1

PENGARUH PELAYAN PRIMA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP

MINAT NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN BNI HAJI DI BANK
BNI KOTA SUNGAI PENUH

SINOPSIS JUDUL SKRIPSI

Oleh:

RENALDO
NIM. 1910401089

JURUSAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) KERINCI
2022 M/ 1443 H
 2

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik

di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional atau global.

Produk apapun yang dihasilkan tidak terlepas dari unsur layanan, baik itu jasa

sebagai produk inti, maupun sebagai produk lengkap. Oleh karena itu, dewasa

ini perhatian terhadap minat pelanggan semakin besar dan ditingkatkan lagi.

Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan

minat kepada para pelanggannya.

Bank mempunyai peran yang sangat strategis dalam menggerakkan

roda perekonomian. Akan tetapi, badan perekonomian di Indonesia kini,

banyak yang tidak menggunakan cara-cara yang sesuai dengan ajaran Islam,

oleh sebab ini orang Islam berusaha menengembangkan keuangan yang

berbasis syariah. Konsep pemasaran yang kita kenal sekarang adalah sebuah

ilmu dan seni yang mengarah pada proses penciptaan, penyampaian, dan

pengomunikasian sesuatu kepada para konsumen serta men- jaga hubungan

dengan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) (Nurul Huda: 2016).

Hasil pengukuran tingkat minat pelanggan dapat menunjukan

karakteristik atau atribut apa dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak

puas. Tujuan dari pengukuran tingkat minat pelanggan adalah untuk dapat

segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas

untuk segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa. Dalam

 3

memberikan pelayanan, setidaknya perusahaan harus memenuhi 5 kriteria

kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat menciptakan

peserta/pelanggan yang loyal, yaitu reability (kehandalan), assurance

(jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness

(cepat tanggap) (Tjiptono, 2006)

Selanjutnya minat juga dipengaruhi oleh kualitas pelanggan

memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas pelayanan pelanggan sasaran.

Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap,

hubungan yang dihasilkan dari perbandingan dari ekspektasi dengan kinerja.

Jadi tingkat minat merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka

konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai

dengan harapan atau bahkan melebihi maka konsumen akan merasa puas.

Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan

merasa sangat puas. (Tjiptono, 2006)

Salah satu faktor yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis

perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas produk dengan kualitas

pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam

performa dari pelayanan yang ada (Wahyu,2011:23). Masalah pelayanan

sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang

diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya

yang sangat sensitif.

 4

Menurut Kotler dan Keller (2009:34), Kualitas produk adalah

totalitas fitur dan karakteristik produk yang bergantung pada kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau tersirat. Menurut Kotler

dan Amstrong dalam Martono dan Iriani (2014) arti dari kualitas produk

adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the

product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and

refair, and other valued attributes”. Yang artinya kemampuan sebuah produk

dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas,

reliabilitas, ketapatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga

atribut produk lainnya. Menurut Wijaya dalam Bailia, Soegoto dan Loindong

(2014) kualitas produk merupakan keseluruhan gabungan karakteristik

produk yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan

yang membuat produk tersebut dapat digunakan memenuhi harapan

pelanggan atau konsumen.

Kualitas produk merupakan suatu hal yang penting dalam

menentukan pemilihan suatu produk oleh konsumen. Produk yang ditawarkan

haruslah suatu produk yang benar-benar teruji dengan baik mengenai

kualitasnya. Karena bagi konsumen yang diutamakan adalah kualitas dari

produk itu sendiri. Konsumen akan menyukai dan memilih produk yang

mempunyai kualitas lebih baik bila dibandingkan denga produk lain sejenis

yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginanannya.

Bank BNI. adalah salah satu bank milik pemerintah yang memiliki

jaringan usaha seluruh wilayah Indonesia. Oleh karena itulah dalam

 5

menunjang peningkatan nasabah, maka perlunya dilakukan penilaian

mengenai pelaksanaan dimensi pelayanan prima dan pengaruhnya terhadap

peningkatan jumlah nasabah. Selanjutnya dalam penelitian ini maka yang

menjadi titik pokok dalam penelitian ini adalah nasabah penabung. Oleh

karena itulah maka akan dapat disajikan data perkembangan nasabah

penabung.

Bank BNI Sungai Penuh sebagai lembaga keuangan perlu

memasarkan produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Hal ini

dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat membeli produk

yang di tawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Salah satunya

adalah perbankan yang mengeluarkan inovasi baru berupa produk tabungan

haji atau pendaftaran haji untuk membantu masyarakat yang mempunyai

rencana menunaikan ibadah haji, biaya yang di keluarkan saat menunaikan

ibadah haji memang tidak sedikit oleh sebab itu tidak semua orang dapat

pergi menunaikan ibadah haji, dengan adanya masalah tersebut perbankan

juga mengeluarkan produk talangan haji untuk mempermudah umat Muslim

menunaikan ibadah haji, karena banyaknya umat muslim yang ada di Demak

pasti banyak juga yang ingin menunaikan ibadah haji. Agar produk yang

berhubungan dengan haji diketahui oleh masyarakat maka perbankan atau

Lembaga non bank harus memasarkan produk tersebut.

Dari berbagai produk penghimpunan dana yang tersedia di Bank

BNI Sungai Penuh, produk Tabungan Haji BNI Sungai Penuh Menjadi salah

satu produk unggulan yang banyak diminati oleh mayoritas penduduk Kota
 6

Sungai Penuh Kabupaten Kerinci. Dilihat penduduk Kota Sungai Penuh

Kabupaten Kerinci yang mayoritas beragam Islam, maka tidak heran jika

produk Tabungan Haji BNI Sungai Penuh ini banyak peminatnya. Produk

Tabungan ini menggunakan akad mudharabah mutlaqah, yaitu akad kerja

sama antara dua pihak, yang satu sebagai pengelolaan dana (Bank) dan

satunya sebagai pemilik dana, system keuntungan usaha dibagi sesuai dengan

kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak. Secara teknis mudharabah

merupakan akad kerja sama antar dua pihak, sutu pihak memberikan modal

kepada pihak lainnya untuk berniaga atau usaha. Kemudian keuntungan

dibagi sesuai dengan kesepakatan.

Dengan adanya produk tabungan haji di BNI Sungai Penuh, bank

tentu saja harus selalu dapat memberikan keyakinan kepada masyarakat

bahwa produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan etika dan prinsip-

prinsip syariah, seperti idak mengandung unsur spekulatif ataupun penipuan.

Untuk itu, bank membutuhkan SDM yang memiliki kompetensi keilmuan

syariah muamalah terkait keuangan dan perbankan.

Berdasarkan hasil observasi peneltian, kualitas produk di Bank BNI

Kantor Cabang Sungai Penuh sampai saat ini, karyawan berusaha

memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah walaupun pelayanan

yang ada di Bank BNI Kantor Cabang Sungai Penuh tidak mengalami banyak

masalah, hanya saja ada beberapa pelanggan atau nasabah yang masih kurang

puasnya terhadap pelayanan yang diberiakan oleh karyawan di Bank BNI

Kantor Cabang Sungai Penuh karena timbulnya perbedaan antara apa yang
 7

dialami dengan apa yang diharapkan seperti, nasabah/pelanggan ingin secara

cepat menyelsaikan persyaratan pelayanan namun berkas yang dibawa oleh

nasabah kurang lengkap sehingga karyawan dalam memproses persyaratan

pelayanan tersebut membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Maka perlu

dilakukan evaluasi bagi karyawan, karena pelayanan karyawan di Bank BNI

Kantor Cabang Sungai Penuh sudah cukup baik, tetapi ada beberapa nasabah

yang tidak puas dengan pelayanan karyawan sehingga kinerja menjadi

kuarang optimal. Untuk memperbaiki kinerja tersebut, biasa dilakukan

dengan cara pembinaan.

Suatu perbankan agar tetap exsis dan sukses dalam persaingan

dengan berusaha menciptakan dan mempertahankan nasabah, karena nasabah

merupakan faktor penting bagi perkembangan suatu perusahaan perbankan.

Tanpa nasabah suatu bank perbankan tidak dapat menjalankan kegiatan

usahanya. Oleh karna itu bank di harapkan bisa memberikan perhatian yang

lebih dan dapat memberikan kesan yang baik kepada nasabah. Faktor yang

mempengaruhi minat nasabah dengan adanya kualitas pelayanan dan kualitas

produk agar nasabah memberi kesan yang baik dan timbulah rasa minat pada

nasabah. Berdasarkan uraian di atas dapat di simpulkan bahwa faktor yang

mempengaruhi minat nasabah terhadap produk yang ditawarkan oleh lembaga

keuangan untuk masyarakat yaitu kualitas pelayanan dan kualitas produk,

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka peneliti merasa

tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayan Prima dan

 8

Kualitas Produk terhadap Minat Nasabah menggunakan Tabungan BNI

Haji di Bank BNI Kota Sungai Penuh".

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan

identifikasi masalah sebagai berikut:

1. Kurang minatnya nasabah akibat timbulnya perbedaan antara apa yang

dialami dengan apa yang diharapkan terhadap Bank BNI Cabang Sungai

Penuh .

2. Kurangnya pelayanan dalam pengelolaan tabungan BNI Haji terhadap

minat pelanggan pada Bank BNI Cabang Sungai Penuh kurang optimal.

3. Kurang optimal kualitas produk dalam pengelolaan tabungan BNI Haji

sehingga menyebabkan minat pelanggan pada Bank BNI Cabang Sungai

Penuh

4. Minat yang diharapkan pelanggan belum sepenuhnya dapat tercapai

karena faktor permasalahan atau hambatan yang timbul dari karyawan

Bank BNI Cabang Sungai Penuh dalam pengelolaan tabungan BNI Haji.

5. Kurangnya Minat Nasabah menggunakan Tabungan BNI Haji akibat

timbulnya perbedaan antara apa yang dialami dengan apa yang

diharapkan terhadap Bank BNI Kantor Cabang Sungai Penuh.

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian ini lebih terarah dan terfokus maka dibutuhkan adanya

batasan masalah. Penelitian ini terfokus pada Pelayan Prima dan Kualitas

Produk berpengaruh terhadap Minat Nasabah menggunakan Tabungan BNI

 9

Haji di Bank BNI Kota Sungai Penuh khsusnya di Kota Sungai Penuh dan

Kabupaten Kerinci.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, identifikasi dan batasan

masalah, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah

1. Apakah Pelayan Prima berpengaruh terhadap Minat Nasabah

menggunakan Tabungan BNI Haji di Bank BNI Kota Sungai Penuh?

2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Minat Nasabah

menggunakan Tabungan BNI Haji di Bank BNI Kota Sungai Penuh?

3. Apakah Pelayan Prima dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap Minat

Nasabah menggunakan Tabungan BNI Haji di Bank BNI Kota Sungai

Penuh?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai

pada penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh Pelayan Prima terhadap Minat Nasabah

menggunakan Tabungan BNI Haji di Bank BNI Kota Sungai Penuh

2. Untuk mengetahui Kualitas Produk terhadap Minat Nasabah

menggunakan Tabungan BNI Haji di Bank BNI Kota Sungai Penuh

3. Untuk mengetahui pengaruh Pelayan Prima dan Kualitas Produk terhadap

Minat Nasabah menggunakan Tabungan BNI Haji di Bank BNI Kota

Sungai Penuh.