BAB II

TELAAH PUSTAKA

2.1 Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain (Kotler dalam Tjiptono,
2014:3). Menurut American Marketing Association (1985) dalam Tjiptono
(2014:2), pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,
penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasi.
Konsep yang paling mendasar dalam pemasaran yaitu kebutuhan manusia,
dimana kebutuhan manusia (human need) meliputi kebutuhan dasar, rasa aman,
sosial, penghargaan dan aktualisasi diri. Sedangkan keinginan manusia (human
want) adalah bentuk yang berasal dari kebutuhan manusia yang dibentuk oleh
budaya dan pribadi seseorang. Untuk tujuan pemasaran menurut Peter Drucker
adalah membuat agar penjual berlebih-lebihan dan mengetahui serta memahami
konsumen dengan baik sehingga produk atau pelayan cocok dengan konsumen
tersebut dan laku dengan sendirinya (Sunyoto,2014:220).
Menurut Kotler dan Amstrong dalam Sunyoto (2014:222), konsep
pemasaran merupakan suatu orientasi pengolaan yang menganut pandangan
bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah pada penentuan kebutuhan
dan keinginan dari pasar sasaran dan pada pemberian keputusan yang diinginkan
dengan lebih efektif dan efisien daripada para pesaing. Konsep pemasaran
berfokus pada kebuutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semua aktivitas
pemasaran yang mempengaruhi pelanggan dan memperoleh laba dengan
menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan berdasarkan pada nilai
dan kepuasan pelanggan.
Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan
lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas

6
 7

terhadap lingkungan eksternal. Pemasaran bertujuan untuk menarik pembeli

dalam mengkonsumsi produk yang ditawarkan (Fandy Tjiptono,2008).

2.2 Kualitas Layanan

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2014:236), jasa didefinisikan sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat imtangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan
proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana aktivitas produksi dan
konsumsi berlangsung pada saat bersamaan. Selama proses tersebut berlangsung,
terjadi interaksi yang meliputi serangkaian moments of truth antara pelanggan dan
penyedia jasa. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut (disebut pula interaksi
pembeli-penjual atau istilahnya service encounters) akan sangat berpengaruh
terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan (Tjiptono, 2014:267).
Menurut Wickof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginn pelanggan. Dengan kata lain,
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rust, et. al dalam Tjiptono
(2014:268), harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe, Pertama, will
expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini
merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen
sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat
kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntunan
dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan
 8

bakal diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau
terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.

2.2.1 Karakteristik Pelayanan

Jasa mempunyai empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
pemasaran Kotler dan Amstrong (2011), dimana karakteristik tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau usaha yang hanya
bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya
tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Dengan demikian, sesorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa
sebelum merasakan atau konsumsi sendiri.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan
konsumen ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur
penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Perishability adalah jasa yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila
permintaan bersifat konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah karena staf dan
kapasitas penyedia jasa bisa rencanakan untuk memenuhi permintaan. Bila
permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan
kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan konsumen tidak melayani
dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya.
 9

2.2.2 Klasifikasi Pelayanan

Sebagai konsekuensi dari sulitnya membedakan dengan jelas antara jasa
dan barang maka sulit untuk menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan
pembedaan lebih lanjut. Pembedaan dapat dilakukan berdarkan kriteria
(Tjiptono,2000:8) yaitu sebagai berikut :
a. Segmentasi pasar
Dilihat dari segmen pasar dapat dibedakan menjadi :
1. Jasa kepada konsumen akhir, misalnya : asuransi jiwa, transportasi dan
pendidikan
2. Jasa kepada konsumen organisasi, misalnya : jasa akuntan dan perpajakan,
jasa konsultasi manajemen dan hukum.
b. Tingkat keberwujudan
Kinerja jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
1. Rented-goods service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk
tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat
menggunakan produk tersebut tanpa dapat memiliki karena
kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewanya.
Contoh : persewaan mobil, kaset video dan vila.
2. Owned-goods service
Produk-produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau
ditingkatkan umtuk kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan
jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang
diminta konsumen. Contoh : reparasi komputer, sepeda motor dan mobil.
3. Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible
atau tidak berwujud produk fisik. Contoh : sopir, perawat, dosen dan
pemandu wisata.
c. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari :
1. Profesional service, misalnya dokter, perawat, arsitek, konsultan.
 10

2. Non profesiobal service, misalnya sopir taksi, dan penjaga malam.

Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,
pelanggan cenderung selektif dalam memilih penyedia jasa. Hal ini yang
menyebabkan para profesional dapat mengikat pelanggannya, sebaliknya
jika tidak memerlukan keterampilan tinggi, seringkali kepuasan dari
pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.
d. Tujuan organisasi jasa berdasarkan tujuan organisasi jasa ini, jasa dapat
dibedakan menjadi :
1. Commercial service atau profit service misalnya : penerbangan, restoran
dan bank.
2. Non profit misalnya : sekolah, yayasan, dana bantuan panti asuhan dan
perpustakaan.
e. Regulasi
1. Regulated service, misalnya angkutan umum dan bank.
2. Non regulasi service, misalnya makelar, catering, pengecatan rumah.
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa dapat
dibagi menjadi :
1. Equipment-based service, misalnya mesin cuci mobil otomatis, jasa
sambung telfon jarak jauh atau ATM.
2. People-based service, misalnya konsultan manajemen dan konsultan
hukum.
g. Tingkat kontak antara penyedia jasa dengan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini secara umum dapat dibagi menjadi dua yaitu :
1. High service
Pada tingkat kontak dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal
karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.
Contohnya : universitas, bank, dokter dan pegadaian.
2. Low contact service
Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggan rendah, keahlian teknis
karyawan harus paling penting.
Contohnya : bioskop.
 11

2.2.3 Dimensi Kualitas Layanan

Terdapat lima faktor paling dominan yang menentukan kualitas pelayanan
disektor jasa Tjiptono (2008) yaitu :
a. Tangible (berwujud) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi, yaitu meliputi :
1. Kelengkapan fasilitas pelayanan
2. Lokasi pelayanan
3. Peralatan komunikasi
4. Penampilan karyawan
b. Reliability (keandalan) yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat, segera dan
memuaskan serta terpercaya yaitu meliputi :
1. Pelayanan dilakukan dengan segera, akurat dan memuaskan
2. Pelayanan selesai tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan
3. Kehandalan karyawan menyelesaikan pelayannya
4. Pemenuhan janji karyawan
5. Karyawan memiliki disiplin yang tinggi dalam menjalankan tugasnya
6. Pelayanan ditangani oleh oramg yang ahli dibidangnya
c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan dan keinginan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
dengan menyampaikan informasi yang jelas, yaitu meliputi :
1. Pelayanan tepat waktu
2. Cepat dan tanggap menangani kebutuhan konsumen
3. Pengurusan nota pembayaran dilakukan dengan tepat dan cermat
4. Ketanggapan karyawan dalam memberikan informasi yang jelas
d. Assurance (kepastian) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf yaitu meliputi :
1. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
2. Teliti dalam pekerjaan
3. Memiliki pengetahuan dan keterampilan dibidangnya
4. Memberikan garansi sesuai yang ditetapkan
 12

e. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan

pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian terhadap kebutuhan para
pelanggan, yaitu meliputi :
1. Kemudahan menghubungi petugas
2. Pemberian informasi yang dibutuhkan
3. Ramah dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial
4. Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan.

2.3 Citra Perusahaan

Citra perusahaan menggambarkan baik buruknya suatu perusahaan di mata
konsumen. Citra perusahaan juga tercipta dari persepsi konsumen terhadap suatu
perusahaan dan citra tersebut terbentuk berdasarkan informasi-informasi yang
diterima oleh seseorang.
Menurut Kotler (2009) memberikan definisi atau pengertian citra sebagai
seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap
suatu objek. Objek yang dimaksud bisa berupa orang, kelompok orang, organisasi
atau yang lainnya. Apabila objek tersebut berupa organisasi maka seluruh
keyakinan, ide dan kesan atas organisasi dari seseorang merupakan citra.
Citra yang baik dari suatu perusahaan mempunyai pengaruh yang positf
dalam mempengaruhi daya saing perusahaan dan pemahaman yang baik terhadap
citra perusahaan dapat menjadi nilai strategis ketika mengembangkan strategi
pemasaran untuk mencapai loyalitas pelanggan terhadap perusahaan jasa.
Pentingnya citra perusahaan dikemukakan Riskayanti (2016) sebagai berikut :
1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasarn eksternal. Citra positif
memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai
tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan.
Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas teknis atau
fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut.
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
 13

4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal.

Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan
terhadap perusahaan.

Satu hal yang dianalisis mengapa terlihat ada masalah citra perusahaan
adalah organisasi dikenal atau tidak dikenal. Dapat dipahami ketidak terkenalan
perusahaan menunjukkan citra perusahaan yang bermasalah. Masalah citra
perusahaan tersebut, dalam keberadaannya berada dalam pikiran dan perasaan
konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut, keberadaan citra perusahaan
bersumber dari pengalaman dan upaya komunikasi sehingga penilaian maupun
pengembangannya terjadi pada salah satu atau kedua hal tersebut. Citra
perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran yang telah
terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan.

2.3.1 Komponen Citra Perusahaan

Citra perusahaan terbentuk dari komponen-komponen tertentu. Riskayanti
(2016) mengemukakan terdapat empat komponen citra perusahaan sebagai
berikut:
1. Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang
dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.
2. Kognisi adalah suatu keyakinan dari individu terhadap stimulus. Keyakinan
ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsangan tersebut, sehingga
individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup dan dapat
mempengaruhi kognisinya.
3. Motif adalah keadaan dalam pribadi, seseorang yang mendorong keinginan
individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu
tujuan.
4. Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa
dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku tetapi
merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu.
 14

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Perusahaan

Menurut Muntholibah dan Rahayu (2014), citra suatu perusahaan dibentuk
oleh tiga faktor yaitu :
1. Tingkat popularitas yaitu kondisi yang diperlukan oleh citra perusahaan, suatu
kesan hanya akan muncul pada perusahaan yang sudah dikenal secara luas.
2. Reputasi yaitu penilaian secara aktif yang dilakukan oleh masyarakat
berdasarkan dari sejarah perusahaan atau catatan kinerja di masa lalu.
Penilaian ini merupakan hasil observasi yang dilakukan masyarakat sepanjang
waktu atas kinerja perusahaan.
3. Profil spesifik yaitu suatu keunggukan relatif perusahaan yang
membedakannya dari perusahaan pesaing, walaupun terdapat kemungkinan
pesaing tersebut memiliki reputasi yang sama.

2.3.3 Dimensi Citra Perusahaan

Terdapat empat indikator dari citra perusahaan menurut Liou & Chuang
(2009) yaitu :
1. Moralities (Moralitas)
Moralitas berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan memiliki moral
terhadap lingkungan dan sosialnya. Moralitas meliputi :
a. Charity Activities (Kegiatan Sosial), perusahaan melakukan berbagai
kegiatan sosial bagi masyarakat disekitarnya.
b. Eco-friendly Activities (Aktivitas Ramah Lingkungan), perusahaan mampu
melakukan proses produksi dan menghasilkan produk yang ramah
lingkungan.
2. Managements (Manajemen)
Manajemen berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan tersebut dikelola
dengan baik. Manajemen meliputi :
a. Employee Skills (Keahlian Staf), kemampuan pekerja diharapkan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Teamwork (Kerjasama), kerjasama antara pekerja perusahaan.
 15

3. Performance (Performa)
Performa berkaitan dengan kinerja perusahaan dalam melakukan kegiatan
bisnisnya.
a. Reasonability of price (Kesesuaian Harga), kesesuaian harga yang
dibayarkan konsumen dengan kualitas produk.
b. Promotional activities (Kegiatan Promosi), kegiatan promosi mampu
menarik perhatian konsumen.
c. Advertisement (Iklan), iklan dapat menarik konsumen sehingga
mendongkrak pendapatan bagi perusahaan,
d. Selling channel, perusahaan menyediakan kemudahan untuk melakukan
transaksi.
4. Service (Pelayanan)
Pelayanan berkaitan dengan bagaimana perusahaan memuaskan konsumen.
a. Speed of service (Kecepatan pelayanan), pelayanan yang cepat yang
diberikan pada konsumen.
b. Handling complaint (Menangani komplain), bagaimana staf mengatasi
komplain dari konsumen.
c. Focussing on customer’s need (Fokus terhadap kebutuhan pelanggan),
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.4 Pelayanan Mobile Banking

Kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat
lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data memberikan
dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan
m-banking mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi lebih mudah, cepat
dan real time tanpa ada baatasan waktu dan tempat. Bank menyediakan layanan
m-banking untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif
media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau
ke ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai. Menurut
Syamsul Hadi & Novi Metode konvensional (manual) perbankan adalah nasabah
datang ke bank untuk bertransaksi. Bila nasabah ingin melakukan transfer dana ke
 16

rekening lain di bank yang sama atau bank yang berbeda, mereka harus datang
terlebih dahulu ke bank, mengisi blanko transfer dan mengantri untuk dilayani.
Cara ini sangat tidak efisien, karena perlu waktu yang cukup banyak hanya untuk
transfer. Alasan ini merupakan salah satu penyebab dari pihak bank menentukan
penawaran layanan mobile banking. Mobile banking diharapkan dapat
mengurangi ketidakastian metode manual serta menawarkan kepraktisan.
Menurut Nurastuti (2011:110) istilah m-banking dianggap berkaitan erat
dengan pengertian fasilitas perbankan melalui komunikasi bergerak seperti
handphone, dengan penyediaan fasilitas yang hampir sama dengan ATM kecuali
mengambil uang cash. Hampir semua bank di Indonesia telah menyediakan
fasilitas m-banking baik berupa SIMtolkit (Menu Layanan Data) maupun SMS
plain (SMS manual) atau dikenal dengan istilah SMS banking (Nurastuti,
2011:110- 111).

Mobile banking merupakan salah satu layanan perbankan yang

menerapkan teknologi informasi. Layanan ini menjadi peluang bagi bank untuk
menawarkan nilai tambah kepada pelanggan. Penggunaan mobile banking dinilai
menguntungkan bagi pihak bank dan juga nasabah. Semua transaksi menjadi lebih
praktis, efektif serta efisien. Suryo (2005) mengatakan kelebihan m-banking
menggunakan jaringan pengamanan ganda atau berlapis, yaitu dari operator yang
menyediakan jaringan seluler dan jaringan perbankan itu sendiri, sehingga tidak
perlu dikhawatirkan penggunaannya. Tetapi semakin banyak informasi pribadi
yang harus diberikan dalam penggunaan m-banking, maka semakin tinggi
kemungkinan nasabah untuk menolak menggunakan m-banking. Kondisi ini
berakibat konsumen tidak dapat memaksimalkan manfaat dari penggunaan m-
banking.
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk menghadirkan aplikasi
layanan perbankan BRI Mobile yang diluncurkan pada sekitar tahun 2010 dan
ditujukan khusus kepada para nasabahnya. Proses BRI Mobile sendiri muncul
tidak hanya berhubungan dengan bank saja, namun teknologi ini juga bekerja
sama dengan operator seluler. Bank BRI bekerja sama dengan tiga operator
seluler GSM (Global Standard for Mobile Communications) terkemuka di
 17

Indonesia guna menunjang layanan BRI Mobile ini, yaitu PT. Exelcomindo
Pratama, PT. Telkomsel, dan PT. Indosat, Tbk. Pembagian kerjanya, bank
mengurus pendaftaran dan pengamanan dalam sistem transaksi, sedangkan
operator seluler menangani traffic SMS (Short Message Service) antara
nasabah dan bank.

2.4.1 Layanan Electronic Banking

a. Internet Banking
Internet Banking merupakan pelayanan jasa bank yang memungkinkan
nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi-
komunikasi dan melakukan transasksi pebankan melalui jaringan
internet, dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan
layanan perbankan melalui internet.
b. Mobile Banking (Via Handphone)
Aplikasi merupakan program software yang dapat di download melalui
smartphone ataupun tablet. Mobile Banking merupakan salah satu
layanan yang berupa aplikasi.
Mobile Banking adalah layanan perbankan berbentuk aplikasi yang
dapat diakses langsung melalui jaringan telepon seluler/handphone
GSM (Global For Mobile Communication) atau CDMA dengan
menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator seluler.
Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat
permohonan kepada bank dan me-register nomor handphone yang
akan digunakan disamping password untuk keamanan bertransasksi.
c. SMS Banking (Via SMS)
SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses
langsung melalui telepon seluler/handphone dengan menggunakan
media SMS (Short Message Service).
 18

2.4.2 Fasilitas Yang Tersedia Pada Mobile Banking BRI

Sama seperti pada bank-bank lainnya, Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga
ikut mengembangkan layanan transaksi berbasis teknologi. BRI mobile adalah
sebuah aplikasi untuk smartphone yang di dalamnya terdapat beberapa aplikasi e-
banking BRI yang dapat dengan mudah dijalankan dan diakses melalui
smartphone. Berikut ini adalah beberapa fasilitas yang dimiliki Mobile Banking
BRI.
1. Dapat dengan mudah melakukan transfer antar bank
2. Dapat melakukan pengisian pulsa secara mudah
3. Dapat melakukan pembayaran tagihan atau pembayaran lainnya melalui m-
banking
4. Dapat melakukan transasksi non tunai atau bisa disebut juga dengan mocash
5. Terdapat pelayanan nasabah di m-banking BRI yang artinya dapat dengan
mudah nasabah untuk mengganti pin, enable kartu ATM dan disable kartu
ATM tanpa harus datang langsung ke Bank BRI
6. Dapat melakukan registrasi langsung di aplikasi m-banking
7. Menyediakan fitur ATM locator yang berfungsi untuk mengetahui posisi
ATM terdekat dengan menggunakan GPS

2.4.3 Manfaat Mobile Banking

Manfaat mobile banking, antara lain :
a. Mudah
- Dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja.
- Hanya dengan menggunakan perintah melalui computer dan atau
alat komunikasi yang anda gunakan dapat langsung melakukan
transaksi perbankan tanda datang ke Bank.

b. Aman
- Produk elektronik banking dilengkapi dengan security user ID dan
PIN untuk menjamin keamanan atas transaksi yang dilakukan.
 19

2.4.4 Dimensi Mobile Banking

Terdapat empat indikator dari mobile banking menurut Andika Febrianta,
dan Indrawati (2016) dan Dara Saputri (2017), yaitu:
1. Memudahkan dalam melakukan transaksi pembayaran
2. Mempermudah transfer antar rekening dan bank
3. Menambah nasabah untuk menabung
4. Pencarian informasi lebih jauh mengenai manfaat mobile banking

2.5 Produk Bank

Sudah beberapa lama ini perbankan telah banyak melakukan pengarahan
terhadap pemenuhan kebutuhan masyarakat atau nasabah. Produk-produk baru
mulai banyak diciptakan sebagai pengembangan kearah peningkatan untuk dapat
mempertemukan kebutuhan customer. Berbagai produk baru yang sudah banyak
bermunculan dalam dunia perbankan dalam berbagai bentuk seperti Credit card,
Certificate of Deposit, Money Market Certificate, Floating Rate Notes, Interest
Rate Swap dan sebagainya.
Disamping itu dilingkungan perbankan di Indonesia sendiri terdapat
beberapa produk yang disediakan oleh bank sumber dari (Kasmir, 2005: 139),
seperti :
a. Simpanan Giro (demand-deposit), yaitu simpanan pihak ketiga kepada bank
yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan cek,
surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.
b. Simpanan deposit (time-deposit), adalah simpanan dari pihak ketiga kepada
pihak bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu
tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank yang bersangkutan.
c. Tabungan (saving), adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang
penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu.
d. Kredit adalah peminjaman uang yang dilakukan oleh pihak bank kepada
nasabah dengan pembayaran pengembalian secara mengangsur.
e. Wesel adalah surat pembayaran yang dapat diuangkan ke bank oleh
pemegangnya.
 20

f. Mata uang asing (valuta asing), adalah produk tabungan dalam bentuk mata
uang asing.

Perkembangan produk dan jasa bank ini membawa pengaruh yang besar
bagi kesiapan para petugas bank dalam melaksanakan tugasnya.

2.5.1 Dimensi Produk Bank

Terdapat empat indikator dari produk bank menurut chusnul chotimah
pada tahun 2014 indikator dari produk bank adalah:
1. Bentuk dari produk tabungan
2. Nama dari produk tabungan
3. Jaminan keamanan produk

2.6 Kepuasan Nasabah

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau membuat sesuatu
memadai”.
Kepuasan nasabah merupakan tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam proses pengambilan keputusan dalam melakukan transaksi
khususnya Bank Prekreditan (Kotler, 1995)
Menurut Kotler (2002:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) dan harapan-harapannya.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan
amat puas dan senang.
Menurut Rangkuti, (2004:23), kepuasan pelanggan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
pengalamannya atas kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
 21

Sedangkan menurut Wikie (Tjiptono, 2001:102), mengatakan kepuasan

pelanggan adalah sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
penilaian konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Tjiptono, (2001:129), untuk mewujudkan dan mempertahankan
kepuasan pelanggan, perusahaan harus melakukan empat hal, yaitu:
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan akan kualitas
3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
4. Memahami siklus pengukuran dan umpan dari kepuasan pelanggan

Terdapat lima faktor kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (2001:158),

yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
 22

2.6.1 Ciri-ciri Konsumen Yang Puas

Kotler (2009) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai
berikut :
1. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang
dari produsen yang sama.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang
bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merk lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang
telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang
utama.

2.6.2 Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari
perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi froduk tersebut (product
performance).
Fungsi produk antara lain :
1. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan., disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka
pelanggan akan merasa puas.
2. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
 23

3. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

2.6.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

Dalam konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang
memperngaruhi, yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah
perkiraan konsumen tentang apa yang akan diterima apabila ia mengkonsumsi
produk (barang atau jasa). Kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukan pada gambar sebagai berikut :

Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (1995)

2.6.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (Tjiptono, 2004:148) mengidentifikasikan empat metode mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
 24

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan seseorang atau beberapa orang (ghost sopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk
tersebut.
3. Lost customer service
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar dapat
mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
(feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggannya.

2.6.5 Dimensi Kepuasan Nasabah

Terdapat empat indikator dari kepuasan pelanggan menurut Irawan tahun
2008, indikator dari kepuasan pelanggan yaitu:
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian
suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
3. Puas dengan sarana dan prasarana yang disediakan oleh bank
 25

2.7 Kajian Penelitian Sejenis

Penelitian tentang kualitas layanan, citra perusahaan, pelayanan mobile
banking, produk bank dan kepuasan nasabah telah banyak dilakukan oleh
penelitian-penelitian sebelumnya. Tabel 2.1 menunjukkan hasil-hasil penelitian
terdahulu yang sejenis mengenai kepuasan nasabah. Berikut adalah penelitan
terdahulu yang sejenis:

Tabel 2.1
Kajian Penelitian Sejenis

No. Peneliti Judul Variabel Hasil

1. Ainul Yaqin, Pengaruh Kualitas Hasil penelitian
Aniek Kualitas Pelayanan, menunjukkan bahwa
Maschudah Pelayanan Kepuasan dan pengaruh kualitas
Ilfitriah (2014) Terhadap Loyalitas Nasabah. layanan terhadap
Kepuasan Dan kepuasan pelanggan
Loyalitas dan pengaruh
Nasabah Bank kepuasan pelanggan
Pengguna E- terhadap loyalitas
Banking di pelanggan tidak
Surabaya berpengaruh
signifikan dan
positif. Pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelanggan
berpengaruh positif
yang signifikan.
2. Hendri Wijaya, Pengaruh Kualitas Layanan, Hasil penelitian
Irfan Syauqi Kualitas Layanan Kepuasan dan menunjukkan bahwa
Beik dan Bagus Perbankan Loyalitas Nasabah. hanya dimensi price,
 26

No. Peneliti Judul Variabel Hasil

Sartono (2017) Terhadap service portfolio,
Kepuasan dan reliabililty, dan
Loyalitas tangible berpengaruh
Nasabah Bank positif terhadap
Syariah XYZ di kepuasan nasabah
Jakarta dan kepuasan
nasabah berpengaruh
positif terhadap
loyalitas nasabah.
Sedangkan ketiga
dimensi lainnya
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
nasabah.

3. Hutomo Pengaruh Produk Pengaruh Produk Hasil kajian

Rusdianto, Bank Syariah Bank, Minat menunjukkan bahwa
Chanafi Terhadap Minat Menabung dan produk-produk bank
Ibrahim (2016) Menabung Moderating. syariah yang ada di
dengan Persepsi lembaga keuangan
Masyarakat mikro khususnya di
Sebagai Variabel kecamatan Kota Pati
Moderating di mempunyai dampak
Pati. bagi masyarakat, hal
ini membuktikan
bahwa produk-
produk (tabungan)
lembaga keuangan
mikro mempunyai
 27

No. Peneliti Judul Variabel Hasil

manfaat bagi
nasabah atau
masyarakat.
Sedangkan persepsi
masyarakat dapat
menjadi variabel
moserating, karena
Bank Umum mampu
memberikan edukasi
kepada masyarakat
bahwa produknya
terbebas dari unsur
riba.
4. Rahma Novita Pengaruh Pengaruh Kualitas Berdasarkan hasil uji
Sari (2015) Kualitas Layanan Layanan dan hipotesis secara
BRI Mobile Kepuasan parsial didapat sub
Banking Nasabah. variabel akurasi dan
Terhadap keamanan
Kepuasan berpengaruh tetapi
Nasabah PT. tidak signifikan
Bank Rakyat karena nilai thitung
Indonesia > nilai ttabel dan
(PERSERO), nilai signifikansi
TBK Kantor lebih kecil dari 0,05
Cabang sehingga H1
Palangkaraya, diterima.
Kalimantan Berdasarkan hasil uji
Tengah hipotesis secara
simultan kualitas
 28

No. Peneliti Judul Variabel Hasil

layanan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah bank BRI
Kantor Cabang
Palangkaraya yang
menggunakan
layanan BRI Mobile,
hal ini dibuktikan
dengan Fhitung >
Ftabel (2,925 >
2,310) dengan
tingkat signifikansi
0,025 (taraf
signifikansi yang
diterima α = 0,05).
Berdasarkan
koefisien
determinasi didapat
bahwa variabel
kualitas layanan
mampu menjelaskan
kepuasan nasabah
sebesar 11% dan
sisanya sebesar 89%
dipengaruhi oleh
variabel lain yang
tidak diteliti dalam
penelitian ini
 29

No. Peneliti Judul Variabel Hasil

5. Michael B. Kualitas Kualitas Layanan, Hasil penelitian
Pontoh, Lotje Layanan, Citra Citra menunjukan secara
Kawet dan Perusahaan dan Perusahaan ,Keper simultan
Willem A. Kepercayaan cayaan kualitas layanan,
Tumbuan Pengaruhnya Pengaruhnya dan citra perusahaan dan
(2014) Terhadap Kepuasan kepercayaan
Kepuasan Nasabah. berpengaruh ter
Nasabah Bank hadap kepuasan
BRI Cabang nasabah, secara
Manado. parsial citra
perusahaan tidak
berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan nasabah
sedangkan kualitas
layanan dan
kepercayaan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan
nasabah
.
Pihak manajemen
perlu
meningkatkan citra
perusahaan melalui
komunikasi
pemasaran dan
strategi iklan yang
 30

No. Peneliti Judul Variabel Hasil

tepat
untuk meningkatkan
citra perusahaan
pada para
nasabahnya.
6. Aditya Pengaruh Kualitas Layanan Hasil dengan
Wardhana Kualitas Layanan dan Kepuasan menggunakan
(2015) Mobile Banking Nasabah. permodelan
(M-Banking) persamaan struktural
Terhadap (SEM) menentukan
Kepuasan pengaruh yang
Nasabah di signifikan antara
Indonesia kualitas layanan
mobile banking (M-
Banking) secara
parsial dan Slimutan
terhadap kepuasan
pelanggan.

2.8 Model Penelitian

 31

Dalam penelitian yang sedang dilakukan dibuat juga kerangka pemikiran

yang menjadi landasan dasar penelitian.

Kualitas Layanan (X1)

H1

Citra Perusahaan (X2) H2

H3 Kepuasan Nasabah (Y)

Pelayanan M-banking (X3)

H4 H5
Produk Bank (X4)

Gambar 2.2
Kerangka Penelitian

Keterangan : Secara Simultan

Secara Parsial

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1: Kualitas Layanan diduga berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
H2: Citra Perusahaan diduga berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
H3: Pelayanan M-banking berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
H4: Produk Bank diduga berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.
H5: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Pelayanan M-banking, dan Produk Bank
diduga berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.