MAKALAH

MANAJEMEN PERUBAHAN PADA PT GOJEK

DOSEN PENGAMPU: Siwi Nur Indrayani, SE., MM

Kelompok 2:

Ezra Handayani 1934021284

Inayah Narulita P.H 1934021255

Lala Berlianty W 1934021269

Mellynia Tari A 1934021215

MANAJEMEN 2019

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISNADWIPAYANA
 PENDAHULUAN
Perubahan didalam organisasi mutlak harus dilakukan agar perusahaan senantiasa dapat
bertahan menjalankan organisasinya. Perubahan didalam perusahaan harus secara komprehensif,
melibatkan seluruh aspek dan elemen yang ada dalam perusahaan dan senantiasa berpedoman
pada visi dan misi perusahaan ketika didirikan. Perubahan perusahaan dilakukan bukan semata-
mata karena adanya masalah, namun karena keinginan perusahaan menjadi lebih baik serta dapat
lebih bermanfaat dan meningkatkan nilai nya baik secara kuantitas maupun kualitas. Faktor-
faktor perubahan didalam perusahaan sangat banyak untuk dipertimbangkan, Perubahan pada
perusahaan bukan hal yang mudah untuk dijalankan, melainkan hal yang harus perlahan namun
pasti. PT Gojek merupakan perusahaan basis teknologi yang sudah sangat maju di Indonesia.
Nadiem Makarim yang menginisiasi pada tahun 2010 dibentuknya gojek melihat permasalahan
tentang transportasi yang belum maju di Indonesia dan kemudian mewujudkan suatu perusahaan
yang bisa mengatasi masalah tersebut.

Awal didirikannya perusahaan ini mendapat banyak sekali pertentangan karena dianggap
mematikan layanan transportasi lain yang terkena imbas dari perusahaan ini. Berbekal modal
teknologi dan bisnis, perusahaan ini dibuat mengedepankan kecepatan, inovasi, dan dampak
sosial sebagai strateginya untuk maju. Banyak faktor kemajuan didalam perusahaan ini, termasuk
salah satunya dalam system teknologi, yang ada didalam perusahaan yang mendorong perubahan
didalamnya menjadi faktor penting yang dimanfaatkan dan dikelola gojek untuk mewujudkan
visi dan misi gojek. Kesuksesan perusahaan ini dan sekarang telah berubah menjadi perusahaan
dibidang teknologi yang mendukung layanan transportasi sangat diminati semua kalangan.
Sangat kuat dugaan bahwa kesuksesan ini adalah karena sumber daya manusia dan
perkembangan teknologinya yang mumpuni yang menjadi faktor diperhatikannya dimensi
manusia dan teknologi dalam perubahan. Untuk itu kelompok kami membuat makalah yang
berjudul "MANAJEMEN PERUBAHAN PADA PT GOJEK" untuk menganalisis sejauh mana
peran dimensi manusia dan teknologi dalam strategi perubahan PT gojek yang membuat
perusahaan ini menjadi sangat maju sekarang ini.
 LANDASAN TEORI

PERUMUSAN MASALAH

PEMBAHASAN

1. ALASAN DAN PENYEBAB

Penyebab :
- Komitmen pelanggan Adalah bagian yang sangat penting untuk keberhasilan sebuah hubungan
jangka panjang. Karena itu, penting bagi perusahaan untuk membangun komitmen
pelanggannya agar tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggannya. Indikator
yang dikembangkan dari Garbarino dan Johnson (1999), komitmen dibentuk oleh adanya :
• Keinginan psikologis Cara perusahaan menunjukan keinginan berkomitmennya kepada
pelanggan.
• Rasa peduli perusahaan terhadap pelanggan Bentuk kepedulian antara perusahaan dengan
pelanggan untuk membentuk hubungan yang baik dan timbal balik.
• Loyalitas Hubungan kesetiaan antara pelanggan dengan perusahaan

- Reputasi
Menurut Gerrald dan Cunningham (2004) adalah sebagai kepercayaan menyeluruh atau
keputusan mengenai tingkat dimana sebuah perusahaan diberi penghargaan tinggi dan
terhormat. Sebuah reputasi yang baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terutama di
industri perbankan. Berdasarkan hal-hal yang telah disampaikan para peneliti diatas dapat
ditarik kesimpulan bahwa indikator-indikator reputasi perusahaan yang dapat dipakai dalam
penelitian ini adalah:
• kompetensi perusahaan
• keunggulan perusahaan
• kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
• pengalaman perusahaan.
- Harga (Price)
Menurut Basu Swastha (2010:147) mengartikan bahwa “harga merupakan sejumlah uang
(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk menambahkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Tirtayasa EKONOMIKA Vol. 13, No 1, April 2018
243 Menurut Alma (2014:169) mengemukakan bahwa : “ Harga (price) adalah nilai suatu barang
yang dinyatakan dengan uang”. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, disimpulkan bahwa
harga merupakan nilai (biasa dinyatakan dengan uang) yang harus di korbankan untuk dapat
memiliki, menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang dan jasa guna mendapatkan
kepuasan. Jadi dapat disimpulkan jika harga sangat tinggi, konsumen biasanya mengharapkan
kualitas tinggi, dan persepsi aktualnya akan dipengaruhi oleh harapan ini. Jika harga terlalu
tinggi, organisasi dianggap tidak peduli akan pelanggan, atau dianggap melakukan penipuan.
 Sebaliknya, jika harga terlalu rendah, pelanggan dapat meragukan kemampuan organisasi dalam
hal kualitas jasa
- Kualitas Pelayanan
Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa dalam
menentukan kualitas pelayanan, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan berry dalam buku Fandy
Tjiptono (2012:174-175) menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi. Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang
jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran kualitas kepada para
pelanggannya.
2. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat diartikan
bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur
pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali
melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama
mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa.
3. Daya Tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan
kecepatan dalam melakukan hubungan dengan para pelanggan baik itu
permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merupakan
dimensi terpenting dari suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko
yang tinggi atau bebas dari keragu-raguan dan ketidakpastian
5. Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati dalah
cara penyampaian baik secara personal maupun biasa. Para pelanggan dianggap sebagai orang
yang penting dan khusus.

- Keamanan/Rasa aman
Keamanan adalah keadaan bebas dari bahaya. Istilah ini bisa digunakan dengan hubungan
kepada kejahatan, segala bentuk kecelakaan, dan lain-lain. Konsep keamanan Beberapa konsep
terjadi di beberapa bidang keamanan:
• risiko - sebuah risiko adalah kemungkinan kejadian yang menyebabkan kehilangan
• ancaman - sebuah ancaman adalah sebuah metode merealisasikan risiko
• countermeasure - sebuah countermeasure adalah sebuah cara untuk menghentikan ancaman
• pertahanan dalam kedalaman - jangan pernah bergantung pada satu pengatasan keamanan
saja.
 • asuransi - asuransi adalah tingkatan jaminan bahwa sebuah sistem keamanan akan berlaku
seperti yang diperkirakan.

Alasan :
Hasil dari riset online yang dilakukan di lima kota besar yaitu Jabodetabek, Bandung, Surabaya,
Medan dan Makasar terhadap 1.000 responden :
1. GO-JEK peringkat pertama yaitu sejumlah 51,1 persen untuk (aplikasi transportasi online yang
pertama kali digunakan), dan 42,3 persen (jasa transportasi online yang saat ini digunakan).
Dimana GO-JEK adalah pelopor aplikasi ojek online di Indonesia. Bisa dibilang bahwa GO-JEK
adalah layanan ojek online yang saat ini menjadi yang terbesar di Indonesia. Semenjak
kemunculan GO-JEK, semakin banyak aplikasi ojek online lainnya yang bermunculan. Aplikasi
yang dikembangkan oleh Nadiem Makarim ini menyediakan layanan GO-RIDE untuk mengantar
penumpan ke tempat tujuan, GO-FOOD untuk membelikan makanan yang diinginkan oleh
pengguna, GO-TIX untuk membeli tiket bioskop atau pertunjukan lainnya, GO-SEND untuk
mengirim barang, dan GO-MART untuk berbelanja apa saja kebutuhan pengguna aplikasi GO-
JEK.
2. Grab peringkat kedua sejumlah 34,2 persen untuk (aplikasi transportasi online yang pertama
kali digunakan), dan 44,8 persen (jasa transportasi online yang saat ini digunakan). Grab adalah
aplikasi yang menyediakan layanan GrabCar bagi Anda yang ingin diantar dengan mobil pribadi
berplat hitam, GrabTaxi untuk memperoleh taksi konvensional terdekat dengan tempat Anda,
GrabBike untuk memesan jasa ojek online, dan GrabExpress yang merupakan jasa pengiriman
paket dan dokumen.
3. Uber peringkat ketiga sejumlah 14,4 persen (aplikasi transportasi online yang pertama kali
digunakan), dan 12,2 persen (jasa transportasi online yang saat ini digunakan).
4. Transportasi lainnya sejumlah 0,3 persen (aplikasi transportasi online yang pertama kali
digunakan), dan 0,7 persen (jasa transportasi online yang saat ini digunakan).

2. BENTUK INOVASI
Perkembangan teknologi semakin berkembang, hal ini tidak bisa kita hindari dalam
kehidupan karena kemajuan teknologi akan berjalan sesuai dengan kemajuan ilmu
pengetahuan. Inovasi inovasi yang diciptakan memberikan manfaat positif bagi kehidupan
kita. Memberikan banyak kemudahan, serta sebagai cara baru dalam melakukan aktifitas
sehari-hari. Khusus dalam bidang teknologi masyarakat sudah menikmati banyak manfaat
yang dibawa oleh inovasi-inovasi yang telah dihasilkan, dengan ini memudahkan kita dalam
melakukan aktifitas sehari-hari salah satunya yakni teknologi komunikasi. Dunia kini tengah
disibukkan oleh pandemi COVID-19. Indonesia termasuk di dalamnya, sehingga kewajiban
physical distancing membuat Gojek merubah kebijakan pada penggunaan aplikasinya, yaitu
dengan penyajian fitur yang berbeda pada aplikasi Gojek saat pandemi COVID-19.
Kebijakan untuk menghapus sementara layanan Go Ride atau mengantarkan penumpang ke
suatu tempat hingga fitur pesan otomatis pada layanan GoFood untuk menyimpan macadam
yang daintier pada pagar dan melakukan pembayaran cashless atau gopay demi memutus
 rantai penyebaran virus COVID-19. Tujuan dari penilitian ini yaitu untuk mengetahui fitur
atau layanan mana yang menjadi favorit konsumen pada saat pandemi COVID-19.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu studi fenomenologi dengan
pendekatan kualitatif. Pada hasil penelitian dari wawancara online kebeberapa narasumber
pada penggunaan layanan atau fitur yang menjadi favorit konsumen di kota yaitu layanan
Go-Food sebagai layanan pesan antar makanan dan layanan kedua yaitu layanan Go-Send
sebagai layanan pengiriman barang berskala kecil. Fitur-fitur tersebut dipilih konsumen
Gojek saat pandemi Covid-19 karena kemudahan yang mereka perlukan saat melakukan
social distancing.
3. KELOMPOK RESISTEN TERHADAP PERUBAHAN
4. CARA MENGATASI KELOMPOK RESISTEN TERHADAP
PERUBAHAN

Manajemen GOJEK dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi:

(Strategi menghadapi resistance)

1. Pendidikan dan Informasi yang benar kepada pengemudi Ojek Pangkalan.

(Pendidikan & Informasi).

2. Merangkul pengemudi ojek pangkalan untuk bergabung dengan menjadi Mitra

GoJek (Partisipasi).

3. Dalam event tersebut, perusahaan GO-JEK Indonesia memberikan fasilitas

pengadaan SmartPhone sekaligus pelatihan kepada pengemudi ojek pangkalan.

(Fasilitas dan Dukungan)

4. Melalui event tersebut, GO-JEK mengutamakan pengemudi ojek pangkalan

untuk mendaftar. Secara tidak langsung, GOJEK berusaha untuk mengambil

hati pengemudi ojek pangkalan untuk menyetujui keberadaan GOJEK.

(Negosiasi dan Persetujuan).

5. GOJEK Indonesia berhasil merekrut sebanyak 16.000 Mitra Go-Jek, sehingga

yang sebelumnya jumlah Mitra GOJEK adalah minoritas, secara otomatis

berubah menjadi mayoritas. (MANIPULASI)

6. Dengan tambahan kekuatan sebanyak 16.000 orang dengan sendirinya,

pihakpihak yang menolak keberadaan GOJEK menjadi lebih sedikit
(PENEKANAN /PAKSAAN).

5. IMPLEMENTASI INOVASI

KESIMPULAN
DAFTAR PUSTAKA