PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH TRUST, SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MARKETPLACE TOKOPEDIA

( Studi Kasus: Survei Pelanggan Tokopedia Pelajar Smk Negeri 1 Brondong )

NAMA : MIRA ROZIANA

NIM : 16414232

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO

2020
 PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH TRUST, SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MARKETPLACE TOKOPEDIA

( Studi Kasus: Survei Pelanggan Tokopedia Pelajar Smk Negeri 1 Brondong )

Diajukan Sebagai Syarat Untuk Menyusun Skripsi Pada Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Ponorogo

NAMA : MIRA ROZIANA

NIM : 16414232

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO

2020
 BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini belanja online di marketplace merupakan hal yang sudah

tidak asing lagi di masyarakat. Persaingan yang semakin ketat pada penyedia

jasa perdangangan membuat pedagang juga harus mengikuti arah teknologi

yang semakin modern dalam proses jual beli. Selain itu, pelanggan juga

semakin menuntut kenyamanan dan kemudahan dalam melakukan transaksi

perdagangan. Marketplace resmi seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak, dan

lain sebagainya menjadi pilihan utama pengguna jasa penjualan online

karena tingkat keamanan dan kemudahan dalam proses jual beli. Maka dari

itu, semua marketplace tersebut terus bersaing meningkatkan kualitas dan

daya tarik terhadap pelanggan demi bisa bertahan diantara pesaingnya, tidak

terkecuali Tokopedia.

Tokopedia merupakan salah satu Marketplace kebanggaan Indonesia

karena menjadi salah satu marketplace terbesar di Indonesia dan mampu

bersaing dengan berbagai macam marketplace dari luar seperti Shopee dan

Lazada. Selain itu, Tokopedia saat ini juga menduduki peringkat pertama

sebagai marketplace dengan pengunjung aktif terbanyak di Indonesia dari

mulai 2014 hingga kuartal III tahun 2019 dan menduduki peringkat 3 di Asia

Tenggara dan diprediksikan akan terus mempertahankan posisinya hingga

2023 (Jayani, 2019). Misi utama dari Tokopedia adalah mencapai pemerataan

ekonomi secara digital bagi seluruh pedagang di Indonesia, terutama

pedagang kecil dan misi tersebut telah terbukti dengan lebih dari 1% ekonomi

di Indonesia telah bergerak melalui Tokopedia (Tokopedia, 2019). Capian-

capaian tersebut tidak terlepas dari bagaimana Tokopedia mampu menarik

lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Dalam meningkatkan dan mempertahankan pelanggan, produsen atau

penyedia jasa jual beli harus menjaga loyalitas dari pembeli atau pengguna

jasa tersebut. Loyalitas pelanggan sebuah komitmen yang dibentuk oleh

pelanggan atau pengguna jasa untuk tetap menggunakan barang atau jasa yang

telah ditawarkan, sehingga akan timbul pembelian atau penggunaan secara

berulang oleh konsumen tersebut meskipun terdapat perubahan situasi atau

pesaing baru yang memiliki potensi untuk merubah perilaku dari pelanggan

atau konsumen (Sheth, et. al., 1999 dalam Mokalu dkk., 2019). Tingkat

loyalitas tersebut yang menentukan konsumen atau pelanggan akan kembali

lagi menggunakan jasa atau membeli barang yang ditawarkan oleh penyedia

jasa atau produsen barang. Hal tersebut membuat loyalitas dari pelanggan

sangat penting untuk diperhatikan dan ditingkatkan, hal tersebut juga

didukung oleh pernyataan dari Oliver (1997) dan Walsh et. al. (2008) dalam

Candra (2014) bahwa loyalitas pelanggan akan menentukan apakah pelanggan

akan melakukan penggunaan jasa atau pembelian barang secara berulang pada

satu penyedia jasa atau penjual barang ketika terjadi perubahan kondisi yang

mungkin saja membuat pelanggan tersebut berganti ke penyedia jasa atau

penjual barang lainnya.

Loyalitas dari pelanggan tersebut dipengaruhi oleh berbagai macam

hal, seperti kepercayaan (trust) pada produsen atau penyedia jasa, kualitas
pelayanan (service quality), hingga pengalaman (customer experience).

Keberhasilan dari proses jual beli sangat bergantung pada kepercayaan (trust)

dari pelanggan terhadap penyedia jasa, terutama ketika proses tersebut

dilakukan secara online seperti pada marketplace karena pelanggan tidak

dapat bertatap muka langsung dengan penyedia jasa. Pernyataan tersebut

diperkuat oleh pernyataan dari Gutavsson (2006) yang menjelaskan bahwa

jika tidak ada kepercayaan maka transaksi secara online tidak akan mungkin

dapat terjadi. Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas dari pelanggan adalah

kualitas dari pelayanan (service quality). Penggunaan marketplace sebagai

media untuk melakukan jual beli membuat pelanggan tidak dapat bertemu

secara langsung dengan penyedia jasa, sehingga pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan oleh penyedia jasa juga sebagian besar hanya berupa

pelayanan elektronik. Pelayanan elektronik tersebut dilakukan oleh penyedia

jasa melalui pengembangan system yang digunakan sehingga dapat

mempermusah pelanggan dalam melakukan proses transaksi dan peningkatan

keamanan sehingga pelanggan tidak ragu-ragu atau takut ketika harus

melakukan transaksi di marketplace tersebut (Sunandra, dkk., 2019). Faktor

lain yang juga harus diperhatikan dalam proses penyediaan jasa adalah

customer experience. Hal tersebut dikarenakan pengalaman yang baik atau

positif akan diingat oleh pelanggan sehingga akan melakukan pengulangan

dalam penggunaan jasa atau bahkan merekomendasikan pemberi layanan

tersebut kedapa orang lain yang dikenanya (Azhari, dkk., 2015).

Faktor-faktor tersebut terbukti secara nyata mempengaruhi loyalitas

pelanggan seperti hasil penelitian dari Sunandra, dkk (2019) yang

menunjukkan bahwa service quality dan trust secara simultan (bersamaan)

maupun secara parsial (terpisah) memiliki pengaruh yang nyata terhadap

loyalitas dari pelanggan. Selain itu, penelitian dari Azhari dkk (2015) yang

menunjukkan bahwa customer experience memiliki pengaruh yang nyata

terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain juga dilakukan oleh Safina (2020)

yang menunjukkan bahwa service quality dan trust memberikan pengaruh

yang nyata atau signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan

aplikasi belanja Lazada. Faktor-faktor yang diketahui berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan tersebut sangat penting untuk

diketahui oleh penyedia jasa atau penjual, sehingga mereka dapat

mengoptimalkan faktor-faktor tersebut untuk membuat loyalitas dari

pelanggan tetap berada pada tingkat yang baik.

Pelanggan marketplace pada umumnya didominasi oleh usia remaja

dan dewasa muda atau usia antara 17 – 30 tahun (Vidyastuti, 2018), terutama

adalah pada usia SMA yang hingga saat ini masih mendominasi pelanggan

marketplace. Usia tersebut mendominasi tranksaksi jual beli secara online

melalui marketplace adalah dikarenakan penguasaan teknologi yang lebih

baik dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Selain itu, tingkat

komsumtif dan keinginan untuk membeli sesuatu masih cukup tinggi.

Pernyataan tersebut juga diperkuan oleh hasil penelitian oleh

Budiman (2017) yang menunjukkan bahwa pengguna dari layanan

marketplace terbesar (77%) adalah kelompok usia 9-30 tahun dan dari 77%

pengguna tersebut, lebih dari setengahnya merupakan siswa SMA dan

mahasiswa yang sedang menempuh Pendidikan strata 1 (S1).

 Kebanggaan sebagai salah satu marketplace karya anak negeri yang

mampu bersaing di Indonesia membuat penulis memilih Tokopedia sebagai

bagian dari penelitian yang dilakukan saat ini. Selain itu, penting untuk

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas dari pelanggan atau

pengguna marketplace agar dapat menjaga pelanggan di tengah persaingan

marketplace yang saat ini semakin ketat. Saat ini, sudah banyak penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan marketplace seperti Shopee, Bukalapak, Lazada, dan lain

sebagainya. Akan tetapi, sangat disayangkan karena ketika peneliti melakukan

pencarian studi pustaka, masih sangat sedikit penelitian yang menggunakan

Tokopedia sebagai obyek penelitian. Hal tersebut membuat peneliti memilih

Tokopedia sebagai obyek penelitian, selain dikarenakan Tokopedia

merupakan karya anak negeri yang patut untuk dibanggakan dan didukung

untuk terus berkembang.

Maka dari itu, berdasarkan pada penjelasan-penjelasan terkait

loyalitas pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya serta pengguna

terbesar dari marketplace merupakan usia muda, maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Trust, Service Quality dan

Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelangan di Marketplace

Tokopedia (Studi Kasus : Survei Pelanggan Tokopedia pelajar SMK

Negeri 1 Brondong)”. Penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan

manfaat bagi Tokopedia sebagai marketplace maupun pemiliki jasa jual beli

online lainnya.
B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dituliskan, maka rumusan masalah dari

penelitian ini adalah:

1. Apakah secara parsial Trust berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Marketplace Tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong ?

2. Apakah secara parsial Service Quality secara parsial berpengaruh terhadap

Loyalitas Pelanggan Marketplace Tokopedia pelajar SMK Negeri 1

Brondong ?

3. Apakah secara parsial Customer Experience secara parsial berpengaruh

terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace Tokopedia pelajar SMK Negeri

1 Brondong ?

4. Apakah secara stimultan Trust, Service Quality, dan Customer Experience

secara stimultan berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan Marketplace

Tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang telah dijelaskan tersebut, maka tujuan

dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh dari Trust terhadap

Loyalitas Pelanggan Marketplace Tokopedia pelajar SMK Negeri 1

Brondong.

2. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh dari Service Quality secara

pasial terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace Tokopedia pelajar

SMK Negeri 1 Brondong .

3. Untuk mengetahui secara parsial pengaruh dari Customer secara

 parsial Exprience terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace

Tokopedia pelajar SMK Negeri 1 Brondong.

4. Untuk mengetahui secara stimultan pengaruh Trust, Service Quality,

Customer Experience bersama-sama atau secara simultan terhadap

Loyalitas Pelanggan Marketplace Tokopedia pelajar SMK Negeri 1

Brondong.

D. Manfaat Penelitian

Dari penelitian yang akan dilakukan, maka peneliti mengharapkan

penelitian ini dapat bermanfaat dari berbagai macam sisi, seperti :

1. Dari segi Teoritis

a. Bagi peneliti dan pihak lainnya yang bergerak di bidang penelitian

terutama mengenai loyalitas pelanggan, diharapkan penelitian ini

dapat menjadi tambahan referensi yang bermanfaat dan dapat menjadi

acuan untuk penelitian lainnya mengenai loyalitas pelanggan,

terutama pelanggan marketplace.

b. Bagi pengelola marketplace diharapkan penelitian ini dapat

meningkatkan pengetahuan mengenai loyalitas pelanggan dan faktor-

faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

c. Bagi pembaca, diharapkan penelitian ini dapat memberi pengatahuan

tambahan mengenai marketplace dan loyalitas pelanggan di

marketplace

2. Dari segi Praktis

a. Bagi peneliti diharapkan penelitian ini dapat meningkatkan

pengetahuan dan keahlian peneliti dalam menangani masalah

 loyalitas pelanggan.

b. Bagi pengelola marketplace diharapkan penelitian ini dapat menjadi

bahan pertimbangan untuk mengambil kebijakan atau aturan terkait

loyalitas pelanggan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran berasal dari kata manajemen dan pemasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran adalah analisis, perencanaan,

implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan

dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan

pengertian manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian

penggerakan dan pengawasan. Jadi dapat disimpulkan bahwa Manajemen

Pemasaran yaitu sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran

dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Sistem pemasaran

yang paling sederhana terdiri dari dua unsur yang saling berkaitan, yaitu

organisasi pemasaran dan target pasarnya. Unsur-unsur dalam sebuah sistem

pemasaran serupa dengan unsur-unsur yang ada pada sistem radio stereo.

Bekerja secara terpisah, tetapi pada waktu dipertemukan secara tepat.

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan manajemen

pemasaran sebagai berikut: “Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengomunikasikan nilai

 pelanggan yang unggul”. Menurut definisi di atas, dapat dikatakan bahwa

manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang dimulai dari proses

perencanaan, pengarahan, dan pengendalian produk atau jasa, penetapan

harga, distribusi, dan promosinya dengan tujuan membantu organisasi dalam

mencapai sasarannya. (Kotler dan Keller, 2007).

Menurut Armstrong dan Kotler (2000:5), marketing adalah “A societal

process by which individuals and groups obtain what they need and want

through creating, offering and freely exchanging products and services of

value with others”. Sedangkan pengertian Marketing strategy menurut

Armstrong dan Kotler (2000:37), yaitu “The marketing logic by which the

business unit hopes to achieve its marketing objective”. Didalam strategi

pemasaran perusahaan erat kaitannya dengan 3 kekuatan dasar utama yang

meliputi: Pelanggan(Cutomer), Perusahaan(Corpo-ration) dan Persaingan/

Kompetisi (Competition). Pada konsep pemasaran yang strategis selalu

memfokuskan diri pada cara-cara ikut terjun dalam persaingan dimana

Perusahaan dapat secara efektif menempatkan diri terhadap pesaingnya.

Dalam hal ini, kemampuan memberikan nilai lebih pada pelanggan adalah

kata kunci yang dikembangkan dengan lebih optimal.

2. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Pengertian bauran pemasaran yaitu sebagai berikut : “Bauran

pemasaran adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan

untuk mengejar tujuan perusahaannya”. Maka, dapat disimpulkan bahwa

bauran pemasaran merupakan satu perangkat yang terdiri dari produk, harga,
 promosi dan distribusi, yang didalamnya akan menentukan tingkat

keberhasilan pemasaran dan semua itu ditujukan untuk mendapatkan respon

yang diinginkan dari pasar sasaran. (Kotler dan Keller, 2007).

Bauran Pemasaran adalah suatu strategi marketing yang menekankan

bagaimana cara menjual produk seefektif mungkin.. Dengan perkataan lain

marketing mix adalah merupakan variabel-variabel yang dipergunakan oleh

setiap perusahaan, sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

para konsumen. Jadi marketing mix itu sendiri terdiri atas himpunan variabel-

variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk

mmempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya.

B. Trust (Kepercayaan)

1. Pengertian Trust (Kepercayaan)

Membangun Kepercayaan sangat penting karena kepercayaan

merupakan kunci keberlangsungan hidup merek dalam jangka panjang.

Morgan dan Hunt (1994) mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel

kunci dalam mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus

mempertahankan hubungan jangka panjang. Kepercayaan akan membangun

persepsi konsumen, apakah merek memiliki integritas, kompetensi dan

benevolence dan lainya yang akan mempengaruhi sikap dan perilaku.

menurut Mowen and Minor (2002:312) Kepercayaan Konsumen (Cunsumer

Beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Objek (objects) dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu
 dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut (attributes)

adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki

objek. Dua kelas atribut yang luas telah didentifikasikan sebelumnya. Atribut

intrinsic adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat actual produk.

Sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek

eksternal produk, seperti nama merek, kemasan dan label. Manfaat (benefits)

adalah hasil positif atribut yang diberikan kepada konsumen.

Menurut Sumarwan dalam buku Etta Mamang Sangadji (2013:201),

kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.

Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut (object-attribute

lingkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya

hubungan antar sebuah objek dengan atribut yang relevan. Dapat disimpulkan

bahwa kepercayaan seperti perlu diperhatikan oleh para e-commerce sehingga

pembeli akan merasa nyaman untuk berbelanja dan memeberikan data pribadi

seorang pembeli tersebut pada toko online.

2. Kepercayaan dalam E-commerce

Menurut Koufaris dan Hampton-Sosa dalam Greagg dan Walczak

(2010) dalam penelitian Bayu Andika (2016:13), kepercayaan dari pelanggan

mempunyai peranan yang sangat penting dalam e-commerce. Terutama

dengan banyaknya isu “penipuan” dan beragam bentuk ke tidak jujuran lain

dalam e-commerce. Sehingga menjadikan pelanggan pun enggan untuk mulai

berbelanja atau menggunakan jasa e-commerce. Ketika pelanggan sudah

memiliki kepercayaan pada e-commerce maka dengan otomatis akan

mendapatkan loyalitas dari pelanggan tersebut untuk bertransaksi dengan

 menggunakan e-commerce. Kepercayaan adalah reflektif atau tindakan yang

menunjukan kemampuan khusus oleh seseorang dalam mengevaluasi

mengenai beberapa ide atau hal (Sciffman dan Kanuk, 2000) dalam

(Hardiawan, 2013).

Sumarwan (2011:51) kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu

produk memiliki atribut tertentu, kepercayaan sering disebut keterkaitan

objek-atribut (object-attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang

kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atribut yang

relevan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:220), dimensi kepercayaan terdiri atas:

a) Transparan: informasi, penuh jujur.

b) Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan

c) Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan

memenuhi diri mereka sendiri.

d) Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara

perorangan dan melalui komunitas.

e) Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing secara

jujur dan komunitas kompherehensif.

f) Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun

kepercayaan.

g) Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan

Pelanggan yang memiliki sikap percaya kepada produsen akan memberikan

keuntungan bagi produsen ,menurut (Zeithhaml dan Bitner, 2003:159-162)

produsen akan memperoleh:

a) Pembelian yang meningkat.

b) Biaya lebih rendah

c) Retensi karyawan

3. Karakteristik Pelayanan

Normann (2002) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba.

b) Pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

c) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata. Kegiatan produksi

dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata.

4. Jenis – Jenis kepercayaan

Jhon C Mowen/Michael Minor (2002 : 312) seorang membentuk 3 jenis

kepercayaan (three types of belief) yaitu :

a) Kepercayaan atribut objek

b) Kepercayaan atribut manfaat

c) Kepercayaan objek manfaat

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan

menurut Pappers dan Roggers (2004: 45) faktor-faktor yang mempengaruhi

kepercayaan antara lain:

a) Nilai

b) Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan.

c) Komunikasi yang terbuka dan teratur

6. Indikator Kepercayaan

menurut Flavian dan Giunaliu (2007), kepercayaan terbentuk dari tiga hal

yaitu:
 a) Kejujuran (honesty)

b) Kebajikan (benevolence)

c) Kompetensi (competence)

7. Hubungan kepercayaan dengan loyalitas pelanggan

Mowen and Minor (2002:322) Kepercayaan adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Mengingat

kepercayaan merupakan pengetahuan kongnitif kita tentang sebuah objek,

maka sikap merupakan tanggapan perasaan yang kita miliki tentang sebuah

objek. Pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah

produk kemudian mengembangkan sikap terhadapnya dan akhirnya

membelinya atau pertama-tama konsumen melakukan perilaku pembelian

produk dan kemudian membentuk kepercayaan serta sikap terhadap produk

tersebut. Dengan fungsi pengetahuan, sikap seseorang membentuk sebuah

kerangka kerja referensi dimana mereka memberi pendapat tentang dunianya.

Oleh karenanya, sikap konsumen sangat mempengaruhi bagaimana mereka

secara selektif mengekspos dirinya dan mengamati komunikasi pemasaran.

C. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono dan Chandra (2005) pelanggan bukan hanya semata-mata

membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan

oleh barang dan jasa yang bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang
terdiri atas barang, layanan, informasi, perhatian personal, dan komponen

lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan layanan bagi pelanggan dan

customer perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap

pelanggan. Dengan demikian, setiap perusahaan selalu menawarkan

pelayanan bagi pelanggan, terlepas dari hal apapun bentuk produk yang

diberikan.

Lupiyoadi (2001) salah satu faktor yang menentukan dari tingkat

keberhasilan dan kualitas sebuah perusahaan adalah kemampuan perusahaan

dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Keberhasilan

perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para

pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan profit

perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.

Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki

esensi penting bagi straregi perusahaan untuk mempertahankan diri dan

mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

Menurut Griselda dan Panjaitan (2007) kualitas adalah bagaimana

usaha mencari tahu apa yang dapat menciptakan nilai bagi konsumen dan

perusahaan harus memberikan nilai. Untuk itu, perusahaan harus dapat

mengerti keinginan konsumennya dan bagaimana mendefinisikan dari

keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan adalah

berbagai upaya serta tindakan dan kinerja yang ditawarkan suatu produk

kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak

menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Menurut Griselda dan Panjaitan

(2007) faktor utama yang mempengaruhi pelayanan atau jasa adalah jasa
 yang diharapkan dan jasa yang diterima. Apabila jasa yang diterima

konsumen sama dengan yang diharapkan atau bahkan lebih baik, maka

dipersepsikan bahwa kualitas jasa tersebut baik atau positif dan demikian

pula sebaliknya. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa atau pelayanan

sangat dipengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi

harapan konsumen secara konsisten.

Berdasarkan penjelasan diatas, Griselda dan Panjaitan (2007)

mendefinisikan kualitas jasa sebagi ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu setuju dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan

definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

2. Indikator Kualitas Pelayanan

menurut Lupiyoadi (2009) disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi

SERVQUAL sebagai berikut :

a) Nyata (Tangible)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan keberadaanya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan dan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Hal ini meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan, personil dan sarana komunikasi.

b) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan bisa diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
 sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti harus tepat waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi tinggi.

c) Ketanggapan (Responsibility)

Ketanggapan adalah suatu kebijakan untuk membantu memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d) Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan, kesopanan, dan kemampuan para

karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e) Empati (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

Kualitas pelayanan terhadap suatu barang dan jasa akan sangat bersifat

dinamis tergantung kepada ekspektasi dari manusia, terdapat lima dimensi

yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan (Arie Prayoga, 2018) :

3. Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan

harapan dan kinerja maka konsumen akan senang karena harapan dan kinerja
 dari pelayanan tersebut sudah baik dan loyalitas konsumen secara langsung

akan timbul pada perusahaan tersebut. Menurut hasil penelitian yang

dilakukan oleh Prasetyo (2007) menyatakan bahwa hipotesis yang

menyatakan bahwa “kualitas layanan berpengaruh secara langsung terhadap

loyalitas” diterima kebenarannya.

D. Pengalaman ( Experiential Marketing)

1. Pengertian Pengalaman (Experiental Marketing)

Experiential marketing berasal dari dua kata, yaitu experiential dan

marketing. Experiential berasal dari kata dasar experience yang berarti

pengalaman, sedangkan marketing yang berarti pemasaran. Secara harfiah,

experiential marketing dapat dikatakan sebagai pemasaran yang berdasarkan

pengalaman. Pengertian experience adalah kejadian - kejadian yang terjadi

sebagai tanggapan stimulasi atau rangsangan (Utami, 2009). Experience

seringkali merupakan hasil dari observasi langsung dan atau partisipasi dari

kegiatan - kegiatan, baik merupakan kenyataan, Angan - angan, maupun

virtual. Kemampuan dari pemasaran yang berorientasi pada pengalaman akan

mampu membangun pengalaman tertentu bagi konsumen. Konsumen

mendapatkan sesuatu yang baru karena sentuhan konsep pemasaran yang

dilakukan pelaku usaha menyentuh emosi dan pemikiran (Nigam, 2012).

Menurut Smilansky (2009:13), pengalaman (experiental marketing)

adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dan

aspirasi yang menguntungkan, melibatkan pelanggan melalui komunikasi

dua arah yang membawa kepribadian merek untuk hidup dan menambah nilai
target pada konsumen. Kemudian menurut Pine II & Gilmore dalam Irawan

(2011: 27) mengemukakan bahwa pe ngalaman merupakan suatu kejadian

yang terjadi dan dirasakan oleh masing – masing individu secara personal

yang dapat memberikan kesan tersendiri bagi individu yang merasakannya.

Tidak dapat disangkal bahwa dengan semakin berkembangnya teknologi

produk dan jasa maka penciptaan product differentiation sangatlah sulit,

bahkan kadang kala tidak mungkin dilakukan. Dengan kematangan sebuah

produk maka kompetisi menjadi sangat ketat karena para competitor

menawarkan core product dengan fungsi yang sama. Karena itu, hanya

sedikit perbedaan yang bisa diciptakan Sehingga sebuah pengalaman

menarik akan memberikan sesuatu yang berbeda bagi konsumen dalam

menikmatiproduk/jasanya (Hendarsono dan Suginarto, 2013). Experiential

marketing didesain untuk bisa menciptakan pengalaman layanan yang tidak

terlupakan.

Konsep experiential Marketing adalah sentuhan baik secara fisik

maupun psikologis yang bisa memberikan kenyamanan bagi konsumen

terhadap layanan yang didapatkan konsumen selama berinteraksi dengan

perusahaan (Lin, et al,2011). Ketika penerapan experiential marketing

menyentuh perasaan konsumen maka konsumen memiliki pengalaman

khusus ketika berhubungan dengan layanan perusahaan. Kusumawati (2011)

menyatakan melalui experiental marketing, pemasar berusaha untuk

mengerti, berinteraksi dengan konsumen dan berempati terhadap kebutuhan

mereka. Experiential marketing merujuk pada pengalaman nyata konsumen

Terhadap brand, produk, atau service untuk meningkatkan penjualan.

 Experiential marketing ini sangat berguna bagi perusahaan dalam

menciptakan kembali merek yang mengalami penurunan, mendiferensiasikan

sebuah produk dari pesaingnya, menciptakan sebuah image dan identitas

untuk sebuah perusahaan, mempromosikan inovasi, mendorong pembelian,

dan menciptakan loyalitas.

Dari definisi yang telah diuraikan diatas, dapat disimpulkan bahwa

pengertian pengalaman (experiences) adalah suatu peristiwa atau kejadian

yang dirasakan seseorang secara pribadi yang diakibatkan dari stimulus -

stimulus yang diterima dari lingkungan di sekitarnya dan memberikan kesan-

kesan tertentu bagi seseorang tersebut.

2. Karakteristik Pengalaman

tahap awal dari experiental marketing terfokus pada tiga kunci pokok (Rini,

2009), yaitu :

a) Pengalaman konsumen Pengalaman konsumen melibatkan panca indera, hati

dan pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara

konteks yang lebih besar dalam kehidupan.

b) Pola Konsumsi Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk

menciptakan sinergi yang lebih besar. Hal yang terpenting, pengalaman

setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas.

c) Keputusan rasional dan emosional Pengalaman dalam hidup sering digunakan

untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan yang

dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional.

3. Indikator Pengalaman Konsumen

menurut Hasan (2013:9) menyatakan bahwa experiential marketing dapat

diukur dengan menggunakan lima indikator utama yaitu

a) Panca Indera (sense)

Sense Experience didefinisikan sebagai upaya pemasaran untuk

menciptakan stimulus yang dapat memiliki daya tarik indrawi ( sense or

sensory) konsumen dengan tujuan menciptakan pengalaman personal melalui

penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.

b) Perasaan (feel)

Feel Experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan

pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk

(kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website,

orang yang menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki

pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan melalui

pengalaman konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasikonsumen yang

diharapkan konsumen dapat membuat keputusan untuk membeli.

Feel experience timbul sebagai hasil kontak dan interaksi yang

berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui perasaan dan

emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui ide dan

kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan dari Feel

experience adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events,

agents,objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat

memengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.

c) Berpikir (think/creative cognitive experience)

 Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir

secara kreatif sehingga dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai

perusahaan dan merek tersebut. Think experience lebih mengacu pada jangka

waktu, fokus, penilaian, kualitas dan peningkatan pertumbuhan dan dapat

ditampilkan melalui ide - ide kreatif, kecanggihan teknologi, dan sebuah

kejutan. Ada beberapa prinsip yang terkandung dalam think experience yaitu:

1) Surprise, merupakan dasar penting dalam memikat konsumen untuk

berpikir kreatif. Suprise timbul sebagai akibat jika konsumen merasa

mendapatkan sesuatu melebihi dari apa yang diinginkan atau

diharapkan sehingga timbul satisfaction.

2) Intrigu, merupakan pemikiran yang tergantung tingkat pengetahuan, hal

yang menarik konsumen, atau pengalaman yang sebelumnya pernah

dialami oleh masing - masing individu.

3) Rovocation, sifatnya menciptakan suatu kontroversi atau kejutan baik

yang menyenangkan maupun yang kurang berkenan.

d) Tindakan (act)

Merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman

konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku, dan

gaya hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari interaksi

dengan orang lain. Dimana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku

individu dalam hidup yang direfleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat.

Act experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan

menggunakan trend yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya

trend budaya baru. Tujuan dari act ex perience adalah untuk memberikan
 kesan terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola

interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

e) Hubungan (relate).

Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek

pengalaman/experiential marketing yaitu sense, feel, think, dan act. Pada

umumnya relate experience menunjukkan hubungan dengan orang lain,

kelompok lain (misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang

lebih luas dan abstrak (misalnya negara, masyarakat, budaya). Tujuan dari

relate experience adalah menghubung kankonsumen tersebut dengan budaya

dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh merek suatu produk.

4. Hubungan Pengalaman Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan

Selain harga, pengalaman pelanggan juga memiliki hubungan dengan

loyalitas pelanggan. Mengingat pengalaman suatu merk melibatkan

pengalaman subyektif dan perilaku seorang konsumen (Brakus dkk., 2009),

tentunya tingkat keterlibatan yang tinggi pada suatu produk akan memperkuat

efek dari pengalaman merek terhadap niat konsumen untuk membeli kembali

merek tersebut. Bila pengalaman yang pelanggan miliki positif, dapat

diprediksikan konsumen akan dengan senang hati melakukan pembelian

kembali merek tersebut. Pengalaman ini diciptakan oleh hal-hal yang dapat

dikendalikan oleh perusahaan (misalnya, layanan, suasana, penataan barang

yang baik, harga).

E. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2008),loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang

sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Sedangkan Hurriyati (2010)

juga menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa secara konsisten dimasa yang akan datang.

Selanjutnya menurut Usmara (2008) loyalitas adalah sebagai: komitmen yang

mendalan untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu produk atau

jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama

secara berulang -ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha – usaha.

pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Kemudian Hasan (2008) juga menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk termasuk

kemungkinanmemperbaharui kontrak merek dimasa yang akan datang dan

kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu

produk.

2. Jenis-jenis Loyalitas

Griffin (2007), membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu :

a) Tanpa loyalitas yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas ter

hadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan

tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

b) Loyalitas lemah yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas lemah.

c) Loyalitas tersembunyi yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung

dengan tingkat pembelian berulang rendah menunjukkan loyalitas

tersembunyi.

d) Loyalitas premium yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan

tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Menurut Supranto (2011), faktor yang mendorong atau mempengaruhi

loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:

a) Mutu Produk

Produk yang memenuhi spesifikasi/standar/persyaratan konsumen

b) Harga yang bersaing

Dengan efisiensi (baik diproduiksi maupun dimanajemen dapat menetapkan

harga yang wajar dan kompetitif

c) Pelayanan dan informasi yang maksimal

Memberikan pelayanan dan informasi yang dibutuhkan konsumen secara

penuh

4. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut penelitian Kotler dan Keller (2008), maka yang menjadi

indikator dari loyalitas pelanggan yaitu :

a) Repeat Purchase

yaitu apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk

tersebut pada perusahaan.

 b) Retention

yaitu konsumen tidak akan terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan

terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain.

c) Referrals

yaitu jika produk atas jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada

orang lain, dan jika buruk konsumen diam.

F. Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Judul Penelitian Kesimpulan

Richard Tantono dan Pengaruh trust, product quality, dan Berdasarkan hasil dari

Michael Adiwijaya price terhadap loyalitas pelanggan penelitian, Trust, Product

Pembalut natesh Quality, dan Price berpegaruh

( AGORA Vol. 5, No : 3, (2017) terhadap Loyalitas Pelanggan

pembalut Natesh.
1.

Fanny Suzuda Pohan Kualitas situs web, kepercayaan, Berdasarkan hasil dari

dan Zida Fajar Aulia dan loyalitas konsumen Tokopedia penelitian, Kualitas situs web

( Jurnal Manajemen Strategi dan hanya kualitas informasi dan

Aplikasi Bisnis, Vol 2, No.1, April kualitas keamanan yang

2.
2019) berpengaruh signifikan

terhadap kepercayaan

sedangakan kemudahan,

kenyamanan dan layanan

 yang baik terhadap situs web

tidak terbukti berpengaruh

signifikan terhadap

kepercayaan konsumen dan

kepercayaan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

Konsumen.

Martina Rahmawati Pengaruh Kualitas Pelayanan, Hasil dalam penelitian ini

Masitoh, Hermansyah Kepuasan Pelanggan, dan membuktikan bahwa kualitas

Hadi Wibowo, Khairul Kepercayaan Merek Terhadap pelayanan, kepuasan

Ikhsan Loyalitas Pelanggan Pada pelanggan dan kepercayaan

3.
Pengguna Aplikasi Mobile Shopee merek berpengaruh secara

(Jurnal Sains Manajemen Volume signifikan

5, Nomor 1, Juni 2019) terhadap loyalitas pelanggan

Novian Ekawaty, Analisis pengaruh kualitas Terdapat pengaruh positif dan

Reminta Lumban Batu, pelayanan terhadap loyalitas signifikan. Hasil ini

Wanta pelanggan situs booking online menunjukkan bahwa

traveloka penilaian yang baik mengenai

(Jurnal Manajemen dan Bisnis pelayanan yang sesuai dengan

Kreatif Vol 4 No 2 ) tingkat baik atau tidaknya

4.
kualitas pelayanan yang

diberikan mendorong

pelanggan untuk setia

terhadap jasa tersebut

Pratama Christa Pengaruh customer experience, Customer experience secara

Chandra Molaku, customer value, dan brand trust parsial tidak berpengaruh

James D. D Masie, terhadap customer loyalty pengguna terhadap customer loyalty,

 Yunita Mandagie jasa Transportasi online go-jek di customer value, dan brand

manado trust secara parsial

5. (Jurnal EMBA,Vol.7 No.3 2019) berpengaruh signifikan

terhadap customer loyalti dan

Customer experience,

customer value dan brand

trust secara simultan

berpengaruh signifikan

terhadap customer loyalty.

Timotius Hendra, Pengaruh nilai, kualitas pelayanan, Peningkatan pengalaman

Achmad Helmy pengalaman pelanggan terhadap pelanggan Giant Supermarket

Djawahir, Atim Djazuli kepuasan dan loyalitas pelanggan Sawojajar Malang mampu

( Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. meningkatkan kepuasan

4 No.2, Juni 2017 ) pelanggan dan loyalitas

pelanggan Giant Supermarket

Sawojajar Malang, namun

pengalaman pelanggan tidak

memiliki pengaruh terhadap

6.
loyalitas pelanggan melalui

mediasi kepuasan pelanggan.

Peningkatan nilai, kualitas

layanan, pengalaman

pelanggan mampu

meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan

Muhamad Iqbal Azhari Pengaruh customer experience Hasil penelitian diketahui

Dahlan Fanani terhadap kepuasan pelanggan dan bahwa Customer Experience

loyalitas pelanggan (Survei pada dan Kepuasan Pelanggan

 M. Kholid Mawardi Pelanggan KFC Kawi Malang) berpengaruh signifikan

7. ( Jurnal Administrasi Bisnis,Vol. 28 terhadap Kepuasan pelanggan

No. 1 November 2015 )

G. Kerangka Berpikir

Berdasarkan landasan teori dan hasil penelitian terdahulu,maka

kerangka berfikir dalam penelitian ini adalah sebagi berikut

a) Pengaruh Trust terhadap Loyalitas Pelanggan

b) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

c) Pengaruh Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

d) Trust, Kualitas Pelayanan, dan Pengalaman Pelanggan berpengaruh secara

simultan terhadap Loyalitas Pelanggan

H. Model Konseptual Penelitian

Trust

(X1) H1

Loyalitas
Service Quality Pelanggan (Y)
H2
(X2)

H4
Customer Experience H3

(X3)
I. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban yang sifatnya sementara terhadap

permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul

(sugiyono,2017).

1. Trust (X1) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Kotler & Keller (2012: 225) mengatakan bahwa“Trust is the

willingness of a firm to rely on a business partner. Its depends on a number

of interpersonal and interorganizational factors such as the firm’s perceived

competence, intergrity, honesty and benevolence”. Dimana kepercayaan

adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis.

Kepercayaan bergantung pada sejumlah faktor interpersonal dan antar

organisasi, seperti kompetensi yang dirasakan perusahaan, integritas,

kejujuran dan kebajikan. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka

panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk

menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat

diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari

awal dan dapat dibuktikan. Menurut Tjiptono (2011:231), ketika konsumen

mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan

pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada

perusahaan tersebut. Kepercayaan konsumen menurut Hansen dan Mowen

(2011:312) adalah semua pengetahuan yang di miliki oleh konsumen dan

semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, artibut, dan

manfaatnya.

Menurut Singh, Sideshmuskh (2000) dan Garbarino, Johnson (1999),

jika pelanggan tidak mempercayai perusahaan, mereka tidak akan

menempatkan pembelian pertama,apalagi pembelian berikutnya Setelah

pembelian pertama, kepercayaan adalah salah satu hal yang bertanggung

jawab atas komitmen konsumen dalam melakukan pembelian kedua atau

ketiga (dan dengan perusahaan yang sama) dan, secara umum, secara

konsisten mengulangi pembelian. Dengan kata lain, kepercayaan merupakan

faktor penentu penting loyalitas (dalam Chinomona, 2016) Menurut De

Ruyter, kepercayaan berkaitan dengan kepercayaan pelanggan dan keyakinan

bahwa merek akan dapat diandalkan dalam kepentingan pelanggan (dalam

Jin, 2012) .

Menjadi mitra terpercaya akan menyebabkan komitmen pelanggan

untuk hubungan jangka panjang. Menurut teori komitmen-trust (Morgan dan

Hunt, 1994), kepercayaan adalah variabel utama dalam pengembangan

keinginan abadi untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan merek.

(dalam Nguyen et al., 2011) H1 :Adanya pengaruh Trust terhadap Loyalty

pada pembalut Natesh.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Richard Tantono dan

Michael Adiwijaya (2017) membuktikan bahwa Trust berpengaruh positif

terhadap Loyalitas Pelanggan, Hal ini membuktikan bahwa menjaga

kepercayaan pelanggan sangatlah penting. Hepotetis dalam penelitian ini

yaitu:
 H1 : Trust berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace

Tokopedia

2. Service Quality (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Parasuraman, et al., 1985 (Tjiptono, 2014) dalam model

SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global

berkenaan dengan superioritas suatu jasa.” Lebih lanjut dikatakan bahwa

definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama (Tjiptono, 2014):

(1) kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen dibandingkan kualitas

barang; (2) persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa; (3) evaluasi kualitas

tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi

terhadap proses penyampaian jasa.

Model pengukuran tentang kualitas pelayanan elektronik dikemukakan

oleh Wolfinbarger & Gilly (2003) dalam Tjiptono (2014) mengembangkan

dan memvalidasi dimensi atau skala pengukuran persepsi konsumen terhadap

kualitas elektronic retailing (eTailQ scale). Skala ini terdiri atas empat

dimensi pokok, yaitu: Fulfillment/reliabilitas, meliputi dua hal: (1)

pemajangan dan deskripsi produk secara akurat, sehingga apa yang diterima

pelanggan sama dengan apa yang ia pesan; (2) pengiriman produk yang tepat

dalam periode waktu sesuai dengan yang dijanjikan. Desain website,

mencakup semua elemen pengalaman konsumen di website (kecuali untuk

layanan pelanggan), seperti navigasi, pencarian informasi, pemrosesan

pesanan, personalisasi, dan pemilihan produk. Layanan pelanggan, yakni

layanan yang responsif, benar-benar membantu, dan tulus dalam menanggapi

 pertanyaan pelanggan secara cepat. Keamanan/privasi, yakni keamanan

pembayaran menggunakan kartu kredit dan perlindungan atas informasi

personal.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Martina Rahmawati

Masitoh, Hermansyah Andi Wibowo, Khairul Ikhsan (2019) membuktikan

bahwa Service Quality berpengaruh seraca signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Dengan demikian, semakin baik kualitas layanan aplikasi mobile

Shopee maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

H2 : Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Marketplace Tokopedia

3. Customer Experience (X3) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Experience adalah ketika seorang pelanggan mendapatkan sensasi

atau pengetahuan yang dihasilkan dari beberapa tingkat interaksi dengan

berbagai elemen yang diciptakan oleh penyedia layanan. Sensasi atau

pengetahuan yang didapat tersebut akan secara otomatis tersimpan dalam

memori pelanggan (Gupta dan Vajic dalam Nasermoadeli,2012:129).

Experience adalah kejadian yang dialami secara pribadi ketika merespon

beberapa stimuli (seperti ketika diberikan usaha pemasaran sebelum dan

setelah pembelian). Suatu pengalaman melibatkan keseluruhan kehidupan

dan dapat ditanamkan dalam produk, digunakan untuk mempertinggi jasa,

atau membuat pengalaman itu sendiri (Schmitt, 1999:60). Schmitt (1999)

dalam Nasermoadeli et al.,(2012:128) menyatakan bahwa customer

experience dapat dirasakan dan dialami melalui tiga dimensi, yaitu sensory
experience, emotional experience, dan social experience. Berikut

penjelasannya: 1. Sensory Experience Sensory experience atau pengalaman

sensorik adalah memberikan pengalaman kepada konsumen yang

memberikan pengaruh kepada kelima panca indera konsumen. kelima panca

indera tersebut ialah penglihatan, penciuman, perasa, pendengaran, dan

peraba atau sentuhan (Schmitt, 1999:99). Gentle et al., (2007:398)

mengungkapkan bahwa “tujuan dari sensory experience adalah untuk

memberikan kesan keindahan, kesenangan, kecantikan, dan kepuasan melalui

stimulus sensory”. 2. Emotional Experience Menurut Schmitt (1999) dalam

Nasermoedeli et al., (2012:129) mengatakan bahwa Suasana hati dan emosi

menentukan hasil ketika melakukan pembelian, suasana hati positif dapat

memberikan rasa kepuasan. 3. Social Experience Schmitt (2003) dalam

Nasemoadeli et al., (2012:129) menyatakan bahwa setiap pengalaman sosial

akan berdampak terhadap individu yang akan merubah perilaku dalam

bersosialisasi. Sedangkan Kartajaya (2006:230), menyatakan bahwa manusia

merasa bangga ketika bisa diterima dikomunitasnya, karena manusia adalah

bagian dari kelompok sosial tertentu. Pada dasarnya manusia memiliki sifat

sosialis, sehingga pengalaman sosial yang positif dapat meningkatkan

kualitas sesorang dalam bersosialisasi.

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Muhamad Iqbal Azhari,

Dahlan Fanani, M. Kholid Mawardi (2015) membuktikan bahwa Service

Quality menunjukan bahwa Customer Experience berpengaruh langsung

terhadap Loyalitas pelanggan.

 H3 : Customer Experience berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Marketplace Tokopedia.

4. Trust (X1), Service Quality (X2), Experience Customer (X3) dengan

Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan penyusunan pada proses Hipotesis 1, Hipotesis 2 dan

Hipotesis 3 peneliti dapat menyusun dengan hipotesis sebagai berikut:

H4 : Trust, Service Quality dan Experience Customer secara simultan

berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Marketplace Tokopedia

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di SMK Negeri 1 Brondong Lamongan

yang beralamat di jalan Telogoretno Brondong Lamongan.Jawa Timur

62263. Obyek penelitian umumnya terfokus pada siswa-siswi SMK Negeri 1

Brondong Lamongan. Alasan dilakukan penelitian di lokasi ini karena SMK

Negeri 1 Brondong pada umumnya didominasi oleh usia remaja dan dewasa

muda atau usia antara 17 – 30 tahun (Vidyastuti, 2018), terutama adalah pada

usia SMA/SMK yang hingga saat ini masih mendominasi pelanggan

marketplace. Usia tersebut mendominasi tranksaksi jual beli secara online

melalui marketplace adalah dikarenakan penguasaan teknologi yang lebih

baik dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Selain itu, tingkat

komsumtif dan keinginan untuk membeli sesuatu masih cukup tinggi

terutama di Tokopedia. Dan pelajar di SMK 1 Brondong merupakan salah

satu sekolahan dimana teknologi yang dimiliki sudah banyak dijangkau dan

digunakan, sehingga responden yg dituju tidak asing dalam transaksi jual

beli secara online melalui marketplace terutama di Tokopedia.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi menurut sugiyono ( 2017 ) adalah wilayah generalisasi yang

terdiri dari atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
 tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan berjumlah 644

seluruh pelajar SMK Negeri 1 Brondong.

2. Sampel

Sugiyono (2016) sampel merupakan bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pengambilan sample

menggunkana rumus Slovin yaitu :

N
n=
N ¿¿

644
= 644 ( 0,01 ) +1

644
= 7,44

= 86,559 dibulatkan menjadi 87

Penelitian ini menggunakan teknik disproportioned stratified

random sampling yaitu teknik ini digunakan bila populasi berstrata tetapi

kurang proporsional. (Sugiyono, 2018:83).

NO. KOPETENSI JUMLAH JUMLAH SAMPEL

KEAHLIAN SISWA-SISWI
KELAS X, XI,
XII

1. Teknik Kendaraan 101 101

× 87
Ringan 644
¿ 13,64

2. Busana Butik 75 75
× 87
644
 ¿10,13

3. Multimedia 75 75
× 87
644
¿ 10,13

4. Teknik Komputer 97 97
× 87
Jaringan 1 644

¿ 13,10

5. Teknik Komputer 100 100

× 87
Jaringan 2 644

¿ 13,50

6. Teknik Pemesinan 1 96 96
× 87
644

¿ 12,96

7. Teknik Pemesinan 2 100 100

× 87
644

¿12,96

Jumlah 644 86,42

Sampel dari masing-masing Jurusan yaitu :

1. Teknik Kendaraan Ringan sebanyak 14

2. Busana Butik sebanyak 10

3. Multimedia sebanyak 10

4. Teknik Komputer Jaringan (1)sebanyak 14

5. Teknik Komputer Jaringan (2) 14

6. Teknik Pemesinan (1) sebanyak 12

7. Teknik Pemesinan (2) sebanyak 13

C. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data

primer. Menurut Sugiyono (2013) data primer merupakan sumber data

penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli. Data primer

dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh langsung dari jawaban

responden dari hasil penyebaran kuisioner tantang pengaruh Trust, Service

Quality dan Customer Experience tehadap Loyalitas Pelanggan Marketplace

Tokopedia.

2. Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian yang dilakukan

adalah penelitian kuantitatif. Sumber data yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu data primer dan data skunder. Data primer ini

diperoleh dari menyebarkan koesioner kepada responden, adapun yang

dimaksud data primer yaitu :

1) Data Primer

Sugiyono (2015) data primer merupakan sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data. Data primer diperoleh

dari menyebar koesioner ke beberapa siswa – siswi SMK N 1

Brondong yang menjadi responden dan mengisi koesioner.

 2) Data Skunder

Sumber data penelitian yang tidak diperoleh secara langsung dari

sumbernya misalnya buku, Jurnal, Literature, Kepustakaan, catatan

dan dokumen.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini antara lain sebagai

berikut :

1. Wawancara

Wawancara yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan

secara langsung atau dengan tatap muka serta tanya jawab langung antara

peneliti dengan sumber data atau narasumber. (Sugiyono 2017)

mengemukakan bahwa wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan

data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan dalam menentukan

permasalahan yang harus diteliti dan hal-hal yang lebih mendalam dari

responden terkait jumlah responden di lokasi penelitian. Wawancara ini

dilakukan dengan pelanggan Marketplace Tokopedia “ PELAJAR SMK

NEGERI 1 BRONDONG ”

2. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data selanjutnya yang akan

dilakukan penelitian ini adalah teknik pengumpulan data dengan kuisioner.

Teknik kuisioner menurut Sugiyono (2017) adalah teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawab. Dalam menentukaan bobot pada

setiap kuisioner, dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert yaitu

menggunakan skor lima langka. Ada lima faktor alternatif jawaban yang di

beri skor sebagai berikut :

1) Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1

2) Tidak Setuju (TS) : skor 2

3) Kurang Setuju (KS) : skor 3

4) Setuju (S) : skor 4

5) Sangat Setuju (SS) : skor 5

Keterangan :

a. Sangat Setuju (SS), Sangat menyetujui dengan pernyataan yang

diberikan, tetapi diatas setuju.

b. Setuju (S), Menyetujui dengan pernyataan yang diberikan.

c. Kurang Setuju (KS), Menganggap pernyataan yang diajukan kurang

sesuai dengan apa yang dirasakan responden.

d. Tidak Setuju (TS), Menganggap pernyataan yang diajukan tidak sesuai

dengan apa yang dirasakan responden.

e. Sangat Tidak Setuju (STS), Menganggap pernyataan yang diajukan

tidak sesuai dengan apa yang dirasakan responden, tetapi diatas sangat

tidak setuju.

E. Definisi Operasional Variabel

 Menurut Sugiyono (2017) variabel penelitian merupakan suatuhal

yang dapat berbentuk apa saja untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, dan ditarik kesimpulannya. Penelitian yang dilakukan

oleh peneliti terdiri dari 2 variabel, yaitu variabel dependen (terikat) dan

variabel independen

(bebas). Adapun penjelasan dari ke-dua variabel tersebut, antara lain :

1. Variabel Dependen atau Variabel Terikat

Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa variabel dependen

merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat dari adanya

variabel independen (bebas). Penelitian ini yang menjadi variabel dependen

aau variabel terikat (y) adalah Loyalitas Pelanggan

1) Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2008),loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat

positif dalam pembelian jangka panjang.

Indikator Loyalitas Pelanggan

a) Mutu Produk

b) Harga yang bersaing

c) Pelayanan dan informasi yang maksimal

2. Variabel Independen atau Variabel Bebas

Menurut Sugiyono (2017) variabel independen adalah variabel yang

mempengaruhi sesuatu yang menjadi sebab perubahan atau munculnya

variabel dependen (terikat).Penelitian ini yang menjadi variabel independent

(x) adalah Trust,Service Quality dan Experience Customers.

a. Trust

Menurut Sumarwan dalam buku Etta Mamang Sangadji (2013:201),

kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.

Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut (object-attribute

lingkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya

hubungan antar sebuah objek dengan atribut yang relevan. Dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan seperti perlu diperhatikan oleh para e-

commerce sehingga pembeli akan merasa nyaman untuk berbelanja dan

memeberikan data pribadi seorang pembeli tersebut pada toko online.

Indikator Trust yaitu:

a) Kejujuran (honesty)

b) Kebajikan (benevolence)

c) Kompetensi (competence)

b. Service Quality

Menurut (Kotler, 2002:83) defenisi pelayanan adalah merupakan tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan sesuatu.

Indikator Service Quality

1) Bukti Fisik (Tangible)

2) Keandalan (Reliability)

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

4) Jaminan (Assurance)
5) Empati (Empaty)
 c. Customer Experience

Shaw dan Ivens (2002:6) customer experience adalah perpaduan

antara dua elemen yaitu fisikal dan emosional yang diterapkan perusahaan.

Kedua elemen ini dapat mempengaruhi penilaian konsumen yang muncul

disetiap kontak antara pelanggan dan perusahaan.

Indikator Customer Experience

1) Panca Indera (sense)

2) Perasaan (feel).

3) Berpikir (think/creative cognitive experience)

F. Metode Analisis Data

Apabila data untuk penelitian yang dikumpulkan telah terkumpul

maka selanjutnya dikaji dengan menggunakan metode analisis sebagai

berikut :

G. Penguji Instrumen

Pengujian Instrumen (Ghozali, 2009) Instrumen penelitian adalah

kuesioner sebagai skala pengukuran variabel penelitian. Kriteria kuesioner

yang baik salah satunya memenuhi syarat sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Menurut Imam Ghozali 2009, uji validitas digunakan untuk mengukur

valid tidaknya kuisioner. Suatu kuisioner dinyatakan valid apabila pertanyaan

dan kuisionernya mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut, dan apabila tidak valid maka item pertanyaannya harus

dibuang/tidak dipakai sebagai instrumen pertanyaan.

 Menurut Singarimbun dalam ( Danang Sunyono, 2013) untuk uji validitas

digunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

r =Koefisien Korelasi antara variabel X dan Y

X = Variabel bebas

Y = Variabel terikat

Uji validitas dilakukan dengan cara membandingkan r hitung dengan tabel

dan pada tingkat signifikan 5% uji 2 sisi dan df = (n-2) dengan kreteria

pengujian :

a. Apabila r hitung ≥ r tabel, maka instrumen valid

b. Apabila r hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Menurut (Slamet Santoso 2015) uji reabilitas merupakan suatu ukuran

yang menyatakan sejauh mana suatu alat ukur bisa dipercaya atau bisa

diandalkan atau juga bisa dikatakan menunjukkan sejauh mana hasil dari

pengukuran tersebut tetap stabil/konsisten apabila dilakukan pengukuran 2

kali ataupun lebih terhadap gejala yang sama. Uji ini dilakukan untuk

mengukur kuesioner dari jawaban yang diberikan responden konsisten atau

stabil. Kuesioner dikatakan reliabel (layak) jika Cronbach’s alpa lebih dari

0.60 dan dikatakan tidak reliabel jika Cronbach’s alpa kurang dari 0.60.

(Ghozali, 2012). Kriteria penilaian uji reliabilitas :

Instrumen reliabel atau tidak mengunakan batasan 0.60. Jika

reliabilitas kurang dari 0.60 adalah kurang baik karena rendah, sedangkan
 0.70 dapat diterima dan diatas 0,80 adalah baik. Semakin dekat Cronchbach

alpha pada nilai 1.0 maka semakin baik reliabilitas alat ukur tersebut.

Pengujian reabilitas dilakukan dengan membandingkan Alpha Cronbach

dengan nilai kritis maka item-item pertanyaan dalam kuesioner adalah

reliabel. Pengujian reabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha

Cronbach, Arikunto dalam Danang Suntoyo, (2013).

Keterangan :

rn = Reabilitas instrumen (crombachalfa)

k = Banyaknya butir soal atau pernyataan

ab² = jumlah varians pertanyaan

at² = varians butir pertanyaan

H. Alat Analisis

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh

antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis regresi berganda linier

bisa digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari variabel Trust

(X1), Service Quality (X2), Customer Experience (X3) terhadap Loyalitas

pelanggan (Y) studi kasus pelanggan Marketplace Tokopedia. Menurut

( Slamet Santoso 2011 ) model persamaan yang digunakan adalah sebagai

berikut:

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan:

Y = Variabel dependen (Loyalitas Pelanggan)

A = Nilai konstanta

b1 = Koefisien regresi Trust (X1)

b2 = Koefisien regresi variabel Service Quality (X2)

b3 = Koefisien regresi variabel Customer Experience (X3)

X1 = Trust

X2 = Service Quality

X3 = Customer Experience

e = Error (variable penggangu)

 2. Koefisien Determinasi (Nilai R2)

Untuk melihat seberapa besar sumbangan variabel independen atau

bebas dalam menerangkan secara keseluruhan variabel dependen atau terikat

serta besarnya sumbangan dapat diketahui oleh nilai koefisien determinasi.

Slamet Santoso(2014) untuk mendapatkan nilai digunakan rumus sebagai

berikut :

b 1 ∑ X 1 Y +b 2 ∑ X 2 Y + b 3 ∑ X 3 Y
R2 =
∑ Y2

Keterangan :

R2 = Koefiseien kolerasi R2 determinasi

Y = Keputusan pembelian

X1 = citra merek

X2 = kelompok referensi

X3 = kepercayaan merek

b1 = Koefisien regresi X1

b2 = Koefisien regresi X2

b3 = Koefisien regresi X3

I. Pengujian Hipotesis

1. Uji (T)

Menurut Imam Ghozali (2013) uji statistik t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara

individual dalam menerangkan variabel dependen. Menurut Slamet Santoso

(2013) uji t dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel.

b
T hitung =
sb

Keterangan :

b = Koefisien regresi

Sb = Standart error

Kriteria dalam pengambilan keputusan sebagai berikut :

a. Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak,

maksudnya tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap

variabel terikat.

b. Apabila t hitung > t tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak,

maksudnya adanya pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap

variabel terikat.

2. Uji (F)

Menurut Imam Ghozali (2013) Uji statistik F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam

model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Rumus yang digunakan (Slamet Santoso, 2013) :

2
R
F hitung = k
( 1−R ) ( n−k−1 )

Keterangan :

F (hitung) = Besarnya nilai f hitung

k = Jumlah variabel bebas

n = Jumlah sampel (data)

R2 = Koefisien determinasi

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

1) Apabila f hitung < f tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak untuk

a=5% (tidak ada pengaruh)

2) Apabila f hitung > f tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak untuk

a=5% (ada pengaruh)

 DAFTAR PUSTAKA

Azhari, M. I., Fanani, D., dan Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer

Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
(Survei pada Pelanggan KFC Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis
(JAB), Vol. 28, No. 1

Budiman. (2017). Profil Pengguna E-Commerce Di Wilayah Kerja Balai Besar

Pengkajian Dan Pengembangan Komunikasi Dan Informatika Medan.
Jurnal Pikom (Penelitian Komunikasi dan Pembangunan) Vol. 18, No. 2.

Candra, Silvana. (2014). The Impact of Customer Experience toward Customer

Satisfaction and Loyalty of Ciputra World Surabaya. Jurnal Ibuss
Manajemen Vo. 2, No.2

Jayani, Dwi Hadya. (2019). Tokopedia. E-Commerce dengan Nilai Transaksi

terbesar. http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/15/2014-2023-
nilai-transaksi-tokopedia-terbesar-dibandingkan-e-commerce-lainnya .
Diakses 22 Juni 2020.

Mokalu, Pratama Christa Chandra, J. D. D Masie, dan Y. Mandagie. 2019. Pengaruh

Customer Experience, Customer Value, Dan Brand Trust Terhadap
Customer Loyalty Pengguna Jasa Transportasi Online Go-Jek Di Manado.
Jurnal EMBA Vol. 7, No. 3.
Rachmawati, Rina. (2011). Peranan Bauran Pemasaran ( Marketing Mix ) terhadap
Peningkatan Penjualan ( Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran ). Jurnal
Kompetensi Teknik Vol. 2, No. 2, pp. 143-150.
Permana, Ade Indra. (2020). Pengaruh kualitas website , kualitas pelayanan, dan
kepercayaan pelanggan terhadap minat beli pelanggan di situs belanja online
bukalapak. Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 25, No, 2, pp. 94 – 110.

Safina, Wan Dian. (2020). Pengaruh Website Quality Dan Trust Terhadap Loyalitas
Pelanggan Lazada Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uinsu Medan.
Movere Journal Vol. 2, No, 1, pp. 115-123.
Lapasiang, Denis. dkk. (2017). Pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap
loyalitas nasabah pada pt. pegadaian (persero) cabang karombasan manado.
Jurnal EMBA Vol. 5, No, 3, pp. 3068-3077.

Rizal, Muhammad. (2016). Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas

Pelanggan Kolam Renang Mutiara Waterpark Perumnas Langsa. Jurnal
Manajemen dan Keuangan Vol. 5, No, 1, pp. 469-478.

Prof. Dr. Mts. Arief, M. M., M. B. A., C.P.M. (2019). Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan, Edisi pertama cetakan pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Zati, Muhammad Rizki. (2017). Pengaruh Pengalaman Terhadap Loyalitas

Konsumen di Alfamart Langsa. Jurnal Samudra Ekonomi dan Bisnis Vol. 8,
No, 2, pp. 173-183.

Bahrudin, Muhammad dan Zuhro, Siti. (2015). Pengaruh Kepercayaan Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan
Manajemen Islam Vol. 3, No, 1.

Marlius, Doni dan Ananda, Febryandhie. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Website Akademik Terhadap Minat Kuliah di AKBP Padang. Jurnal Pundi
Vol. 3, No, 3, pp. 191-204.

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa Indonesia.Jilid
1 dan 2.Jakarta : Erlangga.

Rofiah, Chusnul dan Wahyuni, Dwi. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank
Muamalat Jombang. Jurnal EKSIS Vol. 12, No, 1, pp. 69 – 82.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Edisi 28).
Bandung: Alfabeta.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa Indonesia.Jilid
1 dan 2.Jakarta : Erlangga.