Pemimpin Berorientasi Pelayanan Publik

Pelayanan umum (public service) menurut anorga (1997:409) adalah pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat umum di bawah pengawasan pemerintah misalnya pelayanan
dari perusahaan air minum, ga, listrik,kesehatan, pendidikan dan sebagainya. Pelayan publik
merupakan suatu bidang penting dalam suatu organisasi baik organisasi pemerintahan,
organisasi perusahaan, organisasi kesehatan mauapun oraganisasi publik lainnya. Publik
membutuhkan waktu layananyang terukur, kualitas yang baik, dan memuaskan, hal ini dapat
dipenuhi pengaruh dari komitmen pemimpin yang memberikan layanan.

Dalam konteks pelayanan publik yang bersifat administratif oleh pemerintah adalah
pelayanan yang diberikan oleh pemerintahan kepada masyarakat, misalnya dalam urusan
layanan pendidikan, layanan kesehatan dan layanan lainnya. Demikian juga layanan yang di
berikan lembaga publik kepada masyarakat setelah terjadi permohonan yang diajukan
masyarakat. Pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pertanian,dan layanan lainnya yang
di lakukan oleh pemerintah kepada masyarakat secara operasianal dilaksanakan oleh
peagawai negeri atau di sebut juga aparat pemerintah kepada publik. Layanan publik akan
dinyatakan berhasil, jika publik merasa puas atas layanan yang diterima yaitu sikap positif
individu terhadap layanan ornganisasi, jika publik merasa puas, maka akan tumbuh
kepercayaan yang tinggi pada organisasi atau lembaga yang memberikan layanan kepada
publik. Kerberhasilan didefenisikan sebagai malayani kepentingan kelompok dengan efektif,
merupakan hasil dari persepsi mereka terhadap layanan organisisi.

Untuk mengoptimalkan layanan publik oleh organisasi atau lembaga, maka SDM
telah terlibat dalam proses staffing menentukan siapa yang akan menjadi pemimpin
organisasi yang mampu menggerakkan organisasi menjadi produktif. Sejalan dengan
pentingnya layanan publik bagi organisasi, maka organisasi model organanik menurut gibson,
ivancevich, dan donnelly (1997:69) adalah desain organisasi yang menekankan pada
kepentingan penyesuain dan pengembangan relatif normal, desentralisasi dan sederhana
dalam kultur organisasi. Desain organisasi juga menggambarkan karakteristik atau ciri khas
yang dimiliki dan dianut organisasi atau lembaga seperti tanggung jawab, kesetiaan,
kejujuran, kerja sama, prakarsa dan yang sesuai dengan itu dikelola dengan baik.

Mengelola dan memperdayakan SDM berarti menyelesaikan masalah yang ada

sekarang dengan tetap mempertahankan pandangan jangka panjang serta terus memperbaiki
cara kerja, sehingga hasil yang diinginkan dapat diperoleh dengan cepat, tepat, dan
berkualitas. Mengelola dan memperdayakan SDM untuk memberikan pelayanan yang baik
kepada publik meliputi (1) kegiatan mengelola karyawan, (2) mengelola kekuatan-kekuatan
perubahan seperti teknologi, masaalh hukum dalam prosesnya ditelaah dengan cermat agar
dapat memosisikan dirinya menghadapi perubahan mendesak. Persaingan merupakan sebuah
permainan, makanya dalam permainan ini organisasi penting mendapatkan keunggulan
kompetitif melalui pemerdayaan SDM yang bijaksana dan inovatif.

keunggulan yang berlangsung lama akan datang dari pendayagunaan personel lebih
baik, dimana SDM-nya berdasarkan keterampilan, pengetahuan dan pengalamannya mampu
memberi pertimbangan yang matang, bermotivasi tinggi dan bertekat memberi kepuasan
konsumen. semakin pentingnnya manajemen SDM, maka organisasi bisnis maupun non
bisnis yang menghargai personil yang memiliki keahlian bidangnya, akan mampu bersaing
dengan institusi yang terbaik seklaipun,bukan hanya bersaing tetapi memenangkan
persaingan. pada dasrnya, kegiatan SDM pada organisasi mengelola SDM melibatkan setiap
orang dan pengelolaan SDM yang berhasil sesuai yang diinginkan membutuhkan waktu yang
tidak sedikit.

Jika sistem organissai tidak berpungsi dengan baik, maka tidak mungkin pelayan
pada publik yang di berikan organisasi dapat dilakukan dengan baik. Oleh karena itu, untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat, organisasi atau lembaga perlu memiliki nilai-nilaiyang
dianut bersama, nilai-nilai tersebut tercermin pada perilaku pemimpin dan perilaku anggota
organisasi yang mampu memberikan layanan publik yang berkualitas sebagaimana
dibutuhkan. Ciri pelayanan berkualitas adalah memberikan kepuasan dan kepercayaan pada
pelanggan dengan standar yang baik dan dapat memberi kepuasan.

1. Kepemimpinan Yang Mendorong Anggota Layanan Menjadi Puas

Semakin besar kesenjangan antara apa yang dimiliki dngan apa yang diharapkan
anggota organisasi dari pekerjaanya, maka menurut Sweeney dan McFarlin (2002) semakin
tidak puas yang mereka rasakan. anggota atau pegawai cenderung merasa lebih puas dengan
apa yang mereka harapkan. Demikian juga halnya dengan pelanggan seperti masyarakat
pengguna produk atau jasa organisasi, mereka cenderung akan merasa puas apabila layanan
dan kualitas produk yang diterimanya sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Artinya,
semakin besar kesenjangan antara apa yang diterima dengan apa yang diharapkan, maka
semakin tidak puas yang mereka rasakan.
 Berdasarkan studi literatur dan pengalaman praktisi menjadi konsultan perusahaan di
Indonesia, Irawan (2003) yakin ada lima driver utama kepuasan pelanggan. Driver pertama
adalah kualitas produk. Kualitas produk ini adalah dimensi global dan paling tidak dalam
bisnis ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu perbuatan atau tampilan (performance), daya
tahan atau keawetan (durability), sifat, ciri, corak, atau keistimewaan (feature), memenuhi
fungsi yang dibutuhkan (reliability), kemantapan, kesinambungan dan ketetapan
(concistency), dan bentuk, gambar, makna, desain, atau rancangan (design). Driver yang
kedua adalah harga atau beban biaya yang harus di- tanggung pelanggan. Untuk pelanggan
yang sensitif, biasanya harga murah atau beban biaya yang ringan adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
Faktor manusia ini (pimpinan dan karyawan) memegang kontribusi yang sama dengan
perusahaan yaitu sekitar 70% sebagai penjamin kualitas layanan, produk, dan jasa. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Sama seperti
kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang mempunyai ba- nyak
dimensi. Salah satu konsep ini, service quality yang populer adalah Servqual (metode indeks
kepuasan pelanggan). Berdasarkan konsep ini, service quality diyakini mempunyai lima
dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup. seperti mobil,
kosmetik, pakaian, driver kepuasan pelanggan yang keem- pat, yaitu Emotional Factor relatif
penting menggambarkan kepuasan pelanggan. Driver kelima adalah berhubungan dengan
biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin
puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Dengan mengetahui kelima driver ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan,
organisasi atau institusi untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan
pelanggan. Langkah berikutnya, adalah mengetahui berapa bobot masing-masing driver dan
mewujudkannya secara nyata dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Ada beberapa industri
di mana faktor harga sangat penting, seperti industri yang bersifat komoditas. Produk-produk
seperti koran. tabloid dan media cetak, kualitas produk sangatlah dominan. Apabila bicara
industri hotel, perusahaan air minum, rumah sakit atau perbankan. maka kualitas pelayanan
tentulah sangatlah dominan. Tetapi apabila berbicara mengenal layanan pendidikan, tentu
kualitas manajemen sekolah, kualitas layanan belajar dan kualitas lulusan tentulah sangat
penting bagi pelanggan.
 Kontribusi driver ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri
begitu juga dalam manajemen sekolah menghasilkan Julusan berkualitas. Jadi, kelima driver
tersebut menjadi salah satu faktor penting yang mendorong masyarakat menjadi puas akan
layanan organisasi. Keterampilan dan kemampuan pemimpin diuji untuk mengoptimal- kan
driver pemicu kepuasan pelanggan pada tatar unit kerja terdepan yang langsung pada
pelanggan. Untuk mengendalikan driver tersebut pemimpin perlu melakukan berbagai
tindakan seperti pengendalian, menggerakkan, memengaruhi pikiran, mengendalikan dan
merespons tingkah laku bawahan mengarah pada peningkatan kualitas kinerja dan kualitas
layanan pada publik. Tindakan ini menggambarkan mutu or- ganisasi dan mutu produk atau
jasa yang dipersembahkan perusahaan atau organisasi melebihi harapan pelanggan.

2. Pemimpin Memiliki Kedudukan Strategis dalam Layanan Publik

strategi pemimpin menurut pandangan Fiedler (1996), Holme dan Watt, (2000) akan
efektif jika mampu menyesuaikan untuk memenuhi volatilitas meningkat dan pergolakan
(hurbulence) dari kebutuhan yang selalu berubah dari lingkungan bisnis mengglobal
kompetitif. Pemimpin memiliki kedudukan strategis, karena pemimpin memiliki kesempatan
yang luas menyusun dan melaksanakan program manajemen perubahan untuk menjawab
kebutuhan nyata. Kemampuan kepemimpinan, strategi kepemimpinan yang digunakan dan
gaya secara luas dianggap sebagai variabel penting dalam keberhasilan memberikan layanan
publik memenangkan persaingan pasar sebagai upaya memajukan organisasi. Layanan publik
yang mendapat kepercayaan dari publik tentu mampu memberi inspirasi, mempertahankan
fleksibilitas, dan memberdayakan orang lain untuk menciptakan perubahan strategis yang
diinginkan (Hit, et al. 2001: 489).
Kepemimpinan strategis mengambil dan menerima kebutuhan pelanggan baik internal
maupun eksternal untuk bertanggung jawab mendefinisikan dan melakukan perubahan yang
dibutuhkan. Kepe- mimpinan strategis menciptakan kepemimpinan yang tepat, berguna, dan
melakukan perubahan ke arah yang lebih baik, berkualitas, dan meningkatkan kesejahteraan.
Pemimpin strategis menaruh perhatian melembagakan perubahan dengan menciptakan
kondisi perusahaan atau organisasi yang dipimpinnya terbiasa merespons dan mengantisipasi
perubahan seperti dalam penggunaan teknologi, kompetisi, kebutuhan konsumen, layanan
publik, dan kondisi yang relevan. Dalam manajemen perubahan, keberhasilan adalah
melengkapi inisiatif perubahan dalam waktu, anggaran, dan keuntungan yang dapat dicapai
secara penuh.
Jadi, posisi strategis pemimpin adalah kemauan, kesiapan, dan) kemampuannya membuka
ruang inisiatif, inovatif, dan kreativitas dari anggotanya dengan suatu formula yang
ditentukan, dipahami dan direalisasikan bersama dengan hasil yang aman dan dibutuhkan
Kepemimpinan memiliki kedudukan strategis yang menentukan dalam mencapai visi dan
misi organisasi, memiliki kekuatan dinamis yang memotivasi, mengoordinasikan organisasi,
dan menggerakkan orang-orang ke arah mencapai tujuan yang dicita-citakan organisasi.
Kepemimpinan strategis ditampakkan pada kemampuannya melibatkan sumber daya manusia
dalam organisasi, tidak hanya unit bisnis fungsional tertentu dalam organisasi, tetapi juga
untuk menghadapi dan memenangkan persaingan yang semakin tinggi dan ketat.
Kedudukan strategis pemimpin dalam layanan publik adalah mampu memberi
inspirasi, mempertahankan fleksibilitas, dan memberdayakan orang lain untuk menciptakan
perubahan strategis yang diinginkan, bertanggung jawab mendefinisikan perubahan,
menciptakan kondisi perusahaan atau organisasi yang dipimpinnya terbiasa merespons dan
mengantisipasi perubahan. Seperti dalam penggunaan teknologi, kompetisi, kebutuhan
konsumen, dan kondisi yang relevan sebagai upaya memberikan layanan publik yang
berkualitas dan dibutuhkan. Kepemimpinan strategis yang efektif mampu menyelesaikan
masalah yang urgen dan penting, tetapi tidak mendesak dengan menunjukkan bukti bukti
yang terkait dalam menyelesaikan masalah.
Pemimpin yang memberikan layanan tentu mempunyai kemam- puan untuk
mengidentifikasi dan menganalisis layanan organisasi kepada publik. Pemimpin memiliki ide
yang brilian untuk menyelesai kan problem layanan organisasi, pemimpin itu mampu
mengubah ide menjadi aktivitas yang produktif dan strategi menyelesaikan masalah secara
efektif dan memenuhi tujuan organisasi. Pemimpin memiliki posisi strategi dalam
mengembangkan kreativitasnya dan melakukan berbagai inovasi, karena pemimpin dapat
menyusun program dan kegiatan menggunakan sumber daya organisasi.
Adapun anggota organisasi secara aturan patuh dan tunduk pada perintah pemimpin,
dan melaksanakannya dengan baik. Anggota akan menyesuaikan diri dengan seni, gaya, dan
strategi yang dilakukan pe- mimpin menggerakkan organisasi yang dipimpinnya dalam
mencapai tujuan organisasi. Dari studi ini dapat disimpulkan bahwa pimpinan strategis yang
memiliki kedudukan strategis senantiasa menjaga dan mengendalikan dirinya agar selalu
bersikap kritis, bertindak rasional, realistis, dan terukur dalam mengambil kebijakan, mampu
mengatasi masalah yang rumit, membangun komunikasi organisasi yang jelas, desain semua
program dan kegiatannya memberi manfaat bagi publik, dan memberikan pelayanan yang
memenuhi standar kualitas pada publik sebagaimana dibutuhkan. Keterampilan, pengetahuan,
kete- litian, dan komitmen yang tinggi dalam diri seorang pemimpin atas kemampuannya
menyediakan layanan yang dibutuhkan publik dan memberi kepuasan atas layanan yang
diterima publik.

3. Karakteristik Publik
Perusahaan atau organisasi yang reputasinya mendapat pengakuan publik adalah
perusahaan atau organisasi yang memperoleh keberhasilan dibidang keuangan, hubungan
industri yang baik dan sehat, pencipta lapangan kerja dalam jumlah yang besar, kesediaan
memikul tanggung jawab sosial, komitmen mengadakan riset, dan sebagainya. Perusahaan
atau organisasi yang memiliki jumlah anggota yang besar dan banyak unit organisasi, tentu
akan menemukan berbagai perangai dan perilaku anggota yang menunjukkan citra
perusahaan atau organisasi. Untuk menjaga citra perusahaan atau organisasi tentu perlu diberi
tahu pada publik kekhasan perusahaan atu organisasi antara lain dengan pakaian seragam
yang digunakan, posisi dan desain kantor tempat publik ber- komunikasi dengan perusahaan
atau organisasi, ciri khas dan kualitas produk yang diterima oleh publik, dan lain yang
menunjukkan sesuatu yang spesifik dan unik.
Pemimpin menjadi figur yang penting membangun citra perusa- haan atau organisasi
dengan memberi kesan yang benar berdasarkan pengalaman, pengetahuan, pemahaman, dan
kemampuan mengatasi masalah perusahan dan organisasi yang dipimpinnya. Setiap
organisasi dan perusahaan memiliki sendiri publiknya, kepada publik yang ter- batas itulah
organisasi tersebut senantiasa menjalin komunikasi yang menjadi ruang lingkup
pelayanannya, baik secara internal maupun eksternal. Meskipun publik dari suatu organisasi
berbeda dari organi- sasi lainnya. Tetapi menurut Jefkins (1996: 72) dapat diidentifikasi
adadelapan karakteristik utama yakni (1) masyarakat luas, calon pes wal atau anggota: (3)
para pegawai atau anggota (4) pemak jasa sta berbagai barang yang merupakan kebutuhan
rutin dari organisi perusahaan yang bersangkutan (5) para investor, (6) para distributor (7)
konsumen dan pemakai produk organisasi atau pelanggan dan para pemimpin pendapat
umum.
Fakta menunjukkan secara keseluruhan segenap publik tersebut pada dasarnya lebih
besar dari yang ditargetkan oleh organisasi untuk dilayaninya. Tetapi mungkin saja masih
banyak jenis publik yang layak atau pantas dilayani organisasi bersangkutan. Tanpa ada
khalayak yang jelas, maka perusahaan atau organisasi tersebut tidak mungkin mene mukan
publiknya untuk melancarkan usaha perusahaan atau organisa yang dapat dijangkau publik.
Jumlah dan jenis khalayak amatlah relat karena sepenuhnya bergantung pada karakteristik
dari masing-masing perusahaan atau organisasi.
Khalayak oleh Jefkins (1996) dituangkan dalam istilah bermakna majemuk yakni
"public" dan setiap organisasi memiliki khalayak khususnya atau khalayak terbatas, Kepada
khalayak terbatas itulah pemimpin perusahaan atau organisasi senantiasa menjalin
komunikasi, baik secara internal maupun eksternal. Khalayak sebagai pihak yang menerima
kebijakan dari perusahaan atau organisasi, dan berkomunikasi dengan perusahaan atau
organisasi sesuai kebutuhannya apa kebutuhan yang dapat disediakan. Misalnya, jika diamati
secara cermat, maka karakteristik publik perusahaan dan organisasi sebagai paling tidak
terdiri dari: (1) masyarakat luas; (2) seluruh personel per- usahaan atau organisasi; (3)
khalayak terbatas dan khalayak yang lebih luas; (4) pemerintah, pemerintah daerah provinsi
dan pemerintah dae- rah kabupaten/kota; (5) stakeholders perusahaan atau organisasi; dan (6)
para pemasok kebutuhan-kebutuhan perusahaan atau organisasi. Mungkin saja masih banyak
publik lainnya yang layak dilayani oleh perusahaan atau organisasi, karena mereka
membutuhkan layanan jasa perusahaan atau organisasi yang bermutu. 4
4. Kesalahan Melakukan Pengukuran
Untuk mengetahui apa saja sebenarnya yang dibutuhkan oleh masyarakat atas jasa
layanan yang harus disediakan oleh organisasi, maka perlu dilakukan penelitian yang
mendalam berkaitan dengan kepuasan masyarakat atas layanan yang diperolehnya. Namun
dalam melakukan penelitian tersebut selalu hasilnya kurang maksimal, karena kurang cermat,
pendekatan yang kurang sesuai, atau selalu terdapat kesalahan dalam mengukurnya, Hasil
penelitian Irawan (2003) dalam berbagai perusahaan menemukan bahwa kesalahan
melakukan pengu- kuran dapat dibagi dalam 2 kelompok, yakni kelompok pertama adalah
jenis kesalahan fundamental konsekuensi dari kesalahan jenis pertama adalah dihasilkan data
yang benar-benar tidak berguna. Dalam hal ini, lebih baik untuk tidak menggunakan data
hasil riset tersebut. Kelompok kedua adalah jenis kesalahan yang sifatnya minor hingga
moderat.
Ada beberapa kesalahan yang masuk dalam jenis kesalahan fun- damental. Pertama
adalah kesalahan dalam menentukan populasinya. Masalah populasi ini menjadi penting
terutama institusi tertentu yang melakukan riset pasar atau riset kepuasan pelanggan tidak
dengan cara sensus tetapi dengan cara sampling, yaitu hanya mengambil sebagian dari
anggota populasi sebagai responden. Hasil sampling ini diharapkan dapat memberikan
gambaran yang cukup akurat terhadap populasi yang diukur tingkat kepuasannya. Oleh
karena itu, metode riset kebutuhan masyarakat yang baik haruslah dimuat dalam menentukan
populasinya secara jelas.
Kesalahan yang masuk kelompok kedua akan menghasilkan data yang perlu diberi
catatan khusus dan organisasi atau institusi harus hati-hati menafsirkannya. Kesalahan
fundamental kedua adalah kesa- Jahan karena menentukan sampling frame. Sampling frame
yang baik berupa suatu list memuat semua unit yang mempunyai kualifikasi untuk disurvei
Apabila sampling frame yang digunakan hanya memuat sebagian, misalnya kurang dari 50%,
dari total populasi maka data yang dihasilkan akan mempunyai tingkat blas yang tinggi.
Sebab lainnya menurut Irawan (2003) adalah intervieweryang kurang benar dalam
pekerjaan mengumpulkan data, tidak memberi penjelas an pada responden mengenai butir
pernyataan, dan lain-lain. Perlu dicatat, bahwa tingkat kesalahan yang dibuat melewati batas
toleransi, hal-hal ini pun bisa menjadi kesalahan fundamental, sehingga data dan informasi
yang dihasilkan benar-benar yang tidak ada gunanya. Ideal- nya, perusahaan yang melakukan
pengukuran secara sampling, hanya mempunyai satu kesalahan yaitu sampling error.
Kesalahan ini hanya dapat dieliminasi dengan cara meningkatkan jumlah sampel tetapi tidak
dapat dihilangkan. Kesalahan yang lain menurut Irawan (2003) yaitu nonsampling error dan
terutama kesalahan dalam kelompok pertama, haruslah dihindari. Bila tidak, kita bisa
memberikan peta yang salah dan akibatnya lebih buruk daripada mereka yang tidak memiliki
peta. Pengalaman perusahaan ini dapat menjadi pelajaran bagi organisasi lain yang
melakukan survei.
Dilihat dari struktur dan program kerjanya, masih ada perusahaan atau organisasi
tertentu belum memberi perhatian yang berarti menge- nai penelitian kepuasan pelanggan.
Karena perusahaan atau organisasi belum memberi perhatian yang memadai, maka
perusahaan tersebut tidak tahu secara persis apakah para pelanggannya merasa puas atau
tidak. Jika hanya mengandalkan informasi dari pelanggan yang datang ke perusahaan, maka
informasi ini belum dapat dijadikan dasar menen- tukan kepuasan pelanggan. Di sisi lain,
ketika pelanggan itu menemui produk yang sama dari luar dan dengan kualitas yang lebih
baik dan menarik, maka pelanggan atau publik itu langsung berpindah.
Pemimpin penting sekali mengetahui kepuasan pelanggan melalui kegiatan peng
ukuran umpan balik atas barang atau jasa yang diterimanya dari suatu perusahaan atau
organisasi Pemimpin yang efektif tentu dengan segala upaya menjaga pelanggan yang ada,
hal ini dilakukan agar pelanggan itu tetap loyal dan memberi keuntungan bagi perusahaan.
Dengan memelihara kepuasan pelanggan akan membantu pemimpin menawarkan produk dan
pelayanan yang lebih baik setiap saat. Sehingga pelanggan dengan loyalitas tinggi merasa
bahwa kualitas produk dan layanan yang diterimanya tetap terjaga sesuai yang diinginkan dan
dibutuhkannya.

5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menunjuk pada sikap umum, perilaku, dan keadaan emo- sional seseorang
terhadap sesuatu yang dimilikinya yang menumbuhkan perasaan senang Kepuasan pelanggan
terjadi apabila program dan kegiatan telah diimplementasikan sesuai desain yang telah
disiapkan di mana publik yang menerimanya merasa senang. Walaupun sederhana,
kenyataannya salah satu penghambat terbesar kepuasan pelanggan adalah dalam
implementasinya.
Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, tentu penting se- kali melakukan
empowerment dan teamwork, agar program kepuasan pelanggan dapat terimplementasi
dengan baik sesuai program yang disiapkan. Proses pembelajaran karyawan yang
berkesinambungan atau continous learning dalam konteks kepuasan pelanggan perlu
ditanamkan menjadi sikap dan komitmen yang kuat bagi semua karyawan. Kepuasan
pelanggan adalah hal yang dinamis, karena harapan pelanggan tidak pernah berhenti dan
struktur persaingan juga berjalan terus. Hanya pemimpin, manajer dan karyawan perusahaan
yang selalu belajarlah dan yang menerapkan sikap melatih kecakapan atau keterampilan
(hired for attitudes and trained for skills) terus-menerus yang akan mempunyai kemampuan
untuk meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Kriteria yang diutamakan
dalam rekrutmen manajer menengah dan karyawan adalah attitude yaitu sikap dan
kemampuan komunikasi. Kriteria ini adalah model awal yang penting bagi perusahaan atau
organisasi dalam proses pembelajaran organisasi yang berkesinambungan. Salah satu contoh
attitude atau sikap yang buruk adalah cerita klasik yang sering dipakai oleh trainer untuk
menunjukkan buruknya arfinde staf lins depan, karena sikap yang buruk ini menumbuhkan
persepsi negatif bagi publik.
Proses pembelajaran dalam memilih SDM dan menempatkannya pada tempat yang
dibutuhkan sangat baik dimulai dengan sesuatu yang benar dan tegas. Setelah menjadi SDM
perusahaan atau organisasi. maka setiap staf lini haruslah diberi tahu secara jelas mengenai
visi, misi, budaya perusahaan, dan strategi perusahaan di mana ia bekerja dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila mereka sudah diberi tahu secara komprehensif,
maka dalam perkembangan selanjutnya hal-hal detail mengenai program dan kegiatan yang
sesuai dengan visi dan misi yang akan diajarkan baru mempunyai arti buat mereka. Mereka
akan tahu, mengapa harus melayani pelanggan dengan cepat, tepat, dan berkualitas. Mereka
akan tahu, bahwa janji adalah utang dan kesalahan adalah kerugian bagi perusahaan. Proses
pembelajaran haruslah diformalkan baik dalam bentuk aturan maupun dalam bentuk aktivitas
yang didesain untuk pembelajaran.
Proses pembelajaran dalam manajemen perusahaan penting dilakukan oleh para
personel perusahaan, hal ini dilakukan agar mereka tidak mela- kukan kesalahan. Tetapi
dapat memecahkan berbagai permasalahan yang terkait dengan tugas dan tanggung
jawabnya, dan terus-menerus meningkatkan kualitas keterampilan maupun pengetahuan yang
men- dukung peningkatan kualitas kinerja secara terus-menerus. Dalam menanamkan sikap
positif bagi karyawan, perusahaan yang diperlukan bukan hanya trainingtapi edukasi.
Training hanya terbatas pada aspek keterampilan tertentu dan pada waktu tertentu. Pelatihan
dapat meningkatkan skill dan edukasi membuat karyawan mempunyai pengetahuan dan
menumbuhkan sikap optimisme. Setiap edukasi, perlu diarahkan untuk mengembangkan skill
yang memang kritikal dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan apabila mungkin, mampu
membangun keunggulan bersaing langgeng dan menguntungkan perusahaan.
Untuk menjaga efektivitas optimal, kinerja organisasi dalam memberikan layanan
publik, maka perusahaan atau organisasi perlu terus-menerus menyesuaikan perilaku individu
karyawan yang dapat melakukan perubahan kecil secara konstan. Pemimpin perusahaan atau
organisasi perlu terus-menerus menjaga kualitas pekerjaan karya- wannya dalam memberikan
layanan pada publik dengan tetap berada pada perbaikan kualitas kinerja yang dapat memberi
kepuasan pada pelanggan atas produk atau jasa yang diterimanya. Karena bagaima- napun
suatu kesalahan adalah kerugian bagi perusahaan, oleh karena itu pemimpin penting sekali
membangun keunggulan bersaing yang spesifik dan langgeng dan menguntungkan
perusahaan.

6. Pemimpin Berorientasi Pelayanan Publik

Pelayanan menjadi faktor penting untuk menjaga eksistensi dari perusahaan atau
organisasi dengan cara memberi kenyamanan pada pelanggan agar publik puas atas layanan
yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan. Berorientasi layanan publik memosisikan
pemimpin perusahaan atau organisasi menempatkan nilai yang lebih tinggi untuk membantu
orang lain, melayani masyarakat dan kepentingan umum, serta melakukan pekerjaan yang
bermanfaat bagi publik. Agar perusa- haan atau organisasi dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan, maka diperlukan layanan manajemen dalam hal ini layanan
yang diberikan pimpinan puncak perusahaan atau organisasi kepada publik baik internal
maupun eksternal. Penting bagi pemimpin memikirkan hal sederhana tetapi memiliki dampak
besar, menjamin semua personel yang menjadi tanggung jawabnya melaksanakan tugas
dengan baik, kreatif, inovatif, produktif, dan memberi kepuasan bagi pelanggan.
Setelah semua unit kerja mendapat layanan yang cukup baik dari pimpinan puncak,
selanjutnya manajer unit membe- rikan layanan kepada (1) karyawan dengan cara memenuhi
kebutuhan karyawan mengembangkan kreativitas dan melakukan inovasi untuk melayani
pelanggan sesuai bidang, wewenang dan tanggung jawabnya; (2) memenuhi kebutuhan
pegawai dalam melaksanakan tugasnya seba- gai pegawai administrasi untuk meningkatkan
kualitas layanan publik; (3) memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memenuhi, memberikan
penjelasan manfaat produk atau jasa perusahaan atau organisasi yang disediakan yang dapat
diperoleh oleh pelanggan dengan jaminan kua- litas yang baik, dan (4) layanan kepada
masyarakat luas terkait dengan kualitas produk dan jasa yang diterimanya.
Mengacu pada pandangan para pakar dan praktisi kepemimpinan, maka untuk
menjaga kualitas layanan publik, pimpinan puncak fokus pada perilaku manajer dan kar
yawan yang dapat diamati dan terukur. Perilaku manajer dan karyawan ini terus-menerus
dapat memperbaiki kinerja perusahaan atau organi- sasi dalam memberikan layanan publik
yang berkualitas (1) pimpinan puncak tidak takut pada ide-ide baru, memperbarui tren produk
dan jasa yang dibutuhkan, memahami proses pembelajaran, dan penerapan rancangan
kurikulum untuk meningkatkan kualitas kinerja karyawan; (2) memiliki rasa empati kepada
publik, menciptakan keinginan untuk menolong, kecakapan komunikasi konteks formal
maupun informal; (3) membangun dan merawat lingkungan kerja yang efektif bagi manajer
dan karyawan; (4) mendelegasikan wewenang untuk memberdayakan yang lain: (5)
mengelola pertemuan secara efektif dengan berbagai kelompok: dan (6) mengembangkan dan
memfasilitasi kepemimpinan kolega mereka.
Ide-ide baru, rasa empati dan kecakapan komunikasi berkontribusi cukup signifikan
untuk memperbaiki kinerja dalam memberikan layanan publik yang berkualitas. Layanan
publik akan terus-menerus membaik dan berkualitas apabila pimpinan (1) memiliki
pengetahuan dan keca kapan profesional tinggi: (2) memiliki kapasitas intelektual dan
kognitif tinggi; (3) memegang nilai, integritas, dan kecakapan interpersonal tinggi; (4)
bermoral, visioner, siap dan luwes melakukan perubahan ke arah yang lebih baik: (5)
memotivasi dan membangun team work yang solid dan cepat untuk mencapai visi dan misi
organisasi; (6) loyalitas dan komitmen yang tinggi akan pencapaian tujuan dan target organi-
sasi, dan (7) sebagai manager lincah dalam menggerakkan organisasi.
Pimpin puncak, manajer bersama karyawan yang berorientasi pela- yanan publik
memastikan layanan diberikan dengan mutu yang tinggi. memberikan kepuasan pada
pelanggan. Team work yang solid, loyalitas dan komitmen yang tinggi oleh pimpinan
puncak, manajer unit, dan karyawan akan menjadikan layanan terus membaik sesuai
kebutuhan pelanggan. Agar pelayanan pada publik terus-menerus membaik, maka pemimpin
itu perlu melatih dirinya sendiri untuk memiliki sikap terbu- ka, mau menerima perubahan,
dan mengelola perubahan itu menjadi bermanfaat dan membawa kemajuan bagi perusahaan
atau organisasi.
Pemimpin yang mau menerima, melakukan perubahan, dan me- ngelolanya dengan
baik adalah pemimpin yang berorientasi pelayanan publik. Karena publik mempunyai hak-
hak untuk memperoleh infor- masi dan layanan yang berkualitas. Ciri pemimpin yang
berorientasi pelayanan publik adalah bermoral, visioner, beretika, empati, sigap, dan luwes
melakukan perubahan ke arah lebih baik, memiliki loyalitas dan komitmen yang tinggi akan
pencapaian tujuan dan target organisasi. Pelayanan publik oleh organisasi atau organisasi
pada pelanggannya dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Memotivasi dan
membangun team work yang solid dan cepat untuk mencapai target dan sasaran sesuai visi
dan misi organisasi yang dipimpinnya. Dorongan dalam diri pemimpin mengatasi segala
tantangan dan hambatan dalam memberikan layanan publik yang unggul. Pemimpin
berorientasi pela- yanan publimemusatkan perhatiannya pada strategi pelayanan publik yang
efektif dan memberi kepuasan publik atas layanan disediakan perusahaan atau organisasi
berupa produk atau jasa yang berkualitas diterima publik.