BAURAN PEMASARAN :

PEOPLE, PHYSICAL EVIDENCE, PROCESS

Heptari Elita Dewi, SP.,MP
Andrean Eka Hardana, SP.,MP.,MBA
Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian
Fakultas PertanianUniversitas Brawijaya
Email:heptarielita@gmail.com

A. DESKRIPSI MODUL
B. KEGIATAN BELAJAR
b. Bauran pemasaran:
People
MODUL

10
1. Tujuan Kegiatan Belajar c. Bauran Pemasaran:
2. Uraian Materi Belajar : Physical Evidence
a. Pengertian strategi d. Bauran Pemasaran:
pemasaran: Bauran Process
Pemasaran

4
A. DESKRIPSI MODUL

SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT

Modul ini membahas tentangdefinisi dari strategi
pemasaran untuk bauran pemasaran khususnya pada
mengenai bauran pemasaran untuk people, physical
evidence, dan process. Modul ini dirancang secara
sederhana agar tempat dan distribusi, memudahkan
mahasiswa dalam memahami tentang konsep usaha tani.

B. KEGIATAN BELAJAR
TUJUAN KEGIATAN BELAJAR :
Setelah mempelajari bagian ini, Saudara diharapkan
(SPEED)
dapat:
 Mengerti dan Memahami Pengertian strategi
pemasaran: Bauran Pemasaran.
 Mengerti dan memahami bauran pemasaran
lanjutan (7P) diantaranya: people, physical
evidence, dan process
Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran Universitas Brawijaya 2019
1. Uraian Materi Belajar
Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran yang digunakan
untuk mengontrol dalam sistem pemasaran untuk mempengaruhi
tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya sehingga mendatangkan
hasil memuaskan. Ketujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling
berhubungan dan berpengaruh satu samalain, sehingga harus diupayakan
untuk menghasilkan suatu kebijakan pemasaran yang mengarahkepada
layanan efektif dan kepuasan konsumen. Jadi di dalam bauran pemasaran
terdapatvariabel–variabel yang saling mendukung satu dengan yang
lainnya, yang kemudian olehperusahaan digabungkan untuk memperoleh
tanggapan–tanggapan yang diinginkan di dalampasar sasaran. perangkat
tersebut perusahaan dapat mempengaruhi permintaan akan produknya.Alat
bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk, yang merupakan
penawaranberwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas,
rancangan, bentuk, merek, dankemasan produk. Pelayanan pendukung
tersebut dapat memberikan keunggulan kompetitif dalampasar persaingan
global.
Kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh
perusahaan seefektif mungkin, dalam melakukan kegiatan pemasarannya.
Dengan demikian perusahaan tidak hanya sekedar memiliki kombinasi
kegiatan yang terbaik saja, akan tetapi dapat mengkoordinasikan berbagai
variabel marketing mix tersebut, untuk melaksanakan program pemasaran
secara efektif. Tjiptono (2000) dalam buku karyanya Pemasaran Jasa
menulis tentangbauran pemasaran jasa yang terdiri dari konsep 7P sebagai
alat pemasar untukmenyusun strategi jangka pendek maupun jangka
panjang oleh pemasar.Konsep 7P ini berasal dari konsep 4P (product, price,
place, promotion).Namun konsep tersebut dianggap sederhana dan
terlampau sempit untukbisnis jasa. Adanya kelemahan tersebut mendorong
banyak pakar untukmendefinisikan ulang bauran pemasaran agar lebih
aplikatif. Kemudian 4Ptradisional ditambah dengan unsur 3P untuk bisnis
jasa yang disarankan, yaitu (people, phisical evidence, and process).
Pada tahun 1970-an, umumnya pemasar mengakui bahwa bauran
pemasaran (marketing mix) harus diperbarui. Hal ini mendorong Booms dan
Bitner pada tahun 1981 membuat konsep perluasan bauran pemasaran
(Marketing Mix Extended) yang menambahkan 3 elemen baru ke dalam
prinsip 4P. Konsep ini memungkinkan bauran pemasaran meluas ke produk
non barang, yaitu produk jasa dan hal-hal yang tidak hanya fisik
(Professional Academy, 2016). Selain itu menurut kotler dan Keller (2008)
untuk pemasaran jasa diperlukan bauran pemasaran yangdiperluas dengan
penambahan unsur yang telah berkembang. Pemasaran jasadikatakan
sebagai salah satu bentuk produk yang berarti setiap tindakan
atauperbuatan yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lainnya dan
bersifat tidakberwujud. Sedangkan alat pemasaran tersebut dikenal dengan
istilah “4P” dandikembangkan menjadi “7P” yang dipakai sangat tepat untuk
pemasaran jasa.

Page 2 of 8
Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran Universitas Brawijaya 2019
A. Bauran Pemasaran: People
Seluruh perusahaan bergantung pada orang-orang yang menjalankan,
terutamaorang yang berada pada garis depan pemasaran. Memiliki orang-
orang yang tepat sangat penting karena mereka menjadi bagian yang
menawarkan produk perusahaan, baik barang maupun jasa. Orang-orang
ini bahkan menawarkan bisnis perusahaan sebagai produk.
Menurut Hurriyati (2005) menyatakan: “adalah semua pelaku yang
memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
pembeli”. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan,
konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Faktor people dapat disebut sebagai orang atau partisipan, yaitu
karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang
yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan
itu sendiri (Diniaty dan Agusrinal, 2014). People memiliki andil dalam
memberikan pelayanan, menunjukkan pelayanan, memainkan peran dalam
penyajian jasa dan produk kepada konsumen selama proses pembelian.
People bereperan aktif dan dapat mempengaruhi pembelian, dimana
semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen, semakin baik
pula dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian (Nirwana, 2004;
Kotler, 2009; dan Ratih, 2005 dalam Nugroho dan Japarianto, 2013).
Faktor people iniberperan aktif dan bisa perngaruh positif terhadap
keputusanpembelian, seperti yang dikemukankan oleh Kotler
(2009),semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen,semakin
baik pula dampaknya dalam melakukan keputusanpembelian.Elemen-
elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen
lain dalam lingkungan jasa. Menurut Hurriyati(2005) dalam Nugroho dan
Japarianto (2013) elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu:
a. Service People
Untuk organisasi jasa, service people umumnya memegang jabatan
ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui
pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan
kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya
akan meningkatkan nama baik perusahaan.
b. Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara
para pelanggan.
Pada perusahaan jasa, hubungan antaraperusahaan-karyawan akan
mempengaruhi hubungankaryawan-konsumen. Pelaksanaan internal
marketingantara perusahaan-karyawan ini dilakukan perusahaandengan
memberi dorongan kepada kinerja karyawandan memberikan reward untuk
kinerja yang baik.Tren saat ini adalahCustomer comes second, perusahaan
mengutamakankepuasan karyawannya terlebih dahulu, baru
kemudiankonsumennya. Hal ini dikarenakan karyawan yang puasakan
memuaskan konsumen.
People juga dapat direferensikan sebagai customer (pelanggan),
karyawan, manajemen, dan semua orang yang terlibat di dalamnya. Hal ini
sangat penting untuk disadari bahwa reputasi merek (reputation of the
Page 3 of 8
Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran Universitas Brawijaya 2019
brand) yang diusahakan berada dalam tangan orang-orang ini (Su-Mei-Lin,
2011).Karyawan adalah ujung tombak perusahaan, baikperusahaan dagang
sebagai distributor, maupun dalamperusahaan jasa sebagai karyawan yang
melayanikonsumen. Hal penting lain yang harus diperhatikanmembantunya
mengatur hidup di luar tempat kerja,yaitu di lingkungan rumah atau
keluarganya. Misalnyauntuk karyawan yang mempunyai anak,
perusahaanmenyediakan tempat penitipan anak atau pengaturanjadwal
yang lebih fleksibel.
Orang merupakan unsur yang penting, baik dalam produksi
maupunpenyampaian kebanyakan jasa karena kesuksesan pemasaransuatu
jasa sangattergantung pada seleksi, pelatihan, motivasi danmanajemen
sumber daya manusia.Orang juga secara bertahap menjadi bagian
diferensiasi yang mana perusahaan-perusahaan jasa mencoba menciptakan
nilai tambahan dan memperolehkeunggulan kompetitif (Harriyanto, 2014).

Gambar 1. Bauran Pemasaran People

Contoh penerapan People pada penelitian Diniaty dan Agusrinal
(2014) untuk home industry produk Ayaman Pandan Saiyo Sakato
memperhatikan elemen people dalam strategi pemasarannya, seperti:
a. Simpatik dan ramah dalam pelayanan terhadap konsumen .
b. Keramahan dan siap membantu konsumen dalam membeli produk.
c. Home industry mendengarkan keluhan, memperhatikan anda dan
segera mengambil tindakan atas keluhan anda.
d. Pelayanan yang cepat terhadap konsumen.

B. Bauran Pemasaran: Physical Evidence

Physical Evidence (lingkungan fisik) adalah lingkungan dimana bisnis
berjalan atau keadaan yang merupakan tempat terjadinya penjualan dan
pelayanan pelanggan, yang di dalamnya juga termasuk suasana
(Mohammad, 2015; Diniarty dan Agusrinal, 2014).Menurut Nirwana (2004)
dalam Nugroho dan Japarianto (2013), lingkungan fisik disebut pula fasilitas
pendukung yang fokus pada pemasaran jasa, karena produk jasa seringkali
membutuhkan fasilitas pendukung di dalam penyampaian kepada
pelanggan. Menurut Nirwana (2004) “fasilitas pendukung merupakan bagian
dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting. Karena jasa
yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas
Page 4 of 8
Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran Universitas Brawijaya 2019
pendukung di dalam penyampaian”. Oleh karena itu lingkungan fisik
merupakan fasilitas yang digunakan untuk mendukung kegiatan penjualan
produk terutama jasa yan pada umumnya memerlukan fasilitas pendukung
di dalam penyampaian pelayanannya.
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa
diciptakandan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi. Selain itu
unsur tangible apasaja yang digunakan untuk mengomunikasikan atau
mendukung peranan jasa itu alam bisnis jasa. Pemasar perlumenyediakan
petunjuk fisik untuk dimensiintangible jasa yang ditawarkan perusahaan,
agar mendukung positioning danimage serta meningkatkan lingkup produk
(product surround) (Harriyanto, 2014).
Menurut Tandjung (2004:109) para pemasar dalam menciptakan
layanan berkualitas perlu memperhatikan elemen layanan fisik sebagai
berikut : “Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan
fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor
yang berkualitas dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam
memilih suatu produk/jasa.Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan
dari jasa tersebut. Tersedianya fasilitas pendukung secara fisik, jasa
tersebut akan dipahami oleh pelanggan.
Para pemasar dalam menciptakan layanan berkualitas perlu
memperhatikan dan memanajemen. Kebenaran di mata konsumenterjadi
saat konsumen melihat properti perusahaan,seperti dekorasi, suasana,
aroma, pencahayaan, lay out, dan lain-lain. Jadi pemasar akan
memperhatikan hal-hal yang dapat menstimulus pelanggan, seperti
menyediakan gedung megah dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi
yang canggih, dan perabot kantor yang berkualitas.
Terdapat tiga (3) cara dalam mengelola physical evidence yang strategis
antara lain (Nirwana, 2004 dalam Nugroho dan Japarianto, 2013):
a. An attention-creating medium
Perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan
membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari
target pasarnya. Sebagai contoh, Waroong Bakr di Jakarta adalah penyedia
makanan yang sama dengan restoran pada umumnya, namun yang betul-
betul ditonjolkan adalah konsep makanan Islami dan halal. Pemilihan nama
restoran juga menunjukkan konsep restoran ini. Konsep tersebut membuat
restoran tampil beda dengan pesaingnya dan mampu menjaring banyak
konsumen muslim.
b. As a massage-creating medium
Menggunakan simbol atau isyarat untuk mengkomunikasikan secara
instensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dan produk atau
jasanya. Sebagai contoh, McDonalds selalu menggunakan simbol M dan
Apple selalu menggunakan simbol gambar apel tergigit pada seluruh produk
dan dalam setiap proses pemasaranya.
c. An effect-creating medium
Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara, dan desain untuk
menciptakan sesuatu yang lain dari produk atau jasa yang ditawarkan.
Page 5 of 8
Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran Universitas Brawijaya 2019
Sebagai contoh, seragam pegawai Indomaret yang dapat langsung dapat
dikenali dimanapun.
Hampir semua layanan meliputi beberapa unsur fisik, termasuk
produk yang tidak berwujud (jasa). Misalnya salon rambut akan
menyediakan klien mereka dengan tatanan rambut selesai dan perusahaan
asuransi akan memberikan pelanggan mereka beberapa bentuk bahan cetak
(Professional Academy, 2016).

Gambar 2. Bauran Pemasaran physical evidence

Contoh penerapan Physical Evidence pada penelitian Diniaty dan

Agusrinal (2014) home industry produk Ayaman Pandan Saiyo Sakato
memperhatikan elemen physical product dalam strategi pemasarannya,
seperti:
a. Kebersihan fasilitas lingkungan home industry
b. Lahan parkir yang memadai
c. Memiliki dekorasi/penataan ruangan home industry yang menarik
perhatian konsumen
d. Karyawan memiliki dandanan rapi dan bersih sehingga konsumen
percaya terhadap yang diberikan

C. Bauran Pemasaran: Process

Proses dalam marketing mix ini mengacu padaProcess (proses)
penyediaan sebuah jasa sehingga penting untuk memiliki pengetahuan
yang mendalam tentang bagaimana layanan yang dapat membantu
pelanggan, kapan waktu yang tepat dalam pemberian pelayanan, dan
apakah pelanggan diberikan informasi tentang jasa dan banyak hal lain
yang terkait (Su-Mei-Lin, 2011). Proses juga dapat diartikan sebagai
kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada
konsumen selama melakukan pembelian barang (Diniaty dan Agusrinal,
2014). Proses menurut Zeitmal dalam Hurriyati (2005): “adalah semua
prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk
Page 6 of 8
Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran Universitas Brawijaya 2019
menyampaikan jasa”.Proses penyediaan layanan ini merupakan bagian
penting dalam memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu proses
adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang
menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama
melakukan pembelian produk.
Perusahaan dapat memilih proses yangberbeda dalam
menyampaikan produk kepadakonsumen. Proses memproduksi jasa
yangsesungguhnya, yaitu pelanggan dapat melihat semuaatau paling tidak
sebagian dari proses. Mereka jugadapat berpartisipasi dalam proses
tergantung padaseberapa besar manajer menginginkan untukmenghemat
uang dan melibatkan mereka sebagaibagian dari pengalaman yang mereka
beli.Bagaimanapun proses pelayanan harus mempermudahuntuk
menjalankan bisnis, dengan kata lain proses tersebut harus membantu dan
justru tidak mempersulit.
Proses merupakan seluruh prosedur, mekanisme dan kebiasan
dimanasebuah jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan,
termasuk keputusankeputusankebijakan tentang beberapa keterlibatan
pelanggan dan personalpersonalkeleluasaan karyawan. Proses-proses
dimana jasa diciptakan dan disampakan kepada pelanggan merupakan
faktor utama didalam bauranpemasaran jasa, karena para pelanggan
seringkali akan mempersepsikan sistempenyampaian jasa sebagai bagian
dari jasa itu sendiri(Harriyanto, 2014).
Proses berupa penyediaan pelayanan ini diberikan kepada konsumen
selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha dan pemasar harus
menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk menarik hati
konsumen, seperti fasilitas pengiriman barang, konsultasi gratis,
pembayaran dengan kartu kredit, fasilitas kartu anggota (member card),
dan lain-lain.

Gambar 3. Bauran Pemasaran process

Contoh penerapan Process pada penelitian Diniaty dan Agusrinal

(2014) home industry produk Ayaman Pandan Saiyo Sakato
memperhatikan elemen process dalam strategi pemasarannya, seperti:
a. Secara keseluruhan pelayanan dan layanan yang diberikan cukup baik
dan cepat
b. Pelayanan yang cepat dari operator apabila terjadi keluhan
Page 7 of 8
Manajemen Pemasaran : Bauran Pemasaran Universitas Brawijaya 2019
c. Kemudahan cara pembayaran, memudahkan pelanggan mengatur
pengeluaran
d. Home industry mendapat perlindungan hukum

PROPAGASI
Latihan (Tugas Kelompok)
1. Berilah contoh penerapan bauran pemasaran People, Physical Evidence dan
process pada bidang agribisnis!
2. Carilah artikel ilmiah yang menganalisis tentang bauran pemasaran People,
Physical Evidence dan process lalu review kembali hasilnya!

Pertanyaan (Evaluasi Mandiri)

1. Jelaskan peran penting bauran pemasaran People, Physical Evidence dan
process dalam pelayanan pada konsumen!
2. Berikan penjelasan hubungan antaraperusahaan-karyawan akan mempengaruhi
hubungankaryawan-konsumen!
3. Bagaimana cara mengelola lingkungan fisikyang strategis bagi pemasar ?
4. Mengapa pemasar dapat memilih proses yangberbeda dalam menyampaikan
produk kepadakonsumen!

REFERENSI
Diniarty, Dewi dan Agusrinal. 2014. Perancangan Strategi Pemasaran pada Produkn
Anyaman Pandan (Studi Kasus: Home Industry Saiyo Sakato Di Kenagarian
Padang Laweh Kecamatan Koto Vii Kabupaten Sawahlunto Sijunjung). Jurnal
Sains, Teknologi dan Industri, Vol. 11, No. 2, Juni 2014, pp. 175 – 184,
available at http://ejournal.uin-suska.ac.id/ , diakses pada Desember 2016.
Harriyanto, Dorri. 2014. Analisis pengaruh bauran pemasaran jasa
terhadapKeputusan pembelian pada pt. Adira quantumMultifinance cabang
padang. Padang
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Mohammad, Haruna Isa. 2015. 7PS Marketing Mix and Retail Bank Customer
Satisfaction In Northeast Nigeria. British Journal of Marketing Studies Vol.3,
No.3, pp.71-88, June 2015, available at http://www.eajournals.org, diakses
pada Desember 2016.
Nirwana. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang. Penerbit Dioma.
Nugroho, Ryan dan Edwin Japarianto. 2013. Pengaruh People, Physical Evidence,
Product, Promotion, Price Dan Place Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe
Coffee Cozies Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 2,
(2013) 1-9, available at http://download.portalgaruda.org/, diakses pada
Desember 2016.
Professional Academy. 2016. Marketing Theories – The Marketing Mix – From 4 P’S
to 7 P’S, http://www.professionalacademy.com/, diakses pada Desember
2016.
Hurriyati. Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta.
Bandung.
Sui-Mei-Lin. 2011. Marketing mix (7P) and performance assessment of western fast
food industry in Taiwan: An application by associating DEMATEL and ANP.
African Journal of Business Management Vol. 5(26), pp. 10634-10644, 28
October, 2011, available at http://www.academicjournals.org/article/ .,
diakses pada Desember 2016.
Tjiptono, Fandy. 2000. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing

Page 8 of 8