Jurnal AKTUAL Vol. 20, No.

2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, ONLINE CUSTOMER REVIEW, DAN ONLINE

CUSTOMER RATING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PADA E-COMMERCE SHOPEE

Febrianti Muji Trianawati, Adi Santoso, Eka Destriyanto Pristi

Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Ponorogo
Email: febrianti1018@gmail.com

Abstrak. Kemajuan sebuah perkembangan teknologi di era digital ini tentunya makin begitu
kencang khusunya internet. Perkembangan internet ini tentunya tidak hanya sekedar untuk
komunikasi namun juga dimanfaatkan untuk pembelian barang, pemesanan transportasi sampai
kegiatan berbisnis, berkarya dan juga dimanfaatkan untuk berbagai bidang. Penelitian ini
memiliki tujuan untuk melihat pengaruh e-service quality, online customer review, dan online
customer rating terhadap keputusan pembelian pada e-commerce Shopee. Penelitian ini
populasinya ialah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Ponorogo yang pernah melakukan
keputusan pembelian pada e-commerce Shopee. Teknik pengambilan sampel memakai accidental
sampling diketahui semua sampel sebanyak 95 dan untuk mengumpulkan data melalui
penyebaran kuesioner serta diolah dengan SPSS versi 25. Untuk penelitian ini memiliki hasil e-
service quality, online customer review, dan online customer rating berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian.

Kata Kunci: E-Service Quality, Online Customer Review, Online Customer Rating, Keputusan
Pembelian.

Abstract. The advancement of a technological development in this digital era is certainly getting
faster, especially the internet. The development of the internet is of course not only for
communication but also used for purchasing goods, ordering transportation to doing business,
working and also being used for various purposes. This study aims to see the effect of e-service
quality, online customer reviews, and online customer ratings on purchasing decisions on e-
commerce Shopee. The population of this research is Muhammadiyah University Ponorogo
students who have made purchasing decisions on Shopee e-commerce. The sampling technique
using accidental sampling is known to be all 95 samples and to collect data through
questionnaires and processed with SPSS version 25. For this study, the results of e-service quality,
online customer reviews, and online customer ratings have a significant effect on purchasing
decisions.

Keywords: E-Service Quality, Online Customer Review, Online Customer Rating, Purchase
Decision.

AKTUAL | 1
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

1. PENDAHULUAN
Kemajuan sebuah perkembangan teknologi di era digital ini tentunya makin begitu kencang
khusunya internet. Dengan adanya internet ini tentunya memiliki dampak langsung pada
kehidupan sehari-hari. Internet sekarang sudah termasuk dalam kebutuhan penting setiap orang,
tidak terkecuali pada negara kita sendiri Indonesia. Hal ini dibuktikan dimana setiap tahunnya
penggunaan internet di Indonesia mengalami kenaikan.
Perkembangan internet ini tentunya tidak hanya sekedar untuk komunikasi namun juga
dimanfaatkan untuk pembelian barang, pemesanan transportasi sampai kegiatan berbisnis,
berkarya dan juga dimanfaatkan untuk berbagai bidang. Pada dunia bisnis persaingan sekarang
menjadi sangat ketat, karena setiap pengusaha tentunya juga semakin kreatif dan cermat dalam
membangun strategi dalam bersaingnya. Hal tersebut bertujuan dimana para pengusaha bisa
memberikan yang terbaik ke konsumen dan sesuai kebutuhan konsumen. Dengan itu maka
pengusaha bisa memanfaatkan teknologi internet yang sangat popular dalam dunia bisnis yang
sering disebut dengan julukan e-commerce. E-commerce ini inovasi yang disajikan oleh internet
untuk memudahkan dalam berbelanja dan bertransaksi. E-commerce ialah transaksi pada jual beli
yang dimana dilakukan secara elektronik menggunakan jaringan internet mulai dari penjualan,
pemasaran, dan pembelian.
Dengan adanya trend e-commerce saat ini tentunya memudahkan pelaku bisnis untuk
memasarkan produknya dan mempertemukan antara pembeli dan penjual pada seluruh dunia
hanya melalui computer, selain itu juga lebih murah. Fenomena yang ada ini dimanfaatkan oleh
banyak perusahaan dimana mereka bisa mengembangkan sebuah bisnisnya dengan cara
mencermati peluang bisnis yang ada begitu banyak. Selain kemudahan yang didapat pebisnis,
pada konsumen juga memberikan kemudahan dalam pembelian atau berbelanja secara online
dengan hanya memerlukan smartphone dan internet mereka bisa bertransaksi tanpa harus datang
secara langsung pada toko offline. Dengan banyaknya kemudahan yang ada ini tentunya
menyebabkan terjadinya pergeseran perilaku konsumen dimana awalnya melakukan pembelian
secara offline sekarang berubah menjadi secara online dan akhirnya menarik pembeli melakukan
sebuah keputusan pembelian pada e-commerce.
Keputusan pembelian ialah pikiran seseorang dalam mengevaluasi dan memutuskan barang
yang akan dipilih dari banyaknya pilihan yang tersedia. Perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan pada dasarnya ialah sebuah proses untuk memecahkan masalah. Ini sesuai dengan yang
diungkapkan oleh Tjiptono dalam (F. A. P. Putri & Patrikha, 2021) bahwa proses suatu
pengambilan keputusan yang dilaksanakan konsumen mulai dari mengenali masalah yang
dihadapi, mencari sebuah informasi tentang produk yang ingin dibeli lalu selanjutnya
mengevaluasi dengan baik sehingga muncul pilihan yang bisa memecahkan masalah dan
selanjutnya mengarah untuk melakukan keputusan pembelian.
Pada saat pengambilan keputusan tentunya banyak sekali faktor-faktor yang bisa
mempengaruhi misalnya faktor budaya, diri sendiri, psikologis dan faktor sosial (Saputri, 2016).
Faktor yang mempengaruhi pada pembelian online berbeda dengan pembelian offline, dimana
pada pembelian online selain faktor yang sudah dijabarkan diatas juga dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Dimana pada e-commerce untuk menarik konsumen melakukan pembelian tentunya
tidak hanya mengandalkan barang yang baik saja tetapi juga harus memberikan pelayanan yang
baik, website dan aplikasi yang mudah diakses juga tampilan yang menarik.
Kualitas pelayanan yang ada pada e-commerce ini biasa disebut dengan E-Service Quality.
(Prayogo et al., 2021) menyatakan E-service quality ialah keahlian situs dalam memfasilitasi para
konsumen dalam kegiatan berbelanja, pembelian dan distibusi dengan efektif dan efisien. Dengan

AKTUAL | 2
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

itu maka konsumen akan lebih efisien dalam transaksi baik secara waktu ataupun biaya. Selain itu,
kelengkapan dan kemudahan ketika bertransaksi menjadikan pilihan bagi para konsumen untuk
memilih menggunakan layanan yang ada pada suatu perusahaan.
Selain adanya e-service quality, saat melakukan sebuah keputusan pembelian juga ada faktor
lain yang mempengaruhi seperti adanya e-WOM atau hasil review yang diberikan konsumen lain
yang pernah membeli (Farki, 2016). Hasil review dari konsumen ini biasanya disebut online
customer review. Online customer review ini menjadi tolak ukur saat pembelian melalui online
karena konsumen tidak dapat dengan langsung mengecek barang yang akan dibelinya.
Menurut Prasetya dalam (Sholichin & Wisnalmawati, 2021) Online customer review ialah
komentar yang diberikan apakah negatif, komentar positif, atau netral tentang merek, layanan,
atau produk yang dibuat oleh konsumen yang pernah membeli dan dibagikan ke konsumen
lainnya sesuai dengan format terstruktur seperti posting di blog pribadi atau bisa juga
dipublikasikan secara umum. Fitur ini biasanya digunakan konsumen untuk mencari dan
memperoleh informasi dimana akhirnya akan mempengaruhi terhadap keputusan pembelian
(Arbaini, 2020). Selain itu fitur ini berfungsi untuk membagikan pengalaman konsumen seperti
bagaimana tentang kualtias produk yang pernah dibeli.
Selain review dari konsumen dan e-service quality, online customer rating juga
mempengaruhi seorang konsumen ketika melakukan keputusan pembelian melalui online oleh
Moe dan Schweidel dalam (Arbaini, 2020). (Lackermair et al., 2013) menjelaskan rating ialah
bentuk pendapat lain yang berupa skala yang spesifik. Online customer rating hampir mirip
dengan online customer review, tetapi bedanya pembeli memberikan penilaian berupa bintang.
Rating bintang ini mulai dari satu sampai lima. Biasanya pembeli sebelum melakukan pembelian
juga melihat rating bintang terlebih dulu, ketika rating bintang semakin besar maka konsumen
tentunya juga akan cepat untuk memutuskan membeli.
Obyek pada penelitian ini ialah pengguna e-commerce Shopee yaitu mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Ponorogo dengan alasan pengambilan obyek tersebut karena mahasiswa
termasuk kaum milenial yang sangat gemar melakukan pembelian online. Menurut pengamatan
saya, terjadi perubahan perilaku pembelian mahasiswa dimana dulu lebih sering belanja langsung
ke toko sekarang kebanyakan mahasiswa ini senang melakukan pembelian online terutama di
Shopee. Mereka kebanyakan lebih suka melihat-lihat barang lewat smartphone daripada harus
berbelanja lama di toko.
Dan selain itu dilihat dari adanya fenomena bisnis e-commerce Shopee saat ini ialah pada
tahun 2021 Shopee selalu mengalami kenaikan pada jumlah pengunjung setiap kuartalnya dan
pada saat ini Shopee tetap menduduki posisi pertama pada AppStore dan Playstore. Namun selain
adanya fenomena tersebut, pada hasil observasi sementara pada pembelian online di Shopee,
peneliti menemukan beberapa masalah yang sering dialami pembeli seperti server yang sering
down dan loading lama sehingga menyulitkan dalam berbelanja, banyak voucher gratis ongkir
yang tidak bisa digunakan dan pemotongan ongkir pun tidak sesuai. Selanjutnya ada pelayanan
penjual yang kurang ramah dan customer service kurang tanggap dalam menanggani komplain
pelanggan. Dan yang terakhir barang terkadang tidak sesuai dengan deskripsi produk yang
tersedia dan adanya review yang tidak sesuai dengan aslinya. Masalah ini bisa menyebabkan
konsumen ragu dalam melakukan pembelian pada Shopee.
Dari beberapa fenomena yang ada diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh E-Service Quality, Online Customer Review, Dan Online Customer
Rating Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee (Studi Kasus Pada
Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Ponorogo).”

AKTUAL | 3
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

2. METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang dipakai ialah kuantitatif. Populasinya ialah mahasiswa Universitas
Muhammadiyah Ponorogo yang melakukan pembelian pada e-commerce Shopee sejumlah
tidak diketahui. Pengambilan sampel memakai teknik accidental sampling dengan jumlah
sampel sebanyak 95 responden. Teknik pengumpulan data dengan menyebar kuesioner dan
diolah dengan bantuan SPSS versi 25.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Responden
a. Jenis Kelamin
Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Laki-Laki 33 34,7%
Perempuan 62 65,3%
Jumlah 95 100%
Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)

Tabel di atas menampilkan bahwa terdapat responden yang memiliki jenis kelamin
laki-laki sejumlah 33 (34,7%) dan yang memiliki jenis kelamin perempuan sejumlah 62
(65,3%).

b. Usia
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Presentase (%)
18-20 Tahun 28 29,4%
21-23 Tahun 67 70,6%
>23 Tahun 0 0%
Jumlah 95 100 %
Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)
Tabel diatas memperlihatkan jika responden yang memiliki umur 18-20 tahun
sejumlah 29,4%, responden yang memiliki umur 21-23 tahun sejumlah 70,6%, dan yang
berumur > 23 tahun sebanyak 0%.

Analisis dan Hasil Pengujian Hipotesis

a. Uji Validitas
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Variabel

Variabel Item Rtabel Rhitung Keterangan

E-Service Quality (X1) X1.1 0,2017 0,682 Valid
X1.2 0,2017 0,686 Valid
X1.3 0,2017 0,654 Valid
X1.4 0,2017 0,618 Valid
X1.5 0,2017 0,614 Valid

AKTUAL | 4
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

X1.6 0,2017 0,584 Valid

X1.7 0,2017 0,528 Valid
Online Customer Review X2.1 0,2017 0,720 Valid
(X2)
X2.2 0,2017 0,711 Valid
X2.3 0,2017 0,671 Valid
X2.4 0,2017 0,633 Valid
X2.5 0,2017 0,639 Valid
Online Customer Rating X3.1 0,2017 0,727 Valid
(X3)
X3.2 0,2017 0,725 Valid
X3.3 0,2017 0,821 Valid
Keputusan Pembelian (Y) Y1.1 0,2017 0,372 Valid
Y1.2 0,2017 0,807 Valid
Y1.3 0,2017 0,789 Valid
Y1.4 0,2017 0,684 Valid

Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)

Dilihat dari tabel 3, memperlihatkan semua pernyataan di variabel mempunyai nilai r
hitung lebih besar dari r tabel jadi bisa disimpulkan jika semua pernyataan dapat
dinyatakan valid.

b. Uji Reliabilitas
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas
Nilai r Croncbach
No. Variabel Keterangan
Alpha Alpha
1. E-Service Quality (X1) 0,736 0,60 Reliabel
2. Online Customer Review 0,698 0,60 Reliabel
(X2)
3. Online Customer Rating 0,630 0,60 Reliabel
(X3)
4. Keputusan Pembelian (Y) 0,603 0,60 Reliabel
Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)
Pada tabel 4, maka ditarik kesimpulan bahwa seluruh variabel ini reliablel atau
diterima. Dibuktikan dimana nilai r alpha > 0,600.

AKTUAL | 5
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel 5 Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.798 1.861 1.503 .136
E-Service Quality .138 .069 .203 2.009 .048
Online Customer .249 .100 .248 2.479 .015
Review
Online Customer .248 .116 .218 2.136 .035
Rating
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)
Pada tabel diatas nilai konstanta (a) = 2,798. Ini menunjukkan tingkat konstan,
dimana ketika variabel E-Service Quality (X1), Online Customer Review (X2), Online
Customer Rating (X3) bernilai 0 maka nilai variabel Keputusan Pembelian (Y) pada e-
commerce Shopee sebesar 2,798 satuan dengan asumsi faktor-faktor lain dianggap tetap.
Nilai koefisien regresi E-Service Quality (X1) = 0,138. Ini menunjukkan nilai koefisien
regresi untuk variabel E-Service Quality. Maka memiliki penjelasan, pada saat kenaikan 1
satuan item E-Service Quality maka keputusan pembelian akan naik sebesar 0,138. Nilai
koefisien regresi Online Customer Review (X2) = 0,249. Pada data ini menunjukkan jika
terjadi kenaikan 1 satuan item Online Customer Review maka keputusan pembelian akan
naik sebesar 0,249. Nilai koefisien regresi Online Customer Rating (X3) = 0,248. Pada data
ini menunjukkan jika terjadi kenaikan 1 satuan item Online Customer Rating maka
keputusan pembelian akan naik sebesar 0,248.

d. Koefisien Determinasi
Tabel 6 Koefisien Determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
a
1 .511 .261 .237 1.65675
a. Predictors: (Constant), Online Customer Rating, Online
Customer Review, E-Service Quality
Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)

Menurut tabel 6 diatas, nilai R Square sebesar 0,261 hal itu menunjukkan
kemampuan variabel independen ketika menjelaskan variabel dependen sebesar 26,1%.
Sisanya 73,9% bisa diterangkan dengan variabel yang lain yang belum diteliti di penelitian
ini.

AKTUAL | 6
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

e. Uji T
Tabel 7 Uji T
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d
Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.798 1.861 1.503 .136
E-Service Quality .138 .069 .203 2.009 .048
Online Customer .249 .100 .248 2.479 .015
Review
Online Customer .248 .116 .218 2.136 .035
Rating
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)
Dari uji diatas variabel E-Service Quality (X1) menunjukkan nilai T hitung (2,009) >
T tabel (1,986) dan signifikan (0,48) < 0,05 jadi disimpulkan jika memiliki pengaruh ke
keputusan pembelian. Variabel Online Customer Review (X2) memiliki nilai T hitung
(2,479) > T tabel (1,986) dan signifikan (0,015) < 0,05 jadi disimpulkan memiliki
pengaruh ke keputusan pembelian. Variabel Online Customer Rating (X3) memiliki nilai T
hitung (2,136) > T tabel (1,986) dan signifikan (0,035) < 0,05 jadi disimpulkan memiliki
pengaruh ke keputusan pembelian.

f. Uji F
Tabel 8 Uji F
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 88.370 3 29.457 10.732 .000b
Residual 249.777 91 2.745
Total 338.147 94
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
b. Predictors: (Constant), Online Customer Rating, Online
Customer Review, E-Service Quality
Sumber : Data diolah oleh peneliti (2022)
Menurut data diatas didapatkan hasil nilai f hitung sebesar 10,732 dan nilai sig
0.000, f tabel = 2,70. Karena nilai fhitung sebesar 10,732 > ftabel sebesar 2,70 jadi semua
variabel bebas memiliki pengaruh ke variabel terikat.

AKTUAL | 7
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

PEMBAHASAN
Pengaruh E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee
Hasil uji data yang sudah dilaksanakan variabel e-service quality memiliki pengaruh
terhadap keputusan pembelian. Jadi bisa ditarik kesimpulan kalau e-service quality baik sesuai
dengan yang diinginkan pembeli maka mereka akan melakukan keputusan pembelian. Penelitian
ini memiliki hasil sesuai penelitian yang sudah dilaksanakan (Pasa et al., 2020) yang menunjukkan
jika variabel e-service quality berpengaruh ke keputusan pembelian.

Pengaruh Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian pada e-commerce

Shopee
Hasil uji data yang sudah dilaksanakan variabel online customer review memiliki pengaruh
terhadap keputusan pembelian, sehingga bisa ditarik kesimpulan kalau online customer review
bisa jadi sebuah alasan bagi pembeli untuk melaksanakan keputusan pembelian dimana online
customer revieew ini bisa membagikan sebuah informasi tentang barang yang nantinya dibeli serta
sangat mudah dijumpai dimana saja. Penelitian ini menunjukkan hasil sesuai penelitian (Arbaini,
2020) dimana ia mengungkapkan bahwa online customer review berpengaruh terhadap keputusan
pembelian.

Pengaruh Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce

Shopee
Hasil uji data yang sudah dilaksanakan variabel online customer rating berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan pembelian, maka bisa ditarik kesimpulan jika rating dijadikan
salah satu cara agar konsumen bisa mendapat informasi dan juga bisa menentukan keputusan
untuk membeli ataupun tidak. Rating ini hampir sama dengan review namun mempunyai
perbedaan, dimana perbedaanya ialah dari segi penilaian yang diisi pembeli lain yang sudah
membeli dengan gambaran skala (bintang) yang ditetapkan oleh dirinya sendiri. Penelitian ini
memiliki hasil sesuai penelitian (Istiqomah & Marlena, 2020) yang menyatakan variabel online
customer rating berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Pengaruh E-Service Quality, Online Customer Review, Online Customer Rating Terhadap
Keputusan Pembelian pada e-commerce Shopee
Hasil uji data yang sudah dilaksanakan serta hasil uji hipotesis keempat dengan software
SPPS 25 menunjukkan jika variabel e-service quality, online customer review, online customer
rating memiliki nilai F hitung sebesar 10,732 lebih besar dari F tabel 2,70, sehingga pada
penelitian ini bisa dibuktikan jika hipotesis keempat diterima dan dijelaskan bahwa variabel e-
service quality, online customeer review, online customer rating berpengaruh positiif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian pada e-commerce Shopee.

4. KESIMPULAN
Menurut analisis yang telah dilaksanakan, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa :
1) E-service quality (X1) memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) pada e-
commerce Shopee. Artinya semakin baik e-service quality yang disajikan oleh Shopee maka
akan berdampak positif pada pembeli untuk melaksanakan keputusan pembelian pada e-
commerce Shopee.
2) Online customer review (X2) memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y)

AKTUAL | 8
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

pada e-commerce Shopee. Artinya semakin banyak review yang ada serta baik tentunya akan
mendorong konsumen untuk melakukan sebuah keputusan pembelian pada e-commerce Shopee.
3) Online customer rating memiliki pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian pada e-
commerce Shopee. Artinya semakin banyak rating yang ada serta baik tentunya akan
mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian pada e-commerce Shopee.
4) E-Service Quality (X1), Online Customer Review (X2), Online Customer Rating (X3) memiliki
pengaruh bersamaan terhadap keputusan pembelian (Y) pada e-commerce Shopee. Artinya
dimana ketiga variabel ini mendorong konsumen untuk melaksanakan keputusan pembelian
pada e-commerce Shopee.

Saran
Kepada perusahaan Shopee diharapkan diberikan saran bahwa pada penelitian ini e-service
quality pada indikator responsiveness mempunyai nilai yang sangat rendah sehingga diharapkan
kepada pihak Shopee agar lebih cepat tanggap ketika konsumen mengalami masalah atau
menanggapi aduan konsumen Shopee. Lalu pada variabel online customer review pada indikator
perceived usefulness (manfaat yang dirasakan) juga mempunyai nilai yang paling rendah diantara
indikator lainnya sehingga pihak Shopee harus lebih memperhatikan lagi tentang bagaimana
penilaian-penilaian yang ada pada toko penjual ataupun penilaian yang diberikan oleh kosumen,
agar bisa memberikan manfaat ke konsumen. Dan yang terakhir pada variabel online customer
rating yang memiliki nilai paling rendah pada indikator perceived enjoyment (kenikmatan yang
dirasakan) sehingga Shopee juga harus memperhatikan penilaian rating yang diberikan konsumen
atau rating pada toko penjual agar konsumen bisa lebih senang saat akan melakukan keputusan
pembelian pada Shopee.

DAFTAR PUSTAKA

Arbaini, P. (2020). Jurnal Bisnis dan Manajemen Pengaruh Consumer Online Rating Dan Review
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengguna Marketplace Tokopedia. 7(1), 25–33.

Auliya, Z. F., Rifqi, M., Umam, K., & Prastiwi, S. K. (2017). Online Customer Review (OTRs) dan
Rating Kekuatan baru pada Pemasaran Online di Indonesia. 89–98.

Dzulqarnain, I. (2019). Pengaruh Fitur Online Customer Review Terhadap Keputusan Pembelian
Pada Marketplace Shopee. Universitas Jember.

Farki, A. (2016). Keputusan Pembelian Smartphone Oleh Mahasiswa : Kelompok Acuan Atau
Gaya Hidup? Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Filieri, R. (2015). What makes online reviews helpful? A diagnosticity-adoption framework to

explain informational and normative influences in e-WOM. Journal of Business Research,
68(6), 1261–1270. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.11.006

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 edisi ke-9 (Edisi
9). Universitas Diponegoro.

AKTUAL | 9
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

Istiqomah, M., & Marlena, N. (2020). Pengaruh promo gratis ongkos kirim dan online customer
rating terhadap keputusan pembelian produk fashion The effect of free shipping promotion
and online customer rating on the purchase decision of fashion product. 12(2), 288–298.

Kotler, G. A. dan P. (2012). Dasar-Dasar Pemasaran. Prenhalindo.

Kotler, G. A. dan P. (2016). Marketing Manajemen (Edisi 15). Person.

Lackermair, G., Kailer, D., & Kanmaz, K. (2013). Importance of Online Product Reviews from a
Consumer’s Perspective. Advances in Economics and Business, 1(1), 1–5.
https://doi.org/10.13189/aeb.2013.010101

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Salemba Empat.

Mo, Z., Li, Y.-F., & Fan, P. (2015). Effect of Online Reviews on Consumer Purchase Behavior.
Journal of Service Science and Management, 08(03), 419–424.
https://doi.org/10.4236/jssm.2015.83043

Muhammad Arif Muchtarom, agus widarko, afi rachmat slamet. (2018). Pengaruh Brand Image
dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Melalui Marketplace
Tokopedia (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNISMA 2018).
Manajemen, Jurnal Riset Ekonomi, Fakultas Unisma, Bisnis, 112–123.

Pasa, E. G., Wulandari, J., & Adistya, D. (2020). Analisis E-Trust, E-Wom Dan E-Service Quality
Dalam Keputusan Pembelian Online. Jurnal Perspektif Bisnis, 3(2), 63–75.
https://doi.org/10.23960/jpb.v3i2.19

Prayogo, F. D., Srihandayani, C. M., & Wibowo, T. S. (2021). Pengaruh Shopping Lifestyle, Sales
Promotion Dan E-Service Quality Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Tokopedia Di
Desa Jotangan Mojokerto. Majalah Ekonomi: Telaah Manajemen, Akuntansi Dan Bisnis,
26(1), 29–39.

Putri, F. A. P., & Patrikha, F. D. (2021). Pengaruh E-Service Quality dan E-Wom Terhadap
Keputusan Pembelian Kosmetik di Aplikasi Soco. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi
Bisnis, 4(2), 449–460.

Putri, L., & Wandebori, H. (2016). Factors Influencing Cosmetics Purchase Intention. International
Conference on Ethics of Business, Economics, and Social Science, 1, 255–263.

Santoso, A. (2016). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN EKUITAS MEREK TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN. Jurnal Ekuilibrium, 11, 43–55.

Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Online Produk Fashion
Pada Zalora Indonesia. Jurnal Sosioteknologi, 15(2), 291–297.
https://doi.org/10.5614/sostek.itbj.2016.15.02.11

Sholichin, A. S., & Wisnalmawati, W. (2021). The Effect Of Price, Transaction Security, Online
Consumer Review, and Viral Marketing on Purchase Decision in E-Commerce Shopee. Jurnal

AKTUAL | 10
Jurnal AKTUAL Vol. 20, No. 2, 2022
ISSN : 1693-1688 e-ISSN : 2723-1690

Riset Ekonomi Manajemen (REKOMEN), 4(2), 121–132.

https://doi.org/10.31002/rn.v4i2.3873

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. ALFABETA.

Suryani, N. K., Putu, N., Lestari, N. E., Kadek, N., Program, S., & Akuntansi, S. (2020). Pengaruh
Website Quality,Trust, Dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-
Commerce Pengguna Situs shopee.co.id. TIERS Information Technology Journal, 1(2), 34–43.
https://journal.undiknas.ac.id/index.php/tiers

Venni Dwi Silfiani, N. H., & ABS, M. K. (2022). Online Customer Review, Online Customer
Rating Dan Positioning Serta Dampaknya Terhadap Customer Trust Produk Somethinc (Studi
Pada Pengguna Produk Somethinc di Kota Malang). E – Jurnal Riset Manajemen Prodi
Manajemen, 132–143.

AKTUAL | 11