KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS

Dibuat Oleh :
Roynaldo Dwi Juniansah
Npm : 1901110538

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TRIDINANTI

PALEMBANG
Landasan Teori

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaianya dalam mengimbangi

harapan konsumen (Tjiptono,2007).

menurut Kotler (2000:25), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari

bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang

tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan

yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan

apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan

terhdap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika pelayanan yang diterima

atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yangd diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan sangat baik dan

berkualitas. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk.

Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan

seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,

sesama karyawan, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada

pelanggan.

Rusydi (2017: 39) berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik yang bermutu

dibandingkan dengan pesaingnya. American National Standards Institute (ANSI)

dan American Society for Quality (ASQ) (dalam Haksever dkk, 2000: 330-331)

berpendapat bahwa kualitas adalah totalitas dari setiap fitur dan karakteristik dari

suatu produk atau jasa yang mengandalkan pada tiap-tiap kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dapat dijelaskan sebagai

konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap kosntruksi

dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa (Utami, 2006: 245).

Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2017: 142) mengemukakan bahwa

kualitas layanan bisa diartikan sebagai tolak ukur 9 seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari

pelanggan.

Menurut Lovelock dan Wright (2002: 265-266) mengatakan bahwa

persepsi tentang kualitas didasarkan dalam waktu yang jangka panjang, evaluasi

kognitif, dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan

terakumulasi dari waktu ke waktu atau dapat dikatakan dalam jangka panjang

sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi upaya pemberian kualitas

pelayanan yang tepat dan melaksanakannya secara efektif.

Garvin (dalam Lovelock dan Wirtz, 2004: 407) mengidentifikasi

perspektif mengenai kualitas dalam lima arti yang berbeda sesuai dengan
konteksnya, salah satu diantaranya adalah definisi dalam kacamata konsumen,

yang berarti kualitas diawali dengan sebuah jaminan bahwa kualitas terletak

dimata orang yang melihatnya. Perspektif ini cenderung bersifat subjektif, karena

berorientasi pada permintaan dan mengakui bahwa pelanggan yang berbeda

memiliki keinginan serta kebutuhan yang berbeda.

Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan karyawan dalam suatu

perusahaan yang dilakukan dengan penuh komitmen untuk memberikan

pelayanan yang terbaik dan bermutu kepada konsumen, sesama karyawan,

maupun pimpinan perusahaan.

Dalam persaingan antar produsen yang semakin tajam, kualitas pelayanan

merupakan suatu startegi yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan

konsumen dan untuk menilai kualitas suatu pelayanan dalam riset pemasaran

digunakan suatu model yang dikenal dengan model SERVQUAL yang

dikembangkan Parasuraman dkk dalam Sabihaini (2002) yang meliput lima

dimensi, yaitu :

1. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan

segera,akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan sigap,tanggap dan cepat dalam memberikan

layanan transaksi dan penanganan keluhan pelanggan

 3. Assurance (Jaminan Kepastian)

Kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para

staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4. Empathy (Empati)

Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang

baik,perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (Bukti Langsung)

Yaitu sebuah fasilitas, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi.

Menurut Tjiptono(1998) kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat

dengan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan dengan kuat denga perusahaan.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan volume penjualan yang

disebabkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkkan

atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada

gilirannya kualitas pelayanan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas

pelanggan kepada perusahaan serta mendorong peningkatan volume penjualan.

Landasan Teori

Pengertian loyalitas

Secara etimologis, istilah “loyalitas” diambil dari kata Perancis “royal” yang
berarti “kualitas sikap setia”.

Karena kesetiaan berhubungan dengan orang yang emosional, untuk mendapatkan

kesetiaan seseorang, seseorang harus dapat mempengaruhi sisi emosional orang
tersebut.

Loyalitas juga dapat diartikan sebagai loyalitas karyawan atau kepatuhan terhadap
aturan atau kebijakan perusahaan.

Pengertian Loyalitas Menurut Para Ahli

1. Menurut Gramer dan Brown
Loyalitas (Loyalitas Layanan) adalah tingkat di mana konsumen menunjukkan
perilaku pembelian berulang dari penyedia layanan, memiliki sikap proaktif atau
positif terhadap penyedia layanan, dan hanya mempertimbangkan untuk
menggunakan penyedia layanan sesuai kebutuhan. Layanan tersedia.

2.Menurut Kotler dan Keller

Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli atau mendukung
produk atau layanan yang direkomendasikan di masa depan, bahkan jika
pelanggan dapat beralih karena keadaan atau dampak dari upaya pemasaran. …

3.Menurut Kartajaya
Loyalitas adalah manifestasi dari kebutuhan mendasar seseorang, yang dapat
mendukung, merasa aman, membangun keterikatan, dan menciptakan keterikatan
emosional.

Karakteristik Loyalitas
1. Karakteristik loyalitas konsumen

 Konsumen secara teratur membeli produk berulang kali.

 Konsumen dapat membeli antara lini produk dan layanan bermerek.
 Konsumen dapat memberikan dukungan aktif kepada perusahaan.
 Konsumen yang kurang rentan terhadap daya tarik merek lain.
 Konsumen yang ingin memperkenalkan produk dan merek mereka kepada
orang lain.
2. Karakteristik loyalitas karyawan

 Karyawan yang sangat loyal selalu mengikuti aturan organisasi.

 Karyawan memiliki rasa tanggung jawab yang tinggi terhadap perusahaan.
 Seorang karyawan yang bersedia bekerja dengan orang lain untuk
mencapai tujuan perusahaan.
 Di antara karyawan yang loyal, ada perasaan bahwa mereka umumnya
berafiliasi dengan perusahaan untuk berperilaku dan bertindak hati-hati
dan bertanggung jawab.
 Karyawan yang loyal biasanya memiliki hubungan interpersonal yang baik
dengan karyawan lain dan manajer mereka.
 Loyalitas karyawan juga dapat dilihat pada tingkat kinerja dan minat pada
pekerjaan yang dilakukan.

Faktor Penentu Loyalitas

1. Faktor loyalitas konsumen

 Kepuasan (kepuasan) yang dirasakan konsumen merupakan faktor yang

sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.
 Kehadiran ikatan emosional antara konsumen dan produk (ikatan
emosional) juga menentukan loyalitas pelanggan. Misalnya, merek yang
dapat mencerminkan karakteristik konsumen.
 Adanya kepercayaan pada perusahaan atau konsumen merek yang dapat
melakukan fungsi tertentu.
 Kemudahan persepsi konsumen (mengurangi pilihan dan kebiasaan) akan
nyaman dan loyal. Misalnya, Anda dapat dengan mudah melakukan
berbagai transaksi.
 Pengalaman perusahaan (sejarah dalam perusahaan) yang dialami
seseorang dapat memengaruhi perilaku seseorang. Ketika konsumen
memiliki pengalaman yang menyenangkan dengan perusahaan atau merek,
mereka ingin mengulangi pengalaman itu.

2. Faktor loyalitas karyawan

 Manfaat karyawan (gaji dan peralatan) memiliki dampak besar pada

loyalitas kepada perusahaan.
 Memenuhi kebutuhan spiritual juga merupakan faktor penting dalam
menjaga loyalitas karyawan. Misalnya, aktivitas mental, kegiatan yang
harus dilakukan, dll.
 Karyawan sering menjadi lebih loyal kepada perusahaan melalui
peningkatan karier dan penempatan karyawan yang tepat.
 Umpan balik karyawan dapat membantu Anda mengevaluasi loyalitas
perusahaan Anda.
 Peluang karir dan keamanan di tempat kerja juga dapat berdampak
signifikan pada loyalitas karyawan.
Contoh Loyalitas
 Loyalitas Kerja
Contoh kesetiaan, seperti Wati, adalah salah satu karyawan Perusahaan A.

Wati adalah karyawan yang sangat rajin yang dapat bekerja tepat waktu.
Bagaimana ketika bos atau manajer Watty menyuruhnya bekerja lembur selama 1
jam dan 4 jam?

Dalam hal ini, kesetiaan Wati kepada perusahaan untuk tugas yang diberikan
dapat dilakukan dengan itikad baik atau sangat kuat.

Sebelumnya, Wati menerima penghargaan yang sangat baik untuk kinerja, upah
tambahan, dan komunikasi dengan bosnya. Jadi pastikan Wati tidak membebani
berbagai tugas yang membutuhkan waktu lembur selama seminggu.

Loyalitas karyawan juga tergantung pada bagaimana perusahaan memanusiakan

karyawannya. Mereka tidak akan peduli jika perusahaan juga loyal kepada
karyawannya. Menciptakan karyawan yang loyal tidaklah mudah.

 Loyalitas pelanggan
Contoh loyalitas pelanggan, seperti Cecep, seorang anak yang suka berbelanja.

Dia berbelanja di L department store. Alasan Cecep Shopping dibandingkan

dengan toko dan mal lainnya adalah layanan, harganya juga jauh lebih murah,
layanannya hebat, rasanya nyaman dan sempurna.

Sangat cocok untuk berbelanja untuk memenuhi berbagai kebutuhan.

Pembentukan Loyalitas
 Catat produknya
Memposisikan keunggulan produk di benak calon pelanggan Berbagi pikiran
dilakukan melalui promosi seperti iklan, sehingga calon pelanggan sadar akan
keberadaan produk.

 Beli lebih awal

Yang paling penting dalam menjaga loyalitas pelanggan adalah peluang untuk
menumbuhkan pelanggan Anda dengan membuat kesan positif atau negatif pada
produk Anda sejak pembelian pertama.

 Evaluasi setelah pembelian

Keputusan untuk membeli kembali adalah sikap yang paling penting untuk
loyalitas, terlepas dari kepuasan atau ketidakpuasan, yang digunakan sebagai
dasar untuk mempertimbangkan produk lain.