PRE TEST

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

Dosen Pengampuh :

Nawangsih, S.AB., M.M.

Disusun Oleh :

Nama : DENDI IRAWAN

Kelas : 7 Manajemen B2

NIM : 218123424

Yayasan Pembina Pendidikan Semeru

Institut Teknologi dan Bisnis WIDYA GAMA LUMAJANG

Kampus: Jl. Gatot Subroto No. 4 Telp./ Fax (0334) 881924 Lumajang, Jawa Timur (67352)

Email: info@itbwigalumajang.ac.id., Website: itbwigalumajang.ac.id.

TUGAS 1 Review Buku

Pengertian Pemasaran Jasa

Berbeda halnya dengan produk pemasaran jasa ini secara kasat mata tidak terlihat jadi
banyak sekali cara dan strategi pemasaran untuk mengenalkan jasa kepada masyarakat
umum. Dari pernyataan tersebut dapat di tarik 2 pengertian yang pertama secara sosial dan
yang ke 2 secara manajerial. Definisi pemasaran Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses
sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan serta inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk jasa yang bernilai dengan pihak lain. Secara manajerial, adalah proses Perencanaan,
Pelaksanaan Pemikiran, Penetapan Harga, Promosi, dan Penyaluran Gagasan tentang produk
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.

Karakteristik Pemasaran Jasa

1. Intangibility (Tidak Berwujud),
Barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa merupakan suatu perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang menyebabkan jasa bersifat intangible
yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah. tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau
dikonsumsi.
2. Inseperability (tidak terpisahkan),
Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak
mempengaruhi hasil (out come) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan
pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan
unsur penting. Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran
pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan secara aktual juga berperan
sebagai co producer dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan
dokter dan menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya.
Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangan dari karyawannya.
3. Varability/Heterogenity/Inconsistency (Keanekaragaman),
Jasa bersifat sangat Variability karena merupakan non-standarized output, artinya terdapat
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi atau dihasilkan. Para pembeli dan pemakai jasa sangat peduli dengan
variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih. Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan
kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka
inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi
kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan
meminta model rambut yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen identik
(kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibuat plontos).
4. Perishability (Tidak Tahan Lama),
Untuk karakteristik ini menjelaskan bahwa jasa tidak dapat disimpan dan juga tidak tahan
lama. Ini tidak akan menjadi masalah apabila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan permintaan tersebut sebelumnya. Seperti contoh tukang urut, tidak
mungkin kan setelah kita pijat urut 1 kali akan merasakannya seumur hidup.

Jenis-jenis Jasa
1. Jasa murni (pure service). Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh:
panti pijat, konsultasi psikologis dan lain-lain.
2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
services). Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas
tawaran barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan jaminan
atau garansi, misalnya satu tahun gratis servis kerusakan.
3. Jasa campuran (Hybrid). Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa
dengan proporsi yang sama. Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai
pelayanan yang mengesankan.
 4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan (major service with
accompanying minor goods and service). Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok
bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung.
Contohnya penumpang pesawat yang membeli jasa angkutan (transportasi) selama
menempuh perjalanan ada beberapa produk fisik yang terlibat seperti makanan, koran
dan lain- lain.

Mengelompokkan Proses Jasa

Terdapat dua kategori besar dalam proses jasa, yaitu: Orang dan Objek. Dengan melihat
jasa dari perspektif operasional semata, pemrosesan jasa dapat dikategorikan menjadi empat
kelompok besar, yaitu:
1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia. Contoh
jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang, pemeliharaan kesehatan,
penginapan.
2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan benda
fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan barang milik adalah
pengiriman barang, pengisian bahan bakar, reparasi dan pemeliharaan.
3. Pemrosesan perangsangan pikiran, merujuk ke tindakan tidak berwujud yang
ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup hiburan, olahraga
tontonan, pertunjukkan teater.
4. Pemrosesan informasi, menggambarkan tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada
aset pelanggan. Contoh jasa dalam kategori ini: asuransi, perbankan, konsultasi.

Pemasaran Perusahaan Jasa

Terdapat tiga tipe Pemasaran Perusahaan Jasa dalam dunia usaha, antara
lain:
1. Pemasaran Eksternal (External Marketing), strategi pemasaran eksternal ini dikenal
dengan 4P (product, price, promotion, place).
2. Pemasaran Internal (Internal Marketing), pemasaran jasa tidak cukup hanya dengan
pemasaran eksternal (4P) tetapi harus diikuti pula dengan peningkatan kualitas atau
keterampilan para personil yang ada dalam perusahaan. Selain itu, juga harus ada
kekompakan atau suatu tim yang tangguh dari personil yang ada dalam perusahaan
 tersebut, khususnya dalam menghadapi para pelanggan sehingga membawa kesan
tersendiri yang meyakinkan pelanggan.
3. Pemasaran Interaktif (Interaktif Marketing), kepuasan konsumen tidak hanya terletak
pada mutu jasa, misalnya restorannya yang megah dan makanannya yang bergizi,
tetapi juga harus dipadukan dengan melakukan service quality improvement supaya
peningkatan pelayanan benar-benar meyakinkan.

Klasifikasi Pemasaran Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang
terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu Vertikal-nya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya adalah
penerima jasa (manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah
matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe
hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak
ada hubungan formal), sedangkan sumbu horizontalnya adalah sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa Jasa
dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu
vertikalnya menunjukkan tingkat customization

Konsep Pemasaran Jasa

1. Konsep Produksi atau Production Concept
Konsep pemasaran ini menjelaskan, setiap konsumen akan lebih respect atau
lebih menyukai suatu produk jasa apabila produk jasa tersebut ada dan tersedia
dibanyak tempat atau dimana-mana serta harganya relatif murah sesuai dengan
kemampuan si konsumen tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran
ini berorientasi pada produksi dan memaksimalkan produk jasa tersebut dengan
efisien serta memaksimalkan jangkauan distribusi produk tersebut kepada masyarakat
luas.
2. Konsep Produk atau Product Concept
 Konsep pemasaran ini menjelaskan setiap konsumen akan lebih respect atau
menyukai suatu produk jasa apabila produk jasa tersebut memiliki manfaat yang
bagus, ciri khas yang unik dibandingkan denganproduk jasa lain. Jadi dapat
disimpulkan bahwa konsep pemasaran ini berorientasi pada produk dan
memaksimalkan kualitas dan kelebihankelebihan dari suatu produk jasa sehingga
terlihat berbeda dan sangat menarik jika dibandingkan dengan produk jasa lainnya
yang sejenis.
3. Konsep Penjualan atau Selling Concept
Konsep pemasaran ini menerangkan bahwa setiap konsumen lebih respect
atau lebih menyukai suatu produk apabila produk jasa tersebut tersedia secara lengkap
sarananya dan banyak serta perusahaan melakukan kegiatan penjualan serta promosi
dengan gencar kepada konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran
ini berorientasi pada kegiatan penjualan serta promosi dengan gencar sehingga
konsumen tersebut baru akan merasa tertarik.
4. Konsep Pemasaran Atau Marketing Concept
Konsep pemasaran ini menerangkan bahwa setiap konsumen lebih respect
atau lebih menyukai suatu produk jasa apabila produk jasa tersebut sesuai dengan
kebutuhan dan keinginannya serta konsumen merasa puas. Jadi dapat disimpulkan
bahwa konsep pemasaran ini berorientasi pada kepuasan konsumen yang diperoleh
dari pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang sesuai harapan si konsumen tersebut
serta berdasarkan tingkat kemudahan untuk memperoleh produk tersebut.
5. Konsep Pemasaran Sosial
Konsep pemasaran ini menerangkan bahwa setiap konsumen lebih respect
atau lebih menyukai suatu produk jasa apabila produk jasa tersebut menghasilkan
suatu manfaat lebih dan konsumen turut diajak untuk ikut berpartisipasi dengan
produk jasa tersebut sehingga keuntungan dan kepuasan dirasakan bersama-sama.

Teknik Pemasaran Jasa

Untuk menghasilkan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
optimal. Berikut adalah teknik pemasaran jasa:
1. Berikan pelayanan secara efisien.
2. Meningkatkan kinerja karyawan.
3. Harga masuk akal.
 4. Manfaatkan teknologi.
5. Sesuaikan budaya yang sedang berkembang.
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan.
7. Manjakan Pelanggan Untuk Media Marketing Kita.
8. Berikan Reward atas referensi pelanggan

Sumber: Http://repository.um-surabaya.ac.id/3361/12/(14)Buku_Pemasaran_Jasa(fulltexs).pdf
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203 ISSN: 2354-869X

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PINDAH PELAYANAN PADA

PENITIPAN ANAK

Ratna Wijayanti a
a
Program Studi Manajemen Universitas Sains Al Qur’an (UNSIQ) Wonosobo
a
E-mail: wijayantiratna34@yahoo.co.id

INFO ARTIKEL ABSTRAK

Riwayat Artikel :
Diterima : 28 Juni 2015
Disetujui : 21 Juli 2015
Kata Kunci : Perilaku, Tempat
Penitipan Anak, Etika
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat
kesulitan, kegagalan layanan dan permasalahan etika
terhadap perilaku konsumen. Populasi dalam penelitian ini
adalah orang tua wali anak yang ada di taman penitipan
anak di kabupaten Temanggung. Sedangkan sampel
penelitian yang diambil dengan metode convenience
sampling sebesar 96 responden, dengan menggunakan
analisis korelasi rank spearman. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa tingkat kesulitan berhubungan
signifikan dengan perilaku pindah Tempat Penitipan Anak,
kegagalan layanan berhubungan signifikan dengan perilaku
pindah Tempat penitipan Anak dan permasalahan etika juga
berhubungan dengan perilaku pindah Tempat penitipan
Anak.

ARTICLE INFO ABSTRACT

Riwayat Artikel :
Diterima : June 28, 2015
Disetujui : July 21, 2015
Key words: Behavior Move
Child Care, Failure Services,
and Ethics Problems
This study aims to determine the effect of the level of
difficulty, the failure of service and ethical issues on
consumer behavior. The population in this study is the
parent guardian child in a crèche in Waterford district.
While the sample is taken with convenience sampling
method by 96 respondents, using the Spearman rank
correlation analysis. The results of this study showed that a
significant degree of difficulty associated with behavior
change Daycare, service failures associated significantly
with behavioral move storage Child and ethical issues are
also related to the behavior of moving storage Child.

1. PENDAHULUAN pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam

Seiring dengan kemajuan zaman yang
semakin kompleks maka dalam diri manusia
semakin banyak tuntutan-tuntutan yang harus
dipenuhi dalam upaya mengikuti arus
perkembangan zaman. Dalam rangka
pemenuhan tuntutan-tuntutan hidupnya,
manusia semakin membutuhkan jasa-jasa
pelayanan dari orang-orang disekitarnya.
Melalui pelayanan sosial dalam bentuk
penitipan anak, keluarga dan masyarakat
khususnya anak - anak usia dini memiliki
kesejahteraan lahir dan batin. Proses
bentuk penitipan anak ini berlaku lewat
pertolongan bantuan baik secara material
maupun non material. Pertolongan dan bantuan
ini dapat dilakukan oleh suatu usaha yang
dikelola dan ditujukan untuk melayani
kepentingan masyarakat dengan demikian
usaha itu mempunyai fungsi sosial.
Dalam penelitian ini akan membahas
tentang bagaimana pelayanan sosial dalam
bentuk penitipan anak. TPA adalah suatu
wadah pembinaan kesejahteraan anak yang
memberikan pelayanan kepada para ibu-ibu

196
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203 ISSN: 2354-869X
bekerja atau orang tua bekerja, yang memiliki dengan stimulasi psikomotorik dan
anak balita sampai anak usia prasekolah yang psikososial secara penuh.
mencakup pertumnuhan dan kesejahteraan 2. Tipe setengah pengasuhan (semi day care)
anak baik jasmani maupun rohani serta yaitu penitipan anak yang dilaksanakan
sosialnya. dengan kegiatan-kegiatan berupa
Pada kenyataannya, di lapangan ada penyuluhan atau pelayanan.
beberapa alasan para ibu yang menitipkan 3. Tipe pengasuhan sewaktu-waktu
anaknya pada TPA, antara lain karena (insidental day care) yaitu penitipan anak
kebutuhan unuk melepaskan diri sejenak dari yang dilaksanakan dengan kegiatan-
tanggung jawab dalam hal mengasuh anak kegiatan berupa penyuluhan, pelayanan,
secara rutin, keinginan untuk menyediakan dan pendidikan dengan stimulasi
kesempatan bagi anak untuk berinteraksi psikomotorik dan psikososial sewaktu-
dengan teman seusianya serta kebutuhan akan waktu bila diperlukan sesuai dengan
tokoh pengasuh lain yang diharapkan anak kebutuhan orangtua. (Wahyuti,2003)
mendapat stimulasi kognitif secara baik dan Pengelompokan lainnya adalah
anak mendapat pengasuhan pengganti pengelompokan berdasarkan lingkungan atau
sementara ibu atau orang tua bekerja. berlokasi yaitu penitipan anak yang berlokasi
Melalui penelitian ini diharapkan dapat di lingkungan perkantoran dan perumahan
memberikan gambaran yang jelas mengenai serta di lingkungan perkebunan.
sejauh mana peran pelayanan sosial pada Pengelompokan lainnya berdasarkan
tempat penitipan anak. Hal ini dapat penyelenggara atau pengelola lembaganya
dipergunakan sebagai bahan pertimbangan antara lain oleh lembaga pemerintah,
untuk menetapkan strategi pelayanan sosial organisasi masyarakat, yayasan, lembaga
pada obyek yang bersangkutan. swadaya masyarakat, dan perorangan.
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian (Setiawan, 2002)
ini diberi judul “Analisis Perilaku Konsumen Pengelompokan lainnya adalah
Pindah Pelayanan Pada Penitipan Anak.” pengelompokan berdasarkan lingkungan atau
Adapun permasalahan yang dirumuskan adalah berlokasi yaitu penitipan anak yang berlokasi
untuk mengetahui bagaimana tingkat kesulitan, di lingkungan perkantoran dan perumahan
kegagalan layanan dan permasalahan etika serta di lingkungan perkebunan.
dengan perilaku konsumen pindah Tempat Pengelompokan lainnya berdasarkan
Penitipan anak (TPA). Sehingga tujuan yang penyelenggara atau pengelola lembaganya
ingin dicapai adalah untuk mengetahui antara lain oleh lembaga pemerintah,
bagaimana hubungan antara tingkat kesulitan, organisasi masyarakat, yayasan, lembaga
kegagalan layanan, dan permasalahan etika swadaya masyarakat, dan perorangan.
dengan perilaku konsumen pindah TPA. (Setiawan, 2002).

2. KAJIAN PUSTAKA 2.2. Perilaku Pelayanan Beralih Perilaku

2.1. Taman Penitipan Anak
Taman penitipan anak (TPA) adalah Suatu
tempat pelayanan yang dapat melaksanakan
kegiatan pengasuhan anak, dengan penuh kasih
sayang, sekaligus mendidiknya, serta memberi
kesejahteraan anak pada saat-saat orang tua
bekerja atau sedang berhalangan. Menurut
Wahyuti (2013), Taman Penitipan Anak
sekarang ini dapat dikelompokkan menjadi tiga
tipe yaitu:
1. Tipe pengasuhan penuh (full day care)
yaitu penitipan anak yang dilaksanakan
dengan kegiatan-kegiatan berupa
penyuluhan, pelayanan, dan pendidikan
Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:6),
“Perilaku konsumen dapat didefinisikan
sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen
dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, menentukan barang, jasa, dan
ide yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhan mereka”. Menurut Mowen dan
Minor (2001), perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi tentang unit
pembelian (buying units) dan proses
pertukaran yang melibatkan perolehan,
konsumsi, dan pembuangan barang, jasa,
pengalaman, serta ide-ide.

197
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203
Mempelajari perilaku konsumen tidak
sekedar menganalisis kegiatan- kegiatan yang
tampak jelas saja, tetapi juga proses-proses
yang sulit diamati yang menyertai proses
pembelian serta menganalisis kegiatan-
kegiatan pada saat sebelum dan sesudah
terjadinya proses pembelian. Produsen harus
memiliki pengetahuan tentang perilaku
konsumen, sehingga diperoleh pandangan yang
lebih mendalam tentang konsumennya dan
dapat menilai kembali kebutuhan konsumen
sekarang dan yang akan datang, serta
menanggapi kebutuhan tersebut, sehingga pada
akhirnya perusahaan dapat memperoleh suatu
kedudukan kompetitif yang lebih baik.
Menurut penelitian terdahulu (Menon dan
Kahn, 1995), Switching behavior (perilaku
beralih) didefinisikan sebagai kebebasan
memilih yang lebih disukai terhadap sebuah
item khusus. Perilaku beralih dapat berasal dari
sangat beragamnya penawaran produk lain,
atau karena terjadi masalah dengan produk
yang sudah dibeli. Penelitian Menurut
Dharmmesta (1999) “Switching behavior
adalah perilaku beralih yang dilakukan
konsumen karena beberapa alasan tertentu,
atau diartikan juga sebagai kerentanan
konsumen untuk berpindah ke jasa lain”.
Penilaian konsumen terhadap jasa dapat timbul
dari berbagai variabel, seperti pengalaman
konsumen dengan produk sebelumnya dan
pengetahuan konsumen tentang produk.
Pengalaman konsumen dalam memakai produk
dapat memunculkan komitmen terhadap merek
produk tersebut.
Pencarian merek lain dapat dilakukan
konsumen dengan mendapatkan informasi
melalui media cetak, media audio ataupun
melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya
adalah perilaku untuk berpindah (Dharmmesta,
1999: 83).
Menurut Junaidi dan Dharmmesta (2002)
dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa
perilaku beralih merupakan gambaran dari
beralihnya pengkonsumsian konsumen atas
suatu produk ke produk lainnya. Banyak
penyebab yang mengakibatkan beralihnya
konsumen ke lain produk, antara lain:1.
Berubahnya daya beli konsumen 2.
Berubahnya variabel marketing mix suatu
produk 3. Gempuran produk pesaing. Berbagai
penyebab tersebut memungkinkan konsumen
198
ISSN: 2354-869X
untuk mengalihkan pembelian dari suatu
produk ke produk lainnya.
Lebih lanjut Junaidi dan Dharmmesta
(2002) menjelaskan tentang keberadaan
tentang perilaku beralih dari sisi perusahaan
merupakan kemampuan perusahaan untuk
mengalihkan pengkonsumsian suatu produk
yang lain ke produk yang ditawarkan
perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut
perilaku beralih juga bisa dianggap sebagai
kemampuan perusahaan untuk memperluas
pasaran, karena dengan perpindahan merek
tersebut memungkinkan perusahaan
mendapatkan tambahan jumlah konsumen
yang berasal dari konsumen perusahaan
pesaing. Tetapi kemungkinan sebaliknya juga
dimungkinkan yaitu konsumen perusahaan
akan beralih keproduk pesaing jika perusahaan
tidak mampu meyakinkan kepada konsumen
bahwa produk perusahaan merupakan produk
yang terbaik diantara produk lainnya.
Van Trijp, et al. (1996:286) dalam
penelitiannya juga menerangkan perilaku
beralih sebagai berikut, “Terdapat dua macam
perbedaan dari perilaku beralih, yaitu motivasi
intrinsik (misalnya: hanya ingin mencoba
produk baru, ingin mencoba sesuatu yang lain
hanya untuk perubahan) dan motivasi
ekstrinsik (misalnya: membeli untuk orang
lain, produk baru tersebut memiliki kemasan
yang berbeda)”.
2.3. Preditor Perilaku Pelayanan Beralih
Tingkat Kesulitan
Bagi orang tua, pemilihan tempat
penitipan anak harus menjadi bahan
pertimbangan yang sangat penting karena
harus melihat kualitas dari pengasuhan dan
fasilitas yang tersedia. Oleh karena itu, banyak
ahli yang perpendapat bahwa memasukkan
anak dalam Tempat penitipan anak akan
banyak menghabiskan biaya, namun tidak
seimbang dengan kualitasnya. Selain itu sulit
untuk menemukan tempat penitipan anak yang
benar-benar sesuai dengan kebutuhan setiap
anak yang mempunyai masalah yang berbeda-
beda pada masanya dan yang menuntut
penanganan secara spesifik pula,
Oleh karena itu, menganggap bahwa
perubahan pelanggan telah mengalami
beberapa jenis masalah pelayanan,
kemungkinan mereka akan berbicara negatif
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203
dari mulut ke mulut. Hal ini bisa disatukan
pada seluruh jenis layanan dengan tidak
adanya alasan untuk dipercaya, bahwa
konsumen perawatan anak seharusnya
dibedakan. Bagaimanapun juga, untuk
membantu penyedia layanan untuk secara
efektif mengelola tingkat komunikasi dari
mulut ke mulut, ini dapat membuktikan
manfaat untuk ditetapkan jika jalan ini
memelihara perubahan kelompok konsumen
demografis dalam pengertian layanan anak,
sebagai sebuah tingkat pengajaran bagi orang
tua, dapat dikatakan untuk mempengaruhi
proses pembuatan keputusan konsumen
perawatan anak, hal ini mungkin juga
berakibat pada perilaku dari konsumen setelah
timbulnya perubahan.
H1 : Tingkat kesulitan berpengaruh pada
perilaku konsumen pindah pelayanan.
2.4. Kegagalan Layanan
Perubahan pelayanan, dalam beberapa
industri, sering menjadi tujuan dari sebuah
ketidakefektifan dari penukaran layanan antara
penyedia layanan dan konsumen layanan,
membedakan antara kedua belah pihak dalam
mengatur pemahaman yang lebih baik.
Misalkan, Folkes dan Katsos (1986)
mempelajari pertalian dari kegagalan produk
oleh pembeli dan penjual, menemukan bahwa
penjual lebih memungkinkan dalam kesalahan,
yang mana pembeli lebih mungkin menerima
kesalahan dari penjual. Bagaimana hal ini
disangkutkan pada jasa adalah secara relatif
tidak diketahui. Oleh karena itu, dapat
diasumsikan bahwa kerangka referensi yang
berlawanan dari kedua belah pihak mungkin
akan menyebabkan perbedaan persepsi dari
proses pelayanan.
Kegagalan inti jasa meliputi seluruh
kejadian kritis yang diawali oleh kesalahan
atau masalah teknis yang terjadi pada jasa itu
sendiri. Hal-hal tersebut termasuk billing
errors, ketidaksesuaian jasa, dan kerugian
akibat kegagalan jasa. Kegagalan inti jasa
merupakan hal yang telah dinyatakan sebagai
alasan utama untuk berpindah dalam penelitian
tersebut terhadap sektor jasa. Sebanyak 44%
responden dalam penelitian tersebut
menyatakan kegagalan jasa ini sebagai alasan
berpindah. Kegagalan inti jasa dapat menjadi
satu-satunya alasan berpindah ataupun
ISSN: 2354-869X
bersama-sama dengan alasan lain dengan cara
menambah kecenderungan untuk
menggunakan jasa dari penyedia lain.
H2 : kegagalan layanan berpengaruh
terhadap perilaku konsumen pindah layanan.
2.5. Permasalahan Etika
Permasalahan etika bisa menjadi salah
satu pemicu adanya perilaku pelayanan beralih,
adanya beberapa permasalahan pada konsumen
sehingga konsumen akan membuat keputusan
untuk alternayif pelayanan pada anak-anak
mereka, yaitu dengan cara menitipkan anak-
anak mereka pada sebuah taman penitipan
anak. Permasalahan etika antara lain yaitu
tindakan penipuan, tindakan yang
membahayakan, dan konflik kepentingan
pribadi.
Perilaku pelayanan beralih menjadi salah
satu alternatif untuk membuat perubahan yang
lebih maju untuk anak-anak. Dalam
pencapaian untuk layanan yang lebih maju,
maka seharusnya diadakan pencarian layanan
baru, yaitu dengan cara lisan dan komunikasi
pemasaran.hal tersebut yang akan membantu
para konsumen dalam mendidik anak-anak
mereka disamping pekerjaan mereka. Hal ini
akan sangat membantu para orang tua agar
anak-anak mereka tidak terbengkalai dan tetap
mendapatkan pendidikan yang baik, selain itu
di TPA anak-anak juga dapat bermain
didampingi oleh pengasuh ataupun
pendamping yang berpengalaman, ramah dan
profesional.
Kategori masalah etika mencakup insiden
kritis peralihan yang mengandung pelanggaran
hukum, pelanggaran moral, ketidak amanan,
ketidaksehatan, atau perilaku-perilaku lain
yang menyimpang dari norma-norma sosial.
Terdapat empat subkategori masalah etika,
yaitu perilaku tidak jujur, perilaku
mengancam, perlakuan yang tidak aman atau
tidak sehat, dan konflik kepentingan.
H3 : Permasalahan etika berpengaruh
terhadap perilaku pindah pelayanan.
2.6. Kerangka Penelitian
199
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203 ISSN: 2354-869X
analisis yang mengasumsikan bahwa data
obyek penelitian terdiri dari pasangan-
pasangan data yang bersifat numerik dan non
numerik.
Analisis korelasi rank spearman
digunakan untuk mengetahui apakah terdapat
hubungan antara antara tingkat kesulitan,
kegagalan layanan, dan permasalahan etika
dengan perilaku pindah TPA.
3. METODE PENELITIAN
Definisi Operasional Variabel penelitian 4. HASIL ANALISIS
Tingkat Kesulitan Uji validitas
Indikator tingkat kesulitan adalah Dari hasil uji validitas diperoleh tabel
kerepotan atau kesulitan mengatur waktu, sebagai berikut:
adanya janji dan diinginkannya layanan yang
lebih baik. Tabel 1: Hasil uji validitas

Kegagalan Layanan
Indikator dari kegagalan layanan tersebut
adalah ketidakpedulian, kasar, tidak ada respon
dan bodoh (buta).

Permasalahan Etika
Indikator-indikator dari permasalahan
etika, antara lain adalah penipuan, menjual
keras, membahayakan dan konflik kepentingan
pribadi.

Pengambilan Populasi dan Sampel

Penelitian
Populasi adalah konsumen atau ibu-ibu
yang menitipkan anaknya pada empat
penitipan anak di TPA yang ada di kabupaten
temanggung, yaitu TPA Kalisat, TPA Mawar,
TPA Az-Zahra dan TPA Bunda. Teknik
pengambilan sample yang digunakan adalah
non probability sampling berupa convenience
sampling. Dalam penelitian ini, maka jumlah
sampel yang akan diteliti mengikuti rumus di Dengan melihat tabel di atas, dapat
bawah ini: diketahui besarnya koefisien korelasi dari
seluruh butir pernyataan variabel-variabel
penelitian. Dari hasil perhitungan koefisien
korelasi seluruh butir pernyataan variabel
penelitian mempunyai r hitung yang lebih
besar dari r tabel (r tabel = 0,199), yang artinya
Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah seluruh butir pernyataan dan pertanyaan pada
sampelnya adalah 96 orang. variabel penelitian dinyatakan valid, sehingga
seluruh butir pernyataan dan pertanyaan yang
terdapat pada kuesioner dapat dinyatakan layak
Metode Analisis Data sebagai instrumen untuk mengukur data
Penelitian ini menggunakan korelasi penelitian
Rank Spearman. Menurut Sugiyono (2005),
korelasi Rank Spearman merupakan salah satu Uji Reliabilitas

200
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203
Uji reliabilitas adalah pengujian untuk
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur
dapat diandalkan. Dalam penelitian ini diuji
reliabilitas untuk mengetahui apakah kuesioner
yang dibagikan kepada responden memenuhi
syarat reliable. Pengujian reliabilitas dilakukan
menggunakan cooficient cronbach alpha dan
menggunakan bantuan software SPSS 20
dengan batas toleransi 0,6 untuk data yang
dapat dianggap reliable. Hasil analisis uji
reliabilitas adalah sebagai berikut :
Tabel 2: Hasil uji Reliabilitas
Dari hasil uji reliabilitas diperoleh seluruh
variabel penelitian ini dapat dinyatakan
reliabel karena koefisien alpha lebih besar dari
0,6, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir
pernyataan dan pertanyaan dapat digunakan
sebagai instrumen untuk penelitian
selanjutnya.
Hasil Uji Koefisien Korelasi
Tabel 3: Hasil Koefisien Korelasi
Berdasarkan perhitungan dengan
menggunakan program SPSS pada Tabel diatas
dapat diketahui nilai probabilitas koefisien
korelasi sebesar 0.000, karena nilai
probabilitas koefisien korelasi < 0.05 maka H0
ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara tingkat kesulitan dengan
perilaku pindah TPA, sehingga hipotesis
pertama penelitian ini diterima. Bagi orang tua,
pemilihan TPA juga harus menjadi bahan
pertimbangan penting karena harus melihat
kualitas dari pengasuhan dan fasilitas yang
tersedia. Oleh karena itu, banyak ahli
berpandangan memasukkan anak dalam TPA
akan banyak menghabiskan biaya, namun tidak
ISSN: 2354-869X
seimbang dengan kualitasnya. Selain itu, sulit
menemukan TPA yang benar-benar sesuai
dengan kebutuhan setiap anak yang punya
problem atau masaalah berbeda-beda pada
masanya dan yang menuntut penanganan yang
spesifik pula.
Belsky berpandangan, bagaimanapun juga
preschool yang benar-benar berkualitas
memang memberikan kontribusi secara positif
pada perkembangan anak. Salah satu penelitian
yang dilakukan di Amerika menampilkan salah
satu faktanya, bahwa anak-anak yang
diikutsertakan dalam program TPA dalam
rentang waktu yang cukup lama menunjukkan
tinkat agresivitas terhadap sesama dan
terhadap orang dewasa. Oleh karena itu,
menganggap bahwa perubahan pelanggan telah
mengalami beberapa jenis masalah pelayanan,
kemungkinan mereka akan berbicara negatif
dari mulut ke mulut. Hal ini bisa disatukan
pada seluruh jenis layanan dengan tidak
adanya alasan untuk dipercaya, bahwa
konsumen perawatan anak seharusnya
dibedakan. Bagaimanapun juga, untuk
membantu penyedia layanan untuk secara
efektif mengelola tingkat komunikasi dari
mulut ke mulut, ini dapat membuktikan
manfaat untuk ditetapkan jika jalan ini
memelihara perubahan kelompok konsumen
demografis dalam pengertian layanan anak,
sebagai sebuah tingkat pengajaran bagi orang
tua, dapat dikatakan untuk mempengaruhi
proses pembuatan keputusan konsumen
perawatan anak, hal ini mungkin juga
berakibat pada perilaku dari konsumen setelah
timbulnya perubahan.
Berdasarkan perhitungan dengan
menggunakan program SPSS pada Tabel diatas
dapat diketahui nilai probabilitas koefisien
korelasi sebesar 0.000, karena nilai
probabilitas koefisien korelasi < 0.05 maka H0
ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara kegagalan layanan dengan
perilaku pindah TPA, sehingga hipotesis kedua
penelitian ini diterima. Perubahan pelayanan
dan kelemahan tersebut, sering menjadi tujuan
dari sebuah ketidakefektifan dari penukaran
layanan antara penyedia layanan dan
konsumen layanan, membedakan antara kedua
belah pihak dalam mengatur pemahaman yang
lebih baik. Misalkan, Folkes dan Katsos (1986)
201
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203
mempelajari pertalian dari kegagalan produk
oleh pembeli dan penjual, menemukan bahwa
penjual lebih memungkinkan dalam kesalahan,
yang mana pembeli lebih mungkin menerima
kesalahan dari penjual.
Berdasarkan perhitungan dengan
menggunakan program SPSS pada Tabel diatas
dapat diketahui nilai probabilitas koefisien
korelasi sebesar 0.000, karena nilai
probabilitas koefisien korelasi < 0.05 maka H0
ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara permasalahan etika dengan
perilaku pindah TPA, sehingga hipotesis ketiga
penelitian ini diterima. Permasalahan etika bisa
menjadi salah satu pemicu adanya perilaku
pelayanan berali, adanya beberapa
permasalahan pada konsumen sehingga
konsumen akan membuat keputusan alternatif
pelayanan pada anak-anak mereka, yaitu
dengan cara menitipkan anak-anak mereka
pada sebuah taman penitipan anak.
Permasalahan etika antara lain yaitu: tindakan
penipuan, tindakan yang membahayakan, dan
konflik kepentingan pribadi.
5. PENUTUP
Kesimpulan
Berdasarkan analisis diatas dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara tingkat kesulitan, kegagalan
layanan dan permasalahan etika dengan
perilaku pindah TPA.
Saran
1. TPA harus memperhatikan tingkat
kesulitan dari orang tua dalam mengasuh
anak, yaitu dengan cara mengajak peran
serta orang tua dalam pola mengasuh anak
dengan baik, memberikan pelatihan bagi
orang tua tentang bagaimana mengasuh
anak dengan benar.
2. TPA harus memperhatikan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada anak
atau kepada orang tua yaitu dengan cara
meningkatkan kualitas ketrampilan
pangasuh anak, meningkatkan fasilitas
permainan dalam TPA, meningkatkan
pelayanan terhadap orang tua anak, dan
memperhatikan kebutuhan anak dalam hal
kesehatan, perkembangan dan
kenyamanan anak.
202
ISSN: 2354-869X
3. TPA harus memperhatikan permasalahan
etika dalam mengasuh anak karena
permasalahan etika merupakan variabel
yang dominan terhadap perilaku pindah
TPA dengan cara menciptakan suasana
kekeluargaan antara pengasuh, anak, TPA
dan orang tua anak, menciptakan pengasuh
anak yang berpengalaman, ramah dan
profesional.
6. DAFTAR PUSTAKA
Cooper, David R. dan Emory, C. William.
1996. Metode Penelitian Bisnis. Jilid 1.
Edisi ke 5. Jakarta: Erlangga.
Crosby, L.A. and Stephens, N. (1987). Effects
of relationship marketing on satisfaction,
retention, and prices in the life insurance
industry, Journal of Marketing Research,
Vol. 24, pp. 404-11.
Dharmmesta, B. S., 1999, Loyalitas Pelanggan:
Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Indonesia.
Depdiknas. 2003. Undang-undang RI Nomor
20 Tahun 2003, tentang Sistem Pendidikan
Nasional.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Iwan Setiawan. 2002. Manajemen Strategis,
Edisi-2., Cetakan 2. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka.
Keaveney, S.M. (1995). Customer switching
behavior in service industries: an
exploratory Study, Journal of Marketing,
Vol. 59, April, pp. 71-82.
Kelley, S.W., Hoffman, K.D. and Davis, M.A.
(1995). A typology of retail failures and
recoveries, Journal of Retailing, Vol. 69,
Winter, pp. 429-52.
Kotler, P., dan Armstrong, G. 2000. Prinsip-
prinsip Pemasaran Jilid1, Alih bahasa
Damos Sihombing, Jakarta: Erlangga.
Malhotra, Naresh. 2005. Riset Penelitian.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Munadi, Wahyudi. 2003. Media Pembelajaran.
Jakarta: Gama Persada.
Menon, S., dan Kahn B. E. 1995. The Impact
of Context on Variety-Seeking in Product
Choices. Journal of Consumer Research,
22, pp. 285-295.
 Jurnal PPKM III (2015) 196-203 ISSN: 2354-869X
Mowen, J. C., dan Minor, M. 2001. Perilaku
Konsumen. Edisi kelima. Penerbit
Erlangga.
Moenir, HA, S. 1995. Manajemen Pelayanan
Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi
Aksara.
Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1993), Customer
satisfaction, customer retention, and
market share, Journal of Retailing, Vol. 69
No. 2, pp. 193-215.
Siegel, Sidney 1992. Statistik Non Paramaterik
Untuk Ilmu-Ilmu Sosial , jakarta:
Gramedia.
Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian
Kualitatif. Bandung: ALFABET.
Schiffman, L. G., dan Kanuk, L. L. 2004.
Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh, Alih
bahasa Zoelkifli Kasip, Jakarta: P T
Indeks.
Van Trijp, H. C. M., Wayne D. H., dan Inman,
J. J. 1996. Why Switch? Product
Category-Level Explanations for True
Variety-Seeking Behavior, Journal of
Marketing Research, 33 (August), pp. 281-
292.

203
TUGAS BU NAWANG REVIEW ARTIKEL

Judul Artikel : ANALISIS PERILAKU KONSUMEN PINDAH PELAYANAN PADA

PENITIPAN ANAK

Nama : Dendi Irawan

Kelas : 7 Manajemen B2
NIM : 218123424

Dari artikel yang saya baca banyak para orang tua yang menitipkan anaknya pada
TPA (Tempat Pengasuh Anak) hal tersebut dilakukan karena ada beberapa alasan, antara lain
karena orang tua yang sibuk dengan pekerjaannya, kebutuhan untuk melepaskan diri sejenak
dari tanggung jawab dalam hal mengasuh anak secara rutin, keinginanan untuk menyediakan
ksesempatan bagi anaknya untuk berinteraksi dengan teman seusianya. Dari beberapa alasan
tersebut maka orang tua tidak sembarangan dalam hal tanggung jawab pengasuhan anaknya.
Bagi orang tua, pemilihan tempat penitipan anak harus menjadi bahan pertimbangan yang
sangat penting karena harus melihat kualitas dari pengasuhan dan fasilitas yang tersedia

Maka dari itu pihak TPA (Tempat Pengasuh Anak) akan berlomba memfasilitasi dan
meningkatkan kualitas jasa mereka agar banyak orang tua yang tidak ragu untuk memberikan
tanggung jawab pengasuhan anaknya antara lain dengan cara memaksimalkan jasa pelayanan
mereka dan mengutamakan ajaran etika yang baik. Namun tidak sedikit Jasa Pengasuhan
Anak yang tidak sesuai dengan keinginan orang tua terutama dalam mengajarkan etika serta
banyak terjadinya tindak kekerasan pengasuh terhadap anak. Apabila terdapat 1 pelanggan
yang merasa kecewa dengan pelayanan jasa tersebut maka secara tidak langsung di kemudian
hari akan banyak pelanggan lain yang pindah pelayanan ke TPA lain.
r OZ\rtikel
Abstract

In general, marketing relates with distributing the real prod-

ucts such as products with have profit oriented. Marketing is
important not only for business, but also for non-profit ori-
ented institution or organization like library. Marketing in
library does not distribute goods products but service prod-
ucts like information services for users. Library may opti-
mize the services for users by doing some tricks in distribut-
ing information services. So, library will have better infor-
mation types and kinde of works.

Keyword: Library; Information services

PEMASARAN JASA Abstrak

INFORMASI Pemasaran, umumnya berkaitan erat dengan produk nyata
seperti barang dan bersifat profit oriented. Pemasaran tidak
Dl PERPUSTAKAAN terbatas pada dunia bisnis saja, namun juga penting bagi
lembaga, instansi, atau organisasi yang bersifat non-profit
oriented termasuk perpusta-kaan. Pemasaran di perpustakaan
tidak memasarkan produk barang, tapi produkjasa informasi
guna kepen-tingan pemakai. Agar perpustakaan dapat opti-
mal dalam layanannya bagi pemakai, perlu kiat-kiat tertentu
yang berkaitan dengan pemasaran jasa informasi. Dengan
demikian bentuk layanan jasa dan tugas layanana yang
diberikan dapat terorganisasi dengan baik.

Kata kunci: Library; Information services

LATAR BELAKANG

Pemasaran, seperti yang kita ketahui merupakan

Noorika Retno Wid uri
Jasa lnformasi Teknologi PDII-LIPI
rangkaian kegiatan manajemen. Umumnya berkaitan
erat dengan memasarkan suatu produk yang nyata
dalam hal ini seperti barang dan bersifat profit oriented.
Pemasaran tidak terbatas pada dunia bisnis saja, namun
juga penting bagi lembaga, instansi, atau organisasi
yang bersifat non-profit oriented termasuk perpusta-
kaan. Mereka mempunyai produk yang perlu dipasar-
kan untuk kepentingan konsumen.
Pemasaran di perpustakaan tidak memasarkan
produk barang, tapi produk jasa, dalam hal ini adalah
jasa informasi. Perpustakaan memiliki kekayaan yang
bisa dipasarkan guna kepentingan user/pemakai
perpustakaan. Koleksi buku-buku baru,jurnal/majalah,
dokumen, kliping, jasa layanan peminjaman, jasa
layanan penelusuran. Kesemuanya itu merupakan
komoditi yang patut dipertimbangkan bagaimana cara
memasarkannya.

68 Baca, Vol. 25 No. 3-4, September-Desember 2000 (68-72)

c:Artikel
Maka bukan hal yang berlebihan bila pemasar-
an jasa informasi di perpustakaan perlu dibicarakan.
Informasi punya relevansi yang sangat tinggi dalam
proses pengambilan keputusan. Setiap individu membu-
tuhkan informasi yang sesuai dengan kebutuhannya.
Nah, bagaimana perpustakaan mengoptimalkan la-
yanannya bagi para pemburu informasi? Sebab tidak
semua orang menyadari bahwa informasi dapat
diperoleh di perpustakaan.
HAKEKATPEMASARAN
Membicarakan pemasaran informasi, terlebih
dulu harus kita ketahui batasan pemasaran. Ada
beberapa pendapat mengenai hakekat pemasaran. Philip
Kotler, 1984 dalam Principles of Marketing hal.44
mengungkapkan bahwa pemasaran adalah suatu
orientasi pengelolaan yang menganut pandangan bahwa
tugas/kunci organisasi adalah menetapkan kebutuhan
dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dengan
tujuan memberikan kepuasan yang diinginkan.
Pemasaran merupakan suatu sistem kegiatan
yang merancang bagaimana untuk merencanakan,
memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan
jasa/barang, mampu memberikan kepuasan atas ke-
inginan pasar (Stanton,1985 : 21). Pemasaran mempu-
nyai arti suatu kegiatan man usia yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan manusia melalui proses pertu-
karan. Pendapat lain menyatakan bahwa pemasaran
merupakan proses managemen yang bertanggungjawab
pad a pengenalan, pemenuhan dan pemuasan kebutuhan
konsumen secara menguntungkan (Ritchie, Sheila,
1982. Modern Library Practise p.ll ).
ASPEK PEMASARAN JASA INFORMASI
Untuk mengetahui rumusan pemasaran kita
tinjau lima aspek yang menunjang arti pemasaran yaitu
kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi dan hasil.
Kelima aspek pemasaran informasi perpustakaan
menjadi:
l. Kebutuhan informasi yang berarti keinginan untuk
mendapatkan, mengetahui hal-hal di luar pengeta-
huan yang dimiliki,(ferson knowledge); misalnya
berusaha mendapatkan dengan melalui cara mem-
baca koran, atau majalah, melihat televisi, men-
dengarkan radio dan sebagainya.
Noorika Retno Widuri (Pemasaran Jasa Informasi di Perpustakaan)
2. Keinginan mendapatkan informasi berarti ke-
butuhan manusia yang dibentuk oleh budaya ke-
pribadian seseorang untuk mendapatkan pengeta-
huan.
3. Permintaan informasi berarti keinginan manusia
untuk mengetahui dan mendapatkan informasi, ilmu
pengetahuan, data, jawaban atas persoalan yang
timbul dari aktivitas interaksi manusia, kegiatan
belajar, dan sebagainya.
4. Produksi informasi yang berarti kebutuhan, ke-
inginan dan permintaan informasi yang terpenuhi
mendorong manusia untuk menularkan/mentransfer
kepada orang lain.
5. Dengan tercapainya bauran informasi yang didapat
dari keempat unsur tersebut, manusia dapat menge-
valuasi diri sampai di mana daya serap dan imaj ina-
sinya dalam menerima pengetahuan dan hasilnya
akan merupakan kekayaan pribadi yang dapat
menaikkan kualitas diri.
Dengan mengetahui batasan 5 aspek pemasaran
tersebut, diharapkan keberhasilan misi pustakawan
sebagai penjaga informasi tercapai dalam melayani
masyarakat pemakai dan pencari jasa informasi.
KONTRIBUSI PEMASARAN BAGI
PERPUSTAKAAN
Sebagai suatu perpustakaan yang di dalamnya
termasuk kegiatan pelayananjasa informasi, pemasaran
mempunyai kontribusi yang cukup bagus terhadap
perpustakaan yang bersangkutan. Adapun kontribusi
pemasaran terse but antara lain:
- Dapat memberikan masukan dalam pengambilan
keputusan, jenis serta bentuk pelayanan yang akan
diterapkan atau yang akan dijalankan di lembaga
atau organisasi tersebut.
Menjadi masukan dalam kegiatan pengadaan dan
penyaj ian menu dokumentasi serta informasi yang
market oriented. Dalam hal ini adalah pengguna
perpustakaan.
Terciptanya saluran komunikasi yang baik sehingga
dapat menentukan model yang paling tepat untuk
sebuah pemasaran perpustakaan ataupun jasa
informasi.
69
OZ\rtikel
KOMPONEN PEMASARAN
Atau konsep marketing mix ada 4 macam yaitu:
I. Produk (Product)
Merupakan barang fisik ataupun kombinasi
keduanya, yang ditawarkan kepada pasar sasaran.
Produk merupakan elemen marketing mix yang
pertama yang perlu kita ketahui, untuk dapat me-
nyusun proses pemasaran selanjutnya yang sesuai
dengan produk tersebut.
Berbicara mengenai pemasaran jasa informasi
di sebuah perpustakaan, sudah barang tentu produk-
nya adalah koleksi sertajasa layanan yang dimiliki
perpustakaan yang bersangkutan.
Prinsip pemilihan produk ataujasa, dalam hal
ini bila diaplikasikan di perpustakaan adalah:
a. Kualitas barang/jasa harus baik. Keberadaan ko-
Ieksi yang lengkap, dan aktual mempunyai nilai
relevansi tinggi.
b. Cara menggunakan dan memanfaatkan koleksi
tidak rum it. Pemanfaatan alat-alat bibliografis,
seperti katalog.
c. Barang atau jasa harus mudah dikenal (mudah
dilihat) serta mudah dicerna oleh pengetahuan.
Kaitannya dengan dunia perpustakaan dan pema-
saran jasa informasi adalah prosedur pemin-
jaman, pelayanan serta penelusuran yang cepat,
tepat dan akurat.
d. Resiko/kerugian ditekan sekecil mungkin.
e. Berkaitan dengan sesuatu yang telah diakrabi
oleh konsumen.
Menciptakan suatu iklim suasana Iingkungan
perpustakaan (ruangan) yang mendukung kebe-
tahan, kesenangan serta kenyamanan pengunjung.
2. Harga (Price)
Harga merupakan sejumlah uang yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk memperoleh produk
hasil perusahaan.
Namun dalam perpustakaan yang dimaksud
harga di sini bukan ui:ihg, melainkan keaktualan ko-
leksi/informasi, relevansi informasi yang dibutuh-
kan pengguna dengan yang ditawarkan ataupun util-
ity/nilai guna informasi tersebut.
70 Baca, Vol. 25 No. 3-4, September-Desember 2000 (68-72)
3. Tempat (Place)
Merupakan perencanaan dan pelaksanaan pro-
gram penyaluranjasa/produk melalui lokasi Iaywan
yang tepat, pada waktu yang tepat dengan jumlah
yang tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Pacta kegiatan pemasaranjasa informasi perlu
diperhatikan Iokasi yang strategis, mudah dijangkau
oleh semua pihak dalam segala kesempatan; Iokasi
pemasaran yang berada dipusat Ialu Iintas dari
berbagai penjuru.
4. Promosi (Promotion)
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi
penyampaian pesan-pesan atau informasi yang
meliputi aspek-aspek sebagai berikut:
- To inform: memberitahu sesuatu yang tidak
tahu sebelumnya dalam hal ini menginformasi-
kan mengenai perpustakaan, apa yang dimi-
likinya, apa yang dapat diberikan perpustakaan
kepada pengguna. Memberitahukan kepada
pengguna informasi yang tepat untuk disuguh-
kan kepada masyarakat. Hal ini berkaitan erat
dengan felt need dari masyarakat pengguna
jasa informasi.
To influence: mempengaruhi pengguna agar
mereka tidak enggan berkunjung ke perpustakan,
tidak enggan menggunakan jasa Iayanan infor-
masi, merubah image pengguna tentang jasa
informasi/perpustakaan. Dalam kegiatan mem-
pengaruhi ini, perlu usaha dari dalam perpusta-
kaan/jasa informasi untuk membuat mereka me-
rasa membutuhkan perpustakaan/jasa informasi,
perlujuga menonjolkan citra positif dari Iembaga
kita ke Iuar.
- To persuade: membujuk atau merayu pengguna/
masyarakat untuk melakukan kegiatan di
perpustakaan Baik itu kegiatan membaca ataupun
kegiatan seminar dan lain sebagainya yang
bertempat di perpustakaan.
STRATEGI PEMASARAN JASA INFORMASI
Regis M Kenna (1985) memaparkan tiga stra-
tegi dalam pemasaran, yakni:
--c---.....,.---c---~--==----:i
'
d\rtikel
I. Meraih posisi produk, yaitu menetapkan produk in-
formasi yang diinginkan pasar. Apa ragam informasi
yang akan disuguhkan, apa saja jenisnya, hendak
dikemas dalam bentuk apa dan bagaimana bentuk
pelayanannya.
Meraih posisi produk ini dapat ditempuh melalui:
Memahami lingkungan (kecenderungan dina-
mika pasar).
Memusatkan perhatian; selain mengenai teknik
operasional, public relation dan kepercayaan.
Mencari sasaran yang tepat; mengkonsentrasikan
produk-produk tertentu, untuk beberapa kelom-
pok pemakai tertentu saja, atau mengetahui
segmen sasarannya.
- Bereksperimen, dinamis, kreatifitas, dalam men-
ciptakan produk baru - kemasan baru perpusta-
kaan. Misalnya mengenai layout, waktu danjenis
layanan serta kemasan informasinya.
2. Meraih posisi pasar, yaitu menciptakan keperca-
yaan/pengetahuan dari pasar (kredibilitas), produk
yang dikeluarkan dapat memenuhi kebutuhan pasar,
sehingga akan mendapat pujian dari pasar.
Upaya yang dapat dilakukan adalah:
Memanfaatkan dari mulut ke mulut, menyam-
paikan pes an pesan yang positif ten tang image
perpustakaan.
- Membina infrastruktur pasar, melakukan kerja-
sama, partnership dan menjadi pelaku komu-
nikasi.
Mengembangkan hubungan-hubungan antar
perpustakaan, membuka sistemjaringan.
Melayani pemakai yang tepat, ketepatan dalam
menjaring pengguna, siapa sajayang seyogyanya
dimotivasi. Perlu menjadikan potensial user ke
actual user.
Menjalin hubungan dengan media massa. Melaui
pemberitaan di media massa, umunya mampu
menyentuh masyarakat dan akhimya menimbul-
kan kepercayaan pada masyarakat.
3. Meraih posisi organ~~asi, upaya yang dapat dilaku-
kan adalah: ,.
Menanamkan image yang positif mengenai
perpustakaan.
Noorika Retno Wid uri (Pemasaran Jasa Informasi di Perpustakaan)
Menerapkan konsep managerial.
Kualifikasi pustakawan, ditinjau dari intelektual-
nya, kepribadiannya serta kiat seninya.
KIAT MEMASARKAN JASA INFORMASI
Pad a pain terakhir, berbicara mengenai kiat-kiat
pemasaran yang berkaitan dengan pemasaran jasa
informasi di perpustakaan.
Kiat-kiat tersebut dijabarkan sebagai berikut:
I. Survei pemakai jasa, bisa dengan jalan mengguna-
kan angket/quesioneryang disebarkan. Penyebaran
angket ini sebagai upaya mengetahui need (kebu-
tuhan serta wants (keinginan) dari konsumenlpema-
kai perpustakaan.
2. Promosi perpustakaan agar orang senantiasa berkun-
jung di perpustakaan. Kegiatan ini terbagi dalam
dua faktor:
F aktor internal, antara lain dari unsur pustakawan
itu sendiri, yaitu keramahan, cekatan dan cerdas,
mampu membujuklpersuasi atau mendorong
pemakai, mampu mendidik pemakai dengan
melalui fase-fase (a) tahu, pemakai mengetahui
perpustakaan secara detail; (b) tertarik; (c)
menimbang-nimbang untung rugi informasi
terse but bagi pemakai; (d) mencoba membantu
pemakai agar tidak mendapat hambatan; (e)
mengadopsi, kemampuan pustakawan untuk
membina pelanggan perpustakaan.
Faktor ekstemal, antara lain pembuatan buku
pedoman penggunaan perpustakaan bagi pe-
makai baru, pemasangan spanduklpenyebaran
brosur, dll.
3. Mengelola sistem informasi manajemen (SIM)
terpadu antar unit perpustakaan. Kegiatan ini untuk
mengan-tisipasi laju informasi. Mengadakan sistem
jaringan/kerjasama antar unit perpustakaan. Bentuk
kegiatan ini bisa berupa inter library loan, exchange
programme, ataupun union catalog. kegiatan ini
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan informasi
pemakai.
4. Kemajuan dan keberhasilan informasi sebagai alat
manajemen banyak ditentukan oleh sukses besar
computer enterpreneuner. Memang diakui kompu-
71
... :~:=:1
OZ\rtikel
terisasi telah mampu memacu sistem peredaran
informasi sehingga pengelolaan data, penyajian dan
pemanfaatan secara maksimal dapat terselenggara
tanpa kendala.
5. Mengoptimalkan peran pustakawan agar membantu
konsumen dengan jalan mengorganisasikan dan
memberikan wadah bagi para pemakai perpustakaan
tingkat pemula dengan pendidikan pemakai. Mengu-
bah actual user menjadi potential user.
6. Diperlukan kerjasama dengan organisasi atau
lembaga terkait untuk mempergunakan fasilitas yang
ada di perpustakaan. Misalnya menyediakan ruang
untuk kegiatan seminar, rapat, dsb.
7. Pergeseran nilai, perilaku konsumen informasi (con-
sumer behavior) turut membantu pustakawan
sebagai bank data untuk senantiasa mengubah citra
diri dari pelayanan responsifpasifmenjadi inisiatif
aktif sebagai tenaga profesional yang dibutuhkan
masyarakat dengan bermodalkan kemampuan untuk
mengembangkan diri dalam mengolah data, me-
nyiapkan, mengemas, men transfer dan memasarkan
informasi.
PENUTUP
Dari uraian pemasaran perpustakaan di atas
diharapkan dapat membantu terselenggaranya pema-
saran informasi. Hal yang patut kita sadari, sesederhana
apapun bentuk layanan dan tugas layanan yang kita
72 Baca, Vol. 25 No. 3-4, September-Desember 2000 (68-72)
berikan kepada pemakai akan lebih terarah dan berguna
apabila dikerjakan secara terorganisasi dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
I. Cronin, Blaise. The marketing ofLibrary and Informa-
tion Services. London,ASLIB. 1981.
2. Edsall, Marian S. Library Promotion Handbook. Lon-
don, Oryx Press, 1980.
3. Hartono, Bambang. Pemasaran Jasa Perpustakaan:
makalah seminar. Jakarta, 1992.
4. Kinnell, Margaret. Planned Public Relations for Librar-
ies. London: Taylor Graham, 1989.
5. Kotler, Philip. Principles ofMarketing. second. Ed. New
Delhi:Prentice-Hall, 1984.
6. . Marketing for non-profit organization.
Seconded. New Delhi: Prentice-Hall, 1985.
7. . Marketing management. Sixth ed., 1984.
8. Muchyidin, Ase S. Promosi Perpustakaan. Bandung:
P3T UNPAD, 1980.
9. Me Garry, K.J. Communication Knowledge and the li-
brarian. London: Clive Bingley, 1975.
10. Nurhayati, Tuti. Pemasaran Perpustakaan Perguruan
Tinggi. Warta IKIP Yogyakarta, Vol. XXXII/1998. Hal.
11,12,14.
II. Richardson, Jerry and Margulis, Joel. The magic ofrap-
port how you can Gain Personal Power in Any situa-
tion. San Francisco: Harbor Publishing, 1981.
12. Septiadi, Deri. Ana/isis bauran pemasaranjasa-resto-
rasi Sindang Reret dalam upaya miningkatkan ke-
puasan para tamu pengunjung: tesis. Bandung: Pro g.
Pasca Sarjana UNPAD, 1999.
TUGAS 2 REVIEW ARTIKEL

PEMASARAN JASA
INFORMASI
Dl PERPUSTAKAAN
KOMPONEN PEMASARAN
Atau konsep marketing mix ada 4 macam yaitu:

1. Produk (Product)
Prinsip pemilihan produk atau jasa, dalam hal ini bila diaplikasikan di perpustakaan
adalah:
a. Kualitas barang/jasa harus baik.
b. Cara menggunakan dan memanfaatkan koleksi tidak rum it.
c. Barang atau jasa harus mudah dikenal
d. Resiko/kerugian ditekan sekecil mungkin.
e. Berkaitan dengan sesuatu yang telah diakrabi oleh konsumen.
2. Harga (Price)
Dalam perpustakaan yang dimaksud harga di sini bukan uang, melainkan keaktualan
koleksi/informasi, relevansi informasi yang dibutuhkan pengguna dengan yang ditawarkan
ataupun utility/nilai guna informasi tersebut.
3. Tempat (Place)
Perlu diperhatikan Iokasi yang strategis, mudah dijangkau oleh semua pihak dalam segala
kesempatan; Iokasi pemasaran yang berada dipusat Ialu Iintas dari berbagai penjuru.
4. Promosi
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi penyampaian pesan-pesan atau
informasi yang meliputi aspek-aspek sebagai berikut:
- To inform: memberitahu sesuatu yang tidak tahu sebelumnya dalam hal ini
menginformasikan mengenai perpustakaan, apa yang dimilikinya, apa yang dapat
diberikan perpustakaan kepada pengguna.
- To influence: mempengaruhi pengguna agar mereka tidak enggan berkunjung ke
perpustakan, tidak enggan menggunakan jasa Iayanan informasi, merubah image
pengguna tentang jasa informasi/perpustakaan.
- To persuade: membujuk atau merayu pengguna/ masyarakat untuk melakukan
kegiatan di perpustakaan Baik itu kegiatan membaca ataupun kegiatan seminar dan
lain sebagainya yang bertempat di perpustakaan.
STRATEGI PEMASARAN JASA INFORMASI
Tidak beda jauh dengan halnya produk, Jasa juga mempunyai strategi dalam pemasaran. Ada tiga hal yang
perlu diperhatikan dan diraih dalam pemasaran jasa :
1. Meraih posisi Jasa, yaitu menetapkan Jasa yang diinginkan pasar. (memahami lingkungan,
memusatkan perhatian, mencari sasaran yang tepat, bereksperimen).
2. Meraih posisi Pasar, yaitu menciptakan kepercayaan dan pengetahuan dari pasar dengan kata lain
jasa harus memenuhi kebutuhan pasar. Biasanya ini memanfaaatkan istilah dari mulut kemulut,
menjalin hubungan dengan media sosial, melayani pemakai yang tepat.
3. Meraih posisi Organisasi , menanamkan image yang positif, menerapkan konsep manajerial.

TEKNIK PEMASARAN JASA

1. Survei pemakai jasa,

2. Melakukan promosi baik dari internal maupun eksternal ,
3. Mengelolah sistem manajemen terpadu,
4. Mengoptimalkan peran dari bidang jasa yang di jalankan,
5. Melakukan kerjasama antar organisasi baik yang menempu bidang jasa tersebut maupun yang
tidak.
OZ\rtikel

Abstrak

Artikel menguraikan konsep pelayanan

prima yang diterapkan pada unit dok-
infopus agar mampu memuaskan peng-
guna, meningkatkan daya saing, dan
pengakuan dari induk organisasi. Uraian
meliputi pengenalan konsep pemasaran,
pelayanan prima, dukungan teknologi
informasi dan disertai contoh produk
Pelayanan Prima pelayanan prima seperti kartu multi-
fungsi elektronik, kios informasi, layanan
internet, dan keberadaan petugas yang
sebagai Strategi andal. Dijelaskan etos kerja pustaka-
wan dan cara rekruitmen yang seharusnya
dilaksanakan oleh suatu unit dokinfopus.
Pemasaran Jasa Pendahuluan

Dokumentasi, Latar Belakang

Hampir semua orang mengatakan

Informasi, dan bahwa keberadaan lembaga dokumen-
tasi, informasi dan perpustakaan sangat
diperlukan demi kemajuan bangsa,
Perpustakaan terlebih untuk menghadapi era globalisasi
yang sebentar lagi akan dialami bersama.
Namun pemyataan ini temyata masih
hanya sekedar "slogan", masih banyak
yang harus diperjuangkan untuk memper-
tahankan dan mengembangkan keberada-
an lembaga atau unit dokumentasi,
informasi, dan perpustakaan (dokinfo-
pus) tersebut, termasukjugajasanya.

Endang Emawati Lingkungan perguruan tinggi mempunyai

pendapat yang kuat bahwa keberadaan
unit perpustakaan, yang juga bisa
berfungsi sebagai unit informasi dan
dokumentasi, merupakan jantung univer-
sitas yang harus mampu menunjang Tri
dharma Perguruan Tinggi. Semua
pimpinan, dosen, mahasiswa, dait karya-
wan universitas mengatakan hal itu,
bahkan mereka merasa malu dianggap
ilmuwan tanpa pengenalan terhadap
keberadaan lembaga di atas.
40 BACA, Vol.23, No.4, Desember 1998
d\rtikel
Tetapi, kenyataan menunjukkan bahwa kebe-
radaan unit perpustakaan, termasuk informasi
dan dokumentasi, masih dianggap sebagai status
dan sulit untuk dikembangkan dengan kendala
utama dana dan sumber daya manusia.
Seharusnya lingkungan akademis merupakan
iklim yang baik bagi berkembangnya jasa
dokinfopus karena lingkungan universitas,
terutama mahasiswa dan dosen selalu menuntut
untuk memperoleh literatur terbaru, informasi
terkini, dan koleksi perpustakaan yang leng-
kap. Namun, iklim membaca dan menggunakan
koleksi perpustakaan, termasuk jasa informasi
yang ditawarkan masih rendah. Berbagai survei
dan pengalaman memperlihatkan bahwa tingkat
pemanfaatan jasa dokinfopus di lingkungan
perguruan tinggi masih harus dibina dan
dimasyarakatkan. Semestinya iklim akademis
yang terdapat di sana lebih tinggi dari pada
yang terdapat di lingkungan sekolah atau
masyarakat yang dilayani oleh perpustakaan
sekolah dan perpustakaan umum.
Jenis layanan yang dapat dilakukan pada unit
dokinfopus ada beberapa macam, sesuai dengan
tujuan unit tersebut, antara lain memberikan
layanan jasa dalam rangka membiasakan gemar
membaca, penelusuran literatur, dan mema-
syarakatkan paket informasi untuk mencer-
daskan kehidupan bangsa supaya mampu
bersaing dengan bangsa lain. Di Indonesia
terdapat perpustakaan umum, perpustakaan
sekolah, perpustakaan perguruan tinggi, dan
perpustakaan khusus dengan tujuan, misi, dan
sasaran yang berbeda. Pedoman Dikti ( 1979)
mensyaratkan adanya 4 jenis layanan perpus-
takaan, yaitu: I) sirkulasi koleksi, 2) pela-
yanan referensi, 3) pendidikan pemakai, dan
4) diseminasi informasi.
Untuk menanggulangi masih rendahnya citra
unit dokinfopus diperlukan suatu strategi
pemasaran jasa yang tepat. Memperbaiki citra,
secara internal bertujuan untuk mendapatkan
pengakuan lembaga induk dan secara
eksternal mampu membina kemampuan
Endang Emawati (Pelayanan prima sebagai strategi pemasaran jasa ... )
bersaing dengan unit lain serta sekaligus
menaikkan citra organisasi induknya. Analisis
artikel hanya dibatasi pada strategi pemasaran
jasa dokinfopus, terutama perpustakaan. Aspek
pemasaran harus dikembangkan dan dikait-
kan dengan prinsip manajemen modern dan
penyesuaian dengan perkembangan teknologi
informasi. Strategi pemasaran yang diusulkan
diterapkan adalah konsep pelayanan prima
sehingga tercipta kepuasan pengguna dan
pengelola unit dokinfopus tersebut.
Tujuan penulisan adalah:
I. Membina layanan dokinfopus yang lebih baik
dan andal sehingga dapat memuaskan peng-
guna, pengelola, sera mampu menaikkan
citra unit dokinfopus beserta induk
organisasinya;
2. Memajukan pemasaran produk unit dokinfo-
pus;
3. Mengantisipasi datangnya era informasi pada
abad 21;
4. Sebagai bahan pembuat keputusan pengelola
unit dokinfopus;
5. Sebagai bahan penyusunan strategi pengem-
bangan unit dan layanan dokinfopus.
Pelayanan Prima
Secara garis besar, pelayanan prima mengan-
dung 4 unsur pokok yaitu:
- kecepatan,
- kebenaran,
- keramahan,
- kenyamanan.
Keempat unsur tersebut harus merupakan
suatu kesatuan layanan yang terintegrasi,
sehingga pelayanan tidak dapat dikatakan
prima apabila terdapat salah satu unsur yang
hilang. Sebagai contoh, di dalam melayani
suatu pertanyaan referensi, seorang pengguna
perpustakaan yang berada di tempat yang
nyaman akan tetap kecewa meskipun dia telah
menerima jawaban yang cepat dan benar tanpa
adanya keramahan petugas perpustakaan.
41
ezlrtikel
Pratiknyowati (1997) menambahkan bahwa
keempat unsur ini akan semakin ampuh apabila
dipakai sebagai penunjang kegiatan bauran
pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari
unsur 4P yaitu product (produks), price
(harga), place (tempat), dan promotion (pro-
mosi).
Peranan Teknologi Informasi
Senn (1995) mempunyai pendapat bahwa tekno-
logi informasi adalah auatu istilah yang
menunjukkan pada berbagai macam hal dan
kemampuan yang digunakan dalam pemben-
tukan, penyimpanan, dan penyebaran infor-
masi. Teknologi Informasi mencakup kom-
puter, jaringan komunikasi, dan "know-how".
McLeod (1993) mendefinisikan informa-
tion technology sebagai, "resources of all types
hardware, software, personnel and so on that
produce information," yang artinya semua
jenis sumberdaya, meliputi perangkat keras,
perangkat lunak, sumberdaya manusia dan lain-
lainnya yang dapat memproduksi informasi.
Fletcher (1990) mengatakan, "Information
Technology has 3 main strands, those are:
computing, microelectronics, and telecommuni-
cations which are combined to provide a wide
variety of products and services". Dapat
disimpulkan bahwa yang termasuk teknologi
informasi adalah komputer, jaringan infor-
masi, videotex,database terpasang, perangkat
lunak, faks, telepon selular, televisi, dan komu-
nikasi masa.
Sasaran dan manfaat pelayanan prima
Secara sepintas, pelayanan prima semata-
mata ditujukan untuk memuaskan pengguna
informasi, tetapi kalau dikaji lebih jauh
petugas dan pimpinan unit dokinfopus juga akan
puas apabila mampu memberikan pelayanan
prima. Sasaran Pelayanan Prima adalah
memuaskan pelanggan, meningkatkan loyali-
tas, meningkatkan penjualan produk dan jasa,
42
dan meningkatkan pendapatan atau laba unit
dokinfopus.
Manfaat Pelayanan Prima
1 Pengguna jasa dokinfopus akan merasa puas
karena:
- kebutuhannya terpenuhi;
- merasa dihargai karena mendapat pelayanan
yang baik;
- merasa dipercaya sebagai mitra unit/lem-
baga.
2. Pengelola!karyawan akan merasa senang ka-
rena:
- lebih percaya diri karena dapat memberikan
j as a yang prima;
- mempunyai kepuasan pribadi karena telah
mampu menolong pengguna;
- dapat meniti karier secara mantap.
3. Unit/lembaga merasa beruntung karena:
- corporate image yang semakin baik;
- menjamin kelangsungan jasa dan produk;
- memotivasi pengguna untuk memakai jasa
dan produk dokinfopus;
- meningkatkan pendapatan atau laba;
- meningkatkan pengakuan induk organisa-
si/lembaga.
Pelayanan Prima
Pratiknyowati ( 1997) mendefinisikan bahwa.
pelayanan prima atau pelayanan unggul adalah
suatu sikap atau cara petugas dokinfopus dalam
melayani pengguna secara memuaskan.
Pelayanan prima sebagai ujung tombak aktivitas
pemasaranjasa dokinfopus.
Pemasaran unit dan jasa dokinfopus
Beberapa pakar telah mendefinisikan istilah
pemasaran sebagai berikut.
Hoey (1973) melihat fungsi pemasaran sebagai
menaksir dan mengubah kualitas daya beli
langganan menjadi auatu kebutuhan yang efektif
BACA, Vol.23, No. 4, Desember 1998
o2\rt1kel
untuk suatu produk atau pelayanan tertentu
dengan memberikan produk atau pelayanan yang
baik.
Cronin (1981) menyatakan bahwa pemasaran
berkaitan dengan usaha untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan dan pembeli.
Edinger (1980) mengatakan bahwa istilah
pemasaran merujuk pada manajemen yang
efektif dari suatu organisasi, dalam hubungan
timbal balik dengan publik yang beragam.
Selanjutnya ditambahkan bahwa pemasaran
memang bukan sekedar kegiatan iklan atau
promosi.
Disimpulkan, bahwa pemasaran adalah kegiat-
an manajerial yang dilakukan oleh suatu orga-
nisasiu untuk menciptakan tukar menukar antara
pembeli dan organisasi dengan cara yang
efektif demi tujuan organisasi tersebut.
Strategi Pemasaran
Berdasarkan hakekat pelayanan prima, strategi
pemasaran jasa dokinfopus yang sebaiknya
dilakukan adalah mengacu pada pendapat
Regis Mckena, yang menyebutkan 3 strategi
pokok yang harus dilakukan dalam pemasaran,
yaitu:
I. Meraih posisi produk ( product position-
ing)
Sebuah unit dokinfopus harus menetapkan
produknya, misalnya jenis informasi yang
diinginkan pengguna, jenis literatur sekun-
der indeks, katalog induk, atau abstrak, jasa
silang layan, penelusuran dengan sumberdata
dari dalam dan luar negeri, ataupun informasi
terseleksi. Pustakawan dan dokumentalis
harus memperhatikan kaidah berikut dalam
meraih posisi produk:
a. Memahami lingkungan, misalnya kecende-
rungan dan dinamika pasar.
Endang Emawati (Pelayanan prima sebagai strategi pemasaranjasa ... )
Dengan memahami proses kerja peng-
guna para pustakawan dan dokumentalis
dapat mempengaruhi perilaku pengguna
dalam memanfaatkan suatu produk pada
posisi yang diinginkannya, misalnya pe-
layanan paket informasi untuk masyarakat
industri.
b. Memusatkan perhatian pada hal-hal yang
tak terwujud.
Unit dokinfopus tidak boleh lengah
terhadap faktor penentu posisi produk
yang tidak nampak, misalya simpati,
keramahtamahan, kepeloporan, dan keper-
cayaan petugas/pengelola terhadap peng-
guna.
c. Mencari sasaran yang tepat
Harus diupayakan pengguna yang tepat dan
jangan terlalu beragam. Hal ini akan
merepotkan unit dokinfopus sendiri dalam
memberikan pelayanan prima dan
kepuasan bagi pengguna yang beragam
terse but.
d. Bereksperimen dan bersedia berubah
Kajian terhadap posisi produk harus selalu
dilakukan mengingat lingkungan akan
selalu berubah, contohnya lima tahun
yang lalu jasa dokumentasi bisa menjadi
andalan tetapi saat ini dan masa
globalisasi mungkin jasa informasi yang
harus diutamakan dengan dukungan
teknologi informasi (TI).
2. Meraih posisi pasar (Market positio!ling)
Posisi di sini berarti suatu produk dokinfopus
harus mendapat pengakuan pengguna. Hal ini
dapat dilakukan dengan mengingat:
a. Memanfaatkan komunikasi dari mulut ke
mulut.
Komunikasi informal dengan pengguna
dapat dibina dengan memberikan pela-
. yanan prima sehingga kepuasan mereka
dapat disebarluaskan kepada yang lain.
43
cflrtikel
b. Membina infrastruktur pasar
Infrastruktur pasar adalah semua pihak atau
orang yanag berada di unit dokinfopus
dan para pemakainya yang memiliki
pengaruh terhadap proses penggunaanjasa
dokinfopus.
3. Meraih posisi organisasi (corporate posi-
tioning)
Tujuannya untuk memperoleh citra unit
dokinfopus yang baik, sehingga harus diper-
hatikan:
a. Riwayat organisasi
Apabila suatu unit atau organisasi pemah
dipimpin oleh pemimpin yang kurang
ramah atau berpengalaman di bidang
dokinfopus sehingga kinerja unit kurang
baik, maka unit m1 harus mampu
mengubah citra dengan strategi pelayanan
prima sehingga akan diperoleh kembali
kinerja organisasi yang baik tersebut.
b. Keandalan manajemen
Hal 1m tercermin dari pengaturan
organisasi secara keseluruhan. Manajemen
yang andal adalah manajemen yang
berpegang pada teori-teori yang benar
dan diwarrnai dengan gaya manajemen
yang tepat.
c. Kepribadian para petugas
Petugas yang ramah. sopan, JUJUr, dan
suka menolong tentu akan membangun
citra unit yang menyenangkan. Petugas
yang cerdas, dan berpendidikan tinggi
akan bisa diajak diskusi oleh para
pengguna jasa dan produk sehingga tecipta
kinelja yang baik.
Perpaduan Pelayanan Prima dan Teknologi
lnformasi
Unit dokinfopus dapat meningkatkan strategi
pemasaran jasanya dengan memadukan bauran
pemasaran dengan penerapan teknologi infor-
44
masi (TI). Beberapa jasa yang dapat dikem-
bangkan untuk melaksanakan pelayanan prima
sebagai berikut.
I. Kartu Anggota Elektronik
Seiring dengan kemajuan TI, kartu anggota
sudah saatnya dialhkan dari kartu yang
berbahan kertas ke bahan plastik yang
berfungsi sebagai alat elektronik untuk
melakukan beberapa transaksi di lingkungan
unit dokinfopus tersebut.
Kartu ini merupakan produk peningkatan
layanan untuk memeudahkan pengguna menik-
mati jasa dan mengurangi petugas unit layan-
an karena kartu tersebut mempunyai multifungsi,
seperti:
a. Kartu Parkir
Secara fisik, kartu elektronik ini berbentuk
seperti kartu ATM yang dilengkapi
dengan foto pemiliknya. Apabila sistem
perparkiran belum secara otomasi, petugas
parkir atau keamanan bisa melihat foto di
kartu tersebut dan mencatat kendaraan yang
dibawanya. Lebih baik lagi apabila di unit
dokinfopus tersebut sudah diterapkan sistem
jaringan sehingga data anggota dapat
diakses dari sistem komputer yang ada di sub
unit perparkiran. Alat pembaca barcode bisa
mempercepat proses ini di pintu masuk dan
keluar arena parkir.
b. Kartu masuk gedung dan ruang layanan khu-
sus
Pengguna dapat memasuki gedung perpus-
takaan melalui pintu khusus yang bisa
dibuka dengan kartu elektronik tersebut
sehingga keamanan terjamin dan mengurangi
jurnlah petugas keamanan. Begitu pula kartu
ini juga berfungsi untuk memasuki ruang
koleksi khusus, seperti layanan CDROM,
Audio Visual, mikrofis/film, referensi,
laporan penelitian, dan database terpasang.
Koleksi khusus dan mahal milik unit dok-
infopus akan terkurangi frekuensi hilangnya
BACA, Yol.23, No.4, Desember 1998
d\rtikel
apabila disimpan di ruang khusus dan
hanya dapat diakses dengan cara yang khusus
pula.
c. Kartu peminjaman dan pengembalian koleksi
Transaksi sirkulasi dan jasa silang layan
bisa dilakuakn menggunakan kartu ini. Apa-
bila perpustakaan atau unit dokinfopus lain
juga sudah menerapkan sistem jaringan, data
pengguna dapat dikirimkan sehingga jasa
rujukan pada unit tersebut dapat dinikmati
pengguna secara lebih cepat.
d. Kartu diskon
Unit dokinfopus dapat bekelja sama dengan
beberapa tok buku sehingga terjadi
kesepakatan apabila pembeli dapat menun-
jukkan kartu anggota tersebut mereka akan
mendapatkan potongan harga untuk buku
yang dibelinya. Pihak toko buku pun akan
merasa beruntung karena mengharapkan
akan semakin bayak pembeli karena diskon
yang ditawarkannya. Selain toko buku, unit
dokinfopus dapat pula bekerja sama dengan
toko komputer, unit perpustakaan khusus
lain, agen perjalanan, atau bahkan kantin dan
restoran yang berada di lingkungan unit
layanan tersebut atau di kota dan tempat lain
pada toko yang mempunyai banyak cabang.
Semakin luas kartu anggota tersebut dapat
dipakai, secara tidak langsung promosi
keberadaan unit dokinfopus tersebut telah
dilakukan dan meluas dengan sendirinya.
e. Kartu yang awet
Berbahan plastik dan berbentuk seperti kartu
ATM ataupun kartu kredit, pastilah kartiu
ini banyak diminati karena awet, indah, dan
bergengsi.
2. Kios lnformasi
Selain bertujuan memuaskan pengguna
pengelola unit dokinfopus harus mampu
ciptakan ide yang menarik, bervariasi, dan
moncton untuk memasarkan produk
layanannya.
Endang Ernawati (Pelayanan prima sebagai strategi pemasaran jasa ... )
Pemasaran suatu produk memang memerlukan
keahlian khusus dengan mengingat prinsip
"bauran pemasaran" yang harus diterap-kan
dengan tepat. Pihak pengelola memerlukan
sesuatu yang bervariasi dan berbeda dari yang
lain untuk menarik pengguna. Suatu kios
informasi berbasiskan multimedia akan dapat
menarik minat pengguna serta membantunya
dalam pemenuhan kebutuhan informasi, mereka
akan puas karena dapat melihat dan lebih bebas
memilih membeli produk atau layanan yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya.
Kios informasi berisi tata tertib, cara pemin-
jaman, denah ruang koleksi, jenis jasa dokin-
fopus yang tersedia, koleksi terbaru, ataupun
paket informasi dengan presentasi yang indah,
yaitu merupakan perpaduan gambar, tulisan,
suara, dan animasi yang mampu menarik
minat pengguna untuk memper-gunakan jasa
ataupun membeli produk yang tersedia.
3. Layanan Internet
Perkembangan diseminasi jasa dokinfopus
yang berkembang dari sistem LAN, WAN,
dan kemudian WWW ditujukan untuk
memuaskan penggunanya di samping mem-
punyai fungsi promosi jasa pula. Jasa yang
diberikan oleh suatu unit dokinfopus dapat
dinilai dari cepatnya informasi yang diberikan
kepada penggunanya, semakin cepat suatu
informasi dapat diberikan akan semakin baik
pula citra institusi tersebut. Data base koleksi
yang bisa diakses dari rumah, sistem pemesan-
an buku dan pembelian jasa/produk lewat email
akan membantu terselenggaranya pelayanan
prima. Beberapa jasa tertentu ( misalnya paket
informasi, fulltext artikel) dapat dipajang di
internet, dan bagi pengguna yang menginginkan
layanan lebih lanjut harus dilakukan dengan
password dan tarif tertentu.
jasa,
men- 4. Petugas informasi yang andal
tidak
dan Jantung aktivitas unit dokinfopus terletak
pada sumberdaya manusianya, yang terdiri dari
45
OZ\rtikel
pustakawan, dokumentalis, subjek spesialis,
dan karyaman biasa. Mereka dituntut mem-
punyai etos kerja yang tinggi agar mampu
memberikan pelayanan prima. . Suwarso (1996)
mengatakan babwa etos kerja pustakawan
(karyawan) harus mempunyai motivasi untuk
memenuhi kebutuhan pengguna, mendapatkan
nilai dari pengguna, mengikat pengguna
sebagai aset yang berharga, hubungan kerja
dengan bawaban atau atasan juga dilayani seperti
kustomer, pelaksanaan kerja sebagai ibadah,
tolok ukur kerja diukur dari proses, hadiahl
penghargaan tidak selalu dengan materi,
pimpinan bertindak sebagai "resource person",
membina unit sebagai suatu organisasi yang
luwes dan adaptif, serta senior harus mampu
sebagai teladan.
Untuk mencapai etos kerja di atas, rekruitmen
karyawan harus dipikirkan dengan masak,
seperti:
a. Menentukan karyawan yang diperlukan
sesuai dengan jenis pekerjaan yang tersedia;
b. Jenjang pendidikan, pelatihan, dan penga-
laman kerja disesuaikan dengan pekerjaan;
c. Memakai jasa psikolog untuk menentukan
kepribadian, bakat, dan minat caJon karyawan
tersebut.
d. Wawancara dengan pimpinan untuk menge-
tabui pandangannya terhadap bidang kerja
yang akan ditekuninya beserta konsep
pengembangannya.
e. Memperkirakan babwa caJon karyawan ter-
sebut bisa dikembangkan sesuai dengan
bidang pekerjaannya, baik melalui pen-
didikan formal, pelatihan, ataupun kunjungan
ke unit dokinfopus lainnya.
Dengan adanya keterpaduan unsur fungi
manajemen, sumber daya, yang berwawasan
lingkungan maka keberadaan pelayanan prima
akan bisa dipertahankan. Unit dokinfopus akan
mampu bersaing dengan unit lainnya apabila
mampu melaksanakan pelayanan prima sebagai
strategi pemasaran jasa dan produknya.
46
Kesimpulan
Era globalisasi akan memacu bertambabnya
keberadaan unit dokinfopus di Indonesia
sehingga persaingan antarunit akan semakin
tajam, dengan diterapkan dan dihayatinya
pelayanan prima maka persaingan tersebut bisa
diatasi.
Keempat kesatuan unsur Pelayanan prima ialab
pengetabuan produk, kecepatan (ketrampilan),
kebenaran, keramaban, dan kenyamanan perlu
dihayati oleh semua petugas dan pimpinan
sehingga bisa tercipta corporate image yang
baik dan mampu menghasilkan masukan dan
pengakuan dari induk organisasinya.
Peranan teknologi informasi sangat dominan
untuk menunjang kelangsungan pelayanan
prima karena kemajuan teknologi informasi
akan memudabkan manusia dalam menjalan-
kan aktivitasnya dan melihat dunia informasi
secara mudab.
Rekruitmen yang terencana dengan baik dan
melalui seleksi yang ketat akan membantu
terlaksananya pelayanan prima.
Pus taka
Calion, Jack D. Competitive Advantage through
Information technology. New York, the Me
Grow- Hill Companies, Inc., 1996
Fletcher, Keith. Marketing Management and
Information Technology. UK: Prentice Hall
International, 1992.
McLeod, Raymond. Management Information
System: A Study of Computer Based Iriformation
Systems. ih edition. Singapore : Maxwell
Macmillan, 1995.
Mustafa, Badollabi. Promosi Jasa Perpustakaan.
Jakarta : Universitas Terbuka, 1996.
BACA, Vol.23, No.4, Desember 1998
d\rtikel

Kotler, Philip. Marketing management: Ana- Setiarso, Bambang. Pemberdayaan Organisasi

lysis, Planning, Implementation and Control.
New York: Prentice Hall, 1994.
Pratiknyowati, Endang M. Teknologi Informasi
dan Pelayanan Prima sebagai Ujung Tombak
Pemasaran Bank. Jurnal Binus. Vol. V no. 2
April 1997: 29- 38.
Senn, James A. Information Technology in
Business: Principles, Practice, and Opportuni-
ties. Englewood: Prentice Hall, 1995.
!PI dalam Menyongsong Era Iriformasi pada
Abad 21, dalam Prosiding Rakerpus IPI ke-9 dan
Seminar Ilmiab tabun 1997, Jakarta 9 - 11
Desember 1997: 67-76.
Suwarso, Cuk. Kiat Kerja Pustakawan dalam
Menghadapi Perkembangan Teknologi !nfor-
masi, dalam Prosiding Kongres VII Ikatan
Pustakawan Indonesia dan Seminar Ilmiab
Nasional, Jakarta, 20 - 23 November 1995: 75 -
86.

--ooOoo--

Endang Emawati (Pelayanan prima sebagai strategi pemasaran jasa ... ) 47

PELAYANAN PRIMA SEBAGAI STRATEGI PEMASARAN JASA
DOKUMENTASI, INFORMASI, DAN PERPUSTAKAAN

Sasaran dan manfaat pelayanan prima.

Sasaran Pelayanan Prima adalah memuaskan pelanggan, meningkatkan loyalitas, meningkatkan

penjualan produk dan jasa, dan meningkatkan pendapatan atau laba unit dokinfopus.

Manfaat Pelayanan Prima.

1. Pengguna jasa dokinfopus akan merasa puas karena:

- kebutuhannya terpenuhi
- merasa dihargai karena mendapat pelayanan yang baik
- merasa dipercaya sebagai mitra unit/lembaga.
2. Pengelola karyawan akan merasa senang karena:
- lebih percaya diri karena dapat memberikan jasa yang prima
- mempunyai kepuasan pribadi karena telah mampu menolong pengguna
- dapat meniti karier secara mantap.
3. Unit/lembaga merasa beruntung karena:
- corporate image yang semakin baik
- menjamin kelangsungan jasa dan produk
- memotivasi pengguna untuk memakai jasa dan produk dokinfopus
- meningkatkan pendapatan atau laba
- meningkatkan pengakuan induk organisasi/lembaga.

Pelayanan Prima

Pratiknyowati ( 1997) mendefinisikan bahwa. pelayanan prima atau pelayanan unggul adalah
suatu sikap atau cara petugas dokinfopus dalam melayani pengguna secara memuaskan.

Pemasaran unit dan jasa dokinfopus

pemasaran adalah kegiatan manajerial yang dilakukan oleh suatu orga nisasiu untuk
menciptakan tukar menukar antara pembeli dan organisasi dengan cara yang efektif demi tujuan
organisasi tersebut.
Strategi Pemasaran

3 strategi pokok yang harus dilakukan dalam pemasaran, yaitu:

1. Meraih posisi produk ( product positioning).

Unit dokinfopus harus menetapkan produknya, misalnya jenis informasi yang diinginkan
pengguna, jenis literatur sekun der indeks, katalog induk, atau abstrak, jasa silang layan,
penelusuran dengan sumberdata dari dalam dan luar negeri, ataupun informasi terseleksi.
2. Meraih posisi pasar (Market positioning)
Hal ini dapat dilakukan dengan mengingat:
a. Memanfaatkan komunikasi dari mulut ke mulut.
b. Membina infrastruktur pasar
3. Meraih posisi organisasi (corporate positioning)
Tujuannya untuk memperoleh citra unit dokinfopus yang baik, sehingga harus diperhatikan:
a. Riwayat organisasi
Apabila organisasi pernah dipimpin oleh pemimpin yang kurang berpengalaman sehingga
kerja unit kurang maksimal, maka unit ini harus mampu mengubah citra dengan srategi
pelayanan baik sehingga diperoleh kinerja organisasi yang lebih baik.
b. Keandalan manajemen
Manajemen yang andal adalah manajemen yang berpegang pada teori-teori yang benar dan
diwarrnai dengan gaya manajemen yang tepat.
c. Kepribadian para petugas
Petugas harus memiliki perilaku yang sopan, jujur, suka menolong, cerdas dan berwawasan
tinggi.

Perpaduan Pelayanan Prima dan Teknologi lnformasi

Beberapa jasa yang dapat dikem bangkan untuk melaksanakan pelayanan prima sebagai
berikut.

1. Kartu Anggota Elektronik.

kartu tersebut mempunyai multifungsi, seperti:
a. Kartu Parkir
b. Kartu masuk gedung dan ruang layanan khu sus
 c. Kartu peminjaman dan pengembalian koleksi
d. Kartu diskon
e. Kartu yang awet
2. Kios lnformasi
3. Layanan Internet
4. Petugas informasi yang andal.
Untuk mencapai etos kerja di atas, rekruitmen karyawan harus dipikirkan dengan masak,
seperti:
a. Menentukan karyawan yang diperlukan sesuai dengan jenis pekerjaan yang tersedia.
b. Jenjang pendidikan, pelatihan, dan pengalaman kerja disesuaikan dengan pekerjaan
c. Memakai jasa psikolog untuk menentukan kepribadian, bakat, dan minat calon karyawan
tersebut.
d. Wawancara dengan pimpinan untuk mengetahui pandangannya terhadap bidang kerja yang
akan ditekuninya beserta konsep pengembangannya.
e. Memperkirakan babwa calon karyawan tersebut bisa dikembangkan sesuai dengan bidang
pekerjaannya, baik melalui pen didikanformal, pelatihan, ataupun kunjungan ke unit
dokinfopus lainnya.

Dengan adanya keterpaduan unsur fungi manajemen, sumber daya, yang berwawasan lingkungan
maka keberadaan pelayanan prima akan bisa dipertahankan. Unit dokinfopus akan mampu
bersaing dengan unit lainnya apabila mampu melaksanakan pelayanan prima sebagai strategi
pemasaran jasa dan produknya.
Review PPT

Chapter 1

a. Latar belakang
Konsep Pemasaran adalah konsep yang digunakan oleh perusahaan produsen
barang atau jasa untuk mempromosikan barang atau jasanya ke pada konsumen. Jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya bersifat intangible (Tidak Berwujud). Pemasaran jasa adalah
suatau tindakan yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen berupa jasa yang
tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen.
b. Faktor Pendorong bisnis Jasa.
1. Perubahan demografis, yaitu : meningkatnya jumlah populasi usia pensiunan yang
menyebabkan permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang seperti jasa
travel dan menimbulkan permintaan yang meningkat pada jasa.
2. Perubahan sosial, peningkatan jumlah wanita dalam angkatan kerja sehingga
menghasilkan pertumbuhan yang cepat dalam industri jasa tertentu.
3. Perubahan ekonomi, meningkatkan spesialisasi dalam suatu perekonomian
menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang
bersifat spesialis.
4. Perubahan politik dan hukum international menghasilkan penngkatan dan
permintaan baru akan jasa yang lebih profesional.
c. Jenis-jenis Jasa
 Jasa murni (pure service). Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa.
Contoh: panti pijat, konsultasi psikologis dan lain-lain.
 Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
services). Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri
atas tawaran barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk
meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya penjual mobil memberikan
jaminan atau garansi, misalnya satu tahun gratis servis kerusakan.
 Jasa campuran (Hybrid). Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa
dengan proporsi yang sama. Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai
pelayanan yang mengesankan.
d. Karakteristik Pemasaran Jasa
 Intangibility (Tidak Berwujud),
Barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa merupakan suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang menyebabkan
jasa bersifat intangible yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
 Inseperability (tidak terpisahkan),
Jasa bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Barang biasanya
diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak,
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas
individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.
Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran
pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien bersangkutan secara aktual
juga berperan sebagai co producer dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab
pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan
spesifiknya.
Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangan dari karyawannya.
 Varability/Heterogenity/Inconsistency (Keanekaragaman),
Jasa bersifat sangat Variability karena merupakan non-standarized output,
artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi atau dihasilkan. Para pembeli dan
pemakai jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang
menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka
 inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah
memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon
yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan mendapatkan hasil
yang seratus persen identik (kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibuat
plontos).
 Perishability (Tidak Tahan Lama),
Untuk karakteristik ini menjelaskan bahwa jasa tidak dapat disimpan dan juga
tidak tahan lama. Ini tidak akan menjadi masalah apabila permintaannya tetap
karena mudah untuk menyiapkan pelayanan permintaan tersebut sebelumnya.
Seperti contoh tukang urut, tidak mungkin kan setelah kita pijat urut 1 kali akan
merasakannya seumur hidup.
Chapter 3 Perilaku konsumen dalam konteks bisnis jasa
a. Proses pembelian jasa
Adalah sistem yang meliputi sadar akan kebutuhan pencarian alternatif, evaluasi
alternatif, keputusan pembeli, penilaian atas jasa yang diterima (PUAS atau TIDAK).
b. Pengaruh Kelompok atau Individu lain
Pada kebanyakan jasa, konsumen saling berinteraksi dengan konsumen lain di
tempat jasa diproses. Contoh flesibilitas : konsumen akan secara fisik berdekatan
dengan yang lain, terkadang konsumen harus menunggu jasa, kosumen diharapkan
dapat berbagi waktu, ruangan, atau alat jasa dengan yang lain.
c. Pengaruh Klasifikasi Jasa
 Jumlah informasi yang diperlukan konsumen sebelum melakukan pembelian dan
konsekwensinya.
 Waktu yang diperlukan selama proses pembelian.
d. Pengaruh Situasional
1. Lingkungan Fisik, berupa karakteristik yang paling jelas dalam suatu situasi.
2. Lingkungan Sosial, memberikan tambhan kedalam deskripsi suatu situasi,
3. Perspektif Temporal, suatu situasi yang mencakutp waktu dalam sehari sampai
kemusim dalam setahun,
4. Definisi Tugas, Suatu situasi yang mencakup maksud atau keperluan untuk
memilih membeli atau memperoleh informasi tentang pembelian umum maupun
khusus,
5. Keadaan antaseden memperbaiki karakteristik yang memberi pengaruh tertentu
suatu situasi.
e. Kepuasan Konsumen
Adalah suatu hasil dari suatu pembelian produk atau jasa yang sifatnya
membandingkan antara apa yang dia terima dengan apa yan diharapkan.
Jenis harapan konsumen : a. Konsumen yang selalu berfikir ekonomis (Murah
tapi kualitas bagus), b. Konsumen yang etis (Menghargai suatu barang atau jasa sesuai
dengan kualitas atau pelayanan yang diberikan), c. Konsumen yang membutuhkan
pelayanan personal( Biasanya ini merupakan konsumen yang palig ruwet)
f. Harapan Konsumen yang tidak realistis
1. Permintaan yang tidak beralasan
2. Permintaan yang bertentangan dengan kebijakan,
3. Melanggar norma sosial,
4. Kebutuhan khusus konsumen (Request barang/jasa diluar nalar manusia)
Chapter 5 Positioning dan Segmentasi dalam Pemasaran Jasa
a. Definisi Positioning Pemasaran Jasa
Positioning adalah suatu tindakan atau langkah-langkah dari produsen untuk
mendesain citra perusahaan dan penawaran nilai, dimana konsumen di dalam suatu
segmen tertentu/mengerti dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan
dibandingkan perusahaan lainnya.
b. Konsep Positioning
 Functional positions
Pemecahan masalah, menyediakan manfaat bagi konsumen dan memperoleh
persepsi yang menyenangkan dari investor
 Syimbolic positions
Peningkatan citra diri, identifikasi, rasa ikut memiliki dan tingkat penghargaan
lingkungan terhadap perusahaan.
 Lanjutan 1
Membangun pengaruh yang cukup kuat, dalam segmen pasar tertentu
 Product positioning
Mampu menstilmuli sensor motorik dan mampu menstimuli sensor kognitif
c. Proses positioning
a. Positiong harus dimulai dengan produk itu sendiri. Untuk mencapai prosuk
positioning yang kuat suatu perusahaan, perlu melakukan diferensiasi, dalam
banyak faktor, yaitu : tekhnologi, harga, kualitas, saluran distribusi atau sasaran
konsumennya
b. Rumusan positioning, sewaktu melakukan product positioning, perlu
mempertimbangkan 4 (empat) hal sebagai kunci utama
d. Strategi positioning Produk
Penentuan posisi menurut penggunaan atau penerapan
Seperangkat nilai-nilai penggunaan atau penerapan, inilah yang digunakan
sebagai unsur yang ditonjolkan.
Penentuan posisi menurut kategori dan penentuan harga atau kualitas
Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam suatu kategori produk dan
produk diposisikan sebagai menawarkan nilai terbaik.
Penentuan posisi menurut manfaat
Produk diposisikan sebagai pemimpin dalam suatu manfaat tertentu
 Penentuan posisi, menurut pemakai dan pesaing
Memposisikan produk sebagai yang terbaik untuk sejumlah kelompok
pemakai. Dan produk ditonjolkan secara keseluruhan dengan menonjolkan nama
merek secara utuh dan posisi yang lebih baik
Penentuan posisi menurut atribut
Apabila suatu perusahaan memposisikan dengan menonjolkan atribut produk
yang lebih unggul.
e. Klasifikasi posisi perusahaan menurut peranannya dalam pasar sasaran
 Pemimpin pasar
Perusahaan yang memiliki pangsa pasar terbesar dan biasanya memimpin
dalam perubahan harga, peluncuran produk baru, cakupan distribusi dan
intensitas promosi
 Penantang pasar
Posisi perusahaan berada setelah pemimpin pasar atau berada pada posisi ke 2
 Pengikut pasar
Perusahaan model ini, lebih suka mengikuti daripada menantang pemimpin
pasar
 Penceruk pasar
Alternatif dari pengikut pasar adalah pemimpin dalam pasar kecil atau ceruk
f. Peran Positioning
 Sistem terorganisisr
Menemukan sesuatu secara cepat, tepat dan pada waktu yang tepat
 Posisi
Mempertimbangkan tidak adanya kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman
 Total situational analysis
Semakin beragamnya barang, media maupun iklan
 Cerdik
Menciptakan sesuatu yang berbeda dengan yang lain
 Persepsi konsumen
Kemampuan dalam menciptakan loyalitas pelanggan agar konsumen tidak pindah
ke lain produk
g. Langkah positioning produk yang tepat
 Identifikasi target pasar yang relevan
 Melihat secara dalam dan jeli tentang perilaku konsumen, yang menjadi
sasarannya
 Merumuskan point of difenerent
Menetapkan kekhusussan produknya, dibandingkan dengan produk
pesaingnya.
 Menetapkan keunggulan kompetitif produk
Upaya meyakinkan konsumen bahwa ciri khas yang ditampilkan bukan hanya
permukaan saja, tetapi benar-benar dapat dinikmati sesuatu secara berbeda
Chapter 7 BUKTI FISIK JASA

a. BUKTI FISIK JASA

Karakteristik utama yang membedakan barang dan jasa adalah intangibilitas
relatif dari kebanyakan jasa, karena barang dapat dilihat, dirasakan dan disentuh,
tetapi kebanyakan jasa tidak demikian, jasa harus dialami konsumen terlebih dahulu,
sebelum jasa dievaluasi
b. RUANG LINGKUP BUKTI JASA
Orang
Semua orang yang terlibat dalam penyajian jasa, menjadi tanda bagi
konsumen berkenaan dengan jasa itu sendiri
Proses
Langkah aktual yang dialami konsumen atau aliran operasional jasa
Bukti fisik
Tanda bukti memberikan kesempatan pada perusahaan dalam mengirimkan
pesan yang kuat dan konsistem pada segmen pasar yang dituju pada karakteristik
suatu jasa
c. PERAN SERVICE SCAPES
Service scapes berperan sebagai paket, dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara
yang berbeda, dengan cara menawarkan barang
Peran lain service scapes adalah memfasilitasi/fasilitator unjuk kerja atau
tindakan individual, maupun independen dari orang-orang yang berbeda dalam
lingkungan service scape yaitu konsumen dan karyawan
Design service scapes membantu sosialisasi, baik konsumen maupun karyawan
sehingga dapat membangkitkan dan menuntun konsumen dan karyawan untuk
melakukan peran-peran tertentu yang diharapkan untuk berperilaku sosial tertentu
dan dalam membangun hubungan antara dan diantara mereka
Dengan fasilitas fisik, dapat membedakan perusahaan dari jasa pesaing, serta
menjadi tanda dari segmen pasar yang dituju
d. KEGUNAAN SERVICE SCAPES
Siapa yang secara aktual akan tSerpengaruh service scapes adalah berbeda untuk
setiap organisasi
Segmentasi dimensi service jarak jauh, dimana tidak ada atau hanya sedikit saja,
melibatkan karyawan dengan service scapes
e. KOMPLEKSITAS SERVICE SCAPES
Dalam lingkungan yang rumit obyektifitas pemasaran dan organisasinya yang
menyeluruh secara teoritis dapat didekati melalui pengelolaan service scapes
Service scapes yang lain adalah sangat kompleks, melibatkan banyak elemen dan
bentuk, dimensi ini disebut lingkungan rumit
Untuk service scapes yang sederhana, keputusan design nya secara relatif
langsung, khususnya untuk jasa swalayan atau jasa jarak jauh, dimana tidak ada
interaksi antara konsumen dan karyawan
Sejumlah service scapes adalah sangat sederhana, elemennya sedikit, sejumlah
kecil ruang dan peralatnnya pun sedikit/ lingkungan sederhana/linen
Outlet penjualan tiket dianggap sebagai lingkungan yang sederhana, karena kedua
pihak yang memberi jasa dari satu struktur yang sederhana
f. STRATEGI BUKTI FISIK
Memahami dampak strategi bukti jasa dan memperjelas peran service scapes
Menilai dan mengidentifikasi kesempatan-kesempatan bukti dan bersedia untuk
mengupdate dan memodernisir bukti
Fungsionalitas silang pekerjaan
Implikasi-implikasi tipologis