BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan lembaga keuangan di Indonesia sungguh sangat luar biasa,
selain itu dukungan dari pemerintah juga membela lembaga keuangan yang ada di
Indonesia karena mampu memberikan kontribusi bagi pertumbuhan ekonomi
Indonesia. Pertumbuhan ekonomi seperti saat ini adalah salah satu aspek yang
paling menonjol yaitu pada sector industry keuangan. Berbicara mengenai bank,
saat ini sudah banyak bank-bank yang beroperasi di Indonesia, baik itu bank
daerah, bank syariah maupun bank konvensional. Tanpa adanya bank bisa
dibayangkan sulitnya menerima dan mengirimkan uang. Sesuai UU Perbankan
nomor 10 tahun 1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam betuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
masyarakat. Dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan memiliki tiga kegiatan
yaitu menghimpun dana dari masyarakat berbentuk simpanan (giro, tabungan dan
deposito), menyalurkan dana dalam bentuk kredit dan memberikan jasa bank
lainnya (hanya jasa pendukung). Dengan demikian nasabah akan menjadi nasabah
yang setia terhadap bank tersebut.
Hal ini kemudian yang akan mendorong calon nasabah untuk semakin
selektif dalam memilih bank. Sebenarnya, baik itu calon nasabah maupun nasabah
pastilah akan memilih bank yang memiliki pelayanan yang baik sebagai tempat
mereka untuk menabung. Penyedia jasa perbankan seharusnya mampu
memberikan pelayanan yang sangat baik kepada nasabahnya. Lembaga perbankan
merupakan inti dari sistem keuangan suatu negara (Hermansyah, 2009:7). Jasa
bank dibutuhkan oleh banyak sektor yang berhubungan dengan kegiatan keuangan
(Kasmir, 2002:2).

1
 2

PT. Bank BRI sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
pelayanan perbankan dituntut untuk memberikan pelayanan terbaik kepada
nasabahnya. Sebuah bank tidak cukup hanya dengan memberikan jasa-jasa
keuangan saja, tetapi yang terpenting adalah bagaimana cara untuk meningkatkan
kualitas dalam menangani nasabah. Bahwa penilaian masyarakat terhadap bank
tidak hanya terpaku kepada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh
bank saja, tetapi berkembang kepada persoalan kualitas dari bank itu sendiri.
Seperti pelayanan jasa bank yang diberikan kepada nasabah sangat baik, citra
yang baik yang diberikan bank, fasilitas pelayanan mobile banking yang menarik
dari bank serta produk yang ditawarkan dari bank juga baik.
Dengan banyaknya persaingan yang sangat ketat, hingga saat ini Bank
BRI masih diakui eksistensinya dengan mendirikan kantor cabang hingga ke
seluruh pelosok Indonesia. Berdirinya bank-bank baru yang mulai bermunculan
produk perbankan dengan berbagai atributnya, membuat nasabah memilih untuk
mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank. Sehingga sampai saat ini Bank BRI
mampu mempertahankan kepuasan nasabahnya serta mampu meningkatkan
kualitas yang menjadi tujuan dari suatu bank.
Di lain hal, teknologi informasi begitu penting dalam dunia bisnis. Tidak
terkecuali pada sektor perbankan di seluruh dunia yang mulai merasakan dampak
e-business ini. Telah dilakukan dengan segala cara oleh bank-bank dalam
memanfaatkan adanya kemajuan teknologi informasi dan komunikasi ini. Banyak
juga bank-bank yang berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan dalam
merebut jumlah nasabah. Bank-bank tersebut mulai berinovasi dengan
memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi tersebut.
Perkembangan m-banking di Indonesia sangatlah cepat tak lain karena layanan m-
banking mampu menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah di era modern saat ini.
Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan nasabah akan tetap melakukan
transaksi pada bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, layanan yang
memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas kemudahan transaksi, sampai dengan
beberapa faktor lainnya. Namun yang sangat menarik adalah nasabah lebih
 3

menyukai kemudaan bertransaksi yang dapat diperoleh nasabah melalui layanan

m-banking.
Kualitas layanan sangatlah penting bagi kelangsungan hidup Bank BRI
karena bank merupakan perusahaan dimana kualitas layanan amat mempengaruhi
kepuasan nasabah. Bank BRI senantiasa berusaha untuk meningkatkan pelayanan.
Citra yang baik diciptakan Bank BRI mampu memberikan layanan yang
melebihi harapan nasabah. Menurut Abd-El-Salam (2013) Citra Perusahaan
dianggap menjadi faktor penting dalam evaluasi keseluruhan dari setiap
organisasi. Citra perusahaan merupakan dampak dari keseluruhan persepsi
pelanggan terhadap perusahaan dan dibentuk dari informasi dan pengetahuan
terhadap perusahaan tersebut, karena mampu memberikan kepuasan kepada
pelanggannya, sehingga dapat meningkatkan daya tarik konsumen untuk
menggunakan suatu produk atau jasa.
Mobile BRI atau yang biasa disebut dengan m-banking banyak digemari
nasabah. Banyak nasabah yang merasa sangat terbantu atau merasa dimudahkan.
Karena, tanpa harus pergi ke bank, nasabah tetap dapat bertransaksi di mana saja
asal dapat terhubung dengan jaringan internet.
Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha pada umumnya berbentuk dua
macam yaitu produk yang berwujud dan produk tidak berwujud. Masing-masing
produk untuk dapat dikatakan berwujud atau tidak berwujud memiliki
karakteristik atau ciri-ciri tertentu. Sedangkan pengertian menurut Philip Kotler
adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian
untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan
dan kebutuhan.
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas maka
dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan,
Citra Perusahaan, Pelayanan Mobile Banking, Dan Produk Bank Terhadap
Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI”
 4

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, ketika konsumen merasakan produk
tersebut, akan timbul rasa kepuasan pada produk tersebut. Dengan berbagai
variabel pendukung dalam kepuasan nasabah yaitu kualitas layanan, citra
perusahaan, pelayanan m-banking dan produk bank. Hal ini dapat dirasakan oleh
nasabah dengan kesesuaian antara kualitas layanan yang baik, citra perusahaan
yang sangat baik, pelayanan m-banking yang memuaskan nasabah dan produk
bank yang ditawarkan menarik konsumen. Adapun secara spesifik rumusan
masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI?
2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI?
3. Bagaimana pengaruh pelayanan m-banking terhadap kepuasan nasabah Bank
BRI?
4. Bagaimana pengaruh produk bank terhadap kepuasan nasabah Bank BRI?
5. Bagaimana pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, pelayanan m-banking
dan produk bank terhadap kepuasan nasabah Bank BRI?

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini membatasi ruang lingkup penelitian pada pengkajian
mengenai kualitas layanan, citra perusahan, pelayanan m-banking, produk bank
dan kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan
kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan para konsumennya. Lalu citra
perusahaan merupakan salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu
perusahaan, baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil. Mobile banking
merupakan layanan yang memungkinkan nasabah bank melakukan transaksi
perbankan melalui ponsel atau smartphone. Serta produk bank, yaitu produk yang
dikeluarkan oleh Bank BRI sehingga konsumen bisa tertarik terhadap produk
yang dikeluarkan pada Bank BRI.
Ruang lingkup kepuasan konsumen adalah rasa puas yang timbul dengan
perasaan senang karena mengkonsumsi suatu produk, dapat dilihat dari kualitas
 5

layanan, citra perusahaan, pelayanan mobile banking, dan produk bank yang
memuaskan hati konsumennya.
Untuk menghindari meluasnya permasalahan maka penulis membatasi
pokok masalah yang berkaitan dengan pengaruh kualitas layanan, citra
perusahaan, pelayanan mobile banking, dan produk bank terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRI.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari melakukan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRI.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRI.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh mobile banking terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRI.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh produk bank terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BRI.
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan, citra
perusahaan,mobile banking dan produk bank terhadap kepuasan
nasabah pada Bank BRI.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan sekurang-kurangnya dapat berguna
untuk upaya pemikiran dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada suatu produk
dan menambah wawasan bagi penulis serta pembaca mengenai kepuasan nasabah.