PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GERAI TRANSMART

PADANG

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan
Manajemen Universitas Negeri Padang

Oleh:

Muhammad Ridho Al Fikri

NIM/TM: 17059191/2017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
2021
 1

BAB I

A. Latar Belakang

Pada saat ini kebutuhan masyarakat akan barang sangat tidak bisa di

prediksi. Kebutuhan akan produk-produk harian serta selera konsumen dalam

berbelanja memacu pertumbuhan yang pesat bagi perusahaan perusahaan ritel

yang ada di Indonesia. Kemudahan dalam berbelanja serta kenyamanan yang

didapatkan konsumen menjadi sangat penting untuk di pertimbangkan oleh

pelakunusaha. Salah satu tempat yang bisa memenuhi semua itu adalah pada

dunia ritel.

Di masa sekarang banyak sekali perubahan yang terjadi dalam dunia

ritel. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola pikir masyarakat

yang semakin berkembang. Pengaruh dari perkembangan yaitu banyak sekali

bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan

dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Hal ini membuat

konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk

dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi produsen, hal ini

merupakan suatu bentuk ancaman karena semakin banyak produk barang dan

jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam

dunia usaha. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis

untuk mampu memaksimalkan kinerja perusahaannya agar dapat bersaing

 2

dipasar. Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki

strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barang dan jasanya

sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis.

Kebutuhan masyarakat yang semakin berkembang mengakibatkan

perusahaan harus menyediakan beragam jenis produk, terutama produk yang

menjadi konsumsi sehari-hari bagi konsumen. Semua itu bisa didapatkan

melalui toko-toko ritel yang tidak hanya menyediakan kebutuhan harian saja

akan tetapi berupa produk fashion dan glamor lainnya. Fashion adalah gaya

berbusana yang berfungsi sebagai pelindung tubuh. Fashion kini bukan

sekedar sebagai pelindung tubuh tetapi sebagai media komunikasi yang dapat

menggambarkan identitas sosial seseorang,kelas dan juga gender (Mutmainah,

2014). Tidak bisa di pungkiri bahwa selain produk konsumsi harian fashion

merupakan produk yang menjadi sorotan konsumen saat berbelanja di

perusahaan ritel.

Dari waktu ke waktu, dunia ritel terus mengalami perubahan seiring

dengan gaya hidup masyarakat. Hal ini juga dipengaruhi oleh perkembangan

dunia ritel yaitu media massa yang selalu memberikan informasi mengenai

fashion, trend fashion dan dunia entertaiment yang mudah diikuti. Transmart

padang merupakan salah satu industri ritel yang tersedia di kota Padang dapat

menyajikan semua kebutuhan harian serta fashion dan lainnya bagi konsumen.

Transmart padang telah berdiri di kota Padang sejak tahun 2017.

 3

Transmart Padang merupakan salah satu gerai ritel yang menyediakan

banyak jenis produk serta meberikan pelayanan yang nyaman dengan kesan

mewah didalam gerainya. Kebanyakan masyarakat saat sekarang ini sangat

mementingkan kenyamanan dalam berbelanja. Selain kenyamanan harga

masih menjadi tiang utama keputusan masyarakat dalam berbelanja baik di

dunia ritel maupun tidak. Harga yang murah dengan kualitas yang tinggi

selalu menjadi harapan bagi konsumen yang melakukan konsumsi. Walaupun

hal itu sedikit tidak mungkin untuk dapat terjadi namun harga dan kualitas

sering di sandingkan oleh konsumen dalam berbelanja.

Konsumen merupakan faktor penting suatu usaha dapat bertahan atau

tidak. Tanpa adanya konsumen sebuan usaha tidak akan bisa mendapatkan

keuntungan ataupun hanya untuk menutupi modal saja, oleh karena itu sebuah

bentuk usaha membutuhkan konsumen atau pelanggan yang memiliki

loyalitas yang tinggi untuk terus membeli apa yang dijual oleh unit usaha

tersebut. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus

memulai beberapa tahapan. Tahapan ini akan berlangsung lama karena

pendekatan terhadap kebutuhan dan karakter konsumen membutuhkan waktu

yang tidak sedikit. Dengan memperhatikan masing masing tahapan dan

memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki

peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan

loyal dan klien perusahaan.

 4

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Manfaat dari loyalitas

pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari

perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun juga

kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu pelanggan yang loyal dapat

mendorong perkembangan perusahaan dengan memberikan ide atau saran

kepada perusahaan agar meningkatkan kualitas produknya. (Lovelock &

Wirtz, 2011: 338).

Berdasarkan manfaat loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan

harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan

pelanggannya. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus

diperhatikan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Menurut

Goeth&Davis (1994) kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

mampu memenuhi dan melebihi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan

menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu

bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Penilaian kualitas

pelayanan ditentukan oleh pengguna jasa layanan tersebut, pengguna jasa

akan menilai dengan membandingkan pelayanan yang akan mereka terima

dengan yang mereka harapkan.

 5

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas produk adalah

kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk

keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan

reparasi produk juga atribut produk lainnya. Dengan menjaga kualitas produk

maka efek yang akan timbul adalah konsumen akan merasa puas sehingga

konsumen tidak akan berpindah ke perusahaan lain.

Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi barang beserta pelayanannya. Menurut Lupiyaodi (2001)

harga merupakan faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

Oleh karena itu, konsumen akan merasa puas jika membeli produk yang

sesuai dengan harga yang diinginkan, misalnya membeli produk dengan harga

yang murah dan didukung dengan kualitas produk yang baik maka konsumen

akan cenderung merasa puas.

Kualitas pelayanan juga menjadi variabel yang sangat penting agar

konsumen merasa puas terhadap suatu produk, karena dengan pelayanan yang

memuaskan akan menjadi nilai tambah bagi konsumen. Menurut Tjiptono

(2001) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.

 6

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mayasari dan

Suwarni (2011), menyatakan bahwa persaingan kualitas kartu prabayar IM3

dan harga begitu sengit, menuntut para pemasar untuk dapat menyediakan

produk-produk yang berkualitas dan harga yang terjangkau oleh

konsumen,serta dapat menciptakan pelayanan yang baik sesuai harapan

konsumen. Konsumen akan melakukan pembelian ulang jika harapannya

dapat terpenuhi. Penelitian lain yang dilakukan oleh Heisy Elvira Wuisan

(2013), mengenai pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian

diketahui bahwa variabel independen (kualitas produk, kualitas pelayanan,

dan harga) yang diuji berpengaruh secara positif atau signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk

berpengaruh pada kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada

kepuasan pelanggan, harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan

kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk

meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Loyalitas Pada Gerai Ritel Transmart Padang".

B. Identifikasi Masalah
 7

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas,

masalah dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Kebutuhan konsumen akan barang sangat kompleks saat ini.

Pertimbangan terhadap harga menjadi sangat penting bagi konsumen

untuk memutuskan untuk membeli sebuah produk.

2. Kualitas layanan menjadi penting bagi konsumen dalam mengunjungi

sebuah tempat belanja.

3. Harapan mendapatkan harga yang rendah terhadap sebuah produk tapi

dengan harga yang murah sangat diinginkan oleh konsumen.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian yang terdapat dalam latar belakang masalah dan

identifikasi masalah di atas, maka penelitian ini akan difokuskan pada

masalah yang terkait dengan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan

harga terhadap loyalitas pada gerai transmart padang.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sejaumanakah pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan di

Transmart Padang?
 8

2. Sejaumanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

di Transmart Padang?

3. Sejaumanakah pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan di Transmart

Padang?

4. Sejaumanakah pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas pelanggan di Transmart Padang?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini mengacu pada permasalahan yang telah

disebutkan di atas yaitu untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan di

Transmart Padang.

F. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi ilmu

pengetahuan dan perkembangan ekonomi sekaligus menjadi bahan acuan

bagi penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis
 9

a. Bagi mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, hasil

penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan

dalam meningkatkan efisiensi dan efektifitas perilaku konsumsi.

b. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan sarana untuk berlatih

dalam pengembangan ilmu pengetahuan melalui kegiatan

penelitian serta menambah wawasan penulis agar berpikir secara

kritis dan sistematis dalam menghadapi permasalahan yang terjadi

kaitannya dengan ekonomi.

3. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang

berkaitan dengan pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap loyalitas pelanggann di Transmart Padang dan dapat dijadikan

referensi pada penelitian selanjutnya.

BAB II

A. Kajian Teori

1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah konsep kunci keberhasilan suatu

bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan

pemenuhan kebutuhan konsumen untuk tercapainya target penjualan yang

telah ditetapkan. Hal ini akan memberi dampak positif bagi perkembangan
 10

usaha suatu perusahaan di tengah era persaingan bisnis yang begitu ketat

ini. Sebagian besar masyarakat sering mengartikan pemasaran sebagai

proses penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat lebih dalam

pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas dari pada

pengertian tersebut.

Kotler dan Amstrong (2008:6) mengatakan bahwa pemasaran

adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan

membangun hubungan yang kuat terhadap konsumen dengan tujuan untuk

menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya. Program pemasaran

yang efektif memadukan seluruh elemen pemasaran ke dalam suatu

program koordinasi, yang dirancang untuk meraih tujuan pemasaran

perusahaan dengan mempersembahkan nilai kepada konsumen.Tujuan

utama pemasaran adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan

nilai superior dan mempertahankan konsumen saat ini dengan

memberikan kepuasan.

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) bergantung pada

kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.

Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan konsumen, pembeli

tidak terpuaskan. Sebalikya, jika kinerja melebihi yang diharapkan,

pembeli lebih senang.Berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan

utamanya tergantung dari cara melakukan kegiatan pemasaran.

 11

Dalam pemasaran, perusahaan berusaha mempelajari dan

memahami kebutuhan serta keinginan konsumen dengan tujuan untuk

memperoleh konsumen baru sekaligus mempertahankan konsumen lama.

Oleh karena itu, munculah konsep manajemen pemasaran yang

dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2001) mengenai manajemen

pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan

pengedalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun,

dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar

sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan

kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari

konsumen. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan

mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka

terhadap produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan

konsumen dengan kinerja perusahaan.

2. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia (2001: 603) Pengertian loyalitas
adalah kepatuhan atau kesetiaan. Hurriyati (2005: 35) menyatakan bahwa
loyalitas pelanggan (costomer loyalty) merupakan dorongan yag sangat
penting untuk menciptakan penjualan. Menurut Engel (1995: 144),
loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli
ulang atau mengulang pola prefensi produk atau layanan di masa yang
 12

akan datang, yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama

atau suatu set merek yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor
situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan
perilaku berpindah merek. Konsep ini mencakup kemungkinan
pembaharuan kontrak layanan dimasa yang akan datang, seberapa besar
kemungkinan pelanggan memberikan komentar positif, atau kemungkinan
pelanggan memberikan pendapatnya. Seorang pelanggan mungkin akan
loyal terhadap suatu merek dikarenakan tingginya kendala beralih merek
yang disebabkan faktor-faktor teknis,ekonomi atau psikologis. Disisi lain
mungkin pelanggan loyal terhadap sebuah merek karena puas terhadap
penyedia produk atau merek dan ingin melanjutkan hubungan dengan
penyedia produk atau layanan tersebut. Pelanggan yang loyal adalah
mereka yang membeli ulang merek yang sama, hanya mempertimbangkan
merek yang sama dan sama sekali tidak mencari informasi-informasi
tentang merek yang lain.

b. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan sebagai bagian dari
suatu program hubungan jangka panjang sebuah perusahaan, terbukti
dapat memberikan manfaat bagi para pelanggan dan organisasi. Bagi
organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas
pelanggan. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian pelanggan,
memperlihatkan bahwa pelanggan cenderung berbelanja lebih setiap
tahunnya dari satu provider yang memiliki hubungan khusus dengan para
pelanggan itu. Pada saat para pelanggan mempersepsikan nilai produk dan
jasa sebuah perusahaan berada pada tingkat tinggi, mereka cenderung
membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk menangkal risiko
yang mungkin jika mereka pindah ke pemasok atau penyediajasa yang lain
(Tjiptono, 2004:127). Kedua, loyalitas pelanggan menurunkan biaya yang
 13

ditanggung perusahaan untuk melayani pelanggan. Sebuah organisasi

mengeluarkan sejumlah biaya awal dalam usahanya menarik pelanggan
baru. Biaya promosi, biaya pengoperasian, dan biaya pemasangan suatu
sistem baru. Dalam jangka pendek, biaya-biaya itu sering kali melebihi
revenue yang diperoleh dari pelanggan (Tjiptono, 2004: 131). Oleh karena
itu, memperoleh loyalitas pelanggan berarti membantu menurunkan biaya
– biaya terkait penjualan pada pemesanan itu, yang menghasilkan profit
margin yang lebih tinggi. Ketiga, loyalitas pelanggan meningkatkan
komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Para pelanggan yang puas
dan loyal kemungkinan besar memberikan rekomendasi sangat positif dari
mulut ke mulut. Bentuk komunikasi ini dapat terbukti membantu bagi para
pelanggan baru yang berusaha untuk mengevaluasi derajat risiko yang
dilibatkan dalam keputusan untuk membeli. Oleh karena itu, suatu
rekomendasi berfungsi sebagai suatu pendukung pemasaran dan
membantu menurunkan pengeluaran perusahaan untuk menarik pelanggan
baru. Manfaat terakhir dari loyalitas pelanggan adalah retensi karyawan.
Karyawan pada bisnis sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka
dengan pelanggan perusahaan. Karena orang cenderung lebih suka bekerja
dengan organisasi-organisasi agar pelanggannya puas dan loyal (Tjiptono,
2004: 134), maka perusahaan yang menunjukkan pelanggan dengan
loyalitas dan tingkat kepuasan yang tinggi cenderung memiliki tingkat
pergantian staf yang lebih rendah.

c. Pengukuran Loyalitas
Menurut griffin (2005: 31) loyalitas pelanggan tampaknya merupakan
ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan
penjualandan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap,
 14

loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan

yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan yang loyal

adalah mereka yang melakukan pembelian barang ataupun jasa secara
teratur bahkan mereka akantetap membeli meskipun harganya mengalami
kenaikan.

2. Membeli antar lini produk dan jasa. Pelanggan yang loyal bukan hanya
membeli satu jenis produk atau jasa saja dari sebuah perusahaan ,
melainkan mereka juga membeli produk ataupun jasa tambahan yang
disediakan olehperusahaan tersebut.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

Pelanggan yang loyal selalu ingin mereferensikan suatu produk atau jasa
yang digunakannya kepada orang lain, bai kepada teman maupun saudara.
Mereka selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan
produk atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan kelebihan produk
atau jasa yang dia gunakan sampai orang tersebut mencoba
menggunakannya.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Para pelanggan yang loyal selalu menolak apabila ditawari produk atau
jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah memiliki kecintaan
tersendiri terhadap produk atau jasa yang telah digunakan.

Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2007) menjelaskan loyalitas

mencangkup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas
sebagaiperilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi dari dua
komponen tersebut akan menghasilkan empat jenis situasi kemungkinan
 15

loyalitas, yaitu: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty”.

Tjiptono (2007) menjelaskan empat jenis situasi kemungkinan loyalitas
dari Dick & Basu (1994), sebagai berikut:

1. No Loyalty
Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

2. Spurious Loyalty
Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku,
seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat
dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai
merk dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga
pembelian ulang di lakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti
familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak
pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan)

3. Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian
ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini
disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan
cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian
ulang

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling di harapkan para
pemasar. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
 16

3. Kualitas Produk

B Kualitas adalah sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan

jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat (Kotler 2009). Sedangkan menurut

Tjiptono (2008), kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik

yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat

kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan

karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.Berdasarkan definisi-definisi di

atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu produk

atau jasa yang melalui beberapa tahapan proses dengan memperhitungkan

nilai suatu produk atau jasa tanpaadanya kekurangan sedikitpun nilai suatu

produk dan jasa, dan menghasilkan produk dan jasa sesuai harapan

konsumen.

Berbicara mengenai produk maka aspek yang perlu diperhatikan

adalah kualitas produk. Menurut “American Society For Quality Control,

kualitas adalah “the totality of feature and characteristic of a product or

service that bear on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan

ciri dan karakter dari sebuah produk dan jasa yang menunjukkan

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini

merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga

dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kulitas bila

 17

produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan

konsumen.

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual yang tidak dimiliki oleh

produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusahan memfokuskan pada

kualitas produk dan membandingkan dengan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik

atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk

dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan

diinginkan oleh konsumen.Menurut Kotler dan Amstrong (2004) kualitas

produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan keandalan, daya tahan, ketepatan,

kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk

lainnya. Maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan barang atau jasa

yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang secara keunggulan

produk sudah layak diperjualkan sesuai dengan harapan konsumen.

Dimensi Kualitas produk menurut Orville, Larreche, dan Boyd

(2005:422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan

kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa

 18

saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan prouk yang dijual

perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk

tersebut sebagai berikut :

a) Kinerja (Performance): karakteristik operasi dari produk ini (core

product) yang dibeli.

b) Fitur (Features): karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen

terhadap produk.

c) keandalan (Reliability): kemungkinan kecil produk akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

d) Daya tahan (Durability): berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan atau mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan produk.

e) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications): yaitu

sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi

spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada

produk.

f) Estetika (aesthetics): yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra.

 19

g) Kesan kualitas (perceived quality) : sering dibilang merupakan hasil

dari penggunaan pengukuran yang telah secara tidak langsung karena

terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan

informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen

terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan

negara asal..

4. Kualitas Pelayanan

Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu

untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Pada perusahaan

dagang dan industri, pelayanan sebagai produk tambahan yang selalu

melekat pada produk utamanya.

Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)

adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah

perusahaan industri untuk memenuhi harapannya dan kebutuhan

pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Tjiptono (2004:59)mengungkapkan

pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

 20

kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml (dalam Laksana,

2008:88) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai besarnya perbedaan

antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Jadi, kualitas pelayanan adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan

secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan

dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan

pelanggan.

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan

kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen. Setiap perusahaan berlomba untuk

menghasilkan kualitas pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Pada

prinsipnya kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya

untukmenyesuaikan harapan konsumen.Menurut Tjiptono (2005 : 128)

terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada

konsumen yaitu :

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

 21

b. Mengembangkan data base yang lebih akurat dibandingkan pesaing

(termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan

perubahan kondisi persaingan).

c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam

suatu kerangka strategik.

Menurut Tjiptono (2004:65) Kualitas pelayanan (service quality) dapat

diukur dengan menggunakan lima dimensi yaitu sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang mempresentasikan

pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna,

dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau

tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi, serta

penampilan karyawannya).

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian

kinerja dengan harapan pelanggan yang berati ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua konsumen, sikap simpatik dan

akurasi yang tinggi.

 22

c. Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel

yang memberikan pelayanan untuk memperhatikan permintaan,

pertanyaan, dam keeratan dari para konsumen.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan

keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan

santuanan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

e. Empati (Empahty)

Empati menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu yang

meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, mamahami kebutuhan konsumen secara spesifik,

serta memiliki pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

5. Harga
 23

Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan produk

yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Ketika memilihdiantara

produk-produk yang ada konsumen akan mengevaluasi harga secara tidak

absolut akan tetapi dengan membandingkan beberapa standar harga sebagai

referensi untuk melakukan transaksi pembelian. Menurut Kotler & Armstrong

(2008:345) harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan

jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan

manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa.

Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang

lebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa

produk tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggap

sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap

produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan

terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai positif (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006:99).

Strategi harga, perusahaan perlu memikirkan tentang penetapan harga

jual produknya secara tepat karena harga yang tidak tepat akan berakibat tidak

menarik para pembeli untuk membeli barang tersebut. Penetapan harga jual

barang yang tidak tepat selalu berati bahwa harga hanyalah ditetapkan rendah

atau serendah mungkin. Oleh karena itu, maka penentuan harga jual haruslah

dipikirkan dan hal ini terdapat beberapa dasar penetapan harga adalah biaya
 24

konsumen dan persaingan. Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar

dengan memperhitungkan berbagai perbedaan konsumen dan perubahan

situasi

Menetapkan harga itu sulit, karena keputusan harga memiliki peranan

penting dalam implementasi strategi pemasaran. Sebelum menetapkan harga,

harus diputuskan bagaimana cara menarik konsumen. Secara ideal yang dapat

menarik konsumen adalah harga dan service, namun harus melalui

komunikasi yang baik kepada konsumen. Konsumen akan lebih menerima

kenaikan harga yang sedikit demi sedikit dibandingkan harga yang langsung

naik dalam jumlah yang besar.

Menurut Swasta (2000:148), tujuan penetapan harga adalah sebagai

berikut :

a. Mendapat laba maksimumSuatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan

tawar menawar antara penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli

konsumen, maka semakin tinggi pula kemungkinan bagi penjual untuk

menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual

mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai

dengan yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding terbalik dengan

kondisi atau harapan dari konsumen dimana semakin tinggi harga yang
 25

ditetapkan perusahaan, maka data beli atau harapan untuk membeli dari

konsumen atas produk akan semakin berkurang.

b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian

penjualan bersih. Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula

untuk mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisadiambil

dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga jual bisa lebih

besar dari jumlah biaya seluruhnya.

c. Mencegah atau mengurangi persainganTujuan mencegah atau mengurangi

persaingan dapat dilakukan melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena

itu, persaingan hanya mungkin dilakukan tanpa melaui kebijakan harga tetapi

persaingan bukan harga.

d. Mempertahankan atau memperbaiki market shareMemperbaiki market share

hanya dapat dilaksanakan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi

perusahaan masih cukup longgar. Bagi perusahaan kecil yang mempunyai

kemampuan yang sangat terbatas biasanya penetapan harga ditujukan hanya

sekedar untuk mempertahankan market share dan perbaikan market share.Dapat

dikatakan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan pedoman oleh

manajemen perusahaan untuk menetapkan harga suatu produk yang dihasilkan

agar perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan. Tujuan tersebut harus

konsisten agar perusahaan menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan.

 26

Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh konsumen itu sendiri,

tergantung dari daya beli masing-masing konsumen dan minatnya. Apabila

konsumen memiliki daya beli yang besar terhadap suatu barang, harga barang

tersebut akan tampak murah, sebaliknyaapabila konsumen tidak memiliki daya

beli terhadap suatu barang maka harga barang tersebut dianggap mahal.

Harga yang efektif adalah harga dimana konsumen melakukan

pembelian jasa, konsumen secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia

keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari

pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh konsumen ini sering

disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan

melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat

penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan

pembelian produk A, konsumen akan memastikan apakah manfaat yang

diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik

maupun manfaat emosional.Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler

(2008:345) yaitu sebagai berikut :

a. Keterjangkauan harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua orang kalangan sesuai dengan

target segmen pasar yang dipilih.

 27

b. Kesesuain harga dengan kualitas produkPenilaian konsumen terhadap

besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam kaitannya dengan

spesifikasi yang berupa kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada

konsumen sesuai dengan kualias yang ditawarkan.

c. Daya saing hargaHarga yang ditawarkan lebih tinggi dibawah rata-rata

dari pada pesaing.

d. Kesesuaian harga dengan manfaat produksiKonsumen akan merasakan

puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa yang

ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan.

e. Harga mempengaruhi daya beli konsumenHarga yang dtetapkan dan

diperkirakan akan mempengaruhi daya beli konsumen.

f. Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak

mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan cenderung

mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen tidak

memutuskan untuk melakukan pembelian, sebaliknya jika harga sesuai,

konsumen akan mengambil keputusan positif yaitu melakukan pembalian.

 28

B. Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka sasaran yang ingin

dicapai adalah sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga

terhadap kepuasan konsumen. Untuk mempermudah analisis dalam penelitian

ini maka dibuat suatu kerangka teoritis seperti gambar berikut ini:

H1

Kualitas Produk
H2
(X1)

Kualitas Pelayanan H3 Loyalitas

(X2) Pelanggan (Y)

Harga (X3) H4

Keterangan:

= Pengaruh masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen secara parsial.

= Pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen secara bersama-sama.
 29

C. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian yang diajukan sebagai jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H2 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

H4 : Harga produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.