BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia berada di peringkat ke 4 sebagai pengguna internet terbesar di

Asia. Menurut situs riset Internet Worlds Stats, pengguna internet di Indonesia

mencapai 78 juta jiwa. Meskipun dengan jumlah penduduk 255 juta maka rasio

pengguna internet Indonesia hanya mencapai 30,5%. Hal ini menunjukkan bahwa

internet di Indonesia mulai berkembang pada tahun 2016 dengan grafik data yang

diambil dari katadata.co.id :

Gambar 1.1 Indonesia Peringkat 4 Pengguna Internet Asia

Sumber : https://katadata.co.id/grafik/2016/01/13/indonesia-peringkat-4-
pengguna-internet-asia

Gambar 1.2 Pertumbuhan Pengguna Internet

Sumber : https://dailysocial.id/post/apjii-survei-internet-indonesia-2017

Kemudian pengguna Internet pada tahun 2017 menurut Lembaga Survei

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) adalah 143,26 juta

pengguna, ini menunjukkan perkembangan dibandingkan tahun serta pengguna

internet tahun 2018 mencapai 171,17 juta jiwa. Pengguna internet masih di

dominasi oleh pulau jawa (58,08%), Sumatera ( 19,09%), Kalimantan (7,97%),

Sulawesi (6,73%), Bali – Nusa ( 5,63%), dan Maluku – Papua (2,49%).

Sementara pengguna internet dari komposisi usia yaitu rentang usia 19-34 tahun

menjadi kontributor utama dengan persentase 49,52%, 35-54 tahun (29,55%), 13-

18 tahun (16,68%), dan lebih dari 54 tahun (4,24%). Dilihat dari jenis kelamin,

laki-laki (51,43%) mendominasi perempuan (48,57%).

Perkembangan dunia internet yang sangat pesat maka banyak situs online

shopping, blog - blog online ataupun situs komunitas yang tidak hanya sebagai

situs pertemanan tetapi juga menawarkan forum jual beli yang menyediakan

segala hal yang dibutuhkan oleh konsumen. Dari situs dan forum jual beli ini yang

mendorong terjadinya pembelian secara online. Pembelian ini didukung oleh

Motif belanja secara online. Faktor kepercayaan mempunyai peranan penting

dalam online shopping. Dalam mencari bukti kepercayaan atas barang dan jasa

yang ditawarkan, kepercayaan memegang kunci dalam proses pembelian dengan

pelanggan.

Motif Belanja online didukung oleh e-commerce dan situs belanja online.

E-commerce Menurut Wardhana adalah singkatan dari Electronic Commerce yang

artinya transaksi yang meliputi berbagai macam kegiatan bisnis mulai pembelian

sampai penjualan yang dilakukan melalui media jaringan berbasis internet

(Wardhana, 2016) e-commerce ini mencakup distribusi, penjualan, pembelian,

marketing dan service dari sebuah produk yang dilakukan dalam sebuah sistem

elektronika seperti Internet atau bentuk jaringan komputer yang lain. Online

Shopping juga merupakan bentuk dari e-commerce.

Terdapat langkah-langkah untuk konsumen bertransaksi secara

online seperti gambar berikut :

Gambar 1.3 Langkah-langkah untuk konsumen melakukan transaksi secara online

Sumber: https://www.ngelmu.id/pengertian-e-commerce-sejarahproses/

Gambar diatas menggambarkan tentang langkah-langkah untuk konsumen

bertransaksi secara online. Langkah pertamanya customer mengunjungi situs e-

commerce untuk melihat barang atau produk yang dijual secara online. Kemudian

melalui e-commerce tersebut konsumen dapat melakukan correspondence dengan

pihak penjual melalui aplikasi atau situs e-commerce. Langkah keduanya,

konsumen memilih barang yang dibutuhkan. Langkah ketiganya, konsumen

memilih Bank Payment yang tersedia pada situs e-commerce. Bank Payment

untuk transaksi secara online biasanya transfer bank, baik melalui ATM, internet

banking ataupun mobile banking.

Menurut Purbo dan Wahyudi (2015) mengemukakan bahwa para konsumen

dapat berbelanja berbagai macam kebutuhan yang diinginkan melalui e-

commerce. Untuk itu, mulailah konsumen memasuki server transaksi online untuk

mencari informasi tentang produk yang dibutuhkan. Kemudian dia memesan

sebuah order dan melakukan pembayaran.

Segala informasi yang berkaitan dengan order ini dikirim melalui sebuah

jaringan pintu gerbang rahasia (private gateway) ke bagian pemrosesan informasi

(processing network) dimana di bagian inilah transaksi dinyatakan sah atau tidak

oleh bank yang bersangkutan. Setelah bank menyatakan bahwa transaksi yang

dilakukan konsumen sah maka marketer mengirim barangnya melalui ekspedisi.

Ekspedisi ini yang mengantarkan barang sampai ke tangan konsumen.

Sephora adalah salah satu pelopor beauty shopping website yang didirikan

oleh Dominique Mandonnaud (1970). Melalui akuisisi mereka terhadap kosmetik

pemula Luxola pada tahun 2015, Sephora sekarang menawarkan jajaran

produk high-end komersial maupun kecantikan kelas atas. Sephora memegang

lebih dari 5.000 produk yang mencakup 80 merek lokal dan internasional

secara online, terdiri dari kategori produk perawatan kulit, makeup, wewangian,

perawatan tubuh dan rambut. Sephora mengoperasikan sekitar 1.900 toko di 29

negara di seluruh dunia, dengan lebih dari 200 toko di wilayah Asia Pasifik

termasuk Australia, China, Singapura, Malaysia, Thailand, Indonesia dan India.

Sephora menjual produk kecantikan secara online sehingga memudahkan

bagi konsumen untuk berbelanja dimana pun konsumen berada. Konsumen

Sephora kebanyakan berasal dari generasi Y karena generasi ini terlahir ketika

social media sudah menjadi keseharian. Jadi generasi Y menjadi target konsumen

bagi Sephora. Menurut IDNtimes.com bahwa Sephora merupakan e-commerce

yang menjual produk beautycare yang terpercaya dan gambar nya sebagai berikut:

Gambar 1.4 Lima e-commerce terpercaya buat beli Produk Skin Care & Beauty
Sumber : https://www.idntimes.com/life/women/vrisca-angelina/5-rekomendasi-
online-skin-care-beauty-shopping-website-terpercaya-c1c2

Menurut Hutami (2016), E-WOM sendiri didefinisikan sebagai pernyataan

positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial, konsumen yang telah

beralih ke produk lain, konsumen yang setia dengan produk yang di keluarkan

oleh perusahaan tertentu (Hutami, 2016).

Menurut Widiarsa & Sulistyawati (2018), keputusan pembelian

didefinisikan sebagai proses yang mengacu pada konsistensi dan pada tindakan

konsumen yang bijaksana dalam memenuhi kebutuhannya. Sedangkan konsumen

pemasaran melalui online shop di dalam melakukan keputusan pembelian

biasanya didasari oleh kualitas dari produk yang bersangkutan. Kualitas produk

adalah penggabungan karakteristik produk yang membuat suatu produk menjadi

unggul dan mampu memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen (Wijaya,

2011). Kualitas produk dikaitkan dengan produk Sephora yang memiliki kualitas

sesuai dengan harga yang diberikan. Jadi kualitas produk yang menentukan

konsumen akan membeli produk di Sephora.

Kualitas produk yang mempengaruhi keputusan pembelian dapat

dimediasi oleh word of mouth. Word of Mouth melalui internet disebut e-wom dan

mendasari para konsumen dalam membeli produk Sephora secara online . E-wom

Sephora terdapat di forum femaledaily.com sehingga para konsumen dapat

bertanya kepada anggota forum tentang ulasan produk yang ada di Sephora.com.

Ulasan tersebut menjadi pedoman konsumen dalam berbelanja produk di

Sephora.com. Jadi konsumen akan mendapat jawaban tentang produk

Sephora.com dari anggota forum yang berasal dari seluruh wilayah Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang penelitian yang ada, maka rumusan masalahnya adalah

belum ada penelitian sebelumnya yang menguji pengaruh pembelian di

Sephora.com terhadap word of mouth. Dari rumusan masalah tersebut maka

muncul pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap word of mouth?

2. Apakah word of mouth berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

konsumen?

3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian

konsumen?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan

diadakannya penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth.

2. Untuk menguji pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian

konsumen.

3. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian

konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan dari tujuan penelitian maka manfaat dari penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Bagi penulis, penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan informasi

mengenai pembelanjaan secara online dengan melalui smartphone. Berbagai

faktor pendukung bagi konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.

Keputusan pembelian pada Sephora secara online berpengaruh terhadap word

of mouth dari konsumen. Ketika word of mouth positif maka konsumen akan

berbelanja secara online di Sephora sedangkan ketika word of mouth negatif

maka konsumen tidak berbelanja secara online di Sephora. Bagi pihak lain,

penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian selanjutnya dengan

mengambil topik yang sama.

2. Manfaat praktis

Bagi perusahaan, penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Sephora dalam

merencanakan keamanan privasi konsumen di website sephora. Diharapkan

penelitian ini juga memberikan gambaran bagi perusahaan Sephora untuk

melihat hubungan antara word of mouth dalam memediasi kualitas produk

terhadap keputusan pembelian konsumen.

1.5 Batasan Masalah

Agar penelitian dapat lebih fokus dan terarah maka batasan masalah dari

penelitian ini adalah pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth di Sephora

secara online. Pengaruh word of mouth dalam memediasi pengaruh kualitas

produk terhadap keputusan pembelian konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, pertanyaan penelitian,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, dan sistematika

penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan mengenai teori dan konsep yang relevan berdasarkan

penelitian yang dilakukan. Teori-Teori yang dijelaskan adalah definisi dari

word of mouth , kualitas produk, keputusan pembelian konsumen, dan

generasi Y (Millenial).

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, desain penelitian, objek

penelitian, subjek penelitian, unit analisis, variabel, dan skala pengukuran,

definisi konseptual dan operasional, sumber data, teknik pengumpulan data,

populasi dan sampel, teknik analisis data, metode analisis data, model

penelitian dalam PLS, serta studi pendahuluan.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menjelaskan mengenai pengujian model pengukuran dan pengujian

model Struktural.

BAB V : PENUTUP

Bab ini menjelaskan kesimpulan yang didapat setelah melakukan uji

hipotesis, implikasi dari penelitian, dan saran untuk penelitian berikutnya.

10