MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BANK BNI
Disusun untuk memenuhi tugas akhir.

Disusun oleh :

Mufid Abdurrahim Hensides 141210360

PROGRAM STUDY MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN VETERAN YOGYAKARTA

2022/2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya
sehingga saya dapat menyelesaikan tugas makalah KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI ini tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari
penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas pada mata kuliah Manajemen Pemasaran
program studi Manajemen. Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan
tentang Analisis Kepercayaan dan Kepuasan pada Bank BNI bagi para pembaca dan juga bagi
penulis. Saya berharap makalah ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, terutama bagi
mahasiswa/mahasiswi Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Veteran Yogyakarta.

Yogyakarta, 10 Desember 2022

Penyusun
DAFTAR ISI
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri

perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan
maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi negara itu sendiri. Karena kegiatan
perekonomian berhubungan erat dengan perbankan. Bank merupakan lembaga
keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintahan dan swasta,
maupun perorangan untuk menyimpan dananya.

Dalam sebuah perusahaan jasa seperti perbankan, kepuasan, kepercayaan, dan

komitmen menjadi faktor penting untuk membangun dan mempertahankan loyalitas
pelanggan. Loyalitas digambarkan sebagai kesetiaan nasabah dalam menggunakan atau
memakai produk yang ditawarkan oleh bank. Untuk menumbuhkan loyalitas pada diri
nasabah merupakan hal yang sangat tidak mudah dilakukan oleh bank, adanya kepuasan
dan kepercayaan merupakan hal yang dapat mendasari nasabah agar tetap loyal atas
produk bank tersebut. Namun alangkah baiknya jika antara nasabah dengan bank sama–
sama memiliki komitmen yang kuat dalam menjaga hubungan sehingga hubungan
antara bank dengan nasabah dapat terjalin dengan baik.

Loyalitas adalah sebuah kunci sukses yang harus dicapai oleh perusahaan. Untuk
mencapainya perusahaan harus berani untuk mengambil risiko yang tidak sedikit
jumlahnya. Tidak hanya dalam hal materi saja melainkan waktu dan reputasi disini
sangat diperhitungkan. Kepuasan dan kepercayaan merupakan faktor dasar yang harus
dicapai terlebih dahulu dan komitmen menjadi dasar untuk mencapai loyalitas.

Bank BNI awalnya didirikan sebagai bank sentral dengan nama Bank Negara
Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No 2 1946.
Bank BNI merupakan salah satu bank milik pemerintah yang seharusnya memberikan
contoh pada bank-bank lain dalam banyak hal terutama dalam hal loyalitas nasabah
tetapi pada kenyataannya bank BNI sendiri mengalami penurunan dalam hal loyalitas
sebesar 0,4% pada tahun 2011–2012 sehingga mau atau tidak memaksa bank BNI
menduduki peringkat keempat dari sepuluh bank-bank yang menjadi rivalnya.

Visi dan Misi Bank BNI :

 Visi
Menjadi lembaga keuangan yang terunggul dalam layanan dan kinerja
secara berkelanjutan
 Misi
Memberikan layanan prima dan solusi digital kepada seluruh nasabah
selaku mitra bisnis pilihan utama.
Memperkuat layanan internasional untuk medukung kebutuhan mitra
bisnis global.
Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
Meciptakan kondisi terbaik bagi karyawan sebagai tempat kebanggaan
untuk berkarya dan berprestasi.
Meningkatkan kepedulian dan tanggungjawab kepasa lingkungan dan
masyarakat.
Menjadi acuan pelaksaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik
bagi industry.

Produk-produk Bank BNI :

 Simpanan
 Pinjaman
 Kartu kredit
 Perbankan daring

Kepuasan pelanggan hanya mempengaruhi loyalitas jika kepuasan didukung

oleh kepercayaan pelanggan. Untuk menciptakan loyalitas nasabah bank perlu
menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan dalam diri nasabah terlebih dahulu, setelah
itu loyalitas akan mengikuti kemana kepuasan dan kepercayaan tersebut bergulir. Jika
nasabah memiliki kepuasan dan kepercayaan yang rendah maka loyalitas nasabah akan
ikut rendah dan sebaliknya jika kepuasan dan kepercayaan nasabah tinggi maka loyalitas
 pun juga ikut tinggi. Memberikan pelayanan yang tangguh adalah cara yang tepat dalam
membentuk dan menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan nasabah, jika pelayanan yang
Kepuasan pelanggan hanya mempengaruhi loyalitas jika kepuasan didukung oleh
kepercayaan pelanggan. Untuk menciptakan loyalitas nasabah bank perlu
menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan dalam diri nasabah terlebih dahulu, setelah
itu loyalitas akan mengikuti kemana kepuasan dan kepercayaan tersebut bergulir. Jika
nasabah memiliki kepuasan dan kepercayaan yang rendah maka loyalitas nasabah akan
ikut rendah dan sebaliknya jika kepuasan dan kepercayaan nasabah tinggi maka loyalitas
pun juga ikut tinggi. Memberikan pelayanan yang tangguh adalah cara yang tepat dalam
membentuk dan menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan nasabah.

(Kotler,2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong

terjadinya kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang
bersangkutan. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang
berkualitas merupakan determinan yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

1.2 Rumusan Masalah

(1) Apakah visi dan misi Bank BNI mempengaruhi Kepuasan nasabah ?
(2) Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?\

1.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayan Bank BNI.
b. Untuk mengetahui kepuasan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap nasabah
Bank BNI.
c. Untuk mengetahui dan menganalisis loyalitas nasabah Bank BNI.
d. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah bank BNI.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Tinjauan Pustaka

1. Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat defenisi tersendiri pada dasarnya
kualitas pelayanan bersifat intangible (tidak berwujud), yang merupakan pemenuhan
kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau penjualan lain (Tjiptono,
2004). Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam bahasa inggris yang
merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak
lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.

Salah satu model kwalitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model service quality. Sevice quality dibangun atas adanya perbandingan
dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima dengan
pelayanan yang sesungguhnya diharapkan dan diinginkan.

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mempengaruhi kualita pelayanan, yaitu
jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan (Tjiptono, 2001).. Ada lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu:

a. Tangibles (tidak berwujud)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemapuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, da lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
b. Reability (keandalan)
Yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu dan pelayanan, dan informasi yang akurat.

c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi
negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan , dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelnggan kepada perusahaan.

e. Empathy (kepedulian)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indivisual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berpaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2. Kepercayaan

Kepercayaan di defenisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri

pada mitra bertukar yang dipercayai. Kepercayaan diasumsikan sebagai kepercayaan
terhadap orang atau pihak tertentu. Kepercayaan adalah perantara kunci dalam
membangun hubungan jangaka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi
hubungan tinggi terhadap organisasi.
 Menurut Rousseau (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang
merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap
prilaku yang baik dari orang lain.

Menurut Rahmat Madjid, Djumilah Hadiwidjojo, Surachman, dan Djumahir

(2013 : 62) Kepercayaan pelanggan pada bank berdasarkan hasil yang ditentukan
oleh tingkat kepuasan pelanggan pada kinerja layanan yang disediakan oleh
perusahaan perbankan. Sedangkan menurut Pierre Chenet kepercayaan adalah bahan
yang diperlukan untuk hubungan jangka panjang antara bank dengan nasabahnya.

Kepercayaan konsumen didefenisikan sebagai kesedian satu pihak untuk

menerima resiko dari tindakan pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk
pihak yang mempercayaainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan
mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya.

Faktor-faktor (Mayer, 1995) yang membentuk kepercayaan seseorang

terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence),
dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Kemampuan (Ability), dalam hal ini kemampuan pihak perusahaan

dalam menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari
gangguan pihak lain. Sehingga konsumen merasa puas dan aman pada
saat melakukan transaksi.
b. Kebaikan hati (Benevolence), kebaikan hati merupakan kemauan dari
pihak perusahaan dalam memberikan kepuasan yang saling
menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
c. Integritas (Integrity), integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku
atau kebiasaan pihak perusahaan dalam memberikan info kepada
konsumen sesuai dengan fakta.
3. Loyalitas Nasabah

Griffin (2005) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random

purchase expressed over time by some decision making unit” dapat didefinisikan
bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau
jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.

(Engel dan Ali Hasan, 2008 dalam Ismerelda 2015) mengemukakan bahwa
loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian,
keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihanny, dan bercirikan dengan
pencarian informasi bersifat eksternal dan evaluasi alternative

Kotler dan keller (2009) mengungkapkan loyalitas adalah komitmen yang

dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau
jasa yang disukai dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran
berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Kotler dan Amstrong (2009 : 546)
berpendapat, kepuasan adalah suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai
dengan harapan nasabah.

Kadang-kadang pelanggan yang tidak puas juga loyal karena keterikatan dan
komitmen dengan pemasok. Dan pelanggan yang puas, jika kurangnya. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu keinginan dari seseorang untuk tetap
bertahan dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan dalam konteks
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah tersebut.

Berdasarkan defenisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah

sebuah sikap yang menjadi dorongan prilaku untuk melakukan pembelian produk
atau jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya,
khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.

Menurut (Foster dan Candogan, 2000) loyalitas nasabah akan melahirkan

empat perilaku dan tindakan nasabah seperti berikut:

a. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk

mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan
produk tersebut.
b. Nasabah akan melakukan aktivitas atau mempergunakan segala bentuk
layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan.
 c. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama
dalam mempergunakan jasa keuangan.
d. Word of mounth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal
yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.

Adapun keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila

memilki pelanggan yang loyal (Griffin,2005) yaitu:

 Menghemat biaya pemasaran, karena untuk menarik komsumen baru akan

lebih murah.
 Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi, kontrak dan
pemprosesan pemasaran.
 Mengurangi biaya turn over konsumen, karena jumlah konsumen yang
meninggalkan perusahaan jumlahnya relatif sedikit.
 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan, dimana konsumen yang loyal akan mencoba dan menggunakan
produk lain yang ditawarkan perusahaan sehingga memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
 Word of the mounth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka merasa puas.
 Mengurangi biaya kegagalan, artinya biaya yang dikeluarkan untuk
mendapatkan konsumen baru tidak menghasilkan apaapa.

Menurut (Griffin, 2005), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat
puas dengan produk atau jasa sehingga memiliki atusiasme untuk
memperkenalkanya pada siapa pun yang mereka yang mereka kenal. Karakteristik
pelanggan yang loyal:

a. Pembelian berulang
b. Penolakan terhadap produk lain.
c. Merekomendasikan produk.
d. Tidak terpengaruh oleh produk lain.
2.2 Metode Penelitian

A. Populasi
Menurut Danang Sunyoto (2012 : 47) populasi adalah jumlah dari
keseluruhan objek (satuan atau individu) yang karakteristiknya hendak diduga.
Sedangkan menurut Uma Sekaran (2010 : 121) populasi mengacu pada keseluruhan
kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi.
Menurut (Sugiyono,2009) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dapat
diketahui bahwa populasi adalah semua objek yang memenuhi syarat-syarat kualitas
dan karakteristik yang sesuai dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah
semua nasabah yang menggunakan produk dari Bank BNI.
B. Sampel/Sampling
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti,
dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Danang Sunyoto, 2012 : 47).
Menurut (Sugiyono,2009) “sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Mengingat ukuran populasi yang
begitu besar, maka ditentukanlah sampel untuk mewakili populasi dalam penelitian
ini. Mengingat nasabah produk penghimpunan dana terbagi menjadi nasabah
tabungan, nasabah giro, dana nasabah deposito, maka digunakanlah sample fraction
dengan membandingkan setiap subpopulasi dengan seluruh populasi. Adapun
rumusnya:

𝑁𝑖
𝐹𝑖 =
𝑁

Keterangan:

Fi: sampling fraction

Ni: jumlah subpopulasi

N: jumlah populasi
Teknik Sampling dibagi atas 2 yaitu :

1. Teknik Sampling Probabilitas :

Teknik sampling probabilitas dapat kita sebut dengan Random
Sampling. Random sampling/sampling probabilitas adalah sesuatu cara
pengambilan sample yang memberikan kesempatan atau peluang yang sama
untuk diambil kepada setiap elemen populasi. maksudnya jika elemen
populasinya ada 50 dan yang akan dijadikan sampel adalah 25, maka setiap
elemen tersebut mempunyai kemungkinan 25/50 untuk bisa dipilih menjadi
sampel. Syarat pertama yang harus dilakukan untuk mengambil sampel secara
acak adalah memperoleh atau membuat kerangka sampel atau dikenal dengan
nama “sampling frame”. Yang dimaksud dengan kerangka sampling adalah
daftar yang berisikan setiap elemen populasi yang bisa diambil sebagai sampel.
Elemen populasi bisa berupa data tentang orang/binatang, tentang kejadian,
tentang tempat, atau juga tentang benda.
Macam-macam Sampling Probabilitas :
1) Simple random sampling :
Merupakan suatu teknik sampling yang dipilih secara acak, cara ini
dapat diambil bila analisa penelitian cenderung bersifat deskriptif atau
bersifat umum. Setiap unsur populasi harus memilik kesempatan sama untuk
bisa dipilih menjadi sampel.
2) Stratified Random Sampling :
Merupakan suatu teknik sampling dimana populasi kita bagi kedalam
sub populasi(strata), karena mempunyai karakteristik yang heterogen dan
heterogenitas tersebut mempunyai arti yang signifikan terhadap pencapaian
tujuan penelitian, maka penelitian dapat mengambil dengan cara ini. Setiap
stratum dipilih sampel melalui proses simple random sampling.
3) Cluster Random Sampling/sampel gugus :
 Merupakan cara pengambilan sampel dengan cara gugus. Populasi
dibagi keadalam satuan-satuan sampling yang besar yang disebut cluster.
Berbeda dengan pembentukan strata, satuan sampling yang ada dalam tiap
kluster harus relatif heterogen. Pemilihan dilakukan beberapa tingkat: (1)
Memilih kluster dengan cara simple random sampling. (2) Memilih satuan
sampling dalam kluster. Jika pemilihan dilakukan lebih dari 2 kali
disebut Multi-stage Cluster Sampling.

4) Systematic Sampling atau Sampel Sistematis :

Merupakan teknik sampling jika peneliti dihadapkan pada ukuran
populasi yang banyak dan tidak memiliki alat pengambil data secara random,
cara pengambilan sampel sistematis dapat digunakan. Cara ini menuntut
kepada peneliti untuk memilih unsur populasi secara sistematis, yaitu unsur
populasi yang bisa dijadikan sampel adalah yang “keberapa”.
5) Area Sampling atau Sampel Wilayah :
Merupakan teknik sampling yang dipakai ketika peneliti dihadapkan
pada situasi bahwa populasi penelitiannya tersebar di berbagai wilayah.
2. Teknik Sampling Non Probabilitas/Non Random Sampling atau Sampel Tidak
Acak :
Teknik sampling non probabilitas adalah suatu teknik pengambilan sampel
secaratidak acak nonrandom sampling/ . Tidak semua populasi mempunyai
kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Pada saat melakukan
pemilihan satuan sampling tidak dilibatkan unsure peluang, sehingga tidak
diketahui unsure peluang sesuatu unit sampling terpilih kedalam sampling.
Unsur populasi yang terpilih menjadi sampel bisa disebabkan karena kebetulan
atau karena faktor lain yang sebelumnya sudah direncanakan oleh peneliti.
Sampling tipe ini tidak boleh dipakai untuk menggeneralisasi hasil penelitian
terhadap populasi, karena dalam penarikan sampel sama sekali tidak ada unsur
probabilitas.
 Macam-macam Sampling Non Probabilitas :
(1) Convenience Sampling / sampel yang dipilih dengan pertimbangan
kemudahan :
Merupakan teknik dalam memilih sampel, peneliti tidak mempunyai
pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil
sebagai sampel karena kebetulan orang tadi ada di situ atau kebetulan dia
mengenal orang tersebut. Oleh karena itu ada beberapa penulis menggunakan
istilah accidental sampling – tidak disengaja – atau juga captive
sample (man-on-the-street) Jenis sampel ini sangat baik jika dimanfaatkan
untuk penelitian penjajagan, yang kemudian diikuti oleh penelitian lanjutan
yang sampelnya diambil secara acak (random). Beberapa kasus penelitian
yang menggunakan jenis sampel ini, hasilnya ternyata kurang obyektif.
(2) Snowball Sampling – Sampel Bola Salju:
Merupakan teknik sampling yang banyak dipakai ketika peneliti
tidak banyak tahu tentang populasi penelitiannya. Dia hanya tahu satu atau
dua orang yang berdasarkan penilaiannya bisa dijadikan sampel. Karena
peneliti menginginkan lebih banyak lagi, lalu dia minta kepada sampel
pertama untuk menunjukan orang lain yang kira-kira bisa dijadikan sampel.
Satuan sampling dipilih atau ditentukan berdasarkan informasi dari
responden sebelumnya.
(3) Purposive Sampling / Judgment Sampling :
Merupakan teknik sampling yang satuan samplingnya dipilih
berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan
sampling yang memiliki karakteristik atau kriteria yang dikehendaki dalam
pengambilan sampel. Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan
maksud dan tujuan yang diinginkan peneliti atau sesuatu diambil sebagai
sampel karena peneliti menganggap bahwa seseorang atau sesuatu tersebut
memiliki atau mengetahui informasi yang diperlukan bagi penelitian yang
dia buat. Pengambilan sampel ini dapat dibagi dua yaitu judgment sampling
dan quota sampling:
  Judgment sampling ialah teknik pengambilan sampling dimana sampel yang
dipilih berdasarkann penilaian peneliti bahwa dia atau seseorang yang paling baik
jika dijadikan sampel penelitiannya.
 Quota sampling ialah teknik pengambilan sampling dalam bentu distratifikasikan
secara proposional, namun tidak dipilih acak melainkan secara kebetulan saja.

(4) Haphazard Sampling :

Merupakan teknik sampling dimna Satuan sampling dipilih
sembarangan atau seadanya tanpa perhitungan apapun tentang derajat
kerepresentatipannya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam makalah ini adalah
dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel
berdasarkan kriteria tertentu. kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan
sampel ini adalah nasabah simpanan yang telah menjadi nasabah simpanan pada
Bank BNI karena nasabah simpanan 1 tahun bisa dianggap sebagai nasabah loyal
dan telah melakukan atau mempunyai pengalaman melakukan transaksi
perbankan.

2.3 Jenis dan Sumber Data

A. Data Primer
Data primer adalah informasi yang dikumpulkan peneliti langsung
dari sumbernya atau dari objek penelitian. Data primer digunakan dalam
penelitian ini adalah hasil pengisian kuisioner oleh responden, yaitu para
nasabah dibank BNI.
B. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung,
maupun berupa literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data jumlah nasabah yang datang
dibank BNI.
2.4 Teknik Pengumpulan Data

 Kuisioner
Suatu metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan
atau angket siapkan terlebih dahulu kemudian diajukan kepada responden
terpilih guna mendapatkan keterangan dan informasi dari responden yang
bersangkutan. Dalam penilitian ini, kuisioner bersifat tertutup dimana hanya
memilih alternatif jawaban yang tersedia pada kuisioner. Pertimbangan antara
lain karena hasilnya praktis, lebih mudah diolah, responden tidak perlu membuat
jawaban berupa kalimat tertulis sehingga mampu mengehemat waktu responden
dan peneliti.
 Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan
penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang
sedang dilakukan.

2.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan
analisis kuantitatif. Alat uju statistic 17,0 yaitu uji validitas, uji reliabilitas,
analisis linier sederhan, analisis linier berganda, analisis determinan (R2 ) dan
uji hipotesis dengan pengujian uji t (parsial) dan uji f (simultan).
 BAB III

KESIMPULAN

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan diatas dapat diketahui beberapa kesimpulan yang diperoleh dari

hasil diatas yaitu sebagai berikut:

Bank BNI awalnya didirikan sebagai bank sentral dengan nama Bank Negara
Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No 2 1946.
Bank BNI merupakan salah satu bank milik pemerintah yang seharusnya memberikan
contoh pada bank-bank lain dalam banyak hal terutama dalam hal loyalitas nasabah
tetapi pada kenyataannya bank BNI sendiri mengalami penurunan dalam hal loyalitas
sebesar 0,4% pada tahun 2011–2012 sehingga mau atau tidak memaksa bank BNI
menduduki peringkat keempat dari sepuluh bank-bank yang menjadi rivalnya.

Loyalitas adalah sebuah kunci sukses yang harus dicapai oleh perusahaan. Untuk
mencapainya perusahaan harus berani untuk mengambil risiko yang tidak sedikit
jumlahnya. Tidak hanya dalam hal materi saja melainkan waktu dan reputasi disini
sangat diperhitungkan. Kepuasan dan kepercayaan merupakan faktor dasar yang harus
dicapai terlebih dahulu dan komitmen menjadi dasar untuk mencapai loyalitas.

Kepuasan pelanggan hanya mempengaruhi loyalitas jika kepuasan didukung

oleh kepercayaan pelanggan. Untuk menciptakan loyalitas nasabah bank perlu
menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan dalam diri nasabah terlebih dahulu, setelah
itu loyalitas akan mengikuti kemana kepuasan dan kepercayaan tersebut bergulir. Jika
nasabah memiliki kepuasan dan kepercayaan yang rendah maka loyalitas nasabah akan
ikut rendah dan sebaliknya jika kepuasan dan kepercayaan nasabah tinggi maka loyalitas
pun juga ikut tinggi. Memberikan pelayanan yang tangguh adalah cara yang tepat dalam
membentuk dan menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan nasabah.
 kualitas pelayanan yang baik dapat mendorong terjadinya kunjungan pelanggan
pada kesempatan berikutnya pada badan usaha yang bersangkutan. Dari pernyataan
tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang berkualitas merupakan determinan
yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
 DAFTAR PUSTAKA
Danang Sunyoto. 2012. Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo.
Kotler, Philip, and G. Amstrong. 2009. Principle of Marketing. Prentice Hall, Inc Indeks
Jakarta.
Rahmat Madjid, Djumilah Hadiwidjojo, Surachman and Djumahir. 2013. “The Role of
Customer Trust and
Sekaran uma. 2010. Research Methods For Business : A Skill Building Approach. PT
Indeks. Jakarta
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yokyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi .