BAB 3 PEMBAHASAN

3.1 Definisi Bauran Pemasaran – People

Schiffman dan Kanuk (2008:7) menyatakan, bahwa “bauran pemasaran
merupakan pelayanan dan penyediaan dari perusahaan untuk konsumen dengan
pilihan-pilihan metode dan aaltuntuk menghasilkan kepuasan konsumen”.
Sedangkan menurut Kotler (2000:15) “bauran pemasaran adalah sekumpulan alat
pemasaran yang digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar
sasaran”.
Bauran pemasaran ada 7, yaitu Product, Price, Place, Promotion, Process,
People,Physical evidence. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:19) karyawan atau
people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa
sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari karyawan
atau people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen luar didalam
lingkungan jasa.
Bauran pemasaran people berhubungan dengan perencanaan sumber daya,
job description, rekrutmen, seleksi karyawan, pelatihan karyawan, dan motivasi
kerja. Berikut penjelasan menurut Faustinus (2003).
a. Perencanaan sumber daya manusia (SDM)
Fungsi pertama yang harus dilaksanakan dalam organisasi. Perencanaan
SDM adalah langkah tertentu yang diambil oleh manajemen guna menjamin
bahwa bagi organisasi tersedia tenaga kerja yang tepat untuk menduduki berbagai
kedudukan, jabatan, dan pekerjaan yang tepat pada waktu yang tepat. Hal ini guna
mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan.
b. Analisis dan klasifikasi pekerjaan (job description)
Analisis pekerjaan adalah kegiatan mengumpulkan informasi tentang
pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan, dengan mengamati atau mengadakan
wawancara, dengan bukti yang benar dari supervisor. Sedangkan klasifikasi
pekerjaan adalah kegiatan pembagian pekerjaan sesuai kebutuhan untuk
memudahkan dalam menganilis pekerjaan dan standar kualifikasi.
 c. Rekrutmen
Proses mencari, menemukan, dan menarik pelamar untuk dapat
dipekerjakan dalam suatu organisasi. Tujuan dari rekrutmen adalah mendapatkan
persediaan sebanyak mungkin pelamar sehingga organisasi akan mempunyai
kesempatan yang lebih besar untuk melakukan pilhan terhadap calon pekerja yang
dianggap memenuhi standar kualifikasi organisasi.
d. Seleksi dan penempatan karyawan
Langkah selanjutnya setelah rekrutmen, dianggap penting karena tersedia
atau tidak pekerja dalam jumlah dan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan
organisasi, diterima atau tidak pelamar, tepat atau tidak penempatan seseorang
pada posisi tersebut ditentukan oleh fungsi seleksi. Jika hal ini tidak dijalankan
dengan baik maka akan berakibat fatal pada tujuan organisasi.
e. Pelatihan karyawan
Tujuannya untuk mencapai kinerja yang sesuai dengan klasifikasi kerja.
Pelatihan kerja juga dimaksudkan untuk memperbaiki performansi pekerja pada
suatu pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Hal ini mencakup pengalaman
belajar, aktivitas yang terencana dan desain sebagai jawaban atas kebutuhan yang
berhasil diidentifikasi.
f. Motivasi kerja
Dimaksudkan agar karyawan yang sudah diberikan keahlian pada bidang
masing-masing dapat memberikan hasil yang maksimal bagi maksimal.
Performansi pekerjaan dipengaruhi oleh 2 faktor utama, yaitu:
 Kesediaan atau motivasi karyawan untuk bekerja yang menimbulkan
usaha pegawai.
 Kemampuan karyawan untuk melaksanakannya.
3.2 Elemen-Elemen Bauran Pemasaran – People
Menurut Ratih (2005) menyatakan bahwa people adalah “semua pelaku
yang memainkan peranan dalam penyajian jasa ataupun produk sehingga dapat
mempengaruhi pembelian”. Elemen-elemen ini terdiri dari perusahaan (service
people), konsumen (customer), dan konsumen lain dalam lingkunan jasa.
 Service people

Memegang peranan ganda yaitu pengadaan jasa dan menjual jasa, melalui
pelayanan yang baik dan cepat, ramah, teliti dapat menciptakan kepuasaan bagi
konsumen terhadap pilihannya atas suatu perusahaan yang nantinya akan
meningkatkan nama dan rating perusahaan.
 Customer

Faktor lain yang akan mempengaruhi hubungan yang ada di antara

pelanggan. Penilaian dari satu pelanggan akan berpengaruh atas penilaian
pelanggan baik. Apabila penilaian baik dikemukakan, maka pelanggan lainnya
akan datang dan juga memberikan penilaian yang sama baiknya.

3.3 Peranan Bauran Pemasran-People

People memiliki 4 (empat) peran dalam bauran pemasaran. Keempat peran
tersebut sangat terkait dan saling menunjang. Dalam elemen ini yang termasuk
kedalamnya adalah personel perusahaan, konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Lupiyoadi (2001) menyatakan ada 4 (empat) kriteria peranan atau pengaruh dari
aspek people yang mempengaruhi konsumen, yaitu peran: 
1. Contractor
People disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi
yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membeli. Peran pelayanan dan cross selling adalah fungsi utama bagi mereka
yang sering kontak dengan pelanggan. Cross selling adalah menjual sebuah
produk atau jasa yang lain kepada konsumen yang sama secara langsung. Produk
langsung diberikan kepada konumen tanpa diduga sebelumnya. Tetapi jika
konsumen menolak tentu saja produk tersebut bisa dikembalikan dan perusahaan
akan menerimanya dengan baik.

2. Modifier
Modifier merupakan SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam
aktifitas pemasaran. Kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja.
Peran ini sangat penting, oleh karena itu mereka harus mempunyai pandangan
yang luas tentang strategi pemasaran jasa perusahaan. Modifier memerlukan
keahlian untuk dapat menjalin kerjasama yang erat dengan para konsumen.
Manajemen harus mengarahkan dan mengadakan pelatihan serta pengembangan
kerja secara intensif (misal: resepsionis, operator telepon). Selain itu pengertian
dari modifier adalah mereka yang sering kontak dan tidak terlibat langsung
pemasaran pelayanan “core business” dengan pelanggan, yaitu mereka yang
bertugas di bagian resepsionis, loket/TPP, operator dan administrasi. Kecepatan
dan kemudahan pelayanan disini pun sangat menentukan kepuasan pelanggan.
Pemahaman misi, tujuan, dan strategi organisasi perlu mereka pahami. Contoh
modifier adalah resepsionis, billing department, credit department dan switch
board personel.

3. Influencer
Influencer adalah mereka yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan
untuk  membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. Pengaruh
yang diberikan oleh influencer terhadap pengambil keputusan ada bersifat rasional
dan ada pula yang bersifat emosional. Contoh influencer adalah R&D, staff
members, production scheduling and production workers, shipping department
dan process enginers.

4. Isolated
Isolated merupakan elemen people yang tidak secara langsung ikut serta
dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen. Melainkan
mereka memiliki peran penting dalam kinerja organisasi, terutama penyediaan
informasi bagi pelanggan internal dan kecepatan layanan pelanggan eksternal.
Contoh: bagian administrasi, SDM, bagian pemrosesan data, rekam medis dan
logistik. Isolated adalah mereka yang bertugas di bagian personalia, sistem
informasi dan logistik. Bagian SDM (HRD) berperan dalam rekruitmen, planning,
benefit, penilaian kerja, perencanaan karir, dan pemutusan hubungan kerja.

3.4 Bauran Pemasaran-People dalam Pengembangan SDM

People atau dalam hal ini adalah Sumber Daya Manusia (SDM) adalah salah
satu faktor penting harus dilaksanakan dalam pengertian bauran pemasaran
(marketing mix) ini. People (orang) atau SDM ini meliputi :
1) Karyawan atau pekerja
2) Manajemen
3) Budaya atau kultur
4) Layanan pelanggan atau Customer service
Dengan memiliki SDM yang sangat unggul, maka tentu akan sangat
menunjang dalam pekerjaan dan dapat memberikan hasil yang maksimal terutama
bagi konsumen. Kesan pertama yang didapatkan oleh seorang konsumen terhadap
SDM sebuah produk maupun jasa akan sangat peting. Karena kesan pertama yang
baik akan membuat pelangggan /konsumen kembali datang lagi untuk membeli
produk. Namun, sebaliknya jika konsumen atau pelanggan mendapat kesan yang
buruk didapatkan akan mempuat konsumen tidak kembali datang untuk
keduakalinya. Sejalan dengan pernyataan Kotler (2009) bahwa faktor people turut
berperan aktif dan membawa pengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
Semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen, semakin baik pula
dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian.
Nirwana (2004:48) mengatakan bahwa people adalah orang yang memiliki
andil dalam memberikan atau menunjukkan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen selama melakukan pembelian barang. People merupakan aset utama
dalam industri jasa dan pemasaran , people seperti karyawan berkinerja tinggi
akan menyebabkan konsumen puas dan loyal.
 Faktor penting dalam people diantaranya kemampuan knowledge
(pengetahuan) yang baik, akan menjadi kompetensi dasar dalam internal
perusahaan dan pencitraan yang baik di luar attitude (sikap) dan motivation
(motivasi) dari karyawan dalam industri jasa. Moment of truth akan terjadi pada
saat terjadi kontak antara karyawan dan konsumen. Attitude atau etika sangat
penting, dapat diaplikasikan dalam berbagai bentuk, seperti penampilan karyawan,
suara dalam bicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Sedangkan
motivasi karyawan diperlukan untuk mewujudkan penyampaian pesan dan jasa
yang ditawarkan pada level yang diekspetasikan.
Menurut Nirwana (2006) terdapat beberapa unsur yang harus dilibatkan
dalam meningkatkan peran people dalam menunjang SDM, antara lain:
a. Pegawai
Pegawai atau orang yang terlibat dalam pemberian jasa merupakan faktor
internal yang memiliki peran cukup besar dalam mewujudkan jasa yang
dikehendaki oleh pelanggan. Untuk meningkatkan peran pegawai dapat dilakukan
beberapa cara antara lain melalui proses rekruitmen yang tepat, menempatkan
orang sesuai bidang yang dikuasainya (the right man in the right place),
melaksanakan trainingatau pelatihan, pemberian motivasi, reward, atau
penghargaan lainnya jika berprestasi.
b. Pelanggan
Pelanggan merupakan para pengguna jasa. Tetapi meski demikian peran
serta pelanggan dalam mewujudkan jasa juga cukup besar. Oleh sebab itu pihak
manajemen akan memberikan kesempatan pada pelanggan berkaitan dengan
proses perwujudan jasa. Peran serta dimaksud dapat dalam bentuk keterlibatan
pelanggan pada kegiatan pelatihan, pengenalan pada perusahaan, melibatkan
pelanggan dalam kegiatan komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan
pelanggan atau customer service.
c. Komunikasi
Komunikasi merupakan sarana yang paling tepat dalam menjalin hubungan,
baik internal maupun eksternal manajemen. Antara penyedia jasa dan pegawai,
antara pegawai dan pelanggan, bahkan antara penyedia jasa dan pelanggan,
diharapkan terjalin komunikasi yang baik. Pentingnya people dalam bauran
pemasaran mengarah pada minat yang lebih besar dalam menarik, memotivasi,
melatih dan mempertahankan kualitas pegawai dengan mengembangkan
pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan kebutuhan individu. Contoh
bauran pemasaran (people) dalam strategi pemasaran antara lain :
1. Keramahan, simpatik dan kesopanan dalam pelayanan
2. Pelayanan yang cepat
3. Mendengar keluh kesah dan dengan segera mengambil tindakan atas
keluhan konsumen
4. Perhatian, kesiap-siagaan dalam membantu konsumen dalam membeli
produk
 DAFTAR PUSTAKA

Faustinus Condoso Gomes. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia.

Yogyakarta: ANDI.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung.
Alfabeta
Kotler, Plilip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Mileinium. Jakarta : PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Kotler. Philip. 2009., Manajemen Pemasaran. Indeks, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Nirwana. 2006. Service Marketing Strategy, Cetakan Pertama, Penerbit Dioma,
Malang.
Nirwana.2004. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa, Penerbit Dioma, Malang.
Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks
Zeithaml, V. A., Bitner, M.J. & Gremler, D.D.2000. Service Marketting. New
York: The MC Graww-Hill Companies, Inc.