 Pengertian Jasa

Banyak ahli yang mendefinisikan "Jasa" diantaranya adalah:

 Phillip Kotler: jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat
pada suatu produk fisik.
 Adrian Payne: jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai
atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi
dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa
memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
 Christian Gronross: jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan
karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa,
yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan". Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin
tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai
individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

 Klasifikasi Jasa
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa.
Menurut tindakan jasa, jasa ini dapat dikelompokkan ke dalam matriks yang
terdiri atas dua sumbu. Pada sumbu vertikalnya adalh sifat tindakan jasa (baik itu
tangible actions dan intangible actions) sedangkan pada sumbu horisontalnya
adalah penerima dari jasa (baik itu berupa benda atau manusia)

2. Berdasarkan hubungan antara pelanggan dengan pemberi jasa.

Dalam hal ini seperti halnya sifat tindakan jasa, jasa dapat dikelompokkan ke
matrik yang terdiri atas dua sumbu. Pada sumbu vertikal adalah perusahaan jasa
dan pelanggan, sedangkan horisontalnya adalah sifat peyampaian jasa.

3. Beradasarkan tingkat cutomization dan judgment dalam penyampaian jasa.

Jasa dapat dikelompokkan ke dalam matrik yang terdiri atas dua sumbu. Pada
sumbu vertikalanya adalah cutomization karakteristik jasam sedangkan pada
sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact
personel dalam memenuhi kebutuhan konsumennya.

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa.

Disini juga jasa dikelompokkan ke dalam matrik yang terdiri atas dua sumbu.
Sumbu vertikalnya adalah menunjuk
 Macam-macam jasa
Menurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas,
dapat dikelompokkan sebagai berikut:

I. Personalized services
Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan
perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto. Sementara itu,
yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik,
menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan.
Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive
yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di
dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik, dan
sebagainya.

2. Financial services
Financial services terdiri dari:
a) Banking services (Bank).
b) Insurance services (Asuransi).
c) Investment securities (Lembaga penanaman modal).
d) Public utility and Transportation services.

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan

listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic consumer (konsumen lokal),
Commercial and office (perkantoran dan perdagangan), Municipalities (kota praja,
pemda).
Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan
angkutan barang.

3. Entertainment
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang
dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket.

4.Hotel services
Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal ini hotel
perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro,
dan sebagainya.kan sejauh mana jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak. Sedangkan pada horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaa
sepanjang waktu.
 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa.
Dan yang terakhir ini sama dengan klasifikasi yang diatas, jasa dikelompokkan
kedalam matrik dengan dua sumbu. Dengan sumbu vertikal menunjukkna sifat
interaksi pelanggan dan perusahaan jasa, sedangkan horisontalnya adalah
ketersedian outlet jasa.

 Karakteristik Jasa
1. Tidak berwujud
2. Produksi dan konsumsi dilakukan bersamaan
3. Merupakan kegiatan atau proses dan hasil yang bernilai
4. Dihasilkan dari interaksi penjual dan pembeli
5. Tidak dapat disimpan sebagai persediaan
6. Tidak dapat dilakukan pemindahan kepemilikan
7. Sangat fleksibel ( berarti mudah berubah-ubah dan berbeda / dapat disesuaikan
dengan keinginan konsumen )
8. Tidak dapat dipisahkan dari unsur sumbernya baik berupa orang atau mesin

 Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan.
Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan
pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam
organisasi (Handriana, 1998).

Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset
eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka
menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.

2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para
staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
  STRATEGI MENGELOLA PERMINTAAN

Agar suatu perusahaan jasa dapat mengendalikan variasi permintaannya, maka perlu ditentukan
faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan. Sumber informasi yang bisa dipergunakan untuk
kebutuhan itu adalah data penjualan historis, publikasi umum, dan survai pelanggan. Beberapa
pertanyaan berikut sangat membantu dalam identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi
permintaan:

1. Apakah tingkat permintaan mengikuti siklus tertentu yang dapat diprediksi? Jika ya, apakah
lamanya siklus tersebut satu hari (bervariasi menurut jam)? satu minggu (bervariasi menurut
hari)? satu bulan (bervariasi menurut hari atau minggu)? satu tahun (bervariasi menurut bulan
atau musim)? periode lainnya? Seringkali berbagai macam siklus bisa berlaku untuk satu
permintaan tertentu. Misalnya, permintaan akan jasa angkutan penumpang bisa bervariasi
menurut jam dalam satu hari, hari dalam setiap minggu, dan musim dalam setiap tahun.

2. Apa penyebab utama dari variasi siklikal tersebut?

· Jam kerja
· Tanggal pembayaran gaji dan upah
· Hari sekolah dan liburan
· Perubahan musim
· Dan lain-lain

3. Apakah tingkat permintaan berubah secara acak? Jika ya, apakah penyebab utamanya adalah:

 Perubahan cuaca dari hari ke hari. Misalnya hujan berpengaruh terhadap permintaan akan
jasa pertunjukan luar ruangan dan dalam ruangan.
 Peristiwa yang berkaitan dengan kesehatan yang tidak dapat ditentukan secara pasti.
Misalnya serangan jantung dan kelahiran mempengaruhi permintaan akan jasa rumah
sakit.
 Kecelakaan, bencana alam dan aktivitas kriminal tertentu. Jasa-jasa yang terkait dengan
situasi ini adalah kepolisian, rumah sakit, pemadam kebakaran, regu penyelamat,
asuransi, dan lain-lain.

Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap permintaan, ada beberapa macam pendekatan
yang bisa diterapkan untuk mengelola permintaan (memperhalus fluktuasi permintaan), yaitu:

1. Tidak melakukan apapun

Dalam pendekatan ini, perusahaan membiarkan tingkat permintaan seperti apa adanya, tanpa
melakukan pengurangan ataupun penambahan. Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap
permintaan, ada tiga kemungkinan yang bisa terjadi:
a. Situasi kapasitas tidak memadai (permintaan berlebih):
Akan terjadi antrian yang tidak teratur, sehingga dapat mengecewakan sebagian pelanggan dan
membuat mereka tidak akan memanfaatkan jasa perusahaan lagi di masa mendatang.
b. Kapasitas memadai (permintaan memuaskan):
Kapasitas dirnanfaatkan secara penuh.
c. Kapasitas berlebih (permintaan kurang):
Sebagian kapasitas terbuang percuma. Penonton bisa memiliki pengalaman yang mengecewakan
dan berpengaruh terhadap pembelian ulang. Misalnya restoran dan bioskop yang sepi
pengunjung bisa menimbulkan kesan bahwa kualitasnya jelek dan kelangsungan hidup usahanya
diragukan.

2. Mengurangi permintaan
Pendekatan ini dilaksanakan dengan cara mengurangi permintaan pada periode permintaan
puncak. Dalam kondisi permintaan jauh melampaui kapasitas, penetapan harga yang lebih mahal
dapat meningkatkan laba. Namun demikian, perusahaan harus mempertimbangkan secara cermat
elastisitas harga terhadap jasa perusahaan, yaitu seberapa besar pengaruh perubahan harga
terhadap perubahan volume permintaan pelanggan atas jasa perusahaan. Setiap tipe pelanggan
memiliki tingkat sensitivitas harga yang berbeda Misalnya saja para eksekutif dan pelaku bisnis
cenderung bersedia membayar lebih mahal untuk jasa penerbangan dibandingkan para wisatawan
lokal biasa. Oleh karena itu dalam industri penerbangan sering dijumpai kelas pelayanan yang
berbeda, yakni kelas eksekutif dan kelas ekonomi. Tarif untuk kelas eksekutif lebih mahal, tetapi
mendapatkan beberapa fasilitas pelayanan yang lebih baik, seperti tempat duduk yang lebih
nyaman dan luas, pelayanan yang lebih personal, menu hidangan yang lebih bervariasi, dan lain-
lain.

Selain itu perusahaan perlu mendorong pemanfaatan jasa pada waktu atau kesempatan lain. Cara
yang ditempuh adalah menerapkan differential pricing atau menggunakan insentif harga,
misalnya memberikan potongan harga khusus untuk interlokal pada malam hari dan hari libur.
Cara lain adalah dengan melakukan demarketing pada periode sibuk, misalnya menggunakan
iklan yang mendorong agar konsumen berbelanja lebih awal sehingga tidak perlu berdesak-
desakan pada saat-saat menjelang lebaran. Iklan tersebut bisa juga disertai dengan potongan
harga khusus yang menarik.

3. Meningkatkan permintaan
Pendekatan ini bertujuan meningkatkan permintaan pada saat terjadi kapasitas berlebihan. Harga
dapat diturunkan secara selektif agar semua biaya relevan (relevant costs) tertutupi. Di samping
itu perusahaan juga perlu memanfaatkan komunikasi dan distribusi (lokasi dan timing
penyampaian jasa), serta menciptakan variasi jasa (yang memberikan nilai tambah) agar dapat
menaikkan tingkat penggunaan jasa oleh pelanggan. Sebagai contoh, untuk menaikkan tingkat
huni suatu resort hotel selama periode sepi, hotel tersebut digunakan pula sebagai tempat retret.
Kapasitas berlebihan sering menjadi masalah utama pada fasilitas jasa yang sifatnya sangat
dipengaruhi oleh faktor musiman. Misalnya saja pemakaian telepon, taman hiburan, jasa
angkutan umum dalam kota dan luar kota, dan lain-lain. Permintaan pada masa-masa sepi, di
mana kapasitasnya menjadi berlebihan, dapat pula ditingkatkan dengan cara penetapan harga
diferensial.

4. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji Pendekatan ini bertujuan untuk
menyimpan permintaan sampai tersedia kapasitas yang memadai. Cara yang ditempuh adalah
membuat suatu sistem reservasi atau janji (appointment), di mana pelanggan dijanjikan akan
dilayani pada waktu tertentu. Dengan demikian pelanggan tidak perlu mengantri lama. Sistem
reservasi dan janji banyak diterapkan perusahaan-perusahaan penerbangan, restoran, hotel dan
motel, penyewaan mobil, bioskop, dokter, psikolog, dan konsultan. Dalam praktik, untuk
mengantisipasi agar tidak terjadi kerugian akibat reservasi yang tidak dipergunakan, tidak jarang
suatu perusahaan menerima reservasi melampaui tempat yang tersedia. Namun cara ini
mengandung resiko. Yaitu apabila semua reservasi akan digunakan pada saat bersamaan. Untuk
itu perusahaan perlu mengembalikan uang pelanggan, memberikan ganti rugi, dan/atau
mencarikan pengganti jasa untuk pelanggan yang telah memesan tetapi tidak terlayani. Misalnya
penerbangan yang dibatalkan harus dicarikan gantinya pada penerbangan berikutnya. Hotel yang
telah terisi penuh mengalihkan sebagian tamunya yang tidak tertampung ke hotel terdekat yang
kualitasnya setara.

Dalam sistem reservasi maupun janji, perusahaan perlu pula mempertimbangkan sistem prioritas
bagi segmen-segmen pasar utama (yang paling diinginkan). Sedangkan pelanggan lainnya
diarahkan untuk mengubah/mengalihkan waktu konsumsinya ke periode tidak sibuk atau ke
periode puncak yang akan datang.

5. Menyimpan permintaan dengan antrian formal

Pendekatan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan dengan cara mengembangkan sistem
antrian formal. Perusahaan perlu menjaga kenyamanan selama pelanggan menanti gilirannya
dilayani. Di samping itu dibutuhkan pula upaya memprediksi secara akurat periode dan lamanya
menunggu.

6. Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer selama waktu sibuk

Jasa komplementer disediakan untuk memberikan alternatif kepada para pelanggan yang sedang
menunggu, misalnya penggunaan ATM (Automatic Tells Machine) di bank-bank, penambahan
bar pada suatu restoran, dan bioskop menyediakan pula video game di lobbynya. Jasa
komplementer dapat memberikan beberapa macam manfaat, Pertama, kegelisahan pelanggan
yang sedang menunggu dapat berkurang karena waktu menunggunya dapat diisi dengan aktivitas
lain. Kedua, perusahaan bisa memperoleh penghasilan tambahan. Ketiga, permintaan agregat
terhadap jasa perusahaan bisa menjadi lebih seragam atau merata.

 STRATEGI MENGELOLA PENAWARAN

Strategi-strategi yang dapat diterapkan perusahaan jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya

dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi adalah:

1. Menggunakan karyawan paruh waktu

Karyawan paruh waktu banyak yang dipekerjakan selama periode sibuk. Strategi ini banyak
diterapkan pada jasa yang terstandarisasi dan untuk tugas yang tidak terlalu banyak
membutuhkan keterampilan khusus. Misalnya toko-toko busana dan kantor pos mempekerjakan
tenaga tambahan paruh waktu (misalnya para pelajar dan mahasiswa yang ingin mencari
pengalaman atau menambah penghasilan) pada waktu menjelang Hari Natal dan Tahun Baru,
Lebaran atau saat-saat permintaan puncak lainnya.

2. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan

Untuk menghindari investasi tambahan yang cukup mahal dan tidak sepenuhnya dapat
dimanfaatkan, perusahaan jasa dapat menyewa fasilitas atau peralatan tambahan yang
dipergunakan selama periode puncak/sibuk. Alternatif lainnya adalah mengembangkan shared
services, misalnya beberapa rumah sakit secara bersama-sama membeli peralatan medis tertentu
untuk dipergunakan bersama. Beberapa perusahaan penerbangan juga dapat memanfaatkan
peralatan penanganan bagasi, pintu masuk, dan berbagai fasilitas lainnya secara bersama-sama.

3. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah

Guna menjamin bahwa seluruh kapasitas produktif perusahaan dapat tersedia selama periode
puncak, maka aktivitas-aktivitas seperti renovasi bangunan, reparasi, liburan karyawan, dan
pelatihan harus dijadwalkan selama periode permintaan diramalkan rendah. Dengan kata lain,
perusahaan menerapkan peak–time efficiency routines, di mana karyawan hanya melakukan
tugas-tugas pokok selama periode permintaan puncak. Di samping itu, perusahaan menjadwalkan
beberapa shift kerja dalam satu hari. Penjadwalan ini sangat penting terutama bagi perusahaan
jasa yang menghadapi permintaan siklikal, seperti rumah sakit, bank, kepolisian, dan wartel.

4. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap karyawan Para karyawan dilatih untuk
melakukan berbagai macam tugas, supaya mereka dapat saling membantu dan menunjang. Hal
ini sangat bermanfaat apabila terjadi bottleneck, di mana sebagian karyawan menghadapi periode
sibuk sementara karyawan lainnya relatif santai. Misalnya, di saat sebagian karyawan bagian
persediaan relatif santai (pekerjaannya relatif tidak banyak), mereka akan diperbantukan pada
bagian kasir bila antrian di kasir supermarket mulai memanjang.

5. Meningkatkan partisipasi para pelanggan

Perusahaan dapat mengupayakan keterlibatan pelanggan sebagai coproducer dalam tugas-tugas
tertentu (komponen jasa yang bersifat customer self-service), misalnya pasien mengisi sendiri
catatan medisnya, konsumen menaruh sendiri barang-barang belanjaannya di supermarket, dan
pelanggan mengambil sendiri makanan dan minuman yang dipesan di restoran fast food.

 Kualitas

Menurut Feigenbaum, Pengertian Kualitas adalah keseluruhan karakteristik produk dan

jasa yang meliputi marketing, engineering, manufature dan maintenance, di mana produk
dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan.

Pengertian Kualitas menurut Juran adalah kesesuaian antara tujuan dan manfaatnya.

Menurut Elliot, Pengertian Kualitas ialah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda
dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan.

Menurut Crosby, Pengertian Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness.
 Pengertian Kualitas menurut Goetch dan Davis, Kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi apa yang diharapkan.

Dalam ISO 8402 dan SNI (Standar Nasional Indonesia), Pengertian Kualitas adalah
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat
memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah
kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-
kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.

Menurut Deming, Tujuan Kualitas yaitu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang
sekarang dan di masa depan.

 Komponen Jasa
 Core Service : jasa utama suatu usaha
 Fasilitating Service : jasa tambahan
 Supporting Service : pelayanan pendukung
 Latar Belakang
Jasa adalah suatu tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.
Meskipun prosesnya sangat terkait dengan produk fisik, tapi performance jasa pada dasarnya
adalah tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan adanya kepemilikan dari produk
jasa yang dihasilkan tersebut. Sementara maksud pendekatan kedua jasa adalah aktivitas
ekonomi yang dapat diciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada suatu tempat
dan waktu tertentu, sebagai akibat dari perubahan keinginan/harapan/kepentingan penerima jasa.

Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan
produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi pelanggan.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan
pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan,
restoran dan pendidikan.

Berdasarkan definisi jasa di atas, bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pemberi jasa dan pihak pelanggan, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
Jasa bukan merupakan barang yang berwujud melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak
berwujud.
 Tujuan
Untuk mengetahui arti dari “jasa” dalam dunia bisnis serta mengetahui berbagai
karakteristik dari jasa tersebut agar memudahkan kita sebagai pelajar dalam mempelajari,
memahami serta menerapkannya dalam kehidupan berbisnis dikemudian hari.