MANAJEMEN JASA:

KONSEP DAN ISU

STRATEGIC PELAYANAN
MENGAPA MEMPELAJARI
PELAYANAN?

 Service is everybody’s business.

 Sebagai pelaksana operasional pelayanan di bisnis
pariwisata yang memberikan pelayanan kepada
tamu/konsumen.Cara untuk memberikan kepuasaan
dan loyalitas kepada konsumen dan dapat memahami
pentingnya arti pelayanan bagi konsumen.
 Sektor jasa berkembang pesat dan berkontribusi
significant bagi perekonomian global. Semakin
banyak jasa-jasa baru yang bermunculan dan
innovative.
 Pergeseran paradigma, yang semula Goods Dominant
Logic (GDL) menjadi Service Dominant Logic (SDL).
SEKTOR UTAMA DALAM INDUSTRI
JASA
 KONSEP DAN DEFINISI JASA

Klasifikasi penawaran produk sebuah perusahaan bisa didasarkan

pada sejumlah kriteria.Salah satu kriteria yang paling sederhana
adalah daya tahan (durability) atau berwujud tdknya (tangibility).
Berdasarkan kriteria ini produk dibedakan menjadi 3 macam:
1) Barang tidak tahan lama (Non Durable Goods): barang berwujud
yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian. Contoh: makanan, minuman, sabun, rokok, dll.
2) Barang tahan lama (Durable Goods): barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama. Contoh: TV, mobil, komputer, mesin
cuci, dll.
3) Jasa (Service): merupakan aktifitas, manfaat atau kepuasaan yang
ditawarkan untuk dijual. Contoh: hotel, restaurant, cruise, bank,
rumah sakit, asuransi, airline, pendidikan, dll.
 KONSEP DAN DEFINISI JASA

 Definisi jasa.
Kotler & Keller (2012) mendefinisikan jasa sebagai “setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa
murni (seperti child care, konsultan, Psikolog, Dokter), ada
pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai
persyaratan utama (misalnya pesawat dalam jasa
penerbangan, makanan dan minuman di restaurant).
KARAKTERISTIK JASA

 Intangibility: jasa tidak dapat dilihat/tidak berbentuk, tetapi dapat

dirasakan dalam bentuk layanan.
 Heterogeneity/Variability: jasa bersifat sangat variabel karena
merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi
bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut diproduksi.
 Lack of Ownership: lack of ownership merupakan perbedaan dasar
antar jasa dan produk. Pada pembelian produk, konsumen memiliki
hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.Pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal
atas suatu pelayanan untuk jangka waktu tertentu (kamar hotel,
bioskop,jasa penerbangan, pendidikan).
KARAKTERISTIK JASA
 Inseparability: barang biasanya diproduksi dahulu
baru kemudian dijual lalu dikonsumsi, kalau jasa
umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian dibeli
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama,
ditentukan oleh kualitas interaksi (moment of truth).
 Perishability: jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, langsung habis setelah disampaikan kepada
konsumen.
 Customer Participation: customer terlibat ketika
pelayanan disampaikan.
 KLASIFIKASI JASA

 Menurut Lovelock dalam Evans dan Berman (2007), jasa dapat diklasifikasikan
menjadi 7 kriteria, yaitu:
1) Segmen Pasar: berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang
ditujukan pada konsumen akhir dan jasa bagi konsumen organisasional.
2) Tingkat Keberwujudan: kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk
fisik dengan konsumen. Berdasarkan ini jasa dibedakan menjadi 3 jenis:
a) Rented-Goods Services: konsumen menyewa atau menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati untuk jangka waktu tertentu.
b) Owend-Goods Services: produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan performance-nya. Jasa ini juga
mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.
c) Non-Goods Services: karakteristik dari jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible yang ditawarkan kepada pelanggan. Misalnya: tour guide, pelatih di gym,
penerjemah, baby sitter, driver.
 KLASIFIKASI JASA

3) Keterampilan Penyedia Jasa: berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa

terdapat 2 type, yaitu: professional services (seperti konsultan manajemen, ahli
hukum, konsultan pajak, arsitek, pelayanan di hotel dan restaurant, dan lain
sebagainya) dan non professional services ( seperti supir, tukang parkir, kurir.)
4) Tujuan Organisasi Jasa:berdasarkan tujuannya jasa dapat diklasifikasikan menjadi
commercial services atau profit services dan non profit services.
5) Regulasi:dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated services dan non
regulated services.
6) Tingkat Intensitas Karyawan: berdasarkan intensitas karyawan (keterlibatan tenaga
kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi equipment based services (cuci mobil
otomatis, ATM, vending machine, laundry, dan lain-lain) dan people based services
( konsultan, akuntan, pengacara, dan lainnya).
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan: berdasarkan tingkat kontak ini jasa
dapat dibagi menjadi high contact services (dokter, perguruan tinggi, penata
rambut, bank) dan low contact services (bioskop, jasa pengiriman barang).
 KLASIFIKASI JASA

 Menurut Fitzsimmons dan Sullivan (1982) jasa dapat pula

dikategorikan berdasarkan sudut pandang konsumen, yaitu:
1) For Consumer (Facilitating Services), yaitu jasa yang
dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan
tertentu. Kategori ini meliputi: jasa transportasi, komunikasi,
finansial, akomodasi, dan rekreasi.
2) To Consumer (Human Services), yaitu jasa yang ditujukan kepada
konsumen. Yang termasuk dalam kategori ini pertama: people
processing baik yang voluntary (misalnya pusat keteganakerjaan),
maupun involuntary (seperti klinik diagnosis). Kedua: people
changing meliputi yang bersifat voluntary ( tempat ibadah) dan
involuntary ( rumah sakit).
SERVICE PACKAGE
 Fasilitas Pendukung (Supporting Facility), yaitu sumber-sumber fisik
yang harus tersedia sebelum jasa ditawarkan.
 Barang-Barang Pembantu (Facilitating Goods), yaitu barang-barang
yang dibeli atau dikonsumsi pelanggan yang disediakan oleh
penyedia jasa.
 Jasa Eksplisit (Explicit Services), yaitu keuntungan atau nilai tambah
yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen dari terdiri dari nilai
intrinsik dan essensial jasa.
 Jasa Implisit (Implicit Services), yaitu keuntungan atau nilai tambah
psikologis yang dirasakan konsumen dalam menerima jasa yang
ditawarkan.
 Informasi (Information):data atau informasi yang disediakan untuk
customer agar pelayanan yang diberikan efektif dan efisien.
 CONTOH SERVICE PACKAGE

Supporting Facility Kamar hotel, Lap. Golf, Pesawat,

Rumah Sakit.
Facilitating Goods Jenis-jenis makanan yang ditawarkan,
golf club, medical history, Jenis-jenis
kamar dan fasilitas.
Explicit Services Kualitas makanan, Kamar yang
nyaman, Jasa Caddy, attitude waiter/s,
on time departure.
Implicit Services Privacy, Security, Service Excellence.

Information Patient medical record, kursi yang

tersedia, kamar yang tersedia, lokasi
wisata, transportasi
SERVICE MARKETING TRIANGLE
SERVICE MARKETING
TRIANGLE
 Pemasaran Internal (Internal Marketing):
memotivasi dan melatih karyawan, pendekatan moril
dan materil, kepuasan karyawan.
 Pemasaran Eksternal (External Marketing):
perusahaan memasarkan jasa kepada pelanggan,
menggunakan cara pemasaran biasa, umum, dan
tradisional.
 Pemasaran Interaktif (Interactive Marketing):
tergantung kualitas interaksi penyedia jasa-pelanggan,
menyangkut kualitas teknis dan fungsional, kinerja
pelayanan sebagai alat pemasaran yang ampuh.
LEVEL OF CUSTOMER
PREFERENCE
 Generic: standard umum yang sudah harus ada dan
diterapkan dalam setiap organisasi.
 Expected: standard tertentu yang diterapkan
perusahaan karena standard itu menjadi harapan
konsumen.
 Augmented: standard tentang hal-hal lain yang jika
diterapkan perusahaan, niscaya konsumen akan
memilih produk kita dibanding produk lain (menjadi
nilai “unik” yang membedakan bisnis dengan
pesaing).
 Potential: standard yang diterapkan perusahaan
karena berdasarkan survey teridentifikasi sebagai hal-
hal yang diharapakan konsumen di masa datang
(customer perceived value on the future).
 AKTIVITAS QUALITY

 Kontrol/Pengendalian Kualitas (Quality Control): bertujuan

memantau performansi proses-proses operasional penyediaan atau
pemberian jasa (termasuk kegiatan internal organisasi)
 Penilaian Kualitas (Quality Assessment): bertujuan menilai jasa
atau hasil jasa yang diberikan pihak organisasi jasa pada
pelanggannya
 Audit Kualitas (Quality Audit): bertujuan untuk memantau
kesesuaian pengimplementasian dan keefektifan sistem kualitas
jasa yang ada; kegiatan ini bisa dilkaukan oleh internal organisasi
(internal audit) atau pihak eksternal (external audit)
Aspek apa yang menjadi tolak ukur dalam menilai
kinerja pelayanan?
5 Dimensi Pelayanan atau Dimensi Kualitas
(Service Quality/SERVQUAL) berdasarkan teori
Parasuraman:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
SERVICE QUALITY
DIMENSIONS
 Reliability: kemampuan untuk menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara konsisten, akurat, dan dapat
dipercaya.
 Responsiveness: kesediaan dan kemampuan penyedia
layanan untuk membantu para konsumen dan merespons
permintaan mereka dengan segera.
 Assurance: berkenaan dengan pengetahuan dan
kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan
pelanggan.
SERVICE QUALITY
DIMENSIONS

 Empathy: perusahaan dapat memahami masalah

customernya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para customernya dan memiliki jam operasi
sesuai kebutuhan customer.
 Tangibles: penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan
materi komunikasi perusahaan
PRODUCT QUALITY
DIMENSIONS
1. Kinerja (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Reliabilitas (Reliability)
4. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications)
5. Daya Tahan (Durability)
6. Serviceability
7. Estetika
8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
 EXERCISE

Sebutkan indikator-indikator yang terkait dengan

lima Dimensi Service Quality di:
a. Hotel
b. Restaurant
c. Bank
d. Airlines
e. Telecommunication
f. Hospital
g. Insurance
THE END