PEMASARAN STRATEGIK

“Strategi Pemasaran Jasa”

Dosen :
Drs.Ec. H. Supriyono MM

Disusun Oleh :
1. Ruju Wahyu Waluyo Ly 18012010011
2. Aditya Muhammad 18012010260
3. Ryan Oktavianto 18012010215
4. Naufal Putra Yundra P 18012010286
5. Ridha Ibnutama 18012010288
6. Muh. Muizzu Adlu Walyyullah 18012010289
7. M. Robih Rizqullah 18012010308

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
2020 - 2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Strategi Pemasaran dalam bisnis jasa terkadang bisa lebih menantang daripada
pemasaran dalam bisnis produk atau ritel. Anda tidak menjual sesuatu yang terlihat
“nyata” (tangible). Anda sebenarnya menjual sesuatu yang bersifat intangible. Strategi
pemasaran yang diterapkan juga berbeda dengan pemasaran bisnis barang.
Menurut Investopedia melalui Adam Baron menyebutkan bahwa strategi pemasaran
merupakan rencana keseluruhan pada bisnis untuk mengubah calon konsumen potensial
menjadi konsumen yang menikmati produk dari pemasaran itu sendiri. Sedangkan jasa
menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah aktivitas, kemudahan, manfaat,
dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain (konsumen) yang menggunakan atau
menikmatinya.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran jasa merupakan rencana

keseluruhan suatu perusahaan jasa agar konsumen potensial dapat menikmati produk
yang diberikan.Membangun strategi pemasaran perlu dilakukan agar produk jasa yang
ditawarkan dapat tersampaikan kepada konsumen. Konsumen dapat memahami produk
yang ditawarkan sehingga konsumen dapat memilih apakah produk jasa yang ditawarkan
sesuai dengan kebutuhan saat ini atau tidak. Dengan strategi pemasaran jasa, pemilik jasa
juga mengetahui target konsumen yang akan dituju, tools yang akan digunakan, dan
menyesuaikan anggaran yang akan digunakan.

1.2 Rumusan Masalah.

1. apa saja bentuk strategi pemasaran jasa ?

2. apa saja penyebab kegagalan pemasaran jasa ?

3. apa saja faktor yang mempengarusi pemasaran jasa ?

1.3 Tujuan.

Tujuan kami dalam menyusun makalah ini adalah untuk mengetahui berbagai
bentuk strategi pemasaran jasa dan mengetahui apa saja yang perlu dihindari agar tidak
terjadi kegagalan dalam strategi tersebut.

1.4 Manfaat.

1. kita dapat mengetahui apa saja bentuk strategi promosi.

2. kita dapat mengetahui bagaimana dampak strategi pemasaran yang baik.

3. kita dapat mengetahui apa saja yang perlu dihindari agar tidak terjadi kegagalan dalam
strategi pemasran jasa.
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Sifat Dan Karakteristik Jasa.

A. PEMASARAN JASA MENURUT PARA AHLI

Nilai-nilai yang diterima oleh konsumen sifatnya lebih pribadi, sebab akan
dirasakan oleh masing-masing orang.

Menurut Barnes ada 4 definisi nilai yang diungkapkan oleh pelanggan, yaitu:

1. Value is low price

2. Value is the quality I get for the price I pay

3. Value is everything I want in service

4. Value is all that I get for all that i give

Persepsi tentang nilai ini sangat tergantung pada income dari masing-masing
individu. Apakah mereka menginginkan harga rendah atau harga tinggi tidak menjadi
masalah. Asal ada kepuasan maksimum yang bisa ia nikmati . Nilai yang diberikan
kepada pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total, dengan
biaya pelanggan total.

Sedangkan biaya yang dibayar oleh konsumen dapat berupa biaya moneter berupa
uang yang dikeluarkan. Biaya waktu yang dihabiskan untuk mencapai lokasi,
menunggu service, biaya energi, yaitu berupa energi yang habis terserap untuk
memperoleh jasa. Faktor lain dari jasa ialah physical evidence, artinya ada sesuatu yang
berujud yang dapat dilihat dan diraba berupa:

• gedung,

• fasilitas,

• tampilan fisik,

• berpakaian rapi,
 • berdasi dan cakap.

B: KARAKTERISTIK DAN SIFAT JASA

Sifat-sifat lain dari jasa antara lain:

1.Sifat inseparability

Yaitu sifat jasa tidak dapat dipisahkan, tidak bisa dibagi. Jasa langsung
dirasakan oleh konsumen langsung pada saat itu juga.

2. Sifat perishability

Dalam istilah perdagangan sayur dan ikan, berarti cepat busuk, tidak segar
lagi, tidak bisa disimpan lama. Demikian juga dengan jasa tidak bisa disimpan.

3. Sifat variability

Berbagai jasa yang dapat ditawarkan dan dalam jasa yang sejenis pun
belum tentu terdapat uniformitas.

2.2 Bentuk Strategi Pemasaran Jasa.

1. EXPERIENTIAL MARKETING DAN EMOTIONAL BRAND.

Yaitu bagaimana perusahaan jasa memberikan pengalaman berharga dan

membuat brand-nya lebih terkenal serta melekat di hati konsumen dan masyarakat
umumnya.Dalam persaingan yang semakin tajam, maka bagi bisnis jasa harus mulai
melirik penerapan strategi pemasaran jasa experiential marketing.Strategi pemasaran jasa
ini memberikan pengalaman emosional yang unik, positif dan mengesankan kepada
pelanggan.Experiential marketing ini berbeda dengan traditional marketing. Karakteristik
traditional marketing menekankan pada functional features and benefits dari produk.

Sedangkan experiential marketing menganggap features and benefits itu sebagai

given.Sesuatu yang sudah demikian dan yang lebih penting bagi mereka ialah experience
atau pengalaman.Traditional marekting tidak terlalu mementingkan keadaan produk dan
tingkat persaingan masih kurang, dan konsumen bersifat sangat rasional.

Sedangkan pada Experiential marketing menganggap kegiatan konsumsi itu

merupakan suatu pengalaman yang menyeluruh, serta konsumen sifatnya rasional dan
pengalaman berharga.Pengertian experiential marketing adalah strategi pemasaran jasa
untuk mengatasi rasa tidak puas konsumen terhadap produsen.Yang semula memberi
janji-janji muluk, tapi akhirnya sangat mengecewakan, tidak ada pengalaman yang
memuaskan.

Ada 2 (dua) focus frame work dari experiential marketing, yaitu:

1. Strategic experiential modules (SEMs)

SEMs sebagai dasar dari experiential marketing untuk memberi

pengalaman kepada konsumen melalui 5 (lima) tipe pengalaman, yaitu:

1. Melalui sense

Ini menciptakan sensory experiences melalui penglihatan, suara, sentuhan,

perasaan, dan penciuman. Dan memberikan kesan keindahan, kesenangan,
kepuasan, melalui adanya stimuli, proccess dan consequences atau hasil yang
diperoleh karena adanya stimuli dan proses tersebut.

2. Feel

Ini menyentuh inner feelings and emotions, dengan sasaran

membangkitkan pengalaman afektif, sehingga ada rasa bangga dan bahagia. Di
sini harus dipertimbangkan mood dan emotion pelanggan. Mood dapat diperoleh
melalui rangsangan khusus di mana pelanggan tidak menyadari hal tersebut.
Sedangkan emosi diupayakan secara sengaja oleh perusahaan, misalnya
tumbuhnya rasa cinta. Demikian juga emosi, ada basic emotion, seperti rasa
gembira, marah dan ada complex emotion, seperti munculnya rasa nostalgia.
 3. Think

Ini menciptakan aspek kognitif, problem solving experiences. Think ini

akan muncul dalam pemikiran yang divergen dan convergen melalui surprise,
intrique, dan provocation. Pikiran yang bagus akan membawa pelanggan mampu
berpikir positif, sehingga memberikan opini yang positif terhadap produk dan
lembaga.

4. Act

Ini menyentuh pengalaman dalam gaya hidup, dan berinteraksi.

Adakalanya perubahan dalam gaya hidup dipengaruhi oleh inspirasi, spontan
karena melihat model. Konsumen akan membeli karena pengaruh dari luar dan
opini dari dalam.

5. Relate

Ini mencakup sense, feel, think dan act, Ini adalah pengalaman individual
berhubungan dengan orang lain dalam budaya tertentu, Misalnya dalam strategi
pemasaran kosmetik, dapat menciptakan fantasi pada lawan jenis. Jadi dalam hal
ini ada tujuan untuk mengaitkan individu dengan sesuatu yang berada di luar
dirinya.

2. Experiences Providers (esPros).

Ini adalah sebagai alat taktis experiential marketing. Media yang

digunakan adalah:

• Communication dalam bentuk kegiatan promosi

• Visual/verbal identity, yaitu menciptakan merek yang menyentuh konsumen, ini

dapat berupa nama baik perusahaan, logo, map, kertas surat, dan amplop.

• Product presence, meliputi desain produk, kemasan, karakteristik produk.

• Co-branding, yaitu mengadakan event marketing dengan kombinasi sponsorship,

dan berbagai bentuk kerjasama.
 • Spatial environment, seperti desain gedung, kantor dan suasana perusahaan.

• People, ini lebih dinamis dalam berinteraksi dengan pelanggan dan langsung
menyentuh serta dirasakan oleh pelanggan.

Keberhasilan strategi pemasaran jasa experiential marketing melalui SEMs yang

diwujudkan dengan experiential providers tergantung pada usaha produsen
mengemas.Sehingga dapat dapat menciptakan dream society secara emosional.Dengan
dream, konsumen merasa berada di suatu alam indah, alam kenangan.Sehingga sangat
menyentuh emosinya yang menimbulkan rasa kepuasan. Akhirnya terjalin rasa cinta dan
persahabatan.

Dalam emotional marketing ini, konsumen dibangkitkan rasa emosinya di

samping rasa rasionalnya.Sebagai nilai rasional dinyatakan oleh uang dan produk, dan
sebagai nilai emosionalnya berupa equity, experience dan energy.Barlow menyatakan
bahwa customers want and expect to be positively, emotionally, and memorable impacted
at every level of their commercial existence.Jadi konsumen selalu mengharapkan ada hal
yang positif, menyentuh emosionalnya, dan pengalaman yang mengesankan dari setiap
transaksi yang ia lakukan.Dengan adanya rasa puas melalui pengalaman sebagai hasil
dari experiential marketing.Maka akan diperoleh hasil mouth to mouth
promotion atau word of mouth melalui para konsumen.Inilah yang menjadi tujuan hakiki
dari suatu perusahaan bagaimana brand dan segala atributnya diterima dan disenangi oleh
pelanggan sebagai brand recognition.

2. MENGELOLA BUKTI (MANAGING EVIDENCE).

A. Pengertian Pengelolaan Bukti

Managing evidence adalah mengelola peralatan yang menghasilkan jasa.Sifat jasa

yang tidak berwujud, mendorong konsumen untuk memperhatikan benda berwujud yang
menghasilkan jasa. Misalnya, para penumpang angkutan umum atau bisa yang
ditumpanginya, apakah kotor, banyak goresan, sopir ramah.Tugas utama pengusaha jasa
ialah mengelola benda berwujud tersebut agar menghasilkan jasa yang memuaskan.
Seperti jasa pelayanan kesehatan.

B. Cara Mengelola Bukti

Banyak cara dapat ditempuh oleh pengusaha jasa untuk mengelola bukti ini:

Cara 1. Mendesain Fisik

Lingkungan fisik di mana jasa dibeli akan menjadi daya tarik dan sangat berperan
mempengaruhi minat konsumen.Ada para pengusaha jasa merubah lingkungan
spesifiknya disesuaikan dengan waktu.Misalnya mendekor kantor dengan warna-warni,
lukisan objek wisata, sebuah balon superman besar, ada sudut untuk anak-anak
bermain.Taman-taman wisata mendekor taman-tamannya dengan hiasan patung, di mana
pengunjung dapat ber-selfi atau ber-wefi ria.Rumah makan mendesain lingkungannya
secara unik, disesuaikan dengan makanan yang dijual seperti RM Sunda, RM Padang.

Cara 2. Harga jasa

Ini merupakan faktor penentu yang membedakan jasa yang ditawarkan oleh
pengusaha. Faktor harga ini mahal atau murah sangat tergantung pada daya beli, kelas
sosial konsumen, sifatnya sangat relatif.Namun risiko pribadi dari jasa yang dibeli, lebih
tinggi pada jasa yang berharga murah.Misalnya naik bis murah keluar kota, risikonya
misalnya sering mogok, lambat dan tidak nyaman.Pengusaha jasa seperti akuntan,
pengacara dan konsultan memasang taktik berbeda seperti menonjolkan kualitas,
memasang harga bervariasi.Faktor harga dapat membentuk keyakinan dan harga
merupakan faktor kunci.

Cara 3. Mengaitkan pemasaran jasa dengan nama besar sebuah perusahaan.

Contoh nyata dari cara ini adalah usaha bengkel mobil yang mengaitkan dengan
dealer mobil tertentu.Ada pula usaha jasa mengaitkan dengan kelompok profesi atau
lembaga lain yang sudah punya nama, disenangi oleh remaja, kelas sosial tinggi.Seperti
dalam penjualan jasa perusahaan travel, alat olah raga, alat kesehatan atau variasi mobil.
 Cara 4. Membuat jasa berwujud.

Artinya membuat jasa lebih lebih touchable (dapat diraba) mudah

diamati.Misalnya perusahaan jasa travel memberi gambaran tentang rute perjalanan
secara jelas per hari dan jam-nya.Juga fasilitas yang akan dinikmati oleh peserta yang
akan dinikmati oleh peserta.Seperti akomodasi di hotel berbintang, makan tiga kali
sehari, dan jenis masakan yang disajikan.Calon konsumen rasanya sudah dapat
membayangkan kira-kira bagaimana jasa travel yang akan dinikmatinya nati.Sepertinya
jasa tersebut sudah terwujud.

Cara 5. Menyeimbangkan permintaan dan penawaran

Hal ini sangat penting karena jasa tidak dapat disimpan, tidak ada stock.Masalah
akan muncul, apabila permintaan terhadap jasa berlimpah.Dalam hal ini perlu dijaga
keseimbangan antara permintaan dengan penawaran.Misalnya pada perusahaan jasa
penerbangan dan hotel perlu ditingkatkan permintaan konsumen pada jam-jam sepi.Harga
lebih rendah pada jam-jam atau hari-hari sepi.

3. MENJAGA KUALITAS JASA.

A: Kualitas Jasa

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada
di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen.Apabila kualitas
jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka
ia cenderung akan mencobanya kembali.Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah
dari expected services.Maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan
hubungannnya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.

2.3 Penyebab Kegagalan Pemasaran Jasa.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam buku Kotler mengungkapkan formulasi

model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa.
 Dalam model ini dijelaskan ada 5 (lima) gap yang dapat menimbulkan kegagalan
penjualan jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan dengan persepsi manajemen.

Kesenjangan ini timbul karena manajemen perusahaan tidak selalu awas, tidak
mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen.Misalnya, orang ke bengkel, tidak saja
ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar,Tapi juga ingin jangan terlalu lambat,
ingin cepat selesai dan juga ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan mobil.Inti
masalahnya adalah manajemen perusahaan tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh
konsumen.

2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa.

Mungkin manajemen perusahaan sudah mengetahui keinginan konsumen, tapi

manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen
tersebut.Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang
dirasakan oleh konsumen.Inti masalahnya adalah pihak manajemen perusahaan kurang
teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.

3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa.

Mungkin kualitas jasa menurut spesisifikasinya sudah baik, tapi karena karyawan
yang melayani kurang terlatih, masih baru, dan kaku.Jadi cara penyampaiannya kurang
baik, tidak sempurna.Kata kuncinya adalah manajemen perusahaan tidak sanggup
menyampaikan jasa secara memuaskan bagi konsumen.

4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi ekternal

Kesenjangan seperti ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan
dengan janji-janji yang diobral dalam iklan, reklame, website dan brosur.Ternyata jasa
yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan.Misalnya, bengkelnya kotor
dan konsumen tidak puas dengan layanan montir.Kata kuncinya di sini adalah iklan atau
promosinya lainnya terlalu muluk tidak sesuai dengan kenyataan.
 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

Ini adalah gap yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak
sesuai dengan yang dibayangkan. Konsumen atau pelanggan mengharapkan taman
rekreasi itu indah, nyaman dan menarik, ternyata sangat mengecewakan.Hal ini
sebenarnya sebenarnya ada pengaruh dari iklan.Yang penting diciptakan oleh manajemen
perusahaan adalah promosi dari mulut ke mulut, yang menginformasikan keindahan dan
keistimewaan jasa yang ditawarkan.

2.4 Faktor Yang Mempengaruhi Pemasaran Jasa

1. Tangible

Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan

berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat.

2. Empathy

Empathy yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya, karyawan harus
mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus
dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis dengan menunjukkan rasa
peduli yang tulus.

3. Responsiveness

Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha

untuk membantu pelanggan. Dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan atau complaint dari konsumen.

4. Realiability

Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan

yang dijanjikan, terpercaya dan akurat serta konsisten.
5. Assurance

Assurance (kepastian), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

Bila kelima elemen TERRA di atas diperhatikan, diharapkan akan memberi

kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari perceived
performance dan expection:

S = f (E.P)

S = Satisfaction

E = Expectation

P = Product Perceived Performance

Jika jasa atau barang yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya akan timbul rasa kecewa.Bila
kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen betul-betul
puas.Mereka akan melakukan pembelian ulang serta memberi rekomendasi kepada rekan-
rekannya.
 BAB III
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai
pelanggan total, dengan biaya pelanggan total. Sedangkan biaya yang dibayar oleh
konsumen dapat berupa biaya moneter berupa uang yang dikeluarkan. Biaya waktu yang
dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu service, biaya energi, yaitu berupa energi
yang habis terserap untuk memperoleh jasa. Seperti halnya rumah makan mendesain
lingkungannya secara unik, disesuaikan dengan makanan yang dijual seperti RM
Sunda, RM Padang. Ini merupakan faktor penentu yang membedakan jasa yang
ditawarkan oleh pengusaha. Namun risiko pribadi dari jasa yang dibeli, lebih tinggi pada
jasa yang berharga murah.

Ada pula usaha jasa mengaitkan dengan kelompok profesi atau lembaga lain yang
sudah punya nama, disenangi oleh remaja, kelas sosial tinggi. Juga fasilitas yang akan
dinikmati oleh peserta yang akan dinikmati oleh peserta. Seperti akomodasi di hotel
berbintang, makan tiga kali sehari, dan jenis masakan yang disajikan. Calon konsumen
rasanya sudah dapat membayangkan bagaimana jasa travel yang dinikmatinya nanti.
Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan
oleh konsumen. Inti masalahnya adalah pihak manajemen perusahaan kurang teliti
terhadap detail jasa yang ditawarkan. Mungkin kualitas jasa menurut spesisifikasinya
sudah baik, tapi karena karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru, dan kaku.

3.2 DAFTAR PUSTAKA

https://manajemenkeuangan.net/strategi-pemasaran-jasa/
https://www.jurnal.id/id/blog/cara-sukses-strategi-pemasaran
jasa/#:~:text=Pengertian%20Strategi%20Pemasaran%20Jasa,-
Sebelum%20membahas%20lebih&text=Sehingga%20dapat%20disimpulkan%20b
ahwa%20strategi,dapat%20menikmati%20produk%20yang%20diberikan.