UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PROF. DR.

HAMKA

MANAJEMEN STRATEGI

LAPORAN MINI RISET

Disusun Oleh:

Devira Linda Septyani 1702025069

Yuliani Dwie Rahmawati Sofyan 1702025224

Ravie Syauqi Akhmad 1702025294

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JAKARTA

2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi persaingan saat ini, peran kualitas produk dan kualitas
pelayanan menjadi semakin berpengaruh terhadap kemajuan suatu perusahaan
dalam mencari konsumen. Oleh karena itu, perusahaan menekankan dan menuntut
Sumber Daya Manusia yang ada untuk melakukan kegiatan yang mengarah kepada
tindakan efisiensi. Kegiatan efisiensi yang dimaksud harus dapat memperhatikan
kualitas dari barang atau jasa yang dihasilkan.

Dengan adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik mampu
bersaing (kompetitif), tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan
konsumen. Menurut Morgan dan Hunt dalam jasfar mendefinisikan kepercayaan
adalah rasa percaya, kepada mitra dimana seseorang berhubungan.1 Kepercayaan
timbul dari suatu produk yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai.
Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha
untuk membinanya tentu lebih mudah. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan atas suatu produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya.
Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadinya proses pembelian (Philip Kotler,
2005)

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa akan

mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya.
Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan
kepuasan terhadap pelanggan. Namun usaha untuk memuaskan pelanggan
sangatlah sulit, karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan
sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang

1
Farida Jasfar, Perbedaan Peranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan, danKomitmen Pelanggan
Hotel: Studi Tentang Service Relationship pada Hotel di Jakarta dan Bogor. Jurnal Bisnis dan
Akuntansi. Volume 4. No 1, 2002, hlm 54-73.
semakin tinggi. Dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi
produk, harga, tempat dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.2

Menyadari pentingnya peran kualitas produk dan kualitas pelayanan, objek

yang akan diteliti pada penelitian ini adalah PT Voksel Electric, Tbk yang
merupakan salah satu perusahaan bergerak dalam bidang industri kabel. Perusahaan
ini juga beranggapan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan merupakan
salah satu kunci untuk mempertahankan tingkat keunggulan perusahaan di tengah
ketatnya persaingan perusahaan industri kabel termuka di Indonesia.

Sebagai wujud tanggung jawab perusahaan kepada konsumen dan

masyarakat sejalan dengan komitmen perusahaan untuk memberikan layanan yang
terbaik, nyaman, produk berkualitas dan harga yang bersaing, perusahaan terus
menjaga komunikasi dengan para konsumen. Komunikasi yang lancar dan proaktif
berperan penting bagi kelangsungan bisnis Perusahaan di samping memastikan
kualitas yang sesuai dengan standar.

Dalam rangka memastikan pemenuhan standar pelayanan kepada customer,

perusahaan memiliki kebijakan untuk memastikan hal tersebut dijalankan melalui
berbagai standar operasi dan prosedur yang terkait dengan pelanggan. Hal ini
dilakukan semata-mata untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan.
Beberapa cara dilakukan dan terus di sempurnakan di tahun 2006 oleh perusahaan,
tidak lain untuk memberikan kenyamanan dalam berhubungan dengan konsumen
antara lain melalui: Akses utama konsumen untuk mendapatkan informasi,
melakukan survei kepuasan konsumen secara berkala, dan melakukan event
promosi, pameran, launching produk, press release.
(http://www.voksel.co.id/uploads/reports/Annual%20Report%202016/files/assets/
common/downloads/page0117.pdf)

PT Wijaya Karya (Persero), Tbk (WIKA) adalah salah satu perusahaan

konstruksi milik Pemerintah Indonesia. WIKA didirikan berdasarkan UU no. 19

2
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2000), hlm. 355.
tahun 1960 junto PP. no. 64 tahun 1961 tentang Pendirian PN “Widjaja Karja”
tanggal 29 Maret 1961. Di awal tahun 1970, WIKA memperluas usahanya menjadi
perusahaan kontraktor sipil dan bangunan perumahan. WIKA selalu melakukan
terobosan. Berevolusi menjadi perusahaan infrastruktur yang terintegrasi melalui
pengembangan sejumlah anak perusahaan. Di antaranya WIKA Beton, WIKA
Intrade, dan WIKA Realty. (https://id.wikipedia.org/wiki/Wijaya_Karya)

Tidak terlepas dari komitmen WIKA untuk menjaga kepercayaan pelanggan

dalam hal memberikan produk berkualitas yang terjamin keamanannya. Baik
produk yang terkait kegiatan rekayasa, pengadaan maupun konstruksi yang
dikerjakan Perseroan. Menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk selalu
mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan, sehingga secara berkala Perseroan
menggelar survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau customer
satisfaction index (CSI). Hasil dari survei tersebut dituangkan dalam bentuk CSI
Internal Report, dan dalam survei yang dilakukan selama tahun 2012,
memperlihatkan hasil tingkat kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,5 (dari total
skala 4) yang berarti mendekati sangat puas. Angka tersebut merepresantikan skor
atas 4 kriteria yang diukur, yakni mutu, waktu, K3L dan pelayanan.
(https://www.wika.co.id/id/pages/consumer-issues)

PT lndomobil Sukses lnternasional, Tbk merupakan induk dari suatu

kelompok usaha otomotif terpadu yang memiliki beberapa anak perusahaan yang
bergerak di bidang otomotif yang terkemuka di Indonesia. Perseroan didirikan pada
tahun 1976 dengan nama PT lndomobil Investment Corporation dan pada tahun
1997 dilakukan penggabungan usaha (merger) dengan PT lndomulti Inti lndustri,
Tbk. dan berubah namanya menjadi PT lndomobil Sukses lnternasional, Tbk.
(https://www.indomobil.com/themes/alphasquad/storage/img/investorrelation/annualrepo
rt/content-2018.pdf)

Bidang usaha utama Perseroan dan anak perusahaan antara lain meliputi
pemegang lisensi merek, distributor penjualan kendaraan, layanan purna jual, jasa
pembiayaan kendaraan bermotor, distributor suku cadang dengan merek
“lndoParts”, perakitan kendaraan bermotor, produsen komponen otomotif, jasa
persewaan kendaraan, serta usaha pendukung lainnya.

Semua produk dipersiapkan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan dengan standar kualitas yang dijamin oleh perusahaan prinsipal serta
didukung oleh layanan purna jual yang prima melalui jaringan 3S (Sales, Service,
dan Spare parts) yang tersebar di seluruh Indonesia.
(https://www.indomobil.com/our-company)

Berdasarkan latar belakang yang kami paparkan diatas, maka kami tertarik
untuk mengidentifikasi serta menganalisa lebih dalam terkait pengaruh kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang digunakan oleh ketiga perusahaan yang kami
telah terangkan diatas ke dalam sebuah mini riset yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN”.

1.2 Permasalahan
1.2.1 Identifikasi Masalah

Dengan latar belakang diatas, dapat diidentifkasikan permasalahan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada kualitas produk dan

kualitas pelayanan dari PT Voksel Electric, Tbk, PT Wijaya Karya
(Persero), Tbk dan PT Indomobil Sukses International, Tbk?
2. Bagaimana strategi sumber daya manusia perusahaan dalam
meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan pada PT Voksel
Electric, Tbk, PT. Wijaya Karya (Persero), Tbk dan PT. Indomobil
Sukses International, Tbk?

1.2.2 Rumusan Masalah

1. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk
dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Voksel Electric Tbk, PT
 Wijaya Karya (Persero), Tbk dan PT Indomobil Sukses International,
Tbk?
2. Mengindentifikasi strategi sumber daya manusia perusahaan dalam
meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan PT Voksel
Electric, Tbk, PT Wijaya Karya (Persero), Tbk dan PT Indomobil
Sukses International, Tbk?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada kualitas produk

dan kualitas pelayanan dari PT Voksel Electric, Tbk, PT Wijaya Karya
(Persero), Tbk dan PT Indomobil Sukses International, Tbk.
2. Untuk mengetahui strategi sumber daya manusia yang dilakukan
perusahaan dalam meningkatkan kualitas produk dan kualitas
pelayanan pada PT Voksel Electric, Tbk, PT Wijaya Karya (Persero),
Tbk dan PT Indomobil Sukses International, Tbk.

1.4 Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang sudah dibuat ini dapat menambah wawasan dan
pengetahuan bagi para pembaca dan penulis serta pengembangan ilmu mengenai di
bidang sumber daya manusia khususnya mengenai pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

\
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Gambaran Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian berikut ini telah dilakukan sebelumnya, sebab dari

penelitian-penelitian inilah informasi bisa didapatkan sebelum melakukan sebuah
penelitian.

Penelitian Inggil Dharmawansyah dalam penelitiannya yang dimuat dalam

Management Analysis Journal Vol. 2 No. 2 2013, dengan judul “Pengaruh
Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”,
hasil penelitian menunjukkan tentang experiential marketing dan kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Pring Asri,
artinya semakin baik experiential marketing dan kepuasan pelanggan yang
diberikan oleh pihak Rumah Makan Pring Asri, maka pelanggan akan semakin
loyal.

Penelitian Abil Fauzan Arifki dan Fullchis Nurtjahjani dalam penelitiannya

yang dimuat dalam Jurnal Aplikasi Bisnis Vol. 4 No. 1 2018, dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Alfabeth Store Pasuruan”, hasil penelitiannya menunjukkan tentang
besarnya kontribusi kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Alfabeth Store Pasuruan sebesar 59,2% sedangkan sisanya 41,8%.

Kemudian penelitian Muhammad Rezha Pahlawan, Abdul Rahman Laba,

Erlina Pakki, Hardiyono, dan Nurlia dalam penelitiannya yang dimuat dalam
Journal of Business Administration Vol. 3 No. 2 2019, dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Peningkatan Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar”,
hasil penelitiannya menunjukkan tentang Dimana semakin baik kualitas produk
yang ditawarkan oleh karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Makassar maka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Terlihat dari
tanggapan responden mengenai kualitas produk dengan nilai rata-rata skor yang
tinggi dimana para karyawan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Makassar memberi jawaban dengan rata-rata skor berada di antara setuju dan sangat
setuju.

2.2 Telaah pustaka

2.2.1 Kepuasan Konsumen
2.2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya. Konsumen

memberikan penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa
itu sendiri. Hal itu merupakan suatu kepuasan yang didapatkan kosumen yang
berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.3

Menurut Umar (2002:115) pengertian kepuasan konsumen adalah ”Tingkat

perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Suparyanto dan
Rosad (20015:106) juga berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah “Perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah adanya antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya.

Sedangkan menurut Kottler dan Keller kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (ekspektasi). Konsumen
membentuk ekspektasi mereka dari pengalaman sebelumnya, seperti
mempertanyakan kepada rekan atau teman yang sudah membeli atau menggunakan
produk yang sudah ditawarkan, serta informasi penawaran dari perusahaan tersebut.
Apabila perusahaan berekspektasi terlalu tinggi, maka konsumen akan kecewa. Dan
sebaliknya apabila ekspektasi yang ditawarkan oleh perusahaan terlalu rendah,
maka konsumen tidak akan tertarik dengan produk yang ditawarkan.4

3
Valerie A. Zeithaml, Marry Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, Service Marketing (4 ed.), America
New York 10020: McGraw – Hill, 2006
4
Philip kottler & Keller, Manajemen Pemasaran (13 ed). Jakarta: Erlangga, 2008 h.139
2.2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Umar (2002:131) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah:

1. Kualitas produk yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Kualitas Pelayanan terutama untuk industri jasa.
2. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan merek
tertentu cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tertentu.
4. Kepercayaan produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan kepercayaan yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah ia membandingkan antara kinerja yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan menyeluruh pada
perusahaan dapat timbul karena adanya pengalaman bertransaksi dengan
suatu perusahaan yang menurut evaluasi telah memberikan kepuasan atau
pelayanan terbaik sehingga memberikan reaksi positif dari pelanggannya.

2.2.1.3 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Pramudyo (2012:95) ada enam konsep inti yang memiliki

kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
 1. Kepuasan konsumen keseluruhan (Overal Customer Satisfaction)
Merupakan cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan
konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
2. Dimensi kepuasan konsumen berbagai penelitian memilah ke dalam
komponen-komponennya. Di mana kualitas produk paling penting, harga
sesuai dengan kemampuan konsumen, spesifikasi dan servis.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)
Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan pada
service quality yang memiliki komponen berupa harapan konsumen akan
produk yang ditawarkan. Dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan
berbelanja dengan produk yang sama.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan (Willigness to Recommended)
Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak
lanjuti.

2.2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1994) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2010),
untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:

1. Directly Reparted Satisfaction

Yaitu ungkapan yang disampaikan secara langsung tentang kepuasan
dirinya terhadap pelayanan yang diterimanya.
2. Derived Dissatisfaction
Yaitu responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan.
3. Problem Analysis
 Yaitu responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu
responden juga diminta untuk menuliskan perbaikanperbaikan yang mereka
sarankan.
4. Importance / Performance Ratings
Yaitu responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut)
dari penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

2.2.2 Kualitas Produk

2.2.2.1 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan penggerak kepuasan pelanggan yang pertama

dan kualitas produk ini adalah dimensi yang global.5

Aspek yang perlu diperhatikan mengenai produk adalah kualitas produk.

Menurut Goeth dan Davis yang di ikuti Tjiptono (2000:51) yaitu kualitas
merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kotler and Armstrong (2004:283) menyatakan kualitas produk sebagai “the

ablity of a product to perform its functions. Its includes the product’s overall
durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued
attributes”. Artinya kualitas produk berhubungan erat dengan kemampuan produk
untuk menjalankan fungsinya, termasuk keseluruhan produk, keandalan, ketepatan,
kemudahan pengoperasian dan perbaikan, dan atribut bernilai lainnya. Jadi kualitas
produk merupakan sekumpulan ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang
mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu
pengertian gabungan dari keandalan, ketapatan, kemudahan, pemeliharaan serta
atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Produk yang ditawarkan setiap badan

5
Darmadi Durianto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar, (Jakarta :PT Gramedia Pustaka
Utama, 2004), hlm. 38.
usaha akan berbeda dan pasti mempunyai karakteristik yang membedakan produk
itu dengan produk pesaing walaupun jenis produknya sama sehingga produk itu
memiliki keunikan, keistimewaan, keunggulan dalam meraih pasar yang
ditargetkan.

2.2.2.2 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Tjiptono, et al. (2008:68) ada delapan dimensi kualitas produk

yaitu:

1. Kinerja (Performance)
Yaitu karakteristik dasar dari suatu produk. Misalnya kebersihan makanan
di restoran, ketajaman gambar dan warna sebuah televise, kecepatan
pengiriman paket titipan kilat untuk jasa pengiriman.
2. Fitur (Features)
Yaitu karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman
pemakaian produk. Contohnya minuman gratis selama penerbangan
pesawat, AC mobil dan koleksi tambahan aneka nada panggil pada telepon
genggam.
3. Reliabilitas
Yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam
periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadi kerusakan
maka semakin andal produk yang bersangkutan.
4. Konformasi (Conformance)
Yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan.
Misalnya ketepatan waktu keberangkatan, kesesuaian antara ukuran bola
dengan standar yang berlaku.
5. Daya tahan (Durability)
Yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus
diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan,
semakin besar pula daya tahan produk.
 6. Serviceability
Yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan
keramahan staf pelayanan.
7. Estetika
Yaitu menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca
indera (rasa, aroma, suara, dan seterusnya).
8. Persepsi terhadap kualitas
Yaitu kualitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.

2.2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Menurut Assauri (2001:123) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas

suatu produk yaitu:

1. Fungsi suatu produk

Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2. Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat
dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya.
3. Biaya produk bersangkutan
Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya
untuk barang itu sampai kepada pembeli.

2.2.3 Kualitas Pelayanan

2.2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen / pelanggan.6

Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik (2013) adalah tolak ukur
keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.
Sedangkan tingkat kepuasan penerima pelayanan ini akan dapat diperoleh apabila
seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan
yang mereka harapkan dan butuhkan.

Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin

dipenuhi agar diperoleh kepuasan. Dalam menentukan tingkat kualitas pelayanan
ada dua factor yang mempengaruhi yaitu pelayanan yang diharapkan (Expected
service) dan pelayanan yang dirasakan (Persived service). Dalam hal ini, apabila
pelayanan yang diharapkan sesuai dengan harapan tamu maka kualitas pelayanan
yang diberikan tersebut dinilai memuaskan (Parasuraman, et al. 2000:162).

2.2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009) berpendapat bahwa

kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah
perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas layanan, yaitu:

1. Bukti fisik (Tangibles)

Yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak
ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan. Pelayanan yang dijanjikan seperti memberikan informasi secara
tepat, membantu untuk menyelesaikan masalah, dan memberikan pelayanan
secara handal.

6
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm
2.
 3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani
konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-
keluhan konsumen.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen
terhadap perusahaan.
5. Empati (Emphaty)
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

2.2.3.3 Karakteristik Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen

Tjiptono (2011: 28-51) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat

karakteristik utama yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Pelayanan merupakan sesuatu yang tidak terwujud, tidak dapat
diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa atau layanan
tersebut dibeli. seseorang konsumen akan percaya kepada penyedia
jasa apabila pelayanan yang diberikan mampu mengarahkan dan
meyakinkan konsumen agar bersedia membeli jasa yang ditawarkan.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang
untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap
 merupakan bagian dari jasa tersebut.7 Pada jenis jasa yang kontak
antara penyedia jasa dan pelanggantergolong tinggi dan
membutuhkan kehadiran pelanggan, interaksi diantara mereka
merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan
terhadap jasa yang bersangkutan.8
3. Bervariasi (Variability)
Jasa yang bervariasi juga merupakan nonstandadised output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung jasa yang
diproduksi. Pelayanan jasa bervariasi tergantung pada siapa
menyediakannya, kapan, di mana, dan kepada siapa jasa diproduksi.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk dijual atau
dipakai kemudian dalam artian tidak ada sediaan. Mudah lenyapnya
jasa tidak menjadi masalah apabila permintaan tetap karena mudah
untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu.9

2.2.4 Diamond Porter’s

Menurut Porter, suatu bangsa memperoleh keunggulan daya saing/

Competitive Advantage, jika perusahaan menjadi kompetitif. Daya saing suatu
negara ditentukan oleh kemampuan industri melakukan inovasi dan meningkatkan
kemampuannya. Perusahaan menjadi kompetitif melalui inovasi. Inovasi dapat
mencakup perbaikan teknis untuk produk atau produksi proses. Dia mengusulkan
model yang menyediakan kondisi yang harus bertemu agar perusahaan menjadi
kompetitif secara internasional dan sukses.

2.2.4.1 Empat Elemen Kunci Keberhasilan dalam Diamond Model

Banyaknya faktor yang mempengaruhi produktivitas kerja, baik yang

berhubungan tenaga kerja maupun yang berhubungan dengan lingkungan

7
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, hlm. 39
8
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2014), hlm. 30.
9
Philip Kotler dan Kevin Lan Keller, Manajemen Pemasaran, hlm. 39
perusahaan dan kebijaksanaan pemerintah secara keseluruhan. Ravianto (2013:20)
merinci faktor yang dapat mempengaruhi produktivitas kerja yaitu:

1. Kondisi Faktor (Factor Conditions)

Kondisi faktor mengacu pada input yang digunakan sebagai faktor
produksi seperti tenaga kerja, tanah, sumber daya alam, modal, dan
infrastruktur. Ini terdengar seperti berbeda dengan teori ekonomi standar,
tetapi Porter berpendapat bahwa faktor "kunci" produksi (atau faktor
khusus) diciptakan, bukan diwariskan. Faktor khusus produksi adalah
tenaga kerja terampil, modal, dan infrastruktur. Porter berpendapat bahwa
kurangnya sumber daya seringkali benar-benar membantu negara menjadi
kompetitif. Dengan demikian, kelimpahan menghasilkan kesia-siaan
sumber daya dan kelangkaan menghasilkan pola pikir yang inovatif.
2. Kondisi Permintaan (Demand Conditions)
Porter menyatakan bahwa pasar domestik yang canggih adalah elemen
penting dalam menghasilkan daya saing. Perusahaan yang menghadapi
pasar domestik yang canggih cenderung menjual produk-produk
unggulan karena pasar menuntut kualitas tinggi dan kedekatan dengan
konsumen tersebut memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan, hal ini didorong oeh adanya
permintaan barang dan jasa berkualitas serta adanya kedekatan hubungan
antara perusahan dan pelanggan.
3. Industri Terkait dan Pendukung (Related and Supporting Industries)
Porter melanjutkan teorinya dengan menyatakan bahwa serangkaian
hubungan sangat terkait dan industri pendukung penting bagi perusahaan
untuk menjadi kompetitif. Ini termasuk pemasok dan industri terkait. Ini
biasanya terjadi di daerah tingkat yang bertentangan dengan tingkat
nasional. Porter mengembangkan model dari faktor kondisi semacam ini
dengan industrial clusters atau agglomeration, yang memberi manfaat
adanya potential technology knowledge spillover, kedekatan dengan
dengan konsumer sehingga semakin meningkatkan market power.
4. Strategi, Struktur, dan Persaingan Perusahaan (Firm Strategy, Structure,
and Rivalry)
Mengacu pada strategi dan struktur yang ada pada sebagian besar
perusahaan dan intensitas persaingan pada industri tertentu. Faktor
Strategi dapat terdiri dari setidaknya dua aspek: pasar modal dan pilihan
karir individu. Pasar modal domestik mempengaruhi strategi perusahaan,
sementara individu seringkali membuat keputusan karir berdasarkan
peluang dan prestise. Suatu negara akan memiliki daya saing pada suatu
industri di mana personel kuncinya dianggap prestisius. Struktur
mengikuti strategi. Struktur dibangun guna menjalankan strategi.
Intensitas persaingan (rivalry) yang tinggi mendorong inovasi. Berikut
penjelasan nya:
1) Strategi
a. Pasar Modal
Pasar modal domestik mempengaruhi strategi perusahaan. Pasar
modal beberapa negara memiliki prospek jangka panjang,
sementara yang lain memiliki pandangan jangka pendek.
Industri bervariasi dalam berapa lama jangka panjangnya.
Negara-negara dengan prospek jangka pendek (seperti Amerika
Serikat) akan cenderung lebih kompetitif di industri-industri di
mana investasi jangka pendek (seperti industri komputer).
Negara-negara dengan prospek jangka panjang (seperti Swiss)
akan cenderung lebih kompetitif dalam industri di mana
investasi bersifat jangka panjang (seperti industri farmasi).
b. Pilihan Karier Individu
Individu mendasarkan keputusan karir mereka tentang peluang
dan prestise. Suatu negara akan kompetitif dalam industri yang
personel utamanya memegang posisi yang dianggap bergengsi.
2) Struktur
Porter berpendapat bahwa gaya manajemen terbaik bervariasi di
antara industri. Beberapa negara mungkin berorientasi pada gaya
 manajemen tertentu. Negara-negara itu akan cenderung lebih
kompetitif dalam industri yang cocok dengan gaya manajemen itu.
Sebagai contoh, Jerman cenderung memiliki struktur manajemen
hirarkis yang terdiri dari belasan dengan latar belakang teknis yang
kuat dan Italia memiliki perusahaan yang dikelola keluarga yang
lebih kecil.
3) Persaingan
Porter menyatakan bahwa persaingan yang ketat memacu inovasi.
Persaingan sangat ketat di Jepang, di mana banyak perusahaan
bersaing penuh semangat di sebagian besar industri. Persaingan
internasional tidak begitu kuat dan memotivasi. Dengan kompetisi
internasional, ada perbedaan yang cukup antara perusahaan dan
lingkungan mereka untuk memberikan alasan praktis kepada
manajer yang dikalahkan oleh pesaing mereka.
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan pada mini riset ini adalah pendekatan
kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai
penelitian yang menghasilkan data deskripstif berupa kata-kata tertulis, atau lisan
dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati (Moleong,2002). Dalam
penelitian kualitatif perlu menekankan pada pentingnya kedekatan dengan orang-
orang dan situasi penelitian, agar peneliti memperoleh pemahaman jelas tentang
realitas dan kondisi kehidupan nyata (Patton dalam Poerwandari, 1998).

Penelitian kualitatif ini secara spesifik lebih diarahkan pada penggunaan

metode studi kasus. Sebagaimana pendapat Lincoln dan Guba (Sayekti
Pujosuwarno, 1992:34) yang menyebutkan bahwa pendekatan kualitatif dapat juga
disebut dengan case study ataupun qualitative, yaitu penelitian yang mendalam dan
mendetail tentang segala sesuatu yangberhubungan dengan subjek penelitian. Lebih
lanjut studi kasus dapat pula diartikan sebagai suatu teknik mempelajari seseorang
individu secara mendalam untuk membantunya memperoleh penyesuaian diri yang
baik (Sayekti Pujosuwarno, 1986:1).

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan pada PT Voksel Electric, Tbk, PT Wijaya

Karya (Persero), Tbk, dan PT Indomobil Sukses Internasional, Tbk.

3.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Data
sekunder adalah sumber data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari,
dan memahami melalui media lain yang berusmber dari literatur, buku-buku serta
dokumen (Sugiyono, 2012: 141)
 Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini berupa penelitian
terdahulu, literatur dan website di PT Voksel Electric, Tbk, PT Wijaya Karya
(Persero), Tbk dan PT Indomobil Sukses International, Tbk.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data digunakan untuk mengumpulkan data sesuai tata

cara penelitian sehingga diperoleh data yang dibutuhkan. Menurut Sugiyono
(2012:224), teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis
dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mengumpulkan data.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
sekunder, dimana data-data tersebut didapat dari website perusahaan dan juga dari
berbagai literatur yang tersedia di google.

3.5 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan suatu teknik yang digunakan untuk

memberikan suatu pemahaman mengenai suatu data yang akan di kaji. Analisis data
menurut Matt Holland, menyebutkan bahwa analisis data adalah suatu proses
menata, menyetrukturkan dan memaknai data yang tidak teratur. (Matt Holland
dalam C. Daymon dan Immy Holloway, 2008:368).

3.6 Metode Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
kualitatif yang digunakan peneliti sebagaimana yang dikemukakan Miles dan
Hubberman (Sugiyono, 2007: 204) yaitu reduksi data, penyajian data dan langkah
terakhir adalah penarikan kesimpulan. Langkah-langkah tersebut sebagi berikut :

1. Reduksi Data (Data Reduction)

Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Data
yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas, dan
mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya,
 dan mencarinya bila diperlukan. Reduksi data dapat dibantu dengan
peralatan elektronik seperti komputer mini, dengan memberikan kode pada
aspek-aspek tertentu.
2. Penyajian Data (Data Display)
Setelah data direduksi maka langkah selanjutnya adalah penyajian
data. Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang
memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan
tindakan. Dengan melihat Penyajian data kita akan dapat memahami apa
yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan berdasarkan atas
pemahaman yang kita dapat dari penyajian data tersebut.
3. Penarikan Kesimpulan dan Verivikasi (Conclusion Drawing/Verivication)
Langkah ke tiga dalam analisis data kualitatif adalah penarikan
kesimpulan dan verifikasi. Penarikan simpulan merupakan hasil penelitian
yang menjawab fokus penelitian berdasarkan hasil analisis data. Gunawan
(2013:212) menjelaskan bahwa simpulan disajikan dalam bentuk deskriptif
objek penelitian dengan berpedoman pada kajian penelitian. Kesimpulan
awal yang dikemukakan masih bersifat sementara, dan akan berubah bila
tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat yang mendukung pada tahap
pengumpulan data berikutnya. Apabila kesimpulan yang dikemukakan pada
tahap awal, didukung oleh bukti-bukti yang valid dan konsisten saat peneliti
kembali ke lapangan mengumpulkan data, maka kesimpulan yang
dikemukakan merupakan kesimpulan yang kredibel.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

4.1.1 PT Voksel Electric, Tbk
4.1.1.1 Profil Perusahaan

PT Voksel Electric, Tbk didirikan pada tanggal 19 April 1971 di Jakarta dan
bergerak di bidang industri kabel. Pada tahun 1989, status Perseroan berubah menjadi
PMA dengan ditandatanganinya persetujuan kerjasama patungan dengan Showa
Electric Wire & Cable Co. Ltd. (“Showa”), sebuah perusahaan kabel terkemuka di
Jepang, yang sejak tahun 2006 berubah menjadi SWCC Showa Cable Systems Co.,
Ltd.

Sesuai dengan Anggaran Dasar, Perseroan menjalankan kegiatan usaha

sebagai berikut:

1. Menjalankan industri kawat/kabel listrik dan telepon, kawat enamel

(enamelled wire) dan alatalat kelistrikan serta telekomunikasi;
2. Memasarkan hasil produksi tersebut dalam ayat 1 diatas, baik untuk
pemasaran di dalam negeri maupun ekspor;
3. Memberikan jasa-jasa dibidang kelistrikan dan telekomunikasi.10

4.1.1.2 Visi dan Misi

 Visi
Menjadi Produsen kabel terkemuka di Indonesia
 Misi
- Memproduksi kabel berkualitas dengan pengiriman yang cepat, nilai
terbaik dan pelayanan prima.

10
Di akses dari http://voksel.co.id/in/pages/detail/company-profile pada tanggal 18 Juli 2020,
pukul 13.00
 - Berusaha keras mencapai yang terbaik dengan kerjasama lintas fungsi,
cara berpikir yang gesit dan perbaikan terus menerus.
- Mencapai pertumbuhan yang mantap dan laba yang sehat sehingga
meningkatkan nilai semua pemegang andil dalam perusahaan.
- Melakukan pencegahan kecelakaan kerja dan penyakit akibat kerja.
- Melakukan pencegahan pencemaran lingkungan.11

4.1.1.3 Diamond Porter’s

a. Ancaman produk pengganti
- Jumlah pengganti
- Kinerja pengganti
- Biaya untuk beralih dari produk ke produk pengganti
b. Ancaman pesaing
- Jumlah pesaing
- Tingkat pertumbuhan dan ukuran industry
- Loyalitas pelanggan
c. Ancaman pendatang baru
- Jumlah modal yang dibutuhkan
- Reputasi merek
- Deferesiansi produk
- Hambatan hukum (hak paten, hak cipta dll)
d. Daya tawar pemasok

- Jumlah dan ukuran pemasok

- Kelangkaan bahan
- Kemampuan untuk menemukan bahan pengganti
- Ancaman untuk mengintegrasikan ke depan
e. Daya tawar konsumen

11
Di akses dari
https://www.idx.co.id/Portals/0/StaticData/ListedCompanies/Corporate_Actions/New_Info_JSX/
Jenis_Informasi/01_Laporan_Keuangan/04_Annual%20Report//2018/VOKS/VOKS_Annual%20Re
port_2018.pdf pada tanggal 18 Juli 2020, pukul 13.10
 - Sensitivitas harga
- Ukuran tiap pesanan
- Biaya pembeli untuk mengganti pemasok

4.1.2 PT Wijaya Karya (Persero), Tbk

4.1.2.1 Profil Perusahaan

PT Wijaya Karya, Tbk (selanjutnya disebut WIKA atau Perseroan) didirikan

berdasarkan Undang-undang No.19 tahun 1960 jo Peraturan Pemerintah No.64 tahun
1961 tentang Pendirian Perusahaan Negara/ PN “Widjaja Karja” tanggal 29 Maret
1961. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.64 ini pula, perusahaan bangunan bekas
milik Belanda yang bernama Naamloze Vennootschap Technische Handel
Maatschappij en Bouwbedrijf Vis en Co. yang telah dikenakan nasionalisasi, dilebur
ke dalam PN Widjaja Karja.

Pada saat itu, WIKA menggarap instalasi listrik dan pipa air. WIKA mulai
menunjukkan perannya dalam proyek pembangunan Gelanggang Olah Raga Bung
Karno yang dimulai pada awal tahun 60-an sebagai bagian dalam persiapan
penyelenggaraan Games of the New Emerging Forces (GANEFO) dan Asian
Games ke-4 di Jakarta.

Bidang usahanya semakin diperluas dengan mendirikan perusahaan di

bidang infrastruktur setahun kemudian, yakni PT Prima Terminal Peti Kemas,
sebuah perusahaan patungan bersama PT Pelindo I (Persero) dan PT Hutama Karya
(Persero). Kemudian, WIKA mengakuisisi saham PT Sarana Karya (Persero)
(“SAKA”) yang sebelumnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, serta
mendirikan usaha patungan PT WIKA Kobe dan PT WIKA Krakatau Beton melalui
Entitas Anak WIKA Beton.

Berdasarkan pasal 3 Anggaran Dasar, Perseroan didirikan dengan maksud

dan tujuan untuk berusaha di bidang industri konstruksi, industri pabrikasi, jasa
penyewaan, jasa keagenan, investasi, agro industri, industri energi, energi
terbarukan dan energi konversi, penyelenggara perkereta-apian , penyelenggaraan
pelabuhan, penyelenggaraan kebandarudaraan, logistik, perdagangan, engineering,
procurement, construction, pengembangan dan pengelolaan kawasan, layanan
peningkatan kemampuan di bidang jasa konstruksi, teknologi informasi jasa
engineering dan perencanaan serta optimalisasi pemanfaatan sumberdaya yang
dimiliki Perusahaan untuk menghasilkan barang dan atau jasa.

Produk dan jasa yang dihasilkan oleh PT. WIKA diantaranya:

a. Infrastruktur dan Gedung

Segmen ini terdiri dari bidang usaha jasa konstruksi sipil umum yang
meliputi pembangunan sarana dan prasarana seperti jalan, jembatan,
dermaga, bandara, bendungan, irigasi dan gedung. Segmen infrastruktur dan
gedung memberikan hasil yang sangat baik.
b. Energi dan Industrial Plant
Segmen Energi dan Industrial Plant bergerak dalam bidang usaha jasa
konstruksi bidang energi dan EPC (Engineering, Procurement dan
Construction) serta jasa operasi dan pemeliharaan pembangkit listrik. Pada
segmen ini termasuk investasi pada sektor kelistrikan yang mayoritas
pendanaan dan operasinya dikendalikan Perseroan.
c. Industri
Segmen Industri terdiri dari usaha beton pracetak seperti tiang pancang,
girder, bantalan rel kereta api, konstruksi baja, spare part otomotif, produk
konversi energi dan industri pertambangan.
d. Realti dan Properti
Segmen Realti dan Properti terdiri dari usaha landed housing dan high rise
building seperti apartemen serta pengelolaan gedung dan kondotel. Melalui
pilar bisnis ini WIKA melakukan pekerjaan yang bergerak dalam bidang
usaha realti, jasa properti dan jasa lainnya seperti penggarapan landed
house, highrise (apartment, condotel, office mixed use), industrial estate.
Sementara dalam Property Management WIKA juga mengelola
penggunaan properti. Pilar bisnis ini dikelola oleh WIKA Realty.
 e. Pilar Bisnis
WIKA membagi pilar bisnis usahanya menjadi lima yakni:
1. Industri;
2. Infrastruktur dan Gedung;
3. Energi dan Industrial Plant;
4. Realty dan Properti;
5. Investasi.

Dalam menjalankan usahanya WIKA menerapkan strategi forward and

backward. Forward strategy merupakan strategi WIKA untuk meraih bisnis
yang dapat dilakukan di masa yang akan datang, sementara backward
adalah strategi WIKA untuk meraih bisnis atau perusahaan yang
mendukung kompetensi inti. Forward Strategy WIKA diwakili oleh dua
pilar bisnis yaitu realty dan properti serta Investasi sedangkan backward
strategy WIKA diwakili oleh pilar bisnis Industri. Namun demikian,
kompetensi kunci WIKA diwakili oleh 2 bisnis pilar, yakni Infrastuktur dan
Gedung, serta energy dan Industrial Plant.

4.1.2.2 Visi dan Misi

 Visi
Menjadi Salah Satu Perusahaan Terbaik di Bidang Engineering,
Procurement and Construction (EPC) dan Investasi Terintegrasi di Asia
Tenggara.
 Misi
- Menyediakan produk dan jasa yang unggul dan terpadu di bidang EPC
dan investasi untuk infrastruktur, gedung bertingkat, energi, industrial
plant, industri dan properti.
- Memenuhi harapan pemangku kepentingan utama.
- Mengimplementasikan etika bisnis untuk mendukung tata kelola
perusahaan yang berkesinambungan.
- Ekspansi strategis ke luar negeri.
 - Mengimplementasikan ‘best practice’ dalam sistem manajemen
terpadu.12

4.1.2.3 Diamond Porter’s

a. Ancaman produk pengganti
- Harga relative, kinerja produk, keinginan konsumen
b. Ancaman pesaing
- Tingkat pertumbuhan industri,Konsentrasi
- Keseimbangandari pesaing
- Derajat dari diferensiasi dan switching cost, Scale/learning
economies dan fixed-variable cost ratio
- Kelebihan kapasitas & exit barrier.
c. Ancaman pendatang baru
- Skala ekonomis
- Keuntungan Pendahulu
- Akses ke saluran distribusi dan hubungan pembeli-konsumen
- Halangan peraturan
d. Daya tawar pemasok
- Jumlah pemasok
- Jumlah pengganti
e. Daya tawar konsumen
- Sentifitas harga
- Kekuatan tawar relatif

4.1.3 PT Indomobil Sukses Internasional, Tbk

4.1.4 Hasil Penelitian
4.1.4.1 Profil Perusahaan

12
Di akses dari
https://www.idx.co.id/Portals/0/StaticData/ListedCompanies/Corporate_Actions/New_Info_JSX/
Jenis_Informasi/01_Laporan_Keuangan/04_Annual%20Report//2018/WIKA/WIKA_Annual%20Re
port_2018_IND.pdf pada tanggal 18 Juli 2020, pukul 13.20
 PT lndomobil Sukses lnternasional, Tbk merupakan induk dari suatu
kelompok usaha otomotif terpadu yang memiliki beberapa anak perusahaan yang
bergerak di bidang otomotif yang terkemuka di Indonesia. Perseroan didirikan pada
tahun 1976 dengan nama PT lndomobil Investment Corporation dan pada tahun 1997
dilakukan penggabungan usaha (merger) dengan PT lndomulti Inti lndustri Tbk. dan
berubah namanya menjadi PT lndomobil Sukses lnternasional, Tbk.

Bidang usaha utama Perseroan dan anak perusahaan antara lain meliputi
pemegang lisensi merek, distributor penjualan kendaraan, layanan purna jual, jasa
pembiayaan kendaraan bermotor, distributor suku cadang dengan merek
“lndoParts”, perakitan kendaraan bermotor, produsen komponen otomotif, jasa
persewaan kendaraan, serta usaha pendukung lainnya.

Perseroan melalui anak-anak perusahaannya memegang merk-merk

terkenal dengan reputasi internasional yang meliputi Audi, Datsun, Foton, Hino,
lnfiniti, John Deere, Kalmar, Manitou, Nissan, Renault, Renault Trucks, SDLG,
Suzuki, Volkswagen, Volvo Bus, Volvo Construction Equipment, Volvo Trucks
dan Zoomlion.

Produk-produk yang ditawarkan meliputi jenis kendaraan bermotor roda

dua, kendaraan bermotor roda empat, bus, truk, dan alat berat.

4.1.4.2 Visi dan Misi

 Visi
Menjadi perusahaan otomotif terandal dan terpercaya di dalam negeri.
 Misi
- Mengembangkan seluruh sumber daya yang dimiliki secara
berkesinambungan untuk meningkatkan profesionalisme bagi kepuasan
pelanggan.
- Memberikan kontribusi dan berupaya sepenuhnya bagi pengembangan
usaha Indomobil.
 - Memberikan komitmen dan nilai terbaik bagi seluruh pemangku
kepentingan dengan memperhatikan kepentingan lingkungan dan
masyarakat.13

4.1.4.3 Diamond Porter’s

 Kekuatan tawar menawar pemasok sangat tergantung dari jumlah pemasok.
Jika demand tinggi sedangkan jumlah pemasok sedikit, maka kekuatan
pemasong menjadi sangat bear.Pemasok yang memiliki tingkat kesulitan
tinggi untuk memproduksi produknya, mempunyai daya tawar yang tinggi
pula, karena tidak banyak pesaing dalam industry hulu tersebut yang mampu
menjadi kompetitornya. Sebaliknya juga demikian, untuk produsen
komponen yang mudah pembuatannya, memungkinkan banyak pesaing
lokal maupun barang import, kekuatan tawar pemasok menjadi rendah.
 Ancaman terbesar dari produk pengganti adalah manfaat produk yang lebih
besar (bisa menggantikan kebutuhan konsumen bahkan lebih) dan aspek
keseimbangan antara harga dan kualitas produk tersebut. Produk pengganti
dapat memiliki dampak serupa dengan Kekuatan Pembeli (Bargaining
Power Customer), karena alternative supply produk meningkat.
 Tingkat persaingan antar perusahaan semakin tinggi bila setiap pesaing
berupaya meningkatkan
- Kapasita produksi
- Pangsa pasar pada tiap kategori
- Aktivitas pemaaran.

Peningkatan persaingan dapat juga oleh karena melambat pertumbuhan

ekonomi yang melemahkan daya beli masyarakat. Ketiga, tingkat
persaingan akan tinggi bila kemungkinan untuk keluar dari suatu industri
menjadi sulit karena biaya yang tinggi (high exit barrier).

13
Di akses dari
https://www.idx.co.id/Portals/0/StaticData/ListedCompanies/Corporate_Actions/New_Info_JSX/
Jenis_Informasi/01_Laporan_Keuangan/04_Annual%20Report//2018/IMAS/IMAS_Annual%20Re
port_2018.pdf pada tanggal 18 Juli 2020, pukul 13.25
4.2 Hasil Penelitian

Dalam setiap perusahaan harus memiliki strategi dalam memenuhi tingkat

kepuasan konsumen agar kualitas produk dan kualitas pelayanan diberikan dengan
baik. PT Voksel Electrik, Tbk, PT Wijaya Karya (Persero), Tbk dan PT Indomobil
Sukses Internasional terus berupaya untuk menjawab setiap tantangan industri agar
selalu unggul dalam bidang industri sebagai perusahaan yang sudah berada
ditingkat lokal yang sudah memiliki beberapa anak perusahaan di berbagai daerah.
Dengan pencapaiannya PT Voksel Electrik, Tbk, PT Wijaya Karya (Persero), Tbk
dan PT Indomobil Sukses Internasional sehingga produksi nya dapat dilakukan
dengan cara berskala besar.

Di sisi lain dengan adanya pengelolaan Sumber Daya Manusia yang optimal
sehingga dapat meningkatkan mutu kualitas produk dan kualitas pelayanan yang
tinggi, dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
 DAFTAR PUSTAKA

Utami, Halida. (2013). “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Usaha Dagang Ria Catering Pekanbaru”,
Skripsi. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2000), hlm. 355.

Farida Jasfar. (2002). “Perbedaan Peranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan, dan

Komitmen Pelanggan Hotel (Studi Tentang Service Relationship pada Hotel
di Jakarta dan Bogor)”. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. Vol. 04. No 01, 2002,
hlm 54-73.

Wulandari, Nur. (2013). “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan

dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen
Kopikita)”, Skripsi. Universitas Diponegoro.

Puspitasari, Linda. (2016). “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal “SS”
Purwokerto)”, Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Purwokerto.

Putro, SW, dkk. (2014). “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden
Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol.2. No. 1.Hal 1-9.

Wardani, Ulfa, Tri. (2017). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi”, Skripsi. Universitas Islam
Negeri Sumatera Utara.

Dharmawansyah, Inggil (2013). “Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Management Analysis Journal.
Vol. 02. No. 02, hlm 1-10.

Fullchis, Nurtjahjani. (2018). “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen di Alfabeth Store Pasuruan”. Jurnal Aplikasi
Bisnis. Vol. 04. No.01.
Pakki, Erlina. (2019). “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kota Makassar”. Journal of Business Administration. Vol. 3 No. 2.

Valerie A. Zeithaml, Marry Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, Service Marketing

(4 ed.), America New York 10020: McGraw – Hill, 2006.

Philip Kottler & Keller, Manajemen Pemasaran (13 ed.). Jakarta: Erlangga, 2008
h.139.

Amir, Muhammad. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Bisnis Jasa Transportasi”, Skripsi. Universitas Islam Negeri
Sumatera Utara.

Nilasari, Eswika, dkk. (2015). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Dealer PT Ramayana Motor Sukaharjo”. Jurnal
Paradigma. Vol. 13. No. 01.

Darmadi Durianto, Brand Equity Ten Strategi Memimpin Pasar, (Jakarta: PT.
Prenhallindo, 2000), hlm. 355.

Karina, Ritzky, dkk. (2014). “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk
terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy
Garden Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol.2 No.1, hlm 1-9.

Baetie, Destina. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tamu

di Hotel Niagara Parapat Provinsi Sumatera Utara”. JOM FISIP. Vol. 5
No.1.

Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2005), hlm 2.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, hlm. 39.

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: Andi, 2014), hlm. 30.

Philip Kotler dan Kevin Lan Keller, Manajemen Pemasaran, hlm. 39.
Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa, (Bandung: Alfabeta 2015 ), hlm
104.

Sofjan Assauri. Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

2015), hlm198.

Buchari Alma, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, (Bandung:

ALVABETA, 2013), hlm 139.

Sofjan Assauri. Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

2015), hlm 202-213.

Asep Saefullah, Kewirausahaan, (Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET 2011), hlm

241.

Ratih Hurriyati, Bauran Pemasarandan Loyalitas Konsumen, (Bandung:

ALFABETA, 2010), hlm 55.

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat 2013),

hlm 96.

Ibid., hlm 96.

Ika Yunia Fauzia, Prinsip Dasar Ekonomi, (Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri,
2014), hlm 198.

Daryanto, Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, (Bandung: PT SARANA

TUTORIAL NURANI SEJAHTERA, 2011), hlm. 94-95

Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa, (Bandung: Alfabeta 2015 ),

hlm.96

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Pemasaran Esensi & Aplikasi, (Yogyakarta:
CV ANDI OFFSET, 2016), hlm 20.

Ibid., hlm 97.

Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa, (Bandung: ALFABETA, 2015),
hlm 98.

Danang Sunyoto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa,

(Yogyakarta: CAPS Center For Academic Publishing Service, 2016), hlm
65.

Utami, Halida. (2013). “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Usaha Dagang Ria Catering Pekanbaru”,
Skripsi. Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

Firdaus, DW, dkk. Jurnal Riset Akuntansi, (Bandung: UKI, 2016). Vol. 08. No.2