BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi yang pesat sangat mendukung kemudahan

masyarakat dalam melakukan berbagai aktivitas. Salah satu perkembangan yang
signifikan adalah perkembangan teknologi digital. Perkembangan teknologi
digital memiki banyak manfaat bagi aktivitas manusia. Salah satu manfaatnya
adalah bidang perekonomian dan perdagangan. Perkembangan teknologi digital
sangat terasa di Indonesia terutama semenjak pandemic Covid-19. Kebijakan
pemerintah dengan mengurangi kontak secara langsung atau “Social Distancing”
menyebabkan masyarakat Indonesia memanfaatkan teknologi digital untuk
melakukan kegiatan ekonomi berbelanja. Penggunaan aplikasi belanja online
atau e-commerce mengalami kenaikan signifikan sebesar 300% (Analytic Data
Adversting, 2020).

E-commerce merupakan salah satu teknologi yang berkembang pesat

seiring dengan kehadiran internet dalam kehidupan kita. Banyak orang
mendapatkan manfaat kemudahan berbisnis melalui media internet (Sunarto,
2009:25). Pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia mengubah pola
perilaku belanja masyarakat seiring bertambah banyaknya pengguna internet dan
toko online. Fitur yang mudah dimengerti dan berbagai macam metode
pembayaran menyebabkan banyak konsumen beralih belanja online.

Setiap situs e-commerce berlomba-lomba memberikan pengalaman

berbelanja dan penawaran terbaik demi kepuasan para pelanggannya. Salah satu
cara untuk menjaga kelangsungan bisnis pada persaingan yang ketat adalah
dengan mempertahankan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada
konsumen bisnis online pun tidak hanya diukur lewat kualitas produk, namun
juga melalui pengalaman bertransaksi pada situs secara keseluruhan. Pembeli
online cenderung bersifat kritis karena mereka dapat dengan mudah
membandingkan harga dan spesifikasi produk pada situs demi situs, sehingga
perpindahan merek bisa terjadi hanya dengan sebatas klik. Tujuan perusahaan
menjaga kepuasan pelanggan salah satunya adalah untuk mempertahankan
pelanggan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pada konteks e-commerce,
kepuasan pelanggan disebut e-satisfaction sedangkan loyalitas pelanggan disebut
e-loyalty.

Munculnya berbagai macam e-commerce mendorong masyarakat untuk

berbelanja secara online terutama di masa pandemi. Hal ini terjadi juga di
kalangan mahasiswa. Dalam perkembangan teknologi digital yang pesat ini,
mahasiswa menjadi salah satu target konsumen e-commerce karena mayoritas
mahasiswa cenderung lebih mudah paham dalam berbelanja online. Dalam
kesempatan ini, e-commerce menampilkan banyak iklan-iklan menarik dan
menawarkan berbagai jenis diskon menarik. Selain itu, kenyamanan dan
kemudahan dalam berbelanja online mendorong konsumen untuk melakukan
belanja terus-menerus melalui e-commerce. Mahasiswa cenderung membeli
sebagai kebutuhan psikologis untuk mencapai kesenangan personal terutama
produk yang sedang trend di kalangan mahasiswa. Selain itu, fitur yang beragam,
menarik, dan luasnya informasi di internet menyebabkan konsumen berbelanja
untuk mencoba sesuatu yang baru, bukan hanya kebutuhan primer.

Salah satu perusahan besar yang sukses dan berhasil memanfaatkan

peluang tersebut di Indonesia adalah Zalora yang didirikan tahun 2012 di
Singapura. Zalora merupakan salah satu retail fashion terbesar di Asia. Zalora
menyediakan pakaian dengan pilihan lebih dari 500 brand lokal dan internasional
yang terdiri dari berbagai macam jenis pakaian seperti pakaian wanita, pakaian
pria, sepatu, aksesoris, perlengkapan olahraga, busana muslim, dan lain lain.
Zalora merupakan salah satu e-commerce terpercaya di Indonesia. Hal ini
merupakan salah satu alasan Zalora menjadi e-commerce yang berhasil di
 Indonesia. Ada beberapa keunggulan lainnya yaitu konsumen dapat menikmati
kemudahan 30 hari gratis pengembalian, pengiriman tercepat selama 1-3 hari
kerja, dan barang yang di jual di Zalora merupakan barang original atau asli.

Zalora merupakan perusahaan e-commerce yang memiliki banyak fitur

dan banyak konsumen. Sebagai salah satu perusahaan e-commerce besar di
Indonesia, Zalora memiliki banyak strategi pemasaran untuk dapat menarik
konsumen dari berbagai kalangan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa
perilaku belanja mahasiswa berdasarkan e-service quality, e-trust, dan brand
image yang dimiliki oleh Zalora. Berdasarkan hal tersebut dapat dianalisa e-
satifaction dan e-loyalty konsumen terhadap Zalora. Berdasarkan hal itu penulis
ingin melakukan penelitian sederhana dengan judul “ ANALISIS PERILAKU
BELANJA DI ERA PEMASARAN DIGITAL MELALUI E-COMMERCE
ZALORA (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS WIDYATAMA
KOTA BANDUNG)”

1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka pokok permasalahan ini
adalah bagaimana pola perilaku berbelanja di era pemasaran digital melalui e-
commerce Zalora (Studi pada mahasiswa Universitas Widyatama kota bandung).

Secara khusus, sub- sub permasalahan yang akan diteliti sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh e-service quality, e-trust, dan brand image terhadap e-
satisfaction mahasiswa Universitas Widyatama dalam berbelanja di e-
commerce Zalora?
2. Bagaimana pengaruh e-service quality, e-trust dan brand image terhadap e-
loyalty mahasiswa Universitas Widyatama dalam berbelanja di e-commerce
Zalora?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

 Tujuan umum yang ingin dicapai didalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui bagaiman pola perilaku berbelanja di era pemasaran digital melalui
e-commerce Zalora (Studi pada mahasiswa Universitas Widyatama kota
bandung).
Tujuan khusus penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-trust, dan brand image
terhadap e-satisfaction mahasiswa Universitas Widyatama dalam berbelanja di
e-commerce Zalora
2. Untuk mengetahui pengaruh e-service quality, e-trust, dan brand image terhadap
e-loyalty mahasiswa Universitas Widyatama dalam berbelanja di e-commerce
Zalora?

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi:
a. Bagi Peneliti

Menerapkan hasil teori kepada keadaan yang sebenarnya, serta untuk

menambah pengetahuan dan pengalaman tentang masalah-masalah yang
berkaitan dengan Manajemen terutama di bidang pemasaran.

b. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan referensi pekerjaan sekaligus pertimbangan dalam
mengembangkan kenyamanan dan kemudahan fitur di e-commerce Zalora