PROPOSAL PENELITIAN

ANALISIS KUALITAS LAYANAN KUALITAS PRODUK SERTA

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
NASABAH
DI BRI SYARIAH KCP UNGARAN

Tugas Ini Disusun Guna Memenuhi Tugas Individu Mata Kuliah

Metodologi Penelitian Bisnis Islam
Dosen Pengampu : Dr. Mochlasin, M.Ag.

Disusun Oleh :

Ghoffur Adi Kurniawan 63010170406

PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
TAHUN 2019/2020
A. Latar Belakang
Dalam memeperlancar pertumbuhan ekonomi negara Indonesia
keberadan lembaga keuangan sangatlah penting seperti perbankan, baik itu
perbankan syariah maupun perbankan konvensional. Di Indonesia pengguna
jasa perbankan syariah semakin meningkat. Peningkatan jumlah nasabah
bank syariah harus diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan didalam
melayani nasabahnya. Bank syariah sendiri telah mengakui pentingnya
kualitas pelayanan yang baik keepada nasabah untuk mempertahankan
nasabah yang sudah ada dan menarik nasabah baru didalam menhgadapi
persaiangan. Kepuasan dan loyalitas nasabah ditentukan oleh kualitas layanan
dan produk yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi
perioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada
dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap
kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas
layanan (perceived quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang
diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau diinginkan
(Parasuraman et al., 1993). Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu faktor
penting untuk kesuksesan sebuah bisnis. Hal tersebut menjadi alasan bank
syariah untuk meningkatkan kualitas dalam melayani nasabahnya.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan dan akan memeberikan berbagai manfaat (Tjiptono,
1996:78) diantaranya :
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik untuk melakukan transaksi ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas dari nasabah..
4. Membentuk sebuah rekomendasi nasabah lain yang menguntungkan
perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata nasabah.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah,
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan (Kotler,
2009:144). Bank syariah diharuskan memeberikan jasa berkualitas lebih
2
 tinggi dari pesaing secara konsisten dalam rangka menciptakan kepuasan dan
loyalitas yang baik bagi nasabah. Selain kualitas dan pelayanan, kepercayaan
juga berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Kepercayaan
nasabah sejatinya sangat ditentukan oleh kinerja bank ini termasuk
pengelolaan keuangan yang prudent. Namun betapapun sebuah bank telah
memiliki kinerja dan mengelolaan keuangan yang baik, namun dari perspektif
marketing bank ini harus mampu menunjukkan kualitas pelayanan yang
prima sehingga nasabah merasa nyaman dan menumbuhkan kepercayaan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan dan kualitas produk serta kepercayaan merupakan hal penting
dalam suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah yang nantinya akan mendorong mereka menjadi nasabah yang
mempunyai loyalitas tinggi. Oleh karena itu dalam penelitiaan ini ingin
mengetahui apakah kualitas pelayanan kualitas produk serta kepercayaan
berengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Subjek penelitian yang
dipillih adalah nasabah BRI Syariah KCP Ungaran.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka
penyusun membatasi rumusan masalah agar pembahasan tidak menyimpang,
diantaranya sebagai berikut:
a. Apakah kualitas layanan akan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah?
b. Apakah kualitas produk akan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah?
c. Apakah kepercayaan akan berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas nasabah?
d. Apakah kepuasan nasabah akan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah?

3
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumya penulis
mempunyai tujuan yang ingin disampaikan, diantaranya sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan akan berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah.
b. Untuk mengetahui apakah kualitas produk akan berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah.
c. Untuk mengetahui apakah kepercayaan akan berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah.
d. Untuk mengetahui apakah kepuasan nasabah akan bepengaruh
terhadap loyalitas nasabah.

D. Manfaat Penelitian
a. Manfaat bagi penulis
Untuk menambah wawasan dan menambah pengetahuan khususnya
tentang kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas yang ada di dalam perusahan sehingga penelitian ini bisa
bermanfaat sebagai bekal penyusunan skripsi di masa yang akan datang.
b. Manfaat bagi IAIN Salatiga
Untuk menambah koleksi penelitian di perpustakaan IAIN salatiga dan
sebagai bahan referensi bagi mahasiswa IAIN salatiga khususnya
mahasiswa Perbankan Syariah dalam menyusun skripsi.
c. Manfat bagi perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan dalam meningkatkan nilai
perusahaan.

E. Sistematika Pembahasan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan. Dalam bab ini
4
 latar belakang menguraikan tentang fenomena yang muncul saat ini serta
fokus pembahasan. Selain itu juga diuraikan mengenai rumusan masalah yang
akan dijadikan dasar melakukan sebuah penelitian.
BAB II PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan berupa penjabaran teori – teori yang mendukung
perumusan hipotesis serta membantu dalam analisis hasil penelitian lainnya.
Di dalamnya juga terdapat hasil penelitian – penelitian terdahulu yang
mendukung penelitian yang akan diteliti. Mendeskripsikan bagaimana
penelitian akan dilakukan dan juga menjelaskan mengenai jenis pendekatan
dalam penelitian, populasi dan sempel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, instrumen penenlitian, uji instrumen penenlitian, serta analisis
yang akan digunakan dalam penelitian.
BAB III PENUTUP
Pada bab ini akan menjelaskan tentang kesimpulan dari penelitian yang telah
dilakukan, saran yang diberikan penulis setelah melakukan penelitian, serta
daftar pustaka yang mendukung tersusunya penelitian tersebut.

F. Tinjauan Pustaka
1. Penelitian Terdahulu
No Nama Penulis Judul Hasil
1 Yuli Andesra Peran Kualitas 1. Kualitas pelayanan yang
(2015) Pelayanan Dalam diberikan berpengaruh
Membangun signifikan terhadap
Kepercayan Dan peningkatan dan loyalitas
Loyalitas Nasabah nasabah.
Bank Syariah Mandiri 2. Kepercayaan nasabah
Cabang Simpang Empat merupakan salah satu kunci
dalam meningkatkan
loyalitas nasabah
3. Loyalitas nasabah

5
 merupakan hal mutlak
dalam mendukung
kesuksesan sebuah bisnis
perbankan.
2 Muhammad Pengaruh Kualitas 1. Kualitas layanan
Zaky Layanan Terhadap berpengaruh positif
(2017) Loyalitas Nasabah terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Dengan Bank Syariah
Kepuasan Nasabah 2. Kepuasan nasabah
Sebagai Variabel berpengaruh positif
Intervening terhadap loyalitas nasabah
3. Kepuasan nasabah
memediasi pengaruh
kualitas layanan terhadap
loyalitas nasabah
3 Iskawanto Pengaruh Nilai 1. Nilai nasabah, kualitas
Kurniawan Nasabah, Kualitas layanandan kualitaas
(2015) Layanan, Dan Kualitas hubungan berpengaruh
Hubungan Terhadap secara langsung terhadap
Kepuasan Nasabah loyalitas.
Serta Implikasinya 2. Pengaruh tidak langsung
Terhadap Loyalitas memiliki koefisien lebih
Nasabah Bank Syariah besar terhadap loyalitas
Mandiri dibandingkan pengaruh
langsung.
4 Fitri Ningtyas Pengaruh Kepercayaan, 1. Kepercayaan nasabah
dan Basuki Komitmen, terhadap sautu berpengaruh
Rachmad Komunikasi, Penangan positif terhadap Loyalitas
(2011) Masalah dan Kepuasan nasabah.
Nasabah Terhadap 2. Komitmen suatu bank tidak

6
 Loyalitas Nasabah berpengaruh terhadap
Bank Muamalat loyalitas nasabah.
Surabaya 3. Komunikasi dalam suatu
bank tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
4. Penanganan masalah suatu
bank tidak berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
5. Kepuasan nasabah
berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah..
5 Rizky Pratama Pengaruh Kualitas 1. Kualitas pelayanan Islami
Putra Pelayanan Islami mempunyai pengaruh
(2014) Terhadap Kepuasan signifikan terhadap
Dan Loyalitas Nasabah kepuasan nasabah
Bank BRI Syariah 2. Kepuasan nasabah
Surabya memiliki pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3. Kualitas pelayanan Islami
erpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
6 Anindhyta Pengaruh Kualitas 1. Kualitas layanan
Budiarti Layanan Dan Keluhan mempunyai pengaruh
(2011) Terhadap Kepuasan terhadap kepuasan nasabah.
Dan Loyalitas Nasabah 2. Penangan keluhan dari
Bank Umum Syariah Di nasabah memiliki pengaruh
Surabaya yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
3. Kepuasan nasabah

7
 memiliki pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
4. Kualitas layanan
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
7 Rachmad Pengaruh Kualitas 1. Kualitas layanan
Hidayat Layanan, Kualitas berpengaruh positif dan
(2009) Produk Dan Nilai signifikan terhadap
Nasabah Terhadap kepuasan nasabah.
Kepuasan dan Loyalitas 2. Kualitas produk
Nasabah Bank Mandiri berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
3. Nilai bagi nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
4. Kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
5. Kualitas produk tidak
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
6. Nilai bagi nasabah
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
7. Kepuasan nasabah

8
 berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.

2. Landasan Teori
Untuk mendukung penelitian yang akan dilakukan menggunakan
beberapa teori dari bebrapa ahli yang telah digunakan sebelumnya, teori
yang digunakan diantaranya sebagai berikut :
Kualitas Layanan
Kualitas pelayayan menurut Tjiptono (2001), adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan. Harapan pelanggan dibentuk oleh
pengalaman, informasi lisan dari mulut ke mulut, dan promosi. Harapan
membeli suatu produk jasa, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja
produk atau jasa tersebut (Kotler, 2006).
Kualitas Produk
Kualitas produk adalah suatu bentuk dengan nilai kepuasan yang
kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan untuk menyelesaikan masalah
dan nasabah memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan
layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan nasabah
berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan diterimanya.
Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan
keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan
dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut (Payne 1993:24).
Kepercayaan
Payne (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai persepsi
keandalan dan itegritas antara mitra atau patner yang melakukan transaksi.
Dalam konteks bisnis perbankan maka kepercayaan merupakan persepsi
dari nasabah akan keandalan dan integritas sebuah bank didalam
9
menyelenggarakan jasa-jasa yang ditawarkan kepada nasabah-nasabahnya
dalam kaitannya dengan aktivitas transaksi perbankan.
Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan
yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas
utama bagi bank. Kepuasan nasabah merupakan sebuah fokus penilaian
yang merefleksikan 5 (lima) dimensi spesifik dari layanan. Zeithaml dan
Bitner (1996:123) berpendapat bahwa kepuasan nasabah lebih ekslusif
yang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan, kualitas produk, harga, faktor
situasi dan faktor manusia. Kepuasan pelanggan adalah respon pasca
pembelian yang terjadi sebagai akibat dari membandingkan harapan pra
pembelian dan kinerja yang dirasakan. Tingkat harapan kemudian menjadi
standar produk yang dinilai. Artinya, setelah produk atau jasa telah
digunakan, hasil dibandingkan terhadap ekspektasi.Jika kinerja yang
dirasakan cocok atau bahkan adalah melampaui harapan pelanggan,
mereka puas (Woodruff et al., 1991).
Loyalitas Nasabah
Dharmmesta dalam Dharmayanti (2006) mengatakan loyalitas
dapat diartikan sebagai suatu respon perilaku/pembelian yang terungkap
secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan
satu atau lebih produk alternative dari sejumlah produk sejenis dan
merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal
tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan
menyertakan aspek perasaan didalamnya. Hasil dari penawaran produk
tersebut akan memberikan hasil yang baik bagi seorang konsumen untuk
tetap berhubungan dengan produk tersebut (memakainya) atau
memutuskan dan mencari produk atau perusahaan lain sebagai barang
pengganti. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan
pelayanan suatu produk atau kualitas jasa tertentu, sehingga pada akhirnya
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan produk dan merek yang
mereka gunakan tersebut kepada konsumen lainnya (Griffin, 2003).
10
G. Kerangka Penelitian
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
digambarkan kerangka penelitiannya sebagai berikut :

Penelitian ini dilakukan untuk meguji bagaimanakah pengaruh kualitas

layanan, kualitas produk, serta kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel independen yaitu kualitas
layanan, kualitas produk, serta kepercayaan. Variabel dependennya terdiri
dari dua variabel yaitu kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

H. Hipotesis
Berdasarkan kerangka penelitian yang sudah dibuat dapat dituliskan
hipotesis dari penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Anindhyta Budiarti (2011) kualitas pelayanan yang diberikan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Bedasakan teori dan penelitian sebelumnya
maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
H1: Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.
2. Kuallitas produk terhadap kepuasan nasabah

11
 Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Yuli Andesra (2015) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan. Maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
H2: Kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.
3. Kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Fitri Ningtyas dan Basuki Rachmad (2011) kepercayaan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan. Maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai
berikut :
H3: Kepercayaan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan.
4. Kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Muhammad Zaky (2017) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
H4: Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah.
5. Kualitas produk terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Fitri Ningtyas dan Basuki Rachmad (2011) kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas. Maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai
berikut:
H5: Kualitas produk mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah.
6. Kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Rachmad Hidayat (2009) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
H6: Kepuasan mempunyai pengaruh positif terhadap Loyalitas nasabah.

12
I. Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Pendekatan
Penelitian ini merupakan bentuk penelitian yang dilakukan secara
langsung kepada nasabah menggunakan pendekatan kualitatif.
2. Populasi dan Sampel
Menurut Sekaran (2006) populasi merupakan suatu wilayah generalisasi
yang terdiri atas suatu objek yang mempunya kualitas dan karakteristik
tertentuyang ditetapkan oleh peneliti. Sedangkan sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi. (Sugiyono, 2009).
3. Jenis Data
Jenis data yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan data primer
yaitu data yang diperoleh secara langsung melalui penyebaran kuisioner
kepada responden.
4. Teknik Pengumpulan Data
Metode yang dilakukan dalam pengumpulan data yaitu kuisioner (angket)
yang dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tertulis
kepada responden untuk dijawab terkait dengan variabel yang akan diteliti.
5. Uji Instrumen
Uji instrumen ini dilakukan untuk tujuan pengujian validitas dan
reliabilitas bahwa kuisioner yang dibuat menghasilkan data yang valid.
6. Uji Hipotesis
a. Uji T
Uji T dilakukan untuk melihat bagaimanakah pengaruh masing-
masing variabel bebasnya terhadap variabel terikatnya.
b. Uji F
Uji T ini dilakukan untuk melihat bagaimana pengaruh semua variabel
bebasnya secara bersama sama terhadap variabel terikatnya.
c. Uji R
Uji R ini dilakukan untuk mempelajari hubungan antara kedua
variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat.

13
 7. Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi Klasik dilakukan untuk menilai apakah di dalam sebuah model
regresi linear Ordinary Least Square (OLS) terdapat masalah asumsi
klasik atau tidak.

J. Daftar Pustaka
Yuli Andesra. (2015). Peran kualitas pelayanan dalam membangun
kepercayaan dan loyalitas nasabah bank syariah mandiri cabang
simpang empat. e-Jurnal Apresiasi Ekonomi, 4(2).
Muhammad Zakiy. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah bank syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
intervening, Jurnal ekonomi dan bisnis islam, 3(1).
Iskawanto Kurniawan. (2015). Pengaruh nilai nasabah, kualitas hubungan
terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas
nasabah bank syariah mandiri, Jurnal manajemen dan bisnis
sriwijaya, (13)2.
Fitri Ningtyas, Basuki Rachmad. (2011). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Komunikasi, Penangan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Surabaya, Journal off
business and banking, 1(1).
Rizki Pratama P. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah Surabaya.
JESTT 1(9).
Anindhyta Budiarti. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Keluhan
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah
Di Surabaya, Ekuitas 15(2).
Rachmad Hidayat. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan
Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri, Manajemen dan kewiraussahaan, 11(1).

14
15