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah PT BPR Majesty
Golden Raya.
METODE PENELITIAN
Pada hakikatnya, varibel suatu penelitian
merupakan segala hal atau apapun itu yang
telah dipilih oleh seorang peneliti untuk
dianalisis lebih mendalam demi mendapatkan
data dan informasi yang dibutuhkan serta
dapat diambil kesimpulan data selanjutnya.
(Sugiyono, 2016:38)
Variabel independen adalah suatu jenis
variabel yang perannya adalah sebagai sebab
di dalam berubahnya suatu variabel dependen
atau dapat dikatakan pula sebagai variabel
yang dapat mempengaruhi variabel lain.
Variabel ini dapat disebut pula predictor,
antecedent atau bebas. (Sugiyono, 2016:39)
Variabel dependen merupakan suatu
variabel kebalikan dari variabel independen,
artinya adalah variabel dependen sebagai
variabel yang sifatnya hanya dipengaruhi
oleh variabel independen yang dibahas
sebelumnya atau dapat dikatakan pula
sebagai akibat dari variabel yang
mempengaruhi. Variabel dependen bisa
disebut sebagai output, konsekuen atau juga
terikat. (Sugiyono, 2016:39)
Di dalam penelitian ini, yang menjadi
variabel independen adalah kualitas
pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2),
sedangkan variabel dependen yang dipakai
pada penelitian berikut adalah loyalitas
nasabah.
3.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan elemen
yang berisikan jumlah dan kemudian dapat
menampilkan berbagai karakteristik dari
keseluruhan elemen itu sendiri. Jadi dapat
disimpulkan bahwa populasi dapat berupa
benda atau hal lain bukan hanya setiap
individu. (Sugiyono, 2016:80)
Populasi yang diambil di dalam penelitian
ini merupakan keseluruhan nasabah
simpanan aktif di PT BPR Majesty Golden
Raya selama 3 tahun terakhir sejumlah 392
nasabah.
3.2 Sampel
Sampel berhubungan dengan keseluruhan
ciri-ciri yang tidak dapat dipisahkan dari
populasi. Sampel yang telah diambil adalah
bagian dari keseluruhan jumlah nasabah
sehingga populasi bisa diwakili oleh sampel
tersebut. (Sugiyono, 2016:81) Sampel yang
didapat dari hasil perhitungan populasi
sejumlah 392 nasabah dengan tingkat 0.05
berdasarkan rumus Slovin adalah sebesar 198
nasabah.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dapat
diklasifikasikan menjadi data primer dan
sekunder. Perbedaan keduanya adalah pada
sumber untuk mendapatkan data yang
dibutuhkan, dimana untuk data primer data
diperoleh dengan hasil mengumpulkan data
sendiri sedangkan data primer merupakan
data yang diperoleh dari pihak lain yang
berkaitan dengan data yang diinginkan.
(Sanusi, 2011:104)
Penelitian ini menggunakan teknik
pengumpulan data primer yaitu
mengumpulkan data dengan memberikan
sejumlah kuesioner kepada responden yang
berisikan beberapa pernyataan untuk dijawab
secara langsung dan kuesioner menggunakan
skala likert dengan angka 1 memberikan
jawaban sangat tidak setuju dan berlanjut
hingga angka 5 sangat setuju. (Sanusi,
2011:109)
3.4 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif di sini berguna untuk
penyajian informasi daripada setiap
responden yang berupa jenis kelamin,
pendidikan yang ditempuh dan usianya.
Analisis deskriptif juga berguna untuk
menjelaskan berbagai informasi yang
diperoleh dengan cara dijadikan sebagai
kesimpulan deskripsi data. (Wibowo,
2012:24)
3.5 Uji Kualitas Data
3.5.1 Uji Validitas Data
Uji ini bermaksud untuk mengukur
apakah setiap butir pertanyaan di dalam
kuesioner telah memiliki kondisi sebenarnya
bagi responden yang mengisi kuesioner
sehingga bisa dikatakan alat ukur tersebut
tepat dalam mengukur data yang diperlukan.
Validitas daripada setiap butir pertanyaan
dilihat dari korelasi antar butir pertanyaan
dengan skor keseluruhan jawaban. (Trijono,
2015:61)
3.5.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu pengujian
terhadap data yang sama meskipun beberapa
kali tetap akan menghasilkan data yang sama
dengan penggunaan instrumen yang sama
pula. Dapat dikatakan pula sebagai suatu
konsistensi responden dalam menjawab
walaupun diberikan berulang kali suatu
pertanyaan yang sama. (Sugiyono, 2016:290)
3.6 Uji Asumsi Klasik
3.6.1 Uji Normalitas
Histogram Regression Residual, grafik P-P
Plot yang titik-titiknya tersebar selaras
dengan garis diagonal dan Kolmogorov-
Smirnov Z lebih kecil dari Z tabel atau
Probability Sig (2 tailed) dengan signifikasi
lebih besar dari 0,05 dapat dijadikan alat
untuk mengukur normalitas data dengan
tujuan untuk menguji variabel bernilai
residual normal. (Wibowo, 2012:69).
3.6.2 Uji Multikolonieritas
Persamaan regresi tidak diperbolehkan
terdapat hubungan antar variabel bebas
dengan terbentuknya persamaan. Untuk
menguji multikolonieritas, maka caranya
adalah dengan Variance Inflation Factor
(VIF), dimana apabila angka VIF coefficients
bernilai lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi
gejala multikolineritas. (Noviyanti, 2018:26)
3.6.3 Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas adalah
dengan melihat konsep titik pada grafik
scatterplot dengan perbandingan ZPRED
(standardized residual predicted value)
dengan SRESID (studentized residual)
dengan dasar berikut: (Noviyanti, 2018:26)
3.7 Uji Pengaruh
3.7.1 Regresi Linear Berganda
Analisis ini merupakan suatu model yang
bertujuan untuk memberikan hubungan linear
masing-masing variabel dependen dan
independennya. (Wibowo, 2012: 126)
Analisis berikut dapat membuktikan
bagaimana arah dari hubungan yang terjadi
antar variabel sehingga mengetahui apakah
data tersebut memiliki kriteria yang dapat
dijadikan sebagai alat dalam mengukur
apakah data berdistribusi yang memenuhi uji
berikut atau tidak. (Sanusi, 2011:134)
3.7.2 Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi atau R2 adalah
uji yang memiliki tujuan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh antar variabel
dengan ditunjukkan oleh persamaan regresi
yang telah diperoleh. Apabila R2 memiliki
nilai yang mendekati nilai 1, maka modelnya
baik. (Noviyanti, 2018:28)
3.8 Uji Hipotesis
3.8.1 Uji t
Uji t merupakan suatu uji yang digunakan
untuk mengetahui seberapa besar sumbangan
variabel independen terhadap variabel
dependen secara parsial dengan dilihat dari
angka signifikan yang lebih besar dari 0,05
yang artinya adanya pengaruh variabel
independen secara signifikan terhadap
variabel dependen di dalam penelitian yang
diuji tersebut. (Noviyanti, 2018:29)
Uji t yang dilakukan memiliki ketentuan
berikut: (Priyatno, 2012:52)
1. Terdapat pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen jika t hitung
lebih besar dari t tabel dengan signifikasi
bernilai kurang dari 0,05.
2. Tidak terdapat pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen
jika t hitung lebih kecil dari t tabel
dengan signifikasi bernilai kurang dari
0,05.
3.8.2 Uji F
Uji F bertujuan untuk mengetahui
pengaruh secara simultan variabel
independen terhadap variabel dependen
dengan perbandingan nilai F hitung dan F
tabel. (Noviyanti, 2018:30)
Uji F berguna untuk mengetahui apakah
variabel independen sama-sama memiliki
pengaruh terhadap variabel dependen secara
signifikan dengan ketentuan sebagai berikut:
(Priyatno 2012:51)
1. H0 ditolak dan Ha diterima jika F hitung
lebih besar dari F tabel dengan signifikasi
bernilai kurang dari 0,05.
2. H0 diterima dan Ha ditolak jika F hitung
lebih kecil dari F tabel dengan signifikasi
bernilai kurang dari 0,05.
3.9 Lokasi Penelitian
Lokasi yang ditetapkan di dalam
penelitian ini adalah kantor PT BPR Majesty
Golden Raya dengan alamat di Komplek
Kara Junction Blok B No. 15 Batam Centre
Batam dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada responden berupa nasabah bank yang
terpilih secara acak.
3.10 Jadwal Penelitian
Waktu yang digunakan dalam penelitian
adalah selama 14 kali pertemuan yaitu sejak
tanggal 29 September 2018 hingga 1
Februari 2019 dengan metode penelitian
berupa pengedaran kuesioner ke sejumlah
nasabah pada jam kerja operasional kantor
secara alami.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Validitas
Tabel 1. Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
1 0,837 0,361 Valid
2 0,725 0,361 Valid
3 0,718 0,361 Valid
4 0,661 0,361 Valid
5 0,858 0,361 Valid
6 0,822 0,361 Valid
7 0,858 0,361 Valid
8 0,658 0,361 Valid
9 0,782 0,361 Valid
10 0,542 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018
Tabel 2. Uji Validitas Kepercayaan
Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
1 0,437 0,361 Valid
2 0,673 0,361 Valid
3 0,720 0,361 Valid
4 0,634 0,361 Valid
5 0,548 0,361 Valid
6 0,786 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018
 Tabel 3. Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Pernyataan Koefisien Korelasi r tabel Keterangan
1 0,593 0,361 Valid
2 0,742 0,361 Valid
3 0,862 0,361 Valid
4 0,431 0,361 Valid
5 0,570 0,361 Valid
6 0,642 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Dilihat dari tabel di atas uji validitas koefisien korelasi yang positif dan
kualitas pelayanan memiliki sepuluh butir pernyataan tersebut dikatakan valid
pernyataan yang bersifat valid dikarenakan dikarenakan nilai r hitung lebih besar
keseluruhan pernyataan di atas memiliki nilai daripada nilai r tabel sebesar 0,361.
4.2 Uji Reliabilitas
Tabel 4. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Pelayanan 0,905 Reliabel
Kepercayaan 0,702 Reliabel
Loyalitas Nasabah 0,711 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Sesuai dengan tabel 4 di atas, dapat pernyataan bersifat valid dikarenakan

dilihat bahwa keseluruhan pernyataan koefisien korelasinya lebih besar dari r tabel
memiliki nilai koefisien korelasi yang positif 0,361.
dan dapat dikatakan pula keseluruhan

4.3 Uji Asumsi Klasik

4.3.1 Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas dengan menggunakan histogram dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 2. Uji Normalitas Data P-P Plot

 Berdasarkan gambar 2 di atas, dapat Hal tersebut menyatakan bahwa data
dilihat bahwa titik-titik terletak selaras berdistribusi normal.
dengan garis yang terbentuk pada diagram.

4.3.2 Uji Multikolinearitas

Tabel 5. Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
(Constant)
KualitasPelayanan .754 1.327
Kepercayaan .754 1.327
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Dilihat dari tabel 5 dapat disimpulkan dari setiap variabel adalah 1,327 dan 1,327
bahwa antar variabel independen tidak yang nilainya lebih kecil dari nilai VIF 10.
terdapat multikolinearitas dikarenakan nilai

4.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Tabel 6. Uji Heteroskedastisitas
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .615 .594 1.036 .301
KualitasPelayanan .020 .018 .094 1.144 .254
Kepercayaan .023 .034 .055 .668 .505
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Dilihat dari tabel 6 dapat dilihat bahwa kepercayaan dengan Unstandardized

nilai signifikansi 0,254 berasal koreksi Residual 0,505 lebih besar dari 0,05 yang
kualitas pelayanan dengan Unstandardized dapat disimpulkan bahwa data tersebut tidak
Residual dan nilai signifikansi korelasi terjadi heteroskedastisitas.

4.4 Uji Pengaruh

4.4.1 Regresi Linear Berganda
Tabel 7. Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4.939 .916 5.391 .000
KualitasPelayanan .098 .027 .200 3.600 .000
Kepercayaan .590 .053 .620 11.176 .000
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Persamaan yang dapat dibentuk 2. Nilai kualitas pelayanan (X1) sebesar

berdasarkan tabel 4.15 di atas adalah: 0,098 menunjukkan jika kualitas
Y = 4,939 + 0,098X1 + 0,590X2 pelayanan mengalami perubahan sebesar
Adapun penjelasan dari persamaan di atas 1% dan variabel lain tetap atau nol, maka
adalah: loyalitas nasabah akan meningkat 0,098.
1. 4,939 sebagai nilai konstanta yang berarti 3. Nilai kepercayaan (X2 ) sebesar 0,590
apabila kualitas pelayanan (X1) dan menunjukkan jika kepercayaan
kepercayaan (X2) bernilai nol, maka mengalami perubahan senilai 1% dan
loyalitas nasabah (Y) bernilai 4,939. variabel lain nol atau tetap, maka
loyalitas nasabah akan meningkat 0,590.
4.4.2 Koefisien Determinasi
Tabel 8. Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .740a .548 .543 2.193
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Dilihat dari tabel di atas, terlihat bahwa dan kepercayaan sebesar 54,8% dan sisa dari
angka R2 bernilai 0,548 atau 54,8% yang itu yakni 45,2% adalah dijelaskan dengan
artinya adalah loyalitas nasabah dapat variabel lain selain kedua variabel di atas.
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Uji t
Tabel 9. Uji t
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4.939 .916 5.391 .000
KualitasPelayanan .098 .027 .200 3.600 .000
Kepercayaan .590 .053 .620 11.176 .000
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Dilihat dari tabel 9 di atas, nilai
signifikansi kualitas pelayanan adalah 0,000
yang artinya lebih kecil dibandingkan 0,05
dengan t hitung yang lebih besar dari t tabel
yakni 3,600 dan 1,972. Hal ini membuktikan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang
berarti ada pengaruh positif dan signifikan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah. Untuk variabel kepercayaan
memiliki nilai signifikansi 0,000 yang juga
lebih kecil dibandingkan 0,05 dan t hitung
yang lebih besar daripada t tabel yaitu 11,176
dan 1,972 menyatakan bahwa H0 ditolak dan
Ha diterima yakni adanya pengaruh positif
dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah.

4.5.2 Uji F
Tabel 10. Uji F
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Regression 1134.518 2 567.259 117.987 .000b
Residual 937.523 195 4.808
Total 2072.040 197
Sumber: Hasil Penelitian SPSS 25, 2018

Sesuai dengan berbagai pengujian yang telah

Pada tabel 10 uji F menunjukkan bahwa
dilakukan, maka hasil penelitian dapat
H0 ditolak dan Ha diterima dikarenakan nilai
dibahas seperti berikut:
signifikansi senilai 0,000 lebih kecil
1. H0 ditolak dan Ha diterima yang
dibandingkan 0,05 dan F hitung lebih besar
menyatakan bahwa ada pengaruh yang
dibandingkan F tabel senilai 117,987 dan
positif dan signifikan kualitas pelayanan
3,04. Jadi, dapat disimpulkan bahwa ada
terhadap loyalitas nasabah dikarenakan
pengaruh positif dan signifikan sama-sama
berdasarkan pada hasil pengujian uji t
antara kualitas pelayanan dan kepercayaan
memiliki t hitung 3,600 > t tabel 1,972
terhadap loyalitas nasabah.
dan juga nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Adapun hasil penelitian ini sesuai dengan
4.6 Pembahasan
jurnal penelitian terdahulu Rini Dwiyani
Sesuai dengan berbagai pengujian yang
Hadiwidjaja dengan judul “Analisis
telah dilakukan, maka hasil penelitian dapat
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
dibahas seperti berikut:
 Loyalitas Nasabah Baitul Maal wat
Tamwil”.
2. H0 ditolak dan Ha diterima dimana
terbukti bahwa ada pengaruh yang positif
dan signifikan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah karena nilai signifikansi
0,000 > 0,05 dan juga hasil penghitungan
uji t hitung 11,176 > t tabel 1,972. Hasil
penelitian ini sesuai dengan penelitian
terdahulu Robby Dharma dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada PT Padang
Tour Wisata Pulau Padang”.
3. H0 ditolak dan Ha diterima yaitu ada
pengaruh sama-sama yang positif dan
signifikan antara variabel kualitas
pelayanan dan kepercayaan terhadap
loyalitas nasabah dikarenakan oleh
signifikansi bernilai 0,000 < 0,05 dan
hasil penghitungan uji F hitung bernilai
117,987 > F tabel 3,04. Penelitian ini
memiliki hasil penelitian yang sesuai
dengan penelitian terlebih dahulu R.
Neny Kusumadewi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Toko UD Putra TS
Majalengka”. Dimana penelitian tersebut
memberikan kesimpulan bahwa kedua
variabel kualitas pelayanan dan
kepercayaan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
KESIMPULAN
Kesimpulan yang bisa diambil dari
berbagai hasil uji yang dibahas sebelumnya
adalah sebagai berikut:
1. Dari hasil uji t didapatkan bahwa t hitung
bernilai 3,600 dan signifikasi bernilai
0,000. Sehingga, pengujian tersebut
membuktikan bahwa terdapatnya
pengaruh positif dan juga signifikan
variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel loyalitas nasabah secara parsial
dengan nilai t hitung 3,600 lebih besar
dari t tabel 1,972 dan nilai signifikasi
yang didapat adalah 0,000 lebih kecil dari
0,05.
2. Dari hasil uji t diperoleh hasil pengujian t
hitung bernilai 11,176 dan signifikasi
bernilai 0,000. Sehingga, dapat
dibuktikan bahwa adanya pengaruh
positif dan juga signifikan variabel
kepercayaan terhadap variabel loyalitas
nasabah secara parsial dengan nilai t
hitung 11,76 lebih besar dari t tabel 1,972
dan nilai signifikasi yang didapat adalah
0,000 lebih kecil daripada 0,05.
3. Berdasarkan hasil uji f dihasilkan
pengujian f hitung bernilai 117,987 dan
signifikasi bernilai 0,000. Ini
membuktikan bahwa nilai f hitung
117,987 lebih besar dari f tabel 3,04 serta
signifikasi yang bernilai 0,000 lebih kecil
dari 0,05 dikatakan terdapat pengaruh
yang signifikan sama-sama antara
kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap variabel loyalitas secara
simultan.
DAFTAR PUSTAKA
Azizah, H. (2015). PENGARUH
KUALITAS LAYANAN, CITRA
DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH. Pengaruh
Motivasi Dan Lingkungan Kerja
Terhadap Kinerja Karyawan, 4(3),
212–218. https://doi.org/10.1111/1467-
6281.00054
Dharma, R. (2017). Pengaruh kualitas
pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan
terhadap loyalitas pelanggan pada pt.
padang tour wisata pulau padang, 6(2),
349–359.
Echdar, S. (2017). Metode Penelitian
Manajemen dan Bisnis (p. 197).
Hadiwidjaja, R. D. (2017). Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Baitul Maal wat Tamwil,
10(April), 289–312.
https://doi.org/10.15408/akt.v10i2.593
6
Harnoto. (2013). Analisis Pengaruh
Kepercayaan dan Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel
Mediasi (Studi pada RS Darul
Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal
Ekonomi Manajemen Akuntansi, (34),
1–14.
Kishada, Z. M., & Wahab, N. A. (2015).
Influence of Customer Satisfaction,
Service Quality, and Trust on
Customer Loyalty in Malaysian Islamic
Banking. International Journal of
Business and Social Science, 6(11),
110–119. Retrieved from
www.ijbssnet.com
Kusumadewi, N. (2017). Pengaruh Kualitas Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Alfabeta, Bandung.
Loyalitas Pelanggan pada Toko UD Suryani, T. (2017). Manajemen Pemasaran
Putra TS Majalengka, 4. Strategik Bank di Era Global (1st ed.).
Lapasiang, D., Moniharapon, S., Loindong, Jakarta: Prenadamedia Group.
S., & Ratulangi, U. S. (2017). Tjiptono. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip,
Pengaruh kepercayaan dan komitmen Penerapan dan Penelitian. Jakarta:
terhadap loyalitas nasabah pada pt. Andi Publisher.
pegadaian (persero) cabang Trijono, R. (2015). Metodologi Penelitian
karombasan manado., 5(3), 3068–3077. Kuantitatif. Jakarta: Papas SinR
Lupiyoadi. (2013). Manajemen Pemasaran sINANTI.
Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Wibowo, A. E. (2012a). Aplikasi Praktis
Noviyanti, I. (2018). Pengaruh Kualitas SPSS Dalam Penelitian. Yogyakarta:
Produk dan Kualitas Pelayanan Gava Media.
terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Wibowo, A. E. (2012b). APLIKASI PRAKTIS
Usaha Mandiri Jakarta Selatan, 1(1), SPSS DALAM PENELITIAN. (A.
21–32. Djojo, Ed.) (Edisi 1). Yogyakarta:
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Gave Media.
dalam Persaingan Bisnis Kontemporer Wulandari, L. (2016). Pengaruh Kepuasan,
(1st ed.). Bandung: Alfabeta. Kepercayaan dan Harga terhadap
Priyatno, D. (2012). Cara Kiat Belajar Loyalitas Wisatawan Pengguna
Analisis Data dengan SPSS 20 (Edisi Layanan Booking.Com, 4(2), 88–93.
Ke S). Yogyakarta: ANDI.
Rastini, N. M. (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepercayaan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri Cabang Veteran Denpasar
Bali, 5(1), 706–733.
Sanistasya, P. A. (2015). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Tabungan Britama Pada PT . Bank
Rakyat Indonesia ( Persero ) Tbk
Cabang Samarinda. EJournal Ilmu
Administrasi Bisnis, 3(1), 231–243.
https://doi.org/2355-5408
Sanusi, A. (2011). Metode Penelitian Bisnis.
Jakarta: Salemba Empat.
Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan ,
Citra dan Pengaruhnya terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan
( Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra
Kredit Kecil Surabaya ). Jurnal
Aplikasi Manajemen, 2(3), 445–457.
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects
of Service Quality, Customer Trust and
Corporate Image on Customer
Satisfaction and Loyalty: An
Assessment of Travel Agencies
Customer in South Sumatra Indonesia.
IOSR Journal of Business and
Management, 19(05), 31–40.
https://doi.org/10.9790/487X-
1905033140
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian