PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PELAYANAN EFEKTIVITAS KOMUNIKASI,

INTERPERSONAL CUSTOMER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOJEK

Asmira Azra Ainun1, Kurnia Faizah2, Bagas Rafi Adiyanto3

ABSTRAK

Hubungan perusahaan tidak hanya berhenti pada “kepuasaan” pelanggan tapi bisa lebih jauh
lagi, sampai tahap loyalitas. Dimana dengan terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat
pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian berulang, pengrekomendasian, dan
peningkatan proporsi pembelanjaan. Untuk itu dengan adanya penelitian yang bertujuan
untuk mengidentifikasi dampak kualitas layanan, kefektifan komunikasi dan kepercataan
terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang kita gunkan Explonatory research dengan
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan GOJEK untuk respondennya. Dan
hasil dari penekitian ini menunjukkan bahwa Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa
dari lima hipotesis yang diajukan 3 hipotesis yang dapat diterima, yaitu : Pengaruh Kualitas
Layanan, Efektivitas Komunikasi, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek.

Kata Kunci: Kualitas Pelanggan, Efektivitas Komunikasi, Kepercayaan, Loyalitas

Pelanggan.

PENDAHULUAN

Pelanggan merupakan faktor yang sangat penting bagi sebuah perusahaan. Hubungan
perusahaan tidak hanya berhenti pada ”kepuasaan” pelanggan tapi bisa lebih jauh lagi,
sampai tahap loyalitas. Dimana dengan terciptanya loyalitas pelanggan akan membuat
pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian berulang, pengrekomendasian, dan
peningkatan proporsi pembelanjaan. Karena setiap perusahaan mengetahui bahwa untuk
mendapatkaan pelanggan yang baru biayanya akan mencapai 3-5 kali lipat jika dibandingkan
dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan lama yang memiliki loyalitas yang tinggi.
Perusahaan harus dapat merubah diri/ image mereka dari ”product driven company” menjadi
”customer driven company”, dimana semua kegiatan transaksinya tidak hanya berorientasi
pada penjualan produk pada pelanggan saja tetapi sekarang lebih berfokus pada bagaimana
memberikan nilai pada produk yang ingin dibeli pelanggan sehingga pelanggan tersebut puas
dan ingin kembali untuk membeli produk/jasa perusahaan tersebut.
 Sebagai pelopor transportasi online, Go-Jek telah membawa perubahan gaya
masyarakat di era digital yang serba praktis. Masyarakat senang dan menyambut aplikasi
transportasi online ini dengan antusias. Bisnis ini sangat menjanjikan karena Go-Jek tinggal
mengelola sistem aplikasinya sedangkan sepeda motor sebagai moda transportasi dimiliki
secara personal oleh driver. Faktor yang mendorong driver tertarik untuk bekerja ‘Go-Jek’
antara lain melihat pada hasil, flexibilitas jam kerja, bisa menjadi pekerjaan sampingan,
ajakan teman, status pekerjaan, tambah teman, sistem kerja, dan kebutuhan akan pekerjaan.

Sebagaimana pada bisnis jenis lain, pada bisnis yang dilakukan Go-Jek, loyalitas
pelanggan merupakan salah satu hal utama dalam jasa transportasi, karena loyalitas
pelanggan yang baik merupakan tolok ukur keberhasilan produk atau jasa dari perusahaan.
Oliver (2007 dalam Almana et al., 2018:270) merumuskan loyalitas pelanggan sebagai
komitmen secara mendalam untuk berlangganan kembali atau membeli produk atau jasa
secara konsisten di masa mendatang. Bagi perusahaan jasa, kualitas merupakan sumber hidup
yang membawa peningkatan pelanggan, keunggulan bersaing dan keuntungan jangka panjang
(Clow dan Varhies, 1993). Sehingga disini perusahaan dituntut untuk dapat membuat
pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik,
mengingat perusahaan harus mampu untuk dapat mempertahankan posisinya ditengah
persaingan yang semakin ketat. Pada penelitian Lestariningsih et al. (2018) loyalitas
pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan. Pada
penelitian yang dilakukan oleh Bricci et al. (2015), loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi
oleh kepercayaan, kepuasan dan kepercayaan.. Berdasarkan beberapa penelitian tersebut
maka pada penelitian ini dipilihlah variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
transportasi Go-Jek, yaitu kualitas layanan, efektifitas komunikasi, dan kepercayaan.

KAJIAN PUSTAKA

Kualitas Layanan

c Untuk memberikan layanan yang berkualitas, setiap instansi maupun perusahaan

harus mampu mengetahui siapa yang menjadi pelanggannya dan apa yang diinginkan oleh
pelanggannya (Diana, 2015)

Kualitas layanan Menurut Parasuraman dkk. (1988) kualitas layanan mengacu dengan
fungsi selisih antara pelayanan yang diharapkan dan persepsi pelanggan tentang layanan yang
sebenarnya disampaikan. Secara khusus, elemen kualitas layanan telah dieksplorasi secara
ekstensif di berbagai industri seperti mobile banking, manajemen kesehatan, telekomunikasi,
jalur pendidikan, perhotelan dan pariwisata dll (Farooq dkk., 2017). Serta menurut Zeithaml
et al. (1996) menegaskan bahwa lebih baik pemahaman tentang kualitas layanan yang
dirasakan pelanggan secara signifikan penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan memberikan kualitas jasa.

Menurut Leonard Berry, dkk (2013) kualitas layanan memiliki dimensi / bagian yaitu:

1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan
memberikan janji-janjinya tentang penyediaan (produk atau jasa yang ditawarkan),
penyelesaian masalah dan harga yang diberikan.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan
pelanggan.
3. Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan
untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat
penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana
pelanggan akan merasa aman dan terjamin.
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan
kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan
melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka
dapat dipahami.
5. Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan
material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan
yang akan diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk
memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak
menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik
seperti interior outlet, penampilan personil yang rapi dan menarik saat memberikan
jasa.
Efektivitas Komunikasi

Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara perusahaan dengan

pelanggannya sehingga komunikasi memiliki peran vital dalam fungsi hubungan. Pemasaran
yang orientasinya berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta berusaha
mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan, sangat membutuhkan peran komunikasi.
Masalah komunikasi terjadi bila ada penyimpangan atau rintangan dalam aliran komunikasi
(Robbin, 1996). Adanya kesulitan berkomunikasi merupakan penyebab utama terjadinya
permasalahan dalam hubungan. Seperti dikatakan Mohr et al. (1996) bahwa komunikasi
berperan penting dalam merealisasikan keuntungan bersama. Untuk itu para pemasar perlu
terus meningkatkan komunikasi antar perusahaan agar dapat mempertinggi hasil hubungan
yang disusun dengan penuh kehati-hatian akan kurang baik apabila peralatan yang digunakan
kurang baik.

Proses komunikasi juga sangat mempengaruhi kesuksesan hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya. Kelangsungan hubungan hubungan tergantung pada cara
berkomunikasi. Menurut Robbins (1996) proses komunikasi terdiri atas tujuh bagian yaitu: 1)
Sumber komunikasi, 2) Pengkodean, 3) Pesan, 4) Saluran, 5) Pengdekodean, 6) Penerima, 7)
Umpan balik.

Kepercayaan

Parasuraman et al. (1991) menemukan bahwa hubungan pelanggan dengan

perusahaan memerlukan kepercayaan. Kepercayaan sebagi proses dari pembelajaran
interorganisasional dan adaptasi interorganisasi bahwa kelompok-kelompok bertujuan kuat
untuk kelanjutan kontinuitas hubungan (Granovetter, 1985; Hallen et al., 1991) dalam
geyskens et al. (1996). Sedangkan menurut Crosby at al. (1990) kepercayaan adalah
keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk menjalin
hubungan jangka panjang dengan pembeli yang akan dilayani. Dari beberapa difinisi tersebut
dapat disimpulkan bahwa kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan pada mitra
pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kinerja yang
positif.

Kepercayaan adalah suatu kepercayaan terhadap kata-kata atau janjijanji yang

diberikan oleh partner seseorang yang dapat dipercaya dan memenuhi semua syarat
melangsungkan suatu hubungan (Ndubisi, 2007 dalam Almana et al., 2018:270).
Kepercayaan pelanggan adalah suatu rasa percaya yang timbul di pihak pelanggan yang
disebabkan oleh kata-kata atau janji-janji dari perusahaan penyedia jasa atau produk yang
dapat dipercaya sehingga berlangsunglah transaksi antara pelanggan dengan perusahaan.
Semakin tinggi kepercayaan pelanggan terhadap suatu perusahaan maka secara otomatis
hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan perusahaan berlangsung lebih lama, atau
dengan kata lain kepercayaan yang tinggi pada transportasi Go-Jek akan menyebabkan
loyalitas bertambah tinggi.

Loylitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan asset dan memiliki peran penting dalam sebuah
perusahaan.Menurut Griffin (dalam Hurriyati,2008: 129) “Loyalty is defined as noon random
purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan pengertian
tersebut bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Dengan demikian kesimpulannya bahwa loyalitas terbentuk karena
adanya pengalaman dalam menggunakan suatu barang atau jasa.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau
pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten (Tjiptono, 2012). Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalamuntuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasaterpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruhsituasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2005).
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Fase tersebut dimulai dari : 1) Loyalitas
kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya pada keyakinan merek. 2)
Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada
kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif. 3) Loyalitas konatif (conative loyalty)
yang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama
memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli. 4) Loyalitas tindakan (action loyalty),
di mana niat dikonversi ke tindakan (Oliver, 2010).
KERANGKA PEMIKIRAN

Kualitas Layanan

Kepercayaan Loyalitas Pelanggan

Efektifitas
Komunikasi

METODE PENELITIAN

Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini termasuk Explonatory research. Menurut Singaribun (2000).

Explonatory research adalah jenis penelitian yang menyoroti hubungan antara variable
variabel penelitian dan menguji hipotesa yang dirumuskan sebelumnya.

Populasi dan Sampel

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian-kejadian atau sesuatu yang menarik bagi
peneliti untuk diteliti (Uma Sekaran, 2003). Populasi dalam penelitian ini adalah semua
pelanggan GOJEK. Sedangkan untuk sampel yang mana sampel merupakan himpunan dari
unsur - unsur yang sejenis. Menurut J. Supranto (1998) sample yaitu data yang diambil dari
sebagian elemen populasi. Menurut Ferdinand (2006) bahwa dalam analisis SEM ukuran
sample yang ideal dan baik untuk teknik maksimum likelihood estimation adalah 100 – 200
sampel. Menurut Ferdinand (2000) dalam menentukan jumlah sample tergantung pada
jumlah indikator dikali 5 sampai 10.
HASIL DAN PEMBAHASAN

Dari hasil penelitian didapati karakteristik responden sebanyak 68% perempuan dan
32% laki – laki, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan penggunan layanan Go-Jek mayoritas
adalah perempuan.

Gambar 1. Karakteristik jenis kelamin, dari

Data Olahan Peneliti Tahun 2018

Karakteristik responden berdasarkan usia menyatakan mayoritas pelanggan Go-Jek

berusia 17-22 tahun (79%) dan usia 23-28 tahun (14%), yang pada usia ini merupakan usia
produktif yang tinggi tingkat mobilitasnya karena masih aktif bekerja dan berkarya.

Gambar 2. Karakteristik usia, dari

Data Olahan Peneliti Tahun 2018
Karakteristik responden berdasarkan lama menggunakan layanan Go-Jek
menunjukkan sebanyak 82% responden telah menggunakan layanan Go-Jek Indonesia
selama lebih dari 1 tahun, 13% responden telah menggunakan layanan Go- Jek selama 1
tahun, dan sisanya sebanyak 5% responden telah menggunakan layanan Go-Jek selama 6
bulan.
 Gambar 3. Karakteristik lama menggunakan Go-Jek, dari
Data Olahan Peneliti Tahun 2018
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi menggunakan layanan Go-Jek,
pelanggan Go-Jek yang menggunakan layanannya lebih dari 5x seminggu sebanyak 32%,
pelanggan Go-Jek yang menggunakan layanannya 5x seminggu sebanyak 13%,
pelanggan Go-Jek yang menggunakan layanannya 3x seminggu sebanyak 32%, dan
pelanggan Go-Jek yang menggunakan layanannya 1x seminggu sebanyak 23%.

Gambar 4. Frekuensi menggunakan Go-Jek, dari

Data Olahan Peneliti Tahun2018

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkomunikasi dengan menghubungi

pihak customer service Go-Jek didapati frekuensi berkomunikasi dengan customer service
Go-Jek 1-3x dalam tiga bulan sebanyak 52%, frekuensi berkomunikasi dengan customer
service Go- Jek 1-3x sebulan sebanyak 36%, frekuensi berkomunikasi dengan customer
service Go- Jek lebih dari 3x dalam tiga bulan sebanyak 9% dan frekuensi berkomunikasi
dengan customer service Go-Jek lebih dari 3x sebulan sebanyak 3%.

Gambar 5. Frekuensi berkomunikasi dengan customer service Go-Jek, dari

Data Olahan Peneliti Tahun 2018

Uji Instrumen

Penilaian Kesesuaian Data – Model (Data – Model Fit Assessment)

Pengujian model yang diusulkan dilakukan dengan menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM) dengan two step approach. Dalam Two-Step Approach to SEM, model
pengukuran (measurement model) terlebih dahulu dirumuskan dan dievaluasi secara terpisah
dan kemudian di tetapkan pada langkah kedua ketika model struktural diestimasi (Hair et al.,
1998). Pengujian terhadap model pengukuran memungkinkan pendu-gaan yang komprehensif
terhadap validitas konstruk dimana validitas convergent dapat diestimasi melalui penentuan
apakah muatan faktor masing-masing item pada suatu konstrak yang mendasarinya adalah
signifikan pada taraf signifikansi yang ditetapkan (Purwanto, 2002).

Pengujian Hipotesis

Hipotesis yang merepresenta-sikan pengaruh langsung suatu konstrak terhadap

konstrak lain diuji dengan memeriksa apakah koefisien path (regression weights estimate)
signifikan pada taraf signifikansi tertentu. Setiap hipotesis dapat diuji dengan
membandingkan nilai critical ratio (CR) dan nilai t-tabel pada degree of freedom (df) tertentu.
Apabila nilai CR lebih besar dari pada nilai t-tabel pada df tertentu maka hubungan variabel
yang diuji dapat dinyatakan signifikan pada level probabilitas tertentu.

Uji Validitas

Uji Validitas pada penelitan ini menggunakan teknik factor analisis. Asumsi yang
mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah matrik harus memiliki korelasi
yang cukup. Indikator yang valid harus memiliki nilai loading factor >0.40. Dapat terlihat
bahwa pada pengujian analisis faktor menghasilkan nilai faktor loading tiap-tiap indikator
pada masing-masing konstruk memiliki nilai yang lebih besar dari angka 0,4 sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua indikator pertanyaan berstatus valid.

Uji Reliabilitas

Pada dasarnya uji reliabilitas (reliability) menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
yang dapat memberikan hasil yang relatif sama apabila dilakukan pengukuran kembali pada
subyek yang sama. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa nilai construct reliability lebih
besar dari 0,7. Hal ini menandakan bahwa semua konstruk penelitian berstatus reliabel.

Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat
sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk nilai
ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel-variabel kombinasi (Hair et al.,
1995). Adapun outliers dapat dievaluasi dengan dua cara, yaitu analisis terhadap univariate
outliers analisis terhadap multivariate outliers (Hair et al., 1995). Untuk menghitung
mahalanobis distance berdasarkan nilai chisquare pada derajat bebas sebesar 21 (indikator
variabel) pada tingkat P < 0,001 adalah 52,60 (berdasarkan tabel distribusi Chi Square).

Pembahasan

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa melalui kualitas layanan baik maka
loyalitas pelanggan terhadap GOJEK juga ikut meningkat. Hal tersebut menjelaskan bahwa
semakin baik kualitas layanan yang didapat oleh pelanggan GOJEK maka loyalitas
pelanggan akan meningkat juga. Dengan begitu maka hipotesis “Kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan
GOJEK terbukti kebenarannya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Tjiptono,
(2007:204) Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang kuat dengan perusahaan
yang menyediakan pelayanan jasa kepadanya, dengan kualitas pelayanan yang baik
pada akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap perusahaan
yang memberikan pelayanan yang menyenangkan. Oleh karena itu GOJEK harus
memberikan kualitas layanan yang baik kepada para pelanggannya agar loyalitas dapat
tercipta dari para pelanggan. Loyalitas merupakan keuntungan jangka panjang yang
akan diterima dari para pelanggan yang menyenangi kualitas layanan yang diberikan.

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan

Jika dilihat nilai C.R. sebesar 6,680; berarti nilai tersebut jauh di atas 2,00. Hal ini
berarti setiap layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah membentuk suatu
interaksi yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Adanya frekuensi interaksi yang tinggi
antara pelanggan dan perusahaan dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan. Secara Teoritis, hasil penelitian sesuai dengan pendapat Morgan dan Hunt (1994)
mengemukakan bahwa persepsi terhadap Kualitas layanan dimasa lalu yang sering dan
berkualitas tinggi akan menghasilkan kepercayaan yang bertambah besar. Berkualitas tinggi
dalam hal ini dimaksudkan sebagai relevan, tepat waktu dan dapat dipercaya. Dalam
penelitian terdahulunya, Unrih (1997) menunjukan bahwa frekwensi interaksi dan Kualitas
layanan akan mempengaruhi kepercayaan konsumen pada suatu hubungan.

Pengaruh Efektivitas Komunikasi terhadap Kepercayaan

Jika dilihat nilai C.R. sebesar 0,660, berarti nilai tersebut lebih rendah dari 2,00. Hal
ini berarti bahwa kefektifan komunikasi yang dijalin oleh perusahaan kepada pelanggan
kurang dapat menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Demikian juga
halnya dengan komitmen keterhubungan, tidak memiliki pengaruh langsung pada efek
keterhubungan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa keefektifan komunikasi tidak
berpengaruh pada kepercayaan. Secara Teoritis, hasil penelitian ini bertentangan dengan
pendapat Moorman et al. (1993) memberi tekanan bahwa komunikasi seringkali menjadi
penting untuk meluruskan persepsi dan mengembangkan kepercayaan. Seringkali dan sangat
berarti bahwa komunikasi membantu pelanggan untuk menghargai perkembangan terakhir
pasar dan membantu memecahkan persoalan dan miskonsepsi. Dengan menghubungi
pelanggan secara teratur, menjawab pertanyaan-pertanyaan mereka dan memberikan mereka
secara teratur perkembangan promo akan membantu pelanggan agar lebih bisa
mengunggulkan produk kita dibandingkan lainnya.

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki
oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan
manfaatnya. Mengingat kepercayaan merupakan pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah
objek, maka sikap merupakan tanggapan perasaan atau afektif yang kita miliki tantang objek.
Pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk kemudian
mengembangkan sikap terhadapnya dan akhirnya membelinya atau pertama-tama konsumen
melakukan perilaku pembelian produk dan kemudian membentuk kepercayaan serta sikap
terhadap produk tersebut. Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk sebuah
kerangka kerja referensi dimana mereka menginterpretasikan dunianya. Oleh karenanya,
sikap konsumen sangat mempengaruhi bagaimana mereka secara selektif mengekspos dirinya
dan mengamati komunikasi pemasaran. Fungsi pengetahuan juga membantu menjelaskan
beberapa pengaruh kesetiaan merek. Dengan mempertahankan sikap positif terhadap produk,
konsumen dapat menyederhanakan hidup mereka. Kesetiaan merek dapat mengurangi waktu
pencarian yang diperlukan untuk memperoleh sebuah produk dalam memenuhi kebutuhanya.
Pengaruh efektivitas komunikasi terhadap loyalitas pelanggan

Berdasarkan nilai koefisien determinasi diatas menunjukkan bahwa terdapat kontribusi atau
sumbangan antara Komunikasi Interpersonal (variabel X) terhadap Loyalitas Pelanggan
(variabel Y) sebesar 37,3%. Sehingga disimpulkan antara komunikasi interpersonal dengan
loyalitas pelanggan memiliki tingkat hubungan yang kuat dan positif berdasarkan kriteria
korelasi menurut (Siregar, 2013). Analisis data penelitian ini dilakukan berdasarkan hasil
kuesioner yang telah dibagikan kepada 100 responden yang kemudian datanya diolah
menggunakan SPSS untuk melihat hasil olahan data terhadap hipotesa awal penelitian. Tabel
2 Uji ANOVA Model ANOVAa Model Sum ofSquares df Mean Square F Sig. 1 Regression
3095.829 1 3095.829 58.338 .000b Residual 5200.611 98 53.067 Total 8296.440 99 a.
Dependent Variable: SumY b. Predictors: (Constant), SumX Sumber: Data Olahan SPSS,
2018 Pada tabel diatas hasil sig sebesar 0,000 berada dibawah 0,05 yang berarti Ha diterima
dan Ho ditolak. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh komunikasi
interpersonal customer service Go-Jek Indonesia terhadap loyalitas pelanggan. Analisis hasil
penelitian mengenai pengaruh komunikasi interpersonal customer service Go-Jek Indonesia
terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear
sederhana. Pada hasil penelitian juga menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap Go-
Jek dapat berpindah ketika pihak kompetitor memberikan promo pada layanannya, hal ini
kerap membuat pelanggan memilih layanan dengan harga atau promo termurah meskipun.

SIMPULAN

Hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa dari lima hipotesis yang diajukan 3
hipotesis yang dapat diterima, yaitu :

1. Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepercayaan signifikan.

2. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas Pelanggan signifikan.
3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan signifikan
Sedangkan 2 hipotesis lainnya ditolak, yaitu :
1. Pengaruh keefektifan komunikasi terhadap kepercayaan tidak signifikan.
2. Pengaruh Keefektifan komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan tidak siginifikan.
DAFTAR PUSTAKA

Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan. BISNIS: Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 3(1), 1-17.

Dewi, K. A. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan
Dunkin’Donuts di Surabaya dan Sidoarjo). BISMA (Bisnis Dan Manajemen), 9(1),
43-55.

Muslicha, S. A., & Sudarti, K. (2011). Optimalisasi Komitmen Relational Melalui Kualitas
Layanan, Efektivitas Komunikasi Dan Kepercayaan. Jurnal Ekonomi, Manajemen,
Akuntansi, 1-12.

Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumawati, A. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB), 6(2).

Riswanda, R. (2020). Pengaruh Pengalaman, Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek di Surabaya (Doctoral dissertation,
STIE Perbanas Surabaya).

Sandika, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Konsumen Gojek Di Yogyakarta.

Guenzi, Paolo & Pelloni, Ottavia. (2004). The impact of interpersonal relationships on
customer satisfaction and loyalty to the service provider.International Journal of
Service Industry Management, 15, 365- 384.